Midias sociais aberje

Mídias sociais nas empresas
O relacionamento online
com o mercado

Fábio Cipriani

Aberje Minas
16/08/2010

Por que as empresas devem prestar atenção nas
Mídias Sociais?

Por que as Mídias Sociais são importantes?
Mídias Sociais crescem em um ritmo assustador
A disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo da
adoção das mídias sociais
Twitter
Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional
1000%
Facebook
YouTube
Taxa de Crescimento anualizada – Log

Skype
100%
Wikipedia iTunes
Yahoo! Orkut
eBay MySpace
10%

Jornais e
revistas
1% TV

Reader’s 220M usuários
Digest
=(globais)
0%
Passivo, Nível de Crescimento Engajado,
Menos Social Mais Social
Legenda:
Mídia Tradicional Diversão Relacionamentos e
comunidades
Informação / Portal Shopping © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle!
Sem uma plataforma colaborativa, as empresas encontrarão dificuldades em gerenciar e reagir a
essas mensagens a medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa

Comentários de blogs independentes e Pessoas votam nos melhores posts, e postam
3 centenas de comentários
centenas de comentários em resposta 2
Agregador
Blog de conteúdo
1
Artigo descreve os 4
Artigo
novos produtos Email,
SMS,
MMS Leitores enviam links para amigos via
e-mail ou mensagens de texto

5
6 Blogs,
Noticias & Videos &
Mídia Redes
Portais Sociais
Portais de notícias e mídias de Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta”
massa selecionam histórias “mais gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o
comentadas” mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em
centenas de milhares de links de fãs

© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

O surgimento do novo consumidor social
Grupos de consumidores conectados criam um novo tipo de consumidor difícil de satisfazer e
complexo de atender. Eles entram em contato com sua marca muito antes de sequer considerar
comprar seus produtos ou serviços.

Usa novos canais
online e novas
ferramentas de
comunicação Confia em
Quer suporte para
conselhos de
encontrar pessoas
amigos online,
que compartilham da
conhecidos e
mesma opinião
estranhos

Lê e cria
avaliações,
Novo Consumidor
Tende a comprar
ranking de Social mais online do
produtos e posts que offline
em blogs
Quer fornecer
Deseja uma
feedback sobre
experiência
o produto e
melhor online do
serviço ao
que offline
cliente

O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociais
Uma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado ao
trabalho. Com a entrada de gerações mais novas no mercado de trabalho haverá um choque de
talentos com a cultura corporativa atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelas
empresas.

Tamanho da População Brasil 2008 (IBGE)

e daqui há
37M
32M 10 anos?

14-25 anos 43-61 anos


O novo perfil das empresas no mundo das mídias sociais
As mídias sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam no
mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa.

Estratégia Operações Tecnologia Cultura

Mídias sociais se tornam Todos os processos da Ferramentas de Linha limite entre a vida
peças estratégicas empresa irão se tecnologia e softwares de pessoal e a vida
podendo inclusive serem transformar em processos gestão se modificam para profissional desaparece e
promovidas ao sociais em maior ou incluir elementos de web confunde. Transparência
planejamento estratégico menor escala de acordo 2.0 e sociais nas suas tática passa a ser a
da empresa com o contexto do funcionalidades chave, só que para isso o
mesmo perfil da organização
Conversação/ deve ser diferenciado
Camada de Colaboração

Camada de
RSS Fóruns
Suporte ao
Processo
Processos de Blogs Gestão de Contabilidade
Widgets
Suporte Gestão de Contato
Gestão de Atividades
Valor Tags Gestão de Liderança
Gestão de Campanhas Ranking
Processos de Wikis Gestão de Serviços
Operação Gestão de Vendas
Microblogs
Redes Sociais
Podcast /Videos
Compartilhados


O que as empresas estão fazendo a respeito no
Brasil?

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento
Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas
brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais.

Sua empresa já utiliza e/ou Que ações em Mídias Sociais
monitora as Mídias Sociais? sua empresa explora?

Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços 83%
30%
Monitoramento da marca ou mercado 71%

Vendas ou captura de oportunidades 46%
70%
Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio 43%

SIM NÃO Gestão do conhecimento 40%

Identificação de talentos para contratação 25%

Integração interna ou suporte a equipes 23%

Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração 17%

Outras 9%
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

A sombra do modismo ronda as iniciativas das empresas
Os objetivos de negócio das empresas que usam mídias sociais refletem uma tendência e a ordem de
adoção global. Impacto da imprensa pode ou não agravar o uso desalinhado com melhores práticas.

