1. O documento discute a importância de processos de qualidade para o desenvolvimento de software e prestação de serviços de TI.
2. É apresentada a noção de fábrica de software e discutidos modelos de maturidade para avaliar a qualidade dos processos, como CMMI e MPS.
3. O documento também aborda desafios trazidos por novas abordagens ágeis de desenvolvimento, como no Facebook, e a necessidade de atenção à gestão de serviços ao longo de todo o ciclo de vida do produto.
Este documento resume um trabalho acadêmico sobre a implementação de um manual da qualidade para a empresa Torres & Cunha, Lda. O trabalho descreve a empresa, apresenta os processos e procedimentos do sistema de gestão da qualidade de acordo com a norma ISO 9001, e inclui um procedimento detalhado para o controle de documentos.
O documento discute conceitos de qualidade e produtividade em três pontos: 1) a importância da qualidade para a estratégia da empresa e seu entendimento por todos os níveis; 2) a criação de indicadores para medir continuamente serviços e produtos e buscar melhorias; 3) estimular o trabalho em equipe visando melhorar relacionamentos internos e externos.
Qualidade Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da Fonsecaguest8096
"Escrever ou falar sobre Qualidade é, ao mesmo tempo, difícil e apaixonante. Difícil, porque a própria palavra Qualidade é frequentemente utilizada com sentidos bem diversos. Apaixonante, porque se trata de uma palavra que se aplica a tudo, desde a própria vida, passando pelos produtos e serviços que todos compramos, até à gestão das próprias empresas onde trabalhamos. A característica mais importante de uma organização já não é a sua estrutura organizacional, mas a sua cultura. De facto, a estrutura faz parte do mito da máquina empresarial, com as suas tarefas fragmentadas e repetitivas, os seus mecanismos de comando e de controlo. Num mundo cada vez mais instável, marcado pelo conceito da globalização e o maior enfoque centralizado na satisfação do cliente, as empresas precisam de uma cultura que valorize o esforço contínuo, a imaginação e o espírito de equipa. O envolvimento total é uma condição para a Qualidade Global. Ela não é apenas responsabilidade dos sectores técnicos ou de produção, mas de todos e de cada um na organização, com particular incidência nos seus dirigentes, cujo líder principal é fiel depositário dos valores da organização. A certificação de Sistemas da Qualidade baseados em pressupostos normativos deve ser encarada como o primeiro passo na implementação de um sistema TQM – Total Quality Management. Já não é suficiente cumprir os actuais requisitos normativos. É cada vez mais necessário implementar ciclos integrados e sistemáticos de revisão e melhoria, que conduzam à satisfação do cliente e a uma maior competitividade. Há que alterar os comportamentos e adoptar a nova filosofia de gestão."
O documento apresenta informações sobre mapeamento de processos, incluindo a análise do fluxo de atividades, dados e pessoas envolvidas. Também discute a importância do mapeamento para identificar processos essenciais e analisar sistemicamente as organizações. Apresenta diferentes tipos de fluxogramas e seus usos para documentar e melhorar processos.
Gerenciamento de Serviços de TI - ISO\IEC 20000Diego Souza
Este documento descreve o processo de fornecimento do serviço de impressão no Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro. Ele analisa a situação atual do serviço, identifica atividades críticas, faz uma análise de impacto de falhas e propõe um plano de disponibilidade e continuidade para o serviço de impressão de acordo com os requisitos da ISO 20000.
Este documento fornece informações sobre o programa da disciplina "Gestão da Qualidade de Serviços" ministrada pelo professor Marcus Vinicius Rodrigues. O programa inclui ementa, carga horária, objetivos, conteúdo programático, metodologia, critérios de avaliação, bibliografia recomendada, currículo do professor e informações adicionais. O conteúdo programático abrange temas como evolução da qualidade, conceitos básicos, gestão de processos, ferramentas para melhoria da qualidade e medição da qualidade de servi
O documento apresenta o manual da qualidade da Dopao LDA, descrevendo:
1) A apresentação da empresa, sua história e objetivos de qualidade
2) O sistema de gestão da qualidade implementado de acordo com a ISO 9001, incluindo a política, responsabilidades e ferramentas
3) Os processos-chave da empresa, como a fabricação de móveis
Este documento resume uma apresentação sobre a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a norma ISO 9001, com foco no varejo. A apresentação discute: 1) os conceitos e princípios da norma ISO 9001; 2) como implementar as quatro fases de um SGQ - reconhecimento, implantação, verificação e certificação; e 3) os benefícios de aplicar um SGQ em uma empresa, especialmente no varejo.
Este documento resume um trabalho acadêmico sobre a implementação de um manual da qualidade para a empresa Torres & Cunha, Lda. O trabalho descreve a empresa, apresenta os processos e procedimentos do sistema de gestão da qualidade de acordo com a norma ISO 9001, e inclui um procedimento detalhado para o controle de documentos.
O documento discute conceitos de qualidade e produtividade em três pontos: 1) a importância da qualidade para a estratégia da empresa e seu entendimento por todos os níveis; 2) a criação de indicadores para medir continuamente serviços e produtos e buscar melhorias; 3) estimular o trabalho em equipe visando melhorar relacionamentos internos e externos.
