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O Processo de venda
Os principais desafios do
profissional da área
CLICO DE VENDA
1. - Análise Mercado;
2. - Prospecção;
3. - Qualificação;
4. - Pré-abordagem;
5. - Abordagem;
6. - Apresentação do produto ou serviço;
7. - Demonstração do produto ou serviço;
8. - Preparação e superação das objeções;
9. - Negociação;
10. - Fechamento;
11. - Pós-venda
O Profissional que o mercado exige
• Conhecer bem o produto;
• Conhecer o mercado;
• Vender solução;
• Agregar valor;
• Vender a imagem da empresa;
• Negociar;
• Assessorar;
• Gerenciar;
• Desenvolver relacionamento duradouro.
Análise mercadológica
Ambiente sócio-econômico
• Mercado globalizado;
• Alta competitividade;
• Margens de lucro reduzidas;
• Clientes mais exigentes e volúveis;
• Informação (web);
• Tecnologia em expansão.
Conhecer o Produto
• Dominar as características do produto de A a Z;
• Dominar os custos de A a Z;
• Dominar o processo logístico do produto de A a Z;
Conhecer o Mercado
• A maior fonte de conhecimento de um
vendedor são seus compradores;
• Monitorar a MERCADO, tendências e
concorrência;
• Participar de feiras e eventos correlatos ao
setor.
Vender Soluções
É tendência mundial personalização
(CUSTOMIZAÇÃO) de produtos e serviços;
O cliente precisa ser entendido para ser atendido
em seus anseios; “ENTENDER E ATENDER”
Ninguém aceita mais a ‘EMPURROTERAPIA’;
Assessoria (agrendo valor)
O telefone de um vendedor deve estar disponível
24hs;
É preciso deixar o cliente à vontade para telefonar
e perguntar como andam as coisas;
Isto se refere a todo o processo, desde a cobrança
até a assistência técnica.
Tornar-se indispensável para o cliente;
Informações, serviços adicionais e
acompanhamento farão com que seu cliente não
esqueça de você !
Gerenciar
• Processos e etapas da
entrega;
• Pós venda;
• Relacionamento.
Desenvolver Relacionamento
Importância de retornar um
telefonema;
Fazer o cliente se sentir
especial;
Ser transparente;
Possibilitar sempre negócios
ganha a ganha;
Não menosprezar ninguém.
O Resultado
• Quais as variáveis
que podem
interferir no
resultado?
Variáveis Internas:
Depende somente de você
1. Atitude mental;
2. Técnica;
3. Conhecimento;
4. Habilidade;
5. Disciplina;
6. Seleção de clientes potenciais;
7. Frequência e número de novas de visitas
no período.
Variáveis Externas
1.Trânsito;
2.Adiamento de compromisso;
3.Clima;
4.Sazonalidade;
5.Problemas físicos com veículo;
6.Condições da economia;
7.Legislação e política.
Trabalhando as variáveis internas
KASH
O que é o KASH
• K= knowledge
Conhecimento
• A= atittud
Atitude
• S= skill
Técnica/
habilidade
• H= habit
Hábito/ Disciplina
K= knowledge Conhecimento
• Do mercado;
• Das pessoas;
• Do produto/ serviço.
A= atittud Atitude
É decisiva para o sucesso
na vida;
Envolve nosso estado de
espírito, experiências
passadas e até nossas
crenças pessoais;
Representa a nossa
marca pessoal.
Aparência física é o nosso
cartão de visitas;
Devemos estar sempre com
cabelos limpos, unhas
cuidadas, sapatos e pasta em
bom estado e com boa
apresentação;
Roupa social e discreta;
Higiene pessoal perfeita;
Nossa aparência pode abrir ou
fechar portas!
S= skill Técnica/ habilidade
• Compreende o
estudo e
treinamento de
como se comportar
em cada etapa do
processo de venda
H= habit Hábito
É a DISCIPLINA que pode
aprimorar a nossa
performance no dia a dia:
Hábito de planejar, ligar e
executar semanalmente as
atividades programadas.
O PROCESSO DE VENDA
O que é o “Prospect”
Lista de clientes potenciais
(empresas e seus
representantes) para
organização de lista p/
planejamento.
Precisa ter um mix analisado. E
deve fazer sentido.
Mix deve ser 3X maior que o
número de marcações a serem
obtidas.
O Mercado – Base - X
Mercado em que se deu o
início da nossa carteira.
São os nossos primeiros
clientes .
É tecnicamente chamado de
mercado X.
Meu Mercado – Base
“Projeto 100”:
Consiste na elaboração, pelo
profissional, ajuda de seu
relacionamento pessoal e
institucional, de uma lista com 100
nomes de clientes potenciais.
Técnica da Cadeia Ilimitada
Como fazer crescer o mercado- base: a descoberta de
novos clientes potenciais ;
O mercado base é a fonte inesgotável de indicações;
A diferença entre mercado-base (x) e os outros tipos de
mercado é que o profissional não o desenvolveu
intencionalmente: ele já existia naturalmente.
Pedindo Recomendações
O nome disso é qualificação do cliente e
possibilitará uma aproximação pessoal com aquela
pessoa. Ex: Ela é casada, pratica golfe, etc.
Instituições são feitas por pessoas e decisões de
compra têm um forte componente emocional.
Não existe pessoa inacessível.
VOCÊ CONHECE O AMIGO ERRADO .
Planejamento: Garante um ritmo constante
permite trabalhar em mercados pré-determinados.
Informação: Obter e registrar o maior número de
informações possíveis sobre a instituição como o número
de funcionários, serviços, equipamentos, natureza da
clientela e do negócio, etc. Sobre as pessoas com as
quais vou falar.
PICC
Planejamento - Informação,
Continuidade - Consciência
PICC
Planejamento - Informação,
Continuidade - Consciência
Continuidade: DISCIPLINA E CAPACIDADE de
cultivar a sua rede de relacionamento pessoal e
clientes em potencial
Consciência: É preciso pensar no “PROSPECT” e
na lista de indicações sempre com visão de
negócios e foco no resultado .
