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Uma abordagem da gestão do conhecimento empresarial
@daniladourado
› Doutoranda e mestre em comunicação digital pela
Universidade Carlos III de Madri	

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ARCE	
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Comunidade |evolução
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STEVENSON	
  (2002)
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A comunidade de interesse é um agregado de pessoas reunidas em torno de um tema de
interesse comum. Ex: alt.support.diabetes.kids
Tipos de comunidade
•  Comunidades de interesse orientadas a objetivos	

comunidades que surgem com o intuito de realizar um projeto, visando ao atendimento de
uma necessidade específica ou à resolução de um problema, e cujos participantes não são
agregados de forma aleatória.	

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domínio público resultante do
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sistema operacional gratuito e
de código aber to para
c o m p u t a d o re s p e s s o a i s
baseado no Unix, por meio do
trabalho voluntário de
engenheiros de sistemas e
programadores de todo o
mundo.
Tipos de comunidade
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Uma comunidade educacional é constituída por alunos de uma mesma classe, de uma
mesma instituição ou geograficamente dispersos.
Conceito CoPs
“Comunidades de prática são grupos de
pessoas que COMPARTILHAM uma
preocupação, um conjunto de problemas ou
uma PAIXÃO por um tópico e que aprofundam
seu conhecimento e especialização nesta área
pela INTERAÇÃO em uma base continuada”.	

	

WENGER; McDERMOTT; SNEIDER, 2002, p. 4
CoPs x Equipe
•  Equipes são orientadas a tarefas	

•  Desintegram-se após cumprir suas metas	

•  Equipes tem corpo de membros estáticos	

•  Equipes são orientadas a resultados, não
necessariamente a aprendizagem
Características
#1 | UM DOMÍNIO: assunto foco de interesse;	

	

#2 | A PRÓPRIA COMUNIDADE: interação e construção
de relacionamentos em torno do domínio;	

	

#3 | A PRÁTICA: é necessário que exista uma prática e
não apenas um interesse que se compartilhe. Assim, as
pessoas aprendem juntas como fazer as coisas pelas quais
se interessam.
Domínio:	

Contabilidade	

#1	

Comunidade:
1.991 membros	

#2
Prática:	

Discussão sobre
problemáticas e
técnicas contábeis	

#3
Porque participar?
•  Para FAZER PARTE DA ‘COMUNIDADE’, se engajando na troca de
ideias e soluções. 	

•  Seus membros se interessam não simplesmente pelos fórums de
perguntas e respostas, mas apreciam o DIÁLOGO ON-LINE, O DEBATE
E DISCUSSÃO EM TORNO DE ASSUNTOS DE INTERESSE. 	

	

•  As pessoas sentem que a comunidade dá ACESSO AO
CONHECIMENTO e não somente a informação, se tornando um
valioso local para receber feedback de ideias e soluções.	

•  Esta característica de troca cria o EFEITO DE ‘SINERGIA’, onde a ideia
final é melhor do que a contribuição de apenas um indivíduo.
Participação efetiva
	

(1)  Perceber o valor gasto de esforço requerido;	

	

(2)  Estar confortável com a mídia e ter confiança nela; 	

	

(3)  Estar confortável e ter confiança com o instrutor (ou facilitador)
e seus colegas colaboradores; e	

	

(4)  Sentir como se eles estivessem inseridos numa rica e atraente
experiência de recompensa social.
CRIAÇÃO,
MEDIAÇÃO E
GESTÃO2
Etapas CoPs
1	

PLANEJAR	

2	

CRIAR	

3	

POVOAR	

4	

DESENVOLVER	

5	

MEDIR	

6	

GERIR	

7	

AVALIAR
Criação
COMUNIDADEVIRTUAL	

ESTRATÉGIA DE
FOMENTO DA
COMUNIDADE	

GESTÃO DA
COMUNIDADE	

APROPRIAÇÃO DA
COMUNIDADE PELOS
USUÁRIOS	

TECNOLOGIA	

UTILIZA	

PERMITE	

MOTIVA E
ORGANIZA	

ORIENTA
Estratégia de fomento
•  Desenvolver as REGRAS DE PARTICIPAÇÃO para a comunidade;	