Qualidade Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da Fonsecaguest8096
"Escrever ou falar sobre Qualidade é, ao mesmo tempo, difícil e apaixonante. Difícil, porque a própria palavra Qualidade é frequentemente utilizada com sentidos bem diversos. Apaixonante, porque se trata de uma palavra que se aplica a tudo, desde a própria vida, passando pelos produtos e serviços que todos compramos, até à gestão das próprias empresas onde trabalhamos. A característica mais importante de uma organização já não é a sua estrutura organizacional, mas a sua cultura. De facto, a estrutura faz parte do mito da máquina empresarial, com as suas tarefas fragmentadas e repetitivas, os seus mecanismos de comando e de controlo. Num mundo cada vez mais instável, marcado pelo conceito da globalização e o maior enfoque centralizado na satisfação do cliente, as empresas precisam de uma cultura que valorize o esforço contínuo, a imaginação e o espírito de equipa. O envolvimento total é uma condição para a Qualidade Global. Ela não é apenas responsabilidade dos sectores técnicos ou de produção, mas de todos e de cada um na organização, com particular incidência nos seus dirigentes, cujo líder principal é fiel depositário dos valores da organização. A certificação de Sistemas da Qualidade baseados em pressupostos normativos deve ser encarada como o primeiro passo na implementação de um sistema TQM – Total Quality Management. Já não é suficiente cumprir os actuais requisitos normativos. É cada vez mais necessário implementar ciclos integrados e sistemáticos de revisão e melhoria, que conduzam à satisfação do cliente e a uma maior competitividade. Há que alterar os comportamentos e adoptar a nova filosofia de gestão."
O documento apresenta informações sobre mapeamento de processos, incluindo a análise do fluxo de atividades, dados e pessoas envolvidas. Também discute a importância do mapeamento para identificar processos essenciais e analisar sistemicamente as organizações. Apresenta diferentes tipos de fluxogramas e seus usos para documentar e melhorar processos.
Gerenciamento de Serviços de TI - ISO\IEC 20000Diego Souza
Este documento descreve o processo de fornecimento do serviço de impressão no Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro. Ele analisa a situação atual do serviço, identifica atividades críticas, faz uma análise de impacto de falhas e propõe um plano de disponibilidade e continuidade para o serviço de impressão de acordo com os requisitos da ISO 20000.
Este documento fornece informações sobre o programa da disciplina "Gestão da Qualidade de Serviços" ministrada pelo professor Marcus Vinicius Rodrigues. O programa inclui ementa, carga horária, objetivos, conteúdo programático, metodologia, critérios de avaliação, bibliografia recomendada, currículo do professor e informações adicionais. O conteúdo programático abrange temas como evolução da qualidade, conceitos básicos, gestão de processos, ferramentas para melhoria da qualidade e medição da qualidade de servi
O documento apresenta o manual da qualidade da Dopao LDA, descrevendo:
1) A apresentação da empresa, sua história e objetivos de qualidade
2) O sistema de gestão da qualidade implementado de acordo com a ISO 9001, incluindo a política, responsabilidades e ferramentas
3) Os processos-chave da empresa, como a fabricação de móveis
Este documento resume uma apresentação sobre a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a norma ISO 9001, com foco no varejo. A apresentação discute: 1) os conceitos e princípios da norma ISO 9001; 2) como implementar as quatro fases de um SGQ - reconhecimento, implantação, verificação e certificação; e 3) os benefícios de aplicar um SGQ em uma empresa, especialmente no varejo.
Este documento descreve os princípios fundamentais da gestão da qualidade de acordo com a norma NP EN ISO 9000:2005. Ele define qualidade, sistemas de gestão da qualidade e os oito princípios centrais: focalização no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processos, abordagem da gestão como um sistema, melhoria contínua, abordagem à tomada de decisões baseada em factos e relações mutuamente benéficas com fornecedores.
O documento descreve a evolução da gestão da qualidade ao longo do tempo, conceitos e definições relacionadas à qualidade, princípios de gerenciamento da qualidade, como Kaizen e os oito princípios da ISO 9000. Também aborda conceitos de sistema integrado de gestão e como ele pode integrar normas de qualidade, meio ambiente, saúde e segurança.
1. O documento discute como organizar o Manual da Qualidade de acordo com a lógica da empresa ao invés de seguir estritamente a estrutura numérica da norma ISO. Isso torna o manual mais útil para a empresa do que para o auditor.
2. O autor sugere organizar o manual em seções como "Administração", "Processos" e "Aprovações" ao invés de seguir a numeração da norma ISO. Isso torna o manual mais fácil de usar para a empresa.
3. Um anexo com referências cruzadas à norma ISO
Este documento fornece uma visão geral da norma ISO 9001 e conceitos relacionados à gestão da qualidade. Resume os principais tópicos abordados no documento, incluindo a evolução das normas de qualidade, os requisitos da ISO 9001, e os oito princípios da gestão da qualidade.
Este documento descreve um curso sobre noções e normas da qualidade. Apresenta os objetivos do curso, os conteúdos programáticos e informações sobre conceitos como qualidade total, normas ISO, certificação de empresas e sistemas de gestão da qualidade.
Este manual descreve o sistema de gestão da qualidade da Conêxito, incluindo sua política de qualidade, objetivos, escopo, documentação requerida, responsabilidades da direção e gestão de recursos. Apresenta também a organização e seus produtos e serviços.
O presente artigo visa a demonstrar a importância dos Sistemas da Qualidade para o desenvolvimento de Software na área de Tecnologia da Informação. Cada vez mais cresce os números de empresas que estão reduzindo seus custos com o Sistema de informação, assim desenvolvendo seus próprios softwares com ferramenta eficaz, determinando seus padrões de qualidade de software. Garantindo a satisfação no cliente e um retorno em todas as áreas de produtividades. A metodologia para a elaboração do presente estudo utilizou-se de pesquisas em livros, jornais e revistas especializadas e consulta em sites científicos da Internet. Após análise, conclui-se que os Sistemas de Qualidade são de fundamental importância para a criação de softwares na área de Tecnologia da Informação.
O documento discute a implementação de uma gestão orientada por processos alinhada aos sistemas de gestão. Aborda a visão tradicional versus a visão por processos, as principais etapas da gestão por processos como mapeamento, padronização e controle, e a integração da gestão por processos com sistemas normativos.
1. O documento discute a implementação de gestão por processos na Anatel, incluindo mapeamento de processos, indicadores, competências e estágios de implementação.
