O documento discute a importância da preparação para o sucesso de um profissional de vendas. A preparação cuidadosa permite estabelecer credibilidade com os clientes, ter conversas mais produtivas e fazer vendas adicionais. Os aspectos fundamentais da preparação incluem conhecimentos sobre o cliente, o produto/serviço, possíveis objeções e um plano de apresentação.

1. Planejamento / Preparação
Abordagem
Coleta de dados
Apresentação do Produto
Recomendação
Objeções

2. Quem é o consultor de vendas?
É o vendedor qualificado, que possui grandes
conhecimentos gerais e do produto, capacidade de
dialogar e questionar o cliente em busca das suas reais
necessidades

3. Reflexão
Existem vendedores natos?

4. Ter sucesso como vendedor depende da sua
habilidade em aproximar-se dos seus Clientes,
comunicar-se com eles e satisfazer suas
necessidades
A reputação e a experiência de um profissional
se constroem tanto a partir das suas
“habilidades pessoais” quanto de suas
“habilidades técnicas” e desenvolver essas
habilidades é um processo contínuo, que muda
à medida que novas informações se tornam
acessíveis e novos métodos são
desenvolvidos.

5. Hoje há muitas opções de fornecedores de
produtos e/ou serviços com qualidade e preços
semelhantes (comodities).
Os consumidores estão muito exigentes e tendem
a ser mais prudentes ao gastarem seu dinheiro,
eles querem fazer o melhor negócio.

6. Qual profissional tem que ser perito em relações
interpessoais, persuasivo, com conhecimento em
marketing, extremamente bem informado, bom conhecedor
do comportamento humano, experiente em
autogerenciamento, uma pessoa de iniciativa, motivada e
disciplinada, um indivíduo enérgico e ao mesmo tempo
afável, capaz de lidar com uma ampla variedade de
pessoas instruídas e bem informadas?

7. O Vendedor Profissional
É mais ouvinte ativo do que um falante ativo;
Não começa a apresentar seu produto até ter compreendido
as necessidades e objetivos de seus Clientes;
Não usa frases prontas, promove um diálogo bilateral;
Vende benefícios e não características;
Recebe positivamente as objeções dos Clientes;
Tem atitude ganha-ganha – estabelece confiança e
entendimento

8. Propriedade de alguns materiais
de acumular energia, quando
exigidos e estressados, e voltar
ao seu estado original sem
qualquer deformação.
Pois é: vem contando pontos
como competência humana
a habilidade do elástico,
ou da vara do salto em altura
— aquela que enverga no
limite máximo sem quebrar,
volta com tudo e lança o
atleta para o alto.
Resiliência

9. Competência é o saber agir, integrando
conhecimento, habilidades e atitudes

10. Papel do consultor de vendas
H AConhecimentos
(Saber)
Habilidades
(Saber Fazer)
Atitudes
(Querer Fazer)

11. Conhecimentos
(Saber)
Habilidades
(Saber Fazer)
Atitudes
(Querer Fazer)
 Conhecimento do assunto
 Quem é o receptor
 Planejamento do conteúdo
 Recursos disponíveis (pessoalmente, e-mail,
carta, fone...)
Papel do consultor de vendas

12. Conhecimentos
(Saber)
Habilidades
(Saber Fazer)
Atitudes
(Querer Fazer)
 aplicação dos conhecimentos
Papel do consultor de vendas

13. Conhecimentos
(Saber)
Habilidades
(Saber Fazer)
Atitudes
(Querer Fazer)
 querer aplicar a
comunicação
eficaz
Papel do consultor de vendas

14. Conhecimento
(caráter científico)
- Empresa
- Produto
- Mercado
- Perfil psicológico do Cliente
- Responsabilidades
- Conhecimentos em marketing, informática
etc.
Os conhecimentos significam o saber. Eles são
adquiridos através das leituras, das palestras, dos
treinamentos, etc

15. Habilidade, entende-se como a capacidade que uma pessoa
possui em especial física ou manual, de fazer algo bem feito
como por exemplo, vender, liderar uma equipe, atender ao
Cliente.
Habilidades (caráter
filosófico)
Diversifica e planeja as vendas
Obtém a satisfação do cliente
Interage efetivamente

16. Atitude é a predisposição para agir - é querer fazer.
Atitudes (caráter moral)
Auto confiança
Busca de informação
Flexibilidade
Iniciativa Orientação a resultados
Inovador
Trabalho em Equipe
Sensibilidade etc...

18. Rádio
TV
Listas
Guias
Catálogos Classificados
Internet com
diretório
Internet
Outdoor
Revistas
Jornais
Lista telefônica é o complemento das demais mídias, organizando
racionalmente o processo de compra e realização de negócios
Antes da Compra
Durante o Processo da Compra
Mídia
Criativa
Mídia
Diretiva

19. Mídia Criativa
Desenvolvem e aprofundam interesse e
preferências por marcas. Atua no despertar ou
no reforço de interesse na mente do
consumidor
Mídia Diretiva
Atua após a decisão de compra ter sido
realizada. Organiza a realização da compra de
produtos e contratação de serviços

21. Vendedor Comprador
Suporte de Criação de Mídia
Suporte de Experimentação de Mídia
1. Consciência 2. Interesse 3. Abrangência
1. Experimentar 2. Adquirir 3. Recomprar

22. Características da Mídia Eficaz
Boa circulação
Utilização
Permanência
Economia
Resultados
O anúncio necessita atingir uma grande
parte da população (distribuição)
Na população atingida pela circulação, o
anúncio tem que ser utilizado
O anúncio tem que estar disponível para a
população quando a decisão de compra está
sendo tomada (24 horas, 7 dias da semana)
A mídia tem que ser acessível para o anunciante
A mídia tem que realizar o que ela se
propõe

