Porque e Como entrar com sua Marca nas Redes Sociais? Neste guia de Boas Práticas você terá uma referência do que faz sentido e o que não faz sentido quando se fala de Empresas, Marcas e Produtos nas Redes Sociais

1. Boas Práticas de Estratégia, Gestão e
Comunicação de Marcas/Empresas em
Redes Sociais

3. Boas Práticas de Estratégia, Gestão e
Comunicação de Marcas/Empresas em
Redes Sociais
Leonardo Barci
leonardo@youdb.com.br
011 9 9678 5475

4. As Redes Sociais são Importantes
para a Sua Empresa?
• Bo parte das pessoas que tem acesso à Internet estão, em sua
maioria, cadastradas em pelo uma Rede Social
• Isto não significa que sua empresa obrigatoriamente precise
estar presente no ambiente social.
Valem algumas considerações...

5. Os Clientes/Consumidores também
são pessoas no final das contas!
• As pessoas são multifacetadas. Seu cliente é cliente
apenas parte do tempo.
• Levando isto em consideração, seria melhor então
perguntar:
– Como as pessoas que compram de sua marca estão nas redes
sociais?
– Estas pessoas falam da sua marca?
– Falam de outras marcas?
– Sobre o que elas falam?
– Onde elas falam?
– Como elas falam?

6. Estratégia Social
• Se você identifica que seu cliente está nas redes
sociais como cliente, isto é, falando e trocando ideias
a respeito da sua marca, a próxima pergunta é
estratégica: COMO você (empresa) pretende entrar
neste ambiente

7. Como entrar
• Podemos comparar a entrada nas Redes Sociais a
participação em uma festa que você foi convidado, mas
não necessariamente é o anfitrião
• Você pode até criar sua própria festa, mas isto não
significa que você poderá controlar tudo o que acontece!
Mesmo na sua própria festa, acontecerão imprevistos
• Saiba portanto que as Redes Sociais refletem a livre
opinião e interação entre pessoas (físicas e jurídicas)

8. Onde entrar?
. . .

9. Quais redes devo fazer parte?
• Depende!!!
• Vale descobrir primeiro o que seus clientes estão falando
e fazendo acerca de sua marca
• Pode ser que um grupo de fãs já tenha até aberto uma
página “não oficial” da sua marca. Pode ser ainda que um
grupo de detratores tenha criado uma página para
reclamar da sua marca
• Vale considerar a máxima de: “O artista vai aonde o povo
está”

10. Objetivos Estratégicos
• Quando se fala de rede social, não há um certo ou
errado. Pode ser que estrategicamente a empresa
decida não entrar oficialmente em nenhuma rede e
ficar apenas ouvindo
• A única estratégia que não recomendamos é ignorar
as redes sociais

11. Objetivos Estratégicos
Ouvir –
Inteligência Social
Dar Suporte - SAC
2.0/3.0
Se Expressar
Interagir a partir
de uma
Localização Física
Interagir a partir
de Grupos por
Afinidade

12. • Não há nada de errado em apenas ouvir. Pode ser um primeiro
passo natural. Podemos até dizer que as empresas costumam
entrar no mundo social (digital) somente ouvindo
• Em algum momento isto pode se tornar pouco “divertido”, afinal
seus clientes talvez queiram ter a oportunidade de conversar
• De toda forma, organize-se para ouvir através de ferramentas de
“escuta” social que lhe ajudem a organizar as informações
• Existe uma infinidade de soluções, desde gratuitas, pagas até
empresas especializadas exclusivamente no monitoramento de
Redes Sociais
Ouvir –
Inteligência Social

13. • Boa parte das grandes marcas já estavam nas redes antes
mesmo de entrarem oficialmente
• Uma segunda forma é passar a Ouvir E Responder aos
clientes como forma de suporte aos seus negócios,
considerando este como mais um canal de SAC /
Atendimento ao cliente
• Você pode utilizar algumas ferramentas para ouvir e falar
diretamente ou contratar uma empresa especializada
neste tipo de serviço – já existem várias no Brasil fazendo
isto
Dar Suporte - SAC
2.0/3.0

14. • A rede social pode ainda ser uma excelente forma de
expressão, onde sua marca pode ter a possibilidade de
falar, ouvir, interagir e saber em tempo real qual a reação
dos seus clientes
• Poderíamos dizer que este é a realização do sonho de
toda área de comunicação que além de falar, ter a
possibilidade de ouvir e interagir com os clientes em
tempo real
• Se expressar não significa gerar negócios instantâneos,
mas sim utilizar os seus produtos e serviços como
pretexto para o diálogo
Se Expressar

15. • Se a sua marca depende ou trabalha com canais
físicos como lojas e pontos de venda vale considerar
uma estratégia focada neste modelo de rede social
do tipo “FourSquare”, onde o cliente interage
digitalmente a partir de sua própria localização física
• Ignorar o que acontece nestas redes pode ser o
mesmo que não abrir a caixa de sugestões que as
vezes só servem de enfeite em alguns locais. A
diferença é que aqui outros clientes estão vendo o
que está escrito sobre seu estabelecimento
Interagir a partir
de uma
Localização Física

