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Gestão do Relacionamento nas Redes Sociais 5 de maio 2010
As redes sociais e o novo consumidor
Maior Impacto:  laços fortes e laços fracos
Maior Impacto:  boca a boca on-line atinge mais 1 para 1 1 para muitos
Conversa e participação
15 Minutes Of Fame   “ No futuro todas as pessoas serão famosas por 15 minutos” (Andy Warhol) Revista Época “ Você já usou o Twitter” (2009) Time   “ Person of the Year” YOU . (2006) Contexto:  Mídias geradas pelos stakeholders
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400 milhões  de usuários Estimativa Brasil (2009):  4 milhões  de usuários Se fosse um país seria o  terceiro mais populoso , atrás da China e Índia. Fonte: Facebook e O´Reilly (Mark Zuckerberg, fundador) Estudo E.life:  números
Base: 1.277 questionários 51,0%  dos twiteiros** acessam a internet pelo celular. Estudo E.life:  o acesso à internet
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Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Estudo E.life:  característica das redes sociais
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Informação   é o grande atrativo do  Twitter . Além de twittar, os entrevistados o usam principalmente para  ler notícias e ter informações de interesse. 27,8%   relata que o utiliza para  reclamar de produtos . Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Estudo E.life:  característica das redes sociais
Ameaças e oportunidades
O Ameaças e oportunidades Do you live social?   (David Armano – Harvard Business Review – Dec. 2009) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ameaças e oportunidades:  estudo #fail #Fail  É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado ou condição de  não cumprir um objetivo desejado .
[object Object],Ameaças e oportunidades:  estudo #fail CATEGORIAS CITAÇÕES Operadoras de Telefonia 2.769 ocorrências Informática 1.745 ocorrências Aparelhos Celulares 956 ocorrências Supermercados 831 ocorrências Alimentos 710 ocorrências Eletro-eletrônicos 644 ocorrências Provedores de Internet 621 ocorrências Bancos, seguradoras e cartões 518 ocorrências TV a cabo 383 ocorrências Companhias aéreas 322 ocorrências Montadoras de Automóveis 319 ocorrências Lojas Online 296 ocorrências Jornais e Revistas 202 ocorrências Cosméticos e Produtos de Higiene 144 ocorrências Lojas de Moveis e Eletrodomésticos 112 ocorrências Moda e Vestuário 75 ocorrências Combustíveis Automotivos 11 ocorrências Tabaco 7 ocorrências Viagens e Turismo 5 ocorrências
Gestão do Relacionamento: Planejamento e Execução
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Gestão do Relacionamento:  metodologia Após diagnóstico da Monitoração, será possível identificar precisamente  ONDE  criar os  Pontos de Contato estratégicos  com o público: Passo 3) Criar os pontos de contato
Gestão do Relacionamento:  metodologia ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Passo 4) Ativar pontos de contato
Características da interação E-mail  tradicional, DM no  Twitter  ou via  Ferramentas customizadas Redirecionamento   do usuário para um canal privado, como um e-mail personalizado  redes.sociais@...  ou para outra instância de Atendimento on-line Reply  no Twitter e respostas em  Blogs  e  Orkut
Gestão do Relacionamento:  metodologia O processo deve ser cíclico e ininterrupto...
Relacionamento no Twitter:  na prática  Criar e ativar canal e interações para atendimento no Twitter Ex Twitter Promoção Ex Twitter Atendimento ,[object Object],[object Object]
Relacionamento em Blogs, Twitter e Orkut:  na prática ,[object Object],[object Object],Criar e ativar canal e interações para redirecionamento de e-mail *  A empresa também poderá redirecionar o usuário para outra instância de Atendimento, como um campo de CRM, por exemplo. *   *  Caso o usuário disponibilize o e-mail e o assunto em questão não ferir a imagem dele nem da empresa, a resposta pode ser pública.
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Como abordar seu consumidor
Exemplo resposta privada
Exemplo redirecionamento
Exemplo resposta pública
Oportunidade para se relacionar durante o processo de compra da nova geração de consumidores
1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2% Reconhecimento da necessidade Busca/discussão de informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Avaliação Pós-compra Base junho/julho: 166 0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3% Base março/ abril/ maio: 225 0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2% Base agosto/setembro/outubro: 188 Etapas do boca-a-boca:  processo de compra
Necessidade Busca  de informações Avaliação  Alternativas Decisão  de  Compra Avaliação Pós Compra Processo de compra:  oportunidades
Alguns casos...
Case – http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome
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Gestão do Relacionamento nas redes sociais

