O documento discute a criação de redes de atendimento ao cliente (Customer Care Networks - CCNs) como uma alternativa aos call centers tradicionais para reduzir custos e complexidade. As CCNs permitiriam que os próprios consumidores prestassem suporte e atendimento aos demais consumidores sem custos adicionais para as empresas. Além disso, as interações entre empresas e consumidores ocorreriam cada vez mais em um "Mundo 2.0" interativo e multidirecional.

1. Customer Care Networks

2. Embora reconhecidamente importantes , para muitas empresas os processos de interação e relacionamento com consumidores ainda são tidos como caros e complexos (em especial para aquelas com um volume muito grande de transações para uma base pujante de clientes). Imaginemos as dificuldades existentes nos centros de relacionamento de grandes empresas do setor financeiro, de telecom, varejistas ou de bens de consumo... À medida que tais dificuldades aumentam, empresas tendem a criar barreiras a esse relacionamento com o intuito de reduzir custos ou níveis de complexidade Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM Call Centers são: Indiscutivelmente importantes (Informações, Relacionamento, Vendas e Suporte) Mas... Caros & Complextos (Informações, Relacionamento, Vendas e Suporte) Logo Empresas...  Custos & Complexidas (= Criação de Barreiras)

3. Em contextos como esses observa-se a oportunidade de criação das chamados CCNs , ou Customer Care Networks , sobre os modelos vigentes de CRM (Customer Management Center). Ou seja, as CCNs ou redes sociais de consumidores de determinada marca e/ou empresa tenderão a se transformar nos novos centros dinâmicos de suporte e atendimento aos consumidores , em substituição à boa parte das atuais operações conduzidas pelos Call Centers ou Contact Centers. CCNs serão os novos canais e plataformas de relacionamento entre empresas e consumidores , tendo seu modelo operacional e de aprendizado pautado no atendimento e resolução dos problemas, dúvidas e interesses de consumidores pelos próprios consumidores da empresa, sem custos adicionais às empresas. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM Logo Empresas...  Custos & Complexidas (= Criação de Barreiras) CCNs Centros dinâmicos de suporte e atendimento By Consumidores (= terceirização do atendimento)

4. Similar ao relacionamento com amigos e parentes, o relacionamento entre empresas e consumidores se dará cada vez mais , em um “Mundo 2.0” e, portanto, passível de ser interativo , multimídia e multidirecional . Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM Se os clientes querem promover “conversações ” com suas empresas e marcas prediletas, como facilitar isso? Clientes , Colaboradores e Empresas já se tornaram “2.0”? (i.e. transações e relacionamentos multidirecionais, ao invés de unidirecionais) Se clientes vão ter maior influência sobre o teor do relacionamento com as empresas, em detrimento do poder das empresas, como garantir que isso não prejudique a rentabilidade das empresas? Se o suporte , atendimento e relacionamento com clientes se darão no mundo digital, como organizar uma arquitetura que prevê múltiplas tecnologias , formatos , indicadores e requisitos ? E como isso será integrado aos tradicionais modelos offline ? Como os consumidores serão gerenciados , integrados e suportados pela empresa, para prestarem serviços em nome dessas, para outros consumidores? Com que liberdade agirão? Que responsabilidade assumirão? E como e se serão remunerados ?

5. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM Alguns Exemplos:

6. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM O advento das tecnologias 2.0 permitiu aos consumidores utilizar um conjunto de ferramentas não podem ser desconsiderados pelas empresas em suas estratégias e práticas de relacionamento. Consumidores engajados são uma rica fonte de informações e experiências sobre marcas e produtos e isso deve ser capturado pelas empresas. Mais do que isso, consumidores engajados podem ser agentes transformadores , prestadores de serviços, embaixadores e elos fundamentais na cadeia de valor das empresas perante os demais consumidores.

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