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RESUMO – P1
ENGENHARIA CIVIL - RENATO MELO – 2016
Afinal, o que é
marketing?
DEMANDA SATISFAÇÃO
NECESSIDADE DESEJO
Identificar desejos
e atendê-los
Ciência para vender
mais um serviço
Ciência para vender
mais um produto
Ciência para vender
mais uma imagem
Criar, promover e
fornecer bens e serviços
a clientes
Atrair novos clientes e
manter a cartela atual
O Marketing procura obter o
melhor ajuste possível entre
Demanda e Oferta.
Logo, símbolo e Logotipo
COMO AS PESSOAS
ENTENDEM AS EMPRESAS?
RENATO MELO – 2015
Branding em 2015
Cada vez mais difícil. As pessoas não
são mais tão ingênuas...
Branding da Ferrari:
Melhor Carro esportivo e mais
poderoso. Será?
OS CONSUMIDORES PASSAM
A COBRAR MAIS AS MARCAS
DOVE E A LUTA PELA
BELEZA REAL
JÁ A NATURA PASSOU A LUTAR
PELA SUSTENTABILIDADE
BRANDING E AS TÁTICAS
DAS EMPRESAS
RENATO MELO – 2015
ELEMENTOS DO BRANDING
#1 O MEDO QUE VENDE...
Álcool em gel
US$ 402 mi de faturamento em 5 anos
Gripe suína e Gripe Asiática
Mas... CDC nunca falou que o álcool em
gel auxilia na prevenção...
E mais: Álcool = uso nas mãos
Gripe = transmissão pelo ar
ELEMENTOS DO BRANDING
#2 O FRESCOR...
McDonald’s! Fast Food Clássico, utilizando
vermelho e amarelo.
Dá para mexer?
Sim! O trabalho realizado para o McDonald’s:
-Ketchup com aparência de gelado/conservado
-Folhas verdes pintadas no interior de luminárias
-Exposição de tomates e legumes na vitrine
Outro símbolo de pureza e frescor: Frutas!
-Quanto mais frutas aparecem na embalagem, maior a
percepção de frescor
-Naturais = Coca Cola? Esses são sucos do grupo.
ELEMENTOS DO BRANDING
#3 O DESEJO...
Executivos da Coca-Cola debatem horas e horas
sobre quantas bolhas tem no copo e quantos
gelos são utilizados na arte.
Foi então que o 3º principal refrigerante dos EUA
(não é o Dolly tá? :P) teve uma queda de vendas
após retirar as bolhas de seus anúncios.
No setor alimentício, alimentos gordurosos
afetam o cérebro de maneira parecida com
cocaína e heroína.
Em testes de laboratório, ratos expostos a
cocaína e heroína levavam 2 dias para se
recuperar. Já os obesos que consumiram junk
food levaram 2 SEMANAS!
ELEMENTOS DO BRANDING
#4 O SEXO VENDE?
Para reverter a queda de vendas de um veículo,
foi realizada uma pesquisa com homens. Eles
foram expostos a um baralho com várias
imagens de animais.
E o cavalo árabe ativou a imagem de sexo na mente da
maioria dos homens.
O cavalo árabe é negro, exótico, elegante, possui
suavidade feminina e tem “algo a mais avantajado”
Ao construir um carro
baseado no cavalo
árabe, a montadora teve
seu maior pico de vendas
da história.
Ele demorou 4 anos para
ficar pronto e faz com
que o motorista se sinta
no comando de um
animal lindo e vigoroso.
ELEMENTOS DO BRANDING
#5 AS PRÉVIAS E O PASSADO
QUE NOS FAZ COMPRAR...
“Antigamente era bem melhor...”
Sempre achamos a versão original melhor.
Sempre achamos que algo do passado era melhor do
que hoje...
“Antigamente era bem melhor...”
Você encontra facilmente anúncios que resgatam a
nostalgia sendo exibidos no Superbowl.
Nostalgia faz bem pro cérebro!
Quando adultos e na meia idade, nós
compramos produtos que nos marcaram para
nos dar a sensação de ter a idade que
gostaríamos e não a que temos de verdade...
COMO CONTRATAR
UMA AGÊNCIA EM 2015?
RENATO MELO - 2015
PESQUISA MAIS
RECENTE: 2013
BRASIL
ATRASADO!
52% TV ABERTA
16.4% JORNAL E
IMPRESSOS
7.7% TV FECHADA
6.5% INTERNET
EUA:
42 BILHÕES – MKT
DIGITAL
40 BILHÕES – TV
ABERTA
COMO
FUNCIONA O
IBOPE?