23. Os quatro desafios da Mídia
Atingir o cliente certo
Na hora certa
De modo eficiente e com menor custo
Com bons resultados

24. PUBLICAR
TELELISTAS
OESP
EBID
EPIL
TPI
GUIATEL
EDESP
OUTROS
35,2%
20,8%
1,2%
4,4%
6,3%
8,9%
14,1%
7,1%
2,0%
Market Share Listas Telefônicas

25. TV aberta
Jornal
Revista
Internet
Cinema
59,57%
16,30%
1,66%
2,34%
2,54%
4,19%
4,26%
8,80%
0,33%
Mercado de Listas x Mercado Publicit
Mídia Externa
Rádio
Guias e Listas
TV paga
Volume de investimento em
mídia no Brasil em 2005:
R$ 16 bilhões
Investimento em Guias &
Listas:
R$ 406 milhões
2,54% de participação
(80% das empresas de listas e
guias já estão representadas)

26. A Lista telefônica é
dividida em duas seções

27. ASN
24% dos usuários das listas telefônicas sabem qual fornecedor eles
pretendem chamar antes de consultar a lista. Nós o chamamos de
compradores RASPF
Clientes recomendados que são indicados para um
fornecedor em particular por um cliente satisfeito
Compradores com um fornecedor em mente: RASPF
Clientes influenciados por anúncios que viram ou ouviram
publicidade criativa sobre um fornecedor em particular
Clientes solicitados que recebem uma visita, uma ligação ou
uma carta de um fornecedor particular
Clientes de passagem que viram a sede, o cartaz ou a placa de
um fornecedor particular
Clientes freqüentes que estão tentando localizar um
fornecedor particular

28. CLA
76% dos compradores sabem o que desejam, mas estão procurando por um
fornecedor. Nós os chamamos de compradores NEDIC
Novos moradores que tem que encontrar novas fontes para
produtos e serviços
Compradores sem fornecedores em mente: NEDIC
Compradores de emergência que tem uma necessidade
urgente de um produto ou serviço
Compradores descontentes que necessitam encontrar um
fornecedor alternativo para um produto ou serviço
Compradores infrequentes que estão procurando um
fornecedor para um produto ou serviço pouco utilizado
Compradores de comparação que fazem compras
comparativas de um produto ou serviço

29. Como produzir um anúncio Eficaz
São 4 as bases do anúncio: AIDA
Atrair o Leitor
Fazer com que o leitor se interesse
Atender aos desejos e necessidades,
fatores RACSIL
Estimular a Ação do Leitor

30. 1ª Base – Atrair o leitor

31. Quanto Maior, Melhor
• A maior área e/ou a mais dominante na página
captura o primeiro olhar do leitor
• Anúncios maiores causam impressões positivas:
• Soam financeiramente bem;
• Atraem mais tentativas;
• Bem estabelecidos e idôneos
• Anúncios maiores recebem mais ligações

32. O vermelho passa sentimento
de emoção
O verde projeta equilíbrio. Indicativo de
dinheiro
O azul representa confiança e dignidade

33. Bem organizado e nítido.
Não deve ser confuso
Inclui um título de impacto no início ou
próximo a este
Produtos e características principais
organizados em tópicos
O nome do negócio, o telefone e o
endereço são fáceis de encontrar e
fáceis de localizar

34. 2ª Base – Interesse do Leitor

35. Deve criar interesse
Em segundos, o título influencia o leitor à
olhar para o anúncio ou ir para o próximo.
80% dos leitores nunca lêem nada além do
título
Dos compradores, 76% não tem uma
empresa em mente (NEDIC), portanto, o
nome da empresa inserido no título não surte
muito efeito para os compradores

36. No início do anúncio, onde os leitores prevêem que
esteja
Destaca um aspecto especial do anunciante
Opções adicionais:
• Uma afirmação ousada seguida de ponto final, serve
para refletir um aspecto forte da empresa
• Entre aspas (aumenta a credibilidade em 28%)
•Faz perguntas que são respondidas no corpo do
anúncio (aumenta a credibilidade em 26%)

37. Como usar a ilustração
• No início ou do lado esquerdo
• Preferencialmente com uma figura grande
•Pequenas figuras agrupadas para dar o efeito de uma
única ilustração
•Aproximadamente 1/3 do espaço disponível no
anúncio
•Se a ilustração for de impacto, mas estiver colocada de
forma inadequada no anúncio, o anúncio do
concorrente poderá receber a atenção do leitor

38. 3ª Base – Atendendo aos desejos
e necessidades do leitor
Perguntas comuns que os consumidores tem a respeito de
um negócio incluem o nome do negócio, produtos e serviços
oferecidos, horas de serviço, localização e porque seu
produto atende às necessidades do cliente
Em outras palavras, os consumidores precisam
saber:
• Quem
• O que
•Quando
•Onde
•Por que

39. Os fatores RACSIL – anúncio completo
Respeitabilidade
Autorizada
Características especiais
Serviço completo
Ilustração e slogan
Localização
Na ausência destas
informações, o
consumidor
se dirige
rapidamente
ao anúncio
seguinte

40. Corpo do anúncio
• Descrever o anúncio (esboço)
• Colocar a informação mais importante no
início
• Relacionar os produtos e serviços
principais
• Ser breve (conciso)
• Evitar o uso excessivo de letra
maiúscula

41. 4ª Base – Estimulando a Ação
Palavras que melhoram as probabilidades dos leitores
ligarem para a empresa:
• Atenuadores de risco
• Terminologia para conveniência (benefícios especiais)
• Facilitadores de pagamento
Exibindo o número de telefone
• Fácil de encontrar
• Grande e fácil de ler
• Em caixa alta
• Colorido
• No final do anúncio
Importante: A Publicar possui rigorosos padrões éticos de
relacionamento com os clientes. Desta forma, a assinatura
no layout só deve ser feita com todas as alterações
corrigidas