2. Foram identificados 4 grupos de macroprocessos e 109 processos no total.
3. O programa GESANATEL tem como objetivo implementar a gestão por processos na Anatel por meio de capacitação, documentação e acompanhamento de indicadores.
satisfação do cliente
Medição: custo e qualidade
Ferramentas: gráficos de controle,
inspeção amostral, PDCA
Paradigma: inspeção
Filosofia: qualidade é
responsabilidade de todos
Liderança: gestão da qualidade
Tecnologia: estatística básica
Foco: redução de custos
Assistente: satisfação do cliente
Medição: tempo e qualidade
Ferramentas: mapeamento de valor,
análise de valor, reengenharia
Paradigma:
O documento discute a norma ISO/IEC 20000, que define os requisitos para uma organização prestar serviços de TI com excelência. A norma estabelece as melhores práticas para aumentar a satisfação do cliente e focar-se nos objetivos do negócio. A certificação ISO/IEC 20000 pode trazer vantagens competitivas às empresas ao demonstrar sua capacidade de prestar serviços de acordo com os requisitos do cliente.
1) A empresa apresenta sua estrutura organizacional, valores, visão, missão e política integrada de qualidade, meio ambiente e saúde e segurança ocupacional.
2) O documento descreve os processos do sistema de gestão integrado da empresa e suas interações.
3) São detalhados requisitos para documentação, controle de documentos e registros, além de responsabilidades da direção como comprometimento, foco no cliente e análise crítica.
O documento fornece uma introdução sobre a norma ISO 9001, incluindo seu histórico, estrutura, principais mudanças na revisão de 2008 e conceitos-chave como gestão por processos, melhoria contínua e foco no cliente.
A norma ISO 9000 estabelece diretrizes para sistemas de gestão da qualidade para garantir a satisfação do cliente. A ISO 9001 especifica os requisitos para a certificação desses sistemas, enquanto a ISO 9004 fornece diretrizes adicionais para a melhoria contínua. A certificação é realizada por organismos independentes e valida por 3 anos.
O documento discute a importância da qualidade em projetos. Apresenta os principais conceitos de qualidade e sua evolução, destacando os principais gurus da qualidade. Discutem-se também os processos de planejamento, garantia e controle da qualidade em projetos.
Este documento descreve um sistema de gestão integrada de qualidade, segurança, meio ambiente e saúde implementado em uma empresa do setor petrolífero no Rio Grande do Sul. O sistema visa integrar esses quatro sistemas de gestão para otimizar processos, reduzir custos e garantir a satisfação de clientes e funcionários de forma sustentável e segura. O artigo explica os princípios, objetivos, indicadores e métodos de pesquisa utilizados para analisar a aplicação desse sistema integrado na empresa.
O documento discute a importância do controle de documentos em empresas. Explica que é necessário definir procedimentos para identificar, revisar, aprovar, controlar versões atuais e obsoletas de documentos internos e externos. Também destaca a importância de definir quem tem acesso aos documentos e como eles serão armazenados e distribuídos.
O documento fornece uma introdução ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos de ITIL como gerenciamento de serviços, ciclo de vida do serviço, processos, funções e papéis. Explica como ITIL pode ajudar a melhorar a entrega de serviços de TI e o alinhamento entre TI e negócios.
O documento discute conceitos e modelos de governança de tecnologia da informação (TI) e sua aplicação no Tribunal de Contas da União (TCU). Em particular, o documento (1) apresenta conceitos e boas práticas de governança de TI, (2) descreve os modelos ITIL, COBIT e outros, e (3) discute como esses modelos podem ser integrados e aplicados no TCU.
Este documento descreve os princípios fundamentais da gestão da qualidade de acordo com a norma NP EN ISO 9000:2005. Ele define qualidade, sistemas de gestão da qualidade e os oito princípios centrais: focalização no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processos, abordagem da gestão como um sistema, melhoria contínua, abordagem à tomada de decisões baseada em factos e relações mutuamente benéficas com fornecedores.
O documento descreve a evolução da gestão da qualidade ao longo do tempo, conceitos e definições relacionadas à qualidade, princípios de gerenciamento da qualidade, como Kaizen e os oito princípios da ISO 9000. Também aborda conceitos de sistema integrado de gestão e como ele pode integrar normas de qualidade, meio ambiente, saúde e segurança.
1. O documento discute como organizar o Manual da Qualidade de acordo com a lógica da empresa ao invés de seguir estritamente a estrutura numérica da norma ISO. Isso torna o manual mais útil para a empresa do que para o auditor.
2. O autor sugere organizar o manual em seções como "Administração", "Processos" e "Aprovações" ao invés de seguir a numeração da norma ISO. Isso torna o manual mais fácil de usar para a empresa.
3. Um anexo com referências cruzadas à norma ISO
Este documento fornece uma visão geral da norma ISO 9001 e conceitos relacionados à gestão da qualidade. Resume os principais tópicos abordados no documento, incluindo a evolução das normas de qualidade, os requisitos da ISO 9001, e os oito princípios da gestão da qualidade.
Este documento descreve um curso sobre noções e normas da qualidade. Apresenta os objetivos do curso, os conteúdos programáticos e informações sobre conceitos como qualidade total, normas ISO, certificação de empresas e sistemas de gestão da qualidade.
Este manual descreve o sistema de gestão da qualidade da Conêxito, incluindo sua política de qualidade, objetivos, escopo, documentação requerida, responsabilidades da direção e gestão de recursos. Apresenta também a organização e seus produtos e serviços.
