O documento discute o futuro do marketing online e do CRM, incluindo a evolução do CRM tradicional para o Social CRM. Apresenta como empresas como Salesforce.com e Dell estão usando redes sociais e dados para melhorar a experiência do cliente e a retenção.

1. Social CRM :
quando, como,
onde e porque
Mario Faria
mario.faria@prof.bsp.edu.br

2. Kevin Kelly – O futuro da Web
• Telas em todo lugar
• Interatividade
• Tudo compartilhado
• Fluxos em tempo real, em todo lugar, em tudo
• Utilização sem imobilização de ativos
• Geração de valor
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3. 2016 - Futuro do Marketing Online
(1-2)
• Televisão deixará de ser o principal canal de publicidade
• Ao invés de compra de inventário de mídia, compraremos
audiência
• Facebook será a infra-estrutura de branding
• Tudo será conectado independentemente dos dispositivos
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4. 2016 - Futuro do Marketing Online
(2-2)
• Canais interativos mais importantes na relação marca/
consumidor
• Dados e grafos sociais serão parte integrante do marketing
• Apps irão mudar completamente o marketing de consumo
• Planejamento antes da campanha será feito durante a
campanha
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5. 5

6. Evolução do CRM para Social CRM
Interações
! Conversações
! Contribuições
Transacional !
Feedbacks
!
Funcionário Cliente
Funcionários Clientes
CRM Tradicional Social CRM
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7. Figure 1 The Extended Customer Management Process And Solutions Ecosystem
Customer targeting
Definição do
e-cy Mercado Alvo
Colaboração t
Customer
collaboration ommerce
s
y
orms
Customer insight
orums (
(SF
r
orms
Ra s
nfigure, e,
Aquisição
t
Customer
ntac ture ntract e-cy acquisition
management (
t
ustomer ser rt (
Customer retention Retenção 7
58507 Source: Forrester Research, Inc.

8. 8

9. Social CRM e
Behavioral Targeting
9

10. Social CRM : US$ 1 Bi em 2012
• 2010 – US$ 625 mi, 2011 – US$ 820 mi
• B2C hoje representa 90%
• B2B cresce mais rápido, sendo 30% em 2015
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11. Exemplo : Faceconnector
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12. Faceconnector e
Salesforce.com
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13. Faceconnector e Salesforce.com
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14. Salesforce.com e Radian6
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15. Salesforce.com e Radian6
• Ouvir
• Engajar
• Contribuir
• Participar
• Medir
• Analisar
• Reportar
Share of Wallet, Share of Media,
Share of Attention, Share of
Conversation
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16. Salesforce.com e Dell IdeaStorm
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17. Dell IdeaStorm e Integração com
Redes Sociais
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18. Social CRM, assim
como foi o CRM, não
é tecnologia, e sim
uma mudança de
atitude e processos

19. Evolução:
Centro de Comando para Social CRM
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20. Centro de Comando para
Social CRM
• monitoramento
• atendimento a clientes
• pesquisas de mercado
• gestão de crises
• mensuração e análises

21. 7 pontos que você precisa saber
antes de levar seu projeto de
Social CRM adiante
• Vai dar trabalho
• Exige investimentos em tecnologia
• Requer capacitação da equipe interna
• Necessita de apoio externo
• Deve ser apoiado por uma metodologia
• Implementação ou revisão de processos
• Toma tempo
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22. Objetivo de um projeto de Social CRM
Gerar valor para os
negócios
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23. 6 pontos para começar bem seu
projeto de Social CRM
• Definir os objetivos do projeto
• Mapear o grau de maturidade com CRM
• Capacitar a equipe interna
• Criar plano de ação (curto, médio e longo prazo)
• Analisar tecnologias e serviços de mercado
• Estabelecer quais serão as métricas de sucesso
• Mapear os riscos existentes
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24. Social CRM : Não é o que
você e sua empresa
sabem, e sim as ações
que serão tomadas em
favor do seu cliente

25. Mario Faria
• Professor at BSP, mario.faria@prof.bsp.edu.br
• Founder of the Digital Mad Men
• www.slideshare.com/fariamario
• Twitter: mariofaria
Brasil – São Paulo
+55 11 8224-0093
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