43. Os ingredientes para o sucesso de um profissional
de vendas podem ser resumidos em três palavras:
PREPARAÇÃO
PREPARAÇÃO
PREPARAÇÃO

44. Os cinco P´s da Preparação
Preparação
Pobre
Possível
Performance
Precária

45. Vendedores medíocres improvisam, já os
vendedores profissionais PREPARAM-SE

46. A preparação é
uma atividade
estratégica de
vendas. Com um
bom planejamento
você trabalha de
forma mais inteligente
Preparação

47. A preparação vai ajudá-lo a tornar-se cada
dia melhor, deixando-o menos vulnerável a
imprevistos na hora de atender os Clientes.
Lembre-se: Informação é poder!

48. Não existe substituto para a
preparação!
Faça um check list
diário, recicle as
idéias, você se
tornará mais
confiante e
competente

49. Permite estabelecer uma relação de credibilidade
com seu cliente
Aumenta a confiança do cliente
Permite manter um diálogo mais prático,
inteligente, eficiente e produtivo com seu cliente
Poupa o tempo – tão valioso para você e para seu
cliente
Ajuda a fazer vendas adicionais
Vantagens de uma Preparação
cuidadosa

50. Suas Idéias
Informações
Planos
Estratégias
Questões Relevantes
Preparação Mental

51. Seus Materiais
Tabela de preços
Calculadora
Materiais visuais
Amostras
Contrato/ Nota Fiscal
Preparação Física

52. O anúncio
Componentes da Preparação

53. O que é necessário saber sobre o
cliente ?
Consumidor: idade,
ocupação, tamanho
da família, estilo
Empresa: O que produz?
De que tamanho ela é?
Qual a cultura corporativa?
Outras informações:
o cliente está usando
atualmente algum serviço
do concorrente?

54. Fatores relacionados a Personalidade do
Cliente
Motivos para comprar
(funcionais e pessoais)
Função (influencia/decide)
Instrução
Experiência
Hábitos de fechamento
O Cliente

55. Fatores relacionados com o Negócio
do Cliente
Crescimento
Informações
Financeiras
O que é exclusivo
sobre o negócio
do cliente
Reputação

56. Condições externas que podem
afetar a venda
Crescimento e mudanças no segmento
A economia
A reputação do segmento
Problemas no segmento

57. Idéias de Vendas
Abordagem
Coleta de
Dados
Apresentação
Recomendação/
Fechamento
Prever
Objeções

58. Idéias de Vendas – O que é?
Quebrar o gelo na abordagem
Desenvolver um plano de
perguntas para a coleta de dados
Selecionar recursos visuais para
a apresentação
Adicionar, no mínimo, duas
recomendações; sendo uma
alternativa
Planejar como lidar com
possíveis objeções

59. Idéias de Vendas
O que você pode dizer
para quebrar o gelo?
Quais as perguntas que
você precisa fazer ao
cliente para conhecer
suas necessidades
e diferenciais?
Como você vai
apresentar o produto?
Por que o cliente deve aceitar a sua recomendação?

61. Objeções
Dedique-se às
preocupações
de seus
Clientes

62. Definição de Objeção
Objeção é uma preocupação
real combinada com a
tensão do cliente. As
objeções geralmente são
feitas em forma de
afirmação que ocultam
uma preocupação ou
uma dúvida sobre a
funcionalidade de sua
recomendação.

63. A chave para lidar com as objeções e respondê-las
consiste no reconhecimento de que geralmente uma
objeção não é um meio utilizado pelo cliente para
tentar nos derrotar na relação de compra e venda. É
uma preocupação real do cliente que deve ser
tratada.
Lidar com objeções tem
muito mais haver com
interação do que com
superar resistências.

64. Dicas:
Nunca responda a uma objeção antes de ter
informações suficientes para esclarecer
adequadamente à preocupação do Cliente
Nunca fique em posição defensiva ou antagônica.
Isso só reforçaria a crença do Cliente de que a dúvida
dele não pode ser esclarecida
Nunca argumente com o Cliente sobre a objeção ou
sobre o seu direito de fazer objeções
Concorde que a objeção do Cliente é uma
preocupação válida e reafirme sua intenção de
resolver o problema.

65. Técnica para lidar com objeções
Identifique a objeção e demonstre empatia
Reformule a objeção como pergunta
Responda à objeção comprovando valor
Prossiga com a entrevista

66. Como agir
• Escute – não interrompa o cliente
• Não entre em pânico
• Não tome como pessoal
• Espere às objeções e esteja pronto para
isto
• Encoraje o cliente a expor seus sentimentos
• Demonstre empatia para descobrir as reais
objeções

67. Capacidade de sentir como a outra pessoa está se
sentindo
Habilidade para compreender a constituição emocional
dos outros
Ex.: Entendo, essa é uma questão importante...
Compreendo a sua preocupação...
Empatia

69. O Objetivo principal da abordagem é
estabelecer confiança e credibilidade.
Atenção
Interesse
Desejo
Ação

70. Todas as nossas interações,
profissionais ou particulares,
começam como uma abordagem.
E o passo mais crítico
em vendas pode ser
justamente a abertura.
Lembre-se: Você não tem uma segunda
chance de causar uma primeira boa
impressão

71. Abordagem
A única
oportunidade
disponível a um
vendedor
(pessoalmente ou
por telefone) de
ganhar a
permissão do
cliente para
continuar a
entrevista de
vendas

72. Tensão de relacionamento – é a sensação de ansiedade
ou desconforto que temos em relação a outras pessoas
quando as encontramos pela primeira vez. Ela diminui com
o tempo à medida em que ficamos mais à vontade na
presença da outra pessoa.
Tensão na Abordagem
Tensão Profissional é o nível de interesse ou de
urgência que duas pessoas manifestam em relação
à execução de um trabalho ou tarefa.