O presente artigo visa a demonstrar a importância dos Sistemas da Qualidade para o desenvolvimento de Software na área de Tecnologia da Informação. Cada vez mais cresce os números de empresas que estão reduzindo seus custos com o Sistema de informação, assim desenvolvendo seus próprios softwares com ferramenta eficaz, determinando seus padrões de qualidade de software. Garantindo a satisfação no cliente e um retorno em todas as áreas de produtividades. A metodologia para a elaboração do presente estudo utilizou-se de pesquisas em livros, jornais e revistas especializadas e consulta em sites científicos da Internet. Após análise, conclui-se que os Sistemas de Qualidade são de fundamental importância para a criação de softwares na área de Tecnologia da Informação.
O documento discute a implementação de uma gestão orientada por processos alinhada aos sistemas de gestão. Aborda a visão tradicional versus a visão por processos, as principais etapas da gestão por processos como mapeamento, padronização e controle, e a integração da gestão por processos com sistemas normativos.
1. O documento discute a implementação de gestão por processos na Anatel, incluindo mapeamento de processos, indicadores, competências e estágios de implementação.
2. Foram identificados 4 grupos de macroprocessos e 109 processos no total.
3. O programa GESANATEL tem como objetivo implementar a gestão por processos na Anatel por meio de capacitação, documentação e acompanhamento de indicadores.
satisfação do cliente
Medição: custo e qualidade
Ferramentas: gráficos de controle,
inspeção amostral, PDCA
Paradigma: inspeção
Filosofia: qualidade é
responsabilidade de todos
Liderança: gestão da qualidade
Tecnologia: estatística básica
Foco: redução de custos
Assistente: satisfação do cliente
Medição: tempo e qualidade
Ferramentas: mapeamento de valor,
análise de valor, reengenharia
Paradigma:
O documento discute a norma ISO/IEC 20000, que define os requisitos para uma organização prestar serviços de TI com excelência. A norma estabelece as melhores práticas para aumentar a satisfação do cliente e focar-se nos objetivos do negócio. A certificação ISO/IEC 20000 pode trazer vantagens competitivas às empresas ao demonstrar sua capacidade de prestar serviços de acordo com os requisitos do cliente.
1) A empresa apresenta sua estrutura organizacional, valores, visão, missão e política integrada de qualidade, meio ambiente e saúde e segurança ocupacional.
2) O documento descreve os processos do sistema de gestão integrado da empresa e suas interações.
3) São detalhados requisitos para documentação, controle de documentos e registros, além de responsabilidades da direção como comprometimento, foco no cliente e análise crítica.
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A norma ISO 9000 estabelece diretrizes para sistemas de gestão da qualidade para garantir a satisfação do cliente. A ISO 9001 especifica os requisitos para a certificação desses sistemas, enquanto a ISO 9004 fornece diretrizes adicionais para a melhoria contínua. A certificação é realizada por organismos independentes e valida por 3 anos.
O documento discute a importância da qualidade em projetos. Apresenta os principais conceitos de qualidade e sua evolução, destacando os principais gurus da qualidade. Discutem-se também os processos de planejamento, garantia e controle da qualidade em projetos.
Este documento descreve um sistema de gestão integrada de qualidade, segurança, meio ambiente e saúde implementado em uma empresa do setor petrolífero no Rio Grande do Sul. O sistema visa integrar esses quatro sistemas de gestão para otimizar processos, reduzir custos e garantir a satisfação de clientes e funcionários de forma sustentável e segura. O artigo explica os princípios, objetivos, indicadores e métodos de pesquisa utilizados para analisar a aplicação desse sistema integrado na empresa.
O documento discute a importância do controle de documentos em empresas. Explica que é necessário definir procedimentos para identificar, revisar, aprovar, controlar versões atuais e obsoletas de documentos internos e externos. Também destaca a importância de definir quem tem acesso aos documentos e como eles serão armazenados e distribuídos.
O documento fornece uma introdução ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos de ITIL como gerenciamento de serviços, ciclo de vida do serviço, processos, funções e papéis. Explica como ITIL pode ajudar a melhorar a entrega de serviços de TI e o alinhamento entre TI e negócios.
O documento discute conceitos e modelos de governança de tecnologia da informação (TI) e sua aplicação no Tribunal de Contas da União (TCU). Em particular, o documento (1) apresenta conceitos e boas práticas de governança de TI, (2) descreve os modelos ITIL, COBIT e outros, e (3) discute como esses modelos podem ser integrados e aplicados no TCU.
O documento discute o modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI. O ITIL foi desenvolvido no Reino Unido na década de 1980 e desde então se tornou um padrão global. Ele tem como objetivo melhorar processos de TI, sugerir áreas de melhoria e alinhar processos e práticas com os objetivos do negócio.
O documento discute conceitos gerais de gestão de serviços de TI, apresentando os principais pilares e benefícios desta abordagem. Também aborda a Central de Serviços, definindo seus objetivos, atividades e tipos, além de conceitos como incidente, problema e a importância do gerenciamento destes para a qualidade dos serviços.
O documento discute três frameworks importantes para governança e gestão de TI: CobiT, ITIL e PMBOK. CobiT fornece boas práticas para governança de TI através de quatro domínios e 34 processos. ITIL oferece diretrizes para gestão de serviços de TI, cobrindo áreas como gerenciamento de incidentes e configuração. PMBOK é um guia para gerenciamento de projetos mantido pelo PMI, descrevendo processos de iniciação, planejamento, execução e encerramento.
O documento apresenta uma hierarquia do ITIL v3, detalhando os processos dentro da hierarquia. Apresenta conceitos como utilidade, garantia, habilidade, recursos e como eles criam valor. Detalha os livros do ITIL v3 e os processos de estratégia de serviço, gerenciamento portfólio de serviço, gerenciamento financeiro, entre outros.
O documento discute governança de TI, ITIL e estratégia de serviço. Explica que governança de TI é o sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI é dirigido e controlado para apoiar os objetivos da organização. Descreve os principais processos da estratégia de serviço no ITIL, como gerenciamento do portfólio de serviço, financeiro e da demanda.