Qual fator preponderante levou sua empresa Quais os seus objetivos de negócio com a
a usar ou monitorar as Mídias Sociais? utilização das Mídias Sociais?

Aumentar a reputação da marca 85%
Gerar mais marketing boca-a-boca 82%
Criar vantagem competitiva 59%
Aumentar a fidelidade do cliente 57%
Busca por um ou mais dos
54%
benefícios prometidos Aumentar as vendas 55%
Inovação do modelo de negócios 53%
Repercussão dada pela
imprensa e nas próprias 35% Trazer idéias de fora da empresa 50%
mídias sociais sobre o tema Melhorar o relacionamento com parceiros de negócios 43%
Reclamações sobre a Potencializar o sucesso de novos produtos 41%
empresa feitas por clientes 8%
Melhorar a qualidade do suporte ao cliente 38%
nas mídias sociais
Melhorar a produtividade de relações públicas 36%
Concorrentes utilizam 4% Reduzir os custos de aquisição de clientes 25%
Preparar a empresa para a gestão de crises 22%
Reduzir os custos de pesquisa de marketing 19%
Reduzir os custos de suporte ao cliente 12%
Outros 6%

Não mensurar de forma correta pode inibir o uso na empresa
Empresas não compreendem qual o real valor que as mídias sociais oferecem. Isso pode inibir
maiores investimentos pelas empresas.
Como são mensuradas suas ações em
Mídias Sociais?

Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes 71%
Visualização de páginas 63%
Freqüência de visitas 59%
Qual é o investimento anual da
empresa em Mídias Sociais? Tempo de permanência no site 52%
Taxa de crescimento de usuários 49%
4,0% 6,0% Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens 48%
10,1% Freqüência de postagens 45%
Citações ou links em outros sites 41%
Aumento do número de buscas por sua empresa 40%
Número de pessoas que recomendam sua empresa 32%
Número de idéias ou comentários úteis 32%
Taxa de referências positivas versus negativas 26%
79,9%
Valor da marca 24%
até R$ 50 mil Mudança no tráfego ao longo do tempo 20%
de R$ 51 mil até R$ 100 mil Retorno sobre investimento 18%
de R$ 101 mil até R$ 200 mil Mudança em usuários de RSS 9%
acima de R$ 200 mil
Net promoter score 6%
Outras formas 2%

Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso
Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da
empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos.

Quantos departamentos cuidam das Qual é o departamento responsável
ações em Mídias Sociais? pelas ações em Mídias Sociais?

Marketing 73%
26% Possui somente um
departamento
responsável Tecnologia da Informação (TI) 16%
Possui mais de um
74% departamento Vendas 13%
responsável

Relações Públicas 12%

Outros, especificar:
Outros 9%

Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) 6%

Comunicação 6%

Diretoria 5%


Pouca dedicação de recursos ainda impacta o alcance de resultados
Sem a dedicação completa de recursos internos da empresa, as iniciativas em mídias sociais ficam
prejudicadas e a disseminação interna entre os profissionais não ocorre como deveria

Quantas pessoas se dedicam Quais os principais obstáculos que impedem o sucesso
integralmente? das Mídias Sociais na sua empresa?

Encontrar tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades 49%
45% Fazer com que as pessoas participem 38%
51%
Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais 31%
Fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando 25%
Dificuldade para atrair usuários 24%
4% Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas 24%

De 1 a 5 pessoas Obter dinheiro para continuar investindo em melhorias 23%
Mais de 5 pessoas Relutância dos gestores em compartilhar informação 21%
Nenhuma / Part-time Falta de comprometimento da alta liderança da empresa 14%
Não Aplicável 12%
Fazer com que as pessoas preencham o perfil 10%
Outros 6%


Como abordar as Mídias Sociais nas empresas?

Nossa visão sobre estratégia em Mídias Sociais
Uma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negócios
Além da avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nas mídias
sociais, nossas ofertas de serviços seguem quatro linhas de abordagem que se complementam e as
quais podem ser aplicadas separadamente segundo a necessidade dos nossos clientes. São elas
Marketing colaborativo, CRM Social, Inteligência online e ROI de mídias sociais.

