Introdução ao Markerting e Venda/Pós Venda

1. RESUMO – P1
ENGENHARIA CIVIL - RENATO MELO – 2016

2. Afinal, o que é
marketing?

3. DEMANDA SATISFAÇÃO
NECESSIDADE DESEJO

4. Identificar desejos
e atendê-los

5. Ciência para vender
mais um serviço

6. Ciência para vender
mais um produto

7. Ciência para vender
mais uma imagem

8. Criar, promover e
fornecer bens e serviços
a clientes

9. Atrair novos clientes e
manter a cartela atual

10. O Marketing procura obter o
melhor ajuste possível entre
Demanda e Oferta.

11. Logo, símbolo e Logotipo

12. COMO AS PESSOAS
ENTENDEM AS EMPRESAS?
RENATO MELO – 2015

13. Branding em 2015
Cada vez mais difícil. As pessoas não
são mais tão ingênuas...

14. Branding da Ferrari:
Melhor Carro esportivo e mais
poderoso. Será?

15. OS CONSUMIDORES PASSAM
A COBRAR MAIS AS MARCAS

16. DOVE E A LUTA PELA
BELEZA REAL

17. JÁ A NATURA PASSOU A LUTAR
PELA SUSTENTABILIDADE

18. BRANDING E AS TÁTICAS
DAS EMPRESAS
RENATO MELO – 2015

19. ELEMENTOS DO BRANDING
#1 O MEDO QUE VENDE...

20. Álcool em gel
US$ 402 mi de faturamento em 5 anos
Gripe suína e Gripe Asiática

21. Mas... CDC nunca falou que o álcool em
gel auxilia na prevenção...
E mais: Álcool = uso nas mãos
Gripe = transmissão pelo ar

22. ELEMENTOS DO BRANDING
#2 O FRESCOR...

23. McDonald’s! Fast Food Clássico, utilizando
vermelho e amarelo.
Dá para mexer?

24. Sim! O trabalho realizado para o McDonald’s:
-Ketchup com aparência de gelado/conservado
-Folhas verdes pintadas no interior de luminárias
-Exposição de tomates e legumes na vitrine

25. Outro símbolo de pureza e frescor: Frutas!
-Quanto mais frutas aparecem na embalagem, maior a
percepção de frescor
-Naturais = Coca Cola? Esses são sucos do grupo.

26. ELEMENTOS DO BRANDING
#3 O DESEJO...

27. Executivos da Coca-Cola debatem horas e horas
sobre quantas bolhas tem no copo e quantos
gelos são utilizados na arte.

28. Foi então que o 3º principal refrigerante dos EUA
(não é o Dolly tá? :P) teve uma queda de vendas
após retirar as bolhas de seus anúncios.

29. No setor alimentício, alimentos gordurosos
afetam o cérebro de maneira parecida com
cocaína e heroína.

30. Em testes de laboratório, ratos expostos a
cocaína e heroína levavam 2 dias para se
recuperar. Já os obesos que consumiram junk
food levaram 2 SEMANAS!

31. ELEMENTOS DO BRANDING
#4 O SEXO VENDE?

32. Para reverter a queda de vendas de um veículo,
foi realizada uma pesquisa com homens. Eles
foram expostos a um baralho com várias
imagens de animais.

33. E o cavalo árabe ativou a imagem de sexo na mente da
maioria dos homens.
O cavalo árabe é negro, exótico, elegante, possui
suavidade feminina e tem “algo a mais avantajado”

34. Ao construir um carro
baseado no cavalo
árabe, a montadora teve
seu maior pico de vendas
da história.
Ele demorou 4 anos para
ficar pronto e faz com
que o motorista se sinta
no comando de um
animal lindo e vigoroso.

35. ELEMENTOS DO BRANDING
#5 AS PRÉVIAS E O PASSADO
QUE NOS FAZ COMPRAR...

36. “Antigamente era bem melhor...”
Sempre achamos a versão original melhor.
Sempre achamos que algo do passado era melhor do
que hoje...

37. “Antigamente era bem melhor...”
Você encontra facilmente anúncios que resgatam a
nostalgia sendo exibidos no Superbowl.
Nostalgia faz bem pro cérebro!

38. Quando adultos e na meia idade, nós
compramos produtos que nos marcaram para
nos dar a sensação de ter a idade que
gostaríamos e não a que temos de verdade...

39. COMO CONTRATAR
UMA AGÊNCIA EM 2015?
RENATO MELO - 2015

40. PESQUISA MAIS
RECENTE: 2013
BRASIL
ATRASADO!
52% TV ABERTA
16.4% JORNAL E
IMPRESSOS
7.7% TV FECHADA
6.5% INTERNET
EUA:
42 BILHÕES – MKT
DIGITAL
40 BILHÕES – TV
ABERTA

41. COMO
FUNCIONA O
IBOPE?

42. APARELHOS DE TV
39 MILHÕES DE
CASAS
IBOPE
3.019 CASAS (0,008%)
DESTAS, 750 CASAS EM SP –
MEDIÇÃO EM TEMPO REAL
(0,002%)

43. Marketing
Tradicional
Público Alvo
Verba
RESULTADO

44. Público Alvo
Verba
Marketing
Digital

45. E NÓS SOMOS ASSIM
NAS REDES SOCIAIS

46. MERCADO
IMPRESSO

47. Impresso sem segmentação
R$ 800,00

48. Facebook com segmentação
R$ 15,00

51. “Não se constrói
uma marca
apenas com
mídia digital”
Miles Young, CEO da Ogilvy
MAS, QUE FIQUE
CLARO!

