As redes sociais têm grande impacto nos consumidores por meio dos laços fortes e fracos e do boca-a-boca online. Gestão eficiente do relacionamento nas redes sociais requer monitoramento, análise e criação de pontos de contato com o público para interagir de forma receptiva e pró-ativa. Empresas devem ouvir os consumidores e mostrar que levam em conta suas opiniões no processo de compra e pós-compra.
6. 15 Minutes Of Fame “ No futuro todas as pessoas serão famosas por 15 minutos” (Andy Warhol) Revista Época “ Você já usou o Twitter” (2009) Time “ Person of the Year” YOU . (2006) Contexto: Mídias geradas pelos stakeholders
11. Estudo E.life: hábitos de uso da internet e das mídias sociais
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15. Estudo E.life: números Listerine: uma pessoa impacta 23 mil pessoas
16. Estudo E.life: números Grandes Formadores de opinião impactam mais gente
17. 400 milhões de usuários Estimativa Brasil (2009): 4 milhões de usuários Se fosse um país seria o terceiro mais populoso , atrás da China e Índia. Fonte: Facebook e O´Reilly (Mark Zuckerberg, fundador) Estudo E.life: números
18. Base: 1.277 questionários 51,0% dos twiteiros** acessam a internet pelo celular. Estudo E.life: o acesso à internet
21. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Estudo E.life: característica das redes sociais
22. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Estudo E.life: característica das redes sociais
23. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Estudo E.life: característica das redes sociais
24. Informação é o grande atrativo do Twitter . Além de twittar, os entrevistados o usam principalmente para ler notícias e ter informações de interesse. 27,8% relata que o utiliza para reclamar de produtos . Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Estudo E.life: característica das redes sociais
27. Ameaças e oportunidades: estudo #fail #Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo desejado .
31. Gestão do Relacionamento: SAC 2.0 Analógico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL Não é questão de escolha. Sua empresa já está lá. Empresa 0800...
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34. Gestão do Relacionamento: metodologia Após diagnóstico da Monitoração, será possível identificar precisamente ONDE criar os Pontos de Contato estratégicos com o público: Passo 3) Criar os pontos de contato
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36. Características da interação E-mail tradicional, DM no Twitter ou via Ferramentas customizadas Redirecionamento do usuário para um canal privado, como um e-mail personalizado redes.sociais@... ou para outra instância de Atendimento on-line Reply no Twitter e respostas em Blogs e Orkut
44. Oportunidade para se relacionar durante o processo de compra da nova geração de consumidores
45. 1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2% Reconhecimento da necessidade Busca/discussão de informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Avaliação Pós-compra Base junho/julho: 166 0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3% Base março/ abril/ maio: 225 0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2% Base agosto/setembro/outubro: 188 Etapas do boca-a-boca: processo de compra
46. Necessidade Busca de informações Avaliação Alternativas Decisão de Compra Avaliação Pós Compra Processo de compra: oportunidades
54. O buzz melhora a partir da repercussão positiva sobre a atitude da empresa em se relacionar e estar presente nos principais canais da rede Social Media ROI: o engajamento