Como trabalhar o prospecto
Sentar e planejar
É preciso, semanalmente, elaborar
um cuidadoso planejamento das
atividades a serem desenvolvidas
durante a semana.
Sistematização do trabalho e
possibilita a obtenção de resultados
mensuráveis no curto prazo.
Modelo de Planilha / serviços
Indicação Quem indicou telefones Qualificação Folow up
Resultados
André
Const Apec
Eustáquio 33770383 Gerente de Operações,
casado, ciclista, filhos
gêmeos,colegas de escola.
36 anos
Agendado dia 06
as 14h, R. São
Paulo 50 Centro
Márcio
Sta
Bárbara
Marcelo 33756464 Sócio proprietário,
solteiro,muito vaidoso,
coleciona miniaturas
Agendado dia 06
as 5|:30h,R Ubá,
5 Prado
Antonio
Amigo....
Paulinho 32848888 Secretário de Obras,
divorciado.É o futuro
candidato a prefeito.
Agendado dia 07
as 9h
Pedro Leopoldo
Estratificando o mix de
Clientes Potenciais
Grandes empresas representa 30% do
volume de negócios mas o resultado é
lento.
Priorizar lista contatos de fácil acesso
pessoal.
Este procedimento sistemático permite ao
profissional acompanhar seu próprios
resultados e conhecer seu potencial de
conversão de cliente potencial em
contrato.
AABORDAGEM
Primeira Visita
Primeiro Atendimento
Primeiro Contato
O agendamento da visita :
aproximação por telefone.
1. Preparativos para iniciar os telefonemas:
2. Prepare a lista dos clientes potenciais que você pretende
contatar;
3. Estabeleça o seu horário semanal;
4. Separe materiais necessários ( lápis, caneta, agenda, água,
papel, computador , agenda .. etc );
5. Organize/ faça um “script” o que você irá dizer;
6. Treine ( ensaie) o que você gostaria de dizer;
O agendamento da visita :
aproximação por telefone.
• Postura física e vocal-
termos preferenciais:
• Seja positivo e pró ativo;
• Sorria- porque a sua voz
reflete a sua expressão
facial.
• Atitude mental positiva é
imprescindível.
Etapas da aproximação por telefone
1. Auto apresentação- deixe claro o seu
nome composto e da empresa em que
trabalha;
2. Seja agradável e cause boa impressão;
3. Diga o objetivo do telefonema;
4. Use a influência da recomendação;
5. Deixe a decisão para o cliente: dê duas
alternativas e uma escolha;
6. Não faça perguntas que permitam o
cliente responder sim ou não;
7. Agende a entrevista : dê duas
alternativas e uma escolha;
8. Lide com objeções;
9. Reconfirme a visita;
10. Agradeça com entusiasmo;
Dica • “ A importância do
hábito e o impacto do
mesmo no resultado:
• O telefone representa
o início do nosso
sucesso
e permite que
aumentemos nossa
atividade e base de
clientes.”
Perfil de Comportamento
do Consumidor
Perfil de Comportamento
ANALÍTICO PRAGMÁTICO
AFÁVEL EXPRESSIVO
+Razão
+Emoção
+Lento +Rápido
Perfil Pragmático = +Racional e + Rápido
Perfil Analítico = + Racional e + Lento
Perfil Expressivo = + Emocional e + Rápido
Perfil Afável = + Emocional e + Lento
Como lidar com cada um deles
Estabelecimento de confiança, harmonia e
cooperação em um relacionamento;
Colocar-se na mesma frequência mental do seu
interlocutor;
Estabelecer um clima propício à negociação;
A ferramenta de reconhecimento de perfis é
poderosa, mas não se presta à manipulação;
Pragmático – Objetivo
• Prático, gosta de ir direto ao assunto e decidir rápido;
• Mesa tem poucos objetos;
• Tom de voz firme e impositivo;
• Assertivo e obstinado;
• Busca poder e pode ser insensível;
• Geralmente pratica esportes solitários.
Lidando com o Pragmático
Procure sentir o campo durante o “quebra gelo”. Se
ele for formal, seja objetivo;
Adote a mesma postura do seu interlocutor;
Não faça rodeios; Mostre a força do que você está
vendendo no campo”escolhido por ele;
Procure ter respostas para os pontos fracos, pois eles
provavelmente chamarão a atenção dele;
Ao descrever os pontos fortes SEJA PRECISO E
CONCISO.
Analítico – detalhista
• Lento e gradual no processo de tomada
de decisão;
• É metódico;
• Gosta de aprender e pesquisar, assim
como estudar o passado e projetar o
futuro;
• Busca a perfeição e tende a ser um
idealista .
Lidando com o Analítico
Vá munido de bastante informações;
Lembre-se que ele precisa de tempo p/ pensar e
avaliar;
A decisão quase nunca é na hora;
Tente abordar a questão apoiado em dados e
diferentes aspectos de uma questão;
Procure, naturalmente, estabelecer clima de
camaradagem . Talvez isto permita uma resposta
mais rápida.
Nunca force um fechamento.
Expressivo
• Eloquente, com gestos largos e alta
inflexão de voz;
• Movido muitas vezes pela intuição;
• Transita por interesses diversos, além
dos negócios;
• Busca popularidade e pode ser centrado
em si mesmo.
Lidando com o Expressivo
Foque o relacionamento:
a conversa deve preceder os negócios;
Esteja atento porque ele pode decidir rápido,
baseado em intuição;
Além de conselhos estas pessoas procuram
apoio para as suas decisões.Isso não
significa que sejam fracas. Apenas precisam
sentir e ter segurança que estão fazendo a
coisa certa.
A confiança é tudo neste relacionamento!
Afável
Suave nos gestos e na voz;
Preocupa-se com a harmonia das
relações e com os valores sociais;
Faz avaliações subjetivas;
Busca a paz e tem apego às tradições.
Lidando com o Afável
A CREDIBILIDADE é o início do
relacionamento;
Você precisa fazer a parte técnica para
ganhar a venda propriamente dita;
Lembre- se de responder um e- mail e
de cumprir pequenas promessas;
Partilhe de suas preocupações e saiba
sugerir soluções.
