O documento aborda fundamentais e princípios da gestão da qualidade total, incluindo a centralidade no cliente e a melhoria contínua através de metodologias como PDCA e ferramentas como o diagrama de Ishikawa. Detalha a importância de normas ISO e sistemas de certificação, além de mencionar indicadores de qualidade que medem eficiência, eficácia, efetividade e atendimento. Também discute ferramentas gráficas como fluxogramas para documentar processos de trabalho de maneira organizada.

1. Gestão da qualidade

2. Fundamentos e Princípios da Qualidade Total:
Conceitos básicos e terminologia da Qualidade Total.
Qualidade centrada e julgada no cliente.
Aferição da satisfação do Cliente.
Atributos básicos para alcance da QT.
Valor agregado. Melhoria contínua, Indicadores;
Gestão de Programas de Qualidade:
• Sistemas de cerificação profissional.
• Normas e sistemas da Qualidade – a série ISSO;
• Programa 5S.
Metodologia para Análise e Solução de Problemas:
Identificação do Problema;
Observação do Problema.
Análise; Plano de Ação.
Execução; Verificação; Padronização; Conclusão.
Indicadores de Qualidade e Produtividade:
A importância de medir o desempenho;
Apresentação de dados através de dashboard

3. Conceitos básicos e terminologia da Qualidade Total.
O conceito de qualidade tem sido expresso de várias formas
”A totalidade de formas e características do produto ou serviço que
tem em sua atribuição satisfazer necessidades estabelecidas ou
implícitas”. – ISO 8.402, 1986 – Terminologia
”Adequação ao objetivo ou ao uso”. – Juran
“O produto composto como um conjunto de características de serviços de
marketing, engenharia, manufatura e manutenção, através dos quais o
produto ou serviço irá ao encontro das expectativas do cliente”. –
Feigenbaum.

4. O que é diagrama de causa e efeito Ishikawa
O diagrama foi criado pelo engenheiro químico Kaoru
Ishikawa, no ano de 1943, e também pode ser chamado de
diagrama de espinha de peixe ou 6M. Esses nomes se
justificam devido ao objetivo, formato e categorias do próprio
método.
O diagrama de causa efeito considera que os problemas
sejam classificados em seis categorias de causas, os
famosos 6M:
- Método
- Matéria-Prima
- Mão de obra
- Máquinas
- Medição
- Meio Ambiente
Método
Nesta categoria serão inseridas as causas relacionadas às melhores
práticas e procedimentos utilizados para executar o trabalho. Os
problemas podem ocorrer devido a metodologia aplicada de forma
incorreta, ou seja, quando o efeito indesejado é consequência da
metodologia de trabalho escolhido. Devemos nos questionar o quanto a
forma de trabalho influenciou o problema.

5. Matéria-Prima
Nesta categoria devem ser adicionadas causas que envolvam o
material utilizado no trabalho. Os problemas podem surgir devido à
inconformidade técnica ou pela qualidade exigida para realização do
trabalho.
Devemos nos questionar se o material utilizado pode ter influenciado o
trabalho, se o material tinha boa qualidade, ou se foi proveniente de
um fornecedor homologado.
Mão de obra
Esta categoria mostra as causas que envolvem atitudes e dificuldades
por parte do colaborador como por exemplo: procedimento inadequado,
pressa, imprudência, ato inseguro, desleixo, falta de qualificação, dentre
outros.
Devemos nos questionar se o colaborador está preparado e bem
treinado, se sua atitude está adequada ou se há falta de experiência.
Máquinas
Nesta categoria encontramos as causas que envolvem tudo que está
relacionado com maquinário do processo. Muito problemas são
derivados por falhas de máquinas, podendo ser causados devido à falta
de manutenção regular ou mesmo se for operacionalizada de forma
inadequada. Devemos no questionar se houve problemas com máquinas
e equipamentos em geral.

6. Medição | Medidas
Esta categoria é preenchida com as causas que envolvem os
instrumentos de medida, sua calibração, a efetividade de
indicadores em mostrar as variações de resultado, avaliações de
forma incorreta, se o acompanhamento está sendo realizado, se
ocorre na frequência necessária etc. Problemas podem aparecer
quando o efeito é causado por uma medida tomada anteriormente
para modificar processo.
Devemos questionar se as métricas que usamos para medir o
trabalho estão adequadas.
Meio Ambiente
Nesta categoria temos as causas relacionadas às questões do
trabalho como local, calor, layout, poluição, poeira, falta de espaço,
dimensionamento inadequado dos equipamentos, dentre outros. O
ambiente pode favorecer a ocorrências de problemas. Devemos nos
questionar se houve alguma influência do meio ambiente na
ocorrência do problema.

7. Ferramentas de gestão

8. O 5W2H é um checklist de atividades específicas para criar e organizar um
projeto com o intuito de realiza-lo com o máximo de clareza e eficiência. O
nome 5w2h são as iniciais (em inglês) das sete diretrizes que o método define,
são sete perguntas essenciais que devem ser respondidas para deixar o
projeto mais claro e eficiente.
•5 W:
• What (o que será feito?);
• Why (por que será feito?);
• Where (onde será feito?);
• When (quando?);
• Who (por quem será feito?);
•2H:
• How (como será feito?);
• How much (quanto vai custar?).