73. Como alcançar a
credibilidade
COMPETÊNCIA
CARACTERÍSTICAS COMUNS
INTENÇÃO POSITIVA
PROPRIEDADE

74. Propriedade
Refere-se a atingir as
expectativas do cliente
com relação a costumes
e comportamentos
comerciais adequados
OS CLIENTES ESPERAM QUE VOCE SEJA UMA
AUTORIDADE NO QUE ESTÁ VENDENDO E APRECIAM
QUANDO VOCÊ CORRESPONDE AO PROFISSIONAL
QUE ESPERAVAM ENCONTRAR

75. Propriedade
Vestuário
Protocolo
Discurso
Modos
• Tom de Voz
• Saudações
• Pontualidade
• Reconhecimento da posição
• do cliente

76. Refere-se a sua habilidade em ajudar o cliente a
resolver seus problemas de negócios
Competência

77. CompetênciaInformações sobre você:
Experiência, treinamento
e formação
Habilidades e como
as aplica
Seu histórico
Informações da situação
do cliente:
Mercado local
Negócio do cliente
Concorrentes do cliente

78. Pontos Comuns
Procurar por áreas de
interesse mútuo, valores ou
experiências

79. Pontos Comuns
Comentário inteligente
Eventos Atuais
Hobbies
Esportes

80. Intenção
É a percepção do
Cliente quanto aos
motivos de um
vendedor

81. IntençãoUsar um comentário inicial que demonstre que você
deseja agir no melhor interesse do cliente
Usar Linguagem e um tom de voz encorajador que
enfatize o seu interesse na empresa do cliente
Cumprir os compromissos
Escutar atentamente e demonstrar interesse pelo seu
negócio específico

82. Etapas da Abordagem
Procure a pessoa certa
Apresente –se, apresente a empresa e mencione a finalidade da
sua visita
Identifique e tenha acesso a pessoa que pode decidir
Obtenha o interesse do cliente em “estabelecer pontos comuns”
Estabeleça uma ponte para Coleta de Dados do processo de
vendas

83. Verifique na abordagem:
Tipos de Clientes
Influentes - que influenciam
na decisão final, mas não
têm autoridade para
assinar os contratos
Tomadores de decisão –
que tomam a decisão final.
Na maioria das situações,
você terá somente um
tomador de decisões; em outras, vários.

84. Coleta de Dados

85. Importância da Coleta de
Dados
Identificar o tipo de
Cliente e suas reais
Necessidades
Situação atual x situação desejada

86. Lembre-se: A sua melhor fonte de informações é
o seu Cliente
Para vender, você precisa descobrir qual é a
necessidade do possível Cliente e a maneira
mais eficaz é através de perguntas.
Não tente adivinhar, pergunte!!
Deixe o ACHÔMETRO desligado!!

87. A SITUAÇÃO ATUAL é o momento no qual o cliente se
encontra, ou seja, trabalhando para alcançar o que
almeja ou lutando contra as dificuldades. Essa situação
afeta a percepção em relação ao que ele realmente
almeja
A SITUAÇÃO DESEJADA é o que o cliente almeja. Essa
situação reflete as mudanças que o cliente gostaria de
adotar em seu negócio e inclui metas a curto e a longo
prazo.
As NECESSIDADES do cliente são a diferença entre a
situação atual e desejada. Elas, se solucionadas,
ajudarão a alcançar a situação desejada

88. Identificação dos pontos
de vista do Cliente
Identificar pontos de vista e
sentimentos do cliente podem
determinar o rumo do negócio
Os pontos de vista e os sentimentos
ajudam a identificar as prioridades e
a urgência do cliente
Identificar os pontos de vista do cliente
ajudará a determinar a importância
da nossa empresa e a oportunidade
de fazer a recomendação

89. O que pode acontecer se você antecipar a apresentação ou
recomendação, antes de identificar totalmente a situação do
cliente?

90. Pode afetar sua
credibilidade
Pode haver o
risco de rejeição
Pode impossibilitar a
oportunidade de
efetivar uma venda

91. Perguntas Fechadas
Geralmente induzem a uma resposta “sim”,
“não” ou respostas curtas e quantitativas, são
perguntas diretas e objetivas.
Ex.: Você trabalha aos sábados?
São quantos turnos de trabalho?
Este problema acontece sempre?

92. Perguntas Abertas
Quando você usa perguntas abertas de forma eficaz, você
ajuda os Clientes a esclarecerem suas idéias, revelarem
pontos de vista, sentimentos e atitudes e com essas
informações você pode fazer a indicação mais adequada.
Geralmente começam com: Quem, O que, qual, Onde, Por
que, Quando, Como, Quanto
Ex.: Que tipos de problemas o Sr. Tem tido com o
equipamento atual?
Qual a sua expectativa quanto ao produto?