Novos perfis de Comportamento
do Consumidor
Identificando o Perfil de
Comportamento do Cliente
O que importa é desvendar como eles agem.
Trata-se de uma informação crucial para
decisões estratégicas das empresas.
A diferença está no estilo de vida.
Identificando o Perfil de
Comportamento do Cliente
• Embora não seja rígido, é possível
indentificar perfis básicos de
comportamento;
• É uma pesquisa que faz parte do
BrandAsset Valuator, ou BAV, estudo
mundial, realizado a cada 2 anos, com 350
mil entrevistados, ao custo de US$ 45
milhões.
OS INCONFORMADOS:
Pessoas insatisfeitas e que esperam que as
oportunidades caiam do céu. Assisti TV, se
alimentam de fast food e fazem poucos planos. A
compra pelo preço e a uma gratificação instantânea.
Idade: 18 a 29 anos
Porcentagem da população: 6%
Classe social predominante: C e D
O que procuram: esperam pela sorte
Quem são: desempregados ou pessoas com
empregos temporários
Marcas apreciadas: Velho Barreiro, Lojas Riachuelo,
Mirabel, Brahma, Fritex e Panco
OS INTEGRADOS:
Preocupação com família.
Decisão coletiva na compra
Preferem marcas tradicionais
Não arriscam muito em novidades.
Idade: 40 a 64 anos
Porcentagem da população: 26%
Classe social predominante: C
O que procuram: segurança
Quem são: funcionários públicos, bancários e donas de
casa
Marcas apreciadas: Maizena, Brastemp, Nestlé, Coca
Cola, Novalgina e Bonzo
OS VENCEDORES:
Objetivo vencer na profissão. Ambiciosos
São aplicados, concentrados e organizados.
Gostam de viajar, ir a festas e praticar esportes
competitivos.
Procuram prestígio e, acima de tudo, qualidade.
Idade: 25 a 29 anos
Porcentagem da população: 19%
Classe social predominante: A, B e C
O que procuram: luxo e status
Quem são: empresários e executivos
Marcas apreciadas: Land Rover, Chivas Regal, Unilever,
Perrier, Jaguar e Christian Dior
OS TRANSFORMADORES:
Visam mudar o mundo Participam de projetos sociais ou
protestos. Os são os menos materialistas, vistos como
intelectuais e gostam de produtos política e
ecologicamente corretos.
Idade: 18 a 24 anos
Porcentagem da população: 9%
Classe social predominante: A e B
O que procuram: um mundo melhor
Quem são: acadêmicos, escritores e assistentes sociais
Marcas apreciadas: Greenpeace, MTV, Projeto Tamar,
Corpus, Nutry e Danone Activa
OS EMULADORES:
Superficiais, materialistas e esnobes.
Modistas aparece na mídia e reflete status.
Idade: 18 a 34 anos
Porcentagem da população: 25%
Classe social predominante: A e D
O que procuram: aparência e status
Quem são: os ‘alpinistas sociais’ e ‘novos ricos’
Marcas apreciadas: Giorgio Armani, Malboro, Sony,
Ferrari, Moët Chandon e Smirnoff Ice
OS EXPLORADORES:
Vivem intensamente - pratica esportes de aventura.
Adeptos a comprar produtos inovadores. Esse grupo é
conhecido por criar as tendências.
Idade: 18 a 24 anos
Porcentagem da população: 10%
Classe social predominante: B e D
O que procuram: descobertas e desafios
Quem são: músicos, hoteleiros, diplomatas e artistas
Marcas apreciadas: Google, Yahoo!, Harley Davidson,
WWF, Flash Power e Marathon.
OS RESIGNADOS:
Seguem os dogmas religiosamente.
Não fazem nada do que fuja às regras, respeitam as
instituições e tentam passar isso para a família.
Compra está intimamente ligada à segurança e preço
adequado.
Idade: 18 a 39 anos
Porcentagem da população: 6%
Classe social predominante: C e D
O que procuram: viver de acordo com as regras
Quem são: operários e aposentados
Marcas apreciadas: Leite de Rosas, Fininvest, Nova Schin,
Novelas do SBT, Phebo e Soya
Identificando o Perfil de
Comportamento do Cliente
Quais são as três principais
perguntas do cliente ?
“Posso confiar em você?”
“Você tem padrões elevados?”
“Você se importa comigo?”
Fonte: Fred Maguire presidente da Fedex
Três Desafios para as Empresas
Tornar a Organização sensível ao
Cliente;
Espalhar a crença de que “Vamos
Vencer;”
Fazer colaboradores entender que a
empresa são eles;
Fonte: Fred Maguire presidente da Fedex
A apresentação pessoal: o quebra-gelo
Aparência Física é diferencial para sermos bem
recebidos.
A pontualidade e a identificação através de um cartão
de visitas imprimem respeito ao profissional.
Local de abordagem – Fazer o reconhecimento do
ambiente. Ele sempre nos fornece pistas para
iniciarmos um diálogo agradável que coloque o cliente à
vontade ou seja, o “quebra gelo”.
Apresentação Institucional Quem Somos:
O uso do folder institucional;
Postura física;
Entonação vocal;
Poder de síntese;
Objetividade.
Descoberta das Necessidades
Perguntas chave: Palavras a serem usadas:
desafio, resultado, custos;
Palavras a serem evitadas: problemas,
prejuízos, preço; Não
A arte de saber ouvir deve ser exercitada a
cada dia.
Seja um consultor do seu cliente
Ouça com atenção as demandas e expectativas do
Cliente;
Anote os pontos principais na sua agenda;
Esclareça as dúvidas;
Apresente a solução, dentro do seu portfólio de
produtos.
Agendando um Retorno
Evitando Bolos
Deixe claro para o cliente que você só atende
pessoas ocupadas;
Confirmação: Tel / fax e-mail ou mensagem no
celular;
Solicite que caso seja necessário desmarcar, você
seja avisado com a devida antecedência pra se
reprogramar;
Se comprometa a fazer o mesmo .
O Fechamento da venda - hora H
Consiste a ação de promover a decisão do
cliente potencial a assinar o contrato proposto.