•  Permitir tanto a criação de comunidades centralizadas como descentralizadas:
podendo oferecer ambientes de comunidade predefinidos (com conteúdo
focado, lista de indivíduos, ferramentas de colaboração, etc.) que sejam
planejados cuidadosa, central e estrategicamente;	

•  DESENVOLVER MAPAS DE ESPECIALIZAÇÃO (que podem incluir bancos de
dados com listas e descrições das competências) e garantir que os perfis dos
usuários estejam detalhados, precisos e atualizados (o que ajuda a fomentar
conexões e eleva o nível necessário de confiança entre os participantes);	

•  Reconhecer e identificar DIFERENTES NÍVEIS DE PARTICIPAÇÃO, tanto
quantitativa quanto qualitativamente;
Níveis de participação
GRUPO NUCLEAR: 	

pequeno grupo no qual a paixão e o engajamento energizam a comunidade;	

	

ADESÃO COMPLETA: 	

membros que são reconhecidos como praticantes e definem a comunidade;	

	

PARTICIPAÇÃO PERIFÉRICA: 	

pessoas que pertencem à comunidade mas com menos engajamento e autoridade, talvez pelo
fato de serem novatos ou por não terem muito compromisso pessoal com a prática;	

	

PARTICIPAÇÃO TRANSACIONAL: 	

pessoas de fora da comunidade que ocasionalmente interagem com a mesma para receber ou
prover um serviço sem tornar-se efetivamente um membro;	

	

ACESSO PASSIVO: 	

grande número de pessoas que tem acesso ao que é produzido pela	

comunidade, como suas publicações, seu website ou suas ferramentas.	

1	

2	

3	

4	

5
Gestão e mediação
•  MANTER OS USUÁRIOS MOTIVADOS: envolve alertar os usuários sobre
eventos, lembrá-los dos benefícios da comunidade, das regras de participação
e convidar ausentes para contribuir, caso percebam que sua participação
possa elevar o nível das discussões. Também é importante saudar, treinar e
atualizar novos membros;	

•  LIDERAR PELO EXEMPLO: a participação frequente dos líderes de
comunidade nas atividades desta pode promover níveis mais altos de
participação entre seus membros;	

•  ESTABELECER UM SENTIMENTO DE IDENTIDADE PARA A
COMUNIDADE: que pode ser criado pelo estabelecimento de um propósito
claro, por metas e objetivos específicos e pelo desenvolvimento e fomento
de uma história para a comunidade. Além disso, é interessante criar um
esforço forte de mensagem e marca para lembrar os membros de sua
afiliação e promover os objetivos e valores da comunidade;
•  PROMOVER OS SUCESSOS DA COMUNIDADE: na medida em que os
membros da comunidade são voluntários e que devem ser encorajados e não
forçados a participar, promover os sucessos da comunidade auxilia na
motivação de seus membros e funciona como anúncio para participantes em
potencial que ainda não entraram para a comunidade;	

•  CRIAR EVENTOS ESPECIAIS: promovem marcos importantes e são um bom
motivo para as pessoas se reunirem e estabelecerem comunicações
sincronizadas;	

•  MONITORAR O NÍVEL DE ATIVIDADE E SATISFAÇÃO: líderes ativos
monitoram as estatísticas sobre o nível de participação dos usuários, as áreas
de conteúdo mais procuradas e visitadas, a frequência das contribuições, fazem
pesquisas online e offline periodicamente para compreender as necessidades e
os níveis de satisfação dos usuários, permitindo guiar ações para as causas dos
problemas ocasionais e/ou diminuição na participação.	