52. SATISFAÇÃO DO CLIENTE
(A TÉCNICA DO PÓS-VENDA)
RENATO MELO - 2015

53. As empresas existem para
criar e preservar seus
clientes. Não para criar
produtos, como muita
gente imagina. Os produtos
são efêmeros; os clientes
não.
Don Peppers, co-fundador do
Peppers & Rogers Group,
palestrante, consultor e escritor
“
”

54. A satisfação de uma
necessidade cria
outra.
Abraham Maslow,
psicólogo
“
”

55. Seus clientes menos
satisfeitos são sua maior
fonte de aprendizado.
Bill Gates, fundador da Microsoft
“
”

56. Trate sempre os seus
funcionários exatamente
como quer que eles tratem
os seus melhores clientes.
Stephen Covey, autor do best-seller
Os Sete Hábitos das Pessoas
Altamente Eficazes
“
”

57. Satisfação =
Expectativa <
Realidade

58. PÓS VENDA

59. 10 dicas de
Pós Venda
Fernando Lucena, Grupo Friedman
Consultor e Presidente

60. 1 – Interesse sincero
pelo seu cliente

61. • Venda = consequência de
processo bem conduzido.
• Não adianta manter contato
apenas para vender
• Contato é para se relacionar,
colaborar...

62. • Importante!
Não investigue problemas
(podendo assim criá-los), apenas
se coloque sempre disposto a
ajudar.

63. 2 – Aproveite seus
contatos para ratificar a
boa decisão do cliente

64. • Cuidado com a “Síndrome de
Arrependimento da Compra”.
• Sintomas: “Será que era o melhor
preço?”, “Eu deveria ter
comprado?”
• Convença seus clientes de que
tomaram a decisão certa e de que
escolheram a empresa correta

65. 3 – Uma venda
nunca termina

66. • Aproveite o relacionamento com
cliente, prestando atenção às
oportunidades
• Tenha sempre em mente e
demonstre ao cliente, sua intenção
de lhe servir da melhor forma e de
oferecer as melhores soluções.

67. Técnicas
•Upselling: oportunidade de explorar
ao máximo o potencial de compras
do seu cliente (produtos premium)
•Cross-Selling: ofereça produtos
complementares, seja acessórios do
produto principal ou vice-versa

68. 4 – Premiar clientes
mais antigos

69. • O aspecto lealdade tem que ser
bilateral. Se um cliente escolhe
frequentemente sua empresa para
realizar suas compras, ele merece
uma contrapartida, que deve ir
além dos descontos.

70. 5 – Mantenha seus
clientes bem informados

71. • Seja mais do que um vendedor, seja
um consultor no seu negócio.
• A informação vale muito e os
clientes adoram receber
informações que os façam
aproveitar melhor suas aquisições.
• Para isso, se mantenha informado
sobre o que acontece em seu
mercado, na concorrência e com o
seu cliente.

72. 6 – Escute muito,
principalmente às críticas

73. • Clientes difíceis > melhores que os
inexistentes.
• Ouça o cliente com atenção
• Priorize a solução (seja qual for) da
situação.
• Muitas vezes o cliente deseja ser
ouvido, sentir que alguém
compreende a sua situação e de
que pode ao menos tentar ajudar.

74. 7 – Mantenha uma
agenda atualizada
sobre seus clientes

75. • O histórico de seus clientes vale
ouro. Saiba tudo que puder (e que
realmente interessa) sobre seus
clientes.
• Não misture relacionamento
pessoal com profissional, mas
elimine a barreira entre cliente e
vendedor.

76. 8 – Jamais divulgue
problemas de sua empresa
para seus clientes

77. • Não exagere na sinceridade e na
transparência quando conversar
com seus clientes sobre detalhes
internos de suas empresas.
• Muitas vezes, as impressões que
passam são de falta de
profissionalismo, insegurança, etc.

78. 9 – Seja ético sempre

79. • Ao atender clientes do mesmo
segmento, jamais troque
informações com eles. Não se
transforme em espião da
concorrência.

80. 10 – Invista/Crie
sua rede

81. • Ao atender clientes do mesmo
segmento, jamais troque
informações com eles. Não se
transforme em espião da
concorrência.

