Carregado porGlaucoPereira12
4,486 visualizações

Manual de Servico de Garcom - 54.pdf

O documento descreve o SENAC de São Paulo, uma referência nacional e internacional em conhecimento na área de hotelaria. O SENAC oferece livros sobre temas essenciais para a formação profissional em suas áreas de atuação. O documento específico é um manual sobre o serviço de garçom, abordando os principais conhecimentos necessários para a profissão.

Incorporar apresentação

Baixado 52 vezes
O SENAC de São Paulo é hoje ponto de referência nacional e internacional em conhecimento na área de Hotelaria e conta com uma rede de Unidades espalhadas pelos principais pontos da Capital e do Interior do Estado. APONTAMENTOS Livros em linguagem clara, concisa e de leitura acessível abordam temas essenciais à formação e ao desenvolvimento nas áreas de atuação do SENAC-SP. MANUAL DE SERVIÇO DO GARÇOM Aristides de Oliveira Pacheco
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do livro, SP, Brasil) Pacheco, Aristides de Oliveira Manual de serviço do garçom / Aristides de Oliveira Pacheco. – 2. Ed. – São Paulo – Editora SENAC São Paulo. 2000. – (Apontamentos Hotelaria; 42) Bibliografia ISBN 85.7359-028-9 1. Garço 2. Garçons Manuais I Título. II Série 97.1961 CDD-647.2 Índices para catálogo sistemático MANUAL DE SERVIÇO DO GARÇOM Aristides de Oliveira Pacheco
Apresentação Os garçons, aprendizes de garçom e estudantes de turismo e hotelaria têm agora em mãos um livro que, longe de pretender- se completo, aborda tão somente, mas de forma clara, direta e precisa, as técnicas de serviço de garçom e alguns outros assuntos necessários ao exercício da profissão. Este livro pode também servir de subsídio para docentes e alunos dos cursos voltados para as profissões da área de restaurantes e bares, contribuindo assim para um melhor aproveitamento técnico-profissional no desenrolar desses programas. Para os profissionais que têm a pretensão de se aprofundar no estudo da profissão, sugerimos a leitura atenta do Manual do maitre d’hotel, do mesmo autor. Aristides de Oliveira Pacheco é docente da Faculdade SENAC de Turismo e Hotelaria de São Paulo. Fez especialização na École Hoteliére de Lausanne, Suíça. É autor dos livros Manual do maitre d’hotel, Manual do bar, iniciação à enologia e Manual de organização de banquetes, publicados pela Editora SENAC São Paulo.
Sumário INTRODUÇÃO 9 1. PRINCIAIS CONHECIMENTOS DO GARÇOM 11 2. APRESENTAÇÃO PESSOAL DO GARÇOM 13 3. HIGIENE 19 4. RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO 23 5. MATERIAL DO RESTAURANTE 25 6. PREPARAÇÃO DO RESTAURANTE PARA ATENDIMENTO AOS CLIENTES 31 7. SERVIÇO DE ALIMENTOS E BEBIDAS NO RESTAURANTE 41 8. SERVIÇO NOS APARTAMENTOS (ROOM SERVICE) 57 9. SERVIÇO RECHAUD 61 10. SERVIÇO DE BANQUETES 67 11. SERVIÇO DE COFFEE-BREAK 69 12. SERVIÇO DE CAFÉ NO RESTAURANTE 71 13. SERVIÇO DE COCKTAIL PARTY 73 14. REGRAS GERAIS DE SERVIÇO 75 15. TÉCNICAS DE VENDA DE ALIMENTOS E BEBIDAS NO RESTURANTE 79 16 ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DO CLIENTE NO RESTAURANTE 85 17 FECHAMENTO DO RESTAURANTE 89 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 91
INDICE GERAL 98 Introdução Dentro das diversas ocupações ligadas à área de hotéis, bares e restaurantes, destaca-se a profissão de garçom, que, como o cozinheiro, numa análise realista, forma a dupla de profissionais mais importante no restaurante. Se é o cozinheiro que prepara os pratos, cabe ao garçom vendê-los e servi-los; de nada adianta se um prato bem preparado e decorado for mal vendido e servido, e vice-versa. Ocupação ainda muito marginalizada e desprestigiada no Brasil, a profissão de garçom, se por um lado pode ser brilhante e glamourosa, pois permite contato com as mais variadas personalidades, instalações e produtos, por outro costuma exigir bastante tempo, disponibilidade de horários e disposição para o trabalho, já que, de maneira geral, enquanto os clientes se divertem, os garçons tem de trabalhar, às vezes até dobrado. Essa profissão costuma ser bastante rentável em relação ao grau de estudo que exige como pré-requisito; não é raro encontrarmos empresários de bares e restaurantes bem-sucedidos que começaram a carreira como garçons ou ajudantes. Nos últimos anos, o perfil do garçom mudou muito, principalmente nos bares e outras casas mais modernas. Tida como uma das poucas alternativas profissionais rentáveis para quem não tinha a chance de estudar além do ensino básico ou um pouco mais, servir mesas e clientes tornou-se profissão alternativa, mesmo que temporária, para jovens universitários, atores, dançarinos iniciantes, entre outros, muitos deles bilíngües, que encontraram nesse trabalho o meio de sobreviver sem deixar de fazer o que gostam, enquanto não aparece coisa melhor.
Mas afinal quem é o garçom? Peça chave na dinâmica de um restaurante, é ele que representa a empresa perante o cliente e, na maioria dos casos, é o único profissional com quem o cliente se relaciona. Pode ser considerado um profissional de extrema importância dentro da estrutura do restaurante, porque do trabalho dele dependerá grande parte do sucesso ou insucesso da empresa. A função básica do garçom é o pronto e bom atendimento ao cliente, desde sua entrada no bar ou restaurante até a sua saída. O garçom precisa conhecer muito bem todos os produtos e serviços da empresa para que passa vendê-los e servi-los com eficiência. Um bom garçom deve reunir, entre outras qualidades como: • Apresentação pessoal impecável quanto a uniformes, cabelos, rosto, dentes, mãos e unhas; • Higiene absoluta, tanto pessoal como no trato com produtos, utensílios e locais de trabalho; • Simpatia, educação, diplomacia, discrição e poder de comunicação na convivência com clientes e colegas; • Disposição e bom preparo físico para suportar grandes jornadas de trabalho; • Inteligência e agilidade mental; • Honestidade, fidelidade e seriedade tanto com superiores e colegas como com clientes; • Senso de organização, iniciativa e criatividade no desempenho das atividades do dia-a-dia; • Interesse pelo trabalho, pontualidade e profissionalismo. 1 Principais conhecimentos do garçom Departamentos/setores Restaurante • Classificação, tipos, categorias e especialidades. • Organização geral, móveis, equipamentos, utensílios e roupas. • Brigada de serviço, cargos e funções. • Hierarquia funcional, setores e departamentos. Cozinha • Tipos, categorias e especialidades • Organização geral, móveis, equipamentos, máquinas e utensílios. • Brigada de serviço, cargos e funções. • Hierarquia funcional, setores e departamentos. Bar • Tipos, categorias e especialidades.
• Organização geral, móveis, equipamentos, máquinas e utensílios. • Brigada de serviço, cargos e funções. • Hierarquia funcional Room-service • Organização geral do setor, móveis, equipamentos, máquinas e utensílios. • Brigada de serviço, cargos e funções. • Hierarquia funcional Serviço de alimentos e bebidas Modalidades de serviço à mesa Tipos de serviços: à americana, prato pronto ou empratado, travessas sobre a mesa, à francesa, à inglesa direto e a inglesa indireto, entre outros Serviço de bebidas em geral. Serviço de rechaud e flambagem Banquetes Os diversos tipos de serviço em banquetes e cocktails, desde a preparação das mesas e buffets até o serviço propriamente dito das comidas e bebidas. Técnicas de venda As técnicas de venda de produtos específicos de alimentos e bebidas no restaurante, bares e room-service e atendimento a clientes especiais. Produtos Vinhos/enologia Os diversos tipos de vinho, métodos de produção classificação e origem, nacionalidade, safras, regiões, preços, longevidade, conservação e serviço. A classificação das uvas e a legislação dos vinhos nacionais e estrangeiros. Bebidas alcoólicas do bar As marcas e nacionalidades, graduação alcoólica, matéria- prima utilizada na fabricação, classificação, métodos de produção, utilização e serviço. Queijos Os diversos tipos de queijos nacionais e estrangeiros, marcas, classificação, conservação, longevidade e serviço. Sanduíches Sanduíches clássicos, tradicionais e modernos, composição, métodos de preparo, apresentação e serviço. Sorvetes Os diversos tipos de sorvetes tradicionais e modernos, composição, métodos de preparo, apresentação e serviço. Canapés Canapés clássicos, tradicionais e modernos, métodos de preparo e serviço. Sobremesas Os diversos tipos de sobremesas quentes e frias, classificação, nomenclatura, composição e serviço.
Guarnições Guarnições clássicas internacionais e brasileiras, classificação, composição, utilização e serviço. Molhos Classificação dos molhos, utilização, composição nomenclatura, utilização e serviço. Rechaud Os diversos pratos do serviço de rechaud. Diversos Documentos Os diversos documentos de uso no restaurante, fluxo e utilização nas diferentes ocasiões de trabalho. Idiomas Um garçom de primeira categoria precisa dominar bem o idioma português escrito e ter boas noções de inglês. Matemática Domínio perfeito das quatro operações, porcentagens, cálculos, etc. Relações interpessoais no trabalho Os princípios básicos para um bom relacionamento no trabalho com superiores, colegas, subordinados e clientes. Normas de higiene em geral As principais normas de higiene pessoal, dos equipamentos, utensílios e produtos. Menus, cardápios e cartas de vinho Os diversos tipos de menus, cardápios e cartas de vinho, nomenclatura e seus produtos. 2 Apresentação pessoal do garçom O garçom deve Ter uma apresentação pessoal impecável, pois é ele quem representa a empresa perante a cliente e é com ele que o cliente se relaciona durante todo o tempo em que permanece no restaurante. A maneira como se apresentam tem grande relação com seu nível técnico, sua capacidade profissional e a categoria da empresa onde trabalha. Um restaurante de classe internacional, por exemplo, deve Ter, na apresentação pessoal de seus garçons, um dos pontos fortes de seu marketing promocional e de sua boa imagem no mercado. Dessa forma, todos os garçons, por trabalhar em contato com o público, devem obedecer a certas normas condizentes com a profissão e a atividade que desenvolvem. Uniformes As peças componentes dos uniformes de garçons e garçonetes, tão importantes na apresentação pessoal dos profissionais, obedecem a diversos critérios, de acordo com a especificidade e a categoria da empresa, desacando-se entre eles os seguintes: • Devem ter um certo toque de elegância e bom gosto, combinar com o tema do restaurante e com as
características dos profissionais e adequar-se ao clima da região, à ocasião ou ao evento; • Devem ser confeccionadas com tecidos de boa qualidade, padronizadas quanto a cor, modelo e tecido, e apresentar-se constantemente higienizadas. Sapatos Os profissionais de restaurante trabalham a maior parte do tempo de pé, por isso, seus sapatos devem ser confortáveis o bastante para não provocar cansaço nos pés. Precisam, também, estar sempre limpos e engraxados e ter saltos de borracha para evitar ruídos e deslizamentos. Convém evitar calçados muito esportivos e cores que não combinem com os uniformes. Postura Ao entrar no restaurante, o primeiro contato dos clientes é com os maitres ou garçons, por isso, faz-se necessário que esses profissionais mantenham-se em posição de atendimento aos clientes, numa postura correta, eretos mas à vontade, demonstrando hábitos e gestos adequados a sua profissão, evitando agrupamentos ou conversas em voz alta e acolhendo atenciosamente, em suas respectivas praças, os clientes que chegam. Hábitos e maneiras A profissão de garçom exige que este cultive determinados hábitos e maneiras, tais como: não comer, beber ou fumar durante o atendimento aos clientes; evitar enxugar o rosto ou as mãos com o guardanapo de serviço na frente dos clientes, mas usar para isso lenços adequados; estar sempre alerta para bem atender aos clientes; manter-se bem humorado e ter bom equilíbrio emocional, não se irritando facilmente por motivos corriqueiros. Dentes Os dentes importância fundamental na apresentação pessoal do garçom, portanto, é imprescindível eu se mantenham em perfeitas condições de higiene e aparência. Um garçom com dentes em mau estado de conservação, por melhor profissional que seja, estará quase sempre em desvantagem perante outros colegas com boa aparência dentária. Mãos e unhas As mãos devem sempre se apresentar absolutamente limpas; para isso, é necessário lavá-las com a maior freqüência possível. As unhas precisam estar permanentemente aparadas, polidas e limpas, no caso de profissionais do sexo feminino, estas podem usar esmaltes claros ou incolores, sempre conforme as orientações da empresa. Cabelo e rosto O cabelo do garçom deve apresentar-se curto, limpo e penteado; o rosto, sempre limpo, sem aparência de suor, e bem barbeado. As mulheres devem manter os cabelos preferencialmente curtos ou se compridos, presos em coque. Em certos casos, dependendo das característica da empresa, as garçonetes devem usar rede de proteção de cabelo e touca. Quanto ao rosto, as mulheres podem usar maquiagem em tons suaves, sempre de acordo com os padrões da empresa. Jóias e adereços Quanto às jóias e aos adereços, como anéis, pulseiras, correntes, colares, chaveiros e canetas ou abridores de garrafas à vista, entre outros, convém evitá-los, normalmente, o uso de uniformes já pressupões eliminar o excesso de jóias e adereços. São permitidos apenas aliança e relógio e, no caso de profissionais do sexo feminino, brincos discretos. Perfumes Os profissionais que trabalham no serviço de alimentos e bebidas não devem usar perfumes no horário de trabalho, pois manipulam mercadorias portadoras de aromas naturais
característicos, o que não permite que outros odores venham sobrepor-se a estes. Além disso, o fato de o garçom estar uniformizado e atendendo aos clientes não é condizente com a utilização de perfumes. Devem-se usar desodorantes neutros que podem ser renovados diversas vezes ao dia. 3 Higiene A aplicação de normas de higiene na vida de um indivíduo, seja qual for e campo de atividade, é imprescindível para a manutenção de uma vida saudável. Por prazer, necessidade ou negócio, um grande número de pessoas freqüenta constantemente bares e restaurantes, satisfazendo também uma de suas exigências vitais, que é a alimentação. É natural que todos esperem encontrar ambientes e profissionais limpos e alimentos em condições ideais de manipulação e salubridade. O garçom, que tem a responsabilidade de vender e servir os alimentos e bebidas do restaurante, está obrigado pela função que exerce, a observar com atenção as normas de higiene, tanto pessoal e do vestuário como dos produtos e do local de trabalho. Higiene pessoal Tomar banho diariamente ou sempre que necessário, com sabonete, usando de preferência uma bucha que não seja grossa, para evitar lesões na epiderme. A bucha, além de limpar os poros mais profundamente, ativa a circulação sangüínea, propiciando maior irrigação nos vasos capilares, o que previne uma série de moléstias de pele, como eczemas, dermatites, furunculoses, etc. ao final do banho, deve-se usar sabonete neutro.
Lavar os cabelos todos os dias ou em dias alternados, conforme o tipo de cabelo, com xampu apropriado, massajando o couro cabeludo com as pontas dos dedos. Essa massagem possibilita maior irrigação sangüínea, evitando males como caspa, seborréia, etc. Manter os cabelos curtos (ou presos em coque, no caso das mulheres), pois eles são uma das partes do corpo mais expostas no meio ambiente e, como não são lavados diversas vezes ao dia, constituem um veiculo perfeito para uma série de microorganismo, que podem contaminar os alimentos. Manter os dentes limpos e em perfeito estado de conservação, escovando-os após cada refeição e fazendo uma consulta preventiva ao dentista no máximo a cada doze meses, sendo o ideal a cada seis meses. A escova mais adequada e eficiente é a de cerdas macias que penetram mais facilmente entre os dentes e massageiam as gengivas, evitando a formação de tártaro, principal causa das cáries, gengivites e piorréia. Para a eliminação de resíduos alimentares mais difíceis, aconselha-se a utilização de fio dental e nunca de palitos de dentes. Uma boca com dentes malcuidados e estragados não é apenas prejudicial à aparência pessoal; é também o foco de diversas infecções e a causa do mau hálito. Fazer prevenção contra o mau hálito, cuidando dos dentes adequadamente e evitando fumar ou beber bebidas alcoólicas durante o trabalho. O mau hálito pode ser proveniente também de algum distúrbio estomacal e, nesse caso, é necessário consultar um médico. Como o garçom necessita falar perto do cliente, e de suma importância evitar o mau hálito. Manter as unhas aparadas e limpas, por estética, aparência e principalmente por higiene, pois é sob elas que se alojam as sujidades e os microorganismos capazes de contaminar os alimentos manipulados. As unhas compridas, além de piorar a aparência, tornam-se muito mais difíceis de higienizar. Lavar constantemente as mãos, sempre que tiver feito uso do sanitário, ou manuseado material contaminado, como lixeira, louças e panelas sujas, lenços, etc. É imprescindível lavar as mãos com sabão – embora aparentem estar limpas, deve-se lembrar que os microorganismos são invisíveis a olho nu. Ao lavar as mãos, deve-se usar uma escova apropriada para limpar as unhas. Cobrir todo e qualquer ferimento. Todo ferimento, por menor que seja, é uma porta de entrada de infecções no organismo e um foco de contaminação de alimentos. Portanto, qualquer ferimento deve ser desinfetado e coberto por ataduras, esparadrapos ou bandaid. Ter cuidado especial com os pés. Ao enxugar os pés, é preciso dar uma boa atenção à parte que fica entre os dedos, pois nesse local costuma alojar-se uma espécie de fungo que causa a frieira ou o pé-de-atleta, proveniente da umidade e falta de ventilação. E sempre melhor usar sapatos confortáveis, pois os apertados provocam calos. Um sapato apertado, uma calo que dói ou qualquer tipo de incômodo nos pés é causa de irritação e mau humor. Higiene do vestuário Estar sempre com o uniforme limpo. Quando as roupas estão sujas, transportam uma infinidade de microorganismo, que, em contato com os alimentos, podem contaminá-los. A sujeira representa contaminação. Utilizar os uniformes somente para trabalhar. Quando o garçom usa o uniforme na rua, este se impregna de minúsculas partículas de poeira suspensas no ar, que trazem consigo agentes patogênicos, que, em contato com os aumentos, poderão contaminá-los. Usar roupas passadas. O calor do ferro de passar esterilizar as roupas e o hábito de usar roupas passadas não só garante uma boa aparência, como também as protege de agentes patogênicos capazes de causar doenças ou contaminar os alimentos.
Higiene no local de trabalho Manter tudo no devido lugar. A ordem ajuda a manter a limpeza, pois, se cada coisa estiver em seu devido lugar, as áreas destinadas ao serviço estarão desimpedidas e serão fáceis de limpar. Manter tudo sempre limpo. Deve-se ter cuidado com os resíduos de alimentos que caem no chão, nas frestas ou nos cantos, pois irão atrair insetos e roedores que contaminam alimentos e são transmissores de muitas doenças. Sempre que a embalagem de um produto alimentício se romper na despensa ou no depósito, deve-se limpar atentamente a área, não deixando nenhum vestígio. É preciso que o funcionário comunique a seus superiores o aparecimento de qualquer inseto ou roedor. Ter cuidado com vasilhas e utensílios sujos. Ao usar uma vasilha e/ou um utensílio, deve-se verificar se estão realmente limpos. Às vezes, embora aparentem estar, podem apresentar algum resíduo contendo bactérias, que contaminarão os alimentos preparados em tais recipientes. As bactérias morrem quando expostas a uma temperatura alta, mas deixam esporos que são altamente tóxicos. Ter cuidado com o aproveitamento dos alimentos. Antes de qualquer aproveitamento, é necessário que se verifiquem as condições do alimento a ser aproveitado, pois a ingestão de uma alimento que já entrou em estado de deterioração pode trazer graves conseqüências. Ter cuidado com gorduras. O meio propicio para a formação e a multiplicação de bactérias é a gordura. Com a temperatura adequada para esse fim (como é a temperatura de uma cozinha), no prazo de vinte e quatro horas podem ser criados milhões de bactérias, capazes de hospitalizar a população de toda uma cidade. Para que isso seja evitado, deve-se lavar diariamente o piso com detergente e limpar os tampos de mesas. Tais providências deixarão todo o ambiente isento de gordura, e assim a formação de microorganismo será dificultada. Ter cuidado com a lata de lixo. A lata de lixo é um poderoso foco de contaminação; por isso, convém deixá-la sempre tampada. Depois de manuseá-la, antes de qualquer coisa é preciso lavar bem as mãos. Quando não há sacos de lixo. Deve-se lavar a lata de lixo diariamente, com água quente e sabão. Ter cuidado com panos de limpeza. Deve-se dispor de um pano sempre limpo para cada tipo de limpeza. Um pano sujo carrega consigo uma infinidade de bactérias e pode, desse modo. Contaminar qualquer recipiente em que for usado.
4 Relações humanas no trabalho O rendimento no trabalho aumenta quando há maior satisfação dos membros do grupo ou da equipe. Assim sendo, o chefe que esbraveja contra seu subalterno por causa da deficiência de um serviço ou o funcionário que desobedecer deliberadamente às ordens estabelecidas estarão propiciando um clima de hostilidade e ressentimento, que terão como conseqüência a má vontade, a falta de colaboração e a intransigência, nesse caso, o rendimento, que aqui se pode identificar com a produtividade, irá fatalmente diminuir. Deve-se sempre Ter em mente que cada pessoa é um indivíduo e que cada indivíduo constitui uma personalidade diferente. Portanto, não se pode exigir que todas as pessoas pensem e ajam da mesma maneira. Não vale a pena ser um grande conhecedor do comportamento humano e um grande teórico dos problemas de relacionamento, se não se coloca pelo menos uma pequena parte desse conhecimento em prática. Eis abaixo os principais mandamentos para o integrante de um grupo de trabalho, que na prática sintetizam toda uma série de comportamentos propiciadores de um bom relacionamento. • Respeitar o próximo com ser humano. • Evitar interromper aquele que está falando; esperar a vez. • Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico. • Evitar quebra de hierarquia, reportando-se sempre ao superior imediato. Quando isso não for possível, dar-lhe uma explicação. • Procurar conhecer os membros de seu grupo, afim de compreendê-los e de se adaptar à personalidade de cada um. • Evitar tomar responsabilidade atribuída a outro, a não ser a pedido deste (quando estiver autorizado a fazê-lo), ou em caso de emergência. • Procurar as causas de suas antipatias, a fim de vencê-las. • Estar sempre alegre e sorridente. • Procurar definir bem o sentido das palavras, no caso de discussões em grupo, para evitar mal-entendidos. • Ser modesto nas discussões, nunca descartar a possibilidade de o outro estar com a razão e, em caso contrário, procurar compreender-lhe as razões. • Evita falar mal dos outros. • Evitar provocar intrigas e “fofocas”. • Procurar ajudar os colegas no trabalho. • Respeitar as normas da empresa. • Tratar os colegas, superiores e subalternos com respeito e educação.
5 Material do restaurante Um restaurante é composto de instalações físicas, móveis, equipamentos, utensílios, roupas e peças ou objetos de decoração. Para o bom desempenho da profissão de garçom é necessário conhecer muito bem, além das instalações, todo o material de uso no restaurante e bar e, se possível, também o de cozinha. A seguir relacionamos os materiais de uso mais constante nos restaurantes, embora cada empresa tenha o seu material mais adequado quando a tipo e qualidade. Móveis • Mesas redondas. • Mesas quadradas. • Mesas retangulares. • Mesas ovais. • Mesas auxiliares – também chamadas de guéridons. • Cadeiras para adultos e cadeirões para crianças. • Aparadores de serviço. • Carrinhos de comidas e bebidas. • Armários diversos. • Mesas-buffet. • Carrinho/réchaud para flambagem Equipamentos • Chaffing dish (réchaud ou banho-maria) • Réchaud maitre d’hotel • Aparelho para fondue • Caquelon (panela para fondue) • Cafeteira portátil Utensílios Louça de porcelana • Pratos de sopa • Pratos de mesa • Pratos de sobremesa • Pratos de pão • Taças de consommé com pires • Taças de cocktail de camarão (vidro) • Xícaras de café com pires • Xícaras de chá com pires Talheres de aço inox ou prata • Facas de mesa • Facas de peixe • Facas de sobremesa • Garfos de mesa • Garfos de peixe • Garfos de sobremesa • Colheres de mesa • Colheres de sobremesa • Colheres de chá • Colheres de café
• Colheres de açucareiro • Colheres de molheira • Conchas de sopeira • Talheres de escargot • Talheres de lagosta • Talheres de ostra • Talheres par o buffet • Talheres para fondue • Talheres para churrasco Copos de vidro ou cristal • Copos de água • Copos de vinho tinto • Copos de vinho branco • Copos especiais para vinhos franceses • Copos de champagne Baixelas de aço inox ou prata • Bandejas de garçom • Sopeiras • Baixelas de peixe • Baixelas redondas • Baixelas ovais • Sous-plats Utensílios de ménage • Saleiros • Pimenteiras • Paliteiros • Galhetas • Galheteiros • Cinzeiros • Mostardeiras • Açucareiros • Porta-farinha • Porta-pimenta • Queijeiras • Castiçais • Vasos decorativos • Números de mesa Diversos de aço inox ou prata • Baldes para gelo • Caçambas para gelo • Porta-baldes ou tripés • Pinças para gelo • Lavandas • Porta-couverts • Porta-manteiga • Porta-caviar • Bules de leite • Bules de chá • Bules da café • Suportes para vinho tinto • Cestas para vinho tinto • Abridores de garrafa • Saca-rolha Roupas • Toalhas redondas • Toalhas quadradas • Toalhas retangulares • Cobre-manchas (napperons) • Molletons redondos, quadrados e retangulares
• Guardanapos de mesa • Guardanapos de garçom • Panos de copo • Panos de prato • Panos de pó • Forros de bandeja 6 Preparação do restaurante para atendimento aos clientes A aparência, apresentação, layout e a organização geral do restaurante são itens fundamentais para o sucesso de qualquer empresa do ramo, pois é o aspecto visual que mais contribui para isso e, como se diz na linguagem popular, a primeira impressão é a que fica na memória dos clientes. É também por meio da apresentação e da aparência geral do restaurante que se define a sua categoria perante o mercado concorrente e o tipo de imagem que se pretende passa ara a clientela. Deve-se dar grande destaque à higiene, de maneira geral, e à apresentação e decoração das mesas buffet e carrinhos de serviço, quando estes são utilizados no restaurante. O trabalho de preparação do restaurante para o atendimento aos clientes é composto de diversas etapas, que são executadas por diversos profissionais, dependendo do tipo de empresa, como veremos a seguir Atividade Execução eventual Execução habitual Limpeza geral das instalações físicas Garçons e commis Faxineiros Arrumação de cortinas, persianas e janelas Garçons Gerentes
(Cont.) Ligação de aparelhos de ar condicionado, ventiladores e de música ambiente Garçons Gerente Higienização de todos os móveis equipamentos e aparelhos do restaurante Garçons Commis e garçons Higienização de todos os utensílios do restaurante Garçons Commis e garçons Arrumação das mesas no restaurante para serviço à la carte Commis Garçons Arrumação de mesas para banquete Commis Garçons Preparação dos aparelhos e mesas auxiliares Commis Garçons Preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de serviço Commis Garçons e maitre *Estas atividades consideradas principais, serão descritas adiante Higienização dos utensílios do restaurante Limpeza dos utensílios da mise-en-place Este trabalho consiste em limpar e dar brilho com álcool aos utensílios, já lavados, como talhares, prato e copos, acabando com as manchas ou outras sujidades não eliminadas pela lavagem para que readquiram o brilho natural e estejam devidamente higienizados para a utilização no serviço aos clientes. É feita diariamente no início da preparação da sala de refeições – mise-en-place – ou durante o turno, sempre que se fizer necessário. Etapas de execução • Reunir os utensílios por espécie e os produtos para higienização. • Colocar álcool no primeiro prato ou copo, passar em seguida para os outros e limpar e polir com panos apropriados. • Colocar os talheres em uma bandeja, despejar álcool e, em seguida, limpar e polir com pano apropriado. Observações • Os pratos limpos são empilhados e colocados nos aparatos, em condições de ir para as mesas. • Os copos e os talheres limpos são colocados separadamente em bandejas forradas, em condições de ir para as mesas. • Os utensílios limpos e polidos devem ser manuseados com cuidado para que não quebrem, danifiquem ou manchem. Limpeza e preparação dos utensílios do ménage Esta tarefa consiste em lavar, polir e reabastecer os utensílios do ménage, como galheteiros, saleiros, pimenteiras, queijeiras, etc., a fim de colocá-los em condições de uso no restaurante. Esta operação deve ser feita diariamente, no início de cada turno de trabalho, e é de importância fundamental, pois, nos bons restaurantes, todo e qualquer detalhe deve ser observado, contribuindo assim para o sucesso da empresa. Etapas de execução • Juntar os utensílios por espécie e os produtos para a limpeza. • Esvaziar os utensílios a ser limpos e reabastecidos. • Preparar a água quente com detergente. • Separar os utensílios por tipo/espécie. • Deixar as peças imersas na água quente com detergente por algum tempo. • Lavar cada peça com esponja por dentro e por fora. • Lavar e desobstruir bem as tampas.
• Enxaguar as peças com água limpa e colocá-las para escorrer em lugar forrado com panos. • Secar as peças com pano por fora e por dentro, quando possível. • Polir as peças com álcool, flanela ou outro produto adequado. • Preparar os produtos para o reabastecimento. • Reabastecer os recipientes com os novos produtos • Limpar os recipientes ao término do reabastecimento. Observações Não se devem misturar produtos de qualidade diferentes por ocasião do reabastecimento. Os produtos anteriores quando em perfeito estado podem ser misturados aos novos. O sal, antes de ser colocado nos saleiros, deve ser torrado no forno (sem queimar) para diminuir a umidade e sair com mais facilidade. Também para diminuir a umidade do sal, junta-se uma colher de sopa de maisena para cada quilo de sal, antes de torrá-lo. No caso do o vinagre anterior Ter impurezas, deve ser filtrado com a ajuda de um pano limpo branco. O açúcar cristal, antes de ser colocado nos açucareiros, deve ser peneirado. No caso dos vidros de molho inglês, pimenta, etc., quando seu conteúdo está a menos de um quarto, é necessário retirá-lo do serviço aos clientes. Esse conteúdo é usado para completar outros vidros. Depois de prontos, esses utensílios vão para os aparadores e mesas para o serviço dos clientes. Limpeza de outros utensílios do restaurante Esta é uma tarefa que faz parte de mise-en-place e é feita no início de cada turno de trabalho ou sempre que se fizer necessário. • Cinzeiros – Lavar os cinzeiros com água, sabão e esponja, colocá-los para escorrer e poli-los com álcool. • Cestos de vime – Remover a poeira, os resíduos e migalhas dos cestos, batendo-os contra a palma da mão ou com escovas apropriadas. Forrá-los com guardanapos de pano ou de papel para estarem prontos para uso. • Castiçais – Colocar os castiçais em água quente para derreter a cera das velas, remover os resíduos restantes da cera, secar e lustrar usando um pano seco, polir usando produto apropriado e flanela, colocar velas novas para uso no jantar, se for o caso. • Réchaud – Desmontar o aparelho, limpar e polir com produtos e pano adequados, abastecer com álcool a 98º G.L., montar o aparelho, verificar e ajeitar a pira (pavio) e testar o aparelho acendendo o pavio. • Cardápios – Limpar os cardápios com os produtos e panos adequados a cada tipo de material; substituir os cardápios manchados, sujos, desgastados ou velhos. Arrumação das mesas do restaurante para serviço à la carte A arrumação das mesas do restaurante – mise-en-place – é a operação que consiste em preparar o salão para o serviço de atendimento aos clientes, desde a organização física e o tipo de serviço a ser prestado até a apresentação final das mesas. É uma tarefa realizada diariamente, no início de cada período de trabalho. A mise-en-place no restaurante tem diversas finalidades, como por exemplo, facilitar o trabalho do garçom no atendimento aos
