A APQ é uma entidade sem fins lucrativos que promove a excelência organizacional através do Modelo EFQM. O Modelo EFQM avalia organizações em 9 critérios e fornece uma estrutura para planejar, implementar e avaliar melhorias continuamente. A APQ oferece programas como "Committed to Excellence" para ajudar organizações a começar sua jornada rumo à excelência.

1. Susana Monteiro
www.apq.pt
susana.monteiro@apq.pt

2. APQ
- O Modelo de Excelência da EFQM-

3. A APQ
Visão Geral
Fundada em 1969, a APQ é uma entidade sem fins lucrativos, reconhecida como de utilidade pública,
que tem como Missão acrescentar valor aos associados e contribuir para o desenvolvimento sustentado
da sociedade portuguesa, através da criação e divulgação do conhecimento e da promoção de práticas
inovadoras nos domínios da Qualidade e da Excelência
Associados:
Cerca de 1.400 sócios
(individuais + colectivos)
Ligações Internacionais:
EOQ
EFQM
FUNDIBEQ
EQUASS
GRI
ASQ
Parcerias Nacionais:
Associações profissionais
Empresas
Organismos públicos
Universidades
Serviços:
Actividades formativas  Organismo de Normalização Sectorial 
Revista Qualidade  Esquema de Reconhecimento Europeu dos
Níveis de Excelência  Certificação EQUASS Assurance  ECSI –
Índice Nacional de Satisfação do Cliente  ONRH – Observatório
Nacional de Recursos Humanos
Centros de Competência:
Grupos Dinamizadores
Colégio de Auditores
CRIS
IPBPM
GERE
RIQUA

4. EFQM
O que é a Excelência?
 Organizações excelentes alcançam e mantêm níveis notáveis de desempenho que satisfazem ou
excedem as expetativas dos seus stakeholders. Para esse objetivo contribui o Modelo de Excelência
da EFQM, o qual possibilita às organizações seguirem um percurso por etapas para a excelência
organizacional.
Na prática, isto significa que as organizações excelentes:
 Têm uma compreensão clara das partes interessadas;
 Desenvolvem maneiras para alcançar ou exceder as suas expectativas;
 Alcançam resultados excelentes hoje e no futuro.

5.  O Modelo de Excelência da EFQM é utilizado como base para a (auto)avaliação de uma
organização, um exercício através do qual é avaliada face a um conjunto de 9 critérios
os quais estão alicerçados nos 8 Conceitos Fundamentais da Excelência, e pontuada através do
RADAR.
EFQM
O Modelo de Excelência da EFQM
Processo
de
Avaliação
A
Organização
RADAR
Os Conceitos
Fundamentais
Os Critérios

6. EFQM
O Modelo de Excelência da EFQM
Três componentes:
 Os 8 Conceitos Fundamentais
 Os 9 critérios
 O RADAR
Liderança Pessoas Resultados do
Negócio
Processos,
Produtos e
Serviços
Estratégia
Parcerias e
Recursos
Resultados
Pessoas
Resultados
Clientes
Resultados
Sociedade
Meios Resultados
Aprendizagem,Criatividade e Inovação
© EFQM 2012
®

7. EFQM
Os Conceitos Fundamentais
Sustentar resultados notáveis
Acrescentar valor para os
clientes
Construir um futuro sustentável
Desenvolver a Capacidade
Organizacional
Mobilizar a Criatividade e a Inovação
Liderar com visão, Inspiração e Integridade
Gerir com agilidade
Ter êxito através do talento
das pessoas

8. EFQM
Os critérios
Liderança Pessoas Resultados do
Negócio
Processos,
Produtos e
Serviços
Estratégia
Parcerias e
Recursos
Resultados
Pessoas
Resultados
Clientes
Resultados
Sociedade
Meios Resultados
Aprendizagem,Criatividade e Inovação
© EFQM 2012
®

