Este documento apresenta uma aula sobre pós-venda digital. Apresenta conceitos como relacionamento com clientes, programas de fidelidade, cross-selling, up-selling e uso de redes sociais e serviços em tempo real para manter engajamento após a venda. Discute como as marcas podem usar estratégias digitais para fortalecer laços com clientes no pós-venda.

1. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Aula 8
Prof. Plinio Okamoto - 15 de Março de 2011
Plinio Okamoto
plinio.okamoto@rappbrasil.com.br
Twitter @pokamoto | E-mail plinio@gmail.com

2. Mensuração de Resultados
Digital 1:Conceitos Básicos
Programa da Disciplina
A01 - O que é Digital?
A02 - Mídia Digital Tradicional
A03 - Mídia Digital Rich-Media
A04 - Planejamento de Campanhas * Apresentação - Layouts JOB 2
A05 - Redes Sociais e Marketing Viral * Apresentação - Layouts JOB 3
A06 - Entretenimento e Serviços * Apresentação - Layouts JOB 4
01/Março A07 - Mensuração de resultados
15/Março A08 - Pós-Venda Digital * Layouts JOB 1 Aula na RAPP
22/Março A09 - Integrando com outras mídias
29/Março A10 - Avaliação Final com convidado * TODOS Layouts
Plinio Okamoto
plinio.okamoto@rappbrasil.com.br

3. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Ciclo de Venda
Exposição Conhecimento Experimentação
de Marca do produto Compra

4. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Ciclo de Venda
Exposição Conhecimento Experimentação Compra Pós-Venda
de Marca do produto

5. Relacionamentos passam a ser full-time
Fonte: Cannes Presentations, 2009.

6. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
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7. Pós-Venda Digital
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Plinio Okamoto
plinio.okamoto@rappbrasil.com.br

8. Pós-Venda Digital
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Plinio Okamoto
plinio.okamoto@rappbrasil.com.br

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Plinio Okamoto
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10. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Olá
<personalizado>

11. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
80/20
A Lei de Pareto (também conhecido como princípio 80-20), afirma que
para muitos fenómenos, 80% das consequências advém de 20% das
causas. A lei foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em
honra ao economista italiano Vilfredo Pareto.

12. Pós-Venda Digital
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• Relacionamento B2C / B2B
Potencial de Vendas
3 2 2 1 1
3 2 2 1 1
6 5 5 4 4
6 5 5 4 4
Volume de Vendas ou Lucratividade

13. Pós-Venda Digital
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Mídia de Massa X Comunicação Dirigida
Pessoas
atingidas
Barreira
Marketing de Massa Comunicação Dirigida
Clientes ou prospects
de Maior Valor ou de Maior
Potencial
Valor
Fonte: Peppers and Rogers Group

14. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Brand
Brand
Pull Push Participatory
Websites Email Mkt Blogs
Multimedia Kiosks Search Media Social Nets
IVRs Graphics Media MSN
Digital Signage Mobile Mkt Online Gaming
POS Signage Digital Media Optimizer Online video
Microblogging
Widgets
Crowdsourcing
Virtual worlds
Wiki
Photo sharing

15. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
DIGITAL OFFERS A NEW PARADIGM
MASS NICHES
COMMUNICATE CONNECT
CAMPAIGNS UTILITIES
MESSAGES CONTENT
CONSUMERS AMBASSADORS
Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL

16. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Contato com o consumidor passa a ser full-time
Fonte: Cannes Presentations, 2009.

17. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Estratégia para cada momento do ciclo de vida
Up – grade
Cross Selling
Programa de fidelidade
MGM
Clube de Vantagem
Reconhecimento
Relacionamento com a marca
Estratégias de RETENÇÃO:
Ações especiais para quem está em
curva de desativação.
Rentabilização Fidelização Ilha de retenção no sac separada
Aquisição Anti- Atrito
Retenção
tempo
Win Back
Lead Generation
Venda Direta Estratégias de recuperação: Ações
c/ofertas agressivas
Pesquisa

18. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Cross-Selling / Up-Selling

19. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Cross-Selling / Up-Selling

20. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Cross-Selling / Up-Selling

21. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Cross-Selling / Up-Selling

22. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Cross-Selling / Up-Selling
Fonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.

23. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Cross-Selling / Up-Selling
Fonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.

24. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
MGM

25. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Programas de Relacionamento
• As cias. aéreas foram um dos primeiros segmentos a reconhecer os
benefícios do pós-venda (CRM).
• 65% de sua receita total provêm de 21% de seus próprios clientes
• Mileage Plus > tratamento especial desde o início:
• Cartão de sócio numerado
• Relatórios frequentes
• Telefone exclusivo para fazer suas reservas

26. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Programas de Relacionamento
• Bônus adicionais
• Prioridade de check-in
• Prioridade de embarque
• Prioridade na lista de espera
• Prioridade da escolha de assento
• Maior franquia para bagagem/ peso extra
• Atendimento telefônico preferencial
• Lounge (sala vip)
• Garantia de reserva de assento
• Milhas não expiram
• Upgrade para classe executiva/1a. Classe
• Vantagens em parceiros
• Assistência pessoal
• Conta família
• Maior franquia para equipamento de golf/ski
• Serviço de traslado e limusine

27. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Consumidores falam das marcas
Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL

28. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Consumidores falam das marcas

29. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Consumidores falam das marcas

30. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Consumidores falam das marcas

31. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Marcas são o seu conteúdo
Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL

32. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Marcas são o seu conteúdo
Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL

33. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Marcas desenvolvem Comunidades
Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL

34. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Marcas desenvolvem Comunidades
Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL

35. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos

36. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Redes Sociais
Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL

37. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
MAKE THE MOST OF NOW
• SERVICE - NOW
• INFO - NOW
• CONTENT - NOW
Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL

38. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Tudo agora!
Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL

39. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Serviços em tempo real
Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL

40. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Serviços em tempo real
Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL

41. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
“[Branded Utility] is where the brand
creates a commitment to a
relationship. It’s where the brand
creates something useful to you,
something that’s a utility in your life.
The consumer will feel more confident
with the relationship if the brand will
continue to be part of your life.”
Benjamin Palmer
CEO / Owner - The Barbarian Group
Source: psfk.com - http://www.psfk.com/2006/11/branded_utility_1.html

42. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Serviços: Conveniência

43. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Serviços em todo lugar

44. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Co-Criação
Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL

45. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos

46. RFIDs – MINI Billboards
• MINI USA lança campanha MINI Motorby
• Outdoors reconhecem o RFID
• Mensagens personalizadas
• Mensagens geradas pelo consumidor
Segmentação Interação com 1-to-1:
Preenche
Formulário - Apelido do carro é Rocket
Donos de MINI “Belo desenho de capô, Rocket!"
na WEB
Cooper Mala Direta - Profissão é advogado
Ex.:
recebem com o “Se movendo na velocidade da Lei!“
Data de Nasc.
e-mail mkt ou Chaveiro RFID
Apelidos
Mala Direta Mensagens únicas,divertidas,
(seu e do carro)
OPT-IN disparadas só para donos
Profissão
de MINI.

47. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Apresentação – Briefing 1
Plinio Okamoto
plinio.okamoto@rappbrasil.com.br

48. Pós-Venda Digital
Digital 1:Conceitos Básicos
Pós-Venda Digital
Aula 8
Prof. Plinio Okamoto - 15 de Março de 2011