clientes, tornando seu serviço mais rápido, estimular o cliente à refeição, criar um ambiente mais agradável. Etapas de execução • Dispor e alinhar as mesas e cadeiras, conforme o mapa permanente ou ocasional do salão • Colocar os forros de mesa (molletons) de acordo com a normas da empresa. • Colocar as toalhas bem centralizadas nas mesas, procurando, manuseá-las com cuidado para não as sujar ou amarrotar. • Colocar os cobre-manchas (napperons), se for o caso, sobre a toalha, obedecendo aos critérios do restaurante. • Colocar os pratos de mesa nos lugares já determinados pelas cadeiras, alinhados com a borda da mesa e com os logotipos voltados par o cliente. • Colocar os pratos de pão à esquerda dos pratos de mesa mantendo uma distância aproximada de 10 cm da borda da mesa e 5 com do prato de mesa. • Dispor os talheres da seguinte forma: a faca de mesa fica no lado direito do prato, com o corte voltado para dentro; o garfo de mesa, no lado esquerdo, ambos alinhados com a borda inferior do prato. A faca de manteiga (sobremesa) é colocada sobre o prato de pão com corte voltado para a esquerda. • Colocar o copo de água alinhado com a ponta da faca. • Colocar os guardanapos dobrados sobre o prato de mesa. • Colocar os utensílios de menage – saleiro, pimenteira, cinzeiro, vaso de flores, número, etc. – no centro da mesa. Observações O forro de mesa (molleton) é preso às mesas com percevejos ou com elástico, devendo permanecer bem esticado. Serve para proteger o móvel do calor das travessas e pratos, abafar o ruído dos utensílios, evitar que a toalha escorregue e, no caso de líquido entornar, absorvê-lo com eficiência. Nos restaurantes em que são utilizados os jogos americanos, estes devem estar bem higienizados e alinhados, sendo as normas de mise-en-place as mesmas já citadas anteriormente. Os guardanapos de pano, apesar de ter diversos tipos de dobras, devem apresentar-se dobrados de tal forma que dêem ao cliente a impressão de ter sido pouco manuseados. Ao se manusear os utensílios, depois de limpos, deve haver muito cuidado para não os quebrar, danificar ou manchar. Na arrumação de mesa para serviço à la carte, quando o cliente pede peixe, os talheres devem ser substituídos e os copos de vinho acrescentados, no caso de o cliente pedir vinho. Em alguns restaurantes mais sofisticados são utilizados os sous- plats. Trata-se de um prato de aço inox, de prata ou de outro material, de diâmetro maior que o prato de mesa, utilizado apenas para decoração na mise-en-place e para que sobre ele sejam colocados outros pratos já servidos. Os copos devem ser transportados na bandeja e os talheres envoltos no guardanapo para que não se manchem. Arrumação das mesas para banquete O método de arrumação de mesas para banquete é essencialmente igual ao da arrumação de mesas para serviço à la carte; altera-se apenas a quantidade de talheres e copos correspondentes ao menu preestabelecido. A colocação de talheres e copos obedece á seqüência dos pratos.
A seguir listam os procedimentos relativos á arrumação de mesa para um banquete composto de sopa em taça, peixe, carne, vinho branco, vinho tinto, champagne e sobremesa. Etapas de execução Colocar os talheres de peixe ao lado dos de mesa. A faca de peixe é posta à direita da faca de mesa, ambas alinhadas pelo cabo; o garfo de peixe é colocado à esquerda do garfo de mesa, ambos alinhados pelos dentes. Colocar a colher de sobremesa ao lado da faca de peixe (a sopa quando servida em taça, é acompanhada de colher de sobremesa). Os talheres de sobremesa são colocados à frente do prato de mesa: a faca, com cabo voltado para a direita e o corte para dentro; o garfo, com o cabo voltado para a esquerda e a colher, com o cabo voltado para a direita. Dispor os copos d seguinte forma: o copo para vinho tinto fica na direção da ponta da faca de mesa; o copo para água, à esquerda do de vinho tinto; o copo para vinho branco, à direita do de vinho tinto e a taça de champagne, atrás do copo de vinho tinto. Em banquetes não se costuma servir couvert, logo, não é necessário colocar o prato de pão e a faca de manteiga. Não se costuma também colocar os utensílios de ménage. Preparação dos aparadores e mesas auxiliares Esta operação consiste em preparar os aparadores e as mesas auxiliares/guéridons para do serviço do turno, colocando neles, organizadamente, talheres, pratos, copos, cinzeiros, roupas e utensílios de ménage em quantidades determinadas pela necessidade do serviço no atendimento aos clientes. Este trabalho é parte integrante da preparação do restaurante e é feito e refeito diariamente por garçons e commis, conforme o tipo de serviço de cada empresa. Etapas da execução Fazer a limpeza do aparador e mesas auxiliares usando produtos e panos adequados. Forrar as prateleiras dos aparadores com toalhas apropriadas e limpas. Colocar nos aparadores pratos, talheres, copos, cinzeiros, roupas e utensílios do ménage nos lugares estipulados pela gerência, separadamente e com a máxima organização. Preparar as mesas auxiliares/guéridons de acordo com a necessidade do serviço e o hábito do restaurante. Preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de serviço Esta tarefa consiste em preparar e montar no restaurante as mesas- buffet do café da manhã, de pratos frios ou quentes e de sobremesas, assim como os carrinhos de serviço de entradas frias, sobremesas, licores e vinhos, que irão compor as sugestões do restaurante para o atendimento aos clientes. É um recurso muito usado hoje em dia em vários hotéis e restaurantes de todo o mundo, pelo fato de que, além de ressaltar ao cliente o aspecto visual, tão importante na decisão de compra do produto, contribui ainda para melhorar a decoração da sala de refeições. Este serviço, além de ser uma excelente técnica de venda, ainda permite manter uma apresentação organizada e decorada, atendendo a maior número de pessoas, com a utilização de menor número de profissionais de serviço. A preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de serviço é desenvolvido no início de cada turno de trabalho – café da manhã, almoço ou jantar – por maitres e garçons auxiliados por commis, e é de importância fundamental, pois o restaurante retrata aqui, mais uma vez, a sua categoria e a sua imagem.
Mesas-buffet Etapas de execução Preparar as mesas-buffet, forrando-as com toalhas lisas em cima e com toalha plissadas nas laterais, caindo até o piso. Colocar no centro da mesa-buffet um arranjo decorativo de flores e frutas frescas da época, ou outros, conforme a categoria do evento. Retirar da cozinha os produtos alimentícios, seus complementos e os equipamentos necessários – chaffing dish e outros – para a montagem da mesa-buffet. Dispor os produtos, seus complementos e equipamentos sobre a mesa-buffet conforme o hábito da casa e a orientação do maitre d’hotel ou do gerente. Distribuir os produtos e equipamentos na mesa-buffet de forma que fique fácil para o cliente servir-se, mantendo boa apresentação. Colocar os talheres de serviço apropriados para cada produto ao lado destes. Carrinhos de serviço Etapas de execução Preparar os carrinhos de serviço, verificando seu estado geral e se os rodízios estão em condições de funcionamento. Higienizar por completo os carrinhos com pano e álcool ou outro produto, conforme o caso. Forrar os carrinhos de entradas e de sobremesa com toalhas apropriadas, se for o caso. Retirar da cozinha os produtos alimentícios – entradas e sobremesas – para a montagem dos carrinhos. Dispor os produtos nos carrinhos, conforme o hábito da casa e a orientação do maitre e gerente, mantendo boa apresentação. Colocar organizadamente nos carrinhos de entradas e de sobremesa os pratos e talheres de serviço. Limpar as garrafas de licores e vinhos dos carrinhos com pano e álcool ou com pano de pó, conforme o caso, e colocá-las em seguida nos seus devidos lugares nos carrinhos, tendo o cuidado de mantê-las com os rótulos para fora. Observações • As mesas-buffet devem ficar em lugares de destaque no salão, de modo que sejam vistas pelos clientes que chegam ao restaurante, e devem ser montadas em espaço que permita a circulação dos clientes em toda a sua extensão. • Quando for necessário colocar também pratos e talheres na mesa-buffet, é preferível montar duas mesas pequenas – uma em cada extremidade da mesa-buffet – para essa finalidade. • As flores usadas nos arranjos decorativos não devem ter odor forte para não interferir nos odores dos alimentos.
7 Serviço de alimentos e bebidas no restaurante O contato direto com o cliente, no restaurante, faz com que o trabalho do garçom seja avaliado de imediato, o que, de um lado, torna a atividade muito gratificante, mas de outro, exige atenção contínua para que toda a tarefa se desenvolva da melhor maneira possível. O serviço de alimentos e bebidas no restaurante tem sempre como objetivo o perfeito atendimento ao cliente, que se traduz em fornecer informações claras e precisas sobre pratos e bebidas do cardápio ou buffet e seus preços e na rapidez e eficácia do serviço durante o tempo de permanência do cliente no restaurante. Em restaurantes, a ótima qualidade do serviço é complemento indispensável ao trabalho da cozinha e do bar. Também é fundamental na criação de uma boa imagem para a empresa, revertendo-se em vantagens financeiras para empresários e empregados. Deve, portanto, ser feito com charme, etiqueta e profissionalismo. Assim, para que possa conhecer melhor os serviços de alimentos e bebidas, é importante que o garçom adquirida boas noções sobre os tipos e as regras básicas de serviço, a fim de desenvolver com mais eficiência a sua atividade profissional. Serviço de alimentos Este trabalho consiste em retirar da cozinha os pratos solicitados pelos clientes, transportá-los até as mesas e servi-los, exceto quando se trata do sistema de serviços à americana, no qual os próprios clientes devem servir-se nas mesas-buffet. O profissional, ao retirar os pratos, deve conferir os pedidos de cada mesa com as comandas. Esta tarefa é feita por garçons, que podem ser auxiliados por commis, dependendo da empresa. Existem diversas modalidades de serviço de pratos à mesa, como descrevemos a seguir, uns mais sofisticados e outros mais simples; cada restaurante utiliza aquele que julga ser mais adequado à sua realidade. Principais modalidades de serviço de pratos à mesa; • serviço de prato pronto / empratado; • serviço à americana / buffet / self-service; • serviço à inglesa direto; • serviço à inglesa indireto / guéridon; • serviço à francesa / diplomata • serviço de travessas sobre a mesa; • serviço à russa. Serviço de prato pronto / empratado Se até os anos 80 este serviço era considerado simples demais para ser usado em boas empresas do ramo, hoje é a modalidade mais usada tanto em hotéis como em restaurantes de todo o mundo, desde os mais sofisticados até os mais populares, principalmente nos das grandes cidades, com serviço à la carte. Consiste na montagem e decoração dos pratos na cozinha e em sua apresentação, já prontos, ao cliente. Considerando um serviço que permite servir as refeições com rapidez e eficiência, esta modalidade, ao contrário de outras,
valoriza mais a arte do cozinheiro, pois seu trabalho vai diretor de suas mãos para a mesa do cliente, por intermédio do garçom. Embora pareça simples e fácil, este serviço, principalmente o sofisticado, para ser bem-feito exige do garçom muita classe, destreza, técnica profissional e uma certa dose da arte da representação para poder fazer o show do serviço à mesa, em que os espectadores são os clientes. Existem basicamente dois tipos deste serviço: o “simplificado”, em que são usados pratos de tamanho normal, redondos ou de outros formatos, e o “sofisticado”, em que se usam pratos de tamanho maior, cobertos com uma tampa denominada cloche. Serviço simplificado – etapas de execução • retirar os pratos da cozinha. • Colocar os pratos na bandeja e transportá-los até o aparador, mesa auxiliar ou mesa do cliente, dependendo da ocasião e do sistema da empresa. • Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir licença e colocar os pratos à sua frente. • Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e retirar-se. Serviço sofisticado – etapas de execução • Retirar os pratos da cozinha. • Colocar os pratos cobertos com as cloches na bandeja e transportá-los até o aparador, mesa auxiliar, ou mesa do cliente, dependendo da ocasião e do sistema da empresa. • Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir licença e colocar os pratos à sua frente. • Tirar as cloches simultaneamente, virando-as imediatamente para cima, para que o líquido não escorra na mesa ou nos pratos. • Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e retirar-se. Observações • Para executar o serviço de prato pronto / empratado sofisticado com eficiência, em mesas de mais de dois clientes, o garçom precisa da ajuda de outros profissionais para poder servir todos os pratos e levantar todas as cloches simultaneamente, como manda a técnica de servir nesta modalidade. • Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que exija talher especial, é necessário fazer a substituição ou acréscimo, dependendo do caso, antes do serviço dos alimentos. • Em função dos pratos virem cobertos, deve-se Ter o maior cuidado para não trocar os pedidos dos clientes na hora de servi-los, assim como deve-se atentar para a posição correta dos logotipos da empresa nos pratos, que devem estar voltados para o cliente. As cloches devem ter uma marca para identificar o ponto exato do logotipo no prato. Serviço à americana / mesa-buffet / self-service Consiste basicamente em montar no restaurante uma ou mais mesas-buffet fixas ou móveis, de diversos formatos e tamanhos, equipadas e decoradas de diversas formas, onde são colocados os alimentos de acordo com a categoria e a conveniência de cada restaurante. Nesta modalidade de serviço, ao contrário das demais, é o cliente que vai até a mesa-buffet e se serve. Existem dois tipos: no
primeiro, o cliente senta-se à mesa, preparada antes, de acordo com o menu e, em seguida, vai à mesa-buffet e se serve à vontade. Os pratos devem estar na mesa-buffet. No segundo tipo, o cliente serve-se na mesa-buffet e permanece de pé, pois não há mesas para a refeição, existindo apenas as mesas de apoio. Nesse caso, na mesa-buffet devem estar, além dos alimentos, pratos, talheres e guardanapos a ser usados pelo cliente. Por ser um método que oferece algumas vantagens ao cliente, como a variedade de escolha de produtos e a rapidez no serviço, e ao empresário, a racionalização do trabalho, além da redução do número de funcionários, o serviço à americana é cada vez mais utilizado nos hotéis e restaurantes de todo o mundo, principalmente no almoço e café da manhã, e nos banquetes menos sofisticados. É o serviço mais recomendado para atender a um grande número de pessoas em reuniões informais. No serviço à americana, o trabalho do garçom limita-se ao serviço do couvert e bebidas, atendimento a solicitações especiais, retirada de pratos usados das mesas dos clientes e eventualmente reposição de alimentos e utensílios nas mesas- buffet. Serviço à inglesa Este tipo de serviço teve origem na Inglaterra há centenas de anos e derivou do hábito, cultivado pelo próprio dono da casa, de servir ele mesmo a refeição a seus familiares e convidados. No serviço à inglesa, os alimentos vêm dispostos em uma travessa preparada na cozinha, e ao garçom cabe servir esses alimentos nos pratos dos clientes. É a modalidade que mais exige trabalho e, ao mesmo tempo, a que mais valoriza o desempenho do garçom. Esta modalidade de serviço pode ser bastante rápida, exigindo porém grande habilidade profissional por parte do garçom. Apesar de ter sido muito usada até a década de 80, hoje é raro encontrar restaurantes que a pratiquem, tendo sido substituída pelas modalidades denominadas “prato pronto” ou “empratado” e pelo serviço à americana/mesa-buffet/self-service. O serviço à inglesa, que pode ser direto ou indireto, como se verá a seguir, exige o máximo cuidado na montagem e apresentação dos pratos. O garçom deve usar critérios preestabelecidos para a disposição dos alimentos nos pratos e jamais colocar uma quantidade excessiva de comida, a fim de lhe garantir sempre um aspecto agradável e apetitoso em qualquer tipo de serviço, se executando por garçons, a disposição dos alimentos no prato deve obedecer a alguns critérios, de tal forma que eles fiquem bem separados. Serviço à inglesa direto – etapas de execução • Retirar os pratos da cozinha. • Transportar os pratos até a mesa, aproximar-se, pedir licença e apresentá-los ao cliente pelo lado esquerdo, quando for possível, ou pela posição mais viável, para que o cliente aprecie e confira seu pedido e o trabalho do cozinheiro. • Colocar-se à esquerda do cliente, pedir licença e servi-lo com a mão direita, utilizando os talheres de serviço na forma de alicate. • Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e retirar-se. Serviço à inglesa indireto / guéridon – etapas de execução • Retirar os pratos da cozinha. • Retirar da estufa os pratos vazios quentes necessários para este serviço.
• Transportar as travessas com os alimentos, juntamente com os pratos vazios quentes, até a mesa auxiliar / guéridon, que já deve estar preparada ao lado da mesa do cliente. • Colocar os pratos vazios quentes à direita e as travessas com os alimentos à esquerda na mesa auxiliar / guéridon a fim de facilitar a montagem do prato. • Retirar os pratos de mesa vazios da frente dos clientes. • Aproximar-se da mesa, pedir licença e apresentar os pratos aos clientes pelo lado esquerdo, quando dor possível, ou pela posição mais viável, para que o cliente aprecie e confira seu pedido e o trabalho do cozinheiro. • Fazer a montagem do prato na mesa auxiliar / guéridon, utilizando uma colher de mesa na mão direita e uma garfo de mesa na esquerda. • Aproximar-se da mesa, pedir licença e colocar os pratos montados à frente do cliente, pelo lado direito. • Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e retirar-se. Observações • Deve-se servir primeiramente o alimento principal (carne, franco, peixe, etc.), colocando-o na parte do prato mais próxima do cliente, para em seguida servir as guarnições. • Devem-se calcular as quantidades para distribuí-las aos vários clientes à mesa, de forma que não faltem ingredientes para os últimos a ser servidos. • O prato do cliente deve ser montado sem exagero nas quantidades, com ingredientes separados e em harmonia com a disposição em que estavam na travessa. • Neste tipo de serviço, o garçom poderá voltar com a mesma travessa para oferecer repetição, utilizando as mesmas técnicas já citadas, exceto no serviço à inglesa indireto, em que a repetição é feita pelo sistema à inglesa direto. • Para trabalhar com eficiência e rapidez no sistema de serviço à inglesa indireto/guéridon , é necessário que o garçom seja auxiliado por um commis. • Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que exija talher especial, é necessário fazer a substituição ou acréscimo, dependendo do caso, antes do serviço dos alimentos. • Ao trabalhar no guéridon, nunca voltar as costas ao cliente. Este deve ver o que está sendo preparado pelo garçom. Serviço à francesa/diplomata O que caracteriza o serviço à francesa é o próprio cliente poder servir-se da comida, trazida em travessas pelo garçom. Trata-se de um tipo de serviço bem adaptado ao espírito independente do povo francês, usado em pequenos banquetes, muito requintados, ou em jantares de gala, em casas de família que contam com o serviço de garçom ou mordomos. Esta modalidade de serviço denomina-se também diplomata por ser usada com freqüência em pequenos jantares de diplomatas, por ocasião de reuniões muito especiais. É um serviço muito lento, em que cada garçom poderá servir no máximo seis convidados, sendo necessário no mínimo duas horas para servir um jantar completo. Em razão de sua característica de luxo, requinte e sofisticação, esta modalidade de serviço requer móveis, utensílios e roupas especiais na montagem e serviço de mesa, assim como uniformes de gala para garçons, maitres e mordomos.
Etapas de execução • Substituir os pratos vazios da mesa dos convidados por outros quentes, pelo lado direito. • Retirar as travessas com os alimentos da cozinha e colocar sobre elas os talheres de serviço (colher e garfo) voltados para o cliente. • Aproximar-se da mesa, pedir licença a apresentar a travessa com os alimentos aos convidados para que possam apreciar o prato e a arte do cozinheiro. • Dirigir-se ao primeiro convidado de acordo com o protocolo, pela esquerda, inclinar-se ligeiramente para a frente, de modo que se deixe a travessa o mais próximo possível do prato do cliente para que este possa servir-se confortavelmente. • Servir os outros convidados sem seguida. • Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e retirar-se. Observações • Se for necessário, o garçom pode convidar o cliente a servir-se. • Sempre que se muda de serviço (entrada, prato principal, sobremesa), é necessário fazer a substituição dos pratos. Serviço de travessas sobre a mesa O serviço de travessas sobre a mesa, modalidade usada ainda hoje em muitos restaurantes populares das cidades do interior do Brasil e mesmo nas grandes capitais, é um tipo de serviço dos mais simples e antigos. Consiste em preparar as travessa de comida na cozinha conforme os pedidos, cabendo ao garçom a tarefa de transportá-la até o salão do restaurante e colocá-las no meio da mesa, para que os clientes possam servir-se à vontade com ou sem a ajuda do profissional. Este tipo de serviço ainda faz sucesso pelo fato de os clientes gostarem de ver pratos fartos, que podem ser divididos por duas ou mais pessoas, e também pela informalidade que oferece aos clientes, características muito apreciadas pela população das cidades do interior, de maneira geral. Serviço à russa Esta modalidade de serviço, como o próprio nome diz, deve sua origem aos imperadores russos, também conhecidos como czares, e foi introduzida na Europa Ocidental pelos diplomatas russos e por alguns chefs de cozinha e maitres d’hotel que trabalhavam nessas cortes. É um tipo de serviço inadequado aos tempos modernos, por isso, praticamente extinto. Consiste em apresentar aos convidados ou clientes as travessas com grandes peças inteiras, como carnes, peixes e aves, que devem ser trinchadas e servidas à frente dos clientes. Serviço de bebidas Esta tarefa consiste em retirar da copo, da cambusa ou do bar as bebidas solicitadas pelos clientes, transportá-las até as mesas e servi-las, exceto quando se trata de serviço à americana, em que os clientes se servem pegando as bebidas diretamente nas bandejas dos garçons ou nas mesas-buffet. O profissional, ao retirar os pedidos de cada mesa, nos diversos setores, deve fazer a conferência com as comandas anteriormente preenchidas.
Este trabalho é feito por garçons, que podem ser auxiliados por commis, dependendo do tipo de empresa. Existem diversas maneiras e equipamentos para servir as bebidas no restaurante, umas mais sofisticadas, outras mais simples, como descrevemos a seguir; cada restaurante utiliza as que julga mais adequadas à sua empresa: • serviço do cocktails; • serviço de bebidas de dose; • serviço de cervejas, águas minerais e refrigerantes; • serviço de cognac; • serviço de vinhos branco, rosés e champagnes; • serviço de vinhos tintos. Serviço de cocktails Etapas de execução • Retirar os drinks no bar. • Colocar os drinks e os porta-copos na bandeja e transportá-los até a mesa do cliente. • Aproximar-se da mesa, pedir licença e colocar os porta- copos na mesa, à direita do cliente. • Posicionar-se à direita do cliente e servir os cocktails sobre os porta-copos. • Pedir licença e retirar-se. Observações • O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca perto da borda. • Após o serviço do primeiro drink, o garçom deve ficar atento, pois poderá ser necessário oferecer uma Segunda rodada. Serviço de bebidas de dose Etapas de execução • Retirar as bebidas no bar. • Colocar a garrafa de bebida solicitada, os copos, o balde com gelo e pinça, o dosador e os porta-copos na bandeja e transportá-los até a mesa do cliente. • Aproximar-se da mês pelo lado direito do cliente, pedir licença e colocar os porta-copos. • Ainda da bandeja, dosar com o dosador a bebida no copo, juntamente com o gelo. • Posicionar-se a direita do cliente e servir a bebida sobre o porta-copo, podendo completá-la com a água, se for o caso. • Pedir licença e retirar-se. Observações • O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca pela borda. • Após o serviço do primeiro drink, o garçom deve ficar atento, pois poderá ser necessário oferecer mais gelo, mais água, ou uma Segunda rodada da bebida. • Usando o pedido ultrapassa seis doses do mesmo whisky, por exemplo, é preferível colocar em uso na mesa uma garrafa nova, com fita de dose, pois é provável que outras doses sejam solicitadas. Serviço de cervejas, águas minerais e refrigerantes
Etapas de execução • Retirar as bebidas na copa ou no bar. • Colocar as bebidas, os porta-copos e os copos, se for o caso, na bandeja e transportá-los até a mesa do cliente ou até a mesa auxiliar (guéridon). • Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e servir as bebidas pelo lado direito. • Pedir licença e retirar-se. Observações • O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca pela borda. • Os copos nunca se enchem totalmente; no máximo, até dois terços de seu volume. • No caso de serem servidas diversas cervejas, na mesma mesa, estas devem vir em uma caçamba com gelo para manterem-se bem frias. • O restaurante poderá Ter copos (tulipas) apropriados para cerveja e, nesse caso, estes são retirados do bar gelados, diretamente para as mesas; o serviço é o mesmo já descrito. • Após o primeiro serviço, o garçom deve ficar atento, pois poderá ser necessário oferecer uma segunda rodada. • O serviço de bebidas é sempre feito pela direita do cliente. • Limpar as garrafas antes de levá-las à mesa para não sujar a toalha. Serviço de cognac Etapas de execução • Retirar a bebida no bar. • Colocar a garrafa de cognac junto com os copos na bandeja e transportá-la até a mesa auxiliar ou o guéridon. • Colocar a bandeja com o cognac na mesa auxiliar, que deve estar ao lado da mesa do cliente. • Segurar o copo de cognac pela base, na posição horizontal, entre os dedos anular e médio da mão esquerda. • Com a mão direita, apanhar a garrafa de cognac e vertes a bebida no copo até a borda. • Aproximar-se do cliente pelo lado direito e servir o cognac, pegando o copo pela base, entre os dedos. • Pedir licença e retirar-se. Observações O cognac não é dosado com o dosador como a maioria das bebidas fortes, sendo sua medida a que se obtém pelo modo de servir indicado. Em dias mais frios, costuma-se aquecer o copo de cognac com o auxílio do fogo produzido pela chama do álcool. Para fazer o fogo em álcool procede-se da seguinte forma: • coloca-se um pouco de açúcar em um prato de sobremesa; • coloca-se a casca de meio limão em cima do açúcar; • faz-se uma buraco no centro do açúcar e coloca-se álcool; • acende-se o fogo no açúcar embebido no álcool; • aquece-se o copo na chama girando-o; • coloca-se o cognac. Serviço de vinhos brancos, rosés e champagnes
Etapas de execução • Retirar na copa ou cambusa o vinho, já colocando em uma caçamba com água e gelo. • Colocar a caçamba em um tripé, se for o caso, ou em um prato de mesas forrado com guardanapo. • Colocar outro guardanapo sobre a caçamba para ser usado no serviço. • Transportar a caçamba até o guéridon ou até a mesa do cliente. • Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e providenciar a colocação dos copos adequados. • Efetuar a apresentação do vinho ao cliente que o pediu, pela direita, protegido por um guardanapo, para que confira a nacionalidade, marca, região, safra, cor, etc. • Fazer o desarrolhamento do vinho, cortando a cápsula 0,5 cm abaixo da boca da garrafa. • Tirar a rolha com o saca-rolhas, sem ruído (no caso do champagne, a rolha deve ser tirada com a mão envolta em um guardanapo). • Limpar a boca da garrafa com um guardanapo. • Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o pediu, para que este o deguste e aprove, ou não. • Servir os outros clientes, começando pelas mulheres, em seguida, os homens e, por fim, a pessoa que fez o pedido e degustou o vinho. • Retornar a garrafa para a caçamba com gelo. • Pedir licença e retirar-se. Serviço de vinhos tintos Etapas de execução • Retirar na copa ou cambusa o vinho, já colocado em um cesto de vime ou porta-garrafas adequado. • Transportar o vinho em uma bandeja até o guéridon ou a mesa do cliente. • Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e providenciar a colocação dos copos adequados. • Efetuar a apresentação do vinho, ao cliente que o pediu, pela direita, dentro do cesto ou do porta-garrafas, para que confira a marca, safra, região, nacionalidade, cor, etc. • Fazer o desarrolhamento do vinho, cortando a cápsula 0,5 cm abaixo da boca da garrafa, mantendo-o no cesto ou no porta- garrafas. • Tirar a rolha com o saca-rolha, sem fazer ruído. • Limpar a boca da garrafa com um guardanapo. • Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o pediu para que este o deguste e aprove, ou não. • Servir os outros clientes, começando pelas mulheres, em seguida, os homens e, por fim, a pessoa que fez o pedido e degustou o vinho. • Retornar o vinho para o guéridon ou a mesa do cliente. • Pedir licença e retirar-se. Observações (para vinho em geral) • Os vinhos devem ser transportados e manuseados com cuidado, sem balançar ou virar, principalmente os tintos envelhecidos por muito tempo. • Os vinhos brancos e rosados devem ser servidos a uma temperatura aproximada de 6 ºC a 8 ºC, os champagnes, entre 4 ºC e 6 ºC e os tintos, entre 16 ºC e 18 ºC. • Os vinhos tintos, quando não estão na temperatura adequada, podem ser colocados por algum tempo em caçambas com água e gelo, para resfriar até o ponto desejado.
• No caso do serviço de vinho de grande qualidade, o garçom, ao tirar a rolha, deve colocá-la em um prato de pão ao lado do cliente, para que este possa apreciá-la. • Ainda com referência a grandes vinhos tintos, envelhecidos por mais de dez anos, estes devem ser decantados, ou seja, passados da garrafa para uma jarra (décanteur) para arejá-lo e separá-los das impurezas depositadas no fundo da garrafa. Podem também ser abertos alguns tempo antes do serviço. • Os copos nunca se enchem totalmente, no máximo, até dois terços de seu volume. • Após o primeiro serviço, o garçom deve ficar atento, pois deverá retornar para continuar servindo o vinho e outras bebidas. • O champagne deve ser aberto só quando estiver bem gelado e sem fazer ruído. Ao tirar a rolha, abafa-se o ruído com um guardanapo. • Ao se apresentar e servir os vinhos, deve-se sempre posicionar a garrafa com o rótulo voltado para o cliente. • Em certas ocasiões, quando se torna difícil servir o vinho tinto com o cesto diretamente ao cliente, o garçom ou sommelier poderá pegar o copo pela base e servir o vinho ao lado, colocando-o em seguida na frente do cliente. • O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca pela borda. • O serviço de vinhos, assim como todos os outros serviços de bebidas, é feito pela direita do cliente. • Nunca se deve apoiar o gargalo da garrafa no copo. • Ao servir o vinho, deve-se dar um pequeno giro na garrafa para evitar que goteje na toalha e, em seguida, enxugar com um guardanapo a gota que se forma na boca da garrafa, discretamente, após servir cada copo. • Deve-se evitar que o saca-rolha ultrapasse a rolha; caso contrário, partículas da rolha podem misturar-se ao vinho. Se isso acontecer, deve-se verter um pouco de vinho em um copo de serviço para que as impurezas possam sair. • Nos banquetes os vinhos não são abertos na frente dos clientes e também não há a degustação como no restaurante. Os vinhos são abertos na copa e degustados, por amostragem, pelo maitre ou gerente de banquete.
8 Serviço nos apartamentos (room-service) Embora algumas vezes o serviço de alimentos e bebidas nos apartamentos (room-service0 não seja objeto da atenção merecida nos hotéis, ele deve ser considerado com a mesma seriedade que o serviço de sala e de bar. É mais uma oportunidade de atender bem ao hóspede e também mais uma fonte de receita para o hotel. Alguns clientes preferem o serviço de alimentos e bebidas no seu aposento, porque permite maior comodidade e descontração ou mesmo por razões de saúde. O serviço de room-service deve ser coordenado e supervisionado pelo maitre d’hotel e executado por garçons experientes e treinados para essa finalidade, pois apresenta características específicas, colocando o garçom em contato mais intimo com o hóspede, seus familiares e seus pertences. Este tipo de serviço, que é feito de maneira geral na copa de andares, consiste em anotar o pedido do hóspede por meio de ramal telefônico, preparar os pedidos, montar as bandejas, levá- las aos apartamentos, servir, se for o caso, e retira-as ao término do serviço.
Anotação do pedido Via de regra, o hóspede faz seu pedido de alimentos e bebidas pelo telefone, diretamente do seu apartamento para a copa de andares, depois de consultar o cardápio do room-service. O garçom ou copeiro encarregado desse serviço deve atender ao hóspede com rapidez, atenção, educação e objetividade, esclarecer dúvidas sobre os produtos e serviços, oferecer complementos e informar o tempo de demora. O atendimento do pedido do hóspede por telefone requer ainda a atenção a outros detalhes, tais como: • anotar corretamente na comanda o número do apartamento e o nome do hóspede para não bater em porta errada; • anotar na comanda a hora em que foi feito o pedido para atender ao hóspede no tempo previsto; • anotar os pedidos com clareza para não haver erros na preparação. Observação O pedido de café da manhã no apartamento, que é uma das tarefas mais comuns do room-service, principalmente em hotéis freqüentados por executivos, homens de negócios ou viajantes, poderá ser feito também por meio da lista do café (door knob), que se encontra nos apartamentos da grande maioria dos hotéis de categoria. O hóspede preenche a lista do café, anotando o seu pedido, e pendurá-la na maçaneta da porta do apartamento pelo lado de for, para que o encarregado do room-service possa apanhá-la e servir o hóspede na hora certa. Preparação do pedido Os pedidos de alimentos e bebidas devem ser preparados obedecendo exatamente ao que foi solicitado pelos hóspedes e no tempo previsto para essa operação. Montagem das bandejas As bandejas devem ser preparadas e montadas com a antecedência possível, obedecendo aos critérios do hotel quanto a equipamentos e utensílios a ser utilizados e à sua disposição nas bandejas. Serviço nos apartamentos Uma vez pronto, o pedido do hóspede deve ser imediatamente enviado ao seu aposento. Juntamente com o pedido, o garçom deve levar na bandeja os equipamentos e utensílios necessários para o serviço, assim como a comanda para ser assinada pelo hóspede. O garçom bata na porta ou toca a campainha, espera a autorização para entrar, pede licença, entra, cumprimenta o hóspede e coloca a bandeja na mesa adequada para essa finalidade. Em seguida, pede a hóspede que assine a comanda, pergunta a que horas pode retirar a bandeja, se for o caso, pede licença e retira-se, fechado a porta. Observação Em alguns casos, o garçom poderá fazer a mise-en-place na mesa do apartamento e servir os produtos da mesma forma que o faria no restaurante. Retirada das bandejas
