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Susana Monteiro
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APQ
- O Modelo de Excelência da EFQM-
A APQ
Visão Geral
Fundada em 1969, a APQ é uma entidade sem fins lucrativos, reconhecida como de utilidade pública,
que tem como Missão acrescentar valor aos associados e contribuir para o desenvolvimento sustentado
da sociedade portuguesa, através da criação e divulgação do conhecimento e da promoção de práticas
inovadoras nos domínios da Qualidade e da Excelência
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Actividades formativas  Organismo de Normalização Sectorial 
Revista Qualidade  Esquema de Reconhecimento Europeu dos
Níveis de Excelência  Certificação EQUASS Assurance  ECSI –
Índice Nacional de Satisfação do Cliente  ONRH – Observatório
Nacional de Recursos Humanos
Centros de Competência:
Grupos Dinamizadores
Colégio de Auditores
CRIS
IPBPM
GERE
RIQUA
EFQM
O que é a Excelência?
 Organizações excelentes alcançam e mantêm níveis notáveis de desempenho que satisfazem ou
excedem as expetativas dos seus stakeholders. Para esse objetivo contribui o Modelo de Excelência
da EFQM, o qual possibilita às organizações seguirem um percurso por etapas para a excelência
organizacional.
Na prática, isto significa que as organizações excelentes:
 Têm uma compreensão clara das partes interessadas;
 Desenvolvem maneiras para alcançar ou exceder as suas expectativas;
 Alcançam resultados excelentes hoje e no futuro.
 O Modelo de Excelência da EFQM é utilizado como base para a (auto)avaliação de uma
organização, um exercício através do qual é avaliada face a um conjunto de 9 critérios
os quais estão alicerçados nos 8 Conceitos Fundamentais da Excelência, e pontuada através do
RADAR.
EFQM
O Modelo de Excelência da EFQM
Processo
de
Avaliação
A
Organização
RADAR
Os Conceitos
Fundamentais
Os Critérios
EFQM
O Modelo de Excelência da EFQM
Três componentes:
 Os 8 Conceitos Fundamentais
 Os 9 critérios
 O RADAR
Liderança Pessoas Resultados do
Negócio
Processos,
Produtos e
Serviços
Estratégia
Parcerias e
Recursos
Resultados
Pessoas
Resultados
Clientes
Resultados
Sociedade
Meios Resultados
Aprendizagem,Criatividade e Inovação
© EFQM 2012
®
EFQM
Os Conceitos Fundamentais
Sustentar resultados notáveis
Acrescentar valor para os
clientes
Construir um futuro sustentável
Desenvolver a Capacidade
Organizacional
Mobilizar a Criatividade e a Inovação
Liderar com visão, Inspiração e Integridade
Gerir com agilidade
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das pessoas
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EFQM
O RADAR
Define os Resultados que
deseja alcançar
Desenvolve
as Abordagens que
irão proporcionar a
melhoria
Desdobra o plano de
melhoria
Avalia o impacto e
Refina para garantir que
atinge o resultado
desejado
EFQM
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Avaliação estratégica
Avaliação operacional
EFQM
Critérios | RADAR
Framework da excelência
Medição da excelência
Planear e desenvolver
ABORDAGENS
DESDOBRAR
Abordagens
AVALIAR E REFINAR
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Requeridos
 Enquanto ferramenta de gestão, permite:
• Avaliar o desempenho da organização e
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• Integrar e alinhar os processos, procedimentos e
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a ter um impacte positivo nos resultados, que
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EFQM
Modelo de Excelência
Envolver
a Equipa
de
Gestão
Planear a
avaliação
Formar os
participantes
Realizar a
avaliação
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APQ|EFQM
Níveis de Excelência
 COMMITTED TO EXCELLENCE
• É um programa de reconhecimento com uma duração até 12 meses, desenvolvido em duas fases e
que ajuda as organizações a compreenderem o seu nível de desempenho atual e a identificarem,
priorizarem e implementarem ações de melhoria com base no Modelo de Excelência da EFQM.