Mostrar que você é capaz de compreender o
seu estado psicológico naquele momento.
Momentos de difícil solução: Há clientes
potenciais com os quais não se consegue
firmar o contrato. Há pessoas que não fecham
o contrato só pelo fato de não gostar do seu
modo de vestir ou jeito de falar.
Como vencer as resistências.
Compreendendo as fraquezas do
ser humano
Adiar as coisas;
Tentar solucionar recusando;
Evitar tomar decisões importantes;
Técnicas para Levar o
Cliente ao Fechamento
Concordância implícita ;
Lidando com as objeções:
› Bumerangue;
› “Sim, mas”;
› Recapitulação ;
› Isolando a verdadeira objeção ;
Concordância Implícita
Devemos induzir o cliente a concordar conosco,
extraindo dele vários “SIM”s.
Assim que observarmos está satisfeito c/ a solução
que elaborada para ele, não se deve hesitar.
Devemos imediatamente começar a fazer as perguntas
p/ o preenchimento do contrato/ pedido.
Lidando com as objeções
Tipos de objeções:
Disponibilidade financeira;
Adiamento da decisão;
Indefinição no orçamento;
Amigos no mesmo ramo de negócios;
Lidando com as objeções
“Sim, mas”: você concorda e evita criar uma
antipatia.
Ex: “Entendo os seus sentimentos, mas
ouça os meus também...”
Lidando com as objeções
Bumerangue: Você ESCUTA o cliente atentamente e
devolve os argumentos dele transformando-os em
motivo p/ fechar o contrato.
Lidando com as objeções
Recapitulação:
• Você volta a enumerar os motivos p/ a
contratação buscando observar o que será
realmente que o está se opondo.
Lidando com as objeções
Isolando a verdadeira objeção:
“Só para eu entender melhor, este
seria o único motivo para fechar este
pedido, ou existe algum outro motivo?
Entendo, então você está me dizendo
que se o seu diretor concordar,
fecharemos o contrato.? Então vamos
agendar o retorno.”.
1) Antes da negociação:
A sua estratégia deve estar alicerçada nas
respostas das seguintes perguntas:
a) O que você quer?
b) Por que você quer? E por que a outra pessoa
deveria aceitar?
c) Quais são minhas prioridades, parâmetros e
alçadas (até onde pode chegar)?
d) Identifique : Quem DECIDE – ou “quem
assina embaixo”; quem é o INFLUENCIADOR
conselheiro técnico de quem decide; e quem é o
FACILIADOR r, o aliado, aquele que poderá
trabalhar a seu favor junto ao DECISOR
2) Durante a negociação
Paciência , para:
a) Responder às perguntas e INTERVIR SOMENTE QUANDO
NECESSÁRIO;
b) Não falar mais do que se deve e aprender a ler as “entrelinhas”,
prestando atenção na LINGUAGEM CORPORAL (body language) e
gestos do seu interlocutor;
c) Concentrar-se mais nas soluções e menos no problema;
d) Estar preparado para perder batalhas, mas não a guerra;
e) Ter em mente que compactuar é melhor do que confrontar;
persuadir é melhor do que coagir; blefar é melhor do que mentir.
3) Depois da negociação:
Para dar continuidade ao
relacionamento:
a) Aprenda as lições da negociação;
b) Agradeça, seja qual for o desfecho da
negociação;
c) Seja elegante, independente de vitória ou
derrota. Não tripudie e nem jure vingança;
d) Prepare-se com excelência para a próxima
negociação, reiniciando o ciclo.
Obtenção de indicações
• Técnicas para obtenção de indicações;
• Para se obter indicações é necessário atitude e
técnica. O mais importante é a atitude, ou seja o
ato de pedir.
A Importância da Recomendação
• Representam o sucesso do profissional;
• A prospecção representa a continuidade do nosso
trabalho;
• Toda indicação permite segmentar um mercado de
acordo c/ as características do CP;
• A influência da indicação é fundamental para sermos
bem recebidos;
• Solicitar que o indicando faça contato, pois aumenta a
probabilidade do fechamento ser bem sucedido.
Gerenciamento de Carteira
Como fidelizar o seu cliente: O cliente no momento da
fechamento da venda /assinatura do contrato precisa
ser informado que você irá acompanhá-lo . PÓS
VENDA
Para isto se concretizar efetivamente, você precisa de
um sistema de informação eficaz e muita disciplina p/
o acompanhamento;
Tel – e-mail – Endereço – site – datas aniversário
CRM – gerenciamento dos hábitos de compra, datas
importantes, identificando e apurando o Perfil do seu
cliente
Gerenciamento de Carteira
Pós venda
Ligue p/ saber notícias dele e de seu negócio, família
Mostre que você se importa. Quando ele percebe que
você se importa, torna-se, quase sempre seu homem-
chave
Ele dará indicações sem você pedir.
Este é um caminho para solidificar um relacionamento
duradouro.
Como Tratar Reclamações
A retenção do cliente está em jogo:
Saiba se colocar no lugar dele;
Ouça com total atenção sem interrupções;
Prometa menos que pode cumprir e faça mais
do que prometeu.
Reclamações
O que diferencia uns dos outros é como estes problemas são
tratados.
A crise traz a oportunidade de ganhar definitivamente a
confiança do cliente.
Admita sempre a falha.
Acompanhar a solução do problema;
Mantenha o seu cliente informado do encaminhamento;
Se certifique que o problema foi solucionado;
Seja criativo no pedido de desculpas
“ Dicas ”
Para ser ter longevidade é preciso:
1. Sinseridade e gratidão;
2. Pontualidade;
3. Disciplina, foco nas metas
4. Dedicação às Reclamações igual a uma venda
5. “Custa mais caro conquistar um novo cliente que manter o
antigo”
6. Ser digno de confiança, nunca mentir ;
7. Trate ainda melhor o cliente de 1 mil do que o 10 mil.
8. Quanto mais bem sucedido, controle seus gastos pessoais ;
9. Cultive seus relacionamentos;
10. Jamais se esqueça das dificuldades do início.
Seja o Dono do Seu Negócio
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  • 1. O Processo de venda Os principais desafios do profissional da área
  • 2. CLICO DE VENDA 1. - Análise Mercado; 2. - Prospecção; 3. - Qualificação; 4. - Pré-abordagem; 5. - Abordagem; 6. - Apresentação do produto ou serviço; 7. - Demonstração do produto ou serviço; 8. - Preparação e superação das objeções; 9. - Negociação; 10. - Fechamento; 11. - Pós-venda
  • 3. O Profissional que o mercado exige • Conhecer bem o produto; • Conhecer o mercado; • Vender solução; • Agregar valor; • Vender a imagem da empresa; • Negociar; • Assessorar; • Gerenciar; • Desenvolver relacionamento duradouro.