Gestão e mediação
Tipos de membros
COORDENADOR:	
  	
  
o	
  mais	
  importante	
  
papel	
  que	
  se	
  pode	
  
atribuir;	
  
BIBLIOTECÁRIO:	
  
alguém	
  que	
  se	
  
responsabiliza	
  pelos	
  
documentos;	
  
PERITO:	
  	
  
também	
  é	
  um	
  papel	
  
importante,	
  na	
  
medida	
  em	
  que	
  
permite	
  à	
  
comunidade	
  estar	
  na	
  
linha	
  de	
  frente,	
  não	
  se	
  
restringindo	
  a	
  apenas	
  
um	
  grupo	
  de	
  
principiantes;	
  
CORRETORES:	
  
pessoas	
  que	
  
pertencem	
  a	
  duas	
  ou	
  
mais	
  comunidades	
  e	
  
que	
  criam	
  uma	
  
ligação	
  entre	
  ambas;	
  
NÚCLEO	
  CENTRAL:	
  
grupo	
  de	
  pessoas	
  que	
  
estejam	
  
realmente	
  envolvidas,	
  
que	
  dêem	
  energia	
  à	
  
comunidade	
  e	
  que	
  a	
  
mantenha	
  viva.	

L u v ,]
Santander
h<p://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=k6muZG01DxE	
  	
  
Santander
h<p://www.caminhoseescolhas.com.br/	
  	
  
RECURSOS
TECNOLÓGICOS
DE APOIO3
Recursos típicos
1. Home page – informações – domínio - atividades	

2. Espaço para conversação (discussões on-line)	

3. Recurso para questões em aberto	

4. Diretório dos membros com alguma informação sobre suas	

áreas de experiência no domínio	

5. Espaço de trabalho compartilhado para colaboração	

eletrônica síncrona, discussão ou encontro	

6. Repositório de documentos – BC	

7. Search Engine – BC	

8. Ferramentas para Gestão	

9. Possibilidade de subgrupos / equipes de projeto
Plataformas
› Site que possibilita a criação de redes sociais customizadas .
Plataformas
Plataformas
›  Mídia Social de
compartilhamento de
slides, textos e/ou
qualquer documento
em formatos ppt, pptx,
odp, pdf, keynote.	

Plataformas
›  Pessoas compartilham livros que
estão lendo e/ou lendo. Adicionam
informações sobre as publicações,
discutem sobre literatura, recomendam,
levantam questionamentos sobre a
leitura, etc.	

Plataformas
Plataformas
Plataformas
›  Fiat Uno - A Fiat criou um perfil no Formspring.me para responder
perguntas sobre o novo Uno. As perguntas podem ser enviadas em três
idiomas: inglês, espanhol e português. Em maio de 2010, o canal recebeu
cerca 5.400 perguntas que foram respondidas por uma equipe selecionada
especialmente para o canal.	

#FAIL: Um internauta questionou a falta de modelos cor de rosa, um
interesse de sua namorada. Em seguida, recebeu a seguinte resposta:
“Chegamos a conclusão que rosa é cor de são paulino, por isso preferimos
fazer entre outras o Vermelho Alpine, Amarelo Citrus, Azul Búzios e Azul
Splash. Certeza que ela não vai nem lembrar que rosa existe quando ver
estas cores incríveis”. A publicação repercutiu nas mídias sociais, o que fez a
equipe publicar um texto no Formspring pedindo desculpas a quem
eventualmente tenha se sentido ofendido.	

	

Plataformas
MELHORES
PRÁTICAS E
ESTUDOS DE
CASO
4
Comunidade dos amarelinhos
http://www.youtube.com/watch?v=tkYvUZwov0c
Cidade Virtual: Eluxcity
h<p://www.v2.eluxcity.com.br/	
  	
  
Comunidade empresas
h<p://www.comunidadeempresas.com.br/	
  	
  
Referências
h<p://www.comunidadeempresas.com.br/	
  	
  
Abreu,Aline & Duarte, Donária. Comunidades De Prática E ComunidadesVirtuais: Ferramentas Estratégicas Para A
Gestão Do Conhecimento, 2008.	

	

Balian, Márcio & Carvalho, Credic. ComunidadesVirtuais de Práticas (CoPs), 2005.	

	

PaperCliQ.Web 2.0, Comportamento , Organizações e Mídias Sociais, 2011.	