Este documento fornece um resumo da estrutura e conceitos-chave da ITIL. Apresenta os principais tópicos da ITIL como Governança de TI, Modelos de Gestão e Governança, O que é ITIL, Razões para usá-la, Estrutura da ITIL, Desafios e Referências. Detalha os processos e objetivos de cada uma das fases da estrutura da ITIL: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço.
O documento discute o Gerenciamento de Capacidade e o CDB no ITIL-3. Resume que o CDB armazena dados necessários para o Gerenciamento de Capacidade, incluindo dados de negócios, serviços, técnicos e financeiros. Também discute que o CDB pode estar conectado ao CMDB para compartilhar dados de configuração de itens.
O documento discute as melhores práticas para Gestão por Processos. Aborda conceitos como mapeamento e modelagem de processos, gestão de processos de negócios, análise de processos e métricas de desempenho. Também apresenta frameworks como BPM, BPR, ITIL e normas como ISO 9001 que apoiam a gestão por processos.
O documento discute a Governança de TI e o framework CobiT. CobiT fornece melhores práticas para o controle e gerenciamento de processos de TI, cobrindo cinco áreas de escopo e 34 processos agrupados em quatro domínios: Planejamento e Organização, Aquisição e Implementação, Entrega e Suporte, e Monitoramento e Avaliação. O documento também descreve os componentes, atividades e modelos de maturidade do CobiT.
O documento discute o framework CobiT para governança de TI. CobiT fornece melhores práticas para o controle e gerenciamento de processos de TI, cobrindo cinco áreas de governança e 34 processos de TI organizados em quatro domínios: planejamento e organização, aquisição e implementação, entrega e suporte, e monitoramento e avaliação. O documento também descreve os componentes, objetivos de controle e modelos de maturidade do CobiT.
O documento discute os principais frameworks e padrões de auditoria de tecnologia da informação: ITIL, COBIT e NBR-ISO 27002. O professor irá abordar tópicos como gestão de serviços de TI com base em ITIL, gestão de TI com base em COBIT, norma NBR-ISO 27002 sobre segurança da informação e auditoria da informação utilizando ferramentas CAATS.
Eduardo Mayer Fagundes tem ampla experiência em gestão de TI, tendo trabalhado em grandes empresas como Ford, Volkswagen e AES. Atualmente, trabalha em projetos de transferência de conhecimento e colaboração pela Internet, mantendo o site efagundes.com que reúne profissionais e empresas para prestação de serviços especializados em TI.
O documento discute conceitos e modelos de maturidade para processos de software, como ISO 9000, CMMI e MPS. Apresenta os níveis de maturidade destes modelos e descreve brevemente seus requisitos e objetivos de melhoria contínua dos processos e qualidade do software.
Este documento apresenta um simulado de 40 perguntas sobre ITIL Foundation v3 para preparação para o exame. O simulado é semelhante ao exame real e requer acerto de 65% ou mais para sucesso. O exame ITIL V3 Foundation dura 60 minutos enquanto o V3 Bridge dura 30 minutos.
O documento apresenta os serviços e equipe da empresa Oportunitta Consultoria, especializada em consultoria de gestão industrial. A empresa oferece serviços nas áreas de produção, manutenção, logística, projetos e qualidade utilizando métodos como diagnóstico de processos industriais. A empresa também oferece treinamentos nessas áreas e possui parcerias técnicas.
1) O documento discute os conceitos e processos da estrutura de gerenciamento de serviços de TI ITIL V3.
2) A estratégia de serviços visa desenvolver estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços para criar valor para os clientes.
3) Os processos da estratégia de serviços incluem geração da estratégia, gestão financeira, gerência de portfólio e gestão de demandas.
1) O documento discute os conceitos e processos da estrutura de gerenciamento de serviços de TI ITIL V3, incluindo a estratégia de serviços, desenho de serviços e operação de serviços.
2) A estratégia de serviços define os requisitos de negócio, tipos de provedores e como gerar valor através dos serviços.
3) Os processos de estratégia incluem geração da estratégia, gestão financeira, gerência de portfólio e gestão de demandas.
1) O documento discute os conceitos e processos da estrutura de gerenciamento de serviços de TI ITIL V3;
2) Apresenta os principais processos da fase de Estratégia de Serviços como geração da estratégia, gestão financeira, gerência de portfólio e gestão de demandas;
3) Também descreve os processos e atividades da fase de Desenho de Serviços, como identificação de requisitos, desenvolvimento de soluções e métricas.
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O documento discute o Masterdoc, um software para automatizar processos contábeis. Ele propõe que o Masterdoc pode automatizar até 60% do processo, eliminar multas por atrasos e reduzir em 90% erros na entrega de documentos para contadores, reduzindo também custos em 50%. Apresenta dados atuais de clientes e acessos ao sistema, e propõe um novo modelo de negócio freemium para ampliar o alcance.
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O documento discute uma oportunidade de mercado de R$ 70 milhões por mês e apresenta a solução AnyMarket para simplificar o trabalho dos lojistas e gerar economia de tempo, permitindo que eles foquem no que realmente importa. A solução usa um arquétipo prestativo e altruísta para proteger e ajudar as pessoas, importando pedidos pendentes de pagamento e definindo preços customizados para cada canal de venda.
Rio Info 2015 - Salão da Inovação - Rio de Janeiro Interior - Luís Gustavo Bo...Rio Info
A empresa de tecnologia anunciou um novo smartphone com câmera aprimorada, maior tela e melhor desempenho. O dispositivo também possui um preço mais acessível em relação aos modelos anteriores para atrair mais consumidores. O lançamento ocorrerá no próximo mês e a empresa espera que o novo smartphone ajude a aumentar suas vendas e participação no mercado.
