O documento discute o conceito de processo e Business Process Management (BPM). BPM envolve modelar o estado atual de um processo (As-Is) e otimizá-lo para um estado futuro desejado (To-Be) utilizando técnicas como melhoria contínua. A metodologia adotada para modelagem é a BPMN, que permite representar graficamente as atividades em diagramas.

1. Módulo 01 - O que é Processo?
O que é Processo?
Módulo 01 - O que é Processo?
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Processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência determinada que produz um bem ou um
serviço. Pode ser encarado, também, como qualquer atividade ou conjunto de atividades onde existe uma
entrada, uma transformação (processo) e uma saída.
Os processos são importantes, pois é através deles que as atividades são exercidas.
Um exemplo bem intuitivo de processo pode ser “escovar os dentes”, vamos considerar o esquema desse
processo e os agentes de transformação.
Exemplo de Processo
Módulo 01 - O que é Processo?
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Agentes do Processo
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Descrição dos três agentes do processo:

2.  ENTRADA  Matéria-prima que será transformada durante o processo;
 PROCESSO  É a transformação propriamente dita;
 SAÍDA  Resultado da transformação já com o valor agregado.
Avaliação e Otimização dos Processos
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Para qualquer processo podemos realizar duas ações fundamentais, segue abaixo especificação e
detalhamento:
AVALIAÇÃO DE PROCESSOS
É a análise dos resultados, tendo como objetivo conhecer a situação atual da atividade.
OTIMIZAÇÃO
É a determinação da estrutura e do arranjo dos processos, capaz de assegurar o melhor resultado possível.
O que é BPM?
Módulo 02 - Conceito sobre BPM
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BPM (Business Process Management) é um conjunto de elementos, conceitos e metodologias
que existem para tratar processos de negócio (Business Process) com duas linhas de negócio, a
Organizacional e a Ferramental.
O BPM possibilita a organização ter uma visão interna e externa de suas atividades, com a
função clara de todos os agentes influenciadores do processo, clientes, fornecedores,
funcionários etc.

3. Definições de BPM
Módulo 02 - Conceito sobre BPM
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Definição de BPM por algumas instituições importantes:
GARTNER GROUP
“BPM define, torna possível e gerencia a troca de informações nas organizações através da visão
semântica de um processo de negócio, envolvendo empregados, clientes, parceiros, aplicações e
bancos de dados.”
COMPUTERWORLD
“BPM permite que clientes mapeiem graficamente processos de negócio, como o de emissão e
retirada de faturas, transformem este mapa visual numa aplicação ou conjunto de aplicações e
gerenciem as mudanças no fluxo de trabalho (Workflow) até que suas solicitações estejam
concluídas.
Vantagem do BPM
Módulo 02 - Conceito sobre BPM
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O BPM ajuda empresas a identificarem a importância estratégica de seus processos e a tirarem
vantagens competitivas disso. Serve também para proporcionar ao gestor uma maior facilidade
de encontrar oportunidades de melhoria para o serviço prestado ao cliente, através de
indicadores de resultados.
Os processos são controlados através de uma série de índices de avaliação de processos como,
por exemplo, o tempo de execução do processo, melhorias de desempenho, acompanhamento
do processo corrente.
Onde o BPM pode ser utilizado
Módulo 02 - Conceito sobre BPM
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O BPM pode ser utilizado em todas as áreas, pois a metodologia permite que as melhorias
possam ser notadas em relação à rapidez, eficácia, qualidade e custos dos processos.
A habilidade para mudar o processo passa a ser mais relevante do que a habilidade para criá-lo,
pois ela gera as condições para que toda a cadeia de valor possa ser monitorada, continuamente
melhorada e otimizada. A flexibilidade passa a ser buscada por meio de intensa participação do
colaborador ou equipe envolvida nas mudanças.

