Análise da empresa OI

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Trabalho de análise d marca Oi, para a matéria de Comunicação Organizacional da pós em Comunicação Integrada na ESPM

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  • Oi,o porque que quando eu preciso de um técnico, tenho que esperar uns três meses até que este me atenda de maneira satisfatória e então tenho que aguarda por umas duas ou até três horas até que ele consiga falar com uma atendente para comunicar que o trabalho dele na minha casa está feito e então ela me liga para que eu possa confirmar oque está sendo dito, e só então eu posso retomar minha vida? Na minha opinião essa maneira de vocês procederem me parece arbitrária e anti-ética,pois se vocês não confiam nos seus funcionários,porque eu deveria?!
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Análise da empresa OI

  1. 2. Discurso Oficial <ul><li>A Oi quer ser a maior empresa brasileira de telecomunicações (atualmente 60.5 milhões de clientes) </li></ul><ul><li>Pioneira na prestação de serviços convergentes no país </li></ul><ul><li>Reforça seu posicionamento focado na “multicomunicação&quot;: </li></ul><ul><ul><li>transmissão de voz local e de longa distância,  </li></ul></ul><ul><ul><li>telefonia móvel </li></ul></ul><ul><ul><li>internet banda larga  </li></ul></ul><ul><ul><li>rádio </li></ul></ul><ul><ul><li>telefone fixo </li></ul></ul><ul><ul><li>compras pelo celular e cartões de crédito  </li></ul></ul><ul><li>É poder mudar de operadora e levar o número atual adquirido pelo cliente pra operadora que ele escolher </li></ul>PORTABILIDADE
  2. 3. Discurso Oficial <ul><li>Pelo segundo ano consecutivo, a Oi integra o Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da Bovespa refletindo o alto grau de comprometimento da companhia com a responsabilidade social e a adoção de práticas gerenciais sustentáveis </li></ul><ul><li>Instituto Oi Futuro: </li></ul><ul><ul><li>O instituto “Oi Futuro” foi criado em 2001 e atua em diversos projetos culturais e educacionais no Brasil. Com o Oi Futuro, a Oi tenta diminuir as distâncias sociais no país através de arte, cultura e educação. O Instituto tem como missão desenvolver, apoiar e reconhecer ações educacionais e culturais inovadoras, que promovam o desenvolvimento humano, utilizando tecnologia de comunicação e informação. (Fonte: Site oficial) </li></ul></ul>
  3. 4. Discurso Oficial :: Comunicação da Marca <ul><li>As estratégias de comunicação da empresa foram divididas em três modelos de forma que uma marca única, tivesse três formas de comunicação com três públicos diferentes. </li></ul>Varejo: cores fortes e contrastantes, uma logomarca com seis formas diferentes e uma linguagem sempre simples e direta.
  4. 5. Discurso Oficial :: Comunicação da Marca Clientes corporativos: a Oi destaca seu lado ainda mais prático e profissional , que oferece solidez e confiabilidade para pequenas e grandes empresas. Para isso, a logomarca da empresa passa a ser lilás e a comunicação adota tons de bege. Trata-se da mesma marca, com os mesmos princípios, mas que se manifesta no universo profissional, ressaltando o objetivo de facilitar a vida das empresas e de seus respectivos clientes.
  5. 6. Discurso Oficial :: Comunicação da Marca Para manter-se referência como empresa que cria tendências, a companhia reforça em outra face de sua comunicação, seu lado mais inovador, espirituoso e ousado. É a Oi que associa a imagem de uma empresa de telecomunicações a um estilo de vida. Cores mais quentes e vibrantes, com tons de vermelho e laranja, por exemplo, apresentarão ações especiais da companhia, como eventos e produtos especiais.