  • 4. Análise mercadológica Ambiente sócio-econômico • Mercado globalizado; • Alta competitividade; • Margens de lucro reduzidas; • Clientes mais exigentes e volúveis; • Informação (web); • Tecnologia em expansão.
  • 5. Conhecer o Produto • Dominar as características do produto de A a Z; • Dominar os custos de A a Z; • Dominar o processo logístico do produto de A a Z;
  • 6. Conhecer o Mercado • A maior fonte de conhecimento de um vendedor são seus compradores; • Monitorar a MERCADO, tendências e concorrência; • Participar de feiras e eventos correlatos ao setor.
  • 7. Vender Soluções É tendência mundial personalização (CUSTOMIZAÇÃO) de produtos e serviços; O cliente precisa ser entendido para ser atendido em seus anseios; “ENTENDER E ATENDER” Ninguém aceita mais a ‘EMPURROTERAPIA’;
  • 8. Assessoria (agrendo valor) O telefone de um vendedor deve estar disponível 24hs; É preciso deixar o cliente à vontade para telefonar e perguntar como andam as coisas; Isto se refere a todo o processo, desde a cobrança até a assistência técnica. Tornar-se indispensável para o cliente; Informações, serviços adicionais e acompanhamento farão com que seu cliente não esqueça de você !
  • 9. Gerenciar • Processos e etapas da entrega; • Pós venda; • Relacionamento.
  • 10. Desenvolver Relacionamento Importância de retornar um telefonema; Fazer o cliente se sentir especial; Ser transparente; Possibilitar sempre negócios ganha a ganha; Não menosprezar ninguém.
  • 11. O Resultado • Quais as variáveis que podem interferir no resultado?
  • 12. Variáveis Internas: Depende somente de você 1. Atitude mental; 2. Técnica; 3. Conhecimento; 4. Habilidade; 5. Disciplina; 6. Seleção de clientes potenciais; 7. Frequência e número de novas de visitas no período.
  • 13. Variáveis Externas 1.Trânsito; 2.Adiamento de compromisso; 3.Clima; 4.Sazonalidade; 5.Problemas físicos com veículo; 6.Condições da economia; 7.Legislação e política.
  • 14. Trabalhando as variáveis internas KASH
  • 15. O que é o KASH • K= knowledge Conhecimento • A= atittud Atitude • S= skill Técnica/ habilidade • H= habit Hábito/ Disciplina
  • 16. K= knowledge Conhecimento • Do mercado; • Das pessoas; • Do produto/ serviço.
  • 17. A= atittud Atitude É decisiva para o sucesso na vida; Envolve nosso estado de espírito, experiências passadas e até nossas crenças pessoais; Representa a nossa marca pessoal. Aparência física é o nosso cartão de visitas; Devemos estar sempre com cabelos limpos, unhas cuidadas, sapatos e pasta em bom estado e com boa apresentação; Roupa social e discreta; Higiene pessoal perfeita; Nossa aparência pode abrir ou fechar portas!
  • 18. S= skill Técnica/ habilidade • Compreende o estudo e treinamento de como se comportar em cada etapa do processo de venda
  • 19. H= habit Hábito É a DISCIPLINA que pode aprimorar a nossa performance no dia a dia: Hábito de planejar, ligar e executar semanalmente as atividades programadas.
  • 20. O PROCESSO DE VENDA
  • 21. O que é o “Prospect” Lista de clientes potenciais (empresas e seus representantes) para organização de lista p/ planejamento. Precisa ter um mix analisado. E deve fazer sentido. Mix deve ser 3X maior que o número de marcações a serem obtidas.
  • 22. O Mercado – Base - X Mercado em que se deu o início da nossa carteira. São os nossos primeiros clientes . É tecnicamente chamado de mercado X.
  • 23. Meu Mercado – Base “Projeto 100”: Consiste na elaboração, pelo profissional, ajuda de seu relacionamento pessoal e institucional, de uma lista com 100 nomes de clientes potenciais.
  • 24. Técnica da Cadeia Ilimitada Como fazer crescer o mercado- base: a descoberta de novos clientes potenciais ; O mercado base é a fonte inesgotável de indicações; A diferença entre mercado-base (x) e os outros tipos de mercado é que o profissional não o desenvolveu intencionalmente: ele já existia naturalmente.
  • 25. Pedindo Recomendações O nome disso é qualificação do cliente e possibilitará uma aproximação pessoal com aquela pessoa. Ex: Ela é casada, pratica golfe, etc. Instituições são feitas por pessoas e decisões de compra têm um forte componente emocional. Não existe pessoa inacessível. VOCÊ CONHECE O AMIGO ERRADO .
  • 26. Planejamento: Garante um ritmo constante permite trabalhar em mercados pré-determinados. Informação: Obter e registrar o maior número de informações possíveis sobre a instituição como o número de funcionários, serviços, equipamentos, natureza da clientela e do negócio, etc. Sobre as pessoas com as quais vou falar. PICC Planejamento - Informação, Continuidade - Consciência
  • 27. PICC Planejamento - Informação, Continuidade - Consciência Continuidade: DISCIPLINA E CAPACIDADE de cultivar a sua rede de relacionamento pessoal e clientes em potencial Consciência: É preciso pensar no “PROSPECT” e na lista de indicações sempre com visão de negócios e foco no resultado .
