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Redes Sociais e Mídias Sociais: como o capital social mudou como sua marca é vista pelos consumidores

  • 1. O queserátratadonestapalestra: Tempo médio de acesso a Internet do brasileiroporsemana Paísesquemaisacessam a Internet Conceitos – WEB 1.0, WEB 2.0 e WEB 3.0 RedesSociais e MídiasSociais – panoramas e definições As RedesSociais e o Novo Consumidor Estudo E-Life: hábitos de usoda Internet e das mídiassociais Ameaças e Oportunidades: estudo #fail Gestão de Relacionamento: SAC 2.0 Gestão de Relacionamento On Line: Metodologia Processo de compra On Line:oportunidades 10 tendênciasparaMídiasSociaisem 2010
  • 2. Quanto tempo vocêficana Internet porsemana?
  • 3.
  • 4.
  • 5. Quepaísacessamais a Internet? Japão? EstadosUnidos? Inglaterra? França? Suiça?
  • 7. Internet novamente é destaque A internet faturou R$ 144,7 milhões no bimestre. Esse número foi divulgado pelo Projeto Inter-Meios relativo a janeiro e fevereiro. A verba publicitária investida em mídia chegou a R$ 3,245 bilhões, contra R$ 2,597 bilhões do mesmo período de 2009, aumento de 24,96% em comparação aos dois primeiros meses do ano passado. Assim ficou o crescimento: Internet (33,9%), TV aberta (32,7%) TV por assinatura (33%) A TV aberta teve R$ 2 bilhões de faturamento e a TV Paga registrou R$ 106,4 milhões.
  • 8. WEB 1.0, WEB 2.0, WEB 3.0 – Definindotermos
  • 10. MídiasSociais – Cenários e Definições Definição Por Andreas Kaplan e Michael Haenlein “As Mídias Sociais fazem parte de um grupo de aplicações para Internet construídas com base nos fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de Conteúdo Gerado pelo Utilizador (CGU)” Essas tecnologias e práticas on-line podem ser usadas por pessoas e/ou organizações para disseminar conteúdo,opiniões, idéias, experiências e perspectivas. Hoje, as Mídias Sociais podem englobar textos, imagens, áudios, e vídeos.
  • 12. MídiasSociais – Cenários e Definições Dados Power to the People da Universal McCann (UM) O compartilhamento de conteúdo na internet alcançou um papel de destaque no dia-a-dia dos internautas: 63% desses usuários já criaram perfil em algum site de relacionamento; 57%possuíam perfil em redes sociais; 76%fazem upload de fotos; 33,1%publicam vídeos; 29,1%mantêm um blog; 71%buscam informações em blogs.
  • 13. As RedesSociais e o Novo Consumidor
  • 14. Maiorimpacto: laços fortes e laçosfracos
  • 15. Maiorimpacto: boca-a-boca online atingemais 1 para 1 1 para muitos
  • 16. Conversa e participação A Internet mudou! DISCURSO -> CONVERSA AUDIÊNCIA -> PARTICIPAÇÃO AUTORIA -> COLABORAÇÃO ORIGINAL -> MALEÁVEL PÚBLICO -> COMUNIDADE
  • 17. Contexto: Mídiageradapelos stakeholders 15 Minutes Of Fame “No futuro todas as pessoas serão famosas por 15 minutos” (Andy Warhol) Revista Época “Você já usou o Twitter” (2009) Time “Person of the Year” YOU. (2006)
  • 18.
  • 24.
  • 25. Ambiente: impressora, telefone, respeito às autoridades...
  • 26. Ambiente: nova geração, Skype, Twitter, contestação, descentralização...
  • 27. Monocultura
  • 28.
  • 29. Estudo E-Life: hábitos de usoda Internet e das mídiassociais
  • 30.
  • 31. 50% se declaram brasileiros, mas este número deve ser maior.(Orkut, fundador)
  • 32.