	

PaperCliQ. Co-Criação, Crowdsourcing e Social Commerce, 2011.	

	

Storch, Sergio. Estrutura e estratégia em comunidades virtuais de aprendizagem: o papel da gestão de conteúdo, 2005.	

	

Szabó, Inácio & Silva, Rubens. Um estudo sobre a classıfıcação de comunıdadesVirtuais proposta por Henri e Pudelko,
2007.
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Comunidades virtuais de práticas

  • 1. COMUNIDADESVIRTUAIS DE PRÁTICA: Uma abordagem da gestão do conhecimento empresarial
  • 2. @daniladourado › Doutoranda e mestre em comunicação digital pela Universidade Carlos III de Madri › Pesquisadora dos novos modelos de negócios das mídias sociais › Co-organizadora do ebook #MídiasSociais: Perspectivas, tendências e reflexões ›  Gerente de Planejamento e Operações da Moringa Digital
  • 4. Comunidade Comunidade como uma REDE DE RELAÇÕES SOCIAIS, que pode estar fundamentada em um território (uma cidade), em interesses comuns (associações, clubes), ou em CARACTERÍSTICAS COMUNS de seus membros (colegas de trabalho), o que pressupõe uma definição de interação humana. ARCE  E  PÉREZ  (2001)
  • 5. Comunidade |evolução O termo “comunidade” sugere ações inteligentes de COOPERAÇÃO ENTRE PESSOAS com uma variedade de habilidades diferentes, necessidades e visões do mundo, permitindo que haja uma DIVERSIDADE CULTURAL onde pessoas são avaliadas pelas suas diferentes contribuições. STEVENSON  (2002)
  • 6. Tipos de comunidade •  Comunidades de interesse A comunidade de interesse é um agregado de pessoas reunidas em torno de um tema de interesse comum. Ex: alt.support.diabetes.kids
  • 7. Tipos de comunidade •  Comunidades de interesse orientadas a objetivos comunidades que surgem com o intuito de realizar um projeto, visando ao atendimento de uma necessidade específica ou à resolução de um problema, e cujos participantes não são agregados de forma aleatória. Linux é um bem digital de domínio público resultante do objetivo de desenvolver um sistema operacional gratuito e de código aber to para c o m p u t a d o re s p e s s o a i s baseado no Unix, por meio do trabalho voluntário de engenheiros de sistemas e programadores de todo o mundo.
  • 8. Tipos de comunidade •  Comunidades educacionais Uma comunidade educacional é constituída por alunos de uma mesma classe, de uma mesma instituição ou geograficamente dispersos.
  • 9. Conceito CoPs “Comunidades de prática são grupos de pessoas que COMPARTILHAM uma preocupação, um conjunto de problemas ou uma PAIXÃO por um tópico e que aprofundam seu conhecimento e especialização nesta área pela INTERAÇÃO em uma base continuada”. WENGER; McDERMOTT; SNEIDER, 2002, p. 4
  • 10. CoPs x Equipe •  Equipes são orientadas a tarefas •  Desintegram-se após cumprir suas metas •  Equipes tem corpo de membros estáticos •  Equipes são orientadas a resultados, não necessariamente a aprendizagem
  • 11.
  • 12. Características #1 | UM DOMÍNIO: assunto foco de interesse; #2 | A PRÓPRIA COMUNIDADE: interação e construção de relacionamentos em torno do domínio; #3 | A PRÁTICA: é necessário que exista uma prática e não apenas um interesse que se compartilhe. Assim, as pessoas aprendem juntas como fazer as coisas pelas quais se interessam.
  • 15.
  • 16. Porque participar? •  Para FAZER PARTE DA ‘COMUNIDADE’, se engajando na troca de ideias e soluções. •  Seus membros se interessam não simplesmente pelos fórums de perguntas e respostas, mas apreciam o DIÁLOGO ON-LINE, O DEBATE E DISCUSSÃO EM TORNO DE ASSUNTOS DE INTERESSE. •  As pessoas sentem que a comunidade dá ACESSO AO CONHECIMENTO e não somente a informação, se tornando um valioso local para receber feedback de ideias e soluções. •  Esta característica de troca cria o EFEITO DE ‘SINERGIA’, onde a ideia final é melhor do que a contribuição de apenas um indivíduo.