9. EFQM
O RADAR
Define os Resultados que
deseja alcançar
Desenvolve
as Abordagens que
irão proporcionar a
melhoria
Desdobra o plano de
melhoria
Avalia o impacto e
Refina para garantir que
atinge o resultado
desejado

10. EFQM
Conceitos fundamentais | Critérios
Avaliação estratégica
Avaliação operacional

11. EFQM
Critérios | RADAR
Framework da excelência
Medição da excelência
Planear e desenvolver
ABORDAGENS
DESDOBRAR
Abordagens
AVALIAR E REFINAR
Abordagens e Desdobramento
RESULTADOS
Requeridos

12.  Enquanto ferramenta de gestão, permite:
• Avaliar o desempenho da organização e
identificar pontos fortes e áreas de melhoria;
• Integrar e alinhar os processos, procedimentos e
ferramentas existentes, eliminando as
duplicações;
• Introduzir uma cultura de melhoria contínua;
• Identificar quais as ações que, na realidade,
a ter um impacte positivo nos resultados, que
áreas necessitam de uma maior atenção e que
abordagens devem tornar-se redundantes.
EFQM
Modelo de Excelência
Envolver
a Equipa
de
Gestão
Planear a
avaliação
Formar os
participantes
Realizar a
avaliação
Acordar as
prioridades
Desenvolver
Planos de
Acção
Monitorizar o
progresso

13. APQ|EFQM
Níveis de Excelência

14.  COMMITTED TO EXCELLENCE
• É um programa de reconhecimento com uma duração até 12 meses, desenvolvido em duas fases e
que ajuda as organizações a compreenderem o seu nível de desempenho atual e a identificarem,
priorizarem e implementarem ações de melhoria com base no Modelo de Excelência da EFQM.
• Destina-se a qualquer tipo de organizações ou unidades organizacionais, independentemente da sua
dimensão ou sector de atividade, que estão no início do seu percurso para a Excelência.
• Foi concebido para gerar confiança no que pode ser a primeira experiência de uma organização com
o Modelo de Excelência. Assim, a candidatura ao C2E envolve um risco reduzido para as
organizações e oferece um processo de valor acrescentado, tendo em conta os benefícios.
APQ|EFQM
Níveis de Excelência

15.  COMMITTED TO EXCELLENCE – VANTAGENS
• Forma prática, simples e orientada, de adquirir experiência no Modelo de Excelência e no processo
de auto-avaliação.
• Visualizar as prioridades e focar as actividades de melhoria
• Envolve e alinha as pessoas na melhoria do desempenho da organização
• Validação independente e um reconhecimento internacional
• Ponto de partida para o desenvolvimento de uma cultura de excelência
APQ|EFQM
Níveis de Excelência

16.  COMMITTED TO EXCELLENCE
• Atualmente, a candidatura ao C2E apresenta dois níveis possíveis, dependendo do nível de
maturidade das organizações
• Opção 1 – Validação de Projeto
• Opção 2 - Avaliação
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Níveis de Excelência

17.  COMMITTED TO EXCELLENCE – VALIDAÇÃO DE PROJETO (OPÇÃO 1)
• É um processo de aprendizagem baseado na ação, que envolve identificar, priorizar e implementar
projetos de melhoria utilizando o Modelo de Excelência da EFQM e a lógica RADAR.
• Consiste em duas etapas:
• Na primeira, é realizada uma autoavaliação simples com base no Modelo de Excelência da
EFQM, a partir da qual se irá definir três planos de melhoria.
• Na segunda etapa, um Avaliador da EFQM independente analisa os resultados obtidos dos
projetos de melhoria e apresenta um feedback estruturado.
• O processo dura 9 a 12 meses.
• No final da avaliação, a organização receberá um relatório de feedback detalhando os pontos fortes
e oportunidades de melhoria observadas. Se for demonstrado que a organização geriu os projetos
de melhoria de forma estruturada e fez um progresso claro, esta receberá o reconhecimento
EFQM Committed do Excellence – 1 Estrela.
APQ|EFQM
Níveis de Excelência

