1. Apresentação da resenha
Livro: Cliente, eu não vivo sem você
Pós Graduação Latu Senso Faculdade Cásper Libero
Disciplina: Marketing e Comunicação Persuasiva
Aluna: Bruna Fernandes da Cunha Righesso

2. Ideia central do livro
• A importância de valorizar o cliente para ser
uma empresa bem sucedida
• O objetivo de toda empresa deve ser encantar
o cliente

3. Momentos da Verdade
• Toda interação do
cliente com a empresa é
chamada Momento da
Verdade
• Todo momento da
verdade é crucial na
interação com o cliente
e pode ser
determinante
• O primeiro passo é não
desencatar o cliente
O segundo é
corresponder a
expectativa dele
O terceiro é superar a
expectativa do cliente

4. “O Brasil ainda vive uma situação de
atraso no que diz respeito a prestação
de serviços em geral, mas no resto do
mundo a condição não é muito
diferente, este é um problema
mundial”.

5. .
É a ciência que estuda o cliente, seu
comportamento, e as variáveis que
alteram esse comportamento.
Surgiu na década de 90.
CLIENTOLOGIA

6. Linha do tempo
• Pré-revolução industrial: proximidade com o
cliente
• Pós-revolução industrial: distanciamento
• Era do Produto (década 70)
• Era do Cliente (atual)

7. Valor = Qualidade x Preço
• Hoje o cliente busca a melhor qualidade pelo
menor preço. A empresa que busca sucesso
deve seguir esta equação. Ou abaixa o preço
ou aumenta a qualidade, preferencialmente
os dois.

8. Dentro do processo da qualidade o
mais crítico para o sucesso é o foco
total no cliente, realidade refletida no
PNQ: Prêmio Nacional da
Qualidade, que dá destaque especial a
figura do cliente e é um dos mais
respeitados prêmios de qualidade do
mundo todo.

9. Passos para a conquista do cliente
• Implantar uma política
efetiva de valorização do
cliente;
• identificar e conhecer
claramente cada cliente;
• ouvir o cliente com um
canal aberto 24 horas;
• extrapolar expectativas;
• monitorar a satisfação do
cliente de forma periódica
e sistemática;
• identificar e superar
barreiras e obstáculos na
relação;
• criar o máximo possível
de conveniências para o
cliente;
• pensar no cliente como
um sócio e atuar dessa
maneira.