O documento apresenta um curso de formação para garçons com um cronograma de atividades e práticas referentes à atuação profissional no setor de alimentos e bebidas. Compreende conceitos históricos da profissão, técnicas de atendimento, regras de conduta, apresentação pessoal e gestão de reclamações. O objetivo é qualificar os participantes para garantir um serviço eficiente e de qualidade em restaurantes e hotéis.

1. CURSO DE FORMAÇÃO
PARA GARÇONS
Outubro/2024
KÁTIA VIANA DE SOUZA
BRUNO BIAZIN

2. 2
CRONOGRAMA
1º dia 2º dia 3º dia 4º dia
Boas vindas
Prática no Hotel Bella
Fundamentos da atuação
Encerramento
Apresentações Premissas do Garçom
Conceito e fluxo de atuação Regras de conduta profissional
Estrutura e organograma Perfil comportamental
Cerimônia de Formatura
Boas atitudes e hospitalidade Perfil profissional
Técnicas de serviço Técnicas de serviço

3. 3
CONCEITO
Em 1765, um empreendedor francês, conhecido como Boulanger para alguns ou Roze
para outros, é denominado "marchand", decidiu inovar em seu estabelecimento de
caldos e cozidos, servindo sopa em seu próprio espaço.
Naquela época, esse tipo de refeição era principalmente servido em estalagens para
grandes grupos. A decisão deste empreendedor de quebrar esse paradigma local ao
oferecer uma famosa sopa em um espaço próprio foi revolucionária.
Com a alta demanda, ele precisou contratar "garçons", termo francês que designa
rapazes, para auxiliá-lo a servir, coletar e organizar.
Assim, o nome e a profissão de garçom se espalharam, marcando uma mudança
significativa na forma como as refeições eram servidas e organizadas.
A história do Garçom

4. 4
O que faz um garçom
O garçom tem a missão de organizar, atender e servir comidas e bebidas aos clientes.
Onde atua
Restaurantes, eventos, bares, festas, jantares residenciais, etc…
Como ser um bom garçom
● Conhecer o cardápio do local que trabalha
● Organização
● Postura profissional
● Proatividade
● Atenção
● Bom atendimento
CONCEITO

5. Hotelaria e Organograma
O departamento de A&B, é responsável pelo planejamento, organização e controle de todos os
serviços de alimentos e bebidas dentro do Hotel.
Um hotel pode oferecer estrutura completa, conforto e aconchego, mas para a experiência do hóspede
ser ainda mais completa, deverá contar com um setor de Alimentos e Bebidas bem estruturado.
GERENTE
GERAL
GOVERNANÇA RECEPÇÃO MANUTENÇÃO A&B COMERCIAL RESERVAS ADM FIN/CON RH/DP
5

6. Organograma A&B
Gerentes de Gastronomia
Chef de Cozinha
Sub Chef
Cozinheiro
Auxiliar de Cozinha
Steward
Maitre
Chefe de Fila
Cumim
Barman
Coordenador de A&B
Auxiliar de almoxarife
Almoxarife
Garçom
Nutricionista
6

7. Para que os Alimentos e Bebidas cheguem aos hóspedes, o departamento de A&B deverá seguir alguns processos
conforme o fluxograma abaixo:
COZINHA E PDVs
▪Chef de Cozinha, Barman,
Maitre e Sommelier fazem
o inventário dos estoques.
▪ Com a contagem em
mãos fazem a requisição
de Compras dentro do
sistema ou passam para o
almoxarife.
COMPRAS
▪Requisição chega no
departamento de
compras através do
sistema.
▪ A requisição de A&B é
revisado e aprovada.
▪Pedido enviado aos
fornecedores.
ALMOXARIFADO
 Almoxarifado recebe as
requisições.
 Confere o estoque físico para
determinar se possui os
produtos para atender à
demanda.
 Se não tiver, ele abre uma
solicitação para o
departamento de compras.
 Todas as solicitações passam
por uma análise e aprovação
do coordenador ou gerente.
Fluxo atuação de A&B na Hotelaria
O almoxarifado desempenha um papel fundamental na gestão de materiais e insumos para garantir que as operações do
restaurante ocorram de forma eficiente e sem interrupções desnecessárias. 7