Na hora combinada com o hóspede, ou interfonando antes, o garçom deve voltar ao apartamento para retirar a bandeja e todos os equipamento e utensílios que foram utilizados na operação. Os procedimentos técnicos e éticos são os mesmos usados para o serviço, já descritos anteriormente. 9 Serviço de réchaud Réchaud é uma peça artesanal de origem francesa, inspirada nas espiriteiras que serviam na preparação de fondue. Na língua portuguesa, réchaud significa fogareiro ou aquecedor. Este equipamento, geralmente confeccionado em prata ou aço inox, serve para a cocção e flambagem de produtos e como combustível, utiliza o álcool. É usado na preparação de pratos à frete dos clientes, em restaurantes finos do mundo inteiro. No réchaud preparam-se diversos tipos de alimentos, exceto os que demandam maior tempo de cocção e outros equipamentos, como os assados, o gratinados, os ensopados, etc. Dentre os pratos preparados no réchaud, destacam-se os de assas, crustáceos, aves, peixes, carnes, as omeletes e as sobremesas. Componentes do aparelho O réchaud é composto de três partes distintas: a base, a trempe e a frigideira, cada uma com suas funções específicas.
A base é composta de recipiente de combustível, válvula de segurança, controle de chamas e tudo condutor de pavio com combustível. Encaixada sobre a base encontra-se a trempe, que possui recortes em todo o seu contorno, por onde a chama se espalha. A frigideira, que pode ser de diversos tamanhos, é confeccionada em aço inox para melhor conservar o calor. É o utensílio utilizado para o cozimento e para a flambagem dos produtos. Mise-en-place para serviço de réchaud Como em outros setores, a mise-en-place para serviço de réchaud é de suma importância para a eficiência no preparo dos pratos. Depois de perfeita higienização dos móveis, equipamentos e utensílios, procede-se da seguinte forma: • forra-se a mesa auxiliar (guéridon) com uma toalha ou cobre-manchas (napperon); • coloca-se o réchaud na parte centra superior da mesa auxiliar; • colocam-se os talheres, garfos e colheres de mesa (alicates) sobre um parto no canto direito superior da mesa auxiliar; • abaixo dos talheres, colocam-se os pratos que serão utilizados para servir os alimentos preparados; • na parte central inferior da mesa auxiliar, coloca-se o alimento a ser preparado; • no canto superior esquerdo da mesa auxiliar, colocam-se os condimentos; • abaixo dos condimentos, colocam-se as guarnições ou os ingredientes que entram na composição dos pratos; • as bebidas a ser utilizadas são colocadas no canto inferior esquerdo ou na parte inferior da mês auxiliar, para se evitar o contato com o fogo e os efeitos do calor. Preparo do alimento no réchaud Antes de iniciar a preparação de determinado prato nos réchaud, o profissional deve certificar-se da receita correta, dos ingredientes que fazem parte dela e deve verificar se todos os utensílios e condimentos estão dispostos em seus devidos lugares. Da organização da mise-en-place depende o bom desenvolvimento do serviço, pois o profissional não pode ausentar-se após Ter dado inicio à execução do prato, fato que poderia ocasionar alteração no sabor e na apresentação, além de outros problemas. O profissional deve executar todo o serviço mantendo o corpo ereto, movimentando as mãos de maneira coordenada e precisa. A colocação dos ingredientes na frigideira, bem como a dosagem dos temperos, exige muita atenção, pois o profissional não pode provar o alimento. É importante que os ingredientes sejam colocados na quantidade e na ordem exata da receita, pois, caso contrário, poderá haver alteração no sabor do prato. Flambagem Diversos pratos preparados no réchaud devem ser flambados. A técnica de flambar consiste em aquecer inicialmente a borda da frigideira, colocando em seguida a bebida para flambar (geralmente usa-se cognac, rum, vodka, whisky ou licor) e a frigideira na sua posição original lentamente, para que a chama do réchaud efetue a flambagem.
Segurança Em função de suas características, o trabalho com réchaud deve obedecer rigidamente às normas de segurança, pois um pequeno descuido poderá provocar acidentes muito sérios. O profissional deve conhecer muito bem o funcionamento e a utilização de todos os utensílios e equipamentos, não se admitindo fogareiros ou frigideiras com defeito. Nos réchauds utiliza-se geralmente álcool como combustível, existindo também equipamentos que funcionam a gás. Procedimentos para trabalhar com segurança • Desobstruir a válvula de segurança do réchaud na ocasião do reabastecimento, para haver passagem livre doa vapores que são formados quando do aquecimento do combustível. • Ao reabastecer o equipamento, evitar que o combustível transborde. • Verificar a firmeza na colocação do pavio, bem como o tubo que liga o combustível ao pavio. • Ajustar a firmar a trempe ou a peça de apoio para as frigideiras nos encaixes da unidade-base. • Nos carrinhos com fogareiro a gás, tomar o máximo cuidado quanto a possíveis vazamentos de gás durante o manuseio. • Ainda quanto aos carrinhos com fogareiros a gás, verificar os encaixes das mangueiras no registro do botijão e no fogareiro, bem como o ajuste das braçadeiras. • Ao usar álcool ou bebidas alcóolicas durante o trabalho, colocá-las em local seguro e distante do calor e do fogo. • Evitar sair do local durante o preparo de algum prato de réchaud. • Manter-se permanentemente atento ao serviço. • Ao preparar algum prato de réchaud, o profissional no deve abaixar-se, por motivo de segurança. Se por acaso algum utensílio cair no chão durante a preparação, este deve ser apanhado por outro profissional. Os procedimentos acima descritos servem para minimizar os riscos de acidentes. Se, no entanto, algum tipo de incêndio ocorrer durante o trabalho de réchaud, procurar manter a calma, utilizar um pano ou uma toalha molhada para abafar a chama e, em casos de maior proporção, usar extintores e outros equipamentos adequados. Higiene Nesta atividade é de importância fundamental que o profissional trabalhe observando ao máximo as normas de higiene, tanto pessoal quanto dos móveis, equipamentos e utensílios. Procedimentos para trabalhar com higiene • Limpar o guéridon e i réchaud adequadamente durante a mise-en-place. • Manter móveis. Equipamentos e roupas limpos durante a preparação. • Ao retirar ou colocar os alimentos na frigideira ou no prato, eliminar o excesso de calda ou molho, passando o garfo por baixo da colher. Esse procedimento evita os respingos que poderão cair na toalha. • Se algum utensílio vier a cair no chão, o profissional deve substituí-lo por outro que precisa estar à sua disposição. O utensílio que caiu no chão deve ser apanhado por outro profissional, por questão de higiene e segurança.
• Limpar a borda do prato antes de colocá-lo à frente do cliente, usando o pano de serviço. 10 Serviço de banquetes Banquete é um evento que tem por finalidade reunir, em ocasiões festivas, religiosas ou comemorativas, um grande número de convidados do mesmo status social ou profissional, da mesma área geográfica ou étnica, com as mesmas crenças religiosas ou políticas, as mesmas afinidades literárias, artísticas ou a gastronômicas. De diversos tipos e categorias, formais ou informais, os banquetes devem ser sempre uma refeição farta, gastronômica e alegre, em que quase sempre se destaca a decoração, a fantasia, as atrações gastronômicas e artísticas e os convidados. Ao pessoal de serviço, principalmente aos garçons, comandados pelo maitre e pelo gerente, cabe grande parte da incumbência de tornar realidade aquilo que o anfitrião imaginou para esse evento. As técnicas de serviço dos garçons à mesa são basicamente as mesmas dos restaurantes, e cada empresa tem as suas particularidades, que só se conhecem no próprio local de trabalho.
11 Serviço de coffe-break O coffe-break é um tipo de serviço realizado em diversas ocasiões, como em intervalos de cursos, palestras, seminários ou congressos, e consta de uma mesa-buffet composta de diversos tipos de alimentos e bebidas frias e quentes, como café, chá, leite, chocolate, sucos, águas, refrigerantes, bolos, tortas, salgadinhos, petit-fours, etc. Ao garçom cabe o comando de todo o desenvolvimento e acompanhamento do serviço, que inclui as seguintes tarefas: • montar a mesa-buffet com os alimentos, bebidas e utensílios para o serviço; • fazer a reposição dos produtos quando necessário; • manter a organização e a higiene na mesa, durante o evento; • desmontar a mesa-buffet e encaminhar os produtos não utilizados aos setores correspondentes, assim como os móveis e utensílios.
12 Serviço de café no restaurante Constuma-se dizer que a refeição chega ao fim quando é servido o café. Dessa forma, para que se possa terminar bem a tarefa, é necessário dar ao serviço de café a mesma atenção que foi dada às outras etapas da refeição. O cafezinho servido ao final da refeição, quer seja pago ou cortesia, é hábito no mundo inteiro e, como outros produtos, tem suas técnicas de serviço, conforme descrevemos a seguir. Etapas de execução • Retirar da copa ou do bar os pedidos de café feitos pelos clientes. • Transportar os cafés, que podem ser expressos, servidos na xícara, ou de coador, servidos em bule, na bandeja forrada, juntamente com o açucareiro, o adoçante dietético e o chantilly, se for o caso. • Colocar o açucareiro e o adoçante ao lado do cliente para que este possa servir-se à vontade. Para agilizar o serviço, o
garçom poderá também servir o açúcar, se este for o método do restaurante. • Aproximar-se do cliente pelo lado direito. • Servir os cafés colocando xícaras e pires com o logotipo voltado para o cliente, e a asa da xícara e a colherzinha voltadas para a direita. • Pedir licença e retirar-se. 13 Serviço de cocktail party Cocktail party é um evento que pode ser realizado em diversas ocasiões, como lançamento de produtos, inaugurações, formaturas, antes dos banquetes, etc., e é composto de bebidas alcóolicas e sem álcool, minissanduíches, canapés e salgadinhos quentes e frios. É um evento sempre muito alegre, festivo e descontraído, realizado no mundo todo, quase sempre com a mesma configuração quanto a produtos e layout do local. Esse evento, de maneira geral, é desenvolvido com os convidados de pé e os garçons servindo as bebidas e os salgadinhos. Espalhadas pelo salão, em locais estratégicos, deve haver mesas redondas forradas para apoio de copos usados e cinzeiros. Aos garçons cabem as tarefas de arrumar as mesas de apoio no salão, de higienização dos copos, pratos e bandejas, a montagem dos cocktails e salgadinhos nas bandejas e o serviço desses aos clientes, conforme a escala de serviço elaborada pelo maitre, que também tem a função de comandar todo o evento.
É de importância fundamental que os garçons saibam os nomes e a composição de todos os produtos, e isso só se consegue com treinamento, que deve ser feito pelo maitre no início do evento. Quando o cliente pergunta ao garçom o nome ou a composição de determinado drink, e ele não sabe ou diz receita errada, estará mostrando ao cliente que é um profissional incompetente e que a empresa é malgerenciada. 14 Regras gerais de serviço Troca de cinzeiros Em restaurantes onde é permitido fumar, o cinzeiro deve ser substituído sempre que o cliente apagar o cigarro. Para a troca, o garçom coloca um cinzeiro limpo sobre o sujo que está na mesa, levá-lo até a bandeja e retorna apenas o limpo. Líquido entornado sobre a mesa No caso de algum líquido cair sobre a mesa, proceder da seguinte forma: • retirar com a bandeja os objetos atingidos e absorver o líquido com um guardanapo de serviço; • cobrir a parte molhada com um guardanapo e recolocar os substituir os objetos na mesa;
• proceder à troca da toalha, se a mancha não for encoberta, e recolocar ou substituir os objetos e os materiais retirados. Bebida ou prato inutilizado Se algum resíduo ou inseto cair no copo ou no prato do cliente, é necessário substituí-lo por outro com a máxima urgência e atenção, e servir novamente a bebida ou a comida Acidente com comida ou bebida na roupa do cliente No caso de acidente com comida ou bebida sobre a roupa do cliente, provocado por ele próprio ou pelo garçom, deve-se proceder da seguinte forma: se a bebida for açucarada, limpar com pano umedecido em água quente. Quando se trata de produtos gordurosos, aplicar talco sobre o local, deixá-lo absorver a gordura e depois escovar bem a roupa. Guardanapo ou talheres que Caem no chão Quando, durante a refeição, um guardanapo ou talher do cliente cai no chão, procede-se da seguinte forma: primeiro traz-se outro limpo dentro de um prato de sobremesa e coloca- se ao lado do cliente, para então apanhar o que caiu e levá-lo à copa. Servir o couvert O couvert é servido no início das refeições. Na maioria dos restaurantes de categoria pode ser composto de diversos produtos e iguarias, porém, o mais usual é o que tem um cesto de pães variados, e um recipiente contendo azeitonas, manteiga e patês. O couvert deve ser transportado na bandeja e colocado na mesa em local de fácil acesso aos clientes. Serviços silenciosos Deve-se evitar topo tipo de ruído no ambiente das refeições. Causas dos ruídos Como evitá-los Abrir e fechar de portas Instalar um calço ou ajustar a mola, quando a porta estiver raspando o assoalho. Utilizar portas sem trinco. Engraxar dobradiças. (cont) (cont.) Arrastar de cadeiras e mesas Colocar abafadores de ruídos (de borracha, couro ou feltro) nos pés dos móveis. Aparelhos (ventiladores, condicionadores de ar, caixas registradoras, etc.) Não colocá-los próximo aos clientes. Solicitar o reparo nos aparelhos tão logo se perceba qualquer anormalidade. Algazarra na copa Observar a disciplina na copa, evitando o barulho provocado por conversas ou pelo choque de materiais Conversa dos clientes Atenuá-la com música ambiente, cujo volume não deve ser muito elevado. Escolher o gênero de música apropriado à hora da refeição. Limpeza de utensílios Procurar limpar e polir os utensílios, como pratos, talheres e copos, sempre na copa, e nunca no salão, à vista dos clientes. Transporte de utensílio de reposição durante o serviço aos clientes Durante o atendimento aos clientes, o garçom deve transportar os pratos na mão, os copos e os utensílios de ménage na bandeja e os talheres em um prato forrado com guardanapo.
Troca de talheres e pratos Toda vez que um novo alimento ou bebida for servido, deve-se trocar o talher, o prato e o copo. Trata-se de uma maneira higiênica e gastronômica. Atendimento aos clientes • Estudar o cardápio, antes do serviço, assim como a composição dos pratos, para responder às perguntas dos clientes e executar bem seu trabalho. • Dar-lhes o tempo necessário para tomar conhecimento do cardápio, não os obrigando a fazer seus pedidos com precipitação. • Anotar os pedidos com precisão, evitando assim a perda de tempo e o descontentamento dos clientes. Regras de conduta • Nunca ir à cozinha ou à copa com as mãos vazias. Há sempre alguma coisa sobre as mesas ou aparadores para ser recolhida. Fazendo assim, o garçom percorrerá menos quilômetros por dia. • Ao pegar algum pedido na copa, cozinha ou bar, procurar trazer outros pedidos, se possível, para racionalização do trabalho. • Transitar sempre pela direita em lugares de movimento ou de acesso à copa, em escadas e passagem pelas portas. • Procurar, dentro do possível, ajudar os colegas de trabalho na hora do rush. • Evitar interferir no trabalho dos colegas sem ser chamado. • Ocupar-se de sua praça, aí permanecendo em atitude correta. • Não fazer agrupamento, falar alto, gesticular com as mãos. 15 Técnicas de venda de alimentos e bebidas no restaurante O ato de vender consiste na oferta de um produto ou serviço necessário a quem o adquire. Seu principal objetivo é proporcionar a satisfação plena do cliente e o lucro a quem vende. Tratando-se de alimentos e bebidas no restaurante, a venda engloba muito mais do que tão somente o produto em si; envolve também todos os serviços, instalações e equipamentos, assim como a marca e a categoria da empresa. Afinal, vendemos produtos e serviços que, conforme o luxo do restaurante, tem preços e serviços diferenciados. O garçom, que aqui é vendedor, para realizar seu trabalho com sucesso, deve conhecer muito bem a empresa em que trabalha, os produtos e serviços colocados à disposição dos clientes, pois ele é o real representante da empresa perante a clientela. Dentro do possível, devia conhecer também as características da clientela
para poder, nas suas sugestões, adaptar melhor os produtos aos clientes. O processo de venda em restaurante Vender cocktails e salgadinhos Ao ser recepcionado na chegada ao restaurante, o cliente deve ser convidado a conhecer o bar e tomar um aperitivo. Por isso, e para atrair a atenção dos clientes, faz-se necessário que os restaurantes tenham bares confortáveis, com atmosfera agradável caso não exista bar no restaurante, o aperitivo deve ser oferecido à mesa, com o cliente já acomodado. É nesse ponto que se inicia a venda propriamente dita dos produtos. O bar vende bebidas e salgadinhos, mas, em geral, é também no bar que o cliente faz o pedido da refeição e das bebidas que a acompanham, daí a importância da qualidade do ambiente. A venda de cocktails e salgadinhos no bar é feita por sugestão verbal do barman, pela consulta à carta do bar ou ao mostruário de bebidas. Consequentemente, o garçom e o barman precisam conhecer a saber preparar todos os aperitivos constantes da carta, bem como estar informados da procedência e do processo de elaboração de todas as bebidas e produtos vendidos no estabelecimento. O garçom e o barman devem fazer sugestões que levam ao consumo, sem deixar margem para uma resposta negativa. Uma sugestão apropriada, feita com inteligência e correção por um profissional da casa, é sempre vista com simpatia. Por outro lado, se nenhuma opção for oferecida ao cliente, seu desejo não será despertado e ele poderá, muito mais facilmente, dar uma resposta negativa. Convém perguntar, por exemplo: “Como aperitivo, o senhor prefere um whisky sour ou um dry martini?”. Não convém perguntar: “Já pediu?” ou “O que o senhor vai beber?”. Clientes indecisos precisam de ajuda. Quem serve deve prestá-la com correção. Vender a refeição Os diversos pratos que podem compor uma refeição – couvert, entrada, prato intermediário, prato principal, queijo e sobremesa – são oferecidos e vendidos geralmente através de cardápios, meus, carrinhos-mostruário, mesas-buffet, displays ou mesmo através de uma sugestão verbal. Ao receber o cliente, o profissional precisa informá-lo do método utilizado para a escolha dos pratos. Se a escolha é feita através de cardápio, deve destacar as especialidades da casa e do chef de cozinha, além de responder seguramente a todas as perguntas. Regras gerais para um bom atendimento • Deixar o cliente à vontade, mas preparar-se para fazer-lhe sugestões. • Participar da escolha dos pratos junto com o cliente, evitando imposições. • Fazer colocações de maneira educada, gentil e tranqüila. • Manter boa postura e boa aparência. • Observar a reação de cada cliente. • Não forçar a escolha. • Respeitar a opinião do cliente. • Falar somente o necessário. • Ganhar a confiança do cliente. • Ser cortês.
Como já se observou antes, o cliente indeciso precisa da ajuda dos profissionais. Para realizar a venda de uma refeição, o profissional deve sugerir determinado prato. Em lugar de perguntas como “O senhor já escolheu?” ou “O que o senhor deseja?”, é melhor dizer algo como “Estou certo de que o senhor apreciará a sugestão do chef: frango grelhado desossado ao molho de manteiga, com ervas e creme de milho”. A venda da refeição deve ser completada com o oferecimento de um produto adicional, como um vinho. Ainda no que se refere às sugestões, tenha-se sempre em mente que a conduta profissional deve ser a mais honesta possível. Não se deve tentar vender só o prato mais caro, pois, de acordo com o gosto do cliente, o mais caro é necessariamente o melhor. Ao descrever um prato, o profissional precisa ser sincero, objetivo e sutil. Convém ressaltar as vantagens corretamente, visto que há, sempre, a possibilidade de o cliente perceber que a argumentação é falsa ou forçada. O profissional não deve deixar transparecer que conhece e sabe mais do que o cliente. Além disso, supervalorizações como “Nós temos o melhor filé de São Paulo” nunca são convenientes. O produto é bom, mas deve-se defendê-lo sem exageros. Tais critérios podem ser adotados para todas as modalidades de pratos, desde o courvet até a sobremesa. Vender vinho Como em todas as situações de venda, deve-se conhecer muito bem o produto que se está vendendo, o que, no caso dos vinhos, quer dizer conhecer o cardápio, a carta de vinhos, a nacionalidade, a região de origem, a safra, a classificação, a graduação alcoólica, o produtor, as espécies de uvas utilizadas, entre outras particularidades. A venda de vinhos no restaurante é realizada através da carta de vinho, do carrinho-mostruário ou da sugestão verbal. Ao sugerir um vinho, o garçom precisa levar em conta o poder aquisitivo do cliente e o prato pedido. Se o cliente não aceitar a sugestão oferecida e pedir um vinho escolhido por conta própria, o profissional deverá respeitar-lhe a opinião e servir-lhe o vinho pedido. Na venda de vinhos muito caros, o profissional deve certificar-se de que o cliente conhece o preço do produto, para que não haja problema ou surpresas na hora do pagamento da conta. Mais do que seguir regras e costumes, o importante é satisfazer o cliente. Por isso, se for um vinho tecnicamente não indicado para acompanhar determinado prato, ou em temperatura inadequada com relação aos padrões técnicos usuais, assim mesmo o garçom deve servir atenciosamente, respeitando os gostos e as preferências do cliente. Ao vender e servir um vinho, é recomendado que o profissional fale apenas o necessário com o cliente e que o chame pelo nome e pelo cargo, se o conhecer. Conforme foi visto anteriormente, o profissional, ao vender uma refeição, deve aproveitar a oportunidade para oferecer um produto adicional, como um vinho. Convém dizer: “Um vinho branco seco acompanharia muito bem o prato que o senhor escolheu”. E convém não perguntar: “O senhor já pediu ou já escolheu a bebida?” ou “O senhor vai tomar alguma coisa?”. Vender licores e cognacs No final da refeição e juntamente com o café, o garçom deve sugerir ao cliente um licor, um cognac ou até mesmo uma aguardente branca como poire. Por ser consideradas digestivas,
essas bebidas são consumidas, no mundo inteiro, ao término da refeição. Como há enorme diferença de preço e qualidade entre licores e cognacs nacionais e estrangeiros, devem ficar bem claras o cliente suas opções. A refeição chega ao fim quando é servido o café, o licor ou o cognac. O processo de venda e de atendimento ao cliente, porém, só termina no momento em que ele paga a conta e deixa o restaurante. O jogo das palavras na venda Produto Errado Certo Cocktail Quer tomar alguma coisa? Gostaria de tomar um aperitivo? Não quer tomar nada, não? Gostaria de experimentar o aperitivo da casa? Deseja um aperitivo? Prefere um whisky sour ou uma caipirinha? Já pediu? Vai um aperitivo? Posso sugerir um aperitivo? Refeição Já escolheu? Já pediu? Estou certo de que apreciaria a sugestão do chef. Está tudo bom! Está tudo bom, mais minha sugestão é.. O que vai comer? Posso ajudar a escolher o jantar? Vinho Quer tomar um vinho? Deseja um vinho? Um vinho branco seco acompanharia muito bem esses pratos. Vai tomar um vinho? Gostaria de um vinho? Posso ajudar a escolher um vinho para o jantar? Que tal um vinho? Este prato combina perfeitamente com um vinho tinto da região de Bourgogne.
16 Atendimento às reclamações do Cliente no restaurante No restaurante, o cliente assume um comportamento bastante diferente daquele que assumiria numa loja de roupas ou de calçados, embora seu objetivo, em ambos os casos, seja o mesmo: adquirir algum produto. Ao comparar um par de sapatos ou uma camisa, o cliente pode experimentar, ver e escolher entre dezenas de exemplares, além de poder trocá-los posteriormente. No restaurante, porém, precisa limitar-se aos pratos ou aperitivos que o cardápio oferece. É um dos poucos casos, se não o único, eme que o comprador adquire uma mercadoria sem ter a opção de experimentá-la antes, sem garantia e com restritas possibilidades de troca ou devolução. Um cliente malservido num restaurante será com certeza um a menos no rol da clientela, constituindo um foco de propaganda negativa.
As reclamações mais comuns no dia-a-dia de um restaurante, em geral, referem-se a: • comida ou bebida que não corresponde: − ao que foi pedido; − ao padrão do restaurante; − à expectativa do cliente; − à apresentação esperada; − ao preço cobrado; − à propaganda; − à temperatura ideal. • pratos em falta no cardápio; • pratos demorados; • serviço lento e demorado; • vinho estragado; • falta de higiene; • reserva de mesa por telefone; • demora para trazer a nota; • erro na nota; • preço cobrado a mais. Para evitar insatisfação e reclamações dos clientes no restaurante, é preciso que a empresa crie uma política alicerçada em três princípios básicos: 1. considerar o cliente como a pessoa mais importante nos negócios; 2. desenvolver todos os esforços para satisfazer às necessidades do cliente; 3. implentar sistemas de aperfeiçoamento e promoção de empregados. Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamações de clientes. • Não fazer propaganda falsa, quer do ambiente do restaurante, quer das mercadorias à venda; exemplos: do ar- condicionado, quando este não funciona; do bar com música ao vivo, quando o pianista não veio; da qualidade do filé da casa, quando este é igual ao das outras; da qualidade do vinho da casa, quando este não é bem estocado; da perna de cabrito ao molho de champagne francês, quando tal prato é feito com champagne nacional, nem sempre de primeira. • Oferecer sempre produtos em excelente estado de conservação. • Definir padrões de serviço (receita padrão, ficha de produção e padrão de apresentação do alimento ou da bebida). • Supervisionar constantemente os setores de produção 9cozinha, copa e bar) e os setores de venda (restaurante e bar). • Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas cozinhas. • Fazer reuniões semanais com toso o pessoal para a conscientização de que, se a empresa tiver sucesso, os funcionários também o terão. Se houver problemas, discuti- los e buscar soluções. • Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional para os empregados. • Manter em relação a esses uma política de promoção e ascensão profissional. • Desenvolver programas de incentivo profissional, com premiação aos melhores. • Manter bom relacionamento entre patrões e empregados, entre chefes e subalternos.
• Ter iniciativa e criatividade, inovando tanto no ambiente do restaurante, como na promoção de alimento, bebidas e serviço. Se, apesar de todas as medidas anteriores, o cliente fizer reclamações, convém orientar-se pelas seguintes coordenadas. • Adotar uma atitude receptiva, aceitando a reclamação sobre o produto e mostrando compreensão. • Manter-se sempre calmo. Não interrompendo o cliente e deixando-o terminar sua reclamação. • Começar a responder de forma clara e precisa, reconhecendo os fatos desagradáveis, agradecer as observações e considerar justificada a atitude do cliente, se for o caso. • Reconhecer os erros, sem procurar justificativas ou culpar o fornecedor ou os outros serviços da casa. • Uma vez confirmado o defeito do produto, trocá-lo rapidamente e desculpar-se com o cliente. • Procurar uma forma de minimizar a insatisfação do cliente. 17 Fechamento do restaurante Esta é uma tarefa que se faz ao término de cada dia de trabalho, pelos garçons e ajudantes, e consiste em recolher os utensílios, equipamentos e roupas usados, organizar os móveis para que seja realizada a limpeza do restaurante e tomar as providências relativas à segurança e à economia do prédio. Etapas de execução • Recolher os utensílios, cardápios, objetos de decoração, carrinhos-mostruário e encaminhá-los aos locais ou setores apropriados. • Recolher e reunir as peças de roupa suja por tipo e fazer a contagem e o rol para encaminhamento à lavanderia. • Recolher as roupas usadas, porém limpas, dobrá-las e guardá- las nos aparadores.
• Colocar as cadeiras em cima das mesas para facilitar a operação de limpeza. • Desligar luzes, aparelhos e equipamentos que são usados somente durante a jornada de trabalho. • Fechar portas e janelas. Observações No caso de haver serviço de café da manhã no dia seguinte, deverá ser feita a mise-en-plane no final do expediente da noite anterior.
Referências bibliográficas CONRAD, Tour. Aide-mémorire du sommelier. Lausanne, s.ed., 1984. É um guia básico para maitre, garçons e sommeliers,escrito em francês por um ex-professor de serviço da École Hôteliére Lausanne – Suiça. Divide-se em duas partes: a primeira aborda os conhecimentos e as técnicas relativas ao serviço do garçom e do maitre, e a Segunda, os conhecimentos relativos à parte da cozinha. GUIA DAS PROSSISÕES HOTELEIRAS – RESTAURANTE. São Paulo, OIT/SENAC de Sào Paulo, 1980. Cosiste num manual que pode servir de referência para todos os profissionais ligados à área de restaurante, bares e similares; aborda as ocupações e as tarefas de cada atividade com informações pesquisadas no mercado. L’ART DE BIEN SERVIR. Zurique, Féderation Suisse des Cafétiers, Restauranteurs et Hóteliers, 1975. Aborda a formação e a hierarquia profissional, a apresentação pessoal e o acolhemineto aos clientes. Discorre também sobre técnicas e modalidades de trabalho em restaurantes, planos de trabalho, bebidas, além da parte de cozinha referente a hierarquia de pessoal, termos culinários, conhecimento de mercadorias e planejamentos de cardápios.
PACHECO, Aristides de Oliveira. Manual do maitre d’hôtel. 2. Ed. São paulo, Editora SENAC São Paulo, 1999. É um manual completo de muita utilidade aos maitres e a todos os profissionais ligados aos hoteis, bares e restaurantes. Aborda os principais conhecimentos que o maitre deve possuir, desde o serviço de sala e bar até os vinhos e as bases da cozinha. . Iniciação à enologia. 2.. ed. São Paulo, Editora SENAC São paulo, 1999. Trata-se de um guia básico que aborda os principais conhecimentos sobre o vinho, tanto para iniciantes como para profissionais da área de hoteis e restaurantes. . Mnaual do bar. São Paulo, Editora SENAC São Paulo, 1996. Fonte de consulta indispensável aos profissionais do bar e estudantes de turismo e hotelaria, aborda os principais assuntos referentes às bebidas alcoólicas, além de apresentar um vasto receituário de cocktails com mais de quinhentas receitas.
Índice geral A Apresentação 05 Apresentação pessoal do garçom 15 Cabelo e rosto 17 Dentes 16 Hábitos e maneiras 16 Jóias e adereços 17 Mãos e unhas 17 Perfumes 17 Postura 16 Sapatos 16 Uniformes 15 Atendimento às reclamações do cliente no restaurante 85
F Fechamento 89 H Higiene 19 Higiene pessoal 19 Higiene do vestuário 21 Higiene no local de trabalho 21 I Introdução 09 M Material do restaurante 25 Equipamentos 26 Móveis 25 Roupas 29 Utensílios 26 Baixelas de aço inox ou prata 27 Copos de vidro ou cristal 27 Diversos 28 Diversos de aço inox ou prata 28 Louça de porcelana 26 Talheres de aço inox ou prata 26 Utensílios de ménage 27 P Preparação do restaurante para atendimento aos clientes 31 Higienização dos utensílios do restaurante 32 Arrumação das mesas do restaurante para serviço à la carte 35 Arrumação das mesas para banquete 37 Limpeza e preparação dos utensílios do ménage 33 Limpeza de outros utensílios do restaurante 34 Limpeza dos utensílios da mise-en-place 32 Preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de serviço 38 Principais conhecimentos do garçom 11 Departamentos / setores 11 Bar 11 Cozinha 11 Restaurante 11 Room-service 12 Diversos 14 Documentos 14 Idiomas 14 Matemática 14 Menus, cardápios e cartas de vinho 14 Normas de higiene em geral 14 Relações interpessoais no trabalho 14 Produtos 12
Bebidas alcoólicas do bar 13 Canapés 13 Guarnições 13 Molhos 14 Queijos 13 Réchaud 14 Sanduiches 13 Sobremesas 13 Sorvetes 13 Vinhos / enologia 12 Serviços de alimentos e bebidas 12 Banquetes 12 Modalidades de serviço à mesa 12 Técnicas de venda 12 R Referências bibliográficas 91 Regras gerais de serviço 75 Acidente com comida ou bebida na roupa do cliente 76 Atendiemnto aos clientes 77 Regras de conduta 78 Bebidas ou prato inutilizado 75 Guardanapo ou talher que caem no chão 76 Limpeza de utensílios 77 Líquido entornado sobre a mesa 75 Serviços silenciosos 76 Servir o couvert 76 Transporte de utensílios de reposição durante o serviço aos clientes 77 Troca de cinzeiros 75 Troca de talheres e pratos 77 Relações humanas no trabalho 23 S Serviço de alimentos e bebidas no restaurante 41 Serviço de alimentos 41 Serviço à americana / mesa-buffet / self-service 44 Serviço à francesa / diplomata 47 Serviço à inglesa 45 Serviço à inglesa direto – etapas de execução 45 Serviço à inglesa indireta /guéridon – etapas de execução 46 Serviço de prato pronto / empratado 42 Serviço simplificado – etapas de execução 43 Serviço sofisticado – etapas de execução 43