  6. 7. Presença na mídia :: O que é dito sobre a Oi <ul><li>Em geral, a Oi se posiciona bem em redes sociais e responde bem aos clientes. </li></ul><ul><li>A Oi possui perfis oficiais de seus produtos no Orkut, Twitter e Facebook, que, em sua maioria, são administrados pela própria empresa. Existe grande interação entre usuários e as marcas nessas redes sociais, porém a empresa matriz não aparece sozinha. </li></ul><ul><ul><li>A comunidade &quot;Eu tenho um Oi&quot;, no Orkut, possui 113.425 membros (28/04/2010) e estes interagem com frequência e de forma positiva com a marca. </li></ul></ul><ul><ul><li>Em busca efetuada no site You Tube, uma ocorrência de áudio, onde um atendente da empresa  fala com um cliente de forma bem grosseira, aparece várias vezes e em uma das ocorrências já foi visualizado cerca de 260 mil vezes. </li></ul></ul>
  7. 8. Presença na mídia :: O que é dito sobre a Oi <ul><li>Nos jornais a marca é mensionada em diversos veículos, porém nem sempre de forma positiva: </li></ul><ul><ul><li>Jornal Estadão (on line) - Segundo Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), em entrevista ao site Estadao.com.br, dentre as empresas campeãs de reclamação, que apresentaram metas para reduzir essas taxas, a Oi foi a única que não se mostrou interessada em cumprir metas até o momento. (Matéria de 26/04/2010) </li></ul></ul><ul><ul><li>Clickpb.com.br - &quot;Uma manisfestação pela má qualidade dos serviços prestados pela empresa de telefonia Oi deve reunir dezenas de pessoas em frente ao prédio da prestadora, localizado na Avenida Epitácio Pessoa, na manhã desta sexta-feira (19). “ </li></ul></ul><ul><ul><li>Jornal Zero Hora - Segundo o site do Jornal Zero Hora, em matéria do dia 28 de abril deste ano, a Oi foi identificada, na 20ª edição da pesquisa Top Of Mind 2010, no ranking Marcas Emergentes, como a marca de crescimento mais expressivo (médio de 16,4% nos últimos quatro anos). </li></ul></ul>
  8. 9. Presença na mídia :: O que é dito sobre a Oi <ul><ul><li>Midiamax.com - em 26/04/2010, o Procon acumulou em 2009 25 mil reclamações, que viraram processo e destas, 4 mil foram contra a Oi/BrT, ou seja, são cerca de 20% do total de todas as reclamações que chegam ao órgão. </li></ul></ul><ul><ul><li>Jornal do Brasil - &quot;A Oi, maior empresa de telecomunicações do país, acaba de se tornar patrocinadora global da Copa do Mundo da Fifa 2014TM no Brasil. O patrocínio faz da empresa parte integrante do maior acontecimento esportivo do planeta e o mais aguardado evento desta década no país. A Oi também será a fornecedora oficial da FIFA dos serviços de telecomunicações do Mundial de 2014.&quot; (23/03/2010) </li></ul></ul><ul><ul><li>Jornal Nova Hamburgo - &quot;O trabalho de manutenção de linhas telefônicas da Oi está causando problemas na conexão da internet para os clientes do provedor Sinosnet desde a manhã deste sábado. A redação do Jornal NH contatou a assessoria de imprensa da operadora, mas, não obteve um retorno de quando o serviço estará normalizado.&quot; (Maio de 2010) </li></ul></ul>
  9. 10. Presença na mídia ::  O que é dito sobre o setor <ul><ul><li>Infomoney.com.br - &quot;Problema com Brasil Telecom prejudica recomendação para Oi. O sentimento de insegurança e incerteza predomina no case de investimentos das ações da Telemar (TMAR5, TNLP3, TNLP4), mais conhecida como Oi. Para analistas, a indefinição com o caso da Brasil Telecom (BRTO4) acaba influenciando as recomendações.&quot; (11/03/10) </li></ul></ul><ul><ul><li>Clubesat.com - &quot;Empresa Oi esclarece problemas e Tim continua fora de rede. Em nota enviada pela empresa Oi, a mesma informa que falhas de equipamento afetaram o serviço de alguns clientes de planos pré-pagos de telefonia móvel no estado do Piauí, gerando dificuldade no recebimento de chamadas. Hoje (11/08) o serviço já foi normalizado, mas ontem muitos aparelhos móveis mesmo de conta estavam apresentando dificuldade de rede.&quot;   </li></ul></ul><ul><ul><li>Terra.com.br - O contingente de clientes do mercado de telefonia móvel do Brasil deve crescer mais de 10% esse ano e agregar mais 20 milhões de usuários, afirmou nesta da Claro, João Cox. Segundo ele, o mercado está muito aquecido graças ao desempenho da economia e deve continuar forte durante muitos anos. </li></ul></ul>
  10. 11. Presença na mídia ::  O que é dito sobre o setor <ul><ul><li>Revista Exame - &quot;Oi aproveita o Dia das Mães para rebater a concorrência. O Dia das Mães costuma ser a segunda melhor data do ano para o varejo — e isso geralmente inclui as operadoras de celular. </li></ul></ul><ul><ul><li>A Oi estréia hoje sua campanha nacional para celebrar a data. O vídeo segue a bem-sucedida linha do “Ligador”, em que um personagem caricato mostra que o legal mesmo é  fazer chamadas.” </li></ul></ul><ul><ul><li>IDG Now! - A Vivo segue na liderança entre as operadoras no país. Com 52.455.471 acessos, a  empresa possui 29,87%  de participação no mercado móvel brasileiro, uma ligeira alta em relação aos 29,75% registrados em dezembro. A Claro aparece em segundo  com a mesma parcela do mês anterior – 25,52%. A TIM manteve os 23,63% de dezembro, enquanto a  participação da Oi apresentou uma pequena queda - de 20,7% em dezembro de 2009 para 20,61% em janeiro deste ano.  </li></ul></ul>