8. Para que os Alimentos e Bebidas cheguem aos pontos de vendas do Hotel, o responsável de A&B deverão
solicitar ao setor de Almoxarifado os insumos através de uma requisição conforme fluxograma abaixo:
ALMOXARIFADO
▪Recebe requisições, solicitar ao
auxiliar de almoxarifado que
retire os insumos do estoque
seco e câmaras frias para
enviar aos setores.
COZINHA DE PRODUÇÃO
OU
ESTOQUE SECUNDÁRIO
▪Recebe os insumos para
produção e os envia para
cozinha de finalização.
COZINHA DE FINALIZAÇÃO
• Recebe os insumos já
porcionados para prepará-los e
enviá-los aos PDV’s.
PONTOS DE VENDA
• Todos os pontos de venda que
comercializam os produtos de
alimentos e bebidas.
PDVs
Restaurantes Lobby Bar Bar da Piscina Room Service Frigobar Eventos
Fluxo atuação de A&B na Hotelaria
8

9. Operações de A&B na Hotelaria
1. Restaurantes
❑ Café da manhã | Almoço | Jantar
▪ Serviço de Buffet
Comidas e bebidas disponibilizadas em mesas grandes, separadas por
setores quentes e frios, respeitando sempre as boas práticas e regras de
segurança alimentar. Serviço ideal para atender grandes quantidades de
clientes ao mesmo tempo. Facilitando o serviço e o tempo de espera
dos pedidos.
▪ Serviço Cozinha Show
Pratos são preparados e finalizados na frente do cliente, como tapiocas,
omeletes e panquecas.
▪ Serviço à la Carte
Hóspede solicita o que está disponível no cardápio e é atendido pelo
garçom.
9

10. Operações de A&B na Hotelaria
2. Lobby Bar
❑ Ponto de venda localizado no saguão da recepção.
Ideal para um happy hour, reuniões, drinks ou um
encontro informal.
❑ Oferece serviço a la carte com itens como petiscos
diversos, lanches rápidos, bebidas quentes e frias.
10

11. Operações de A&B na Hotelaria
3. Bar da Piscina
❑ Ponto de venda integrado com a piscina do Hotel.
❑ Oferece serviço a la carte com itens como petiscos
diversos, lanches rápidos, bebidas quentes e frias.
❑ Todas as bebidas são servidas em copos plásticos
descartáveis ou acrílicos.
11

12. Operações de A&B na Hotelaria
4. Room Service
Serviço de alimentos e bebidas que atende aos desejos dos
hóspedes diretamente no quarto. Dessa forma, não é
necessário que se desloquem até o restaurante ou recepção
para fazer seus pedidos. O serviço geralmente é feito através
do telefone, atendimento deverá ser gentil e eficiente, sempre
informando o tempo de espera ao hóspede.
● IService - hóspede faz o pedido pelo próprio celular.
12

13. Operações de A&B na Hotelaria
5. Frigobar
É uma mini geladeira que se encontra dentro dos
apartamentos com bebidas, petiscos e doces. É um
serviço que gera satisfação, comodidade e conforto ao
hóspede.
Importante entender os hábitos de consumo dos
hóspedes e fazer um controle eficiente de
reabastecimento e cobrança dos itens consumidos.
13

14. Operações de A&B na Hotelaria
6. Eventos
Os eventos são responsáveis por aumentar a receita da empresa e a sua promoção deve ser direcionada a gerar
maior ocupação no hotel e, consequentemente, maior lucratividade nos setores de alimentos e bebidas e
hospedagem.
Tipos de eventos:
▪ Eventos Corporativos
▪ Festas e Casamentos
▪ Cursos e Workshops
▪ Festa de Natal e Réveillon
▪ Circuito gastronômico (Carne e Sal, Grill Festival e Al Mare)
▪ Noites temáticas
14

15. A&B Gramado Parks
O melhor do Rio Grande do Sul
com a noite dos pampas, carne de
primeira e atrações tradicionais
Gaúcha, oferecendo um
entretenimento impecável.
Experiência aconchegante e
clássica traduzindo as
origens germânicas.
O que há de melhor na culinária
Toscana da Itália. Sabores e
aromas se juntam em uma
enogastronomia deliciosa,
simples e confortável.
Os sabores e sensações da
gastronomia contemporânea aliada
a ingredientes brasileiros, além dos
drinks especialmente preparados
pelos mixologistas.
15