4. Exemplos de processos de negócios
Módulo 02 - Conceito sobre BPM
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Processos de Governança: Envolvem processos como gerenciamento de conformidades,
gerenciamento de riscos, Business Intelligence, processo de BPM, desenvolvimento de
estratégia, desenvolvimento de negócios e arquitetura empresarial.
Processos de Gerenciamento (Suporte e Controle): Abrangem as atividades diárias e mais
comuns de gerenciamento da organização como: gerenciamento financeiro, controladoria,
gerenciamento de informação, o BPM propriamente dito, gerenciamento da qualidade,
gerenciamento de recursos humanos, gerenciamento de ativos etc.
Processos Operacionais: Destinados a desenvolver a atividade fim da empresa: CRM, logística,
desenvolvimento de produto, PCP, gestão de material etc.
Módulo 03 - Modelagem e Otimização
Modelagem e Otimização de Processos
Módulo 03 - Modelagem e Otimização
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É a fase mais visível do BPM que compreende duas grandes atividades:
O primeiro passo para qualquer projeto de BPM, exceto em caso de processo novo, é entender o
processo existente e identificar suas falhas para:

5. Estado Atual (As Is)
Módulo 03 - Modelagem e Otimização
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É muito importante entender como funciona o processo atual, descrevendo com detalhes todos os
passos e adicionando as regras de negócio específicas para cada ponto chave do processo,
dessa forma será possível analisar exatamente o fluxo da informação e visualizar possíveis
melhorias que tragam resultados significativos quanto à eficácia do processo. Nesse momento
podemos realizar algumas ações importantes como:
 Discutir e compreender o processo;
 Analisar a eficiência e a eficácia do processo atual;
 Simular alternativas;
 Especificar os sistemas de informação que deverão suportar o negócio;
 Etc.
Perspectivas dos Processos
Módulo 03 - Modelagem e Otimização
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Existem várias metodologias para modelar processos, porém, o essencial é saber quais
informações são relevantes para a compreensão do processo como um todo.
Os seguintes itens estão presentes em todos os métodos de modelagem: atvidade,
comportamento, recurso, relação entre atividade, agente, informação, entidade de informação,
evento, validação e procedimento de modelagem. O uso da técnica também deve ser relacionado
com as perspectivas ao lado:
Perspectiva funcional: Representação com foco nas atividades envolvidas.
Perspectiva comportamental: Representação da sequência e dos estados de atividades e de
objetos envolvidos.
Perspectiva Organizacional: Representação de responsabilidades, de dependências e da
autoridade de quem participa do processo.
Perspectiva informacional: Representação da informação manipulada, produzida ou
transformada ao longo do processo.
Metodologia para Processos