  11. 12. Discurso Oficial x Percepção <ul><li>A comparação do dircurso oficial com a percepção dos públicos foi feita baseada em pesquisas nos sites de cases de sucesso, sites e blogs com opinião do consumidor e entrevistas com um cliente Oi e um funcionário interno. Foram comparados os principais pontos destacados no discurso oficial. </li></ul><ul><ul><li>Portabilidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicos Convergentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Conceito &quot;Simples Assim&quot; e estilo de vida </li></ul></ul><ul><ul><li>Sustentabilidade e Responsabilidade </li></ul></ul>
  12. 13. Discurso Oficial x Percepção
  13. 14. Entrevista com usuários <ul><li>Percepção do discurso da Marca </li></ul><ul><li>“ Fica clara a intenção de um dialogo jovem, dinâmico e inovador uma vez que sempre vejo a Oi com uma proposta nova de serviços e planos. Quanto ao slogan Simples Assim, como cliente, não concordo. Principalmente em relação serviço de telefonia fixa oferecido, que de simples não tem nada. Informações confusas e atendimento ao cliente péssimo. Logo, não simplifica em nada a minha vida. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Os serviços de convergências são funcionais? </li></ul><ul><li>“ Na minha opinião são sim, funcionais e inovadores”. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>A portabilidade vista como um diferencial na escolha do serviço? </li></ul><ul><li>“ Foi um ponto a favor sim. Nenhuma empresa fazia isso e a idéia de manter o número do celular e não me sentir presa a uma única empresa foi simpática”. </li></ul><ul><li>Satisfação </li></ul><ul><li>    “ Não tenho o que reclamar da Oi celular, mas quanto ao serviço de telefone fixo sim. Não estou satisfeita com o atendimento e serviços oferecidos. Volta e meia tenho problemas técnicos e não consigo resolvê-los de forma simples e rápida”. </li></ul>
  14. 15. Entrevista com usuários <ul><li>Qual sua maior queixa em relação a Oi? E o que mais te agrada? </li></ul><ul><li>    “ Acho péssimo o atendimento ao usuário. Pessoas despreparadas para atender e informar. O que mais me agrada na Oi são as ofertas de planos e a simpatia da marca. Sempre vejo a Oi associada a algo positivo e alegre”. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Tem conhecimento da política de sustentabilidade empresarial e responsabilidade social da Oi? </li></ul><ul><li>    “ Sim, Sempre vejo a marca da Oi associada a projetos culturais e acho que ela fica mais simpática mostrando isso. A iniciativa da campanha de aparelhos desbloqueados, por exemplo passa uma preocupação legal com os consumidores de aparelhos celular”. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Qual a sua avaliação, numa escala de 1 a 10, quanto a harmonia do que é oferecido no discurso e os serviços prestados? </li></ul><ul><li>    “ Telefonia: Zero. Celular e demais: 8”. </li></ul>
  15. 16. Entrevista com usuários <ul><li>Depoimento de um funcionário interno da Oi </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>“ O que tenho para dizer a respeito da percepção do público interno da Oi é que o discurso jovem e informal flui na companhia. A estrutura administrativa e de funcionários acompanha a linha jovem, ágil e simplificada, defendidas pela marca da empresa. O ritmo de criação de produtos e serviços de convergência é enorme e os profissionais estão sempre buscando estar a frente do seu tempo com novas alternativas para oferecer o cliente”. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Rodrigo Amorim – Estratégia de Venda s </li></ul>
  16. 17. Conclusão <ul><li>A marca OI posicionada como uma marca de serviços, que quer fazer as coisas mais simples e sem complicações, em um mercado onde a maioria das pessoas não entende a diferencia entre um serviço e outro. Este posicionamento é buscado a traves de oferta de serviços e promoções ousadas, inovadoras, valiosas e sinérgicas. </li></ul><ul><li>O debate começa quando ao realizar a pesquisa, o índice de reclamações no ano passado, foi de quase um milhão. E é aqui onde difere o discurso de “simples assim” quando o número de pessoas insatisfeitas está relacionado à reclamações técnicas (esquecendo a simplicidade), e as dificuldades no atendimento ao cliente. </li></ul><ul><li>Mesmo assim, o discurso da companhia, que se define como jovem, inovadora, ousada e com sustentabilidade e responsabilidade social, é bem visto pelo o público que reconhece o esforço da Oi por estar sempre inovando a traves dos diferentes eventos em temas como esporte, musica, moda, e ate radio. </li></ul><ul><li>Oi precisa não só ter uma boa estratégia de posicionamento, mas ter uma estratégia de melhora no serviço que complemente a sua cultura de “simples assim”. </li></ul>

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