  • 28. Como trabalhar o prospecto Sentar e planejar É preciso, semanalmente, elaborar um cuidadoso planejamento das atividades a serem desenvolvidas durante a semana. Sistematização do trabalho e possibilita a obtenção de resultados mensuráveis no curto prazo.
  • 29. Modelo de Planilha / serviços Indicação Quem indicou telefones Qualificação Folow up Resultados André Const Apec Eustáquio 33770383 Gerente de Operações, casado, ciclista, filhos gêmeos,colegas de escola. 36 anos Agendado dia 06 as 14h, R. São Paulo 50 Centro Márcio Sta Bárbara Marcelo 33756464 Sócio proprietário, solteiro,muito vaidoso, coleciona miniaturas Agendado dia 06 as 5|:30h,R Ubá, 5 Prado Antonio Amigo.... Paulinho 32848888 Secretário de Obras, divorciado.É o futuro candidato a prefeito. Agendado dia 07 as 9h Pedro Leopoldo
  • 30. Estratificando o mix de Clientes Potenciais Grandes empresas representa 30% do volume de negócios mas o resultado é lento. Priorizar lista contatos de fácil acesso pessoal. Este procedimento sistemático permite ao profissional acompanhar seu próprios resultados e conhecer seu potencial de conversão de cliente potencial em contrato.
  • 32. O agendamento da visita : aproximação por telefone. 1. Preparativos para iniciar os telefonemas: 2. Prepare a lista dos clientes potenciais que você pretende contatar; 3. Estabeleça o seu horário semanal; 4. Separe materiais necessários ( lápis, caneta, agenda, água, papel, computador , agenda .. etc ); 5. Organize/ faça um “script” o que você irá dizer; 6. Treine ( ensaie) o que você gostaria de dizer;
  • 33. O agendamento da visita : aproximação por telefone. • Postura física e vocal- termos preferenciais: • Seja positivo e pró ativo; • Sorria- porque a sua voz reflete a sua expressão facial. • Atitude mental positiva é imprescindível.
  • 34. Etapas da aproximação por telefone 1. Auto apresentação- deixe claro o seu nome composto e da empresa em que trabalha; 2. Seja agradável e cause boa impressão; 3. Diga o objetivo do telefonema; 4. Use a influência da recomendação; 5. Deixe a decisão para o cliente: dê duas alternativas e uma escolha; 6. Não faça perguntas que permitam o cliente responder sim ou não; 7. Agende a entrevista : dê duas alternativas e uma escolha; 8. Lide com objeções; 9. Reconfirme a visita; 10. Agradeça com entusiasmo;
  • 35. Dica • “ A importância do hábito e o impacto do mesmo no resultado: • O telefone representa o início do nosso sucesso e permite que aumentemos nossa atividade e base de clientes.”
  • 37. Perfil de Comportamento ANALÍTICO PRAGMÁTICO AFÁVEL EXPRESSIVO +Razão +Emoção +Lento +Rápido Perfil Pragmático = +Racional e + Rápido Perfil Analítico = + Racional e + Lento Perfil Expressivo = + Emocional e + Rápido Perfil Afável = + Emocional e + Lento
  • 38. Como lidar com cada um deles Estabelecimento de confiança, harmonia e cooperação em um relacionamento; Colocar-se na mesma frequência mental do seu interlocutor; Estabelecer um clima propício à negociação; A ferramenta de reconhecimento de perfis é poderosa, mas não se presta à manipulação;
  • 39. Pragmático – Objetivo • Prático, gosta de ir direto ao assunto e decidir rápido; • Mesa tem poucos objetos; • Tom de voz firme e impositivo; • Assertivo e obstinado; • Busca poder e pode ser insensível; • Geralmente pratica esportes solitários.
  • 40. Lidando com o Pragmático Procure sentir o campo durante o “quebra gelo”. Se ele for formal, seja objetivo; Adote a mesma postura do seu interlocutor; Não faça rodeios; Mostre a força do que você está vendendo no campo”escolhido por ele; Procure ter respostas para os pontos fracos, pois eles provavelmente chamarão a atenção dele; Ao descrever os pontos fortes SEJA PRECISO E CONCISO.
  • 41. Analítico – detalhista • Lento e gradual no processo de tomada de decisão; • É metódico; • Gosta de aprender e pesquisar, assim como estudar o passado e projetar o futuro; • Busca a perfeição e tende a ser um idealista .
  • 42. Lidando com o Analítico Vá munido de bastante informações; Lembre-se que ele precisa de tempo p/ pensar e avaliar; A decisão quase nunca é na hora; Tente abordar a questão apoiado em dados e diferentes aspectos de uma questão; Procure, naturalmente, estabelecer clima de camaradagem . Talvez isto permita uma resposta mais rápida. Nunca force um fechamento.
  • 43. Expressivo • Eloquente, com gestos largos e alta inflexão de voz; • Movido muitas vezes pela intuição; • Transita por interesses diversos, além dos negócios; • Busca popularidade e pode ser centrado em si mesmo.
  • 44. Lidando com o Expressivo Foque o relacionamento: a conversa deve preceder os negócios; Esteja atento porque ele pode decidir rápido, baseado em intuição; Além de conselhos estas pessoas procuram apoio para as suas decisões.Isso não significa que sejam fracas. Apenas precisam sentir e ter segurança que estão fazendo a coisa certa. A confiança é tudo neste relacionamento!
  • 45. Afável Suave nos gestos e na voz; Preocupa-se com a harmonia das relações e com os valores sociais; Faz avaliações subjetivas; Busca a paz e tem apego às tradições.
  • 46. Lidando com o Afável A CREDIBILIDADE é o início do relacionamento; Você precisa fazer a parte técnica para ganhar a venda propriamente dita; Lembre- se de responder um e- mail e de cumprir pequenas promessas; Partilhe de suas preocupações e saiba sugerir soluções.
  • 47. Novos perfis de Comportamento do Consumidor
  • 48. Identificando o Perfil de Comportamento do Cliente O que importa é desvendar como eles agem. Trata-se de uma informação crucial para decisões estratégicas das empresas. A diferença está no estilo de vida.
