Social CRM: quando, como, onde e porque
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O resumo da palestra de Mario faria na 3ª Conexão Bites
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- 1. Social CRM : quando, como, onde e porque Mario Faria mario.faria@prof.bsp.edu.br
- 2. Kevin Kelly – O futuro da Web • Telas em todo lugar • Interatividade • Tudo compartilhado • Fluxos em tempo real, em todo lugar, em tudo • Utilização sem imobilização de ativos • Geração de valor 2
- 3. 2016 - Futuro do Marketing Online (1-2) • Televisão deixará de ser o principal canal de publicidade • Ao invés de compra de inventário de mídia, compraremos audiência • Facebook será a infra-estrutura de branding • Tudo será conectado independentemente dos dispositivos 3
- 4. 2016 - Futuro do Marketing Online (2-2) • Canais interativos mais importantes na relação marca/ consumidor • Dados e grafos sociais serão parte integrante do marketing • Apps irão mudar completamente o marketing de consumo • Planejamento antes da campanha será feito durante a campanha 4
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- 6. Evolução do CRM para Social CRM Interações ! Conversações ! Contribuições Transacional ! Feedbacks ! Funcionário Cliente Funcionários Clientes CRM Tradicional Social CRM 6
- 7. Figure 1 The Extended Customer Management Process And Solutions Ecosystem Customer targeting Definição do e-cy Mercado Alvo Colaboração t Customer collaboration ommerce s y orms Customer insight orums ( (SF r orms Ra s nfigure, e, Aquisição t Customer ntac ture ntract e-cy acquisition management ( t ustomer ser rt ( Customer retention Retenção 7 58507 Source: Forrester Research, Inc.
- 8. 8
- 9. Social CRM e Behavioral Targeting 9
- 10. Social CRM : US$ 1 Bi em 2012 • 2010 – US$ 625 mi, 2011 – US$ 820 mi • B2C hoje representa 90% • B2B cresce mais rápido, sendo 30% em 2015 10
- 11. Exemplo : Faceconnector 11
- 14. Salesforce.com e Radian6 14
- 15. Salesforce.com e Radian6 • Ouvir • Engajar • Contribuir • Participar • Medir • Analisar • Reportar Share of Wallet, Share of Media, Share of Attention, Share of Conversation 15
- 16. Salesforce.com e Dell IdeaStorm 16
- 17. Dell IdeaStorm e Integração com Redes Sociais 17
- 18. Social CRM, assim como foi o CRM, não é tecnologia, e sim uma mudança de atitude e processos
- 19. Evolução: Centro de Comando para Social CRM 19
- 20. Centro de Comando para Social CRM • monitoramento • atendimento a clientes • pesquisas de mercado • gestão de crises • mensuração e análises
- 21. 7 pontos que você precisa saber antes de levar seu projeto de Social CRM adiante • Vai dar trabalho • Exige investimentos em tecnologia • Requer capacitação da equipe interna • Necessita de apoio externo • Deve ser apoiado por uma metodologia • Implementação ou revisão de processos • Toma tempo 21
- 22. Objetivo de um projeto de Social CRM Gerar valor para os negócios 22
- 23. 6 pontos para começar bem seu projeto de Social CRM • Definir os objetivos do projeto • Mapear o grau de maturidade com CRM • Capacitar a equipe interna • Criar plano de ação (curto, médio e longo prazo) • Analisar tecnologias e serviços de mercado • Estabelecer quais serão as métricas de sucesso • Mapear os riscos existentes 23
- 24. Social CRM : Não é o que você e sua empresa sabem, e sim as ações que serão tomadas em favor do seu cliente
- 25. Mario Faria • Professor at BSP, mario.faria@prof.bsp.edu.br • Founder of the Digital Mad Men • www.slideshare.com/fariamario • Twitter: mariofaria Brasil – São Paulo +55 11 8224-0093 25