O documento discute conceitos fundamentais de marketing aplicados ao turismo, incluindo perfis de consumidores, tipos de necessidades e demandas, classificação de produtos e serviços, e o processo de consumo de serviços.

1. Marketing e Turismo
Prof. Me. Aristides Faria Lopes dos Santos

2. CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Conceitos fundamentas e aplicações do marketing no turismo

3. Perfil do consumidor: papéis
• Iniciador
– Pessoa que sugere a ideia da compra
• Influenciador
– Age por meio do seu ponto de vista ou conselho
• Tomador de decisão
– Decide o que, como e onde comprar
• Comprador
– Quem efetivamente realiza a compra (pagamento)
• Usuário
– Quem consome o produto ou serviço comprado

4. Perfil do consumidor

5. Tipos de necessidades
• Podemos distinguir cinco tipos de necessidade:
– Necessidades declaradas (o cliente quer um carro econômico)
– Necessidades reais (o cliente quer um carro cujo custo de manutenção — e
não o seu preço inicial - seja baixo)
– Necessidades não declaradas (o cliente espera um bom atendimento por
parte do revendedor)
– Necessidades de “algo mais” (o cliente gostaria que o revendedor incluísse
um sistema de GPS)
– Necessidades secretas (o cliente quer ser visto pelos amigos como um
consumidor inteligente)

6. Tipos de demandas
• São possíveis oito tipos de demanda:
– Demanda negativa: os consumidores não gostam do produto e podem até
mesmo pagar para evitá-lo.
– Demanda inexistente: os consumidores não conhecem o produto ou não
estão interessados nele.
– Demanda latente: os consumidores compartilham uma forte necessidade que
não pode ser satisfeita por nenhum produto existente no mercado.

7. Tipos de demandas
• São possíveis oito tipos de demanda:
– Demanda em declínio: os consumidores passam a comprar o produto com
menos frequência ou deixam de comprá-lo.
– Demanda irregular: as compras dos consumidores podem ser sazonais ou
variar de acordo com o mês, a semana, o dia ou o horário.
– Demanda plena: os consumidores compram todos os produtos colocados no
mercado.
– Demanda excessiva: há mais consumidores interessados em comprar o
produto do que produtos disponíveis.
– Demanda indesejada: os consumidores se sentem atraídos por produtos que
têm consequências sociais indesejadas.

8. Tipos de demanda!
• Em cada caso, os profissionais de
marketing devem identificar a(s)
causa(s) subjacente(s) do estado de
demanda e determinar um plano
de ação para alterá-la para um
estado mais desejado.

9. Conceitos importantes
• Classificação de produtos
– Bens não duráveis são bens tangíveis normalmente consumidos ou usados
uma ou poucas vezes, como cerveja e shampoo
– Bens duráveis são bens tangíveis normalmente usados por determinado
período, como geladeiras, ferramentas e roupas
– Serviços são “produtos” intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis que
normalmente exigem mais controle de qualidade, credibilidade e
adaptabilidade
• Bens x Serviços:
– Os bens são materiais, físicos e são consumidos depois de serem produzidos
– Os serviços são imateriais e são consumidos enquanto são produzidos

10. Conceitos: características dos serviços
• Intangibilidade
– Um serviço não pode ser avaliado por nenhum sentido físico
• Inseparabilidade
– Produção e consumo estão diretamente ligados
• Variabilidade
– Consistência na padronização do serviço
• Altamente perecível
– Serviços não podem ser armazenados para uso posterior
• Incapacidade de possuir serviços
– Não há transferência de posse

11. Conceitos importantes
• Oferta
– Uma proposta de valor intangível é materializada por uma oferta, que pode
ser uma combinação de produtos, serviços, informações e experiências
• Marcas
– As marcas são uma oferta de uma fonte conhecida
• Valor e satisfação
– O valor pode ser considerado como uma combinação de qualidade, serviço e
preço, denominada tríade do valor para o cliente
• Valor oferecido x Valor percebido
– A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa sobre o
desempenho percebido de um produto em relação às suas expectativas

12. Conceitos importantes
• Posicionamento
– Ato de desenvolver a oferta e a imagem da empresa de forma que ocupem um lugar
distinto e valorizado nas mentes dos consumidores alvo
• Diferenciação
– Ato de desenhar um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da
empresa das ofertas dos concorrentes
• Redes Sociais
– Acessibilidade: disponível para todos o tempo todo, o consumidor ganha voz,
comunicação colaborativa, protagonista.
– Engajamento: experiências instantâneas, relações superficiais, apoio do consumidor
na comunicação,
– Força: crescimentos exponenciais, o sucesso deixa de ser medido pelo barulho
produzido e sim pelo resultado alcançado
Aula 01

13. Processo de consumo dos serviços

14. Experiência de consumo de bens
• A experiência é formada a partir de processos:
– Reconhecimento da necessidade > Busca de informações > Experiência de uso
(trial/test drive) > Avaliação de alternativas > Compra > Consumo > Avaliação
pós-consumo > Descarte
– Empresa Orientação para o produto Orientação para o mercado
– Revlon Fabricar Cosméticos Vender estilo de vida e auto expressão,
sucesso e status, lembranças esperanças e sonhos
– Disney Trabalhar com parques temáticos Criamos fantasia

15. Experiência de consumo de bens
• A experiência é formada a partir de processos:
– Wal-Mart Trabalhamos lojas com desconto Entregamos valor por meio de
preços baixos
– Xerox Fabricar copiadoras, fax e outros equipamentos para escritórios
Tornar as empresas mais produtivas, ajudando-as a escanear, armazenar,
resgatar, revisar, distribuir, imprimir e publicar documentos.
– Hotel Ritz-Carlton Alugamos quartos Criamos a experiência Ritz-Carlton, a
qual estimula os sentimentos, proporciona o bem estar e preenche até
mesmos as necessidades não expressas dos hóspedes.
– OMO Vendemos detergente em pó para lavar roupas Entregamos o branco
mais branco, porque se sujar faz bem.

16. Bons estudos!