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APQ|EFQM
Níveis de Excelência
 COMMITTED TO EXCELLENCE – VANTAGENS
• Forma prática, simples e orientada, de adquirir experiência no Modelo de Excelência e no processo
de auto-avaliação.
• Visualizar as prioridades e focar as actividades de melhoria
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APQ|EFQM
Níveis de Excelência
 COMMITTED TO EXCELLENCE
• Atualmente, a candidatura ao C2E apresenta dois níveis possíveis, dependendo do nível de
maturidade das organizações
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APQ|EFQM
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 COMMITTED TO EXCELLENCE – VALIDAÇÃO DE PROJETO (OPÇÃO 1)
• É um processo de aprendizagem baseado na ação, que envolve identificar, priorizar e implementar
projetos de melhoria utilizando o Modelo de Excelência da EFQM e a lógica RADAR.
• Consiste em duas etapas:
• Na primeira, é realizada uma autoavaliação simples com base no Modelo de Excelência da
EFQM, a partir da qual se irá definir três planos de melhoria.
• Na segunda etapa, um Avaliador da EFQM independente analisa os resultados obtidos dos
projetos de melhoria e apresenta um feedback estruturado.
• O processo dura 9 a 12 meses.
• No final da avaliação, a organização receberá um relatório de feedback detalhando os pontos fortes
e oportunidades de melhoria observadas. Se for demonstrado que a organização geriu os projetos
de melhoria de forma estruturada e fez um progresso claro, esta receberá o reconhecimento
EFQM Committed do Excellence – 1 Estrela.
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 COMMITTED TO EXCELLENCE – AVALIAÇÃO (OPÇÃO 2)
• Se optar pelo método de avaliação, a organização terá de preparar um documento de apresentação
das suas práticas atuais de gestão.
• Consiste em duas etapas:
• Na primeira, é realizada uma autoavaliação com base no Modelo de Excelência da EFQM, a
partir da qual se irá preparar o documento de gestão.
• Na segunda etapa, dois Avaliadores da EFQM irão passar um dia no local para realizar
entrevistas temáticas. Eles vão avaliar a organização e produzir um relatório de feedback
(incluindo Perfil de Pontuação).
• O processo dura 9 a 12 meses.
• No final da avaliação, a organização receberá um relatório de feedback para os nove critérios do
Modelo de Excelência da EFQM. Dependendo da pontuação obtida, a organização receberá o
reconhecimento EFQM Committed to Excellence – 1 Estrela ou 2 Estrelas.
APQ|EFQM
Níveis de Excelência
 RECOGNIZED FOR EXCELLENCE
• É um programa de reconhecimento que se baseia numa análise externa do desempenho e das
realizações alcançadas por uma organização, realizada por uma Equipa de Avaliadores. Permite a
uma organização compreender em que medida as suas práticas atuais de gestão estão a ser
eficazes no alcançar dos objetivos estratégicos definidos e a encontrar oportunidades de
aprendizagem e melhoria.
• Destina-se a organizações, ou unidades organizacionais, já com alguma experiência em processos
de auto-avaliação abrangendo as 32 partes de critério do Modelo de Excelência da EFQM.