16. • A quinta maneira que vemos de se entrar no
ambiente social é através da formação de grupos de
afinidade sobre temas ligados à sua empresa
• Este modelo funciona muito bem em redes do tipo
“Linked-In”, onde o conteúdo temático é o “imã”
que conecta as pessoas
Interagir a partir
de Grupos por
Afinidade

17. Muitas Opções, Por Onde Começo?
• Não há a necessidade de que sua empresa atue em todos
estes modelos de estratégia, nem que esteja em todas as
redes
• Ao final, o mais importante é buscar uma forma de
evoluir o relacionamento do Ouvir para o Falar e
finalmente para o Interagir
• Nos slides seguintes colocamos algumas dicas de Boas
Práticas para cada um destes três estágios da
comunicação

18. Antes mesmo de Ouvir...
• Defina algum direcionamento estratégico. Não é
importante aqui que você “bata o martelo” sobre
qual ou quais as suas escolhas dentro dos cinco
caminhos listados anteriormente
• O mais importante é saber qual a sua pré-disposição
para investir tempo e esforço nesta empreitada

19. Ouvir
• Selecione algum ferramental para
escutar as redes sociais. Você pode
comprar ou alugar alguma solução
(existem boas ferramentas gratuitas) ou
contratar alguma empresa que possa
lhe auxiliar com isto

20. Ouvir
• Aqui vale ficar atento a:
– Identificar o alcance da marca nas redes sociais. Quem,
onde, quando, quanto e sobre o que está se falando
– Separar os locais onde as pessoas falam sobre sua marca e
com a sua marca. Lembre que as pessoas não são cliente
todo o tempo. É diferente utilizar uma determinada marca
como pretexto para iniciar uma conversa e convidar a
marca para a conversa

21. Ouvir
– Você pode ainda aprofundar o conhecimento em
diferentes níveis:
• Sobre a marca
• Sobre os produtos
• Sobre a qualidade de serviço
• Sobre o segmento/mercado
• Sobre a concorrência
– Definir quem irá captar e organizar as informações e quem
irá analisar e criar resumos e informações relevantes a
respeito do que está sendo observado

22. A partir deste ponto (.)
• Se você já tem alguma clareza das suas estratégias E já
tem alguma referência de qual a “temperatura” das
coisas sobre sua marca no mundo social
• Comece a refinar sua estratégia e a definir as primeiras
métricas para mensuração, sabendo:
– Quais as métricas
– Como iremos medir
– Quem irá medir
– Quem irá tomar as decisões
– Com que frequência

23. Com alguma clareza, você já
pode começar a Falar
• Antes de falar... Segure o ímpeto de buscar
seguidores, fãs, etc. É claro que sem pessoas não há
rede social, mas você quer cliques ou pessoas?
• Conecte o seu falar a essência de sua empresa
• É nas redes sociais que você tem a real oportunidade
de falar e ser criticado abertamente. Harmonize o
Pensar, Sentir e Agir. Busque uma unidade entre o
seu DNA e a sua expressão no mundo social

24. • Se você tem problemas fora das redes sociais, não
busque corrigir isto “forçando” a comunicação nas redes
sociais. Saiba... que se você deixar a verdade de fora, o
seu cliente irá trazer ela à tona e, talvez de maneira não
muito agradável
• A rede social é um reflexo das pessoas que as compõem.
Algumas irão falar bem, outras mal. Procure não agir por
impulso. Lembre-se que, a cada resposta você constrói a
imagem e reputação da sua empresa nas redes sociais.
Fique de olho no Gap entre
o Falar e o Agir

25. O e Como que falar
• Busque conteúdo e fatos relevantes para falar, procurando
respeitar a natureza e a cultura de cada rede social
• Faça ações piloto antes de sair falando tudo para todos
• Crie um manual interno de recomendações e boas práticas
para as pessoas que irão responder em nome de sua empresa.
A maior diferença entre um atendimento via um Call Center
tradicional e uma rede social é que no primeiro o que foi
falado normalmente se apaga quando o telefone é desligado e
nas redes sociais, este histórico irá permanecer e ficará aberto
para outras pessoas

26. Interagir – Relacionamento
work in progress
• A interação é a construção da Relação propriamente dita entre a empresa
e seu público
• Não há uma fórmula ou forma pré-definida que irá servir sempre e para
toda empresa
• É a busca constante entre a Razão e a Emoção
• Interagir significa agir a partir de uma “fala” do seu cliente, pode ser ainda
iniciar a conversa, as vezes apenas escutar, as vezes apenas falar. Agir da
melhor forma a cada momento. É o diálogo aberto. A evolução constante
do relacionamento – recomendamos a série especial “Criando União”
disponível no nosso blog – blog.youdb.com.br – com mais informações
sobre o tema

27. Sobre a youDb - nossa essência
aproximar empresas e clientes de
forma sustentável,
íntegra e mensurável,
gerando engajamento e
relacionamentos de valor.

28. Database
Marketing
Sobre a youDb - nossa atuação
Estratégia de
Relacionamento
Análise Contínua
de Informações
Estratégia de
Comunicação

29. Sobre a youDb - nossas experiências
Embratur

30. Setting Marketing up to the
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