O documento discute como a inovação operacional pode transformar profundamente uma empresa ao introduzir novas maneiras de realizar atividades. A inovação operacional levou ao sucesso de empresas como Walmart, Toyota e Dell, ao contrário de melhorias incrementais. No entanto, a inovação operacional é rara devido a barreiras culturais nas organizações.

1. 6/2/2015 1
INOVAÇÃO OPERACIONAL
MUDANÇA PROFUNDA
Como a inovação operacional
pode transformar uma empresa.
– Michael Hammer – Harvard Business Review – Abril 2004
HAMMER, Michael. Deep Change: How Operational Innovation Can Transform
Your Company. Harvard Business Review. Apr 1, 2004. 9p.
Prof. Luciel Henrique de Oliveira
luciel.oliveira@fgv.br

2. 6/2/2015 2
Inovação 0peracional
• Invenção e a adoção de novas maneiras de trabalhar.
• Significa adotar maneiras inteiramente novas de realizar
qualquer outra atividade da empresa.
• Não confundir com melhoria operacional ou excelência
operacional, que se referem à obtenção de um alto nível de
desempenho através dos modos de produção existentes.
• Nestes casos, busca-se garantir que o trabalho seja feito tal como
necessário para reduzir, gastos, custos e atrasos, mas sem
mudanças fundamentais da forma de execução do trabalho.

3. 6/2/2015 3
Inovação 0peracional
• Razão do sucesso de organizações que
atualmente são referências mundiais;
• Está no cerne de alguns dos maiores êxitos da
história empresarial recente: Wal Mart, Toyota,
Dell, VW de Resende, Condomínio Industrial de
Gravataí (GM).

4. 6/2/2015 4
Inovação 0peracional
• Wall-Mart: pioneira no cross-docking, que junto com
inovações correlatas reduziram os níveis de estoques e
de custos operacionais.
• Dell, Toyota: sua inovação operacional originou
modelos próprios = “Modelo de negócios Dell” e
“Sistema Toyota de Produção”;
• VW Resende e GM Gravataí: referências em todo
mundo como uma nova forma de produzir automóveis...
A 1.ª vez que surge algo realmente novo, desde Ford!
Referências para outras áreas de produção/serviços.

5. 6/2/2015 5
Inovação 0peracional
• Produz resultados extraordinários;
• Os exemplos ainda são escassos;
• A inovação operacional é rara;
• O executivo que entende como ocorre uma IO e pode
contar com uma das mais poderosas armas competitivas
que existem;
• Necessidade de entender também as barreiras culturais e
organizacionais que impedem sua maior freqüência.
• IO: confiável e de baixo custo.

6. 6/2/2015 6
Inovação 0peracional: IO
• Uma única inovação é incapaz de garantir uma
vantagem duradoura – é necessário lançar
inovações combinadas;
• Acaba-se criando um efeito em cadeia...
• Dimensões de desempenho moldadas pelas
administração operacional: TEMPO – CUSTO –
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
• As três dimensões ganham forte impulso com a IO.

7. 6/2/2015 7
Inovação 0peracional: IO
• Como muitos produtos/serviços estão sendo
comoditizados, quase ninguém tem poder para
fixar preços.
• O jogo competitivo, hoje, deve ser jogado no
campo das operações.

8. 6/2/2015 8
IO: Reação em cadeia
• Menores custos diretos
• Melhor uso de ativos
• Ciclo mais rápido
• Maior Exatidão
• Maior Customização ou precisão
• Maior valor agregado
• Processos simplificados
• Integração dos processos Logísticos
• Maior nível de serviço a clientes
• Melhor fluxo de operações de produtos e
serviços
• Melhor fluxo de informações
Avanços diretos
no desempenho

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IO: Reação em cadeia
• Maior retenção de clientes
• Maior participação de mercado
• Capacidade de executar estratégias
• Capacidade de entrar em novos mercados
• Preços menores
• Maior satisfação do cliente
• Linha diferenciada
• Relação mais forte com clientes
• Maior agilidade

10. 6/2/2015 10
Clássicos, citados por HAMMER (2004)
Exemplos de inovação operacional
• Progressive Insurance – Seguradora de veículos (EUA)
– reinventou toda a maneira de processar pedidos de indenização para
reduzir os custos e elevar a retenção e satisfação de clientes.
– Lançou um sistema no qual representantes da seguradora atendem o
segurado ao telefone 24 horas por dia e marcam hora para que um perito
inspecione o veículo.
– Os trabalham em unidades móveis. Em vez de sete a dez dias de prazo para
vistoriar o veículo, como faz uma estimativa dos danos no local, a meta
agora é de 9h, e se possível, entregar um cheque ao segurado no ato.
• Eastern Electric – Cia. Elétrica britânica (1994)
– criou um processo que reduzia em 90% o prazo para ativar uma ligação
elétrica e derrubava o custo em 66%.

