BPM Global Trends 2012 - ELO Group

Aplicando a Inovação de Processos
Combinando novas técnicas às técnicas tradicionais de
análise e melhoria de processos

Técnicas aplicadas hoje na Análise e Melhoria de Processos

TÉCNICAS ANALÍTICAS TÉCNICAS CRIATIVAS

• Fluxogramas de Processo • Brainstorming (eventual)
• Diagrama de Ishikawa • ???
• Gráficos de Pareto
• Histogramas

X
• Análise de Perdas (Lean)
• Análises estatísticas
• Árvore de realidade atual
(Teoria das Restrições)
• Simulação
• Custeio ABC
• FMEA

Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 2

DESAFIO: como trazer a criatividade e a inovação para o mundo
de negócios?

Pensamento Intuitivo
Pensamento Analítico

• Predominante no mundo dos • Predominante no mundo
negócios das artes
Gap • Aspiração: Fazer algo
• Aspiração: Trazer os
resultados previstos, dentro do novo, diferente e
prazo e minimizando os riscos inusitado, causando impacto e
Princípios e ferramentas surpresa
• Preferência: Replicar para o desenvolvimento
soluções já testadas • Preferência: Criações
sistemático de soluções
inéditas e imprevisíveis
ao mesmo tempo
inovadoras e efetivas

Confiabilidade Originalidade
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)

Como fazer isso na prática?

Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial

Projetos de melhoria de processos usuais

Execução dos Projetos de Processos
E01 Construir VISÃO
DE FUTURO
Performance

E02 ENTENDER e MEDIR
Situação Atual

E03 Analisar MELHORIAS e
RESULTADOS Esperados
Tempo
E04 REDESENHAR Processo e
PREPARAR Implantação Melhorias
Organizacionais
E05 IMPLANTAR Processo e
Realizar OPERAÇÃO ASSISTIDA


Princípio Básico do pensamento criativo:
DIVERGIR PARA CONVERGIR


Projetos de Inovação de Processos


1- Alinhamento
Objetivos

1. Formular qual o problema, restrição ou oportunidade a ser
trabalhado durante o projeto

2. Definir a melhor abordagem para o projeto

3. Conquistar a confiança dos patrocinadores envolvidos

Ferramentas

1. Diretrizes do Projeto

Como proceder?

1. Realizar Reunião de Alinhamento com o Patrocinador::
1. Apresentar a abordagem do Projeto
2. Alinhar os ganhos esperados para o projeto e coletar ideias centrais para viabilizar estes ganhos
3. Alinhar Diretrizes para Projeto de Melhoria e prazos para apresentação dos resultados
4. Identificar quais atores devem ser envolvidos no projeto e formalizar os pontos focais de contato
2. Registrar primeiras ideias coletadas na Agenda de Melhorias.


MUDANÇA DE FOCO NOS PROJETOS!

Ganhos
para Clientes
e Ambiente

Ganhos
para a
própria
organização

Resolução de Eliminação de Restrições
Problemas Existentes e Criação de Oportunidades


1. Quais os ganhos esperados ?

RESULTADOS
1. Quais os
PARA O CLIENTE / ganhos
PARA A ORGANIZAÇÃO PARA O AMBIENTE esperados?
CIDADÃO


Ganhos para a organização!

PARA A ORGANIZAÇÃO ! PARA O CLIENTE! PARA O AMBIENTE!

HOMEM-HORA ERROS PERCEBIDOS SAÚDE DOS FUNCIONÁRIOS

EFICIÊNCIA
TEMPO DE ATENDIMENTO EMISSÃO DE GASES
(OUTPUT-INPUT)

QUALIDADE
TEMPO GASTO/ESFORÇO USO DE AGUA
(ERROS/TOTAL)

RISCOS FACILIDADE DE ACESSO AO
ENERGIA CONSUMIDA
(MULTAS, DANOS, INDENIZAÇÃO) PROCESSO

NECESSIDADE DE APRENDER USO DE ENERGIAS
CUSTOS COM CONTRATOS
PARA USAR O PROCESSO RENOVÁVEIS

SATISFAÇÃO DOS ENRIQUECIMENTO DA DESENVOLVIMENTO DE
FUNCIONÁRIOS EXPERIÊNCIA COMUNIDADES

VISIBILIDADE E CONTROLE VISIBILIDADE E CONTROLE


Ganhos para a organização e para o cliente!