12. O Ciclo PDCA, também conhecido
como Ciclo de Deming ou Ciclo
de Shewhart, é uma
conhecida metodologia
utilizada para melhorar
processos e solucionar
problemas.
Sendo uma ferramenta
largamente utilizada na execução
de planejamentos estratégicos, o
PDCA pode ser um grande aliado
para a melhoria de processos,
projetos e produtos em sua
empresa

13. •Por que o prazo estabelecido na SLA de atendimento não
está sendo cumprido?
Todos os participantes expuseram suas opiniões e, por
consenso, a resposta foi: “Porque demanda de solicitações
dobrou no último mês”.
Seguindo a mesma dinâmica, os porquês seguintes foram
executados:
•Por que a demanda de solicitações dobrou no último mês?
Resposta: “Porque houveram muitos atendimentos que não
foram realizados de forma adequada”.
•Por que houveram muitos atendimentos que não foram
realizados de forma adequada?
Resposta: “Porque um terço do time de atendimento está
destreinado”.
•Por que um terço do time de atendimento está destreinado?
Resposta: “Porque o processo de integração na área de
O Service Level Agreement (SLA) — ou Acordo de Nível
de Serviço (ANS), em português

15. Fluxograma
Fluxograma é uma ferramenta de representação gráfica onde etapas são
organizadas de forma sequencial. Ou seja, ele é um diagrama. As etapas de um
fluxograma podem definir um projeto, processo, sistema, fluxo de trabalho ou
estudo
O que é fluxograma?
Os fluxogramas são usados para documentar processos de trabalho desde os anos 20. No
entanto, a sua expansão foi a partir dos anos 30. Os responsáveis por sua popularização foram
os engenheiros industriais Frank e Lillian Gilbreth
Quais são os símbolos de um fluxograma?
A simbologia dos fluxogramas é, sobretudo, uma representação gráfica de como o processo deve se
orientar. Portanto, há vários símbolos e sua divisão se dá em: Representativos Operacionais, de
Ramificação e Controle do Fluxo, Entrada e Saída, Armazenamento de Arquivos e
Informações e Processamento de Dados.

16. Definir o processo que será representado
Para começar, você precisa decidir qual processo ou família de produtos será
mapeado. Geralmente se escolhe o processo mais problemático, o que tem mais
volume, porque se você consegue medir e melhorar esse processo, a única coisa que
precisamos fazer para os processos menores é replicar.
Outra vantagem é que qualquer alteração nesses processos será representativa
tanto na qualidade quanto no volume de entrega.
Definir o processo que será representado
Para começar, você precisa decidir qual processo ou família de produtos será
mapeado. Geralmente se escolhe o processo mais problemático, o que tem mais
volume, porque se você consegue medir e melhorar esse processo, a única coisa
que precisamos fazer para os processos menores é replicar.
Outra vantagem é que qualquer alteração nesses processos será representativa
tanto na qualidade quanto no volume de entrega.

17. Quais são os símbolos de um Fluxograma?
Existem inúmeros símbolos que podem ser utilizados para representar
ações e decisões a serem tomadas durante seu processo. Separei
alguns deles para que você possa visualizar de forma clara o que são
esses símbolos

22. Normas e sistemas da Qualidade – a série ISSO
A série de normas ISO, foram criadas pela Organização Internacional de
Padronização (ISO), com o objetivo de melhorar a qualidade de produtos e
serviços. A ISO, é uma das maiores organizações que desenvolve normas
no mundo, e foi criada a partir da união da International Federation of the
National Standardizing Associations (ISA) e a United Nations Standards
Coordinating Committee (UNSCC). Assim, a ISO começou a funcionar
oficialmente no ano de 1947.
A série de normas ISO, foram criadas pela Organização Internacional de
Padronização (ISO), com o objetivo de melhorar a qualidade de produtos e
serviços. A ISO, é uma das maiores organizações que desenvolve normas
no mundo, e foi criada a partir da união da International Federation of the
National Standardizing Associations (ISA) e a United Nations Standards
Coordinating Committee (UNSCC). Assim, a ISO começou a funcionar
oficialmente no ano de 1947.

23. •ABNT NBR ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade (Fundamentos e
Vocabulário) - documento que contém todos os termos utilizados no sistema;
•ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade (Requisitos) - explica os
requisitos para obter a certificação;
•ABNT NBR ISO 9004 - Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização
(Uma abordagem de Gestão da Qualidade) - é um documento com instruções para
implantar o Sistema de Gestão da Qualidade.
As normas ISO 9000 e 9001, são as principais normas relacionadas ao modelo
de gestão da qualidade. Essas normas são utilizadas por empresas que desejam
utilizar sistemas de gestão e serem certificadas por meio desse organismo
internacional.
Ela foi criada, a partir de uma reunião internacional para a definição do conjunto
de melhores práticas de qualidade, a serem adotadas para atender os clientes.
A empresa que escolhe seguir estas normas, deverá estipular as metas a
serem atingidas para obter a certificação. Além disso, deverá passar por
um projeto com várias etapas para implantar a gestão da qualidade e
obter o certificado ISO.

26. Quais os tipos de
Indicadores de Qualidade?
Aqui falaremos de 04
indicadores de qualidade.
São eles:
•Indicador de eficiência
•Indicador de eficácia
•Indicador de efetividade
•Indicador de atendimento
Exemplos de indicadores de qualidade de eficiência seriam:
•Horas de trabalho por produto produzido ou serviço
realizado;
•Quantidade de dinheiro gasto para a execução de
determinado processo/atividade;
•Quantidade de horas inativas de uma máquina.
Indicadores de eficiência têm a ver com a redução de custo.