93. Tipos de investigações
de opiniões
VARINHA MÁGICA - pergunta do tipo “Se o Sr. tivesse o
poder de realizar....” oferecem ao cliente a chance de
pensar sobre o que ele realmente deseja. Ajuda seu
cliente a identificar obstáculos permitindo que eles
descubram a situação ideal.
DIGA-ME MAIS - perguntas do tipo “Conte-me mais a
respeito” induzem o cliente a fornecer mais informações
sobre uma questão específica

94. Habilidade de Perguntar
Iniciar fazendo perguntas gerais e abertas ao cliente. Em seguida,
ir especificando gradualmente as perguntas
Durante todo o processo de perguntas, verificar os pontos
comuns discutidos com o cliente
Este processo aumenta
a confiabilidade

95. O que descobrir?
Situação atual e desejada e
necessidades
Condições de compra
Motivos da compra

96. Exemplo 1: (mulher de 50 anos numa loja de máquinas
fotográficas)
Vendedor: Bom dia, posso ajudá-la?
Cliente: Esta máquina fotográfica é à prova d´agua? Quero
comprar uma para o meu irmão.
Vendedor: Não sra. Nós não trabalhamos com esse artigo pois é
muito caro.
A sra. gostaria de ver outro presente?
Cliente; Não obrigada.
(a mulher sai pensando:
será que ele achou que eu
não tinha dinheiro para comprar?)

97. Ex. 2 – em outra loja:
Vendedor: Bom dia, posso ajudá-la?
Cliente: Esta máquina fotográfica é à prova d´agua? Quero
comprar uma para o meu irmão.
Vendedor: Nós não trabalhamos com esse produto, mas eu
posso perguntar por que a Sra. Quer uma máquina à prova
d´água? Seu irmão é mergulhador?
Cliente: Não! É que ele vai para uma pescaria no pantanal e
a máquina pode molhar com a chuva.
Vendedor: Bem eu não creio que a sra. Necessite de um
equipamento desse tipo, pois ele só é necessário para
quem faz fotos embaixo d`água, para quem mergulha ou faz
pesca submarina.
Cliente: Sabe que o sr. Tem razão? Eu não tinha pensado
nisso. Então deixe-me ver uma que atenda ao que eu
preciso.

98. PARÁFRASE
Finalidade: Permite verificar que o Cliente expressou
uma necessidade... E você entendeu
A necessidade será expressa duas vezes:
Nas palavras do Cliente
Nas suas palavras
Dá ao Cliente a impressão de que você o escutou e está
interessado no seu negócio
Motiva o Cliente a concordar... Comprometendo-o
Ex.: Então o que você está me dizendo é que...
Vamos ver se eu entendi direito...

99. Condições de Compra
Externas: são fatores externos
que afetam o modo do
cliente fazer e decidir
um negócio
Internas: São fatores
presentes no negócio
do cliente que afetam
a venda

100. Motivos de compra
Funcionais - são razões lógicas
e práticas de compra.
Geralmente, envolvem
dinheiro ou produtividade
Pessoais - são razões individuais
e pessoais para a compra.
Geralmente, envolvem fatores
de natureza psicológica e
de relacionamento entre pessoas.

101. Motivos de Compra Funcionais
Maior Produtividade
Menos Esforço
Menor Custo
Mais Lucro

102. Estilos de compra pessoal
Respeito  precisa estar certo
Aprovação  precisa de segurança
Poder  precisa ter o controle
Reconhecimento  precisa aparecer

103. Clientes dirigidos pelo respeitoTendem a ser mais cuidadosos na decisão de compra
Querem fazer a
escolha certa,
portanto querem
que o consultor
demonstre e
prove sua
competência

104. Clientes dirigidos
pela aprovação
Desejam assegurar
que os outros
aprovem sua
decisão

105. Clientes dirigidos pelo poderDesejam ter maior controle obre o aspecto
real e prático da situação
Gostam de ter várias opções de escolha
Desejam ver maiores
resultados
de forma imediata
e tangível

106. Clientes Dirigidos Pelo
Reconhecimento
Precisa aparecer, como pioneiro ou como
novidade
Sentem entusiasmo
em experimentar
novidades

107. Motivos
Funcionais X Pessoais
Os motivos Funcionais mudarão com o tempo e com as
circunstâncias
Os estilos Pessoais continuarão relativamente os
mesmos, eles podem mudar em decorrência de uma
circunstância

108. Clientes interessados em maior
produtividade
Qualquer coisa que possa resultar em um aumento de
um objetivo mensurável

109. Clientes que procuram
menos esforço
Qualquer coisa que possa acelerar o
crescimento do negócio

110. Clientes interessados
em menor custo
Qualquer coisa que faça o Cliente economizar
gastos operacionais

111. Clientes interessados
em mais lucro
Qualquer coisa que possa gerar mais receita ou
lucro para o cliente

113. SISTEMA REPRESENTATIVO PRINCIPAL
As pessoas apresentam tendências em valorizar um
dos sentidos para se comunicar e perceber a realidade.
Por simplicidade de entendimento são definidos 3
“sistemas representativos”.
A maioria das pessoas possui um “sistema representativo”
principal, que é particular na hora de se comunicar...
Qual é o seu?
Qual é o do seu Cliente?

114. Visual
A pessoa que possui este canal mais desenvolvido
utiliza palavras como: A olho nu, ângulo, aparência,
aspecto, brilho, claro, delinear, imagem, ponto de
vista, obscuro, cor, deu branco, horizonte, etc...
São pessoas que dão muita
importância às cores, ao visual
em geral. Tudo o que VÊ é de
extrema importância.

115. Comunicando-se com um receptor
visual
Use palavras como veja, olhe, observe, visualize, note...
Use fotos, catálogos, gráficos, planilhas, cores fortes,
deixe o receptor observar. Fale pouco.

116. Auditivo
A pessoa que possui este canal mais desenvolvido
utiliza palavras como: Explicar, discutir, afirmar, gritar,
opinar, queixa, reclamar, rumores, etc...
São pessoas que escolhem bem as
palavras ao falar e dão muita
atenção ao que é falado. Às vezes
não olha para a outra pessoa ao
se comunicar, mas está
extremamente atenta às palavras
ditas.