EFICIÊNCIA
(OUTPUT-INPUT)

QUALIDADE
(ERROS/TOTAL)

ENERGIA CONSUMIDA

NECESSIDADE DE APRENDER USO DE ENERGIAS
PARA USAR O PROCESSO RENOVÁVEIS




Ganhos para a organização e para o cliente!



EFICIÊNCIA
(OUTPUT-INPUT)

QUALIDADE
(ERROS/TOTAL)

ENERGIA CONSUMIDA

EXPERTISE PARA USAR O USO DE ENERGIAS
PROCESSO RENOVÁVEIS




Ganhos para a organização, cliente e ambiente !



EFICIÊNCIA
(OUTPUT-INPUT)

QUALIDADE
(ERROS/TOTAL)

ENERGIA CONSUMIDA





Quão ambicioso você é?


Forme um time com competências, experiências e formas
de pensar diversas e crie as condições para que todos
estejam dispostos a falar, ouvir e trabalhar abertamente
desenvolvendo a solução em conjunto.

Mais de 40% das ideias de inovação vêm
dos próprios colaboradores...

... por isso, não deixe que suas ideias fiquem apenas em
sua cabeça...

... permita que outros interajam com elas!


INSPIRAÇÃO: Como obter insights sobre a experiência do
cliente?

O Empathy Map permite sintetizar, de forma organizada, insights sobre a
experiência de um determinado cliente ou parte interessada no processo

O que ele Pensa e Sente?

O que ele Escuta? O que ele vê?

O que ele Diz e Faz?

Quais são suas Dores? O Que ele considera como Ganho?

Fonte: adaptado de Osterwalder e Pigneur (2010)

INSPIRAÇÃO: Como obter insights sobre a experiência do
cliente?

O Empathy Map permite sintetizar, de forma organizada, insights sobre a
experiência de um determinado cliente ou parte interessada no processo

O que ele Pensa e Sente?

O que ele Escuta? O que ele vê?

O que ele Diz e Faz?

O Que ele considera
Quais são suas Dores?
como Ganho?


2. O que posso melhorar? Visão Atual

RESULTADOS
1. Quais os
ganhos
PARA A ORGANIZAÇÃO esperados

3. Como
melhorar
fluxo, regras
PESPECTIVA
e controles?
INTERNA


A. Ampliação dos ganhos gerados

RESULTADOS
1. Quais os
CIDADÃO


A. Ampliação dos ganhos gerados



EFICIÊNCIA
(OUTPUT-INPUT)

QUALIDADE
(ERROS/TOTAL)

ENERGIA CONSUMIDA





B. Melhor reflexão sobre os processos

RESULTADOS
1. Quais os
CIDADÃO

3. Como
melhorar
fluxo, regras
PESPECTIVA
e controles?
INTERNA


B. Melhor reflexão sobre os processos

As informações atuais para iniciar o processo são necessárias e adequadas?
1 RECEBIMENTO DEMANDA
As informações são enviadas na forma e no tempo possível?
O critério para distribuir demandas entre os profissionais envolvidos é adequado?
2 DISTRIBUIÇÃO DEMANDA
Por tipo, região, complexidade, cliente, disponibilidade?
O processo é devidamente descrito em procedimentos que prescrevem como o
3 PADRONIZAÇÃO
trabalho deve ser realizado? Os padrões são disseminados pela organização?
Atividades, regras, controles, "passagens de bastão" e relatórios que não agregam
4 SIMPLIFICAÇÃO
valor podem ser simplificados ou eliminados para dar agilidade ao processo?
Controles de registro, verificação, validação, revisão ou aprovação podem ser
5 CONTROLE
reforçados para reduzir os riscos existentes?
Atividades, regras e controles necessários podem ser opcionais?
6 FLEXIBILIDADE
Em quais condições específicas eles devem ser obrigatórios?
Uma atividade pode ser dividida em duas customizando diferentes fluxos para
7 CUSTOMIZAÇÃO
diferentes tipos de demandas ou cliente?
Atividades podem ser antecipadas, postergadas ou paralelizadas?
8 RESEQUENCIAMENTO
O trabalho é realizado quando todas as informações são disponíveis?
As condições de avanço do fluxo para o próximo estágio são adequadas?
9 GATILHO
O fluxo deve ser empurrado ou puxado? Utilizar lotes por tamanho ou tempo?
Os métodos e técnicas adotados para a execução do processo são adequados?
10 ABORDAGEM TÉCNICA
Como esta mesma ativiadde é executra em outros lugares?