11. 6/2/2015 11
Exemplos de inovação operacional
• IBM (1999)
– inventou um novo processo de desenvolvimento de produtos que reduziu o
tempo gasto em 75%. Com isso, cortou em 45% as despesas de
desenvolvimento e elevou em 26% a satisfação do consumidor com os
novos produtos.
• Shell Lubricants (2002)
– reinventou o sistema de processamento de pedidos. Antes, cada parte era
processada por uma pessoa distinta; hoje, um só indivíduo faz tudo. Assim,
a Shell cortou em 75% o ciclo de transformação de um pedido em dinheiro,
reduziu as despesas operacionais em 45% e aumentou a satisfação do
cliente em 105% - tudo com a nova forma de processar pedidos.
Clássicos, citados por HAMMER (2004)

12. 6/2/2015 12
“Mudança profunda”
Necessidade de abandonar
regras conhecidas
Exige mudanças na maneira
como um depto trabalha e se
relaciona com outros deptos
Muda a essência da empresa:
sua forma de trabalhar.

13. 6/2/2015 13
Barreiras Organizacionais
Essas barreiras sufocam a IO...
1
A cultura
de
negócios
subestima
a área de
operações
2
O lado
opera-
cional
está
“fora do
radar”
visual e
mental
3
Ninguém é
dono da
área

14. 6/2/2015 14
Processo de Inovação Operacional
• Início: movimento de base, pessoas comprometi-
das em buscar e explorar oportunidades (catali-
zadores);
• Catalizadores conquistam apoio de executivos;
• Criam bolsões de IO dentro da organização;
• A IO deve causar ruptura e se ater às atividades
de maior impacto sobre as metas estratégicas da
organização.

15. 6/2/2015 15
Processo de Inovação Operacional
Passos
1. Procurar exemplos fora do setor;
2. Identificar e desafiar uma premissa engesante;
3. Transformar o caso especial e regra geral;
4. Repensar dimensões críticas do trabalho.

16. 6/2/2015 16
Reimaginação de Processos
DIMENSÃO DO TRABALHO
Que resultados o trabalho produz
Quem faz o trabalho
Onde o trabalho é feito
EXEMPLO
A Progr.Insurance aumentou suas
tarifas ao informar ao público suas
tarifas comparadas com a concor-
rência.
A Shell melhorou a duração do ciclo
com a mudança do processo de pe-
didos. Hoje uma só pessoa cuida de
todos os aspectos de um pedido.
A Taco Bell cortou custos ao preparar
ingredientes em centrais, e não nas
próprias lanchonetes.

17. 6/2/2015 17
Reimaginação de Processos
DIMENSÃO DO TRABALHO
Se o trabalho é feito
Que informação o trabalho
emprega
Com que detalhe o trabalho é
feito
EXEMPLO
A Wal-Mart cortou custos ao movi-
mentar mercadorias no sistema
cross-docking, evitando o uso de
armazéns.
Redução do estoque pela programação
da produção com base em pedidos
reais e não em projeções.
A Havard Pilgrim Health Care corta
custos com a análise cuidadosa de
pacientes para identificar em que
casos é possível intervir antes que
uma crise se instale.

18. 6/2/2015 18
Sucesso na implementação
• Descobrir o “gargalo” operacional: definir a
premissa que interfere na consecução da meta e
procurar meios de eliminá-la;
• Só quando um conceito é testado que se descobre
como ele realmente deveria ser: aceitar os
reveses e aprender com o processo de mudança.
• Não tentar implementar uma inovação de uma só
vez.

19. 6/2/2015 19
Sustentabilidade da IO
• Uma inovação operacional coloca a empresa em
um nível totalmente novo.
• IO imitáveis podem permanecer no tempo...
• Até ser entendida e copiada pelos concorrentes;
• Fazer da IO um modo de vida, e não um projeto
extraordinário.
• IO é a única base duradoura para um
desempenho operacional superior.