16. Boas Atitudes e Hospitalidade
❑ Educado – Atenção ao tom de voz, aos gestos e vocabulário;
❑ Cortês – Procure sempre ajudar os clientes e colegas nas atividades;
❑ Discreto – Evite fazer comentários sobre assuntos conversados por clientes;
❑ Honesto – Siga sempre as regras estabelecidas pela empresa de acordo com o código de conduta;
❑ Tranquilo – Por tratar diversos tipos de clientes, o colaborador deve estar preparado para lidar com as mais
diversas situações. Evite discussões.
REGRAS DE HOSPITALIDADE
1. Olho no olho 6. Antecipar-se, superar expectativas
2. Não economize sorrisos 7. Não desapareça
3. Cumprimente gentilmente 8. Não sabe? Descubra
4. Surpreenda! 9. Não aponte, acompanhe!
5. Olhos de águia 10. Gentileza gera gentileza
16

17. As tarefas que devem ser executadas pelos garçons podem variar de um estabelecimento para outro. No entanto, podemos falar de
algumas funções básicas e gerais:
Recepcionar e
acomodar os clientes
(pode ser tarefa do
maître ou do garçom)
06
Anotar os pedidos
dos clientes
05
Fazer o pedido na
cozinha e/ou, no bar
de serviço
04
Preparar o local de
trabalho (“mise-en-
place” do salão);
01
Organizar os utensílios
utilizados no salão
(“mise-en-place” de
utensílios);
02
Fazer a “mise-en-
place” das mesas
03
17
Tarefas Essenciais

18. Encerrar serviço
10
Servir alimentos e
bebidas, sabendo utilizar
diversas modalidades de
serviço
07
Verificar se o serviço
está de acordo
08
Recolher o
pagamento das
contas dos clientes
09
18
Tarefas Essenciais

19. Lidando com reclamações
Em um restaurante, assim como em todo tipo de serviço, podem ocorrer situações inesperadas que
desagradam os clientes. Algumas das ocorrências mais comuns que levam os clientes a reclamar são:
RECLAMAÇÕES COMUNS
1. Comida ou bebida errada 6. Colaboradores mal humorados
2. Temperatura da comida inadequada 7. Falta de higiene
3. Itens em falta 8. Reservas não cumpridas
4. Serviço lento 9. Demora na apresentação da conta
5. Bebida ou comida estragada 10. Erro na conta
A equipe do restaurante deve concentrar todos os esforços para que não ocorram situações dessa natureza,
pois o grande desafio da equipe é encantar e conquistar o cliente. Só assim será possível fidelizá-lo e fazer
com que ele recomende o restaurante para outras pessoas.
19

20. Lidando com reclamações
❑ Ao receber uma reclamação:
▪ O colaborador deve dar total atenção ao cliente;
▪ Deve ficar calmo, nunca se alterar, mesmo que o cliente seja mal educado;
▪ O colaborador não deve culpar os colegas pelo erro, nem ficar tentando explicar demais;
▪ Deve escutar atentamente a reclamação, mostrando solidariedade ao cliente;
▪ Deve comunicar ao supervisor imediatamente, para que o mesmo tome uma atitude e traga a solução para
o cliente o mais rápido possível, para evitar que o cliente saia insatisfeito.
❑ Nunca:
▪ Fale mais alto que o cliente;
▪ Encare a reclamação de forma pessoal;
▪ Perca a classe, mesmo que o cliente seja mal educado;
▪ Deixe o cliente sair insatisfeito.
20

21. COMPETÊNCIAS DO
BOM ATENDIMENTO NO
SERVIÇO DE GARÇOM

22. A profissão exige, portanto, alguns conhecimentos básicos, mas de fundamental importância para aqueles que querem investir
nessa atividade e se firmar no mercado de trabalho.
FUNDAMENTOS PARA SE TORNAR UM GARÇOM DE SUCESSO
Conduta Profissional
Comportamento
Habilidades Específicas
Valores Morais
O garçom é o funcionário do restaurante ou bar
que tem maior contato com os clientes. A
opinião que o cliente forma do estabelecimento
está diretamente relacionada com o tratamento
que recebeu do garçom.
Conhecer as técnicas do serviço de garçom;
buscar aprimoramento profissional,
procurando sempre se atualizar; ter domínio
das técnicas de venda.
Ser cortês com os clientes; ser discreto;
ser paciente; ser honesto; ser pontual; ser
criativo e ser comunicativo.
Seguir algumas regras de conduta e de
postura, enquanto estiver trabalhando.
04
01
03
02
2