APQ|EFQM
Níveis de Excelência
 RECOGNIZED FOR EXCELLENCE – VANTAGENS
• Cria entusiasmo e incentiva a melhoria, apoiando o desenvolvimento de uma cultura de excelência
• Uma avaliação e feedback independente, incluindo a identificação de pontos fortes e áreas de
melhoria, que para além de orientar as actividades de melhoria, pode ser utilizado como input para a
revisão da estratégia e no planeamento do negócio
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Nacional ou ao EFQM Excellence Award
• Em caso de sucesso, obtenção de um reconhecimento consistente com padrões internacionais que
demonstra a clientes, fornecedores e organizações pares o nível de excelência alcançado
APQ|EFQM
Níveis de Excelência
 RECOGNIZED FOR EXCELLENCE – PROCESSO DE RECONHECIMENTO
• Elaboração do Manual de Candidatura – Documento de Gestão, com descrição detalhada da
implementação de todos os critérios e partes de critério
• Uma equipa de 3 avaliadores avalia o documento, realiza uma visita à organização ( 2 ou 3 dias) e
elabora um relatório de feedback com recomendações para futuras ações de melhoria, assim como o
perfil de pontuação, que permitirá aos candidatos compararem-se com outras organizações
• Serão reconhecidas as organizações candidatas cujas pontuações, após a visita da Equipa de
Avaliadores, são iguais ou superiores a 300 pontos. Dependendo do desempenho, o reconhecimento
atribuído é de 3, 4 ou 5 estrelas.
APQ|EFQM
Níveis de Excelência
 RECOGNIZED FOR EXCELLENCE
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Níveis de Excelência
 PLATAFORMA ONLINE: www.apq.jump4better.pt
- 2 ÁREAS DE ACESSO LIVRE:
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Jornadas da Qualidade no CICCOPN

  • 2. APQ - O Modelo de Excelência da EFQM-
  • 3. A APQ Visão Geral Fundada em 1969, a APQ é uma entidade sem fins lucrativos, reconhecida como de utilidade pública, que tem como Missão acrescentar valor aos associados e contribuir para o desenvolvimento sustentado da sociedade portuguesa, através da criação e divulgação do conhecimento e da promoção de práticas inovadoras nos domínios da Qualidade e da Excelência Associados: Cerca de 1.400 sócios (individuais + colectivos) Ligações Internacionais: EOQ EFQM FUNDIBEQ EQUASS GRI ASQ Parcerias Nacionais: Associações profissionais Empresas Organismos públicos Universidades Serviços: Actividades formativas  Organismo de Normalização Sectorial  Revista Qualidade  Esquema de Reconhecimento Europeu dos Níveis de Excelência  Certificação EQUASS Assurance  ECSI – Índice Nacional de Satisfação do Cliente  ONRH – Observatório Nacional de Recursos Humanos Centros de Competência: Grupos Dinamizadores Colégio de Auditores CRIS IPBPM GERE RIQUA
  • 4. EFQM O que é a Excelência?  Organizações excelentes alcançam e mantêm níveis notáveis de desempenho que satisfazem ou excedem as expetativas dos seus stakeholders. Para esse objetivo contribui o Modelo de Excelência da EFQM, o qual possibilita às organizações seguirem um percurso por etapas para a excelência organizacional. Na prática, isto significa que as organizações excelentes:  Têm uma compreensão clara das partes interessadas;  Desenvolvem maneiras para alcançar ou exceder as suas expectativas;  Alcançam resultados excelentes hoje e no futuro.
  • 5.  O Modelo de Excelência da EFQM é utilizado como base para a (auto)avaliação de uma organização, um exercício através do qual é avaliada face a um conjunto de 9 critérios os quais estão alicerçados nos 8 Conceitos Fundamentais da Excelência, e pontuada através do RADAR. EFQM O Modelo de Excelência da EFQM Processo de Avaliação A Organização RADAR Os Conceitos Fundamentais Os Critérios
  • 6. EFQM O Modelo de Excelência da EFQM Três componentes:  Os 8 Conceitos Fundamentais  Os 9 critérios  O RADAR Liderança Pessoas Resultados do Negócio Processos, Produtos e Serviços Estratégia Parcerias e Recursos Resultados Pessoas Resultados Clientes Resultados Sociedade Meios Resultados Aprendizagem,Criatividade e Inovação © EFQM 2012 ®