Rio Info 2015 - Salão da Inovação - Alagoas - Leandro - Quanto GasteiRio Info
O documento discute a falta de controle financeiro da população brasileira e apresenta o site www.quantogastei.com como uma ferramenta para ajudar as pessoas a controlarem suas finanças, poupar dinheiro e realizar sonhos através da automação e organização de receitas e despesas. O objetivo é reduzir custos, controlar as finanças e investir economias por meio de compras com valores fracionados que geram lucro.
Rio Info 2015 - Salão da Inovação - Rio de Janeiro - Pedro Pisa - PloogRio Info
O documento discute a Ploog, uma empresa de computação móvel que fornece segurança, mobilidade e resiliência para empresas. A Ploog oferece acesso seguro a aplicativos e dados de qualquer lugar através de hardware portátil e criptografia. Sua estratégia de mercado é vender assinaturas inicialmente para empresas de TI no Rio de Janeiro e São Paulo.
Rio Info 2015 - Salão da Inovação - Sergipe - Marcus DratovskyRio Info
O documento propõe o desenvolvimento de uma solução de hardware e software para reduzir o custo de energia elétrica em empresas sem reduzir a produtividade ou produção por meio de controle inteligente de ativos de alto consumo como ar-condicionado e computadores usando sensores e algoritmos. A solução proposta é chamada de Smartroom e poderia proporcionar economias de energia de 40-60% em diferentes ambientes corporativos e acadêmicos.
Rio Info 2015 - Salão da Inovação - Maranhão - Weldys da Cruz SantosRio Info
O documento apresenta um sistema para detecção de dificuldades de aprendizado em alunos e adaptação das atividades escolares para melhorar o aprendizado, tendo como público-alvo escolas. O sistema será testado inicialmente em um projeto piloto com 5 escolas e 50 crianças, e tem um modelo de negócios no formato B2B, cobrando R$4,99 por aluno.
Rio Info 2015 - Salão da Inovação - Uruguai - Ricardo FynnRio Info
Bookingforce es una plataforma online y móvil que segmenta el mercado turístico enfocándose en comunidades minoritarias y nichos de mercado especializados. La plataforma transforma la tecnología turística acercando a los clientes especializados y la tecnología, y ayuda a vender activos turísticos como alojamiento, actividades y excursiones. Algunos ejemplos son GPSGAY, el portal LGBT más grande de Latinoamérica, y Eco Turismo, un portal de alojamientos ecosustentables.
A linguagem C# aproveita conceitos de muitas outras linguagens,
mas especialmente de C++ e Java. Sua sintaxe é relativamente fácil, o que
diminui o tempo de aprendizado. Todos os programas desenvolvidos devem
ser compilados, gerando um arquivo com a extensão DLL ou EXE. Isso torna a
execução dos programas mais rápida se comparados com as linguagens de
script (VBScript , JavaScript) que atualmente utilizamos na internet
As classes de modelagem podem ser comparadas a moldes ou
formas que definem as características e os comportamentos dos
objetos criados a partir delas. Vale traçar um paralelo com o projeto de
um automóvel. Os engenheiros definem as medidas, a quantidade de
portas, a potência do motor, a localização do estepe, dentre outras
descrições necessárias para a fabricação de um veículo
2. Por que Fábricas de Software precisam de um
bom processo?
Em última instância, vantagem competitiva...
Fábrica de Software: conjunto de
recursos (humanos e materiais),
processos e metodologias estruturados
de forma semelhante àqueles das
indústrias tradicionais, utilizando as
melhores práticas criadas para o processo
de desenvolvimento, testes e
manutenções dos softwares.
3. Como aferir a qualidade de um processo?
Como definir um processo de qualidade?
Os modelos de maturidade estão aí para isso...
Os métodos ágeis (e outros modelos de
processo) estão aí para isso...
Análise de
requisitos
Projeto
Testes
Codificação
Engenharia
de sistemas
Implantação/
Manutenção
4. Desenvolvimento no Facebook
4
Fonte: Feitelson, D. G., Franchtenberg, E., Beck, K. L., Development and Deployment at
Facebook, IEEE Internet Computing, jul/ago 2013.
Que novos desafios esse cenário traz?
5. Medição / Gerência de Configuração / Aquisição /
Garantia da Qualidade / Gerência de Portfólio de
Projetos
Avaliação e Melhoria do Processo Organizacional
Definição do Processo Organizacional
Gerência de Reutilização / Gerência de Recursos
Humanos / Gerência de Projetos (evolução)
Desenvolvimento de Requisitos
Projeto e Construção do Produto
Integração do Produto
Verificação / Validação
Gerência de Decisões
Desenvolvimento para Reutilização
Gerência de Riscos
G
F
E
D
C
Gerência de Requisitos
Gerência de Projetos
(sem processos adicionais)
A
B
Parcialmente
Gerenciado
Gerenciado
Parcialmente
Definido
Largamente
Definido
Definido
Gerenciado
Quantitativamente
Em Otimização
Gerência de Projetos (evolução)
~ CMMI 2
~ CMMI 3
~ CMMI 4
~ CMMI 5
Níveis de Maturidade MR-MPS-SW
6. DevOps: Software (+ Serviços)
• Desenvolvimento de Requisitos
• Gerência de Requisitos
Requisitos
• Projeto e Construção
(Solução Técnica)
• Verificação e Validação
• Integração do Produto
• Gerência de Configuração
Desenvolvimento
• Boas práticas de modelos de
maturidade de serviços
Transição e
Operação
Desenvolvimento e Entrega de um Produto
7. Uso de Processos
Há uma relação entre a qualidade de produto e a qualidade
dos processos utilizados para construí-los.
A implantação de um Programa de Qualidade começa pela
definição e implantação de um processo.