Mais conteúdo relacionado

PDF
Manual do garçom 2
porMichaelDouglasMacedo1
 
DOCX
apostila de garçom.docx
porGlaucoPereira12
 
PDF
Serviços de garcon, barmen e camareira pdf
porPatrícia Ventura
 
DOCX
Garcom - treinamento
pormarionicomedes
 
PDF
Tecnicas de servico de bar
porpedroaecc
 
PPTX
Garçom
porCanal Maktub
 
PDF
8213 manual conduta profissional
porAna Sobrenome
 
PPT
Os 15 passos do atendimento no restaurante
porEdmilton
 
Manual do garçom 2
porMichaelDouglasMacedo1
 
apostila de garçom.docx
porGlaucoPereira12
 
Serviços de garcon, barmen e camareira pdf
porPatrícia Ventura
 
Garcom - treinamento
pormarionicomedes
 
Tecnicas de servico de bar
porpedroaecc
 
Garçom
porCanal Maktub
 
8213 manual conduta profissional
porAna Sobrenome
 
Os 15 passos do atendimento no restaurante
porEdmilton
 

Mais procurados

PPTX
Treinamento para garçons, maitre, pizzaiolos e equipe da cozinha de pizzaria
porLeandro Branquinho
 
PDF
Curso para garçon
porbarbiebruxadoleste
 
PDF
Curso garcom 1
porNatiele Oliveira
 
PPTX
Etiqueta à mesa aula
porCibele Menezes
 
PPT
Slides restaurantes 2011
porKarlla Costa
 
PPTX
Atendimento ao cliente no Serviço de restauraçao
porMoises Fernandes
 
PPT
1192875517 servico de_mesa
porRui Gomes
 
PPTX
Serviço ao cliente
porEdmilton
 
PDF
Manual de etiqueta a mesa
porSilvio Cesar Miranda
 
PDF
Etiqueta+a+mesa
porletieri11
 
PPTX
Aula 2 - Imagem pessoal e profissional
porProfessor Cristiano Barreto
 
PPT
Treinamento cozinha
porAnderson Silva
 
PPT
Normas e Condutas Profissionais
porDjeferson Paixao
 
PPTX
Etiqueta Profissional
porDouglas Ramos
 
PDF
Treinamento para Restaurantes - Garçom Vendedor
porRafael Lessa DigitalCoaching.com.br
 
PDF
Curso cozinheiro parte 1
porGleyson Costa
 
PPTX
ATENDIMENTO AO CLIENTE
porFidel Torquato
 
PDF
Apostila de Camareiras
porClaudine Hudson
 
PPT
A Arte de Bem Servir em Bares e Restaurantes
porGrupo E. Fabris
 
PDF
O bar
porpedroaecc
 
Treinamento para garçons, maitre, pizzaiolos e equipe da cozinha de pizzaria
porLeandro Branquinho
 
Curso para garçon
porbarbiebruxadoleste
 
Curso garcom 1
porNatiele Oliveira
 
Etiqueta à mesa aula
porCibele Menezes
 
Slides restaurantes 2011
porKarlla Costa
 
Atendimento ao cliente no Serviço de restauraçao
porMoises Fernandes
 
1192875517 servico de_mesa
porRui Gomes
 
Serviço ao cliente
porEdmilton
 
Manual de etiqueta a mesa
porSilvio Cesar Miranda
 
Etiqueta+a+mesa
porletieri11
 
Aula 2 - Imagem pessoal e profissional
porProfessor Cristiano Barreto
 
Treinamento cozinha
porAnderson Silva
 
Normas e Condutas Profissionais
porDjeferson Paixao
 
Etiqueta Profissional
porDouglas Ramos
 
Treinamento para Restaurantes - Garçom Vendedor
porRafael Lessa DigitalCoaching.com.br
 
Curso cozinheiro parte 1
porGleyson Costa
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
porFidel Torquato
 