  • 49. Identificando o Perfil de Comportamento do Cliente • Embora não seja rígido, é possível indentificar perfis básicos de comportamento; • É uma pesquisa que faz parte do BrandAsset Valuator, ou BAV, estudo mundial, realizado a cada 2 anos, com 350 mil entrevistados, ao custo de US$ 45 milhões.
  • 50. OS INCONFORMADOS: Pessoas insatisfeitas e que esperam que as oportunidades caiam do céu. Assisti TV, se alimentam de fast food e fazem poucos planos. A compra pelo preço e a uma gratificação instantânea. Idade: 18 a 29 anos Porcentagem da população: 6% Classe social predominante: C e D O que procuram: esperam pela sorte Quem são: desempregados ou pessoas com empregos temporários Marcas apreciadas: Velho Barreiro, Lojas Riachuelo, Mirabel, Brahma, Fritex e Panco
  • 51. OS INTEGRADOS: Preocupação com família. Decisão coletiva na compra Preferem marcas tradicionais Não arriscam muito em novidades. Idade: 40 a 64 anos Porcentagem da população: 26% Classe social predominante: C O que procuram: segurança Quem são: funcionários públicos, bancários e donas de casa Marcas apreciadas: Maizena, Brastemp, Nestlé, Coca Cola, Novalgina e Bonzo
  • 52. OS VENCEDORES: Objetivo vencer na profissão. Ambiciosos São aplicados, concentrados e organizados. Gostam de viajar, ir a festas e praticar esportes competitivos. Procuram prestígio e, acima de tudo, qualidade. Idade: 25 a 29 anos Porcentagem da população: 19% Classe social predominante: A, B e C O que procuram: luxo e status Quem são: empresários e executivos Marcas apreciadas: Land Rover, Chivas Regal, Unilever, Perrier, Jaguar e Christian Dior
  • 53. OS TRANSFORMADORES: Visam mudar o mundo Participam de projetos sociais ou protestos. Os são os menos materialistas, vistos como intelectuais e gostam de produtos política e ecologicamente corretos. Idade: 18 a 24 anos Porcentagem da população: 9% Classe social predominante: A e B O que procuram: um mundo melhor Quem são: acadêmicos, escritores e assistentes sociais Marcas apreciadas: Greenpeace, MTV, Projeto Tamar, Corpus, Nutry e Danone Activa
  • 54. OS EMULADORES: Superficiais, materialistas e esnobes. Modistas aparece na mídia e reflete status. Idade: 18 a 34 anos Porcentagem da população: 25% Classe social predominante: A e D O que procuram: aparência e status Quem são: os ‘alpinistas sociais’ e ‘novos ricos’ Marcas apreciadas: Giorgio Armani, Malboro, Sony, Ferrari, Moët Chandon e Smirnoff Ice
  • 55. OS EXPLORADORES: Vivem intensamente - pratica esportes de aventura. Adeptos a comprar produtos inovadores. Esse grupo é conhecido por criar as tendências. Idade: 18 a 24 anos Porcentagem da população: 10% Classe social predominante: B e D O que procuram: descobertas e desafios Quem são: músicos, hoteleiros, diplomatas e artistas Marcas apreciadas: Google, Yahoo!, Harley Davidson, WWF, Flash Power e Marathon.
  • 56. OS RESIGNADOS: Seguem os dogmas religiosamente. Não fazem nada do que fuja às regras, respeitam as instituições e tentam passar isso para a família. Compra está intimamente ligada à segurança e preço adequado. Idade: 18 a 39 anos Porcentagem da população: 6% Classe social predominante: C e D O que procuram: viver de acordo com as regras Quem são: operários e aposentados Marcas apreciadas: Leite de Rosas, Fininvest, Nova Schin, Novelas do SBT, Phebo e Soya
  • 57. Identificando o Perfil de Comportamento do Cliente
  • 58. Quais são as três principais perguntas do cliente ? “Posso confiar em você?” “Você tem padrões elevados?” “Você se importa comigo?” Fonte: Fred Maguire presidente da Fedex
  • 59. Três Desafios para as Empresas Tornar a Organização sensível ao Cliente; Espalhar a crença de que “Vamos Vencer;” Fazer colaboradores entender que a empresa são eles; Fonte: Fred Maguire presidente da Fedex
  • 60. A apresentação pessoal: o quebra-gelo Aparência Física é diferencial para sermos bem recebidos. A pontualidade e a identificação através de um cartão de visitas imprimem respeito ao profissional. Local de abordagem – Fazer o reconhecimento do ambiente. Ele sempre nos fornece pistas para iniciarmos um diálogo agradável que coloque o cliente à vontade ou seja, o “quebra gelo”.
  • 61. Apresentação Institucional Quem Somos: O uso do folder institucional; Postura física; Entonação vocal; Poder de síntese; Objetividade.
  • 62. Descoberta das Necessidades Perguntas chave: Palavras a serem usadas: desafio, resultado, custos; Palavras a serem evitadas: problemas, prejuízos, preço; Não A arte de saber ouvir deve ser exercitada a cada dia.
  • 63. Seja um consultor do seu cliente Ouça com atenção as demandas e expectativas do Cliente; Anote os pontos principais na sua agenda; Esclareça as dúvidas; Apresente a solução, dentro do seu portfólio de produtos.
  • 64. Agendando um Retorno Evitando Bolos Deixe claro para o cliente que você só atende pessoas ocupadas; Confirmação: Tel / fax e-mail ou mensagem no celular; Solicite que caso seja necessário desmarcar, você seja avisado com a devida antecedência pra se reprogramar; Se comprometa a fazer o mesmo .
  • 65. O Fechamento da venda - hora H Consiste a ação de promover a decisão do cliente potencial a assinar o contrato proposto. Mostrar que você é capaz de compreender o seu estado psicológico naquele momento. Momentos de difícil solução: Há clientes potenciais com os quais não se consegue firmar o contrato. Há pessoas que não fecham o contrato só pelo fato de não gostar do seu modo de vestir ou jeito de falar. Como vencer as resistências.
