O documento aborda um curso online sobre comércio eletrônico, detalhando o perfil de diferentes gerações de consumidores e suas características. Explica a importância da tecnologia, marketing digital e logística para o sucesso do e-commerce, além de apresentar métodos de pagamento e gestão de riscos envolvidos. Também enfatiza a análise de desempenho e estratégias de marketing digital, como e-mail marketing e anúncios em redes sociais.

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Curso Online sobre
Comércio Eletrônico
Eduardo Mayer Fagundes
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Programa do Curso
1. Os consumidores
2. A Tecnologia
3. Marketing Digital
4. Logística
5. Meios de Pagamento
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O Consumidor
O objetivo do negócio é oferecer
SATISFAÇÃO para os clientes.
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Gerações
• As gerações são classificadas a cada 20 anos
• Cada geração assume características do período que
cresceram;
• Classificação das gerações:
– Veteranos. Nascidos antes da II Guerra Mundial;
– Baby Boomers. Nascidos após a II Guerra até 1960.
– Geração X. Nascidos entre 1961e 1980.
– Geração Y. Nascidos entre 1981 e 2000.
– Geração Z. Nascidos após 2001.
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Perfil dos consumidores: Veteranos
• Pessoas nascidas antes da II Guerra Mundial.
• Caracterizam-se pela disciplina, obediência e respeito
as hierarquias.
• Muitos já estão na terceira idade, geriatricamente, a
partir da idade de 75 anos, mas muitas vezes
classificados a partir dos 65 anos.
• Com o aumento da expectativa e qualidade de vida
essa categoria de consumidores tem representado
ótimas oportunidades de negócios na Internet.
• É expressivo o número de computadores que são
vendidos para esses consumidores.
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Perfil de Consumidores: Baby Boomers
• Nascidos no pós-guerra até 1960, foram jovens que
participaram dos movimentos estudantis da década de
60 e 70.
• No Brasil, conviveram com a ditadura militar e as
restrições de liberdade impostas no período.
• São workaholics e valorizam títulos, status e
crescimento profissional.
• São consumistas.
• Buscam obter coisas materiais que representem poder,
incluindo o poder intelectual.
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Perfil de Consumidores: Geração X
• Pessoas nascidas entre os anos 1961 e 1980.
• São céticos com relação à política em decorrência das
frustações da geração anterior.
• Gostam de alguma informalidade no trabalho, visando
mais qualidade de vida e maior equilíbrio entre o
trabalho e vida pessoal.
• Gostam de atividades esportivas, cuidam mais da saúde
e valorizam o lazer.
• Não ficam muito tempo numa mesma empresa.
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Perfil de Consumidores: Geração Y
• Pessoas nascidas entre 1981 e 2000.
• São pessoas conectadas na Internet, amantes da
tecnologia.
• Conseguem desempenhar várias tarefas
simultaneamente.
• São preocupados com o meio ambiente, pela
diversidade e pelas causas sociais.
• São mais preocupados com a vida pessoal que as outras
gerações.
• São imediatista e informais com os pais e superiores no
trabalho.
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Perfil dos Consumidores: Geração Z
• Pessoas nascidas após 2001.
• Não conheceram a vida antes da Internet e telefone
celular.
• Tudo que precisam encontram na Internet de graça.
• Não admitem pagar por conteúdo publicado na
Internet.
• As redes sociais são parte de suas vidas e a forma
normal de se conectarem aos amigos.
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A influência das Comunicações
• Atualmente a informação é instantânea;
• Fim do monopólio da informação;
• A informação é gerada por qualquer pessoa e pode ser
comentada por outras oferecendo diferentes visões
sobre o fato;
• Um produto ou serviço pode ter sucesso ou fracasso
dependendo das opiniões das pessoas nas redes sociais;
• Comparações de preços são feitas instantaneamente
pelo consumidor;
• A reputação do produto ou serviço é definida pelos
comentários publicados na rede.
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As Redes Sociais e as Gerações
• As redes sociais aproximam as gerações.
• Apesar de cada geração ter suas próprias
características todas utilizam a mesma plataforma de
comunicação.
• As redes sociais (Facebook, Linkedin, Youtube e outras)
possuem mecanismos que ajudam os usuários a
encontrar pessoas de relacionamento comum.
• As propagandas são direcionadas para o perfil dos
usuários.
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Conhecendo seus Clientes Virtuais
• Obtenha informações a respeito de seus clientes
• Rastreamento baseado em sessão
• Rastreamento baseado em assinaturas
• Solicitação de informações a seus clientes – questões
envolvendo privacidade
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Tecnologia
Um bom serviço de comércio
eletrônico depende de um
robusto alicerce tecnológico
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Software
• O software deve ser simples e intuitivo.
