O documento discute as novas regras para o e-commerce no Brasil estabelecidas pelo Decreto 7.962/13, que exigem melhores práticas de atendimento ao cliente. Isso trará mudanças significativas para o setor de contact center, especialmente para pequenas empresas. Apesar dos desafios, as novas regras podem melhorar a experiência do cliente e o crescimento do e-commerce caso as empresas invistam em tecnologias e profissionais de atendimento qualificados.

1. São Paulo, sábado a segunda-feira, 29/06 a 01/07 de 2013Página 12
ricardosouza@netjen.com.br
Ciência e Tecnologia www.netjen.com.br
Novas regras no
e-commerce trazem
mudanças no contact center
O e-commerce está cada
vez mais em alta no
Brasil, isso porque as
pessoas estão comprando
mais e procurando
meios mais cômodos
para realizarem suas
compras
D
estaforma,novasregras
também estão sendo
aplicadasàsvendason-
line e atingindo de certa forma
o setor de contact center.
Essas novas regras fazem
parte do Decreto 7.962/13, di-
vulgadonomêsdemaioúltimo,
que coloca normas específicas
paraoe-commerce,tendocomo
objetivo principal diminuir os
conflitos entre empresa e con-
sumidor, além de melhorar a
comunicação entre as partes.
Considerandoqueéesperado
um crescimento de 35% neste
anonomercadodee-commerce,
de acordo com uma sondagem
do Instituto para Desenvolvi-
mento do Varejo (IDV), pode-
mos concluir que estas normas
vieram em boa hora, pois, nada
melhorqueumbomatendimen-
to para atrair mais clientes.
Porém, as mudanças não são
tão simples e fáceis. Um exem-
plo são as pequenas empresas
que não contam com o setor
de Serviço de Atendimento
ao Consumidor (SAC) e tem
que apostar em investimentos
paralelos, como o uso de robôs
com inteligência artificial para
poderemdarosuporte24horas
exigido pelo novo decreto. Até
para as grandes corporações
nãoéumprocessoautomático,
embora elas já tenham uma
estrutura de contact center
preparada para atender da
melhor forma e com tecnolo-
gias aplicáveis as novas regras.
Mas outros quesitos devem ser
reformulados e exige custos,
como o caso das reformas dos
sitesquedeverãooferecermais
informações sobre as compras
e os produtos.
De acordo com o presidente
doIDV,FernandoCastro,ova-
rejodeveinvestirR$20bilhões
ao longo do ano em sistemas
de informática, logística e
distribuição, pesquisa, marca,
infraestrutura e novas lojas.
Hoje muito dos problemas
das compras on-line estão
relacionados a tecnologia, que
também mostra que mais re-
cursos devem ser investidos na
área.Issoporque,segundouma
pesquisa lançada pela Global
OnlineShopperReport,daWorl-
dPay, mostrou que o Brasil é o
terceiropaísquemaisconsome
produtosviawebgastando27%
dasuarendacomprodutosven-
didos nos e-commerces. Esse
número tende a crescer ainda
mais e o contact center deve
estar preparado.
Com o mercado aquecido
cadavezmaiscresceaprocura
por profissionais de contact
center. No Brasil este número
já chega a 514 mil pessoas atu-
ando no segmento, sendo 310
mil só no Estado de São Paulo
e ainda faltam profissionais.
Em uma pesquisa feita este
ano com 1.407 consumidores
e 453 profissionais de TI de
oito países, incluindo o Brasil,
pela Interactive Intelligence
Group Inc., mostrou que o
59% destes preferem o rela-
cionamento com profissionais
de contact center sendo que
destes 65% valorizam do fato
de que a empresa já tenha seu
histórico. Isso mostra que,
embora surjam novas formas
de relacionamento empresa/
cliente, esse contato mais
pessoal proporcionado pelo
contact center e o banco de
dados, que facilita tanto para
o consumidor como para as
corporações, ainda é o meio
mais adotado e deve ganhar
destaque especial.
Para ajudar nesse processo,
a tecnologia mobile mudou o
perfil do consumidor, tanto no
que diz respeito às compras
como à comunicação. Hoje ele
passou de mero comprador
para fiscal dos seus direitos. E
isso exige mudanças também
nasferramentastecnológicase
na política de relacionamento.
Dentrodisso,odecretopode
ser de grande auxílio àquelas
pequenasempresas,queainda
não adotaram um sistema de
contactcenter,eéclaromelho-
rar ainda mais os das grandes
empresasqueestãosemprena
vanguarda.
Com todos estes dados não
dá pra ficar alheio às mu-
danças dentro do setor de e-
commerce. Agora é pensar na
melhor estratégia e tecnologia
paraatenderbemseusclientes
através do contact center.
(*) É country manager da Vocalcom
Brasil – empresa especializada em
soluções para contact center.
News@TI
Versão mobile para software de inspeção,
lubrificação e manutenção preditiva
@A Astrein, empresa especializada em soluções para gestão de
ativos e facilities, anuncia o lançamento de módulo mobile de
sua solução para a gestão das atividades de inspeção, lubrificação e
manutenção preditiva. Com a novidade as equipes de manutenção
poderão utilizar smartphones e aparelhos móveis para obter detalhes
das atividades agendadas, compartilhar informações e acelerar a exe-
cução dos serviços. O software é indicado para todos os segmentos da
indústria e também para a manutenção predial, já que a ferramenta
amplia o controle sobre as prestações de serviços realizadas por ter-
ceiros, acelera a execução de atividades de manutenção de pequena
duração e auxilia no gerenciamento de inspeções de segurança e
limpeza em empreendimentos como shoppings e condomínios (www.
astrein.com.br).
