O documento apresenta conceitos-chave como criatividade, design, inovação e design thinking. Discute-se a importância destes conceitos no desenvolvimento de produtos, serviços e processos, enfatizando uma abordagem centrada no usuário, colaborativa e experimental. São apresentadas ferramentas do design de serviços como blueprint, touchpoint matrix e customer journey map.

1. IPAM – The Marketing School 10 JAN 2011
Mestrado em Gestão de Serviços de Clientes IPAM Porto
U.C. Design & Inovação 19h00
by:
Manuel Nery
Designer

2. Welcome
Manuel Nery
nery.manuel@gmail.com
http://pt.linkedin.com/in/manuelnery
http://criainov.wordpress.com/

3. MIND THE MAP

4. “Vá tirar um curso de design.
Mande os seus designers para um
curso de marketing. E tanto você
como eles deveriam passar uma
semana na fábrica.”
Seth Godin em “Vaca Púrpura”

5. Criatividade?
EXE: Definição > Uma palavra > Post it

6. “A criatividade é
imaginação aplicada ...
conduz o processo imaginativo .”
By Sir Ken Robison em “O Elemento”

7. Design?
EXE: Alguma da história ...

8. by Human by Nature

9. From Apple to Industrial Revolution …

10. Deutscher Werkbund
1907-1938

11. Construtivismo Russo
1919 - 1934

12. Bauhaus
Weimar 1919 Dessau 1925 Berlim 1930 - 1933
Expressionista Funcionalista Inicio “Gute Form”

13. HfG – ULM (Escola Superior da Forma)
1952 – 1968
Good Design

14. h"p://www.youtube.com/watch?v=HGPIqGi7MWY
Cique no link para ver o video
Dieter Rams
Ex-director de design da Braun

16. h"p://www.youtube.com/watch?v=t0fe800C2CU
Cique no link para ver o video
Jonathan Ive
Vice presidente senior – design industrial - Apple

17. Noutras palavras, "ele" faz parte de tudo... da aparência, do
toque, do sabor, da cor dos produtos, serviços, escritórios e
outras instalações da sua empresa, da sua informação, dos
seus anúncios, dos formulários internos, das políticas de
recursos humanos (e também da engenharia), e assim por
diante."
By Tom Peters

18. Design
É o processo criativo e projectual através do qual, e em
função de um programa, um objecto/serviço é criado para
satisfazer uso e fruição, num determinado(s) contexto(s).

19. Inovação?
EXE: Ligar os 25 (5x5) pontos ... quantos quadrados?

20. h"p://www.youtube.com/watch?v=bfG_HFEQAJg
Cique no link para ver o video
Tim Brown
CEO e presidente da IDEO

21. The secret of
innovation is to think
big, act small, fail fast
and learn rapidly.
By Dean Crutchfield, Principal @ Method.

22. Criatividade
Ideias originais que acrescentam valor.
Design
Processo criativo e projectual ... (um dos meios)
Inovação
Capacidade de materializar/implementar de forma rentável.

23. Design Thinking
is a methodology for practical, creative resolution of problems
or issues that looks for an improved future result. It is the
essential ability to combine empathy, creativity and
rationality to meet user needs and drive business success.
Process:
DEFINE > RESEARCH > IDEATE >PROTOTYPE >
CHOOSE > IMPLEMENT > LEARN
- Product Design
- Service Design
- …

25. UNIVERSOS
• Pessoas (mercado): o que é desejável, quais são
as necessidades delas, quais as oportunidades que
poderam surgir.
• Negócios (empresas): o que é viável fazer, como
tornar o processo rentável.
• Recursos: tecnologia actual, os colaboradores, os
fornecedores, os espaços, orçamentos, tempo.

26. SERVIÇOS
CONCEITO INOVAÇÃO E
CRIATIVIDADE
PESSOAS NEGÓCIOS
PRODUTOS RECURSOS PROCESSOS

27. VALORES
• Empatia: visto do lado consumidor ...
• Integrado e integrador: Pensar em tudo, agir como
um todo ...
• Optimista: Não desistir, a solução está à porta ...
• Experimentalista: Não ter receio de fazer ...
• Colaborativo: Quantos mais melhor ...

28. PROCESSO
1. Inspiração/Descoberta ou Solicitação:
Observação e Investigação > História e Cultura >
Síntese
2. Ideia ou Invenção:
Brainstorming > Planeamento e/ou Projecto > Protótipo
3. Implementação / Operacionalização:
Execução > Implementação > Controlo
Termina o processo ou é reformulado ...

29. Service Design
1. Service Blueprint
Sistema visual (diagrama, mapa ...) que representa uma
sequência linear de processos, pontos de contactos, e
evidências. (B2E)
2. Touchpoints Matrix
Sistema visual (diagrama, mapa ...) que representa os pontos
de contacto de todo o serviço com o cliente, com o objectivo
de identificar o(s) caminho(s) a percorrer pelo cliente
3. Customer Journey Map
Sistema visual, da representação da “experiência” do ponto
de vista do cliente. (B2C). Resultado da interacção 1+2

30. 1. Service Blueprint
Desenho do serviço
Evoluir – Comunicação e Imagem, Lda.

31. 2. Touchpoint Matrix
Touch point map
Virgin

34. 3. Customer Journey Map
Journey Map
Lego

36. 2011 ...
ü Simple (KIS)
ü Eco & Re-use
ü + 3D
ü + Mobile
ü + User friendly
ü Infographic
ü Autentic & Discrete
ü Engage & Kindness
ü Essencial but Better
ü Less is More

37. Obrigado J

38. Sugestões ...
Criatividade Design Inovação