18.  COMMITTED TO EXCELLENCE – AVALIAÇÃO (OPÇÃO 2)
• Se optar pelo método de avaliação, a organização terá de preparar um documento de apresentação
das suas práticas atuais de gestão.
• Consiste em duas etapas:
• Na primeira, é realizada uma autoavaliação com base no Modelo de Excelência da EFQM, a
partir da qual se irá preparar o documento de gestão.
• Na segunda etapa, dois Avaliadores da EFQM irão passar um dia no local para realizar
entrevistas temáticas. Eles vão avaliar a organização e produzir um relatório de feedback
(incluindo Perfil de Pontuação).
• O processo dura 9 a 12 meses.
• No final da avaliação, a organização receberá um relatório de feedback para os nove critérios do
Modelo de Excelência da EFQM. Dependendo da pontuação obtida, a organização receberá o
reconhecimento EFQM Committed to Excellence – 1 Estrela ou 2 Estrelas.
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Níveis de Excelência

19.  RECOGNIZED FOR EXCELLENCE
• É um programa de reconhecimento que se baseia numa análise externa do desempenho e das
realizações alcançadas por uma organização, realizada por uma Equipa de Avaliadores. Permite a
uma organização compreender em que medida as suas práticas atuais de gestão estão a ser
eficazes no alcançar dos objetivos estratégicos definidos e a encontrar oportunidades de
aprendizagem e melhoria.
• Destina-se a organizações, ou unidades organizacionais, já com alguma experiência em processos
de auto-avaliação abrangendo as 32 partes de critério do Modelo de Excelência da EFQM.
APQ|EFQM
Níveis de Excelência

20.  RECOGNIZED FOR EXCELLENCE – VANTAGENS
• Cria entusiasmo e incentiva a melhoria, apoiando o desenvolvimento de uma cultura de excelência
• Uma avaliação e feedback independente, incluindo a identificação de pontos fortes e áreas de
melhoria, que para além de orientar as actividades de melhoria, pode ser utilizado como input para a
revisão da estratégia e no planeamento do negócio
• Um perfil de pontuação que cria oportunidades de benchmarking com outras organizações
• Uma oportunidade para testar o desempenho da organização face a uma candidatura ao Prémio
Nacional ou ao EFQM Excellence Award
• Em caso de sucesso, obtenção de um reconhecimento consistente com padrões internacionais que
demonstra a clientes, fornecedores e organizações pares o nível de excelência alcançado
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Níveis de Excelência

21.  RECOGNIZED FOR EXCELLENCE – PROCESSO DE RECONHECIMENTO
• Elaboração do Manual de Candidatura – Documento de Gestão, com descrição detalhada da
implementação de todos os critérios e partes de critério
• Uma equipa de 3 avaliadores avalia o documento, realiza uma visita à organização ( 2 ou 3 dias) e
elabora um relatório de feedback com recomendações para futuras ações de melhoria, assim como o
perfil de pontuação, que permitirá aos candidatos compararem-se com outras organizações
• Serão reconhecidas as organizações candidatas cujas pontuações, após a visita da Equipa de
Avaliadores, são iguais ou superiores a 300 pontos. Dependendo do desempenho, o reconhecimento
atribuído é de 3, 4 ou 5 estrelas.
APQ|EFQM
Níveis de Excelência

22.  RECOGNIZED FOR EXCELLENCE
APQ|EFQM
Níveis de Excelência

23.  PLATAFORMA ONLINE: www.apq.jump4better.pt
- 2 ÁREAS DE ACESSO LIVRE:
modelo efqm
ferramentas de apoio
- 2 ÁREAS QUE REQUEREM REGISTO:
autoavaliação
melhoria e inovação
 MANUAL DE BOAS PRÁTICAS
APQ
Ferramentas de Apoio à Excelência

24. OBRIGADO
susana.monteiro@apq.pt