Necessidades do Negócio
Qualidade do processo
Qualidade do produto
E se a entrega do produto for
tratada como a prestação de
um serviço de TI? 7
8. 8
Serviços de TI e sua gestão
Um serviço de TI é um conjunto de recursos, TI e não-TI,
percebidos pelo cliente como um todo coerente e mantidos
por um provedor de TI
– Atende a uma ou mais necessidades de um cliente
– Apoia os objetivos estratégicos do seu negócio
Um serviço:
– É um produto não tangível e não estocável
– É um meio de entregar valor aos clientes
– Facilita o resultado a ser alcançado
» Menos riscos e custos específicos
» Maior qualidade
9. 9
Serviços de TI e sua gestão
Quanto mais as organizações se tornam dependentes de
tecnologia, a necessidade de serviços confiáveis e bem
administrados aumenta
A interrupção em um serviço de TI necessário para a
continuidade dos negócios, pode causar:
– Perda de milhares a milhões de reais de receita por hora
– Interrupção dos processos críticos
– Danos à imagem e às ações
A governança de serviços de TI busca evitar a ocorrência de
problemas na entrega e operação dos serviços prestados
– Melhora o desempenho do provedor de serviços
– Melhora a qualidade percebida por clientes e usuário
10. 10
Serviços de TI e sua gestão
CMMI-DEV, MPS-SW e ISO/IEC 12207 apresentam modelo para
melhoria de processos de software
– Atuam no desenvolvimento do software e não na operação
Modelos de maturidade e gestão de serviços de TI foram
propostos
– ITIL, COBIT, ISO/IEC 20.000, CMMI-SVC e MR-MPS-SV
– Orientam as organizações na definição e melhoria de processos
de gerenciamento de serviços
– Modelos voltados aos processos de empresas prestadoras de
serviços
– Além de tratar a operação do software (suporte, manutenção,
monitoramento), abrange os outros diversos tipos de serviços
de TI
11. 11
Gerenciado
Quantitativamente
Medição / Gerência de Configuração / Aquisição /
Garantia da Qualidade / Gerência de Portfólio da
Operação de Serviços / Gerência de Problemas
Avaliação e Melhoria do Processo Organizacional
Definição do Processo Organizacional
Gerência de Mudanças / Gerência de Recursos Humanos /
Gerência da Operação do Serviço (evolução)
Desenvolvimento do Sistema de Serviços
Orçamento e Contabilização de Serviços
Gerência de Capacidade
Gerência da Continuidade e Disponibilidade
dos Serviços / Gerência de Decisões
Gerência de Liberação / Gerência de Riscos /
Gerência da Segurança da Informação
Relato de Serviços
G
F
E
D
C
Gerência da Operação do Serviço
Gerência de Nível de Serviço
Gerência de Incidentes e Solicitação de Serviço
(sem processos adicionais)
A
B
Parcialmente
Gerenciado
Gerenciado
Parcialmente
Definido
Largamente
Definido
Definido
Em Otimização
Gerência da Operação do Serviço (evolução)
Níveis de Maturidade MR-MPS-SV
12. 12
DevOps: Software + Serviços
•Gerência de Continuidade e Disponibilidade dos
Serviços
•Gerência de Nível de Serviços
Desenvolvimento
de Requisitos
•Gerência da Segurança da Informação
•Gerência de Configuração
•Gerência de Mudanças
•Desenvolvimento do Sistema de Serviços
Solução Técnica
•Gerência de Liberação
•Gerência de Configuração
Integração do
Produto
•Gerência de Incidentes e Solicitação de Serviço
•Gerência de Problemas
•Gerência da Capacidade
•Gerência da Continuidade e Disponibilidade de
Serviços
•Gerência da Segurança da Informação
Operações de TI
DevOps requer atenção à gerência do serviço nos
estágios iniciais e ao longo de todo o ciclo de vida do
produto
13. 13
• Gerência de Incidentes e
Solicitação de Serviço
• Gerência de Nível de Serviço
• Gerência da Operação do
Serviço
G
Processos do MPS Serviços
Gerência de Incidentes e
Solicitação de Serviço:
restaurar os serviços acordados
e cumprir as solicitações de
serviços dentro de um Acordo
de Nível de Serviço (ANS).
Gerência de Nível de
Serviço: garantir que os
objetivos dos acordos
de nível de serviço para
cada cliente sejam
atendidos.
Gerência da Operação do Serviço: estabelecer e manter planos que definem as
atividades, recursos e responsabilidades da operação de um ou mais serviços a
serem realizados, bem como prover informações sobre o seu andamento que
permitam a realização de correções quando houver desvios significativos em seu
desempenho
14. 14
Processos do MPS Serviços
• Aquisição
• Gerência de configuração
• Gerência da qualidade
• Gerência de problemas
• Gerência de portfólio de Operação
de Serviços
F
Gerência de Problemas:
minimizar a interrupção
do serviço por meio da
investigação de causa
raiz de um ou mais
incidentes que impactam
nos serviços ou nos
acordos de nível de
serviço.
Aquisição: gerenciar a aquisição de serviços e produtos que satisfaçam às necessidades expressas
pelo adquirente.
Gerência de Configuração: estabelecer e manter a integridade de todos os produtos de trabalho de
um processo ou trabalho e disponibilizá-los a todos os envolvidos
Garantia da Qualidade: assegurar que os produtos de trabalho e a execução dos processos estejam
em conformidade com os planos, procedimentos e padrões estabelecidos
Gerência de Portfólio de Operação de Serviços: iniciar e manter operação de serviços que sejam
necessários, suficientes e sustentáveis, de forma a atender os objetivos estratégicos da
organização.
Medição: coletar, armazenar, analisar e relatar os dados relativos aos serviços desenvolvidos e aos
processos implementados na organização e em seus trabalhos, de forma a apoiar os objetivos
organizacionais
15. 15
Processos do MPS Serviços
• Avaliação e melhoria do processo
organizacional
• Definição do processo
organizacional
• Gerência de mudanças
• Gerência de recursos humanos
• Gerência da Operação do Serviço
E
Gerência de Mudanças:
assegurar que todas as
mudanças que afetam os
trabalhos sejam
avaliadas, aprovadas,
implementadas e
revisadas de maneira
controlada.