  • 17. Participação efetiva (1)  Perceber o valor gasto de esforço requerido; (2)  Estar confortável com a mídia e ter confiança nela; (3)  Estar confortável e ter confiança com o instrutor (ou facilitador) e seus colegas colaboradores; e (4)  Sentir como se eles estivessem inseridos numa rica e atraente experiência de recompensa social.
  • 20. Criação COMUNIDADEVIRTUAL ESTRATÉGIA DE FOMENTO DA COMUNIDADE GESTÃO DA COMUNIDADE APROPRIAÇÃO DA COMUNIDADE PELOS USUÁRIOS TECNOLOGIA UTILIZA PERMITE MOTIVA E ORGANIZA ORIENTA
  • 21. Estratégia de fomento •  Desenvolver as REGRAS DE PARTICIPAÇÃO para a comunidade; •  Permitir tanto a criação de comunidades centralizadas como descentralizadas: podendo oferecer ambientes de comunidade predefinidos (com conteúdo focado, lista de indivíduos, ferramentas de colaboração, etc.) que sejam planejados cuidadosa, central e estrategicamente; •  DESENVOLVER MAPAS DE ESPECIALIZAÇÃO (que podem incluir bancos de dados com listas e descrições das competências) e garantir que os perfis dos usuários estejam detalhados, precisos e atualizados (o que ajuda a fomentar conexões e eleva o nível necessário de confiança entre os participantes); •  Reconhecer e identificar DIFERENTES NÍVEIS DE PARTICIPAÇÃO, tanto quantitativa quanto qualitativamente;
  • 22. Níveis de participação GRUPO NUCLEAR: pequeno grupo no qual a paixão e o engajamento energizam a comunidade; ADESÃO COMPLETA: membros que são reconhecidos como praticantes e definem a comunidade; PARTICIPAÇÃO PERIFÉRICA: pessoas que pertencem à comunidade mas com menos engajamento e autoridade, talvez pelo fato de serem novatos ou por não terem muito compromisso pessoal com a prática; PARTICIPAÇÃO TRANSACIONAL: pessoas de fora da comunidade que ocasionalmente interagem com a mesma para receber ou prover um serviço sem tornar-se efetivamente um membro; ACESSO PASSIVO: grande número de pessoas que tem acesso ao que é produzido pela comunidade, como suas publicações, seu website ou suas ferramentas. 1 2 3 4 5
  • 23. Gestão e mediação •  MANTER OS USUÁRIOS MOTIVADOS: envolve alertar os usuários sobre eventos, lembrá-los dos benefícios da comunidade, das regras de participação e convidar ausentes para contribuir, caso percebam que sua participação possa elevar o nível das discussões. Também é importante saudar, treinar e atualizar novos membros; •  LIDERAR PELO EXEMPLO: a participação frequente dos líderes de comunidade nas atividades desta pode promover níveis mais altos de participação entre seus membros; •  ESTABELECER UM SENTIMENTO DE IDENTIDADE PARA A COMUNIDADE: que pode ser criado pelo estabelecimento de um propósito claro, por metas e objetivos específicos e pelo desenvolvimento e fomento de uma história para a comunidade. Além disso, é interessante criar um esforço forte de mensagem e marca para lembrar os membros de sua afiliação e promover os objetivos e valores da comunidade;