  • 1. Gestão do Relacionamento nas Redes Sociais 5 de maio 2010
  • 2. As redes sociais e o novo consumidor
  • 3. Maior Impacto: laços fortes e laços fracos
  • 4. Maior Impacto: boca a boca on-line atinge mais 1 para 1 1 para muitos
  • 6. 15 Minutes Of Fame “ No futuro todas as pessoas serão famosas por 15 minutos” (Andy Warhol) Revista Época “ Você já usou o Twitter” (2009) Time “ Person of the Year” YOU . (2006) Contexto: Mídias geradas pelos stakeholders
  • 7. Contexto: Social Network = Social Power
  • 8. A era da colaboração
  • 9.
  • 10.
  • 11. Estudo E.life: hábitos de uso da internet e das mídias sociais
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15. Estudo E.life: números Listerine: uma pessoa impacta 23 mil pessoas
  • 16. Estudo E.life: números Grandes Formadores de opinião impactam mais gente
  • 17. 400 milhões de usuários Estimativa Brasil (2009): 4 milhões de usuários Se fosse um país seria o terceiro mais populoso , atrás da China e Índia. Fonte: Facebook e O´Reilly (Mark Zuckerberg, fundador) Estudo E.life: números
  • 18. Base: 1.277 questionários 51,0% dos twiteiros** acessam a internet pelo celular. Estudo E.life: o acesso à internet
  • 19. Base: 1.277 questionários Estudo E.life: cadastro nas redes sociais
  • 20. Base: 1.277 questionários Estudo E.life: uso das redes sociais
  • 21. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Estudo E.life: característica das redes sociais
  • 22. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Estudo E.life: característica das redes sociais
  • 23. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Estudo E.life: característica das redes sociais
  • 24. Informação é o grande atrativo do Twitter . Além de twittar, os entrevistados o usam principalmente para ler notícias e ter informações de interesse. 27,8% relata que o utiliza para reclamar de produtos . Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Estudo E.life: característica das redes sociais
  • 26.
  • 27. Ameaças e oportunidades: estudo #fail #Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo desejado .
  • 28.
  • 29. Gestão do Relacionamento: Planejamento e Execução
  • 30.
  • 31. Gestão do Relacionamento: SAC 2.0 Analógico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL Não é questão de escolha. Sua empresa já está lá. Empresa 0800...
  • 32.
  • 33.
  • 34. Gestão do Relacionamento: metodologia Após diagnóstico da Monitoração, será possível identificar precisamente ONDE criar os Pontos de Contato estratégicos com o público: Passo 3) Criar os pontos de contato
  • 35.
  • 36. Características da interação E-mail tradicional, DM no Twitter ou via Ferramentas customizadas Redirecionamento do usuário para um canal privado, como um e-mail personalizado redes.sociais@... ou para outra instância de Atendimento on-line Reply no Twitter e respostas em Blogs e Orkut
  • 37. Gestão do Relacionamento: metodologia O processo deve ser cíclico e ininterrupto...
  • 38.
  • 39.
  • 40.
  • 44. Oportunidade para se relacionar durante o processo de compra da nova geração de consumidores
  • 45. 1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2% Reconhecimento da necessidade Busca/discussão de informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Avaliação Pós-compra Base junho/julho: 166 0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3% Base março/ abril/ maio: 225 0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2% Base agosto/setembro/outubro: 188 Etapas do boca-a-boca: processo de compra
  • 46. Necessidade Busca de informações Avaliação Alternativas Decisão de Compra Avaliação Pós Compra Processo de compra: oportunidades
  • 49.
  • 51. Redes sociais e Empresas: como mensurar o R.O.I. do relacionamento?
  • 52. Social Media ROI: o engajamento
  • 53. Social Media ROI: o engajamento
  • 54. O buzz melhora a partir da repercussão positiva sobre a atitude da empresa em se relacionar e estar presente nos principais canais da rede Social Media ROI: o engajamento
  • 55.

Notas do Editor

  1. video