  • 33. Seriam necessários 413 anospara uma pessoa assistir a todos os vídeos do You Tube
  • 34. Vídeo Dove Evolution: 8,86 milhões de acessosFonte: Ibope Nielsen, 07/09, Anatel, 03/09 (Chad Hurley & Steve Chen, fundadores)
  • 35.
  • 36. No Brasil, cerca de 5 milhões visitaram o microblog em junho de 2009
  • 37. 3 milhões é a média de tweets por dia no twitter.com
  • 38. Twitter: cresceu 1.460% entre 2008/09(Biz Stone, fundador) Fonte: ComScore, agosto de 2009
  • 39. Estudo E-Life: números Grandes Formadores de opinião impactam mais gente
  • 40. Estudo E-Life: números 400 milhões de usuários Estimativa Brasil (2009): 4 milhões de usuários Se fosse um país seria o terceiro mais populoso, atrás da China e Índia. Fonte: Facebook e O´Reilly (Mark Zuckerberg, fundador)
  • 41. Estudo E-Life: acesso a Internet 51,0% dos twiteiros** acessam a internet pelo celular. Base: 1.277 questionários
  • 42. Estudo E-Life: cadastronasredessociais Base: 1.277 questionários
  • 43. Estudo E-Life: uso das redessociais Base: 1.277 questionários
  • 44. Estudo E-life: características das redessociais Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.
  • 45. Estudo E-life: características das redessociais Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.
  • 46. Estudo E-life: características das redessociais Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Informaçãoé o grande atrativo do Twitter. Além de twittar, os entrevistados o usam principalmente para ler notícias e ter informações de interesse. 27,8%relata que o utiliza para reclamar de produtos. Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.
  • 48. Ameaças e Oportunidades: estudo #fail #Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo desejado.
  • 49. Ameaças e Oportunidades: estudo #fail 10 CategoriasAnalisadas
  • 50. Gestão de Relacionamento: SAC 2.0 Analógico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL Empresa 0800... Não é questão de escolha. Sua empresa já está lá.
  • 51. Gestão de Relacionamento: SAC 2.0 CampanhaDafraMotos - Original Disponível em - http://www.youtube.com/watch?v=sWXG_9JHlos
  • 52. Gestão de Relacionamento: SAC 2.0 CampanhaDafraMotos – Redubladapor um consumidor Disponível em - http://www.youtube.com/watch?v=k49KqRpi9rc
  • 53.
  • 55. O que fala da marca?
  • 56. Quando e como se relaciona com a marca?
  • 57. Pra quem fala da marca?
  • 58. Com quais assuntos relacionados?
  • 60.
  • 61. Dispersão boca-a-boca entre as Redes e ambientes;
  • 62.
  • 63.
  • 69. Característicasdainteração E-mail tradicional, DM no Twitter ou via Ferramentas customizadas Redirecionamento do usuário para um canal privado, como um e-mail personalizado redes.sociais@... ou para outra instância de Atendimento on-line Reply no Twitter e respostas em Blogs e Orkut
  • 70. Gestão de Relacionamento: Metodologia O processo deve ser cíclico e ininterrupto...
  • 71.
  • 72. Explique como se chegou ao Internauta : lendo seu blog, seu posting, demonstrando respeito e interesse pela sua opinião;
  • 73. Peça licença para responder: pois o internauta não nos perguntou diretamente.
  • 74. Responda o que foi perguntado: Algumas vezes o internauta está apenas desabafando ou compartilhando uma experiência positiva ou negativa;
  • 75.