Apostila de Camareiras
porClaudine Hudson
 
A Arte de Bem Servir em Bares e Restaurantes
porGrupo E. Fabris
 
O bar
porpedroaecc
 

Semelhante a Manual de Servico de Garcom - 54.pdf

DOCX
apostila GARÇOM.docx
porGlaucoPereira12
 
PDF
garom-161127233914.pdf
porGlaucoPereira12
 
PPTX
Material Curso de Garçom (2).pptx aula teorica
porkatiasouza113167
 
PPTX
Como ser um garcom em 4 passos
porDaniel Araujo
 
PPTX
Brigada do salão do restaurante
porRafael Teodoro
 
PPS
Norma garçom especializado
porEdmilton
 
PDF
Glossario-de-Termos-e-Conceitos-para-Garcons.pdf
porAnaPaulaBorgesBernar2
 
PDF
Apostila cozinha basica_unip_2009
porSouza Dias Souza
 
PDF
Eshte goh fm
porJoão Vilhena
 
PDF
LIVRO UNICO COZINHA COMTEMPORANEA E ATUAL
porSofiaFaria34
 
PPT
Aula 3 Organiza O Funcional De Uma Cozinha 02 04 2007
porIgor Machado Moura
 
PDF
AULAINAUGURALGESTODENEGCIOSEMALIMENTOSEBEBIDAS_20230226165730.pdf
porJooVictorBarroso2
 
DOCX
Currículo atualisado chefe wayner bastos
porwayner wayner bastos
 
PPTX
Ricardo dos Santos
porAdriano Camara
 
PPTX
Silo.tips lilian penna
porViso3D
 
PPTX
619585657-Auxiliar-de-Cozinha-Fundacao-Das-Artes-Aula-01.pptx
poresusana86
 
PPTX
619585657-Auxiliar-de-Cozinha-Fundacao-Das-Artes-Aula-01.pptx
poresusana86
 
PPT
Eventos na Hotelaria
porPaulo Gomes
 
PDF
Currículo atualisado chefe wayner bastos
porwayner wayner bastos
 
PPTX
Tipos de Restaurante
porTiago Filipe
 
apostila GARÇOM.docx
porGlaucoPereira12
 
garom-161127233914.pdf
porGlaucoPereira12
 
Material Curso de Garçom (2).pptx aula teorica
porkatiasouza113167
 
Como ser um garcom em 4 passos
porDaniel Araujo
 
Brigada do salão do restaurante
porRafael Teodoro
 
Norma garçom especializado
porEdmilton
 
Glossario-de-Termos-e-Conceitos-para-Garcons.pdf
porAnaPaulaBorgesBernar2
 
Apostila cozinha basica_unip_2009
porSouza Dias Souza
 
Eshte goh fm
porJoão Vilhena
 
LIVRO UNICO COZINHA COMTEMPORANEA E ATUAL
porSofiaFaria34
 
Aula 3 Organiza O Funcional De Uma Cozinha 02 04 2007
porIgor Machado Moura
 
AULAINAUGURALGESTODENEGCIOSEMALIMENTOSEBEBIDAS_20230226165730.pdf
porJooVictorBarroso2
 