117. Comunicando-se com um receptor
auditivo
O emissor deve conversar, contar histórias sobre o
assunto.
MAS DEIXE O RECEPTOR FALAR TAMBÉM !!!

118. Cinestésico
A pessoa que possui este canal mais desenvolvido
utiliza palavras como: sensação, cheiro, mexer, gostoso,
experimentar, emocional, controle, fácil, frio, quente,
confortável
São pessoas que gostam de pegar
e mexer com objetos. Valorizam o
conforto. Gostam de abraços,
toques. O tato é um canal muito
forte de comunicação.

119. Comunicando-se com um receptor
cinestésico
Como o receptor gosta de “sentir”, o emissor deve falar
pausadamente, dar amostras, deixa-lo tocar...

120. METAPROGRAMAS
São as chaves para a
maneira que cada
um processa a informação
Se você se dirigir a alguém
na chave certa, poderá
fazer qualquer coisa, mas se
você dirigir-se na chave
errada, não poderá fazer nada.

121. METAPROGRAMAS
MOVER-SE OU AFASTAR-SE: Todo
comportamento humano gira em torno de
obter prazer (MOVER-SE) ou evitar dor
(AFASTAR-SE).
ESTRUTURAS CONCEITUAIS EXTERIORES
OU INTERIORES: Existem pessoas fortes,
acreditam em seus sentimentos
(INTERIOR), enquanto outras precisam de
uma aprovação(EXTERIOR).

122. METAPROGRAMAS
INTROVERTIDOS OU EXTROVERTIDOS: Os
introvertidos vivem o seu próprio mundo,
enquanto os extrovertidos são
desinibidos, vivem no externo.
ASSOCIADORES OU DESASSOCIADORES:
Associadores procuram semelhanças,
enquanto os desassociadores procuram
questionamentos.

123. METAPROGRAMAS
POSSIBILIDADES X NECESSIDADES:
Pessoas movidas pelas possibilidades
procuram desafios, experiências e
caminhos novos. Pessoas movidas pelas
necessidades procuram o disponível e o
seguro.
IMPORTANTE:
O CONHECIMENTO DOS
METAPROGRAMAS NOS AUXILIAM PARA
UMA MELHOR COMUNICAÇÃO COM OS
OUTROS.

124. Einstein dizia que não se pode obter respostas certas
com perguntas erradas. Entretanto, mesmo com
perguntas corretas, você não será capaz de
compreender a resposta se não for capaz de “ouvi-la”

126. Somos bons ouvintes?
Quando alguém nos dirige a
palavra, predispomo-nos a ouvi-
lo?
Por que algumas pessoas,
quando ouvem, parecem estar
no mundo da lua?
Há alguma técnica para
melhorar a audição?
OUVIR AS PESSOAS
Introdução

127. Velocidade
da Fala
OUVIR AS PESSOAS
Causa do Problema
Velocidade do
pensamento
125
Palavras
por
Minuto
500
Vezes
superior
Ouvimos e ainda temos um tempo para pensar.

128. estudos
mostram que somente 7%
da nossa comunicação é feita através
das palavras,
38% é através da voz e
58% da comunicação, a maior parte, é
resultado da fisiologia do corpo,
daí a importância do
espelhamento

129. Paradigmas
Nossos paradigmas distorcem o que ouvimos
vem do grego, significa "modelo ou padrão”
não é certo ou errado, é um modelo de observar e
compreender o que acontece ao nosso redor
é baseado no nosso “padrão de pensamento”, filtrando
experiências para formar nossa “realidade” de acordo
com nossas experiências e crenças
são invisíveis mas existem em nosso subconsciente
paradigma tradicional: “O vendedor é um “sacana”, vem aqui
forçar o que eu não preciso ou não quero”

130. Manter-se centrado no cliente
Concentrar-se/ Aplicar a Escuta Ativa
Fazer anotações resumidas
Combinar perguntas com momentos
de silêncio - apenas escutando
Repetir as informações fornecidas pelo
cliente
Ato De Ouvir

131. Ato de ouvir
A habilidade de ouvir pode fazer parte da rotina,
mas prestar atenção e entender nem sempre é
fácil.
Preocupação com anotações
Ambiente ruidoso
Interpretação incorreta
Escutar enquanto planeja o que dizer
na próxima fala

132. Como aprimorar a habilidade de ouvir?
Ato de ouvir

133. Ato de ouvir ativo
Ouvir de forma Ativa significa centrar-se nos
clientes e permitir que saibam que as
informações fornecidas são importantes.
Componentes da Escuta Ativa
Ouvir de forma Seletiva
Ouvir de forma Responsiva
Ouvir de forma Empática

134. Ato de ouvir ativo
ouvir de forma seletiva
Significa ouvir a informação
necessária para fazer uma boa apresentação e
recomendação

135. Ato de ouvir ativo
Ouvir de forma seletiva
Paciência
Disciplina mental
Saber escutar

136. Ato de ouvir ativo
Ouvir de forma Responsiva
Requer a motivação para o cliente
Falar sobre tópicos relevantes
Respostas verbais
Respostas não verbais

137. Ato de ouvir ativo
Ouvir de forma Empática
Demonstrar que você ouviu e entendeu o
que o cliente disse

138. Verificação da
Habilidade de Ouvir
Reformular, parafrasear ou repetir o que entendeu
sobre o que foi dito pelo cliente
Também pode ser utilizado uma pergunta de
confirmação, que possibilita o cliente verificar que
você entendeu
Compartilhar com o cliente da mesma visão
situação atual e desejada

139. Importância da Revisão
Confirma o entendimento da situação do cliente
Pode ajudar a evitar problemas posteriores no
processo de vendas porque o entendimento da
situação do cliente é sempre verificado
Mostra que você está ouvindo
Ajuda a mostrar sua boa intenção

141. Na etapa de apresentação, você deve aproveitar
tudo o que sabe sobre o cliente para preparar um
bom cenário e conseguir uma boa receptividade
para sua recomendação
Apresente a importância das listas
telefônicas e internet em relação aos
desejos e necessidades manifestados
pelo cliente

142. A apresentação do seu produto
baseia-se no que você aprendeu
na coleta de dados
Escolher a característica
certa com a vantagem
e o benefício adequados
é a maneira mais eficaz
de personalizar um
atendimento.
Apesar de as características
diferenciarem os produtos e os tornarem especiais, é o
benefício que os Clientes estão procurando.