6. Módulo 03 - Modelagem e Otimização
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Na modelagem do processo atual (As Is) alguns passos devem ser seguidos para que o
entendimento seja claro o suficiente para buscar a otimização.
Várias técnicas cognitivas podem ser úteis na modelagem de processos As Is: técnicas de
entrevistas, brainstorm, brainwriting, correlação indutiva, métodos simplificados de modelagem
com papel etc.
Resultados da Modelagem
Módulo 03 - Modelagem e Otimização
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Como resultado da modelagem do estado atual do processo (As Is) espera-se obter o seguinte:
 Modelo do processo atualmente em uso;
 Métricas apropriadas e suficientes para estabelecer uma base para futuras melhorias;
 Métricas e documentação do desempenho atual do processo;
 Documentação das boas funcionalidades e do que precisa ser melhorado;
 Identificação dos itens mais significativos e de ganho rápido que podem ser implementados
de imediato.
Módulo 04 - Metodologias de Modelagem
Metodologias de modelagem
Módulo 04 - Metodologias de Modelagem
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7. Há uma quantidade significativa de metodologias para representação de processos de negócios,
ou mesmo para simplesmente elaborar fluxogramas, porém, abordaremos neste curso apenas o
BPMN (Business Processes Modeling Notation).
A especificação BPMN provê uma notação gráfica para representar processos de negócios em
um diagrama. O objetivo do BPMN é servir de apoio ao uso do BPM por não-especialistas,
fornecendo-lhes uma notação bastante intuitiva, permitindo assim representar processos de
negócio complexos. Existe ainda a conexão entre a representação gráfica e a construção de
linguagem de execução de processos. O BPMN tronou-se muito popular no ambiente de
negócios.
Exemplo de Mapeamento BPMN: Solicitação de Táxi
Módulo 04 - Metodologias de Modelagem
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São várias as ferramentas que podem ser utilizadas para o mapeamento de processos, desde
ferramentas complexas até gratuitas como: Visio, WorkFlow (WebFoundations), BizAgi etc.
Estado futuro (To Be)
Módulo 04 - Metodologias de Modelagem
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8. Nessa fase pretende-se criar um ambiente de discussão entre partes envolvidas de forma a
melhorar o processo em questão, inová-lo ou mesmo questionar se ele se faz necessário e se de
fato agrega valor necessário à organização, com as seguintes abordagens:
 Melhoria contínua;
 FAST (Fast Analysis Solutions Technique) da IBM;
 Benchmarking;
 Adoção de melhores práticas e processos;
 Redesenho de processo;
 Inovação de processos.
Toda abordagem de otimização inclui análise do processo em reuniões, brainstorming,
verificação dos pontos de melhoria etc.
Reuniões durante a fase
Módulo 04 - Metodologias de Modelagem
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Nessa fase é importante realizar as reuniões de exposição sem a utilização de recursos
avançados de projeção ou similares. A exposição em grandes folhas de papel do diagrama do
processo funciona muito bem para que os especialistas se debrucem e sugiram melhorias
diretamente no desenho. Pequenos blocos adesivos, canetas coloridas e lápis podem ser
utilizados para anotações e comentários para melhoria do processo.
Espera-se que ao final dessa reunião já possa ser notada melhoria no processo, bem como
alterações para aplicação imediata com benefícios ao processo.
Fase de Execução do Processo Mapeado
Módulo 04 - Metodologias de Modelagem
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Na fase de execução são testadas na prática as definições da fase de modelagem e otimização
do processo, esta etapa é crítica e decisiva, pois passará pela aprovação dos usuários reais da
atividade. Com a operação dos usuários serão percebidos todos os efeitos das mudanças, com
os impactos positivos e negativos.
Normalmente identificamos os seguintes itens na execução do processo otimizado:
 Testes da nova solução;
 Teste piloto;
 Estratégias atualizadas;
 Gerenciamento do plano de transferência de tecnologia;
 Desenvolver os planos da nova solução;
 Desenvolver e executar o marketing da solução.

9. Processos Otimizados
Módulo 04 - Metodologias de Modelagem
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Para a execução de processos otimizados não é necessária a utilização de ferramentas de TI,
porém, seu uso é muito comum para habilitar as melhorias. A formação de equipes de TI tem um
cunho muito forte em automação, compreensão de processos e eliminação de trabalho manual. O
entendimento de como funcionam o processo e as atividades correlatas é a ponte entre o negócio
e as ferramentas. Ignorar a equipe de TI na modelagem e otimização de processos é um erro
gravíssimo, porém, atribuir somente a ela a responsabilidade de implantação e melhoria pode ser
outro.
Com a execução do processo já otimizado e com o envolvimento da equipe de TI temos a opção
de ferramentas para essa função. Um processo pode utilizar várias ferramentas, pois as
necessidades são diversas e a probabilidade de apenas uma ferramenta sustentar o processo é
baixa.
Processos Otimizados
Módulo 04 - Metodologias de Modelagem
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Para a execução de processos otimizados não é necessária a utilização de ferramentas de TI,
porém, seu uso é muito comum para habilitar as melhorias. A formação de equipes de TI tem um
cunho muito forte em automação, compreensão de processos e eliminação de trabalho manual. O
entendimento de como funcionam o processo e as atividades correlatas é a ponte entre o negócio
e as ferramentas. Ignorar a equipe de TI na modelagem e otimização de processos é um erro
gravíssimo, porém, atribuir somente a ela a responsabilidade de implantação e melhoria pode ser
outro.
Com a execução do processo já otimizado e com o envolvimento da equipe de TI temos a opção
de ferramentas para essa função. Um processo pode utilizar várias ferramentas, pois as
necessidades são diversas e a probabilidade de apenas uma ferramenta sustentar o processo é
baixa
Fase de Controle e Análise de Dados
Módulo 04 - Metodologias de Modelagem
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10. Esta é a quarta fase do ciclo de BPM e dá aos tomadores de decisão da empresa informações
sobre o comportamento dos processos, se estão sendo realizados conforme planejado, se estão
propensos a desviar do resultado planejado, se estão alinhados à estratégia da empresa etc.
Os indicadores podem ser de diversos tipos, seja alinhado ao objetivo desejado (custo, qualidade,
produção, riscos, ambientais etc), seja alinhado ao propósito direto de alguma metodologia.
Bibliografia
Módulo 04 - Metodologias de Modelagem
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CRUZ, Tadeu. BPM & BPMS. Rio de Janeiro: Editora Brasport, 2008.
PAIM, Rafael; CARDOSO, Vinícius; CAULLIRAUX, Heitor; CLEMENTE, Rafael. Gestão de
Processos. Porto Alegre: Editora Bookman, 2009.
SORDI, José Osvaldo de. Gestão por Processos. São Paulo: Editora Saraiva, 2008
BALDAM, Roquemar; VALLE, Rogério; PEREIRA, Humberto; HILST, Sergio; ABREU, Mauricio;
SOBRAL Valmir. Gerenciamento de Processos de Negócios. São Paulo: Editora Érica, 2007.
OLIVEIRA, Djalma P. Rebouças de. Administração de Processos. São Paulo: Atlas, 2007.
MARANHÃO, Mauriti; MACIEIRA, Maria Elisa. O Processo Nosso de Cada Dia. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2004.