Currículo atualisado chefe wayner bastos
porwayner wayner bastos
 
Ricardo dos Santos
porAdriano Camara
 
Silo.tips lilian penna
porViso3D
 
619585657-Auxiliar-de-Cozinha-Fundacao-Das-Artes-Aula-01.pptx
poresusana86
 
619585657-Auxiliar-de-Cozinha-Fundacao-Das-Artes-Aula-01.pptx
poresusana86
 
Eventos na Hotelaria
porPaulo Gomes
 
Currículo atualisado chefe wayner bastos
porwayner wayner bastos
 
Tipos de Restaurante
porTiago Filipe
 

Manual de Servico de Garcom - 54.pdf

  • 1.
    O SENAC deSão Paulo é hoje ponto de referência nacional e internacional em conhecimento na área de Hotelaria e conta com uma rede de Unidades espalhadas pelos principais pontos da Capital e do Interior do Estado. APONTAMENTOS Livros em linguagem clara, concisa e de leitura acessível abordam temas essenciais à formação e ao desenvolvimento nas áreas de atuação do SENAC-SP. MANUAL DE SERVIÇO DO GARÇOM Aristides de Oliveira Pacheco
  • 2.
    Dados Internacionais deCatalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do livro, SP, Brasil) Pacheco, Aristides de Oliveira Manual de serviço do garçom / Aristides de Oliveira Pacheco. – 2. Ed. – São Paulo – Editora SENAC São Paulo. 2000. – (Apontamentos Hotelaria; 42) Bibliografia ISBN 85.7359-028-9 1. Garço 2. Garçons Manuais I Título. II Série 97.1961 CDD-647.2 Índices para catálogo sistemático MANUAL DE SERVIÇO DO GARÇOM Aristides de Oliveira Pacheco
  • 3.
    Apresentação Os garçons, aprendizesde garçom e estudantes de turismo e hotelaria têm agora em mãos um livro que, longe de pretender- se completo, aborda tão somente, mas de forma clara, direta e precisa, as técnicas de serviço de garçom e alguns outros assuntos necessários ao exercício da profissão. Este livro pode também servir de subsídio para docentes e alunos dos cursos voltados para as profissões da área de restaurantes e bares, contribuindo assim para um melhor aproveitamento técnico-profissional no desenrolar desses programas. Para os profissionais que têm a pretensão de se aprofundar no estudo da profissão, sugerimos a leitura atenta do Manual do maitre d’hotel, do mesmo autor. Aristides de Oliveira Pacheco é docente da Faculdade SENAC de Turismo e Hotelaria de São Paulo. Fez especialização na École Hoteliére de Lausanne, Suíça. É autor dos livros Manual do maitre d’hotel, Manual do bar, iniciação à enologia e Manual de organização de banquetes, publicados pela Editora SENAC São Paulo.
  • 4.
    Sumário INTRODUÇÃO 9 1. PRINCIAISCONHECIMENTOS DO GARÇOM 11 2. APRESENTAÇÃO PESSOAL DO GARÇOM 13 3. HIGIENE 19 4. RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO 23 5. MATERIAL DO RESTAURANTE 25 6. PREPARAÇÃO DO RESTAURANTE PARA ATENDIMENTO AOS CLIENTES 31 7. SERVIÇO DE ALIMENTOS E BEBIDAS NO RESTAURANTE 41 8. SERVIÇO NOS APARTAMENTOS (ROOM SERVICE) 57 9. SERVIÇO RECHAUD 61 10. SERVIÇO DE BANQUETES 67 11. SERVIÇO DE COFFEE-BREAK 69 12. SERVIÇO DE CAFÉ NO RESTAURANTE 71 13. SERVIÇO DE COCKTAIL PARTY 73 14. REGRAS GERAIS DE SERVIÇO 75 15. TÉCNICAS DE VENDA DE ALIMENTOS E BEBIDAS NO RESTURANTE 79 16 ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DO CLIENTE NO RESTAURANTE 85 17 FECHAMENTO DO RESTAURANTE 89 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 91
  • 5.
    INDICE GERAL 98 Introdução Dentro dasdiversas ocupações ligadas à área de hotéis, bares e restaurantes, destaca-se a profissão de garçom, que, como o cozinheiro, numa análise realista, forma a dupla de profissionais mais importante no restaurante. Se é o cozinheiro que prepara os pratos, cabe ao garçom vendê-los e servi-los; de nada adianta se um prato bem preparado e decorado for mal vendido e servido, e vice-versa. Ocupação ainda muito marginalizada e desprestigiada no Brasil, a profissão de garçom, se por um lado pode ser brilhante e glamourosa, pois permite contato com as mais variadas personalidades, instalações e produtos, por outro costuma exigir bastante tempo, disponibilidade de horários e disposição para o trabalho, já que, de maneira geral, enquanto os clientes se divertem, os garçons tem de trabalhar, às vezes até dobrado. Essa profissão costuma ser bastante rentável em relação ao grau de estudo que exige como pré-requisito; não é raro encontrarmos empresários de bares e restaurantes bem-sucedidos que começaram a carreira como garçons ou ajudantes. Nos últimos anos, o perfil do garçom mudou muito, principalmente nos bares e outras casas mais modernas. Tida como uma das poucas alternativas profissionais rentáveis para quem não tinha a chance de estudar além do ensino básico ou um pouco mais, servir mesas e clientes tornou-se profissão alternativa, mesmo que temporária, para jovens universitários, atores, dançarinos iniciantes, entre outros, muitos deles bilíngües, que encontraram nesse trabalho o meio de sobreviver sem deixar de fazer o que gostam, enquanto não aparece coisa melhor.
  • 6.
    Mas afinal quemé o garçom? Peça chave na dinâmica de um restaurante, é ele que representa a empresa perante o cliente e, na maioria dos casos, é o único profissional com quem o cliente se relaciona. Pode ser considerado um profissional de extrema importância dentro da estrutura do restaurante, porque do trabalho dele dependerá grande parte do sucesso ou insucesso da empresa. A função básica do garçom é o pronto e bom atendimento ao cliente, desde sua entrada no bar ou restaurante até a sua saída. O garçom precisa conhecer muito bem todos os produtos e serviços da empresa para que passa vendê-los e servi-los com eficiência. Um bom garçom deve reunir, entre outras qualidades como: • Apresentação pessoal impecável quanto a uniformes, cabelos, rosto, dentes, mãos e unhas; • Higiene absoluta, tanto pessoal como no trato com produtos, utensílios e locais de trabalho; • Simpatia, educação, diplomacia, discrição e poder de comunicação na convivência com clientes e colegas; • Disposição e bom preparo físico para suportar grandes jornadas de trabalho; • Inteligência e agilidade mental; • Honestidade, fidelidade e seriedade tanto com superiores e colegas como com clientes; • Senso de organização, iniciativa e criatividade no desempenho das atividades do dia-a-dia; • Interesse pelo trabalho, pontualidade e profissionalismo. 1 Principais conhecimentos do garçom Departamentos/setores Restaurante • Classificação, tipos, categorias e especialidades. • Organização geral, móveis, equipamentos, utensílios e roupas. • Brigada de serviço, cargos e funções. • Hierarquia funcional, setores e departamentos. Cozinha • Tipos, categorias e especialidades • Organização geral, móveis, equipamentos, máquinas e utensílios. • Brigada de serviço, cargos e funções. • Hierarquia funcional, setores e departamentos. Bar • Tipos, categorias e especialidades.
  • 7.
    • Organização geral,móveis, equipamentos, máquinas e utensílios. • Brigada de serviço, cargos e funções. • Hierarquia funcional Room-service • Organização geral do setor, móveis, equipamentos, máquinas e utensílios. • Brigada de serviço, cargos e funções. • Hierarquia funcional Serviço de alimentos e bebidas Modalidades de serviço à mesa Tipos de serviços: à americana, prato pronto ou empratado, travessas sobre a mesa, à francesa, à inglesa direto e a inglesa indireto, entre outros Serviço de bebidas em geral. Serviço de rechaud e flambagem Banquetes Os diversos tipos de serviço em banquetes e cocktails, desde a preparação das mesas e buffets até o serviço propriamente dito das comidas e bebidas. Técnicas de venda As técnicas de venda de produtos específicos de alimentos e bebidas no restaurante, bares e room-service e atendimento a clientes especiais. Produtos Vinhos/enologia Os diversos tipos de vinho, métodos de produção classificação e origem, nacionalidade, safras, regiões, preços, longevidade, conservação e serviço. A classificação das uvas e a legislação dos vinhos nacionais e estrangeiros. Bebidas alcoólicas do bar As marcas e nacionalidades, graduação alcoólica, matéria- prima utilizada na fabricação, classificação, métodos de produção, utilização e serviço. Queijos Os diversos tipos de queijos nacionais e estrangeiros, marcas, classificação, conservação, longevidade e serviço. Sanduíches Sanduíches clássicos, tradicionais e modernos, composição, métodos de preparo, apresentação e serviço. Sorvetes Os diversos tipos de sorvetes tradicionais e modernos, composição, métodos de preparo, apresentação e serviço. Canapés Canapés clássicos, tradicionais e modernos, métodos de preparo e serviço. Sobremesas Os diversos tipos de sobremesas quentes e frias, classificação, nomenclatura, composição e serviço.
  • 8.
    Guarnições Guarnições clássicas internacionaise brasileiras, classificação, composição, utilização e serviço. Molhos Classificação dos molhos, utilização, composição nomenclatura, utilização e serviço. Rechaud Os diversos pratos do serviço de rechaud. Diversos Documentos Os diversos documentos de uso no restaurante, fluxo e utilização nas diferentes ocasiões de trabalho. Idiomas Um garçom de primeira categoria precisa dominar bem o idioma português escrito e ter boas noções de inglês. Matemática Domínio perfeito das quatro operações, porcentagens, cálculos, etc. Relações interpessoais no trabalho Os princípios básicos para um bom relacionamento no trabalho com superiores, colegas, subordinados e clientes. Normas de higiene em geral As principais normas de higiene pessoal, dos equipamentos, utensílios e produtos. Menus, cardápios e cartas de vinho Os diversos tipos de menus, cardápios e cartas de vinho, nomenclatura e seus produtos. 2 Apresentação pessoal do garçom O garçom deve Ter uma apresentação pessoal impecável, pois é ele quem representa a empresa perante a cliente e é com ele que o cliente se relaciona durante todo o tempo em que permanece no restaurante. A maneira como se apresentam tem grande relação com seu nível técnico, sua capacidade profissional e a categoria da empresa onde trabalha. Um restaurante de classe internacional, por exemplo, deve Ter, na apresentação pessoal de seus garçons, um dos pontos fortes de seu marketing promocional e de sua boa imagem no mercado. Dessa forma, todos os garçons, por trabalhar em contato com o público, devem obedecer a certas normas condizentes com a profissão e a atividade que desenvolvem. Uniformes As peças componentes dos uniformes de garçons e garçonetes, tão importantes na apresentação pessoal dos profissionais, obedecem a diversos critérios, de acordo com a especificidade e a categoria da empresa, desacando-se entre eles os seguintes: • Devem ter um certo toque de elegância e bom gosto, combinar com o tema do restaurante e com as
  • 9.
    características dos profissionaise adequar-se ao clima da região, à ocasião ou ao evento; • Devem ser confeccionadas com tecidos de boa qualidade, padronizadas quanto a cor, modelo e tecido, e apresentar-se constantemente higienizadas. Sapatos Os profissionais de restaurante trabalham a maior parte do tempo de pé, por isso, seus sapatos devem ser confortáveis o bastante para não provocar cansaço nos pés. Precisam, também, estar sempre limpos e engraxados e ter saltos de borracha para evitar ruídos e deslizamentos. Convém evitar calçados muito esportivos e cores que não combinem com os uniformes. Postura Ao entrar no restaurante, o primeiro contato dos clientes é com os maitres ou garçons, por isso, faz-se necessário que esses profissionais mantenham-se em posição de atendimento aos clientes, numa postura correta, eretos mas à vontade, demonstrando hábitos e gestos adequados a sua profissão, evitando agrupamentos ou conversas em voz alta e acolhendo atenciosamente, em suas respectivas praças, os clientes que chegam. Hábitos e maneiras A profissão de garçom exige que este cultive determinados hábitos e maneiras, tais como: não comer, beber ou fumar durante o atendimento aos clientes; evitar enxugar o rosto ou as mãos com o guardanapo de serviço na frente dos clientes, mas usar para isso lenços adequados; estar sempre alerta para bem atender aos clientes; manter-se bem humorado e ter bom equilíbrio emocional, não se irritando facilmente por motivos corriqueiros. Dentes Os dentes importância fundamental na apresentação pessoal do garçom, portanto, é imprescindível eu se mantenham em perfeitas condições de higiene e aparência. Um garçom com dentes em mau estado de conservação, por melhor profissional que seja, estará quase sempre em desvantagem perante outros colegas com boa aparência dentária. Mãos e unhas As mãos devem sempre se apresentar absolutamente limpas; para isso, é necessário lavá-las com a maior freqüência possível. As unhas precisam estar permanentemente aparadas, polidas e limpas, no caso de profissionais do sexo feminino, estas podem usar esmaltes claros ou incolores, sempre conforme as orientações da empresa. Cabelo e rosto O cabelo do garçom deve apresentar-se curto, limpo e penteado; o rosto, sempre limpo, sem aparência de suor, e bem barbeado. As mulheres devem manter os cabelos preferencialmente curtos ou se compridos, presos em coque. Em certos casos, dependendo das característica da empresa, as garçonetes devem usar rede de proteção de cabelo e touca. Quanto ao rosto, as mulheres podem usar maquiagem em tons suaves, sempre de acordo com os padrões da empresa. Jóias e adereços Quanto às jóias e aos adereços, como anéis, pulseiras, correntes, colares, chaveiros e canetas ou abridores de garrafas à vista, entre outros, convém evitá-los, normalmente, o uso de uniformes já pressupões eliminar o excesso de jóias e adereços. São permitidos apenas aliança e relógio e, no caso de profissionais do sexo feminino, brincos discretos. Perfumes Os profissionais que trabalham no serviço de alimentos e bebidas não devem usar perfumes no horário de trabalho, pois manipulam mercadorias portadoras de aromas naturais
  • 10.
    característicos, o quenão permite que outros odores venham sobrepor-se a estes. Além disso, o fato de o garçom estar uniformizado e atendendo aos clientes não é condizente com a utilização de perfumes. Devem-se usar desodorantes neutros que podem ser renovados diversas vezes ao dia. 3 Higiene A aplicação de normas de higiene na vida de um indivíduo, seja qual for e campo de atividade, é imprescindível para a manutenção de uma vida saudável. Por prazer, necessidade ou negócio, um grande número de pessoas freqüenta constantemente bares e restaurantes, satisfazendo também uma de suas exigências vitais, que é a alimentação. É natural que todos esperem encontrar ambientes e profissionais limpos e alimentos em condições ideais de manipulação e salubridade. O garçom, que tem a responsabilidade de vender e servir os alimentos e bebidas do restaurante, está obrigado pela função que exerce, a observar com atenção as normas de higiene, tanto pessoal e do vestuário como dos produtos e do local de trabalho. Higiene pessoal Tomar banho diariamente ou sempre que necessário, com sabonete, usando de preferência uma bucha que não seja grossa, para evitar lesões na epiderme. A bucha, além de limpar os poros mais profundamente, ativa a circulação sangüínea, propiciando maior irrigação nos vasos capilares, o que previne uma série de moléstias de pele, como eczemas, dermatites, furunculoses, etc. ao final do banho, deve-se usar sabonete neutro.
  • 11.
    Lavar os cabelostodos os dias ou em dias alternados, conforme o tipo de cabelo, com xampu apropriado, massajando o couro cabeludo com as pontas dos dedos. Essa massagem possibilita maior irrigação sangüínea, evitando males como caspa, seborréia, etc. Manter os cabelos curtos (ou presos em coque, no caso das mulheres), pois eles são uma das partes do corpo mais expostas no meio ambiente e, como não são lavados diversas vezes ao dia, constituem um veiculo perfeito para uma série de microorganismo, que podem contaminar os alimentos. Manter os dentes limpos e em perfeito estado de conservação, escovando-os após cada refeição e fazendo uma consulta preventiva ao dentista no máximo a cada doze meses, sendo o ideal a cada seis meses. A escova mais adequada e eficiente é a de cerdas macias que penetram mais facilmente entre os dentes e massageiam as gengivas, evitando a formação de tártaro, principal causa das cáries, gengivites e piorréia. Para a eliminação de resíduos alimentares mais difíceis, aconselha-se a utilização de fio dental e nunca de palitos de dentes. Uma boca com dentes malcuidados e estragados não é apenas prejudicial à aparência pessoal; é também o foco de diversas infecções e a causa do mau hálito. Fazer prevenção contra o mau hálito, cuidando dos dentes adequadamente e evitando fumar ou beber bebidas alcoólicas durante o trabalho. O mau hálito pode ser proveniente também de algum distúrbio estomacal e, nesse caso, é necessário consultar um médico. Como o garçom necessita falar perto do cliente, e de suma importância evitar o mau hálito. Manter as unhas aparadas e limpas, por estética, aparência e principalmente por higiene, pois é sob elas que se alojam as sujidades e os microorganismos capazes de contaminar os alimentos manipulados. As unhas compridas, além de piorar a aparência, tornam-se muito mais difíceis de higienizar. Lavar constantemente as mãos, sempre que tiver feito uso do sanitário, ou manuseado material contaminado, como lixeira, louças e panelas sujas, lenços, etc. É imprescindível lavar as mãos com sabão – embora aparentem estar limpas, deve-se lembrar que os microorganismos são invisíveis a olho nu. Ao lavar as mãos, deve-se usar uma escova apropriada para limpar as unhas. Cobrir todo e qualquer ferimento. Todo ferimento, por menor que seja, é uma porta de entrada de infecções no organismo e um foco de contaminação de alimentos. Portanto, qualquer ferimento deve ser desinfetado e coberto por ataduras, esparadrapos ou bandaid. Ter cuidado especial com os pés. Ao enxugar os pés, é preciso dar uma boa atenção à parte que fica entre os dedos, pois nesse local costuma alojar-se uma espécie de fungo que causa a frieira ou o pé-de-atleta, proveniente da umidade e falta de ventilação. E sempre melhor usar sapatos confortáveis, pois os apertados provocam calos. Um sapato apertado, uma calo que dói ou qualquer tipo de incômodo nos pés é causa de irritação e mau humor. Higiene do vestuário Estar sempre com o uniforme limpo. Quando as roupas estão sujas, transportam uma infinidade de microorganismo, que, em contato com os alimentos, podem contaminá-los. A sujeira representa contaminação. Utilizar os uniformes somente para trabalhar. Quando o garçom usa o uniforme na rua, este se impregna de minúsculas partículas de poeira suspensas no ar, que trazem consigo agentes patogênicos, que, em contato com os aumentos, poderão contaminá-los. Usar roupas passadas. O calor do ferro de passar esterilizar as roupas e o hábito de usar roupas passadas não só garante uma boa aparência, como também as protege de agentes patogênicos capazes de causar doenças ou contaminar os alimentos.
  • 12.
    Higiene no localde trabalho Manter tudo no devido lugar. A ordem ajuda a manter a limpeza, pois, se cada coisa estiver em seu devido lugar, as áreas destinadas ao serviço estarão desimpedidas e serão fáceis de limpar. Manter tudo sempre limpo. Deve-se ter cuidado com os resíduos de alimentos que caem no chão, nas frestas ou nos cantos, pois irão atrair insetos e roedores que contaminam alimentos e são transmissores de muitas doenças. Sempre que a embalagem de um produto alimentício se romper na despensa ou no depósito, deve-se limpar atentamente a área, não deixando nenhum vestígio. É preciso que o funcionário comunique a seus superiores o aparecimento de qualquer inseto ou roedor. Ter cuidado com vasilhas e utensílios sujos. Ao usar uma vasilha e/ou um utensílio, deve-se verificar se estão realmente limpos. Às vezes, embora aparentem estar, podem apresentar algum resíduo contendo bactérias, que contaminarão os alimentos preparados em tais recipientes. As bactérias morrem quando expostas a uma temperatura alta, mas deixam esporos que são altamente tóxicos. Ter cuidado com o aproveitamento dos alimentos. Antes de qualquer aproveitamento, é necessário que se verifiquem as condições do alimento a ser aproveitado, pois a ingestão de uma alimento que já entrou em estado de deterioração pode trazer graves conseqüências. Ter cuidado com gorduras. O meio propicio para a formação e a multiplicação de bactérias é a gordura. Com a temperatura adequada para esse fim (como é a temperatura de uma cozinha), no prazo de vinte e quatro horas podem ser criados milhões de bactérias, capazes de hospitalizar a população de toda uma cidade. Para que isso seja evitado, deve-se lavar diariamente o piso com detergente e limpar os tampos de mesas. Tais providências deixarão todo o ambiente isento de gordura, e assim a formação de microorganismo será dificultada. Ter cuidado com a lata de lixo. A lata de lixo é um poderoso foco de contaminação; por isso, convém deixá-la sempre tampada. Depois de manuseá-la, antes de qualquer coisa é preciso lavar bem as mãos. Quando não há sacos de lixo. Deve-se lavar a lata de lixo diariamente, com água quente e sabão. Ter cuidado com panos de limpeza. Deve-se dispor de um pano sempre limpo para cada tipo de limpeza. Um pano sujo carrega consigo uma infinidade de bactérias e pode, desse modo. Contaminar qualquer recipiente em que for usado.
  • 13.
    4 Relações humanas notrabalho O rendimento no trabalho aumenta quando há maior satisfação dos membros do grupo ou da equipe. Assim sendo, o chefe que esbraveja contra seu subalterno por causa da deficiência de um serviço ou o funcionário que desobedecer deliberadamente às ordens estabelecidas estarão propiciando um clima de hostilidade e ressentimento, que terão como conseqüência a má vontade, a falta de colaboração e a intransigência, nesse caso, o rendimento, que aqui se pode identificar com a produtividade, irá fatalmente diminuir. Deve-se sempre Ter em mente que cada pessoa é um indivíduo e que cada indivíduo constitui uma personalidade diferente. Portanto, não se pode exigir que todas as pessoas pensem e ajam da mesma maneira. Não vale a pena ser um grande conhecedor do comportamento humano e um grande teórico dos problemas de relacionamento, se não se coloca pelo menos uma pequena parte desse conhecimento em prática. Eis abaixo os principais mandamentos para o integrante de um grupo de trabalho, que na prática sintetizam toda uma série de comportamentos propiciadores de um bom relacionamento. • Respeitar o próximo com ser humano. • Evitar interromper aquele que está falando; esperar a vez. • Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico. • Evitar quebra de hierarquia, reportando-se sempre ao superior imediato. Quando isso não for possível, dar-lhe uma explicação. • Procurar conhecer os membros de seu grupo, afim de compreendê-los e de se adaptar à personalidade de cada um. • Evitar tomar responsabilidade atribuída a outro, a não ser a pedido deste (quando estiver autorizado a fazê-lo), ou em caso de emergência. • Procurar as causas de suas antipatias, a fim de vencê-las. • Estar sempre alegre e sorridente. • Procurar definir bem o sentido das palavras, no caso de discussões em grupo, para evitar mal-entendidos. • Ser modesto nas discussões, nunca descartar a possibilidade de o outro estar com a razão e, em caso contrário, procurar compreender-lhe as razões. • Evita falar mal dos outros. • Evitar provocar intrigas e “fofocas”. • Procurar ajudar os colegas no trabalho. • Respeitar as normas da empresa. • Tratar os colegas, superiores e subalternos com respeito e educação.
  • 14.
    5 Material do restaurante Umrestaurante é composto de instalações físicas, móveis, equipamentos, utensílios, roupas e peças ou objetos de decoração. Para o bom desempenho da profissão de garçom é necessário conhecer muito bem, além das instalações, todo o material de uso no restaurante e bar e, se possível, também o de cozinha. A seguir relacionamos os materiais de uso mais constante nos restaurantes, embora cada empresa tenha o seu material mais adequado quando a tipo e qualidade. Móveis • Mesas redondas. • Mesas quadradas. • Mesas retangulares. • Mesas ovais. • Mesas auxiliares – também chamadas de guéridons. • Cadeiras para adultos e cadeirões para crianças. • Aparadores de serviço. • Carrinhos de comidas e bebidas. • Armários diversos. • Mesas-buffet. • Carrinho/réchaud para flambagem Equipamentos • Chaffing dish (réchaud ou banho-maria) • Réchaud maitre d’hotel • Aparelho para fondue • Caquelon (panela para fondue) • Cafeteira portátil Utensílios Louça de porcelana • Pratos de sopa • Pratos de mesa • Pratos de sobremesa • Pratos de pão • Taças de consommé com pires • Taças de cocktail de camarão (vidro) • Xícaras de café com pires • Xícaras de chá com pires Talheres de aço inox ou prata • Facas de mesa • Facas de peixe • Facas de sobremesa • Garfos de mesa • Garfos de peixe • Garfos de sobremesa • Colheres de mesa • Colheres de sobremesa • Colheres de chá • Colheres de café
  • 15.
    • Colheres deaçucareiro • Colheres de molheira • Conchas de sopeira • Talheres de escargot • Talheres de lagosta • Talheres de ostra • Talheres par o buffet • Talheres para fondue • Talheres para churrasco Copos de vidro ou cristal • Copos de água • Copos de vinho tinto • Copos de vinho branco • Copos especiais para vinhos franceses • Copos de champagne Baixelas de aço inox ou prata • Bandejas de garçom • Sopeiras • Baixelas de peixe • Baixelas redondas • Baixelas ovais • Sous-plats Utensílios de ménage • Saleiros • Pimenteiras • Paliteiros • Galhetas • Galheteiros • Cinzeiros • Mostardeiras • Açucareiros • Porta-farinha • Porta-pimenta • Queijeiras • Castiçais • Vasos decorativos • Números de mesa Diversos de aço inox ou prata • Baldes para gelo • Caçambas para gelo • Porta-baldes ou tripés • Pinças para gelo • Lavandas • Porta-couverts • Porta-manteiga • Porta-caviar • Bules de leite • Bules de chá • Bules da café • Suportes para vinho tinto • Cestas para vinho tinto • Abridores de garrafa • Saca-rolha Roupas • Toalhas redondas • Toalhas quadradas • Toalhas retangulares • Cobre-manchas (napperons) • Molletons redondos, quadrados e retangulares
  • 16.
    • Guardanapos demesa • Guardanapos de garçom • Panos de copo • Panos de prato • Panos de pó • Forros de bandeja 6 Preparação do restaurante para atendimento aos clientes A aparência, apresentação, layout e a organização geral do restaurante são itens fundamentais para o sucesso de qualquer empresa do ramo, pois é o aspecto visual que mais contribui para isso e, como se diz na linguagem popular, a primeira impressão é a que fica na memória dos clientes. É também por meio da apresentação e da aparência geral do restaurante que se define a sua categoria perante o mercado concorrente e o tipo de imagem que se pretende passa ara a clientela. Deve-se dar grande destaque à higiene, de maneira geral, e à apresentação e decoração das mesas buffet e carrinhos de serviço, quando estes são utilizados no restaurante. O trabalho de preparação do restaurante para o atendimento aos clientes é composto de diversas etapas, que são executadas por diversos profissionais, dependendo do tipo de empresa, como veremos a seguir Atividade Execução eventual Execução habitual Limpeza geral das instalações físicas Garçons e commis Faxineiros Arrumação de cortinas, persianas e janelas Garçons Gerentes
  • 17.
    (Cont.) Ligação de aparelhosde ar condicionado, ventiladores e de música ambiente Garçons Gerente Higienização de todos os móveis equipamentos e aparelhos do restaurante Garçons Commis e garçons Higienização de todos os utensílios do restaurante Garçons Commis e garçons Arrumação das mesas no restaurante para serviço à la carte Commis Garçons Arrumação de mesas para banquete Commis Garçons Preparação dos aparelhos e mesas auxiliares Commis Garçons Preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de serviço Commis Garçons e maitre *Estas atividades consideradas principais, serão descritas adiante Higienização dos utensílios do restaurante Limpeza dos utensílios da mise-en-place Este trabalho consiste em limpar e dar brilho com álcool aos utensílios, já lavados, como talhares, prato e copos, acabando com as manchas ou outras sujidades não eliminadas pela lavagem para que readquiram o brilho natural e estejam devidamente higienizados para a utilização no serviço aos clientes. É feita diariamente no início da preparação da sala de refeições – mise-en-place – ou durante o turno, sempre que se fizer necessário. Etapas de execução • Reunir os utensílios por espécie e os produtos para higienização. • Colocar álcool no primeiro prato ou copo, passar em seguida para os outros e limpar e polir com panos apropriados. • Colocar os talheres em uma bandeja, despejar álcool e, em seguida, limpar e polir com pano apropriado. Observações • Os pratos limpos são empilhados e colocados nos aparatos, em condições de ir para as mesas. • Os copos e os talheres limpos são colocados separadamente em bandejas forradas, em condições de ir para as mesas. • Os utensílios limpos e polidos devem ser manuseados com cuidado para que não quebrem, danifiquem ou manchem. Limpeza e preparação dos utensílios do ménage Esta tarefa consiste em lavar, polir e reabastecer os utensílios do ménage, como galheteiros, saleiros, pimenteiras, queijeiras, etc., a fim de colocá-los em condições de uso no restaurante. Esta operação deve ser feita diariamente, no início de cada turno de trabalho, e é de importância fundamental, pois, nos bons restaurantes, todo e qualquer detalhe deve ser observado, contribuindo assim para o sucesso da empresa. Etapas de execução • Juntar os utensílios por espécie e os produtos para a limpeza. • Esvaziar os utensílios a ser limpos e reabastecidos. • Preparar a água quente com detergente. • Separar os utensílios por tipo/espécie. • Deixar as peças imersas na água quente com detergente por algum tempo. • Lavar cada peça com esponja por dentro e por fora. • Lavar e desobstruir bem as tampas.
  • 18.
    • Enxaguar aspeças com água limpa e colocá-las para escorrer em lugar forrado com panos. • Secar as peças com pano por fora e por dentro, quando possível. • Polir as peças com álcool, flanela ou outro produto adequado. • Preparar os produtos para o reabastecimento. • Reabastecer os recipientes com os novos produtos • Limpar os recipientes ao término do reabastecimento. Observações Não se devem misturar produtos de qualidade diferentes por ocasião do reabastecimento. Os produtos anteriores quando em perfeito estado podem ser misturados aos novos. O sal, antes de ser colocado nos saleiros, deve ser torrado no forno (sem queimar) para diminuir a umidade e sair com mais facilidade. Também para diminuir a umidade do sal, junta-se uma colher de sopa de maisena para cada quilo de sal, antes de torrá-lo. No caso do o vinagre anterior Ter impurezas, deve ser filtrado com a ajuda de um pano limpo branco. O açúcar cristal, antes de ser colocado nos açucareiros, deve ser peneirado. No caso dos vidros de molho inglês, pimenta, etc., quando seu conteúdo está a menos de um quarto, é necessário retirá-lo do serviço aos clientes. Esse conteúdo é usado para completar outros vidros. Depois de prontos, esses utensílios vão para os aparadores e mesas para o serviço dos clientes. Limpeza de outros utensílios do restaurante Esta é uma tarefa que faz parte de mise-en-place e é feita no início de cada turno de trabalho ou sempre que se fizer necessário. • Cinzeiros – Lavar os cinzeiros com água, sabão e esponja, colocá-los para escorrer e poli-los com álcool. • Cestos de vime – Remover a poeira, os resíduos e migalhas dos cestos, batendo-os contra a palma da mão ou com escovas apropriadas. Forrá-los com guardanapos de pano ou de papel para estarem prontos para uso. • Castiçais – Colocar os castiçais em água quente para derreter a cera das velas, remover os resíduos restantes da cera, secar e lustrar usando um pano seco, polir usando produto apropriado e flanela, colocar velas novas para uso no jantar, se for o caso. • Réchaud – Desmontar o aparelho, limpar e polir com produtos e pano adequados, abastecer com álcool a 98º G.L., montar o aparelho, verificar e ajeitar a pira (pavio) e testar o aparelho acendendo o pavio. • Cardápios – Limpar os cardápios com os produtos e panos adequados a cada tipo de material; substituir os cardápios manchados, sujos, desgastados ou velhos. Arrumação das mesas do restaurante para serviço à la carte A arrumação das mesas do restaurante – mise-en-place – é a operação que consiste em preparar o salão para o serviço de atendimento aos clientes, desde a organização física e o tipo de serviço a ser prestado até a apresentação final das mesas. É uma tarefa realizada diariamente, no início de cada período de trabalho. A mise-en-place no restaurante tem diversas finalidades, como por exemplo, facilitar o trabalho do garçom no atendimento aos
  • 19.