23. REGRAS DE CONDUTA PROFISSIONAL
3

24. REGRAS DE CONDUTA PROFISSIONAL
Regras de
Conduta
Regras de
Postura
02
• Andar em passo normal, no salão, sem correr;
• Falar em tom de voz normal com os clientes,
nem alto, nem baixo demais;
• Não falar mal de colegas de trabalho e, ou, da
empresa;
• Não comer, beber, fumar, mascar balas ou
chicletes no local de trabalho;
• Não utilizar o telefone, equipamentos ou
materiais do restaurante para fins pessoais;
• Manter o diálogo com os clientes num nível
formal, nunca entrando em intimidades dos
clientes;
• Ouvir o cliente, e só emitir o seu ponto de vista
quando lhe for pedido.
• O garçom deve ficar com o corpo reto,
elegante, mas sem ficar tenso;
• As mãos, se desocupadas, devem ficar para
frente;
• O garçom não deve se escorar nos móveis,
cadeiras ou bancos do restaurante ou bar.
01
4

25. PERFIL COMPORTAMENTAL
Não usar adereços
chamativos
01 02
04 05
03
06
Uniforme sempre
alinhado
Não fumar em horário de
trabalho
Asseio pessoal
Sem perfumes fortes
Não formar grupinhos de
conversa,
principalmente na
presença de clientes
07 08 09
Não falar alto
Não comer durante o
serviço
Ser claro e preciso com
os pedidos e não tentar
guardar na memória
10 11 12
Tratar os clientes sempre
com cortesia e
amabilidade, mas sem
servilismo
Andar rápido porém sem
correr e pular
Servir com presteza, mas
sem apressá-los
5

26. Os garçons devem ter uma apresentação pessoal impecável, pois são eles que representam a empresa perante o cliente e
é com eles que os clientes se relacionam durante todo o tempo em que permanecerem no restaurante.
APRESENTAÇÃO PESSOAL
Passados, sem dobras ou amassados; sem
remendos nem manchas; botões devidamente
pregados e lustrados quando for o caso.
Uniformes
As mãos devem sempre se apresentar
absolutamente limpas, para isso, é necessário
lavá-las com maior frequência. As unhas
precisam estar permanentemente aparadas,
polidas e limpas
Mãos e unhas
Postura
Ao entrar no restaurante, o primeiro contato dos
clientes é com o maitre ou garçons, por isso
faz-se necessário que esses profissionais
mantenham-se em posição de atendimento aos
clientes, numa postura correta, eretos,
evitando agrupamentos ou conversas paralelas
O cabelo dos garçons deve apresentar-se curto,
limpo e penteado; o rosto sempre limpo sem a
aparência de suor, e bem barbeados. As mulheres
devem manter os cabelos preferencialmente
curtos ou, se compridos, presos. Quanto ao rosto,
as mulheres podem usar maquiagem em tons
suaves.
Cabelos e
Rosto
Não é permitido no horário de trabalho, pois
manipulam mercadorias com aromas naturais
característicos. Devem usar desodorantes neutros
Perfumes
Joias e
Adereços
São permitidos apenas aliança e relógio e,
no caso de profissionais do sexo feminino,
brincos discretos
6

27. PERFIL PROFISSIONAL: COLABORADOR LINHA DE FRENTE
Conheça profundamente sua
função e papel na empresa
Habilidades de comunicação
Técnicas de venda
Responsável pelo trabalho e
horário
Evitar conversas que não sejam
pertinentes às atividades durante
o expediente
Não olhar o relógio quando
cliente chega tarde ou está
demorando a sair
Integrar-se à equipe
Não tratar os clientes com
intimidade (tu, você, cara, etc.)
Zelar pela aparência, manter
sempre a postura, evitando se
escorar
Ser sempre solícito e agradável,
prestando um bom atendimento
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
7

28. TIPOS DE GARÇOM
8

29. TÉCNICAS BÁSICAS DE
SERVIÇO
Outubro/2024
KÁTIA VIANA DE SOUZA
BRUNO BIAZIN

30. PREMISSAS DO GARÇOM
Conhecer a
composição de
pratos e bebidas
Servir com
delicadeza e sem
ruídos
Não tocar os
alimentos com as
mãos ou dedos
Servir primeiro as
Senhoras e
convidados
Ficar atento ao pedido e sempre
levar os itens: açúcar, molho,
queijo ralado e demais apoios,
mesmo que não solicitados
Conferir na cozinha a
temperatura do
alimento (quente ou
frio) antes de servir
Nunca assoprar para retirar
resíduos, fazer isso usando um
pano e álcool
2