Estratégia em Mídias Sociais
Fora da organização Dentro da organização

Percepção da Relacionamento e Inovação e Eficiência e
Objetivo marca criatividade efetividade
proximidade

Marketing Inteligência ROI de mídias
Abordagens CRM Social
colaborativo online sociais
Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Governança
Dimensões
Tecnologia Comunicação Gestão de Riscos Gestão de projeto

Mídias
Sociais


Estratégia em Mídias Sociais
Qual o caminho que sua empresa deve seguir?
Para desenhar uma melhor estratégia, a Deloitte realiza um diagnóstico para ajudar você
entender o posicionamento da sua marca nas mídias sociais e quais são as melhores
abordagens para sua empresa, inclusive construindo comprometimento interno de todos os
departamentos envolvidos
Fases

Planejar e entender Avaliação do
expectativas da ambiente interno e Formular visão futura Definir plano de ação
empresa externo

Planejar o projeto de Interno: Workshops para definir Criar o plano de
definição estratégica Entender a operação e os objetivos estratégicos e trabalho para a
Mapear o entendimento e processos da empresa abordagens para transformação
suportar esses objetivos
Atividades

as expectativas dos Analisar sistemas e Identificando iniciativas
principais executivos em políticas existentes Identificar as lacunas de menores que levam a
relação às mídias sociais alinhamento entre a ganhos rápidos
Entender como as diversas visão futura e a situação
Identificar as partes áreas da empresa Definir a estrutura de
interessadas a serem atual da empresa governança de mídias
enxergam as mídias
envolvidas na empresa ou sociais Definir público-alvo e sociais
fora dela onde se encontram
Externo:
Avaliar principais Identificar e selecionar
fragilidades no negócio Entender o comportamento quais ferramentas serão
que poderiam ser atual de seus clientes desenvolvidas/ usadas
endereçadas pelas mídias online
sociais Levantar melhores práticas
de outras empresas

Objetivos e comunidades
Objetivos estratégicos reforçam a importância das mídias sociais
Alinhar os objetivos das mídias sociais com o planejamento estratégico da empresa faz com que a
sua abordagem em mídias sociais seja estratégica e bem aceita em toda organização. Esses
objetivos são atingidos por meio da formação de comunidades em torno da sua marca.
Fora da Organização

Aumentar a percepção da Interação espontânea entre
marca no mercado com Percepção da clientes sem o envolvimento
marketing e relacionamento marca Comunidades de da empresa. Marketing boca-
fora para fora a-boca é um exemplos de
benefício dessa comunidade
Estreitar relacionamento junto a
parceiros e clientes, se Relacionamento e
aproximando do mercado proximidade Diálogo contínuo com
Comunidades de clientes e outras partes
Estimular criatividade e dentro para fora externas feito por pessoas
inovação usando a inteligência Inovação e da sua empresa
de recursos internos e/ou criatividade
externos
Comunidades internas com
Aumentar a produtividade dos Comunidades de interesses, objetivos ou
funcionários e gerar eficiências Eficiência e dentro para dentro organizações similares
operacionais por meio de efetividade
colaboração
Dentro da Organização © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

Abordagem: Marketing colaborativo
A forma mais efetiva de criar valor para os clientes
Marketing Colaborativo é a construção de redes colaborativas entre os clientes, influenciadores, a
marca em si, e seus afiliados. A migração do marketing convencional para o colaborativo é a forma
mais eficiente para capturar a atenção dos seus consumidores na economia digital.

O cliente é o centro do ecossistema do
Marketing Colaborativo, o qual utiliza
muitas formas de interação para um
único cliente começando com a
construção de relacionamentos
duradouros e autênticos e
conhecendo melhor o cliente para
Clientes
Customers vender melhor.

A Deloitte pode ajudar sua empresa a
entender os desafios da economia
digital e transformar a forma de se
fazer marketing para atrair, suportar e
afiliar os consumidores, mobilizando e
estimulando a participação.


Abordagem: CRM Social
A gestão do relacionamento com clientes dos novos tempos
O novo comportamento dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova
estratégia, uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos
processos de negócio.

Mercado
Clientes, consumidores, parceiros, concorrentes
Com a abordagem da
Ferramentas Conteúdo próprio Mídias sociais existentes
Deloitte para CRM Social, abertas ao (Blog, fóruns, redes sociais da (Facebook, Orkut, Twitter,
nós ajudaremos você mercado marca, captura de idéias, etc.) Linkedin, etc.)
melhorar a experiência dos
Mídias
seus clientes com a sua Ponto de Sociais Força de Parceiros
E-mail
marca, e estabelecer Canais de venda vendas de negócio
relacionamentos de longo comunicação
Telefone Website Celular Fax
prazo com eles por meio de
conversações e criação de
comunidades nas mídias Ferramentas Ferramentas sociais de colaboração
internas (Blogs internos, wikis, plataformas de compartilhamento,
sociais. redes sociais, portal de inovação, etc.)