    clientes, tornando seuserviço mais rápido, estimular o cliente à refeição, criar um ambiente mais agradável. Etapas de execução • Dispor e alinhar as mesas e cadeiras, conforme o mapa permanente ou ocasional do salão • Colocar os forros de mesa (molletons) de acordo com a normas da empresa. • Colocar as toalhas bem centralizadas nas mesas, procurando, manuseá-las com cuidado para não as sujar ou amarrotar. • Colocar os cobre-manchas (napperons), se for o caso, sobre a toalha, obedecendo aos critérios do restaurante. • Colocar os pratos de mesa nos lugares já determinados pelas cadeiras, alinhados com a borda da mesa e com os logotipos voltados par o cliente. • Colocar os pratos de pão à esquerda dos pratos de mesa mantendo uma distância aproximada de 10 cm da borda da mesa e 5 com do prato de mesa. • Dispor os talheres da seguinte forma: a faca de mesa fica no lado direito do prato, com o corte voltado para dentro; o garfo de mesa, no lado esquerdo, ambos alinhados com a borda inferior do prato. A faca de manteiga (sobremesa) é colocada sobre o prato de pão com corte voltado para a esquerda. • Colocar o copo de água alinhado com a ponta da faca. • Colocar os guardanapos dobrados sobre o prato de mesa. • Colocar os utensílios de menage – saleiro, pimenteira, cinzeiro, vaso de flores, número, etc. – no centro da mesa. Observações O forro de mesa (molleton) é preso às mesas com percevejos ou com elástico, devendo permanecer bem esticado. Serve para proteger o móvel do calor das travessas e pratos, abafar o ruído dos utensílios, evitar que a toalha escorregue e, no caso de líquido entornar, absorvê-lo com eficiência. Nos restaurantes em que são utilizados os jogos americanos, estes devem estar bem higienizados e alinhados, sendo as normas de mise-en-place as mesmas já citadas anteriormente. Os guardanapos de pano, apesar de ter diversos tipos de dobras, devem apresentar-se dobrados de tal forma que dêem ao cliente a impressão de ter sido pouco manuseados. Ao se manusear os utensílios, depois de limpos, deve haver muito cuidado para não os quebrar, danificar ou manchar. Na arrumação de mesa para serviço à la carte, quando o cliente pede peixe, os talheres devem ser substituídos e os copos de vinho acrescentados, no caso de o cliente pedir vinho. Em alguns restaurantes mais sofisticados são utilizados os sous- plats. Trata-se de um prato de aço inox, de prata ou de outro material, de diâmetro maior que o prato de mesa, utilizado apenas para decoração na mise-en-place e para que sobre ele sejam colocados outros pratos já servidos. Os copos devem ser transportados na bandeja e os talheres envoltos no guardanapo para que não se manchem. Arrumação das mesas para banquete O método de arrumação de mesas para banquete é essencialmente igual ao da arrumação de mesas para serviço à la carte; altera-se apenas a quantidade de talheres e copos correspondentes ao menu preestabelecido. A colocação de talheres e copos obedece á seqüência dos pratos.
  • 20.
    A seguir listamos procedimentos relativos á arrumação de mesa para um banquete composto de sopa em taça, peixe, carne, vinho branco, vinho tinto, champagne e sobremesa. Etapas de execução Colocar os talheres de peixe ao lado dos de mesa. A faca de peixe é posta à direita da faca de mesa, ambas alinhadas pelo cabo; o garfo de peixe é colocado à esquerda do garfo de mesa, ambos alinhados pelos dentes. Colocar a colher de sobremesa ao lado da faca de peixe (a sopa quando servida em taça, é acompanhada de colher de sobremesa). Os talheres de sobremesa são colocados à frente do prato de mesa: a faca, com cabo voltado para a direita e o corte para dentro; o garfo, com o cabo voltado para a esquerda e a colher, com o cabo voltado para a direita. Dispor os copos d seguinte forma: o copo para vinho tinto fica na direção da ponta da faca de mesa; o copo para água, à esquerda do de vinho tinto; o copo para vinho branco, à direita do de vinho tinto e a taça de champagne, atrás do copo de vinho tinto. Em banquetes não se costuma servir couvert, logo, não é necessário colocar o prato de pão e a faca de manteiga. Não se costuma também colocar os utensílios de ménage. Preparação dos aparadores e mesas auxiliares Esta operação consiste em preparar os aparadores e as mesas auxiliares/guéridons para do serviço do turno, colocando neles, organizadamente, talheres, pratos, copos, cinzeiros, roupas e utensílios de ménage em quantidades determinadas pela necessidade do serviço no atendimento aos clientes. Este trabalho é parte integrante da preparação do restaurante e é feito e refeito diariamente por garçons e commis, conforme o tipo de serviço de cada empresa. Etapas da execução Fazer a limpeza do aparador e mesas auxiliares usando produtos e panos adequados. Forrar as prateleiras dos aparadores com toalhas apropriadas e limpas. Colocar nos aparadores pratos, talheres, copos, cinzeiros, roupas e utensílios do ménage nos lugares estipulados pela gerência, separadamente e com a máxima organização. Preparar as mesas auxiliares/guéridons de acordo com a necessidade do serviço e o hábito do restaurante. Preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de serviço Esta tarefa consiste em preparar e montar no restaurante as mesas- buffet do café da manhã, de pratos frios ou quentes e de sobremesas, assim como os carrinhos de serviço de entradas frias, sobremesas, licores e vinhos, que irão compor as sugestões do restaurante para o atendimento aos clientes. É um recurso muito usado hoje em dia em vários hotéis e restaurantes de todo o mundo, pelo fato de que, além de ressaltar ao cliente o aspecto visual, tão importante na decisão de compra do produto, contribui ainda para melhorar a decoração da sala de refeições. Este serviço, além de ser uma excelente técnica de venda, ainda permite manter uma apresentação organizada e decorada, atendendo a maior número de pessoas, com a utilização de menor número de profissionais de serviço. A preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de serviço é desenvolvido no início de cada turno de trabalho – café da manhã, almoço ou jantar – por maitres e garçons auxiliados por commis, e é de importância fundamental, pois o restaurante retrata aqui, mais uma vez, a sua categoria e a sua imagem.
  • 21.
    Mesas-buffet Etapas de execução Prepararas mesas-buffet, forrando-as com toalhas lisas em cima e com toalha plissadas nas laterais, caindo até o piso. Colocar no centro da mesa-buffet um arranjo decorativo de flores e frutas frescas da época, ou outros, conforme a categoria do evento. Retirar da cozinha os produtos alimentícios, seus complementos e os equipamentos necessários – chaffing dish e outros – para a montagem da mesa-buffet. Dispor os produtos, seus complementos e equipamentos sobre a mesa-buffet conforme o hábito da casa e a orientação do maitre d’hotel ou do gerente. Distribuir os produtos e equipamentos na mesa-buffet de forma que fique fácil para o cliente servir-se, mantendo boa apresentação. Colocar os talheres de serviço apropriados para cada produto ao lado destes. Carrinhos de serviço Etapas de execução Preparar os carrinhos de serviço, verificando seu estado geral e se os rodízios estão em condições de funcionamento. Higienizar por completo os carrinhos com pano e álcool ou outro produto, conforme o caso. Forrar os carrinhos de entradas e de sobremesa com toalhas apropriadas, se for o caso. Retirar da cozinha os produtos alimentícios – entradas e sobremesas – para a montagem dos carrinhos. Dispor os produtos nos carrinhos, conforme o hábito da casa e a orientação do maitre e gerente, mantendo boa apresentação. Colocar organizadamente nos carrinhos de entradas e de sobremesa os pratos e talheres de serviço. Limpar as garrafas de licores e vinhos dos carrinhos com pano e álcool ou com pano de pó, conforme o caso, e colocá-las em seguida nos seus devidos lugares nos carrinhos, tendo o cuidado de mantê-las com os rótulos para fora. Observações • As mesas-buffet devem ficar em lugares de destaque no salão, de modo que sejam vistas pelos clientes que chegam ao restaurante, e devem ser montadas em espaço que permita a circulação dos clientes em toda a sua extensão. • Quando for necessário colocar também pratos e talheres na mesa-buffet, é preferível montar duas mesas pequenas – uma em cada extremidade da mesa-buffet – para essa finalidade. • As flores usadas nos arranjos decorativos não devem ter odor forte para não interferir nos odores dos alimentos.
  • 22.
    7 Serviço de alimentose bebidas no restaurante O contato direto com o cliente, no restaurante, faz com que o trabalho do garçom seja avaliado de imediato, o que, de um lado, torna a atividade muito gratificante, mas de outro, exige atenção contínua para que toda a tarefa se desenvolva da melhor maneira possível. O serviço de alimentos e bebidas no restaurante tem sempre como objetivo o perfeito atendimento ao cliente, que se traduz em fornecer informações claras e precisas sobre pratos e bebidas do cardápio ou buffet e seus preços e na rapidez e eficácia do serviço durante o tempo de permanência do cliente no restaurante. Em restaurantes, a ótima qualidade do serviço é complemento indispensável ao trabalho da cozinha e do bar. Também é fundamental na criação de uma boa imagem para a empresa, revertendo-se em vantagens financeiras para empresários e empregados. Deve, portanto, ser feito com charme, etiqueta e profissionalismo. Assim, para que possa conhecer melhor os serviços de alimentos e bebidas, é importante que o garçom adquirida boas noções sobre os tipos e as regras básicas de serviço, a fim de desenvolver com mais eficiência a sua atividade profissional. Serviço de alimentos Este trabalho consiste em retirar da cozinha os pratos solicitados pelos clientes, transportá-los até as mesas e servi-los, exceto quando se trata do sistema de serviços à americana, no qual os próprios clientes devem servir-se nas mesas-buffet. O profissional, ao retirar os pratos, deve conferir os pedidos de cada mesa com as comandas. Esta tarefa é feita por garçons, que podem ser auxiliados por commis, dependendo da empresa. Existem diversas modalidades de serviço de pratos à mesa, como descrevemos a seguir, uns mais sofisticados e outros mais simples; cada restaurante utiliza aquele que julga ser mais adequado à sua realidade. Principais modalidades de serviço de pratos à mesa; • serviço de prato pronto / empratado; • serviço à americana / buffet / self-service; • serviço à inglesa direto; • serviço à inglesa indireto / guéridon; • serviço à francesa / diplomata • serviço de travessas sobre a mesa; • serviço à russa. Serviço de prato pronto / empratado Se até os anos 80 este serviço era considerado simples demais para ser usado em boas empresas do ramo, hoje é a modalidade mais usada tanto em hotéis como em restaurantes de todo o mundo, desde os mais sofisticados até os mais populares, principalmente nos das grandes cidades, com serviço à la carte. Consiste na montagem e decoração dos pratos na cozinha e em sua apresentação, já prontos, ao cliente. Considerando um serviço que permite servir as refeições com rapidez e eficiência, esta modalidade, ao contrário de outras,
  • 23.
    valoriza mais aarte do cozinheiro, pois seu trabalho vai diretor de suas mãos para a mesa do cliente, por intermédio do garçom. Embora pareça simples e fácil, este serviço, principalmente o sofisticado, para ser bem-feito exige do garçom muita classe, destreza, técnica profissional e uma certa dose da arte da representação para poder fazer o show do serviço à mesa, em que os espectadores são os clientes. Existem basicamente dois tipos deste serviço: o “simplificado”, em que são usados pratos de tamanho normal, redondos ou de outros formatos, e o “sofisticado”, em que se usam pratos de tamanho maior, cobertos com uma tampa denominada cloche. Serviço simplificado – etapas de execução • retirar os pratos da cozinha. • Colocar os pratos na bandeja e transportá-los até o aparador, mesa auxiliar ou mesa do cliente, dependendo da ocasião e do sistema da empresa. • Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir licença e colocar os pratos à sua frente. • Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e retirar-se. Serviço sofisticado – etapas de execução • Retirar os pratos da cozinha. • Colocar os pratos cobertos com as cloches na bandeja e transportá-los até o aparador, mesa auxiliar, ou mesa do cliente, dependendo da ocasião e do sistema da empresa. • Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir licença e colocar os pratos à sua frente. • Tirar as cloches simultaneamente, virando-as imediatamente para cima, para que o líquido não escorra na mesa ou nos pratos. • Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e retirar-se. Observações • Para executar o serviço de prato pronto / empratado sofisticado com eficiência, em mesas de mais de dois clientes, o garçom precisa da ajuda de outros profissionais para poder servir todos os pratos e levantar todas as cloches simultaneamente, como manda a técnica de servir nesta modalidade. • Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que exija talher especial, é necessário fazer a substituição ou acréscimo, dependendo do caso, antes do serviço dos alimentos. • Em função dos pratos virem cobertos, deve-se Ter o maior cuidado para não trocar os pedidos dos clientes na hora de servi-los, assim como deve-se atentar para a posição correta dos logotipos da empresa nos pratos, que devem estar voltados para o cliente. As cloches devem ter uma marca para identificar o ponto exato do logotipo no prato. Serviço à americana / mesa-buffet / self-service Consiste basicamente em montar no restaurante uma ou mais mesas-buffet fixas ou móveis, de diversos formatos e tamanhos, equipadas e decoradas de diversas formas, onde são colocados os alimentos de acordo com a categoria e a conveniência de cada restaurante. Nesta modalidade de serviço, ao contrário das demais, é o cliente que vai até a mesa-buffet e se serve. Existem dois tipos: no
  • 24.
    primeiro, o clientesenta-se à mesa, preparada antes, de acordo com o menu e, em seguida, vai à mesa-buffet e se serve à vontade. Os pratos devem estar na mesa-buffet. No segundo tipo, o cliente serve-se na mesa-buffet e permanece de pé, pois não há mesas para a refeição, existindo apenas as mesas de apoio. Nesse caso, na mesa-buffet devem estar, além dos alimentos, pratos, talheres e guardanapos a ser usados pelo cliente. Por ser um método que oferece algumas vantagens ao cliente, como a variedade de escolha de produtos e a rapidez no serviço, e ao empresário, a racionalização do trabalho, além da redução do número de funcionários, o serviço à americana é cada vez mais utilizado nos hotéis e restaurantes de todo o mundo, principalmente no almoço e café da manhã, e nos banquetes menos sofisticados. É o serviço mais recomendado para atender a um grande número de pessoas em reuniões informais. No serviço à americana, o trabalho do garçom limita-se ao serviço do couvert e bebidas, atendimento a solicitações especiais, retirada de pratos usados das mesas dos clientes e eventualmente reposição de alimentos e utensílios nas mesas- buffet. Serviço à inglesa Este tipo de serviço teve origem na Inglaterra há centenas de anos e derivou do hábito, cultivado pelo próprio dono da casa, de servir ele mesmo a refeição a seus familiares e convidados. No serviço à inglesa, os alimentos vêm dispostos em uma travessa preparada na cozinha, e ao garçom cabe servir esses alimentos nos pratos dos clientes. É a modalidade que mais exige trabalho e, ao mesmo tempo, a que mais valoriza o desempenho do garçom. Esta modalidade de serviço pode ser bastante rápida, exigindo porém grande habilidade profissional por parte do garçom. Apesar de ter sido muito usada até a década de 80, hoje é raro encontrar restaurantes que a pratiquem, tendo sido substituída pelas modalidades denominadas “prato pronto” ou “empratado” e pelo serviço à americana/mesa-buffet/self-service. O serviço à inglesa, que pode ser direto ou indireto, como se verá a seguir, exige o máximo cuidado na montagem e apresentação dos pratos. O garçom deve usar critérios preestabelecidos para a disposição dos alimentos nos pratos e jamais colocar uma quantidade excessiva de comida, a fim de lhe garantir sempre um aspecto agradável e apetitoso em qualquer tipo de serviço, se executando por garçons, a disposição dos alimentos no prato deve obedecer a alguns critérios, de tal forma que eles fiquem bem separados. Serviço à inglesa direto – etapas de execução • Retirar os pratos da cozinha. • Transportar os pratos até a mesa, aproximar-se, pedir licença e apresentá-los ao cliente pelo lado esquerdo, quando for possível, ou pela posição mais viável, para que o cliente aprecie e confira seu pedido e o trabalho do cozinheiro. • Colocar-se à esquerda do cliente, pedir licença e servi-lo com a mão direita, utilizando os talheres de serviço na forma de alicate. • Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e retirar-se. Serviço à inglesa indireto / guéridon – etapas de execução • Retirar os pratos da cozinha. • Retirar da estufa os pratos vazios quentes necessários para este serviço.
  • 25.
    • Transportar astravessas com os alimentos, juntamente com os pratos vazios quentes, até a mesa auxiliar / guéridon, que já deve estar preparada ao lado da mesa do cliente. • Colocar os pratos vazios quentes à direita e as travessas com os alimentos à esquerda na mesa auxiliar / guéridon a fim de facilitar a montagem do prato. • Retirar os pratos de mesa vazios da frente dos clientes. • Aproximar-se da mesa, pedir licença e apresentar os pratos aos clientes pelo lado esquerdo, quando dor possível, ou pela posição mais viável, para que o cliente aprecie e confira seu pedido e o trabalho do cozinheiro. • Fazer a montagem do prato na mesa auxiliar / guéridon, utilizando uma colher de mesa na mão direita e uma garfo de mesa na esquerda. • Aproximar-se da mesa, pedir licença e colocar os pratos montados à frente do cliente, pelo lado direito. • Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e retirar-se. Observações • Deve-se servir primeiramente o alimento principal (carne, franco, peixe, etc.), colocando-o na parte do prato mais próxima do cliente, para em seguida servir as guarnições. • Devem-se calcular as quantidades para distribuí-las aos vários clientes à mesa, de forma que não faltem ingredientes para os últimos a ser servidos. • O prato do cliente deve ser montado sem exagero nas quantidades, com ingredientes separados e em harmonia com a disposição em que estavam na travessa. • Neste tipo de serviço, o garçom poderá voltar com a mesma travessa para oferecer repetição, utilizando as mesmas técnicas já citadas, exceto no serviço à inglesa indireto, em que a repetição é feita pelo sistema à inglesa direto. • Para trabalhar com eficiência e rapidez no sistema de serviço à inglesa indireto/guéridon , é necessário que o garçom seja auxiliado por um commis. • Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que exija talher especial, é necessário fazer a substituição ou acréscimo, dependendo do caso, antes do serviço dos alimentos. • Ao trabalhar no guéridon, nunca voltar as costas ao cliente. Este deve ver o que está sendo preparado pelo garçom. Serviço à francesa/diplomata O que caracteriza o serviço à francesa é o próprio cliente poder servir-se da comida, trazida em travessas pelo garçom. Trata-se de um tipo de serviço bem adaptado ao espírito independente do povo francês, usado em pequenos banquetes, muito requintados, ou em jantares de gala, em casas de família que contam com o serviço de garçom ou mordomos. Esta modalidade de serviço denomina-se também diplomata por ser usada com freqüência em pequenos jantares de diplomatas, por ocasião de reuniões muito especiais. É um serviço muito lento, em que cada garçom poderá servir no máximo seis convidados, sendo necessário no mínimo duas horas para servir um jantar completo. Em razão de sua característica de luxo, requinte e sofisticação, esta modalidade de serviço requer móveis, utensílios e roupas especiais na montagem e serviço de mesa, assim como uniformes de gala para garçons, maitres e mordomos.
  • 26.
    Etapas de execução •Substituir os pratos vazios da mesa dos convidados por outros quentes, pelo lado direito. • Retirar as travessas com os alimentos da cozinha e colocar sobre elas os talheres de serviço (colher e garfo) voltados para o cliente. • Aproximar-se da mesa, pedir licença a apresentar a travessa com os alimentos aos convidados para que possam apreciar o prato e a arte do cozinheiro. • Dirigir-se ao primeiro convidado de acordo com o protocolo, pela esquerda, inclinar-se ligeiramente para a frente, de modo que se deixe a travessa o mais próximo possível do prato do cliente para que este possa servir-se confortavelmente. • Servir os outros convidados sem seguida. • Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e retirar-se. Observações • Se for necessário, o garçom pode convidar o cliente a servir-se. • Sempre que se muda de serviço (entrada, prato principal, sobremesa), é necessário fazer a substituição dos pratos. Serviço de travessas sobre a mesa O serviço de travessas sobre a mesa, modalidade usada ainda hoje em muitos restaurantes populares das cidades do interior do Brasil e mesmo nas grandes capitais, é um tipo de serviço dos mais simples e antigos. Consiste em preparar as travessa de comida na cozinha conforme os pedidos, cabendo ao garçom a tarefa de transportá-la até o salão do restaurante e colocá-las no meio da mesa, para que os clientes possam servir-se à vontade com ou sem a ajuda do profissional. Este tipo de serviço ainda faz sucesso pelo fato de os clientes gostarem de ver pratos fartos, que podem ser divididos por duas ou mais pessoas, e também pela informalidade que oferece aos clientes, características muito apreciadas pela população das cidades do interior, de maneira geral. Serviço à russa Esta modalidade de serviço, como o próprio nome diz, deve sua origem aos imperadores russos, também conhecidos como czares, e foi introduzida na Europa Ocidental pelos diplomatas russos e por alguns chefs de cozinha e maitres d’hotel que trabalhavam nessas cortes. É um tipo de serviço inadequado aos tempos modernos, por isso, praticamente extinto. Consiste em apresentar aos convidados ou clientes as travessas com grandes peças inteiras, como carnes, peixes e aves, que devem ser trinchadas e servidas à frente dos clientes. Serviço de bebidas Esta tarefa consiste em retirar da copo, da cambusa ou do bar as bebidas solicitadas pelos clientes, transportá-las até as mesas e servi-las, exceto quando se trata de serviço à americana, em que os clientes se servem pegando as bebidas diretamente nas bandejas dos garçons ou nas mesas-buffet. O profissional, ao retirar os pedidos de cada mesa, nos diversos setores, deve fazer a conferência com as comandas anteriormente preenchidas.
  • 27.
    Este trabalho éfeito por garçons, que podem ser auxiliados por commis, dependendo do tipo de empresa. Existem diversas maneiras e equipamentos para servir as bebidas no restaurante, umas mais sofisticadas, outras mais simples, como descrevemos a seguir; cada restaurante utiliza as que julga mais adequadas à sua empresa: • serviço do cocktails; • serviço de bebidas de dose; • serviço de cervejas, águas minerais e refrigerantes; • serviço de cognac; • serviço de vinhos branco, rosés e champagnes; • serviço de vinhos tintos. Serviço de cocktails Etapas de execução • Retirar os drinks no bar. • Colocar os drinks e os porta-copos na bandeja e transportá-los até a mesa do cliente. • Aproximar-se da mesa, pedir licença e colocar os porta- copos na mesa, à direita do cliente. • Posicionar-se à direita do cliente e servir os cocktails sobre os porta-copos. • Pedir licença e retirar-se. Observações • O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca perto da borda. • Após o serviço do primeiro drink, o garçom deve ficar atento, pois poderá ser necessário oferecer uma Segunda rodada. Serviço de bebidas de dose Etapas de execução • Retirar as bebidas no bar. • Colocar a garrafa de bebida solicitada, os copos, o balde com gelo e pinça, o dosador e os porta-copos na bandeja e transportá-los até a mesa do cliente. • Aproximar-se da mês pelo lado direito do cliente, pedir licença e colocar os porta-copos. • Ainda da bandeja, dosar com o dosador a bebida no copo, juntamente com o gelo. • Posicionar-se a direita do cliente e servir a bebida sobre o porta-copo, podendo completá-la com a água, se for o caso. • Pedir licença e retirar-se. Observações • O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca pela borda. • Após o serviço do primeiro drink, o garçom deve ficar atento, pois poderá ser necessário oferecer mais gelo, mais água, ou uma Segunda rodada da bebida. • Usando o pedido ultrapassa seis doses do mesmo whisky, por exemplo, é preferível colocar em uso na mesa uma garrafa nova, com fita de dose, pois é provável que outras doses sejam solicitadas. Serviço de cervejas, águas minerais e refrigerantes
  • 28.
    Etapas de execução •Retirar as bebidas na copa ou no bar. • Colocar as bebidas, os porta-copos e os copos, se for o caso, na bandeja e transportá-los até a mesa do cliente ou até a mesa auxiliar (guéridon). • Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e servir as bebidas pelo lado direito. • Pedir licença e retirar-se. Observações • O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca pela borda. • Os copos nunca se enchem totalmente; no máximo, até dois terços de seu volume. • No caso de serem servidas diversas cervejas, na mesma mesa, estas devem vir em uma caçamba com gelo para manterem-se bem frias. • O restaurante poderá Ter copos (tulipas) apropriados para cerveja e, nesse caso, estes são retirados do bar gelados, diretamente para as mesas; o serviço é o mesmo já descrito. • Após o primeiro serviço, o garçom deve ficar atento, pois poderá ser necessário oferecer uma segunda rodada. • O serviço de bebidas é sempre feito pela direita do cliente. • Limpar as garrafas antes de levá-las à mesa para não sujar a toalha. Serviço de cognac Etapas de execução • Retirar a bebida no bar. • Colocar a garrafa de cognac junto com os copos na bandeja e transportá-la até a mesa auxiliar ou o guéridon. • Colocar a bandeja com o cognac na mesa auxiliar, que deve estar ao lado da mesa do cliente. • Segurar o copo de cognac pela base, na posição horizontal, entre os dedos anular e médio da mão esquerda. • Com a mão direita, apanhar a garrafa de cognac e vertes a bebida no copo até a borda. • Aproximar-se do cliente pelo lado direito e servir o cognac, pegando o copo pela base, entre os dedos. • Pedir licença e retirar-se. Observações O cognac não é dosado com o dosador como a maioria das bebidas fortes, sendo sua medida a que se obtém pelo modo de servir indicado. Em dias mais frios, costuma-se aquecer o copo de cognac com o auxílio do fogo produzido pela chama do álcool. Para fazer o fogo em álcool procede-se da seguinte forma: • coloca-se um pouco de açúcar em um prato de sobremesa; • coloca-se a casca de meio limão em cima do açúcar; • faz-se uma buraco no centro do açúcar e coloca-se álcool; • acende-se o fogo no açúcar embebido no álcool; • aquece-se o copo na chama girando-o; • coloca-se o cognac. Serviço de vinhos brancos, rosés e champagnes
  • 29.
    Etapas de execução •Retirar na copa ou cambusa o vinho, já colocando em uma caçamba com água e gelo. • Colocar a caçamba em um tripé, se for o caso, ou em um prato de mesas forrado com guardanapo. • Colocar outro guardanapo sobre a caçamba para ser usado no serviço. • Transportar a caçamba até o guéridon ou até a mesa do cliente. • Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e providenciar a colocação dos copos adequados. • Efetuar a apresentação do vinho ao cliente que o pediu, pela direita, protegido por um guardanapo, para que confira a nacionalidade, marca, região, safra, cor, etc. • Fazer o desarrolhamento do vinho, cortando a cápsula 0,5 cm abaixo da boca da garrafa. • Tirar a rolha com o saca-rolhas, sem ruído (no caso do champagne, a rolha deve ser tirada com a mão envolta em um guardanapo). • Limpar a boca da garrafa com um guardanapo. • Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o pediu, para que este o deguste e aprove, ou não. • Servir os outros clientes, começando pelas mulheres, em seguida, os homens e, por fim, a pessoa que fez o pedido e degustou o vinho. • Retornar a garrafa para a caçamba com gelo. • Pedir licença e retirar-se. Serviço de vinhos tintos Etapas de execução • Retirar na copa ou cambusa o vinho, já colocado em um cesto de vime ou porta-garrafas adequado. • Transportar o vinho em uma bandeja até o guéridon ou a mesa do cliente. • Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e providenciar a colocação dos copos adequados. • Efetuar a apresentação do vinho, ao cliente que o pediu, pela direita, dentro do cesto ou do porta-garrafas, para que confira a marca, safra, região, nacionalidade, cor, etc. • Fazer o desarrolhamento do vinho, cortando a cápsula 0,5 cm abaixo da boca da garrafa, mantendo-o no cesto ou no porta- garrafas. • Tirar a rolha com o saca-rolha, sem fazer ruído. • Limpar a boca da garrafa com um guardanapo. • Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o pediu para que este o deguste e aprove, ou não. • Servir os outros clientes, começando pelas mulheres, em seguida, os homens e, por fim, a pessoa que fez o pedido e degustou o vinho. • Retornar o vinho para o guéridon ou a mesa do cliente. • Pedir licença e retirar-se. Observações (para vinho em geral) • Os vinhos devem ser transportados e manuseados com cuidado, sem balançar ou virar, principalmente os tintos envelhecidos por muito tempo. • Os vinhos brancos e rosados devem ser servidos a uma temperatura aproximada de 6 ºC a 8 ºC, os champagnes, entre 4 ºC e 6 ºC e os tintos, entre 16 ºC e 18 ºC. • Os vinhos tintos, quando não estão na temperatura adequada, podem ser colocados por algum tempo em caçambas com água e gelo, para resfriar até o ponto desejado.
  • 30.
    • No casodo serviço de vinho de grande qualidade, o garçom, ao tirar a rolha, deve colocá-la em um prato de pão ao lado do cliente, para que este possa apreciá-la. • Ainda com referência a grandes vinhos tintos, envelhecidos por mais de dez anos, estes devem ser decantados, ou seja, passados da garrafa para uma jarra (décanteur) para arejá-lo e separá-los das impurezas depositadas no fundo da garrafa. Podem também ser abertos alguns tempo antes do serviço. • Os copos nunca se enchem totalmente, no máximo, até dois terços de seu volume. • Após o primeiro serviço, o garçom deve ficar atento, pois deverá retornar para continuar servindo o vinho e outras bebidas. • O champagne deve ser aberto só quando estiver bem gelado e sem fazer ruído. Ao tirar a rolha, abafa-se o ruído com um guardanapo. • Ao se apresentar e servir os vinhos, deve-se sempre posicionar a garrafa com o rótulo voltado para o cliente. • Em certas ocasiões, quando se torna difícil servir o vinho tinto com o cesto diretamente ao cliente, o garçom ou sommelier poderá pegar o copo pela base e servir o vinho ao lado, colocando-o em seguida na frente do cliente. • O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca pela borda. • O serviço de vinhos, assim como todos os outros serviços de bebidas, é feito pela direita do cliente. • Nunca se deve apoiar o gargalo da garrafa no copo. • Ao servir o vinho, deve-se dar um pequeno giro na garrafa para evitar que goteje na toalha e, em seguida, enxugar com um guardanapo a gota que se forma na boca da garrafa, discretamente, após servir cada copo. • Deve-se evitar que o saca-rolha ultrapasse a rolha; caso contrário, partículas da rolha podem misturar-se ao vinho. Se isso acontecer, deve-se verter um pouco de vinho em um copo de serviço para que as impurezas possam sair. • Nos banquetes os vinhos não são abertos na frente dos clientes e também não há a degustação como no restaurante. Os vinhos são abertos na copa e degustados, por amostragem, pelo maitre ou gerente de banquete.
  • 31.
    8 Serviço nos apartamentos (room-service) Emboraalgumas vezes o serviço de alimentos e bebidas nos apartamentos (room-service0 não seja objeto da atenção merecida nos hotéis, ele deve ser considerado com a mesma seriedade que o serviço de sala e de bar. É mais uma oportunidade de atender bem ao hóspede e também mais uma fonte de receita para o hotel. Alguns clientes preferem o serviço de alimentos e bebidas no seu aposento, porque permite maior comodidade e descontração ou mesmo por razões de saúde. O serviço de room-service deve ser coordenado e supervisionado pelo maitre d’hotel e executado por garçons experientes e treinados para essa finalidade, pois apresenta características específicas, colocando o garçom em contato mais intimo com o hóspede, seus familiares e seus pertences. Este tipo de serviço, que é feito de maneira geral na copa de andares, consiste em anotar o pedido do hóspede por meio de ramal telefônico, preparar os pedidos, montar as bandejas, levá- las aos apartamentos, servir, se for o caso, e retira-as ao término do serviço.
  • 32.
    Anotação do pedido Viade regra, o hóspede faz seu pedido de alimentos e bebidas pelo telefone, diretamente do seu apartamento para a copa de andares, depois de consultar o cardápio do room-service. O garçom ou copeiro encarregado desse serviço deve atender ao hóspede com rapidez, atenção, educação e objetividade, esclarecer dúvidas sobre os produtos e serviços, oferecer complementos e informar o tempo de demora. O atendimento do pedido do hóspede por telefone requer ainda a atenção a outros detalhes, tais como: • anotar corretamente na comanda o número do apartamento e o nome do hóspede para não bater em porta errada; • anotar na comanda a hora em que foi feito o pedido para atender ao hóspede no tempo previsto; • anotar os pedidos com clareza para não haver erros na preparação. Observação O pedido de café da manhã no apartamento, que é uma das tarefas mais comuns do room-service, principalmente em hotéis freqüentados por executivos, homens de negócios ou viajantes, poderá ser feito também por meio da lista do café (door knob), que se encontra nos apartamentos da grande maioria dos hotéis de categoria. O hóspede preenche a lista do café, anotando o seu pedido, e pendurá-la na maçaneta da porta do apartamento pelo lado de for, para que o encarregado do room-service possa apanhá-la e servir o hóspede na hora certa. Preparação do pedido Os pedidos de alimentos e bebidas devem ser preparados obedecendo exatamente ao que foi solicitado pelos hóspedes e no tempo previsto para essa operação. Montagem das bandejas As bandejas devem ser preparadas e montadas com a antecedência possível, obedecendo aos critérios do hotel quanto a equipamentos e utensílios a ser utilizados e à sua disposição nas bandejas. Serviço nos apartamentos Uma vez pronto, o pedido do hóspede deve ser imediatamente enviado ao seu aposento. Juntamente com o pedido, o garçom deve levar na bandeja os equipamentos e utensílios necessários para o serviço, assim como a comanda para ser assinada pelo hóspede. O garçom bata na porta ou toca a campainha, espera a autorização para entrar, pede licença, entra, cumprimenta o hóspede e coloca a bandeja na mesa adequada para essa finalidade. Em seguida, pede a hóspede que assine a comanda, pergunta a que horas pode retirar a bandeja, se for o caso, pede licença e retira-se, fechado a porta. Observação Em alguns casos, o garçom poderá fazer a mise-en-place na mesa do apartamento e servir os produtos da mesma forma que o faria no restaurante. Retirada das bandejas