31. PREMISSAS DO GARÇOM
Não empilhar
travessas ao
longo dos
braços
Evitar pegar os
talheres pelas
partes
côncavas
Não colocar
os dedos
dentro dos
copos para
carregá-los
Ao levar utensílios
para cozinha,
colocar cada item
em seu lugar
Nunca retirar
pratos das mesas
sem que todos
tenham terminado,
a não ser que seja
solicitado
As garrafas e
bebidas devem ser
abertas na mesa
ou na presença do
cliente
Os copos
devem ser a
última coisa a
ser retirada da
mesa
Atenção no manejo
das bandejas:
Materiais pesados
no centro e mais
leves nas bordas!
3

32. Regras de
atendimento e
procedimentos de
pedidos
4

33. ABORDAGEM INICIAL NO RESTAURANTE
Café da manhã
Sempre cumprimentar os clientes com
“BOM DIA, SR. OU SRA.”, sem ser
invasivo ou fazer perguntas.
É importante estar sorrindo, pois você
pode ser a primeira pessoa que eles estão
tendo contato naquele dia.
LEMBRE-SE: A primeira impressão é a
que fica!
5

34. ABORDAGEM INICIAL NO RESTAURANTE
Restaurante
BOM DIA, BOA TARDE, BOA NOITE!
Apresentar os serviços e oferecer uma mesa.
Exemplo: “Boa noite Sr., eu sou Irina, precisa de
uma mesa para quantas pessoas?”
- acompanhar hóspedes até a mesa, apresentar
o cardápio, sugestões do dia, etc.
O segundo passo é oferecer as bebidas e trazer
o couvert.
Couvert serviço padrão para todos, tanto almoço
como jantar.
6

35. ATENDIMENTO AO TELEFONE
LEMBRE-SE: No atendimento ao telefone devemos identificar qual o setor, o nome
e fazer o cumprimento, indiferente de que esteja do outro lado da linha, seja cliente
ou não.
Exemplo:
“RESTAURANTE,
EMMANUEL, BOA TARDE!”
7

36. FLUXO DE PEDIDOS
Basicamente um bom fluxo de pedidos, pode minimizar erros tanto de atendimento quanto de cozinha. Ele
se configura na comunicação correta entre cliente, salão e cozinha. Fazendo isso de forma adequada,
conseguimos acompanhar todos os processos que se desencadeiam neste período trazendo uma melhor
experiência para o cliente.
Abordagem
pessoal ou
telefone
Abertura da mesa
ou apartamento
Lançamento dos
pedidos via
sistema ou
comanda manual
Acompanhamento
junto a cozinha /
conduza, ou do
andamento do
pedido
Conferência e
entrega do
pedido
Conferência de
continuidade
caso necessário
Conferência do
extrato de conta
junto ao cliente
Coleta de
assinatura
Fechamento
de conta
8

37. Regras de
serviços
à mesa
9

38. REGRAS DE SERVIÇOS À MESA
 Deixar os clientes a vontade para fazer seus pedidos, tirando dúvidas, sugerindo pratos;
 Usar a comanda eletrônica (se for o caso) para fazer o pedido, sem esquecer de passar na cozinha para orientar e acompanhar;
 Não tocar no bojo dos copos;
 Evitar manipular os guardanapos dos clientes;
 Trocar talheres e pratos toda vez que um alimento for servido.
10

39. REGRAS DE SERVIÇOS À MESA
▪ Cabe ao cozinheiro limpar a borda dos pratos, porém se isso
não ocorrer, cabe ao garçom executá-la - esse procedimento
é feito com um pano limpo e apropriado.
▪ Nunca ir a cozinha de mão vazias - sempre existe algum item
nas mesas ou aparadores para levar.
▪ Ao esvaziar garrafa, ela deve ser retirada e oferecida mais
uma bebida.
▪ Antes de servir a sobremesa, desembaraçar toda mesa,
retirando pratos, saleiros, etc.
▪ Usar aparador para depositar pratos e outros itens, nunca em
uma mesa já montada.
▪ Fazer coincidir a chegada de um prato com o fim do anterior.
11

40. SERVIÇO DE VINHOS
11
OFERECER A CARTA DE VINHOS
OFERECER A CARTA DE VINHOS
APRESENTAR RÓTULO PARA QUEM PEDIU O VINHO

41. SERVIÇO DE VINHOS
11

42. SERVIÇO DE VINHOS
11
Faça o serviço pela direita do cliente mantendo a taça na mesa. Nunca leve a taça ao vinho. A mão que não
está servindo fica para trás para dar equilíbrio. Corte a gota, após o serviço, por meio de um guardanapo