11. Questão: O BPM compreende duas grandes atividades. A
modelagem do estado atual do processo (As Is) e a
otimização e modelagem do estado desejado do processo
(To Be).
VERDADEIRO
FALSO
Questão: Há no mercado uma quantidade significativa de
metodologias para representação de processos. A adotada
no curso foi a BPMN:
Representa graficamente as atividades em diagramas
que permite modelar os processos de negócio.
Serve de apoio ao BPM.
Faz conexão entre a representação gráfica e a construção
de linguagem de execução de processos.
As alternativas A, B e C estão corretas.
Questão: A fase do Estado Futuro (To Be) na modelagem de
processos é o momento de criar um ambiente de discussão
entre as partes envolvidas, para melhoria, inovação,
questionamentos e se realmente agrega valor à organização.
VERDADEIRO
FALSO
Questão: O BPM não pode ser utilizado em todas as áreas,
pois a metodologia não permite que as melhorias possam ser
notadas em relação à rapidez, eficácia, qualidade e custos do
processo.
VERDADEIRO
FALSO
Questão: Existem várias ferramentas no mercado que podem
ser utilizadas para o mapeamento de processos, desde
ferramentas mais complexas até gratuitas, como: Visio,
Workflow (WebFoundations), BizAgi e outros.
VERDADEIRO
FALSO
Questão: Qual o nome da fase do ciclo de BPM que dá aos
gestores da empresa informações sobre o comportamento
dos processos?
Fase de execução do processo mapeado.
Fase do Estado Atual (As Is).
Fase de controle e análise de dados.
Fase do Estado Futuro (To Be).
Questão: O que é BPM (Business Process Management)?
É um conjunto de elementos, conceitos, porém não é
necessário seguir uma metodologia para tratar processos de
negócio.
O BPM é um conjunto de elementos, conceitos e
metodologias.
Possibilita a uma organização ter visão e função clara das
atividades das pessoas envolvidas no processo.
Todas as alternativas estão corretas.
Questão: No momento da execução do processo mapeado
são verificadas na prática as atividades, otimização,
aprovação dos usuários, as mudanças e os impactos tanto
positivos como negativos.
VERDADEIRO
FALSO
Questão: Na modelagem de processos o que é a fase Estado
Atual (As Is)?
Entender, detalhar, adicionar regras ao processo, para
análise e melhorias.
Entender, analisar e melhorar.
Analisar, simular mudanças e melhorar.
Entender, redesenhar e melhorar.
Questão: Várias técnicas cognitivas podem ser úteis na
modelagem de processos (As Is), como entrevistas,
brainstorn, brainwriting, correlação intuitiva, modelagem
com papel e outros.
VERDADEIRO
FALSO