  • 33.
    Na hora combinadacom o hóspede, ou interfonando antes, o garçom deve voltar ao apartamento para retirar a bandeja e todos os equipamento e utensílios que foram utilizados na operação. Os procedimentos técnicos e éticos são os mesmos usados para o serviço, já descritos anteriormente. 9 Serviço de réchaud Réchaud é uma peça artesanal de origem francesa, inspirada nas espiriteiras que serviam na preparação de fondue. Na língua portuguesa, réchaud significa fogareiro ou aquecedor. Este equipamento, geralmente confeccionado em prata ou aço inox, serve para a cocção e flambagem de produtos e como combustível, utiliza o álcool. É usado na preparação de pratos à frete dos clientes, em restaurantes finos do mundo inteiro. No réchaud preparam-se diversos tipos de alimentos, exceto os que demandam maior tempo de cocção e outros equipamentos, como os assados, o gratinados, os ensopados, etc. Dentre os pratos preparados no réchaud, destacam-se os de assas, crustáceos, aves, peixes, carnes, as omeletes e as sobremesas. Componentes do aparelho O réchaud é composto de três partes distintas: a base, a trempe e a frigideira, cada uma com suas funções específicas.
  • 34.
    A base écomposta de recipiente de combustível, válvula de segurança, controle de chamas e tudo condutor de pavio com combustível. Encaixada sobre a base encontra-se a trempe, que possui recortes em todo o seu contorno, por onde a chama se espalha. A frigideira, que pode ser de diversos tamanhos, é confeccionada em aço inox para melhor conservar o calor. É o utensílio utilizado para o cozimento e para a flambagem dos produtos. Mise-en-place para serviço de réchaud Como em outros setores, a mise-en-place para serviço de réchaud é de suma importância para a eficiência no preparo dos pratos. Depois de perfeita higienização dos móveis, equipamentos e utensílios, procede-se da seguinte forma: • forra-se a mesa auxiliar (guéridon) com uma toalha ou cobre-manchas (napperon); • coloca-se o réchaud na parte centra superior da mesa auxiliar; • colocam-se os talheres, garfos e colheres de mesa (alicates) sobre um parto no canto direito superior da mesa auxiliar; • abaixo dos talheres, colocam-se os pratos que serão utilizados para servir os alimentos preparados; • na parte central inferior da mesa auxiliar, coloca-se o alimento a ser preparado; • no canto superior esquerdo da mesa auxiliar, colocam-se os condimentos; • abaixo dos condimentos, colocam-se as guarnições ou os ingredientes que entram na composição dos pratos; • as bebidas a ser utilizadas são colocadas no canto inferior esquerdo ou na parte inferior da mês auxiliar, para se evitar o contato com o fogo e os efeitos do calor. Preparo do alimento no réchaud Antes de iniciar a preparação de determinado prato nos réchaud, o profissional deve certificar-se da receita correta, dos ingredientes que fazem parte dela e deve verificar se todos os utensílios e condimentos estão dispostos em seus devidos lugares. Da organização da mise-en-place depende o bom desenvolvimento do serviço, pois o profissional não pode ausentar-se após Ter dado inicio à execução do prato, fato que poderia ocasionar alteração no sabor e na apresentação, além de outros problemas. O profissional deve executar todo o serviço mantendo o corpo ereto, movimentando as mãos de maneira coordenada e precisa. A colocação dos ingredientes na frigideira, bem como a dosagem dos temperos, exige muita atenção, pois o profissional não pode provar o alimento. É importante que os ingredientes sejam colocados na quantidade e na ordem exata da receita, pois, caso contrário, poderá haver alteração no sabor do prato. Flambagem Diversos pratos preparados no réchaud devem ser flambados. A técnica de flambar consiste em aquecer inicialmente a borda da frigideira, colocando em seguida a bebida para flambar (geralmente usa-se cognac, rum, vodka, whisky ou licor) e a frigideira na sua posição original lentamente, para que a chama do réchaud efetue a flambagem.
  • 35.
    Segurança Em função desuas características, o trabalho com réchaud deve obedecer rigidamente às normas de segurança, pois um pequeno descuido poderá provocar acidentes muito sérios. O profissional deve conhecer muito bem o funcionamento e a utilização de todos os utensílios e equipamentos, não se admitindo fogareiros ou frigideiras com defeito. Nos réchauds utiliza-se geralmente álcool como combustível, existindo também equipamentos que funcionam a gás. Procedimentos para trabalhar com segurança • Desobstruir a válvula de segurança do réchaud na ocasião do reabastecimento, para haver passagem livre doa vapores que são formados quando do aquecimento do combustível. • Ao reabastecer o equipamento, evitar que o combustível transborde. • Verificar a firmeza na colocação do pavio, bem como o tubo que liga o combustível ao pavio. • Ajustar a firmar a trempe ou a peça de apoio para as frigideiras nos encaixes da unidade-base. • Nos carrinhos com fogareiro a gás, tomar o máximo cuidado quanto a possíveis vazamentos de gás durante o manuseio. • Ainda quanto aos carrinhos com fogareiros a gás, verificar os encaixes das mangueiras no registro do botijão e no fogareiro, bem como o ajuste das braçadeiras. • Ao usar álcool ou bebidas alcóolicas durante o trabalho, colocá-las em local seguro e distante do calor e do fogo. • Evitar sair do local durante o preparo de algum prato de réchaud. • Manter-se permanentemente atento ao serviço. • Ao preparar algum prato de réchaud, o profissional no deve abaixar-se, por motivo de segurança. Se por acaso algum utensílio cair no chão durante a preparação, este deve ser apanhado por outro profissional. Os procedimentos acima descritos servem para minimizar os riscos de acidentes. Se, no entanto, algum tipo de incêndio ocorrer durante o trabalho de réchaud, procurar manter a calma, utilizar um pano ou uma toalha molhada para abafar a chama e, em casos de maior proporção, usar extintores e outros equipamentos adequados. Higiene Nesta atividade é de importância fundamental que o profissional trabalhe observando ao máximo as normas de higiene, tanto pessoal quanto dos móveis, equipamentos e utensílios. Procedimentos para trabalhar com higiene • Limpar o guéridon e i réchaud adequadamente durante a mise-en-place. • Manter móveis. Equipamentos e roupas limpos durante a preparação. • Ao retirar ou colocar os alimentos na frigideira ou no prato, eliminar o excesso de calda ou molho, passando o garfo por baixo da colher. Esse procedimento evita os respingos que poderão cair na toalha. • Se algum utensílio vier a cair no chão, o profissional deve substituí-lo por outro que precisa estar à sua disposição. O utensílio que caiu no chão deve ser apanhado por outro profissional, por questão de higiene e segurança.
  • 36.
    • Limpar aborda do prato antes de colocá-lo à frente do cliente, usando o pano de serviço. 10 Serviço de banquetes Banquete é um evento que tem por finalidade reunir, em ocasiões festivas, religiosas ou comemorativas, um grande número de convidados do mesmo status social ou profissional, da mesma área geográfica ou étnica, com as mesmas crenças religiosas ou políticas, as mesmas afinidades literárias, artísticas ou a gastronômicas. De diversos tipos e categorias, formais ou informais, os banquetes devem ser sempre uma refeição farta, gastronômica e alegre, em que quase sempre se destaca a decoração, a fantasia, as atrações gastronômicas e artísticas e os convidados. Ao pessoal de serviço, principalmente aos garçons, comandados pelo maitre e pelo gerente, cabe grande parte da incumbência de tornar realidade aquilo que o anfitrião imaginou para esse evento. As técnicas de serviço dos garçons à mesa são basicamente as mesmas dos restaurantes, e cada empresa tem as suas particularidades, que só se conhecem no próprio local de trabalho.
  • 37.
    11 Serviço de coffe-break Ocoffe-break é um tipo de serviço realizado em diversas ocasiões, como em intervalos de cursos, palestras, seminários ou congressos, e consta de uma mesa-buffet composta de diversos tipos de alimentos e bebidas frias e quentes, como café, chá, leite, chocolate, sucos, águas, refrigerantes, bolos, tortas, salgadinhos, petit-fours, etc. Ao garçom cabe o comando de todo o desenvolvimento e acompanhamento do serviço, que inclui as seguintes tarefas: • montar a mesa-buffet com os alimentos, bebidas e utensílios para o serviço; • fazer a reposição dos produtos quando necessário; • manter a organização e a higiene na mesa, durante o evento; • desmontar a mesa-buffet e encaminhar os produtos não utilizados aos setores correspondentes, assim como os móveis e utensílios.
  • 38.
    12 Serviço de caféno restaurante Constuma-se dizer que a refeição chega ao fim quando é servido o café. Dessa forma, para que se possa terminar bem a tarefa, é necessário dar ao serviço de café a mesma atenção que foi dada às outras etapas da refeição. O cafezinho servido ao final da refeição, quer seja pago ou cortesia, é hábito no mundo inteiro e, como outros produtos, tem suas técnicas de serviço, conforme descrevemos a seguir. Etapas de execução • Retirar da copa ou do bar os pedidos de café feitos pelos clientes. • Transportar os cafés, que podem ser expressos, servidos na xícara, ou de coador, servidos em bule, na bandeja forrada, juntamente com o açucareiro, o adoçante dietético e o chantilly, se for o caso. • Colocar o açucareiro e o adoçante ao lado do cliente para que este possa servir-se à vontade. Para agilizar o serviço, o
  • 39.
    garçom poderá tambémservir o açúcar, se este for o método do restaurante. • Aproximar-se do cliente pelo lado direito. • Servir os cafés colocando xícaras e pires com o logotipo voltado para o cliente, e a asa da xícara e a colherzinha voltadas para a direita. • Pedir licença e retirar-se. 13 Serviço de cocktail party Cocktail party é um evento que pode ser realizado em diversas ocasiões, como lançamento de produtos, inaugurações, formaturas, antes dos banquetes, etc., e é composto de bebidas alcóolicas e sem álcool, minissanduíches, canapés e salgadinhos quentes e frios. É um evento sempre muito alegre, festivo e descontraído, realizado no mundo todo, quase sempre com a mesma configuração quanto a produtos e layout do local. Esse evento, de maneira geral, é desenvolvido com os convidados de pé e os garçons servindo as bebidas e os salgadinhos. Espalhadas pelo salão, em locais estratégicos, deve haver mesas redondas forradas para apoio de copos usados e cinzeiros. Aos garçons cabem as tarefas de arrumar as mesas de apoio no salão, de higienização dos copos, pratos e bandejas, a montagem dos cocktails e salgadinhos nas bandejas e o serviço desses aos clientes, conforme a escala de serviço elaborada pelo maitre, que também tem a função de comandar todo o evento.
  • 40.
    É de importânciafundamental que os garçons saibam os nomes e a composição de todos os produtos, e isso só se consegue com treinamento, que deve ser feito pelo maitre no início do evento. Quando o cliente pergunta ao garçom o nome ou a composição de determinado drink, e ele não sabe ou diz receita errada, estará mostrando ao cliente que é um profissional incompetente e que a empresa é malgerenciada. 14 Regras gerais de serviço Troca de cinzeiros Em restaurantes onde é permitido fumar, o cinzeiro deve ser substituído sempre que o cliente apagar o cigarro. Para a troca, o garçom coloca um cinzeiro limpo sobre o sujo que está na mesa, levá-lo até a bandeja e retorna apenas o limpo. Líquido entornado sobre a mesa No caso de algum líquido cair sobre a mesa, proceder da seguinte forma: • retirar com a bandeja os objetos atingidos e absorver o líquido com um guardanapo de serviço; • cobrir a parte molhada com um guardanapo e recolocar os substituir os objetos na mesa;
  • 41.
    • proceder àtroca da toalha, se a mancha não for encoberta, e recolocar ou substituir os objetos e os materiais retirados. Bebida ou prato inutilizado Se algum resíduo ou inseto cair no copo ou no prato do cliente, é necessário substituí-lo por outro com a máxima urgência e atenção, e servir novamente a bebida ou a comida Acidente com comida ou bebida na roupa do cliente No caso de acidente com comida ou bebida sobre a roupa do cliente, provocado por ele próprio ou pelo garçom, deve-se proceder da seguinte forma: se a bebida for açucarada, limpar com pano umedecido em água quente. Quando se trata de produtos gordurosos, aplicar talco sobre o local, deixá-lo absorver a gordura e depois escovar bem a roupa. Guardanapo ou talheres que Caem no chão Quando, durante a refeição, um guardanapo ou talher do cliente cai no chão, procede-se da seguinte forma: primeiro traz-se outro limpo dentro de um prato de sobremesa e coloca- se ao lado do cliente, para então apanhar o que caiu e levá-lo à copa. Servir o couvert O couvert é servido no início das refeições. Na maioria dos restaurantes de categoria pode ser composto de diversos produtos e iguarias, porém, o mais usual é o que tem um cesto de pães variados, e um recipiente contendo azeitonas, manteiga e patês. O couvert deve ser transportado na bandeja e colocado na mesa em local de fácil acesso aos clientes. Serviços silenciosos Deve-se evitar topo tipo de ruído no ambiente das refeições. Causas dos ruídos Como evitá-los Abrir e fechar de portas Instalar um calço ou ajustar a mola, quando a porta estiver raspando o assoalho. Utilizar portas sem trinco. Engraxar dobradiças. (cont) (cont.) Arrastar de cadeiras e mesas Colocar abafadores de ruídos (de borracha, couro ou feltro) nos pés dos móveis. Aparelhos (ventiladores, condicionadores de ar, caixas registradoras, etc.) Não colocá-los próximo aos clientes. Solicitar o reparo nos aparelhos tão logo se perceba qualquer anormalidade. Algazarra na copa Observar a disciplina na copa, evitando o barulho provocado por conversas ou pelo choque de materiais Conversa dos clientes Atenuá-la com música ambiente, cujo volume não deve ser muito elevado. Escolher o gênero de música apropriado à hora da refeição. Limpeza de utensílios Procurar limpar e polir os utensílios, como pratos, talheres e copos, sempre na copa, e nunca no salão, à vista dos clientes. Transporte de utensílio de reposição durante o serviço aos clientes Durante o atendimento aos clientes, o garçom deve transportar os pratos na mão, os copos e os utensílios de ménage na bandeja e os talheres em um prato forrado com guardanapo.
  • 42.
    Troca de talherese pratos Toda vez que um novo alimento ou bebida for servido, deve-se trocar o talher, o prato e o copo. Trata-se de uma maneira higiênica e gastronômica. Atendimento aos clientes • Estudar o cardápio, antes do serviço, assim como a composição dos pratos, para responder às perguntas dos clientes e executar bem seu trabalho. • Dar-lhes o tempo necessário para tomar conhecimento do cardápio, não os obrigando a fazer seus pedidos com precipitação. • Anotar os pedidos com precisão, evitando assim a perda de tempo e o descontentamento dos clientes. Regras de conduta • Nunca ir à cozinha ou à copa com as mãos vazias. Há sempre alguma coisa sobre as mesas ou aparadores para ser recolhida. Fazendo assim, o garçom percorrerá menos quilômetros por dia. • Ao pegar algum pedido na copa, cozinha ou bar, procurar trazer outros pedidos, se possível, para racionalização do trabalho. • Transitar sempre pela direita em lugares de movimento ou de acesso à copa, em escadas e passagem pelas portas. • Procurar, dentro do possível, ajudar os colegas de trabalho na hora do rush. • Evitar interferir no trabalho dos colegas sem ser chamado. • Ocupar-se de sua praça, aí permanecendo em atitude correta. • Não fazer agrupamento, falar alto, gesticular com as mãos. 15 Técnicas de venda de alimentos e bebidas no restaurante O ato de vender consiste na oferta de um produto ou serviço necessário a quem o adquire. Seu principal objetivo é proporcionar a satisfação plena do cliente e o lucro a quem vende. Tratando-se de alimentos e bebidas no restaurante, a venda engloba muito mais do que tão somente o produto em si; envolve também todos os serviços, instalações e equipamentos, assim como a marca e a categoria da empresa. Afinal, vendemos produtos e serviços que, conforme o luxo do restaurante, tem preços e serviços diferenciados. O garçom, que aqui é vendedor, para realizar seu trabalho com sucesso, deve conhecer muito bem a empresa em que trabalha, os produtos e serviços colocados à disposição dos clientes, pois ele é o real representante da empresa perante a clientela. Dentro do possível, devia conhecer também as características da clientela
  • 43.
    para poder, nassuas sugestões, adaptar melhor os produtos aos clientes. O processo de venda em restaurante Vender cocktails e salgadinhos Ao ser recepcionado na chegada ao restaurante, o cliente deve ser convidado a conhecer o bar e tomar um aperitivo. Por isso, e para atrair a atenção dos clientes, faz-se necessário que os restaurantes tenham bares confortáveis, com atmosfera agradável caso não exista bar no restaurante, o aperitivo deve ser oferecido à mesa, com o cliente já acomodado. É nesse ponto que se inicia a venda propriamente dita dos produtos. O bar vende bebidas e salgadinhos, mas, em geral, é também no bar que o cliente faz o pedido da refeição e das bebidas que a acompanham, daí a importância da qualidade do ambiente. A venda de cocktails e salgadinhos no bar é feita por sugestão verbal do barman, pela consulta à carta do bar ou ao mostruário de bebidas. Consequentemente, o garçom e o barman precisam conhecer a saber preparar todos os aperitivos constantes da carta, bem como estar informados da procedência e do processo de elaboração de todas as bebidas e produtos vendidos no estabelecimento. O garçom e o barman devem fazer sugestões que levam ao consumo, sem deixar margem para uma resposta negativa. Uma sugestão apropriada, feita com inteligência e correção por um profissional da casa, é sempre vista com simpatia. Por outro lado, se nenhuma opção for oferecida ao cliente, seu desejo não será despertado e ele poderá, muito mais facilmente, dar uma resposta negativa. Convém perguntar, por exemplo: “Como aperitivo, o senhor prefere um whisky sour ou um dry martini?”. Não convém perguntar: “Já pediu?” ou “O que o senhor vai beber?”. Clientes indecisos precisam de ajuda. Quem serve deve prestá-la com correção. Vender a refeição Os diversos pratos que podem compor uma refeição – couvert, entrada, prato intermediário, prato principal, queijo e sobremesa – são oferecidos e vendidos geralmente através de cardápios, meus, carrinhos-mostruário, mesas-buffet, displays ou mesmo através de uma sugestão verbal. Ao receber o cliente, o profissional precisa informá-lo do método utilizado para a escolha dos pratos. Se a escolha é feita através de cardápio, deve destacar as especialidades da casa e do chef de cozinha, além de responder seguramente a todas as perguntas. Regras gerais para um bom atendimento • Deixar o cliente à vontade, mas preparar-se para fazer-lhe sugestões. • Participar da escolha dos pratos junto com o cliente, evitando imposições. • Fazer colocações de maneira educada, gentil e tranqüila. • Manter boa postura e boa aparência. • Observar a reação de cada cliente. • Não forçar a escolha. • Respeitar a opinião do cliente. • Falar somente o necessário. • Ganhar a confiança do cliente. • Ser cortês.
  • 44.
    Como já seobservou antes, o cliente indeciso precisa da ajuda dos profissionais. Para realizar a venda de uma refeição, o profissional deve sugerir determinado prato. Em lugar de perguntas como “O senhor já escolheu?” ou “O que o senhor deseja?”, é melhor dizer algo como “Estou certo de que o senhor apreciará a sugestão do chef: frango grelhado desossado ao molho de manteiga, com ervas e creme de milho”. A venda da refeição deve ser completada com o oferecimento de um produto adicional, como um vinho. Ainda no que se refere às sugestões, tenha-se sempre em mente que a conduta profissional deve ser a mais honesta possível. Não se deve tentar vender só o prato mais caro, pois, de acordo com o gosto do cliente, o mais caro é necessariamente o melhor. Ao descrever um prato, o profissional precisa ser sincero, objetivo e sutil. Convém ressaltar as vantagens corretamente, visto que há, sempre, a possibilidade de o cliente perceber que a argumentação é falsa ou forçada. O profissional não deve deixar transparecer que conhece e sabe mais do que o cliente. Além disso, supervalorizações como “Nós temos o melhor filé de São Paulo” nunca são convenientes. O produto é bom, mas deve-se defendê-lo sem exageros. Tais critérios podem ser adotados para todas as modalidades de pratos, desde o courvet até a sobremesa. Vender vinho Como em todas as situações de venda, deve-se conhecer muito bem o produto que se está vendendo, o que, no caso dos vinhos, quer dizer conhecer o cardápio, a carta de vinhos, a nacionalidade, a região de origem, a safra, a classificação, a graduação alcoólica, o produtor, as espécies de uvas utilizadas, entre outras particularidades. A venda de vinhos no restaurante é realizada através da carta de vinho, do carrinho-mostruário ou da sugestão verbal. Ao sugerir um vinho, o garçom precisa levar em conta o poder aquisitivo do cliente e o prato pedido. Se o cliente não aceitar a sugestão oferecida e pedir um vinho escolhido por conta própria, o profissional deverá respeitar-lhe a opinião e servir-lhe o vinho pedido. Na venda de vinhos muito caros, o profissional deve certificar-se de que o cliente conhece o preço do produto, para que não haja problema ou surpresas na hora do pagamento da conta. Mais do que seguir regras e costumes, o importante é satisfazer o cliente. Por isso, se for um vinho tecnicamente não indicado para acompanhar determinado prato, ou em temperatura inadequada com relação aos padrões técnicos usuais, assim mesmo o garçom deve servir atenciosamente, respeitando os gostos e as preferências do cliente. Ao vender e servir um vinho, é recomendado que o profissional fale apenas o necessário com o cliente e que o chame pelo nome e pelo cargo, se o conhecer. Conforme foi visto anteriormente, o profissional, ao vender uma refeição, deve aproveitar a oportunidade para oferecer um produto adicional, como um vinho. Convém dizer: “Um vinho branco seco acompanharia muito bem o prato que o senhor escolheu”. E convém não perguntar: “O senhor já pediu ou já escolheu a bebida?” ou “O senhor vai tomar alguma coisa?”. Vender licores e cognacs No final da refeição e juntamente com o café, o garçom deve sugerir ao cliente um licor, um cognac ou até mesmo uma aguardente branca como poire. Por ser consideradas digestivas,
  • 45.
    essas bebidas sãoconsumidas, no mundo inteiro, ao término da refeição. Como há enorme diferença de preço e qualidade entre licores e cognacs nacionais e estrangeiros, devem ficar bem claras o cliente suas opções. A refeição chega ao fim quando é servido o café, o licor ou o cognac. O processo de venda e de atendimento ao cliente, porém, só termina no momento em que ele paga a conta e deixa o restaurante. O jogo das palavras na venda Produto Errado Certo Cocktail Quer tomar alguma coisa? Gostaria de tomar um aperitivo? Não quer tomar nada, não? Gostaria de experimentar o aperitivo da casa? Deseja um aperitivo? Prefere um whisky sour ou uma caipirinha? Já pediu? Vai um aperitivo? Posso sugerir um aperitivo? Refeição Já escolheu? Já pediu? Estou certo de que apreciaria a sugestão do chef. Está tudo bom! Está tudo bom, mais minha sugestão é.. O que vai comer? Posso ajudar a escolher o jantar? Vinho Quer tomar um vinho? Deseja um vinho? Um vinho branco seco acompanharia muito bem esses pratos. Vai tomar um vinho? Gostaria de um vinho? Posso ajudar a escolher um vinho para o jantar? Que tal um vinho? Este prato combina perfeitamente com um vinho tinto da região de Bourgogne.
  • 46.
    16 Atendimento às reclamaçõesdo Cliente no restaurante No restaurante, o cliente assume um comportamento bastante diferente daquele que assumiria numa loja de roupas ou de calçados, embora seu objetivo, em ambos os casos, seja o mesmo: adquirir algum produto. Ao comparar um par de sapatos ou uma camisa, o cliente pode experimentar, ver e escolher entre dezenas de exemplares, além de poder trocá-los posteriormente. No restaurante, porém, precisa limitar-se aos pratos ou aperitivos que o cardápio oferece. É um dos poucos casos, se não o único, eme que o comprador adquire uma mercadoria sem ter a opção de experimentá-la antes, sem garantia e com restritas possibilidades de troca ou devolução. Um cliente malservido num restaurante será com certeza um a menos no rol da clientela, constituindo um foco de propaganda negativa.
  • 47.
    As reclamações maiscomuns no dia-a-dia de um restaurante, em geral, referem-se a: • comida ou bebida que não corresponde: − ao que foi pedido; − ao padrão do restaurante; − à expectativa do cliente; − à apresentação esperada; − ao preço cobrado; − à propaganda; − à temperatura ideal. • pratos em falta no cardápio; • pratos demorados; • serviço lento e demorado; • vinho estragado; • falta de higiene; • reserva de mesa por telefone; • demora para trazer a nota; • erro na nota; • preço cobrado a mais. Para evitar insatisfação e reclamações dos clientes no restaurante, é preciso que a empresa crie uma política alicerçada em três princípios básicos: 1. considerar o cliente como a pessoa mais importante nos negócios; 2. desenvolver todos os esforços para satisfazer às necessidades do cliente; 3. implentar sistemas de aperfeiçoamento e promoção de empregados. Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamações de clientes. • Não fazer propaganda falsa, quer do ambiente do restaurante, quer das mercadorias à venda; exemplos: do ar- condicionado, quando este não funciona; do bar com música ao vivo, quando o pianista não veio; da qualidade do filé da casa, quando este é igual ao das outras; da qualidade do vinho da casa, quando este não é bem estocado; da perna de cabrito ao molho de champagne francês, quando tal prato é feito com champagne nacional, nem sempre de primeira. • Oferecer sempre produtos em excelente estado de conservação. • Definir padrões de serviço (receita padrão, ficha de produção e padrão de apresentação do alimento ou da bebida). • Supervisionar constantemente os setores de produção 9cozinha, copa e bar) e os setores de venda (restaurante e bar). • Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas cozinhas. • Fazer reuniões semanais com toso o pessoal para a conscientização de que, se a empresa tiver sucesso, os funcionários também o terão. Se houver problemas, discuti- los e buscar soluções. • Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional para os empregados. • Manter em relação a esses uma política de promoção e ascensão profissional. • Desenvolver programas de incentivo profissional, com premiação aos melhores. • Manter bom relacionamento entre patrões e empregados, entre chefes e subalternos.
  • 48.
    • Ter iniciativae criatividade, inovando tanto no ambiente do restaurante, como na promoção de alimento, bebidas e serviço. Se, apesar de todas as medidas anteriores, o cliente fizer reclamações, convém orientar-se pelas seguintes coordenadas. • Adotar uma atitude receptiva, aceitando a reclamação sobre o produto e mostrando compreensão. • Manter-se sempre calmo. Não interrompendo o cliente e deixando-o terminar sua reclamação. • Começar a responder de forma clara e precisa, reconhecendo os fatos desagradáveis, agradecer as observações e considerar justificada a atitude do cliente, se for o caso. • Reconhecer os erros, sem procurar justificativas ou culpar o fornecedor ou os outros serviços da casa. • Uma vez confirmado o defeito do produto, trocá-lo rapidamente e desculpar-se com o cliente. • Procurar uma forma de minimizar a insatisfação do cliente. 17 Fechamento do restaurante Esta é uma tarefa que se faz ao término de cada dia de trabalho, pelos garçons e ajudantes, e consiste em recolher os utensílios, equipamentos e roupas usados, organizar os móveis para que seja realizada a limpeza do restaurante e tomar as providências relativas à segurança e à economia do prédio. Etapas de execução • Recolher os utensílios, cardápios, objetos de decoração, carrinhos-mostruário e encaminhá-los aos locais ou setores apropriados. • Recolher e reunir as peças de roupa suja por tipo e fazer a contagem e o rol para encaminhamento à lavanderia. • Recolher as roupas usadas, porém limpas, dobrá-las e guardá- las nos aparadores.
  • 49.
    • Colocar ascadeiras em cima das mesas para facilitar a operação de limpeza. • Desligar luzes, aparelhos e equipamentos que são usados somente durante a jornada de trabalho. • Fechar portas e janelas. Observações No caso de haver serviço de café da manhã no dia seguinte, deverá ser feita a mise-en-plane no final do expediente da noite anterior.
  • 50.
    Referências bibliográficas CONRAD, Tour.Aide-mémorire du sommelier. Lausanne, s.ed., 1984. É um guia básico para maitre, garçons e sommeliers,escrito em francês por um ex-professor de serviço da École Hôteliére Lausanne – Suiça. Divide-se em duas partes: a primeira aborda os conhecimentos e as técnicas relativas ao serviço do garçom e do maitre, e a Segunda, os conhecimentos relativos à parte da cozinha. GUIA DAS PROSSISÕES HOTELEIRAS – RESTAURANTE. São Paulo, OIT/SENAC de Sào Paulo, 1980. Cosiste num manual que pode servir de referência para todos os profissionais ligados à área de restaurante, bares e similares; aborda as ocupações e as tarefas de cada atividade com informações pesquisadas no mercado. L’ART DE BIEN SERVIR. Zurique, Féderation Suisse des Cafétiers, Restauranteurs et Hóteliers, 1975. Aborda a formação e a hierarquia profissional, a apresentação pessoal e o acolhemineto aos clientes. Discorre também sobre técnicas e modalidades de trabalho em restaurantes, planos de trabalho, bebidas, além da parte de cozinha referente a hierarquia de pessoal, termos culinários, conhecimento de mercadorias e planejamentos de cardápios.
  • 51.
    PACHECO, Aristides deOliveira. Manual do maitre d’hôtel. 2. Ed. São paulo, Editora SENAC São Paulo, 1999. É um manual completo de muita utilidade aos maitres e a todos os profissionais ligados aos hoteis, bares e restaurantes. Aborda os principais conhecimentos que o maitre deve possuir, desde o serviço de sala e bar até os vinhos e as bases da cozinha. . Iniciação à enologia. 2.. ed. São Paulo, Editora SENAC São paulo, 1999. Trata-se de um guia básico que aborda os principais conhecimentos sobre o vinho, tanto para iniciantes como para profissionais da área de hoteis e restaurantes. . Mnaual do bar. São Paulo, Editora SENAC São Paulo, 1996. Fonte de consulta indispensável aos profissionais do bar e estudantes de turismo e hotelaria, aborda os principais assuntos referentes às bebidas alcoólicas, além de apresentar um vasto receituário de cocktails com mais de quinhentas receitas.
  • 52.
    Índice geral A Apresentação 05 Apresentaçãopessoal do garçom 15 Cabelo e rosto 17 Dentes 16 Hábitos e maneiras 16 Jóias e adereços 17 Mãos e unhas 17 Perfumes 17 Postura 16 Sapatos 16 Uniformes 15 Atendimento às reclamações do cliente no restaurante 85
  • 53.
    F Fechamento 89 H Higiene 19 Higiene pessoal 19 Higiene dovestuário 21 Higiene no local de trabalho 21 I Introdução 09 M Material do restaurante 25 Equipamentos 26 Móveis 25 Roupas 29 Utensílios 26 Baixelas de aço inox ou prata 27 Copos de vidro ou cristal 27 Diversos 28 Diversos de aço inox ou prata 28 Louça de porcelana 26 Talheres de aço inox ou prata 26 Utensílios de ménage 27 P Preparação do restaurante para atendimento aos clientes 31 Higienização dos utensílios do restaurante 32 Arrumação das mesas do restaurante para serviço à la carte 35 Arrumação das mesas para banquete 37 Limpeza e preparação dos utensílios do ménage 33 Limpeza de outros utensílios do restaurante 34 Limpeza dos utensílios da mise-en-place 32 Preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de serviço 38 Principais conhecimentos do garçom 11 Departamentos / setores 11 Bar 11 Cozinha 11 Restaurante 11 Room-service 12 Diversos 14 Documentos 14 Idiomas 14 Matemática 14 Menus, cardápios e cartas de vinho 14 Normas de higiene em geral 14 Relações interpessoais no trabalho 14 Produtos 12
  • 54.
    Bebidas alcoólicas dobar 13 Canapés 13 Guarnições 13 Molhos 14 Queijos 13 Réchaud 14 Sanduiches 13 Sobremesas 13 Sorvetes 13 Vinhos / enologia 12 Serviços de alimentos e bebidas 12 Banquetes 12 Modalidades de serviço à mesa 12 Técnicas de venda 12 R Referências bibliográficas 91 Regras gerais de serviço 75 Acidente com comida ou bebida na roupa do cliente 76 Atendiemnto aos clientes 77 Regras de conduta 78 Bebidas ou prato inutilizado 75 Guardanapo ou talher que caem no chão 76 Limpeza de utensílios 77 Líquido entornado sobre a mesa 75 Serviços silenciosos 76 Servir o couvert 76 Transporte de utensílios de reposição durante o serviço aos clientes 77 Troca de cinzeiros 75 Troca de talheres e pratos 77 Relações humanas no trabalho 23 S Serviço de alimentos e bebidas no restaurante 41 Serviço de alimentos 41 Serviço à americana / mesa-buffet / self-service 44 Serviço à francesa / diplomata 47 Serviço à inglesa 45 Serviço à inglesa direto – etapas de execução 45 Serviço à inglesa indireta /guéridon – etapas de execução 46 Serviço de prato pronto / empratado 42 Serviço simplificado – etapas de execução 43 Serviço sofisticado – etapas de execução 43