43. SERVIÇO DE VINHOS
11
Faça o serviço pela direita do cliente mantendo a taça na mesa. Nunca leve a taça ao vinho. A mão que não
está servindo fica para trás para dar equilíbrio. Corte a gota, após o serviço, por meio de um guardanapo

44. MATERIAIS DE USO
Quando um material cai no chão, derrubado pelo garçom ou pelo cliente , a
maneira de proceder é a seguinte:
1. Pegar um talher limpo e levá-lo ao cliente com apoio de um
guardanapo, dentro de um prato de sobremesa ou semelhante.
2. Colocar na mesa em local adequado.
3. Após esse processo, é que o talher ou material do chão deve ser
recolhido.
O QUE FAZER QUANDO O MATERIAL DE USO CAI NO CHÃO?
12

45. MATERIAIS DE USO
No caso de guardanapo:
1. Pegar guardanapo limpo no aparador, colocar em um prato e levar até a mesa.
2. Se necessário, usar alicate para colocá-lo na frente do cliente.
3. Da mesma forma que o talher, o guardanapo só deve ser recolhido do chão quando a
substituição por um limpo for realizada.
O QUE FAZER QUANDO O MATERIAL DE USO CAI NO CHÃO?
13

46. MATERIAIS DE USO
COMO PROCEDER QUANDO A BEBIDA É DERRAMADA NA MESA?
1. Retirar, com o uso da bandeja, os objetos atingidos pelo líquido.
Cuidados especiais devem ser adotados quando houver a quebra de
itens.
2. Absorver o líquido derramado com auxílio de um guardanapo
limpo.
3. Proteger a parte molhada com o uso de um outro guardanapo
limpo.
4. Caso os procedimentos não resolvam o problema, convide o
cliente a trocar de mesa.
14

47. MATERIAIS DE USO
BEBIDA E COMIDA INUTILIZADA
▪ Caindo algum inseto ou corpo estranho na comida ou bebida,
retire imediatamente, peça desculpas ao cliente e não argumente.
▪ O mesmo deve ser carregado na bandeja com um guardanapo
por cima.
▪ Faça a reposição do copo ou prato o mais rápido possível, sirva
novamente o cliente e comunique o responsável para que possa
tomar as devidas providências sobre o ocorrido.
15

48. MATERIAIS DE USO
ACIDENTE COM ROUPA DE CLIENTE
▪ Caindo bebida, molho ou qualquer alimento na roupa do
cliente por um descuido do garçom, este deve desculpar-se e
se prontificar a limpar a roupa com:
▪ Talco quando for com gordura, após absorvida passar um
pano úmido
▪Pano umedecido com água quente quando alimento ou
bebida com açúcar
▪Quando o cliente provocar o acidente, oferecer ajuda com
os mesmos procedimentos
▪ Em casos especiais recorrer a Governança, para
providenciar lavagem ou retirada da mancha com outra
técnica mais específica.
16

49. VENDAS
“A pessoa vem pelo espaço e comida, mas volta pelo
atendimento. 70% das pessoas que não voltam é pelo
tratamento que recebeu.
O cliente quer ter uma experiência nada mais que
encantadora, quer se sentir especial, não importa o
valor do produto que ele está adquirindo.”
foodmagazine.com
24

50. UP SELLING E CROSS SELLING
Up selling é uma estratégia de vendas na qual um vendedor sugere um
adicional para o produto ou serviço que está sendo comprado.
Já no Cross selling, são sugeridos produtos complementares.
Exemplos:
▪ Up selling: Caipiroska de vodka nacional por caipiroska de vodka
importada
▪ Cross selling: Vinho + água
25

51. BOAS RELAÇÕES NO TRABALHO
1. Perceber que todos fazem parte de
uma mesma EQUIPE.
2. Trabalhar sempre em clima de
PARCERIA.
3. RESPEITAR os limites de cada um.
4. OUVIR mais e falar menos, estar atento
às informações.
5. Lembrar que “eu só faria para o outro o
que gostaria para mim.”
26

52. NADA SE CONSTRÓI SOZINHO
27

53. SUGESTÕES DE LIVROS
28

54. AVALIAÇÃO DE REAÇÃO
29
Acesse o QR Code e nos deixe seu feedback!
Selecionar o pilar: Negócio
Turma: 28/10/24 | 19h30 às 22h | Curso de Garçom | Presencial

55. OBRIGADO!
Contatos:
bruno.biazin@gramadoparks.com
katia.Souza@gramadoparks.com