143. Características e Benefícios
Clientes não compram
características, eles
compram
benefícios

144. Uma característica é uma parte ou qualidade distinta de um
produto ou serviço.
Características de um protetor solar:
“ Nosso produto solar tem um FPS de 20”

145. Benefício é o valor do atributo para o cliente.
Benefícios de um protetor solar:
“Isso significa que você pode ficar mais tempo ao sol sem se queimar”

146. Exemplos de características e benefícios:
Na academia:
Água da piscina tratada com ozônio (característica)
Isso significa que sua pele e seus cabelos não ficarão
maltratados como acontece em piscinas tratadas com
cloro, além de não provocar nenhum tipo de alergia
(benefícios).
Numa academia cuja água é tratada com ozônio a
mensalidade é significativamente maior do que na
academia cuja água é tratada com cloro.
Essa é a diferença entre preço e valor

148. 3 grandes princípios da Apresentação
Que existe um mercado
• Fatos do mercado local
• Mudanças na região que poderiam
gerar
• Negócios (de artigos de jornal)
• Pesquisas de Mercado
• Listas locais e da concorrência

149. 3 grandes princípios da Apresentação
Que o Mercado usa as Listas
Telefônicas (Lista e Internet)
• Pesquisas
• Publicações Locais
• Listas Locais e demais listas
• Visuais

150. 3 grandes princípios da Apresentação
Como o Mercado usa as Listas
Telefônicas (Lista e Internet)
• Visuais
• 2 tipos de compradores (NEDIC e
RASPF)
• Fatores RACSIL

152. Conceito de
PIB – Produto Interno Bruto
Somatória de todas as
transações econômicas
realizadas no período de
um ano em uma cidade,
estado-membro, região
ou país. Inclui as empresas
privadas, de economias
mistas e estatais
(gastos do governo);
dos setores industrial,
comercial, agro-pecuarista, de turismo e de serviços.
Inclui as transações entre empresas (B2B), entre
empresas para o consumidor final (B2C) e ainda as
exportações

153. Conceito de
RPC – Renda per Capita
É a renda aferida média
da população de
determinada cidade,
estado, região ou país
medida no período
de um ano.
É o PIB dividido pela
população total da
cidade, estado,
região ou país

154. Conceito de
PC – Potencial de Consumo
É a somatória dos gastos
efetuados pelas famílias
(domicílios) em cada
cidade, estado, região ou
país, durante o período de
um ano, em 21 categorias
de produtos diferentes
(IBGE e Pesquisas de
orçamentos familiares), e
em 7 classes econômicas
diferentes
Classe
A
B
C
D
E
Salário Mínimo
Mais de 25
Entre 10 e 25
Entre 04 e 10
Entre 02 e 04
Até 02

155. Para converter as características
em benefícios, use frases como:
O que isso significa para o Sr. (ou você) ...
Isso pode ser muito bom
para o Sr. (ou você) porque ...
Uma cena bem descrita
é muito eficaz em
comunicar suas idéias
para o cliente

156. Lembre-se: Preço e Valor são coisas distintas
Preço: quanto custa o produto
Valor: conjunto de benefícios que um cliente obtém ao fazer
uma aquisição. Uma vez que o Cliente entende o valor, o
preço torna-se menos importante.
Valor é uma questão pessoal. O que é percebido como valor
varia de pessoa a pessoa e até mesmo de compra para
compra.

157. Para uma apresentação eficaz o vendedor
deve:
escolher cuidadosamente
os benefícios a serem
valorizados para oferecer
ao Cliente a recomendação
mais adequada.
Para isso, utilize todos
as informações fornecidas
pelo Cliente na
Coleta de Dados

158. Recomendação
Prestar uma justificativa
Lógica para o programa
e passar gradativamente para
o fechamento
Para iniciar a
recomendação: Com
base no que
conversamos....

159. Fatores Éticos na
recomendação
Não fazer recomendação
mais dispendiosa e que
ultrapasse as necessidades
reais do cliente
Manter sempre a concentração no cliente e no melhor
para o negócio dele

160. Concentrar-se no cliente:
Identifique as necessidades
Ser claro sobre as
características e
benefícios:
Descrever a cena
Apresentação

161. Os Clientes sentem-se intimidados e confusos com
informações complexas ou termos técnicos que são
específicos do seu produto e quando nos sentimos
assim, somos incapazes de decidir
Lembre-se:
use palavras
para expressar
e não para
impressionar!

162. Intenção Positiva
Ter uma atitude positiva e benéfica para ambas as
partes (ganha-ganha)
Manter a concentração
no cliente
Demonstrar confiança
Durante o processo de
vendas sempre demonstrar
ao cliente a concentração
em altos padrões éticos

163. Avaliadores de Confiabilidade
Pergunta feita durante a recomendação para ter certeza que
o cliente concorda e compreende
Ajudam a determinar os
níveis de confiança e
tensão do cliente
Ajudam a captar o conjunto de valores do cliente e saber se
está pronto para prosseguir com a venda

164. “ Isso faz sentido para o Sr. (você) ?”
“Observe como isso funciona.”
“O Sr. (você)está me acompanhando?”
“É esse o seu ponto de vista?