C. Maior reflexão sobre os recursos utilizados

RESULTADOS
1. Quais os
CIDADÃO

3. Como
melhorar
fluxo, regras
PESPECTIVA
e controles?
INTERNA

4. Como
Pessoas e Informação e fazer melhor
Contratos Infra-Esrutura
Organização Tecnologia uso de
Recursos ?


C. Maior reflexão sobre os recursos utilizados: PESSOAS e
ORGANIZAÇÃO

O atual recorte para dividir o trabalho entre unidades é aderente ao processo?
1 DESENHO DAS UNIDADES
Dividir unidades por produto, cliente, região, competência ou processso?
CENTRALIZAR/ O processo pode ser centralizado/descentralizado buscando padronização/eficiência
2
DESCENTRALIZAR ou flexibilidade/customização?
A formalização de responsabilidades e as passagens de bastão entre as unidades são
3 INTERFACES
bem ajustadas assegurando a fluidez do processo?
A coordenação lateral entre as unidades envolvidas pode ser reforçada?
4 COORDENAÇÃO LATERAL
Reuniões sistemáticas, relatórios, patrocinadores ou comitês são utilizados?
As atribuições e competências necessárias aos papéis que executam o processo
5 DESENHO DE CARGOS
podem ser enriquecidas? Em qual posição promover especialização?
A quantidade de profissionais designados para executar o processo é adequada?
6 DIMENSIONAMENTO
Existe super ou sub alocação?
O perfil dos profissionais alocados condiz com a necessidade do processo? Contratar
7 ALOCAÇÃO
ou movimentar internamente? Competências podem ser melhor aproveitada?
Os profissionais estão treinados e capacitados de acordo com as competências
8 CAPACITAÇÃO
necessárias para a posição ocupada?
É necessário trabalhar a motivação dos envolvidos? Melhorar visibilidade do
9 MOTIVAÇÃO
desempenho, remuneração variável, conforto e ergonomia do posto de trabalho?
Os contratos com parceiros que suportam o processo precisam ser revisados? Buscar
10 CONTRATOS
novos parceiros?


C. Maior reflexão sobre os recursos utilizados:
TECNOLOGIA

Novos sistemas devem ser comprados ou desenvolvidos?
1 NOVOS SISTEMAS
Sistemas legados devem ser descontinuados?
Atividades de cadastro, análise, cálculo, validação e controle podem ser
2 AUTOMAÇÃO
automatizadas nos sistemas existentes?
A passagem de informação entre sistemas é automatizada, evitando recadastros e
3 INTEGRAÇÃO
controles paralelos?

4 FUNCIONALIDADES As atuais funcionalidades podem ser melhoradas, simplificadas ou eliminadas?

A usabilidade do sistema pode ser melhorada? A lógica de navegação é intuitiva?
5 USABILIDADE
A interface de uso é agradável?
O gestor possui as melhores informações possíveis para uma tomada de decisão
6 VISIBILIDADE
consciente? Estas infomrações são facilmente acessadas?
As inforamções geradas são realmente utilizados utilizadas? Novas informações
7 RELATÓRIOS
podem ser coletadas? As informações disponíveis podem ter um melhor uso?
As responsabilidades quanto à governança dos sistemas são definidas e
8 GOVERNANÇA
comunicadas? O usuário sabe a quem recorrer em caso de problemas?
O sistema apresenta histórico de erros, perda de dados ou lentidão?
9 CONFIABILIDADE
Quais as ultimas falhas ocorridas no sistema?
Os equipamentos e dispositivos que suportam o processo podem ser aprimorados ou
10 INFRAESTRUTURA
modernizados? A aquisição de novos é necessária?