  • 24. •  PROMOVER OS SUCESSOS DA COMUNIDADE: na medida em que os membros da comunidade são voluntários e que devem ser encorajados e não forçados a participar, promover os sucessos da comunidade auxilia na motivação de seus membros e funciona como anúncio para participantes em potencial que ainda não entraram para a comunidade; •  CRIAR EVENTOS ESPECIAIS: promovem marcos importantes e são um bom motivo para as pessoas se reunirem e estabelecerem comunicações sincronizadas; •  MONITORAR O NÍVEL DE ATIVIDADE E SATISFAÇÃO: líderes ativos monitoram as estatísticas sobre o nível de participação dos usuários, as áreas de conteúdo mais procuradas e visitadas, a frequência das contribuições, fazem pesquisas online e offline periodicamente para compreender as necessidades e os níveis de satisfação dos usuários, permitindo guiar ações para as causas dos problemas ocasionais e/ou diminuição na participação. Gestão e mediação
  • 25. Tipos de membros COORDENADOR:     o  mais  importante   papel  que  se  pode   atribuir;   BIBLIOTECÁRIO:   alguém  que  se   responsabiliza  pelos   documentos;   PERITO:     também  é  um  papel   importante,  na   medida  em  que   permite  à   comunidade  estar  na   linha  de  frente,  não  se   restringindo  a  apenas   um  grupo  de   principiantes;   CORRETORES:   pessoas  que   pertencem  a  duas  ou   mais  comunidades  e   que  criam  uma   ligação  entre  ambas;   NÚCLEO  CENTRAL:   grupo  de  pessoas  que   estejam   realmente  envolvidas,   que  dêem  energia  à   comunidade  e  que  a   mantenha  viva. L u v ,]
  • 29. Recursos típicos 1. Home page – informações – domínio - atividades 2. Espaço para conversação (discussões on-line) 3. Recurso para questões em aberto 4. Diretório dos membros com alguma informação sobre suas áreas de experiência no domínio 5. Espaço de trabalho compartilhado para colaboração eletrônica síncrona, discussão ou encontro 6. Repositório de documentos – BC 7. Search Engine – BC 8. Ferramentas para Gestão 9. Possibilidade de subgrupos / equipes de projeto
  • 30. Plataformas › Site que possibilita a criação de redes sociais customizadas .
  • 33. ›  Mídia Social de compartilhamento de slides, textos e/ou qualquer documento em formatos ppt, pptx, odp, pdf, keynote. Plataformas
  • 34. ›  Pessoas compartilham livros que estão lendo e/ou lendo. Adicionam informações sobre as publicações, discutem sobre literatura, recomendam, levantam questionamentos sobre a leitura, etc. Plataformas
  • 37. ›  Fiat Uno - A Fiat criou um perfil no Formspring.me para responder perguntas sobre o novo Uno. As perguntas podem ser enviadas em três idiomas: inglês, espanhol e português. Em maio de 2010, o canal recebeu cerca 5.400 perguntas que foram respondidas por uma equipe selecionada especialmente para o canal. #FAIL: Um internauta questionou a falta de modelos cor de rosa, um interesse de sua namorada. Em seguida, recebeu a seguinte resposta: “Chegamos a conclusão que rosa é cor de são paulino, por isso preferimos fazer entre outras o Vermelho Alpine, Amarelo Citrus, Azul Búzios e Azul Splash. Certeza que ela não vai nem lembrar que rosa existe quando ver estas cores incríveis”. A publicação repercutiu nas mídias sociais, o que fez a equipe publicar um texto no Formspring pedindo desculpas a quem eventualmente tenha se sentido ofendido. Plataformas
  • 42. Referências h<p://www.comunidadeempresas.com.br/     Abreu,Aline & Duarte, Donária. Comunidades De Prática E ComunidadesVirtuais: Ferramentas Estratégicas Para A Gestão Do Conhecimento, 2008. Balian, Márcio & Carvalho, Credic. ComunidadesVirtuais de Práticas (CoPs), 2005. PaperCliQ.Web 2.0, Comportamento , Organizações e Mídias Sociais, 2011. PaperCliQ. Co-Criação, Crowdsourcing e Social Commerce, 2011. Storch, Sergio. Estrutura e estratégia em comunidades virtuais de aprendizagem: o papel da gestão de conteúdo, 2005. Szabó, Inácio & Silva, Rubens. Um estudo sobre a classıfıcação de comunıdadesVirtuais proposta por Henri e Pudelko, 2007.