Avaliação e Melhoria do Processo Organizacional: determinar o quanto os
processos padrão da organização contribuem para alcançar os objetivos de negócio
da organização e para apoiar a organização a planejar, realizar e implantar
melhorias contínuas nos processos com base no entendimento de seus pontos
fortes e fracos.
Definição do Processo Organizacional: estabelecer e manter um conjunto de ativos
de processo organizacional e padrões do ambiente de trabalho usáveis e aplicáveis
às necessidades de negócio da organização.
Gerência de Recursos Humanos é prover a organização e os trabalhos com os
recursos humanos necessários e manter suas competências adequadas às
necessidades do negócio.
16. 16
Processos do MPS Serviços
• Desenvolvimento do sistema de serviços
• Orçamento e contabilização de serviços
D
Desenvolvimento do Sistema de
Serviços: analisar, projetar,
desenvolver, integrar, verificar e
validar o sistema de serviços,
incluindo os componentes, para
satisfazer acordos existentes ou
previstos
Orçamento e Contabilização de
Serviços: controlar o orçamento e
a contabilização dos serviços
fornecidos
17. 17
Processos do MPS Serviços
• Gerência de capacidade
• Gerência da continuidade e disponibilidade
dos serviços
• Gerência de decisões
• Gerência de liberação
• Gerência de riscos
• Gerência da segurança da informação
• Relato de serviços
C
Gerência da
Capacidade: é
assegurar que o
provedor de serviços
tenha capacidade
para atender os
requisitos atuais e
futuros acordados
Gerência da Continuidade e
Disponibilidade dos Serviços:
assegurar que acordos de níveis
de serviços sejam cumpridos
em circunstâncias previsíveis
Gerência de Liberação:
implantar liberações de serviços
e componentes de serviços em
um ambiente de produção de
uma forma controlada.
Gerência da Segurança da Informação:
gerenciar a segurança da informação em
um acordo de nível de segurança dentro
de todas as atividades do gerenciamento
do serviço.
Relato de Serviços:́ produzir
relatórios pontuais e precisos
para apoiar uma efetiva
comunicação e tomada de
decisão.
18. 18
Processos do MPS Serviços
• Gerência de decisões
• Gerência de riscos
C
Gerência de Riscos: identificar, analisar, tratar, monitorar e reduzir continuamente
os riscos em nível organizacional e de trabalho.
Gerência de Decisões: analisar possíveis decisões críticas usando um processo
formal, com critérios estabelecidos, para avaliação das alternativas identificadas.
• Gerência da operação do serviço (evolução)B
(sem processos adicionais)A
19. 19
Processos do MPS Serviços
Uso de controle estatístico de processos e
outros métodos analíticos para compreender o
comportamento dos processos
Se o número de linhas de código cresce a uma taxa
LOC = 317,77 – 1,148*d + 1,966*d2
quantos defeitos terei no dia d+10? Quantos destes
defeitos podem potencialmente paralisar meu
produto?
20. 20
Serviços de TI e sua gestão
Alguns fatores para a adoção de modelos de
práticas de TI:
– Demanda por monitoramento e controle organizacional
– Exigência de transparência pelos acionistas e pelo
mercado
– Aumento da complexidade da tecnologia
– Dependência de TI pelas áreas de negócio
– Persuasão do negócio e requisição ou pressão do
consumidor para ter serviços mais confiáveis
– Necessidade de melhoria da interoperabilidade e
alinhamento entre os objetivos de negócio e os serviços
de TI
– Necessidade de diminuir os custos de suporte de longo
prazo
21. 21
Melhoria de Processos Serviços de TI
Fatores Críticos de Sucesso
Processos
Estratégia de implementação do projeto de
melhoria
Apoio, comprometimento e envolvimento
Recursos internos e externos
Colaboração, comunicação e conciliação das
partes envolvidas
Estrutura e cultura da organização
Competências dos envolvidos no projeto
Estratégias para promoção e divulgação dos
resultados
Fonte: Diirr, T., Santos, G., 2013, “Fatores Críticos de Sucesso para Melhoria de Processos de
Serviços de TI: Um Mapeamento Sistemático”. SBQS - Simpósio Brasileiro de Qualidade de
Software.
22. 22
Gestão de Conhecimento
Objetivos de
Conhecimento
Avaliação do
Conhecimento
Aquisição de
Conhecimento
Utilização do
Conhecimento
Processamento
Conhecimento
Distribuição de
Conhecimento
Preservação
do
Conhecimento
Tácito
Tácito
Explícito
Explícito
Socialização
Internalização
Exteriorização
Combinação
Reorganização de
experiências já coletadas
Armazenamento de
experiências pessoais
numa base de dados
Troca de experiências
Recuperação de experiências a
partir da base de dados
Como a gerência de
conhecimento pode auxiliar
as organizações a alcançarem
seus objetivos de melhoria,
os níveis mais altos de
maturidade ou a se tornarem
realmente ágeis?
Como o conhecimento
adquirido no desenvolvimento
de uma funcionalidade pode
impactar na sua manutenção
continuada e frequente?
Como aprender com as
falhas para produzir novas
versões mais robustas e
gerar releases mais
íntegras e corretas?
Como inserir uma nova
pessoa na equipe com o
mínimo de impacto?
23. Mas, o que eu posso usar com toda certeza que
vai resolver o meu problema com DevOps?
– Scrum?
– XP?
– MR-MPS-SV?
– ITIL?
– CMMI?
– Ágil?
– Kanban?
– RUP?
– (insira um nome aqui)
Desculpa, não há bala de prata!
Leia: No Silver Bullet: Essência e Acidentes em Engenharia de
Software (Frederick Brooks)