82. OS CONSUMIDORES
E AS ESCOLHAS
RENATO MELO – 2015

83. “Branding é como as pessoas entendem
uma empresa quanto a Missão, Visão e
Valores”
“O produto é algo que é
feito na fábrica; a marca
é algo que é comprado
pelo consumidor”
“O produto pode ficar
ultrapassado
rapidamente; a marca
bem-sucedida é eterna”
“O produto pode ser
copiado pelo
concorrente; a marca é
única”
MARCA X PRODUTO

84. VALOR

85. Apple
Produtos
inovadores
Qualidade e
design
diferenciado
Simples de
serem
utilizados

86. Subway
Fast Food
Saudável
Lanches
Personalizado
s

87. Análise PCCA

88. Produto

89. Produto Comunicação

90. Produto Comunicação
Comportamento

91. Produto Comunicação
Comportamento Ambiente

92. CONQUISTANDO E
MANTENDO CLIENTES
RENATO MELO – 2015

93. Os consumidores avaliam qual oferta proporciona
o maior valor!

94. Produto x Custo Produto x Valor

95. VALOR
CONSTRUINDO SUA REDE

96. A concorrência é entre
redes, não empresas.
A empresa vencedora é a
que tem a melhor rede.

97. Profissional
de obra
Empreiteira
$ $+$
Profissionais
de obra
Profissional
Resposável
$ $+$
Empreiteira
$+$+$

98. Du Pont
(fibras)
Santista
(tecidos jeans)
Pool
(calças jeans)
Riachuelo
(varejo)
Consumidores
PedidoPedido Pedido Pedido
Entrega Entrega Entrega Entrega

99. VALOR
PERCEPÇÃO

100. #1 – Boca a Boca

101. #2 – Embalagem

102. #3 – Design

103. #4 – Comunicação

104. #5 – Experiência de compra

105. #6 – Experiência de uso

106. #7 – Entrega

107. #8 – Pós-Venda

108. VALOR
QUALIDADE

109. O desafio não é deixar
os clientes satisfeitos;
vários concorrentes
podem fazer isso.
O desafio é conquistar
clientes fiéis.
( Jeffrey Gitomar)

110. • Lucratividade do cliente
• Estimativa do valor do
cliente ao longo do
tempo
• Valor do cliente
Maximização do
valor do cliente ao
longo do tempo

111. Conta de Padaria!
•Receita anual trazida pelo cliente: R$ 500
•Número médio de anos de fidelidade: 20
•Margem de lucro da empresa: R$ 250
•Valor do cliente ao longo do tempo: R$ 10.000
•Lucro do cliente ao longo do tempo: R$ 5.000

112. Tipos de Consumidores
• Potencial Comprador
• Primeira Vez
• Compradores (Hoje é você, amanhã é outro)
• Cliente Fiel
• Defensores
• Parceiros

113. • Conquistar um novo
cliente pode custar até
5 vezes mais
• Taxa de Lucro =
permanência
Retenção de Clientes

114. PLANO DE MARKETING 1
OS 4 P’s
RENATO MELO – 2016

115. Plano Anual de Marketing:
Estabelecer metas (gastos x
crescimento)
Investimento direcionado

116. Estabelecer calendário e metas:
Época de Vendas
Época de Prospecção
Onde e Quando Investir?

117. PLANO DE MARKETING
OS FAMOSOS 4 P’S

118. Os 4 P’s do Marketing também é
conhecido como Marketing
Composto ou Marketing Mix.
Preço, Produto, Praça e Promoção
são os elementos básicos na
criação de um plano para uma
empresa atingir seu público

119. PPreço
Pergunta 1:
Quanto e Como é cobrado
do cliente?

120. PPreço
Pergunta 2:
Estratégia: Bom Preço ou
Luxo?

121. PPreço
Pergunta 3:
Valor fixo ou mensalidade?

122. PPreço
Pergunta 4:
Como você será
comparado?

123. PProduto
Pergunta 5:
Quais as concorrências de
preço você enfrenta?

124. PPraça ou
Ponto
Pergunta 1:
Em que local ele está
disponibilizado? Online ou
físico?

125. PPraça ou
Ponto
Pergunta 2:
Como é feita a venda?

126. PPraça ou
Ponto
Pergunta 3:
Há praças complementares?
Ex: Stand de venda no local
do lançamento

127. PPraça ou
Ponto
Pergunta 4:
Onde o cliente procura pelo
seu produto?

128. PPraça ou
Ponto
Pergunta 5:
Onde estão seus
concorrentes?

129. PProduto
Pergunta 1:
Qual a função do seu
produto?

130. PProduto
Pergunta 2:
O que o cliente quer e como
ele quer o produto?

131. PProduto
Pergunta 3:
Como ele será usado?

132. PPromoção
Pergunta 1:
Como e onde é feita a
divulgação do seu produto?

133. PPromoção
Pergunta 2:
Qual o melhor e o pior
momento para promovê-lo?

134. PPromoção
Pergunta 3:
Onde seus concorrentes
promovem seus produtos?

135. ESTA AULA ESTÁ
DISPONÍVEL EM:
renatomelo.com.br/slides
ou no grupo do Facebook:
bit.ly/gruporenato