  • 7. EFQM Os Conceitos Fundamentais Sustentar resultados notáveis Acrescentar valor para os clientes Construir um futuro sustentável Desenvolver a Capacidade Organizacional Mobilizar a Criatividade e a Inovação Liderar com visão, Inspiração e Integridade Gerir com agilidade Ter êxito através do talento das pessoas
  • 8. EFQM Os critérios Liderança Pessoas Resultados do Negócio Processos, Produtos e Serviços Estratégia Parcerias e Recursos Resultados Pessoas Resultados Clientes Resultados Sociedade Meios Resultados Aprendizagem,Criatividade e Inovação © EFQM 2012 ®
  • 9. EFQM O RADAR Define os Resultados que deseja alcançar Desenvolve as Abordagens que irão proporcionar a melhoria Desdobra o plano de melhoria Avalia o impacto e Refina para garantir que atinge o resultado desejado
  • 10. EFQM Conceitos fundamentais | Critérios Avaliação estratégica Avaliação operacional
  • 11. EFQM Critérios | RADAR Framework da excelência Medição da excelência Planear e desenvolver ABORDAGENS DESDOBRAR Abordagens AVALIAR E REFINAR Abordagens e Desdobramento RESULTADOS Requeridos
  • 12.  Enquanto ferramenta de gestão, permite: • Avaliar o desempenho da organização e identificar pontos fortes e áreas de melhoria; • Integrar e alinhar os processos, procedimentos e ferramentas existentes, eliminando as duplicações; • Introduzir uma cultura de melhoria contínua; • Identificar quais as ações que, na realidade, a ter um impacte positivo nos resultados, que áreas necessitam de uma maior atenção e que abordagens devem tornar-se redundantes. EFQM Modelo de Excelência Envolver a Equipa de Gestão Planear a avaliação Formar os participantes Realizar a avaliação Acordar as prioridades Desenvolver Planos de Acção Monitorizar o progresso
  • 14.  COMMITTED TO EXCELLENCE • É um programa de reconhecimento com uma duração até 12 meses, desenvolvido em duas fases e que ajuda as organizações a compreenderem o seu nível de desempenho atual e a identificarem, priorizarem e implementarem ações de melhoria com base no Modelo de Excelência da EFQM. • Destina-se a qualquer tipo de organizações ou unidades organizacionais, independentemente da sua dimensão ou sector de atividade, que estão no início do seu percurso para a Excelência. • Foi concebido para gerar confiança no que pode ser a primeira experiência de uma organização com o Modelo de Excelência. Assim, a candidatura ao C2E envolve um risco reduzido para as organizações e oferece um processo de valor acrescentado, tendo em conta os benefícios. APQ|EFQM Níveis de Excelência
  • 15.  COMMITTED TO EXCELLENCE – VANTAGENS • Forma prática, simples e orientada, de adquirir experiência no Modelo de Excelência e no processo de auto-avaliação. • Visualizar as prioridades e focar as actividades de melhoria • Envolve e alinha as pessoas na melhoria do desempenho da organização • Validação independente e um reconhecimento internacional • Ponto de partida para o desenvolvimento de uma cultura de excelência APQ|EFQM Níveis de Excelência
  • 16.  COMMITTED TO EXCELLENCE • Atualmente, a candidatura ao C2E apresenta dois níveis possíveis, dependendo do nível de maturidade das organizações • Opção 1 – Validação de Projeto • Opção 2 - Avaliação APQ|EFQM Níveis de Excelência
  • 17.  COMMITTED TO EXCELLENCE – VALIDAÇÃO DE PROJETO (OPÇÃO 1) • É um processo de aprendizagem baseado na ação, que envolve identificar, priorizar e implementar projetos de melhoria utilizando o Modelo de Excelência da EFQM e a lógica RADAR. • Consiste em duas etapas: • Na primeira, é realizada uma autoavaliação simples com base no Modelo de Excelência da EFQM, a partir da qual se irá definir três planos de melhoria. • Na segunda etapa, um Avaliador da EFQM independente analisa os resultados obtidos dos projetos de melhoria e apresenta um feedback estruturado. • O processo dura 9 a 12 meses. • No final da avaliação, a organização receberá um relatório de feedback detalhando os pontos fortes e oportunidades de melhoria observadas. Se for demonstrado que a organização geriu os projetos de melhoria de forma estruturada e fez um progresso claro, esta receberá o reconhecimento EFQM Committed do Excellence – 1 Estrela. APQ|EFQM Níveis de Excelência