  • 76. Etapas do boca-a-boca: processo de compra Reconhecimento da necessidade Avaliação de alternativas Decisão de compra Avaliação Pós-compra Busca/discussão de informações 1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2% Base agosto/setembro/outubro: 188 0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3% Base junho/julho: 166 0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2% Base março/ abril/ maio: 225
  • 77. Processo de compra:oportunidades Busca de informações Avaliação Alternativas Decisão de Compra Avaliação Pós Compra Necessidade
  • 79. 1ª - Fortalecimentodaeconomia dos aplicativossociais BuddyPoke continua forte com dezenas de milhões de usuários, o Facebook se fortalece no Brasil por causa dos jogos sociais, e o mercado tanto do Facebook quanto do Orkut avançam. Desenvolvedores, agências de publicidade, empresas e até ativistas utilizam os aplicativos sociais para objetivos de comunicação e negócios.
  • 80. 2ª - Informaçõesmaisvaliosas Depois de ultrapassar os 70 milhões de usuários, número que avança a passos largos, a internet no Brasil está cada vez mais acessível e inclusiva: o maior crescimento é na classe C. Com isso, a internet e suas mídias sociais se tornam um grande ambiente de observação de comportamentos, sentimentos e relacionamentos com as marcas.
  • 81. 3ª - Personalização de campanhas A utilização dos APIs dos sites cada vez mais permite que ações de comunicação solicitem aos usuários parte de seus dados, já inseridos nas mídias sociais. Como aconteceu com várias campanhas em 2009, o próximo ano trará ainda mais utilização dos dados para campanhas mais envolventes e personalizadas.
  • 82. 4ª - Mídia Social Mobile O Twitter e o iPhone foram marcos na disseminação de mídias sociais mobile. Novos smartphones são lançados buscando justamente atingir um público já habituado a acessar Orkut, Facebook, MSN.
  • 83. 5ª - Localização Fruto das mídias sociais mobile, disseminação dos netbooks, conexões wi-fi gratuitas e novos dispositivos de geolocalização, haverá cada vez mais comunicação, mobilização e trocas entre pessoas e marcas geograficamente próximas.
  • 84. 6ª - Maisdiscussãosobrelegislação As discussões sobre a legislação digital serão cada vez mais acirradas. Além do aumento da quantidade de usuários com acesso à internet, a inserção dos políticos nas mídias sociais para as eleições de 2010 gerará muitos conflitos entre indivíduos e políticos, promovendo mais discussão sobre a legislação. Estadiscussãojáacontece com o Marco Civil da Internet: http://culturadigital.br/marcocivil/consulta/
  • 85. 7ª - Multiplicidade dos eus O Twitter começou sua fama perguntando “O que você está fazendo agora?”, bem depois que blogs nasceram como diários. A quebra das barreiras entre público e privado avança até no front da política. A humanização dos mais diferentes tipos de profissionais com alguma atuação ou expressão online vai se intensificar, promovendo novas formas de sociabilidade.
  • 86. 8ª - ColaboraçãoProfissional A computação em nuvem favorece a colaboração em projetos. Google Docs, editores de imagens online, sites de compartilhamento de conteúdo audiovisual aumentam a sociabilidade e produção em grupo. A possibilidade de gerenciar a vida pessoal e profissional através de plataformas online vai incentivar ciclicamente a disseminação destas tecnologias e dos sites de redes sociais propriamente ditos.
  • 87. 9ª - Amadurecimento do mercado Censo digital realizado pela ABRADI já mostra: o número de agências digitais cresce, assim como a atuação em mídias sociais. Com a profissionalização, evolução do ensino e aparecimento de cargos específicos para mídias sociais em empresas comuns, o amadurecimento da área dará passos maiores neste ano.
  • 88. 10ª - Tudo é Mídia Social Portais, sites de notícias, lojas online, páginas institucionais... Tudo se transforma um pouco em mídia social, devido às demandas dos usuários. Seja a arquitetura da informação, design ou a ênfase no conteúdo gerado pelo usuário, os sites passarão a ter mais e mais elementos de mídias sociais.
  • 89. Muito obrigado! GiulianoRodrigues de Souza – Diretor de Planejamento NitrumComunicação e Consultoria http://www.nitrum.com.br Contatos (todos): http://www.meadiciona.com/giuliano