165. Saber o momento certo de prosseguir com a venda
Demonstrar empatia
Se o cliente parecer preparado, não hesitar!
Não tentar vender após o fechamento

166. Apresente sua recomendação
“Com base nas informações que me passou...”
“Considerando o que conversamos a respeito...”
“Observando o que analisamos anteriormente...”

167. Recomendação Alternativa
Não implica, necessariamente,
em um produto de
menor custo

168. Porque ter uma Recomendação
Alternativa
Demonstra que você se preocupa em fazer o melhor pelo seu
cliente
O cliente pode colocar uma objeção intransponível à primeira
recomendação
A primeira recomendação pode não ser adequada
Pode ocorrer uma mudança no negócio do cliente
Você pode perceber no momento, algo que invalide a primeira
recomendação

169. O cliente ainda não está
preparado para comprar...
Identifique porque ele está hesitando (objeções)
Lembre-se dos dados fornecidos na Coleta de dados
e faça perguntas para descobrir a objeção
Responda as preocupações com informações e
recursos visuais adequados

171. Fechamento
Concluir a entrevista de
vendas com um
“encontro de idéias” e
fechar um acordo por
escrito para
implementar o
programa

172. Fatores que influenciam
o fechamento
A noção de tempo e confiança são fundamentais, tanto quanto a
etapa de Recomendação
O vendedor deve continuar a concentração no cliente
O vendedor deve cultivar uma atitude benéfica para
ambas as partes
Se o vendedor concluiu com êxito todas as etapas, o
fechamento será a conclusão natural do processo

173. Indicativos verbais de quando seu
cliente está preparado para comprar
Faz perguntas ou concorda com os tópicos abordados na
Recomendação
Faz comentários
otimistas, tais como:
Entendo o que você
quer dizer.
Essa é uma boa idéia.

174. os avaliadores
de
confiabilidade
O que o senhor (você) acha disto?
Esta idéia bate com o que o senhor (você) está
pensando?

175. Técnicas de Fechamento
Fechamento presumido/apresentar o contrato
Tópicos Principais
Ação Física
História de Terceiros
Minimização de custo
Justificativa de custo
Fechamento silencioso

176. Fechamento presumidoQuando a venda está supostamente concluída
começar a finalizar o pedido de compra

177. Quando Usar
Quando todas as outras técnicas de fechamento
tiverem sido postas em prática
Clientes que reagem melhor à lógica
Clientes que precisam se certificar de que estejam
tomando a decisão correta
Sempre que tiver razoável certeza de que o cliente
está preparado para comprar

178. Ação Física
Fazer perguntas ao Cliente
a respeito do produto:
qual quantidade
cor
modelo

179. Sempre que quiser aumentar a sensação do cliente de
propriedade do produto
Quando tiver absoluta
certeza de que o cliente
está preparado para
fechar a venda e só
precisa de um
“empurrãozinho” para
tomar a decisão final
Quando Usar

180. História de terceiros
Usar histórias de terceiros para
enfatizar o valor do produto

181. Clientes que
desejam o
produto, mas
precisam se
certificar de
que estejam
tomando a
decisão
correta
Quando Usar

182. Minimização de custo
Reduzir a taxa
mensal a
uma taxa diária

183. Justificativa de custo

184. Clientes mais minuciosos e
interessados no custo
Clientes que gostam
de raciocínio lógico e
financeiro
Quando Usar

185. Fechamento
silencioso
Ofereça a compra
ao cliente e fique
em silêncio.
Não fale até que
o cliente fale

186. Uma decisão importante
está prestes a ser
tomada
O silêncio não é uma
objeção, o cliente só
está pensando (respeito
e aprovação)
Falar neste momento, só
parecerá que você está
tentando empurrar...
Quando Usar

187. Necessidades e restrições
financeiras do cliente
Ter um plano alternativo

188. Passagem para
um plano alternativo
Certificar-se de não passar muito rapidamente para
outra recomendação.
Certificar-se de que cobriu todos os pontos relevantes
da sua primeira recomendação.
Mostrar empatia. Deixe o cliente saber que você
entendeu suas preocupações.

189. Passagem para
um plano alternativo
Quando necessário, alterar o programa o suficiente
para o cliente perceber a diferença na
recomendação alternativa.
Manter uma atitude flexível e benéfica (jogo de
cintura) para ambas as partes.

190. Passagem para
um plano alternativo
A decisão final
de compra sempre
pertence ao cliente

191. Como apresentar o valor
financeiro
Fazer o planejamento
financeiro com
custo total

192. Técnicas de apoioSão ações que o
vendedor
demonstra para
garantir que
o fechamento foi
concluído
com sucesso
de acordo
com as necessidades e
desejos do cliente.

193. Pós-Venda
São ações do
vendedor, após
o ato da venda.

194. Técnicas de Apoio que podem
evitar o Pós-Venda
Ética e clareza na comunicação
Ser específico na forma
de pagamento
Ser claro quanto
a data do vencimento
e modalidade de
cobrança
Informar telefones
para contato

195. Importância do apoio ao cliente
Tranqüilidade ao perceber
o nível de comprometimento
do vendedor
A probabilidade de novas
compras mesmo que por
outro vendedor será alta

196. Lição de casa - Reflexão
Escolhas
“Todos temos predisposições e
dificuldades para desenvolver novos
comportamentos. Alguns escolhem
ultrapassar esses obstáculos e outros não.
Mas quem nos tornamos é sempre resultado
das nossas escolhas”
James C. Hunter
O Monge e o Executivo