• Funções importantes do software:
– Pesquisa de produtos
– Cadastro do cliente
– Área do cliente
– Sistema de pedidos (carrinho de compras)
– Segurança
– Gerenciamento de estoques
– Informação sobre os pedidos dos clientes
– Comentários dos clientes sobre os produtos
– Relatórios e estatísticas
– E-mail marketing
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Plataformas tecnológicas para comércio eletrônico
• Conjunto de software, hardware e Internet para o
funcionamento da loja virtual
• Alternativas de implantação
– Uso de uma plataforma gratuita
– Uso de uma plataforma paga
• Veja lista de provedores no site www.ecommercebrasil.com.br
– Desenvolvimento de uma plataforma proprietária
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Cuidados na contratação de uma plataforma paga
• Verifique nos planos de hospedagem a franquia de
pageviews.
• Analise outras lojas virtuais do provedor
• Veja a qualidade do layout dos modelos de lojas virtuais
do provedor
• Consulte os sites de reclamações na Internet
• Verifique como é o suporte técnico do provedor para
auxiliá-lo em casos de problemas
• Veja quais as formas de pagamentos online contratadas
• Analise os níveis de serviços oferecidos
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Marketing Digital
Conhecer o comportamento dos
consumidores é fundamental para
o seu plano de marketing
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E-mail marketing
• Ferramenta de marketing direto através do envio de e-
mails para pessoas que autorizaram receber
informações pela Internet;
• O retorno das campanhas é em torno de 1% e 2%;
• Para aumentar o retorno adote as seguintes práticas:
– Evite SPAM
– Envie mensagens direcionadas
– Construa o seu mailing
– Desenvolva uma estratégia
– Faça experimentos
– Acompanhe os concorrentes
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Search Engine Marketing (SEM)
• Técnica para publicar anúncios pagos em sites de
pesquisa a partir das palavras chaves pesquisadas pelos
usuários;
• As palavras chaves indicam o interesse do usuário por
um tema e os sites de pesquisa utilizam essa situação
para vender anúncios;
• A vantagem para o anunciante é que a propaganda é
direcionada e o pagamento é feito apenas se o usuário
clicar no anúncio.
• Técnicas de Search Engine Optimization (SEO) são
utilizadas para fazer que informações de seu site
apareçam nas primeira páginas dos sites de pesquisa de
forma gratuita.
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Google Adwords
• Aparecer na primeira página de resultados do Google é
fator de sucesso para as empresas.
• Aparecer na primeira página pode ser de forma gratuita
ou paga.
• Para publicar anúncios pagos o Google disponibiliza a
ferramenta Google AdWords.
• A posição do anúncio é definida pela fórmula:
– Classificação = CPC máximo x índice de qualidade
• Possui um conjunto de facilidades para ajudar o usuário
a configurar seus anúncios, incluindo a escolha e
sugestão de palavras chaves.
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Publicidade no YouTube, Facebook e Twitter
• YouTube
– Rede social de vídeos. Propagandas vinculadas antes dos
vídeos, banners transparentes nos vídeos e sugestões de vídeos
patrocinados. As empresas podem postar vídeos gratuitamente
e criar canais de suas empresas.
• Facebook
– Rede social de relacionamento. Anúncios pagos no estilo do
Google. O texto permite até 135 caracteres.
• Twitter
– Microblog. Permite promover Tweets, Trends e Accounts.
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Sites Compras Coletivas
• Modelo de venda pela Internet que usam o conceito de
compras por atacado para reduzir o preço dos produtos;
• Como funciona:
– A empresa negocia um valor unitário com valor reduzido para
um lote grande de produtos;
– Publica no seu site na Internet a oferta e reúne a quantidade
suficiente de compradores para concretizar o negócio;
– A empresa fica com uma parte da receita.
• Vantagens para o vendedor
– Vende um lote grande produtos ou serviços;
– Atrai mais clientes para o seu estabelecimento;
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Sites de Comparação de Preços
• Site que pesquisam automaticamente produtos e preços
em sites de vendas pela Internet permitindo que os
consumidores comparem os preços;
• Não são sites de vendas. O consumidor quando localiza
um produto clica no produto e é encaminhado para o
site do vendedor;
• O modelo de negócio para obter receita é através da
venda de anúncios ou outros serviços associados.