MOBILIDADE REDES SOCIAIS


D. Melhorias no processo do cliente !

RESULTADOS
1. Quais os
CIDADÃO

PESPECTIVA
DO CLIENTE 2. O que
posso
melhorar
p/ o cliente ?

OUTPUT
INPUT

3. Como
melhorar
fluxo, regras
PESPECTIVA
e controles?
INTERNA

4. Como
Organização Tecnologia uso de
Recursos ?


D. Melhorias no processo do cliente

PERFORMANCE Como tornar a oferta ainda melhor dentro dos padrões de qualidade e performance
1
TRADICIONAL hoje utilizados?
NOVAS
2 Quais funcionalidades completamente novas podem ser agregadas à oferta?
FUNCIONALIDADES
Quais grupos de clientes poderiam ser melhor atendidos por meio de ofertas
3 OFERTA DE NICHO
específicas para as suas necessidades?
O uso do processo exige do cliente alguma habilidade que possa ser eliminada por
4 USABILIDADE
meio da simplificação da interface com o usuário?
Como tomar menos tempo do cliente ao utilizar oferta? Como permitir que ele
5 PRATICIDADE - TEMPO
escolha quando gastar o seu tempo?
PRATICIDADE - É possível levar a oferta ao cliente em situações onde, atualmente, ela não está
6
ACESSO acessível?
É possível reduzir dramaticamente o custo da solução através de uma redução
7 FRUGALIDADE
moderada nos atributos de performance tradicionais?
Como envolver o público externo em atividades criativas como a geração de ideias e
8 CROWD SOURCING
o desenvolvimento de conteúdo?
Quais ferramentas podem ajudar o cliente a tomar as suas próprias decisões e
9 EMPOWERMENT
executá-las?
Como permitir que a comunidade de clientes/ usuários coopere e/ou troque
10 SOCIALIZAÇÃO
informações para melhor utilizar a oferta?


Exemplo TESCO Restrição: não aumentar
número de lojas

RESULTADOS
1. Quais os
Aumentar CIDADÃO Redução do
vendas tempo do
cliente

PESPECTIVA
DO CLIENTE 2. O que
Loja vai posso
até o melhorar
Ir ao Pesquisar Levar para
cliente Comprar Consumir
mercado alternativas casa p/ o cliente ?

OUTPUT
INPUT

Transporte
Disponibilizar Suportar
Cobrar feito pelo 3. Como
Produtos
pelos mercado melhorar
Cliente
produtos fluxo, regras
PESPECTIVA
e controles?
INTERNA

4. Como
Organização Tecnologia via
Vitrines Compra uso de
virtuais smartphone Recursos ?


Existe alguma forma melhor de começar um projeto ?


Jobs to be Done

A definição do Job afeta diretamente como a organização passa a pensar seu
mercado. Por isso, para cada definição diferente, criam-se diretrizes distintas de
atendimento ao consumidor

[O Cliente] quer [resolver um problema] [nessa circunstância]

Quem pagaria Qual problema? Qual a situação
para a resolução específica na qual o
de um problema? problema precisa
ser resolvido


Entendendo a Jornada do Cliente

O Service Journey explicita cada uma das diversas interações do cliente com o Legenda:
fornecedor desde o momento em que toma conhecimento do mesmo até a interação Interação do
pós-venda Cliente

Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Realizar
Desembarque

Realizar
Embarque

Assiste à
propaganda

Comprar
Passagem
Conversar
Sobre a viagem

“Curtir”
Viagem


Escolha dos entrevistados

Clientes médios:
• Correspondem à maior parte dos usuários
• Mostram como a maior parte dos usuários
interagem com o processo
• Permitem identificar oportunidades de melhoria
que beneficiem uma grande quantidade de
usuários
Clientes resistentes:
• Pessoas que recorrem a outras Clientes extremos:
soluções que não o processo “oficial” • Interferem na execução do processo de forma não
previstas
• Falam sobre situações nas quais o • Muitas vezes desenvolvem soluções próprias
processo é inadequado capazes de melhorar o processo
• Permitem identificar oportunidades de
aumentar a utilização do processo

