O documento resume uma aula sobre pós-venda digital. Apresenta conceitos como cross-selling, up-selling, programas de relacionamento e uso de redes sociais e serviços em tempo real para engajamento de clientes. Também discute brevemente dois briefings de marketing, um sobre divulgação de aplicativo para iPhone e outro sobre lançamento de site.

1. Plinio Okamoto plinio.okamoto@rappbrasil.com.br Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Pós-Venda Digital Aula 8 Prof. Plinio Okamoto - 16 de Março de 2010 Twitter @pokamoto | E-mail plinio@gmail.com

2. Plinio Okamoto plinio.okamoto@rappbrasil.com.br Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Programa da DisciplinaA01 - 12.Jan - O que é Digital?A02 - 19.Jan - Mídia Digital TradicionalA03 - 26.Jan - Mídia Digital Rich-MediaA04 - 02.Fev - Planejamento de Campanhas Digitais A05 - 09.Fev - Redes Sociais + Marketing Viral A06 - 23.Fev – Entretenimento e Serviços A07 - 09.Mar – Mensuração de resultadosA08 - 16.Mar - Pós-Venda Digital *Aula na RAPPA09 - 20.Mar – Atendimento Briefing 5(reposição Sábado) A10 - 23.Mar – Integrando com outras mídias A11 - 30.Mar - Avaliação Final com convidado (DM9DDB)Briefing 4 e 5

4. BRIEFING 5 Agenda da próxima aula (sábado – 20/03 – 9h às 12h* ) - A09 – Atendimento: Briefing 5

5. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Ciclo de Venda Exposição de Marca Conhecimentodo produto Experimentação Compra

6. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Ciclo de Venda Exposição de Marca Conhecimentodo produto Experimentação Pós-Venda Compra

7. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos

8. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Ver vídeo

9. Plinio Okamoto plinio.okamoto@rappbrasil.com.br Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos

10. Plinio Okamoto plinio.okamoto@rappbrasil.com.br Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos

11. Plinio Okamoto plinio.okamoto@rappbrasil.com.br Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos

12. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Olá <personalizado>

13. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos 80/20 A Lei de Pareto (também conhecido como princípio 80-20), afirma que para muitos fenómenos, 80% das consequências advém de 20% das causas. A lei foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em honra ao economista italiano Vilfredo Pareto.

15. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Mídia de Massa X Comunicação Dirigida População : 191 milhões Nielsen Online – Dez 2009 Pessoasatingidas Celulares: 175,6 milhõesAnatel – Fev 2010 Internet: 66,3 milhões Nielsen Online – Dez 2009 Comunicação Dirigida Marketing de Massa Clientes ou prospectsde Maior Valor ou de Maior Potencial Valor Fonte: Peppers and Rogers Group

16. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Brand Brand Pull Websites Multimedia Kiosks IVRs Digital Signage POS Signage Push Email Mkt Search Media Graphics Media Mobile Mkt Digital Media Optimizer Participatory Blogs Social Nets MSN Online Gaming Online video Microblogging Widgets Crowdsourcing Virtual worlds Wiki Photo sharing

17. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos DIGITAL OFFERS A NEW PARADIGM NICHES MASS CONNECT COMMUNICATE UTILITIES CAMPAIGNS MESSAGES CONTENT CONSUMERS AMBASSADORS Fonte: DIGITIME – TBWAIGITAL

18. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Contato com o consumidor passa a ser full-time Fonte: Cannes Presentations, 2009.

19. Relacionamento com a marca Rentabilização Fidelização Aquisição Anti- Atrito Retenção tempo Win Back Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Estratégia para cada momento do ciclo de vida Up – grade Cross Selling MGM Programa de fidelidade Clube de Vantagem Reconhecimento Estratégias de RETENÇÃO: Ações especiais para quem está em curva de desativação. Ilha de retenção no sac separada Lead Generation Venda Direta Estratégias de recuperação: Ações c/ofertas agressivas Pesquisa

20. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Cross-Selling / Up-Selling

21. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Cross-Selling / Up-Selling

22. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Cross-Selling / Up-Selling

23. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Cross-Selling / Up-Selling

24. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Cross-Selling / Up-Selling Fonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.

25. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Cross-Selling / Up-Selling Fonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.

26. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos MGM

28. 65% de sua receita total provêm de 21% de seus próprios clientes

29. MileagePlus > tratamento especial desde o início:

30. Cartão de sócio numerado

31. Relatórios frequentes

33. Prioridade de check-in

34. Prioridade de embarque

35. Prioridade na lista de espera

36. Prioridade da escolha de assento

37. Maior franquia para bagagem/ peso extra

38. Atendimento telefônico preferencial

39. Lounge (sala vip)

40. Garantia de reserva de assento

41. Milhas não expiram

42. Upgrade para classe executiva/1a. Classe

43. Vantagens em parceiros

44. Assistência pessoal

45. Conta família

46. Maior franquia para equipamento de golf/ski

48. Pós-Venda Digital Consumidoresfalam das marcas Digital 1:Conceitos Básicos

49. Pós-Venda Digital Consumidoresfalam das marcas Digital 1:Conceitos Básicos

50. Pós-Venda Digital Consumidoresfalam das marcas Digital 1:Conceitos Básicos

51. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Marcassão o seuconteúdo Fonte: DIGITIME – TBWAIGITAL

52. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Marcassão o seuconteúdo Fonte: DIGITIME – TBWAIGITAL

53. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos MarcasdesenvolvemComunidades Fonte: DIGITIME – TBWAIGITAL

54. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos MarcasdesenvolvemComunidades Fonte: DIGITIME – TBWAIGITAL

55. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos

56. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos RedesSociais Fonte: DIGITIME – TBWAIGITAL

58. INFO - NOW

59. CONTENT - NOWFonte: DIGITIME – TBWAIGITAL

60. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Tudo agora! Fonte: DIGITIME – TBWAIGITAL

61. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Serviçosem tempo real Fonte: DIGITIME – TBWAIGITAL

62. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Serviçosem tempo real Fonte: DIGITIME – TBWAIGITAL

63. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos “[Branded Utility] is where the brand creates a commitment to a relationship. It’s where the brand creates something useful to you, something that’s a utility in your life. The consumer will feel more confident with the relationship if the brand will continue to be part of your life.” Benjamin PalmerCEO / Owner - The Barbarian Group Source: psfk.com - http://www.psfk.com/2006/11/branded_utility_1.html

64. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Serviços: Conveniência

65. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Serviçosemtodolugar

66. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Co-Criação Fonte: DIGITIME – TBWAIGITAL

67. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos

69. Outdoors reconhecem o RFID

70. Mensagens personalizadas

71. Mensagens geradas pelo consumidorSegmentação Interação com 1-to-1:- Apelido do carro é Rocket “Belo desenho de capô, Rocket!" - Profissão é advogado “Se movendo na velocidade da Lei!“Mensagens únicas,divertidas, disparadas só para donosde MINI. PreencheFormuláriona WEBEx.:Data de Nasc.Apelidos(seu e do carro)Profissão Donos de MINICooper recebeme-mail mkt ouMala DiretaOPT-IN Mala Diretacom oChaveiro RFID

72. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Social CRM

73. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos

74. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Fonte: Newrulesof Social CRM – AltimeterGroup, 2010

75. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Fonte: Newrulesof Social CRM – AltimeterGroup, 2010

76. Plinio Okamoto plinio.okamoto@rappbrasil.com.br Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Apresentação – Briefing 4 Twitter @pokamoto | E-mail plinio@gmail.com

77. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Briefing 5

78. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Briefing 5 Cliente: Miami Ad School/ESPM Ação: Divulgação do aplicativo de iPhone e lançamento do novo site da Miami Ad School/ESPM Objetivos: - Gerar cadastro de pessoas interessadas na escola - Gerar o máximo de mídia espontânea - Explorar a convergência de mídias

79. Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Briefing 5 Peças: - Campanha digital (display midia, e-mail mkt, search, games, mobile, aplicativos) - Anúncio em mídia tradicional (direciona para ambiente receptivo) - Hotsite (ambiente receptivo) Datas: 20/03 - Atendimento (sábado) 23/03 - Atendimento 30/03 - Apresentação final dos briefings 4 e 5 Convidado DM9DDB - Diretor de Convergência

80. Plinio Okamoto plinio.okamoto@rappbrasil.com.br Pós-Venda Digital Digital 1:Conceitos Básicos Pós-Venda Digital Aula 8 Prof. Plinio Okamoto - 16 de Março de 2010 Twitter @pokamoto | E-mail plinio@gmail.com