Processos
adaptados Marketing Vendas Suporte

Profissionais
da empresa


Abordagem: Inteligência online
Escute e extraia valor das interações com as pessoas e entre elas
Com a quebra de barreiras físicas que a Internet promoveu globalmente, ficou muito mais fácil e
rápido obter acesso à informação, mas ao mesmo tempo aumentou a quantidade de ruído que
recebemos. As empresas precisam saber escutar as fontes corretas e filtrar adequadamente os
resultados de suas pesquisas para então extrair a informação relevante que traz valor para a
estratégia da empresa.

A Deloitte possui uma metodologia bem
estruturada para extrair o valor das multidões
conectadas na Internet e especialmente nas
mídias sociais, e podemos ajudar sua empresa Mensurar
na busca pela inteligência coletiva online
estruturando a sua estratégia e execução.
Mercado


Abordagem: ROI de Mídias Sociais
Mapeando e medindo o valor gerado pelas Mídias Sociais
Muitas empresas receiam utilizar mídias sociais como forma de comunicar-se com o mercado porque
não conhecem seus benefícios ou não sabem como medir o retorno sobre investimento dessa
iniciativa. Isso inibe e também bloqueia a empresa, pois não se consegue convencer os principais
executivos por falta de um business case favorável e bem estruturado.

ROI de Mídias Sociais

Aumento da receita

Aumentar volume Aumentar volume
nos clientes atuais com novos clientes

Aumentar o tempo de Aumentar o tamanho
do relacionamento Oferecer produtos e Conquistar
relacionamento com
com clientes serviços inovadores novos clientes
os clientes

Atender as
Fidelização Barreiras Cross-Sell / Percepção Alcance da oferta
necessidades
do cliente para a troca Up-Sell da marca no mercado
dos clientes

Para ajudar sua empresa entender o real valor que se pode extrair das mídias sociais, a Deloitte converte
métricas operacionais e qualitativas em valor para o acionista com a ajuda de um mapa de valor para a
empresa, o Enterprise Value Map™.

Dimensões estratégicas
Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso
Cada dimensão responde uma série de perguntas importantes que já foram endereçadas por
empresas que tiveram êxito nas suas experiências com as mídias sociais.

Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Governança

 Qual a nossa visão e estratégia para as  Quais os fatores culturais da nossa  Quem deve ser envolvido?
mídias sociais corporativas? organização a serem considerados?  Quem liderará as ações nas mídias sociais?
 Como as mídias sociais afetam nossos  Como nós encorajamos uma correta adoção Quantos profissionais precisa?
processos? e uso das mídias sociais?  Como será a estrutura de suporte?
 Qual segmento de clientes será aquele com  Quais cursos de aprendizado devem ser  Até onde vai nossa responsabilidade sobre
o qual conversaremos nas mídias sociais? oferecidos? o comportamento online de nossos
funcionários

Tecnologia
Tecnologia Comunicação
Comunicação Gestão de Riscos Gestão de Projetos
Gestão de projeto

 Qual fornecedor e ferramenta  Quais são as melhores práticas  Quais são os riscos das mídias  Como executar a estratégia?
devemos utilizar? de comunicação em mídias sociais e como podemos mitigá-  Como medir e acompanhar o
 Como arquitetamos e sociais? los? sucesso das iniciativas?
integramos a solução?  Como devemos envolver as  Como garantir o retorno  Qual é o business case das
 Que design e experiência do partes interessadas e outras esperado? iniciativas em mídias sociais?
usuário devem ser pessoas chave?  Como gerir uma crise que
consideradas? poderá afetar a imagem da
empresa?


Mídias Sociais
A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado

• Comunicação
Blog, Micro blogging, Social
Networking, Social Network
aggregation, Podcast,
Clientes Forums, RSS Feeds

• Multimídia
Compartilhamento de fotos,
vídeo, áudio, Live casting
Opiniões e
crítica Comunicação
• Colaboração
Wiki, Social Bookmarking,
Notícias compartilhadas
Mídias Multimídia
Diversão
Sociais • Híbridos e outros
Agregadores de
informação, Mashups,
Híbridos e
Widgets
Provedor outros Colaboração Empresa
• Diversão
Mundos virtuais, Jogos
sociais, Game sharing

• Opiniões e crítica
Produtos, empresas, FAQs


@FabioCipriani

http://www.slideshare.net/fhcipriani

fcipriani@deloitte.com

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