O documento discute a importância de se conhecer verdadeiramente os consumidores por meio de ferramentas de CRM digital. Ele explica que o CRM pode evoluir para CEM, gerenciando a experiência do cliente e engajamento por meio de estudos gamificados que qualificam as bases de dados. Isso permite ofertas personalizadas, conhecimento dos desejos dos consumidores e otimização das informações da empresa.

3. Você realmente
conhece seu
consumidor?

4. O que você faria se descobrisse que
esses são seus verdadeiros usuários?

5. Você diria que esse
jovem é fã de
música country?
...ou que por trás dessa
mulher maravilha existe
uma competente advogada?
...ou que esse senhor
bigodudo é contra o
casamento gay?
...ou que essa senhora
é muito conservadora
com temas familiares?

6. Smart*
* Smart = CRM na plataforma digital [site, mídias sociais, campanhas digitais e etc]
Customer
Relationship
Management
CONHECER - QUALIFICAR - SEGMENTAR - ENGAJAR - CONVERTER

8. * do Livro “Creating Market Insights”- B.Smith & P.Raspina escalada do CRM*
dado

9. dado
* do Livro “Creating Market Insights”- B.Smith & P.Raspina escalada do CRM*
informação

10. dado
* do Livro “Creating Market Insights”- B.Smith & P.Raspina escalada do CRM*
informação
conhecimento

11. dado
* do Livro “Creating Market Insights”- B.Smith & P.Raspina escalada do CRM*
informação
conhecimento
insight

12. dado
* do Livro “Creating Market Insights”- B.Smith & P.Raspina escalada do CRM*
informação
conhecimento
insight
valor

13. * do Livro “Creating Market Insights”- B.Smith & P.Raspina escalada do CRM*
dado
informação
conhecimento
insight
VALOR

14. do que estamos falando?

15. do que estamos falando?
EM POTENCIALIZAR...
...o engajamento
do cliente à marca.
...as relações entre
marca e consumidor
[stakeholders].
...a retenção e
a recompra.
...a transformação de meros
“visitantes” em clientes e
promover os clientes em fãs
que defendem a marca.

16. como fazer isso tudo?

17. como fazer isso tudo?
O
ambiente digital
é uma plataforma
“às nossas mãos”
para isso!
Smart CRM
Qualificação [1] de bases digitais
existentes: e-mails, site, mídias
sociais [especialmente FB].
[1] Identificação, segmentação,
engajamento, ativação e conversão.
[1] Monetização da informação.

18. qual o “modus operandi”?

19. qual o “modus operandi”?
Através de um ambiente lúdico,
proporcionado por estudos
SEMI GAMIFICADOS, GAMIFICADOS,
QUIZ e ENQUETES, realizamos uma
qualificação dinâmica das bases do cliente.
site e-mails
mídias sociais
[FB]
outros meios
Canais acionáveis para qualificação do BD

20. quais os efeitos práticos da ferramenta?

21. quais os efeitos práticos da ferramenta?
a.
EVOLUÇÃO:
De CRM (Customer Relationship Management)
Para CEM (Customer Engaging & Experience Management)
✴ Aquecimento na relação: Transacional >>> Relacional
✴ Geração de intimidade entre marca e consumidor.
✴ Geração de co-criação entre as partes.
✴ Sensação de um diálogo constante.
✴ Mensuração - ROI

22. quais os efeitos práticos da ferramenta?
b. PERSONALIZAÇÃO DAS OFERTAS
✴ Satisfação do cliente: uma comunicação personalizada propicia
maior satisfação do cliente e transmite a sensação de “wow, essa
marca me conhece”.
✴ Retenção: a personalização de ofertas aumenta as chances de
recompra. Cliente satisfeito, tende a continuar sendo cliente.
✴ Recompra: quanto mais eu conheço o consumidor, maior a
chance de fazer uma oferta adequada de produto ou serviço.
✴ Geração de receita extra: oferta adequada poupa o consumidor
do desgaste da procura, “e aproveitando que eu estou aqui...”

23. quais os efeitos práticos da ferramenta?
c. CONHECIMENTO DOS “NEED STATEMENTS” DO CONSUMIDOR
✴ Colabora para o “branding” - aprofunda o conhecimento da marca
sobre a categoria/segmento e comportamento do consumo.
✴ Geração de “insights” - o diálogo constante com a base gera
descobertas para ações ATL [campanha] e BTL [ativação].
✴ Incentiva a criação de conteúdos relevantes e proporciona a
geração de informações customizadas para Newsletters, BUZZ e PR.

24. quais os efeitos práticos da ferramenta?
d. OTIMIZA FONTES DE INFORMAÇÃO
✴ Acionável - Mantém a base de dados, “limpa”, “aquecida” e
sempre atualizada.
✴ Multifuncional - Dispensa a contratação de investigações “ad
hoc” com institutos de pesquisa já que a base pode ser acionada a
qualquer momento.
✴ Prática - Otimiza tempo de resposta para questões de
planejamento, marketing e comunicação.

25. quais os produtos do “Smart CRM”?

26. quais os produtos do “Smart CRM”
Solução
modular
customizável

27. executivo responsável

28. FRANCO ROMANINI
DIRETOR DE CRM DIGITAL DA AGÊNCIA SANTA CLARA
CEO DA BRIDGING VENTURES CONSULTING
Com 18 anos de experiência internacional e liderança no Brasil, Américas e Europa. Teve negócios realizados e
prospecções feitas com empresas em 75 países, localizadas nos 5 continentes.
Possui fortes habilidades em Internet, e-commerce, m-commerce, estratégia digital, business intelligence,
redes sociais, CRM digital & social, CEM (customer engaging & experience management), gamificação,
pesquisas, novas tecnologias e monetização. Negociador experiente, com conhecimento profundo em
desenvolvimento de negócios, vendas, marketing, project management, FMCG, varejo e comércio em geral.
Integrou diversos projetos de grande porte, MercadoLivre (Latam), Ebay (USA/Latam), IG (Latam), MaxiPage e
BookMeLocal (USA e Canadá), IBOPE Conecta (Latam) entre outras empresas. Possui sólida formação
acadêmica com um Mini-MBA (McGill University - Canadá), mestrado em relações internacionais e economia
(UBA - Argentina) e formação superior em relações internacionais e ciências sociais (PUC/SP).
Em Setembro de 2013, esteve relacionado entre os 50 profissionais mais inovadores do mercado brasileiro no
universo da criação, negócios, marketing e tecnologia, segundo a Revista ProXXIma.
executivo responsável

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