APARELHOS DE TV
39 MILHÕES DE
CASAS
IBOPE
3.019 CASAS (0,008%)
DESTAS, 750 CASAS EM SP –
MEDIÇÃO EM TEMPO REAL
(0,002%)
Marketing
Tradicional
Público Alvo
Verba
RESULTADO
Público Alvo
Verba
Marketing
Digital
E NÓS SOMOS ASSIM
NAS REDES SOCIAIS
MERCADO
IMPRESSO
Impresso sem segmentação
R$ 800,00
Facebook com segmentação
R$ 15,00
“Não se constrói
uma marca
apenas com
mídia digital”
Miles Young, CEO da Ogilvy
MAS, QUE FIQUE
CLARO!
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
(A TÉCNICA DO PÓS-VENDA)
RENATO MELO - 2015
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criar e preservar seus
clientes. Não para criar
produtos, como muita
gente imagina. Os produtos
são efêmeros; os clientes
não.
Don Peppers, co-fundador do
Peppers & Rogers Group,
palestrante, consultor e escritor
“
”
A satisfação de uma
necessidade cria
outra.
Abraham Maslow,
psicólogo
“
”
Seus clientes menos
satisfeitos são sua maior
fonte de aprendizado.
Bill Gates, fundador da Microsoft
“
”
Trate sempre os seus
funcionários exatamente
como quer que eles tratem
os seus melhores clientes.
Stephen Covey, autor do best-seller
Os Sete Hábitos das Pessoas
Altamente Eficazes
“
”
Satisfação =
Expectativa <
Realidade
PÓS VENDA
10 dicas de
Pós Venda
Fernando Lucena, Grupo Friedman
Consultor e Presidente
1 – Interesse sincero
pelo seu cliente
• Venda = consequência de
processo bem conduzido.
• Não adianta manter contato
apenas para vender
• Contato é para se relacionar,
colaborar...
• Importante!
Não investigue problemas
(podendo assim criá-los), apenas
se coloque sempre disposto a
ajudar.
2 – Aproveite seus
contatos para ratificar a
boa decisão do cliente
• Cuidado com a “Síndrome de
Arrependimento da Compra”.
• Sintomas: “Será que era o melhor
preço?”, “Eu deveria ter
comprado?”
• Convença seus clientes de que
tomaram a decisão certa e de que
escolheram a empresa correta
3 – Uma venda
nunca termina
• Aproveite o relacionamento com
cliente, prestando atenção às
oportunidades
• Tenha sempre em mente e
demonstre ao cliente, sua intenção
de lhe servir da melhor forma e de
oferecer as melhores soluções.
Técnicas
•Upselling: oportunidade de explorar
ao máximo o potencial de compras
do seu cliente (produtos premium)
•Cross-Selling: ofereça produtos
complementares, seja acessórios do
produto principal ou vice-versa
4 – Premiar clientes
mais antigos
• O aspecto lealdade tem que ser
bilateral. Se um cliente escolhe
frequentemente sua empresa para
realizar suas compras, ele merece
uma contrapartida, que deve ir
além dos descontos.
5 – Mantenha seus
clientes bem informados
• Seja mais do que um vendedor, seja
um consultor no seu negócio.
• A informação vale muito e os
clientes adoram receber
informações que os façam
aproveitar melhor suas aquisições.
• Para isso, se mantenha informado
sobre o que acontece em seu
mercado, na concorrência e com o
seu cliente.
6 – Escute muito,
principalmente às críticas
• Clientes difíceis > melhores que os
inexistentes.
• Ouça o cliente com atenção
• Priorize a solução (seja qual for) da
situação.
• Muitas vezes o cliente deseja ser
ouvido, sentir que alguém
compreende a sua situação e de
que pode ao menos tentar ajudar.
7 – Mantenha uma
agenda atualizada
sobre seus clientes
• O histórico de seus clientes vale
ouro. Saiba tudo que puder (e que
realmente interessa) sobre seus
clientes.
• Não misture relacionamento
pessoal com profissional, mas
elimine a barreira entre cliente e
vendedor.
8 – Jamais divulgue
problemas de sua empresa
para seus clientes
• Não exagere na sinceridade e na
transparência quando conversar
com seus clientes sobre detalhes
internos de suas empresas.
• Muitas vezes, as impressões que
passam são de falta de
profissionalismo, insegurança, etc.
9 – Seja ético sempre
• Ao atender clientes do mesmo
segmento, jamais troque
informações com eles. Não se
transforme em espião da
concorrência.