33%

33% 33%

Não utilização Uso especial


Exemplo: Roteiro para imersão na realidade do cliente

1. Explicar ao entrevistado o objetivo da entrevista ~ 2 min
Preparação 2. Levantar informações básicas do entrevistado ~ 5 min
3. Situar o entrevistado no processo ~ 5 min

1. Mapear contextos ~ 20 min
Desenvolvimento
2. Aprofundar nos contextos mais promissores ~ 45 min

1. Resumir principais insights: dores e melhorias ~ 10 min
Conclusão 2. Explicar próximos passos ~ 3 min

Total: ~ 90 min


Exemplo: Dia Chuvoso

pós-venda Cliente

Gostaria de Realizar
saber que Desembarque
horas realmente
Eu devo
Realizar
chegar
Embarque

Assiste à
propaganda

Comprar
Passagem
Conversar
Sobre a viagem

“Curtir”
Viagem


Exemplo: Executivo em um viagem de trabalho

pós-venda Cliente

Realizar
Desembarque

Realizar Gostaria de
Embarque poder pagar
Para minha
mala ser
entregue
Direto no hotel
Assiste à
propaganda

Comprar
Passagem
Conversar
Sobre a viagem

“Curtir”
Viagem


Exemplo: Família em uma viagem de férias

pós-venda Cliente

Realizar
Desembarque

Realizar
Embarque

Assiste à
propaganda

Comprar Gostaria de
Passagem Ter informações Conversar
Sobre o Sobre a viagem
Local de
destino

“Curtir”
Viagem


Exemplo: Living It
Viver o contexto da população abre oportunidades como:

Vivenciar a experiência do consumidor permite
Insights mais captar os valores, sentimentos, frustrações e
profundos conhecimento tácito que muito dificilmente viriam à
tona de outra maneira

Informações que trariam grande impacto para o
Detalhes antes
projeto podem parecer óbvias ou irrelevantes aos
não percebidos olhos dos entrevistados,

Criar empatia com o público ao qual o projeto se
Criação de destina é vital para que qualquer proposta seja bem
confiança aceita e para conseguir a boa vontade dos
estudados na coleta de informações.

Identificar O objetivo não é corrigir os entrevistados, mas
inconsistências compreender, a partir destas inconsistências, como
com a entrevista a própria pessoa enxerga seu cotidiano.


Como nascem as soluções?
Uma única ideia em geral não é
suficiente para evoluir um processo...

≠
...um processo inovador
decorre da implantação
da combinação de
diversas ideias, que
podem surgir em
momentos diferentes e
de fontes diferentes.


Como nascem as soluções?

Fontes de Conceitos de
Inspiração Ideias
Geração de Ideias solução


Implementação com base em prototipagem

Mínimo Produto Viável (MVP) = produto ou serviço com as características
mínimas necessárias para testar um determinado conjunto de hipóteses.

Problema, Solução
restrição ou Cliente Processo
Processo/ plataforma
oportunidade Funcionalidades;

Customer Desenvolvimento
Development do Processo

Problema / Solução
Validação

Fonte: adaptado de Cooper e Vlaskovits (2010)


Prototipagem de Telas


Sprints de Implementação

Definição do primeiro
sprint de implantação das
melhorias



A mensuração dos
ganhos deve ser
feita ao longo da
execução das
ideias do sprint

Plano de ação para
implantação da
melhoria
Ações atrasadas. É
necessário realizar
reunião para
resolução do
problema
identificado.


Sim, existem Técnicas para Inovação na Gestão por Processos!

TÉCNICAS INTUITIVAS

• Process Canvas
• Empathy Map
• Job to be Done
• Service Journey
• Living It
• “Pensar com as mãos”
• Implementação com base em prototipagem
• Sprints de Implementação
• Etc.


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RJ: (21) 2222-2191 / fax: (21) 2221-1344
SP: (11) 4063-0228
BSB: (61) 4063-6441
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