  • 66. Compreendendo as fraquezas do ser humano Adiar as coisas; Tentar solucionar recusando; Evitar tomar decisões importantes;
  • 67. Técnicas para Levar o Cliente ao Fechamento Concordância implícita ; Lidando com as objeções: › Bumerangue; › “Sim, mas”; › Recapitulação ; › Isolando a verdadeira objeção ;
  • 68. Concordância Implícita Devemos induzir o cliente a concordar conosco, extraindo dele vários “SIM”s. Assim que observarmos está satisfeito c/ a solução que elaborada para ele, não se deve hesitar. Devemos imediatamente começar a fazer as perguntas p/ o preenchimento do contrato/ pedido.
  • 69. Lidando com as objeções Tipos de objeções: Disponibilidade financeira; Adiamento da decisão; Indefinição no orçamento; Amigos no mesmo ramo de negócios;
  • 70. Lidando com as objeções “Sim, mas”: você concorda e evita criar uma antipatia. Ex: “Entendo os seus sentimentos, mas ouça os meus também...”
  • 71. Lidando com as objeções Bumerangue: Você ESCUTA o cliente atentamente e devolve os argumentos dele transformando-os em motivo p/ fechar o contrato.
  • 72. Lidando com as objeções Recapitulação: • Você volta a enumerar os motivos p/ a contratação buscando observar o que será realmente que o está se opondo.
  • 73. Lidando com as objeções Isolando a verdadeira objeção: “Só para eu entender melhor, este seria o único motivo para fechar este pedido, ou existe algum outro motivo? Entendo, então você está me dizendo que se o seu diretor concordar, fecharemos o contrato.? Então vamos agendar o retorno.”.
  • 74. 1) Antes da negociação: A sua estratégia deve estar alicerçada nas respostas das seguintes perguntas: a) O que você quer? b) Por que você quer? E por que a outra pessoa deveria aceitar? c) Quais são minhas prioridades, parâmetros e alçadas (até onde pode chegar)? d) Identifique : Quem DECIDE – ou “quem assina embaixo”; quem é o INFLUENCIADOR conselheiro técnico de quem decide; e quem é o FACILIADOR r, o aliado, aquele que poderá trabalhar a seu favor junto ao DECISOR
  • 75. 2) Durante a negociação Paciência , para: a) Responder às perguntas e INTERVIR SOMENTE QUANDO NECESSÁRIO; b) Não falar mais do que se deve e aprender a ler as “entrelinhas”, prestando atenção na LINGUAGEM CORPORAL (body language) e gestos do seu interlocutor; c) Concentrar-se mais nas soluções e menos no problema; d) Estar preparado para perder batalhas, mas não a guerra; e) Ter em mente que compactuar é melhor do que confrontar; persuadir é melhor do que coagir; blefar é melhor do que mentir.
  • 76. 3) Depois da negociação: Para dar continuidade ao relacionamento: a) Aprenda as lições da negociação; b) Agradeça, seja qual for o desfecho da negociação; c) Seja elegante, independente de vitória ou derrota. Não tripudie e nem jure vingança; d) Prepare-se com excelência para a próxima negociação, reiniciando o ciclo.
  • 77. Obtenção de indicações • Técnicas para obtenção de indicações; • Para se obter indicações é necessário atitude e técnica. O mais importante é a atitude, ou seja o ato de pedir.
  • 78. A Importância da Recomendação • Representam o sucesso do profissional; • A prospecção representa a continuidade do nosso trabalho; • Toda indicação permite segmentar um mercado de acordo c/ as características do CP; • A influência da indicação é fundamental para sermos bem recebidos; • Solicitar que o indicando faça contato, pois aumenta a probabilidade do fechamento ser bem sucedido.
  • 79. Gerenciamento de Carteira Como fidelizar o seu cliente: O cliente no momento da fechamento da venda /assinatura do contrato precisa ser informado que você irá acompanhá-lo . PÓS VENDA Para isto se concretizar efetivamente, você precisa de um sistema de informação eficaz e muita disciplina p/ o acompanhamento; Tel – e-mail – Endereço – site – datas aniversário CRM – gerenciamento dos hábitos de compra, datas importantes, identificando e apurando o Perfil do seu cliente
  • 80. Gerenciamento de Carteira Pós venda Ligue p/ saber notícias dele e de seu negócio, família Mostre que você se importa. Quando ele percebe que você se importa, torna-se, quase sempre seu homem- chave Ele dará indicações sem você pedir. Este é um caminho para solidificar um relacionamento duradouro.
  • 81. Como Tratar Reclamações A retenção do cliente está em jogo: Saiba se colocar no lugar dele; Ouça com total atenção sem interrupções; Prometa menos que pode cumprir e faça mais do que prometeu.
  • 82. Reclamações O que diferencia uns dos outros é como estes problemas são tratados. A crise traz a oportunidade de ganhar definitivamente a confiança do cliente. Admita sempre a falha. Acompanhar a solução do problema; Mantenha o seu cliente informado do encaminhamento; Se certifique que o problema foi solucionado; Seja criativo no pedido de desculpas
  • 83. “ Dicas ” Para ser ter longevidade é preciso: 1. Sinseridade e gratidão; 2. Pontualidade; 3. Disciplina, foco nas metas 4. Dedicação às Reclamações igual a uma venda 5. “Custa mais caro conquistar um novo cliente que manter o antigo” 6. Ser digno de confiança, nunca mentir ; 7. Trate ainda melhor o cliente de 1 mil do que o 10 mil. 8. Quanto mais bem sucedido, controle seus gastos pessoais ; 9. Cultive seus relacionamentos; 10. Jamais se esqueça das dificuldades do início.
  • 84. Seja o Dono do Seu Negócio • A sua carteira de clientes é o seu maior patrimônio; • Controle as variáveis que você pode controlar e desfrute as delícias do sucesso; • Foco no processo garante sempre o resultado.
  • 85. Curso marketing vendas Marcelo Távora • tavora007@hotmail.com • BLOG Comunicação & Consultoria • Bento Simão 518 - São Bento • CEP. 30.350 750 - BHZ - MG • Tel .(31) 3309 1036 • Cel. (31) 9133 8590