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O Marketing nas Redes Sociais
• Segue padrão de anúncios de outros sites
• Promoção de vídeos e perfis de blogs
• Uso do conceito de Freemium
• Iniciativas baseadas em marketing de reciprocidade
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Ferramentas de medição de desempenho
• O acompanhamento do desempenho do site de
comércio eletrônico é importante para avaliar os
resultados das campanhas de vendas e do plano de
marketing digital
• Alguns parâmetros a serem acompanhados:
– Número de visitas do site
– % de visitas com acesso a apenas uma página (bounce rate)
– Média de visualização de páginas por visita
– Conversão de visitas em vendas
– Profundidade da visita
– Tempo médio no site
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Logística
A logística é o mundo real do seu
site virtual de comércio
eletrônico
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Gestão de estoque
1. Aumentar a segurança, evitando problemas de
variações de demanda;
2. Manter independência entre operações e criar
flexibilidade.
3. Criar seguranças contra atrasos nas entregas por parte
dos fornecedores.
4. Tirar vantagens da Quantidade Econômica da
encomenda (Qe).
5. Oferecer desconto nas encomendas.
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Cálculo do Curso de Armazenagem
• Os principais custos compreendem:
– juro do capital imobilizado (2 a 5%);
– a armazenagem, aluguel e manutenção dos
armazéns, seguros (aproximadamente 6%);
– deterioração (0 a 10%);
– obsolescência dos produtos (material obsoleto,
envelhecido, desatualizado).
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Embalagens
As embalagens da loja devem:
• acomodar a embalagem do produto;
• ter o logo da loja virtual;
• ser resistentes;
• permitir empilhamento;
• adotar medidas padrão de mercado para melhor
acondicionamento nos veículos de transporte;
• ser ecologicamente sustentável.
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Distribuição
• A logística de distribuição é importante para a redução
de custos de transporte;
• Grandes lojas criam centros de distribuição (CD) para
otimizar as entregas e reduzir custos de transporte;
• As empresas de transporte devem criar rotas otimizadas
de entregas para minimizar os custos.
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31. efagundes com
Serviços de remessa
• Existem várias empresas que prestam serviços de
entrega;
• Facilidades:
– Despacham encomendas para localidades nacionais e
internacionais;
– Tratam dos desembaraços alfandegários;
– Uso compartilhado dos meios de transportes
– Seguro da mercadoria;
– Sistema de rastreamento de mercadoria;
– Serviço de logística reversa.
• Algumas empresas não garantem a entrega com hora
marcada em São Paulo, conforme determina a Lei
Estadual 13.747/2009 – SP
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Meios de Pagamento
A melhor parte do negócio é
vender. Melhor ainda é receber o
pagamento de forma segura.
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Serviços de pagamentos
• Cartão de Crédito
– Programa próprio das operadoras de cartão
– Serviço de empresa de cobrança online
• Boleto Bancário
– Sistema próprio
– Serviço de empresa de cobrança online
• Débito em Conta Corrente
– Programa próprio dos bancos
– Sistema de empresa de cobrança online
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34. efagundes com
Integração dos meios de pagamento ao seu site
• Inserção de um código de software no seu site para
direcionar o cliente para o serviço de pagamentos
online conveniada
• Integração do sistema de pagamento online com o
sistema de gestão da sua loja virtual
• Uso de um sistema de gestão com recursos de
pagamento online integrado
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Gestão de Risco de Fraude
• Análise de risco para aprovar ou não uma venda
• Alguns serviços de análise de risco garantem os valores
de estorno por fraude confirmada
• Existem serviços que indicam a faixa de score para
todos os pedidos, deixando o lojista tomar a decisão de
aprovação da venda
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Charge-back
• Charge-back é o processo de devolução do dinheiro a
operadora de cartão de crédito quando o cliente não
reconhece a compra
• Usando um serviço de pagamento online o risco de
devolução é mitigado, porém ainda existe
• Quando ocorre?
– A operadora de cartão de crédito autoriza a venda
– A loja despacha a mercadoria
– O comprador não reconhece a compra
– O comprador liga para a operadora do cartão e suspende a o
débito
– A operadora do cartão estorna o valor da compra do vendedor
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efagundes.com
Eduardo Fagundes acumula uma grande experiência
acadêmica como professor e tem uma reconhecida carreira
como executivo internacional, consultor e palestrante com
vários prêmios nacionais e reconhecimento do mercado.
Conhecido por sua capacidade de estabelecer planos
estratégicos, consistentemente identifica, explica as
tendências do mercado e define estratégias para novos
negócios. Suas palestras e cursos apresentam roteiros de
desenvolvimento de projetos de governança e planos de
negócios sustentáveis, incluindo projetos de comércio
eletrônico.
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