O documento resume uma aula sobre pós-venda digital. Apresenta conceitos como cross-selling, up-selling, programas de relacionamento e uso de redes sociais e serviços em tempo real para engajamento de clientes. Também discute brevemente dois briefings de marketing, um sobre divulgação de aplicativo para iPhone e outro sobre lançamento de site.

1. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosPós-Venda DigitalAula 8 Prof. Plinio Okamoto - 16 de Março de 2010Twitter @pokamoto | E-mail plinio@gmail.com

2. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosPrograma da DisciplinaA01 - 12.Jan - O que é Digital?A02 - 19.Jan - Mídia Digital TradicionalA03 - 26.Jan - Mídia Digital Rich-MediaA04 - 02.Fev - Planejamento de Campanhas Digitais A05 - 09.Fev - Redes Sociais + Marketing Viral A06 - 23.Fev – Entretenimento e Serviços A07 - 09.Mar – Mensuração de resultadosA08 - 16.Mar - Pós-Venda Digital *Aula na RAPPA09 - 20.Mar – Atendimento Briefing 5(reposição Sábado) A10 - 23.Mar – Integrando com outras mídias A11 - 30.Mar - Avaliação Final com convidado (DM9DDB)Briefing 4 e 5

3. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosAgenda de hoje- A08 – Pós-Venda Digital Apresentação BRIEFING 4

4. BRIEFING 5 Agenda da próxima aula (sábado – 20/03 – 9h às 12h* ) - A09 – Atendimento: Briefing 5

5. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCiclo de VendaExposição de MarcaConhecimentodo produtoExperimentaçãoCompra

6. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCiclo de VendaExposição de MarcaConhecimentodo produtoExperimentaçãoPós-VendaCompra

7. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos

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9. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos

10. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos

11. Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.brPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos

12. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosOlá <personalizado>

13. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos80/20A Lei de Pareto (também conhecido como princípio 80-20), afirma que para muitos fenómenos, 80% das consequências advém de 20% das causas. A lei foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em honra ao economista italiano Vilfredo Pareto.

14. 32211Potencial de Vendas321125544665544Volume de Vendas ou LucratividadePós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosRelacionamento B2C / B2BPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMídia de Massa X Comunicação DirigidaPessoasatingidasBarreiraComunicação DirigidaMarketing de MassaClientes ou prospectsde Maior Valor ou de Maior PotencialValorFonte: Peppers and Rogers Group

15. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMídia de Massa X Comunicação DirigidaPopulação : 191 milhões Nielsen Online – Dez 2009PessoasatingidasCelulares: 175,6 milhõesAnatel – Fev 2010Internet: 66,3 milhões Nielsen Online – Dez 2009Comunicação DirigidaMarketing de MassaClientes ou prospectsde Maior Valor ou de Maior PotencialValorFonte: Peppers and Rogers Group

16. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosBrandBrandPullWebsitesMultimedia KiosksIVRsDigital SignagePOS SignagePushEmail MktSearch MediaGraphics MediaMobile MktDigital Media OptimizerParticipatoryBlogsSocial NetsMSNOnline GamingOnline videoMicrobloggingWidgetsCrowdsourcingVirtual worldsWikiPhoto sharing

17. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosDIGITAL OFFERS A NEW PARADIGMNICHESMASSCONNECTCOMMUNICATEUTILITIESCAMPAIGNSMESSAGESCONTENTCONSUMERSAMBASSADORSFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL

18. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosContato com o consumidor passa a ser full-timeFonte: Cannes Presentations, 2009.

19. Relacionamento com a marcaRentabilizaçãoFidelizaçãoAquisiçãoAnti- Atrito RetençãotempoWin BackPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosEstratégia para cada momento do ciclo de vidaUp – gradeCross SellingMGMPrograma de fidelidadeClube de VantagemReconhecimentoEstratégias de RETENÇÃO:Ações especiais para quem está em curva de desativação.Ilha de retenção no sac separadaLead GenerationVenda DiretaEstratégias de recuperação: Ações c/ofertas agressivasPesquisa

20. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCross-Selling / Up-Selling

21. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCross-Selling / Up-Selling

22. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCross-Selling / Up-Selling

23. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCross-Selling / Up-Selling

24. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCross-Selling / Up-SellingFonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.

25. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosCross-Selling / Up-SellingFonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.

26. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMGM

27. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosProgramas de RelacionamentoAs cias. aéreas foram um dos primeiros segmentos a reconhecer os benefícios do pós-venda (CRM).

28. 65% de sua receita total provêm de 21% de seus próprios clientes

29. MileagePlus > tratamento especial desde o início:

30. Cartão de sócio numerado

31. Relatórios frequentes

32. Telefone exclusivo para fazer suas reservasPós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosProgramas de RelacionamentoBônus adicionais

33. Prioridade de check-in

34. Prioridade de embarque

35. Prioridade na lista de espera

36. Prioridade da escolha de assento

37. Maior franquia para bagagem/ peso extra

38. Atendimento telefônico preferencial

39. Lounge (sala vip)

40. Garantia de reserva de assento

41. Milhas não expiram

42. Upgrade para classe executiva/1a. Classe

43. Vantagens em parceiros

44. Assistência pessoal

45. Conta família

46. Maior franquia para equipamento de golf/ski

47. Serviço de traslado e limusinePós-Venda DigitalConsumidoresfalam das marcasDigital 1:Conceitos BásicosFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL

48. Pós-Venda DigitalConsumidoresfalam das marcasDigital 1:Conceitos Básicos

49. Pós-Venda DigitalConsumidoresfalam das marcasDigital 1:Conceitos Básicos

50. Pós-Venda DigitalConsumidoresfalam das marcasDigital 1:Conceitos Básicos

51. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMarcassão o seuconteúdoFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL

52. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMarcassão o seuconteúdoFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL

53. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMarcasdesenvolvemComunidadesFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL

54. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMarcasdesenvolvemComunidadesFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL

55. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos Básicos

56. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosRedesSociaisFonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL

57. Pós-Venda DigitalDigital 1:Conceitos BásicosMAKE THE MOST OF NOWSERVICE - NOW