  • 18.  COMMITTED TO EXCELLENCE – AVALIAÇÃO (OPÇÃO 2) • Se optar pelo método de avaliação, a organização terá de preparar um documento de apresentação das suas práticas atuais de gestão. • Consiste em duas etapas: • Na primeira, é realizada uma autoavaliação com base no Modelo de Excelência da EFQM, a partir da qual se irá preparar o documento de gestão. • Na segunda etapa, dois Avaliadores da EFQM irão passar um dia no local para realizar entrevistas temáticas. Eles vão avaliar a organização e produzir um relatório de feedback (incluindo Perfil de Pontuação). • O processo dura 9 a 12 meses. • No final da avaliação, a organização receberá um relatório de feedback para os nove critérios do Modelo de Excelência da EFQM. Dependendo da pontuação obtida, a organização receberá o reconhecimento EFQM Committed to Excellence – 1 Estrela ou 2 Estrelas. APQ|EFQM Níveis de Excelência
  • 19.  RECOGNIZED FOR EXCELLENCE • É um programa de reconhecimento que se baseia numa análise externa do desempenho e das realizações alcançadas por uma organização, realizada por uma Equipa de Avaliadores. Permite a uma organização compreender em que medida as suas práticas atuais de gestão estão a ser eficazes no alcançar dos objetivos estratégicos definidos e a encontrar oportunidades de aprendizagem e melhoria. • Destina-se a organizações, ou unidades organizacionais, já com alguma experiência em processos de auto-avaliação abrangendo as 32 partes de critério do Modelo de Excelência da EFQM. APQ|EFQM Níveis de Excelência
  • 20.  RECOGNIZED FOR EXCELLENCE – VANTAGENS • Cria entusiasmo e incentiva a melhoria, apoiando o desenvolvimento de uma cultura de excelência • Uma avaliação e feedback independente, incluindo a identificação de pontos fortes e áreas de melhoria, que para além de orientar as actividades de melhoria, pode ser utilizado como input para a revisão da estratégia e no planeamento do negócio • Um perfil de pontuação que cria oportunidades de benchmarking com outras organizações • Uma oportunidade para testar o desempenho da organização face a uma candidatura ao Prémio Nacional ou ao EFQM Excellence Award • Em caso de sucesso, obtenção de um reconhecimento consistente com padrões internacionais que demonstra a clientes, fornecedores e organizações pares o nível de excelência alcançado APQ|EFQM Níveis de Excelência
  • 21.  RECOGNIZED FOR EXCELLENCE – PROCESSO DE RECONHECIMENTO • Elaboração do Manual de Candidatura – Documento de Gestão, com descrição detalhada da implementação de todos os critérios e partes de critério • Uma equipa de 3 avaliadores avalia o documento, realiza uma visita à organização ( 2 ou 3 dias) e elabora um relatório de feedback com recomendações para futuras ações de melhoria, assim como o perfil de pontuação, que permitirá aos candidatos compararem-se com outras organizações • Serão reconhecidas as organizações candidatas cujas pontuações, após a visita da Equipa de Avaliadores, são iguais ou superiores a 300 pontos. Dependendo do desempenho, o reconhecimento atribuído é de 3, 4 ou 5 estrelas. APQ|EFQM Níveis de Excelência
  • 22.  RECOGNIZED FOR EXCELLENCE APQ|EFQM Níveis de Excelência
  • 23.  PLATAFORMA ONLINE: www.apq.jump4better.pt - 2 ÁREAS DE ACESSO LIVRE: modelo efqm ferramentas de apoio - 2 ÁREAS QUE REQUEREM REGISTO: autoavaliação melhoria e inovação  MANUAL DE BOAS PRÁTICAS APQ Ferramentas de Apoio à Excelência