10 – Invista/Crie
sua rede
• Ao atender clientes do mesmo
segmento, jamais troque
informações com eles. Não se
transforme em espião da
concorrência.
OS CONSUMIDORES
E AS ESCOLHAS
RENATO MELO – 2015
“Branding é como as pessoas entendem
uma empresa quanto a Missão, Visão e
Valores”
“O produto é algo que é
feito na fábrica; a marca
é algo que é comprado
pelo consumidor”
“O produto pode ficar
ultrapassado
rapidamente; a marca
bem-sucedida é eterna”
“O produto pode ser
copiado pelo
concorrente; a marca é
única”
MARCA X PRODUTO
VALOR
Apple
Produtos
inovadores
Qualidade e
design
diferenciado
Simples de
serem
utilizados
Subway
Fast Food
Saudável
Lanches
Personalizado
s
Análise PCCA
Produto
Produto Comunicação
Produto Comunicação
Comportamento
Produto Comunicação
Comportamento Ambiente
CONQUISTANDO E
MANTENDO CLIENTES
RENATO MELO – 2015
Os consumidores avaliam qual oferta proporciona
o maior valor!
Produto x Custo Produto x Valor
VALOR
CONSTRUINDO SUA REDE
A concorrência é entre
redes, não empresas.
A empresa vencedora é a
que tem a melhor rede.
Profissional
de obra
Empreiteira
$ $+$
Profissionais
de obra
Profissional
Resposável
$ $+$
Empreiteira
$+$+$
Du Pont
(fibras)
Santista
(tecidos jeans)
Pool
(calças jeans)
Riachuelo
(varejo)
Consumidores
PedidoPedido Pedido Pedido
Entrega Entrega Entrega Entrega
VALOR
PERCEPÇÃO
#1 – Boca a Boca
#2 – Embalagem
#3 – Design
#4 – Comunicação
#5 – Experiência de compra
#6 – Experiência de uso
#7 – Entrega
#8 – Pós-Venda
VALOR
QUALIDADE
O desafio não é deixar
os clientes satisfeitos;
vários concorrentes
podem fazer isso.
O desafio é conquistar
clientes fiéis.
( Jeffrey Gitomar)
• Lucratividade do cliente
• Estimativa do valor do
cliente ao longo do
tempo
• Valor do cliente
Maximização do
valor do cliente ao
longo do tempo
Conta de Padaria!
•Receita anual trazida pelo cliente: R$ 500
•Número médio de anos de fidelidade: 20
•Margem de lucro da empresa: R$ 250
•Valor do cliente ao longo do tempo: R$ 10.000
•Lucro do cliente ao longo do tempo: R$ 5.000
Tipos de Consumidores
• Potencial Comprador
• Primeira Vez
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cliente pode custar até
5 vezes mais
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permanência
Retenção de Clientes
PLANO DE MARKETING 1
OS 4 P’s
RENATO MELO – 2016
Plano Anual de Marketing:
Estabelecer metas (gastos x
crescimento)
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Estabelecer calendário e metas:
Época de Vendas
Época de Prospecção
Onde e Quando Investir?
PLANO DE MARKETING
OS FAMOSOS 4 P’S
Os 4 P’s do Marketing também é
conhecido como Marketing
Composto ou Marketing Mix.
Preço, Produto, Praça e Promoção
são os elementos básicos na
criação de um plano para uma
empresa atingir seu público
PPreço
Pergunta 1:
Quanto e Como é cobrado
do cliente?
PPreço
Pergunta 2:
Estratégia: Bom Preço ou
Luxo?
PPreço
Pergunta 3:
Valor fixo ou mensalidade?
PPreço
Pergunta 4:
Como você será
comparado?
PProduto
Pergunta 5:
Quais as concorrências de
preço você enfrenta?
PPraça ou
Ponto
Pergunta 1:
Em que local ele está
disponibilizado? Online ou
físico?
PPraça ou
Ponto
Pergunta 2:
Como é feita a venda?
PPraça ou
Ponto
Pergunta 3:
Há praças complementares?
Ex: Stand de venda no local
do lançamento
PPraça ou
Ponto
Pergunta 4:
Onde o cliente procura pelo
seu produto?
PPraça ou
Ponto
Pergunta 5:
Onde estão seus
concorrentes?
PProduto
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produto?
PProduto
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ele quer o produto?
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Como e onde é feita a
divulgação do seu produto?
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Pergunta 2:
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momento para promovê-lo?
PPromoção
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Onde seus concorrentes
promovem seus produtos?
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