Grandmaster para Backhaul LTE
@Reconhecendo que a entrega do tempo exato para estações base
de celular é um dos principais desafios enfrentados pelas opera-
doras LTE, a RAD reforçou a sua solução de acesso Service Assured
Access, introduzindo a funcionalidade de Grandmaster Distribuído
(DistributedGM™,umrecursoexclusivoquereduzsignificativamente
o custo e a complexidade de backhaul LTE e LTE Avançado. Uma das
abordagens correntes para o problema é a de co-alocar um receptor
GPS em cada estação de base. Mas esta não é uma alternativa econô-
mica para redes LTE, pois significa um crescimento exponencial no
número de cell sites, incluindo os small cells, cada um cobrindo uma
fatia relativamente pequena da área coberta por uma única estação
base 2G/3G (www.rad.com).
Desempenho de ERP aprimorado
@Após enfrentar uma série de problemas na implantação do ERP
OracleJDEdwards,aUdiaço,distribuidoradeferroeaço,investiu
naMPLCorporateSoftware,empresadeTIespecializadaemsoluções
de gestão empresarial, para reforma, reparação e suporte ao sistema
da companhia. A MPL realizou uma vistoria e diagnosticou erros na
geração de pedidos, emissão da nota fiscal, processo de expedição,
na geração dos títulos a receber, entre outros. Foram realizadas fases
de trabalho para reparação das funcionalidades e reforma e execução
do sistema de vendas (www.mpl.com.br).
Data center compacto para PMEs e
escritórios remotos
@A Dell – uma das maiores fornecedoras de soluções de TI do
mundo – anuncia o lançamento no Brasil do Dell PowerEdge
VRTX. Trata-se de uma solução convergente, que reúne servidores,
armazenamento,equipamentosderedeegerenciamentoemumúnico
e compacto chassis. A tecnologia foi desenhada especificamente para
atender pequenas e médias empresas, assim como escritórios e filiais
remotos. O Dell PowerEdge VRTX, classificado como uma ‘private
cloud in-a-box’, economiza em cerca de 75% o espaço de hardware, se
comparado a ambientes tradicionais de data center, com servidores,
storage, equipamentos de rede e sistemas de gerenciamento. Além
disso, a solução reduz o tempo dos administradores ao garantir uma
implementaçãomaisrápida,atualizaçõessimplificadaseconfiguração
remota (www.dell.com.br).
Novidades em solução de Business
Inteligence
@A área de Tecnologia da Informação da FTI Consulting Brasil
disponibiliza em seu portfolio de serviços uma inovadora solução
deDataDiscoveryparaatenderempresasquenecessitamdesoluções
imediatas e interativas de BI em grandes volumes de dados. Trata-se
do TIBCO Spotfire®, uma plataforma analítica e visual para a gestão
dainformaçãoextremamenteeficazparaacessoaosdadosin-memory
e/ou in-database, capaz de construir visualizações interativas e pai-
néis de controle. À medida que as necessidades de análise aumentam,
a solução agrega imperceptivelmente funcionalidades avançadas
possibilitando a tomada de decisão com segurança e agilidade (www.
fticonsulting.com).
AGIS sela parceria com a Wacom
@A AGIS, uma das principais distribuidoras de TI do país, sela
parceria com a Wacom, maior fabricante mundial de mesas di-
gitalizadoras, displays interativos com caneta e soluções de interface
digital. A Distribuidora passa a ter em seu portfólio linhas de produtos
destinadas aos profissionais de criação digital de áreas como fotografia,
publicidade e entretenimento (www.agis.com.br).
Solução em tablet aumenta força de vendas
@Ampliar o desempenho da equipe de vendas é o que propõe o
TabMedia, plataforma para tablet que permite mais autonomia
e flexibilidade na gestão do trabalho. Funciona como um aplicativo
capaz de gerenciar qualquer conteúdo digital em tempo real, como
um treinamento à distância, uma campanha promocional, além de
compartilhar qualquer tipo de informação, inclusive sincronizada com
o sistema de CRM (www.tabmedia.com.br).
A10 Networks Thunder recebe dois prêmios
@A10 Networks, líder em tecnologia para aplicativos de rede, foi
contemplada com dois prêmios Best of TechEd 2013, um na
categoria Hardware para os novos produtos da Serie Thunder e outro
na categoria Escolha dos Participantes. Os produtos A10 Thunder são
desenvolvidos com hardware e software em ADC (Application Delivery
Controllers) que fornecem funcionalidade Unified Application Service
Gateway, ponte de ligação de serviços unificados capaz de consolidar
módulos de solução premium para os serviços inteligentes de nuvem
(www.a10networks.com).
Troféu Diamante no prêmio e-bit
@O site MagazineLuiza.com foi eleito a ‘Loja Destaque em Inovação’
no 10º Prêmio Excelência em Qualidade Comércio Eletrônico
B2C e também comemora a conquista de seu décimo troféu Diamante
consecutivo, resultado da pesquisa de satisfação com os clientes, rea-
lizada por meio da consultoria E-bit . A premiação ocorreu terça-feira
(25) passada, durante o Digitailing: 3º Fórum Internacional de Varejo
Digital (www.digitailing.com.br). Presente desde a primeira edição, o
sitedaredevarejistasempreesteveentreasmelhoreslojasdocomércio
eletrônico no Brasil e já ganhou outros prêmios, como a de “loja mais
querida do e-commerce brasileiro”.
Gravador de diálogo presencial
@A VoxAge, desenvolvedora e fornecedora brasileira de soluções
multicanais de relacionamento com o cliente lança a solução VOS
Log Face to Face - Gravador de Diálogo Presencial. Disponível para
comercialização, a ferramenta foi desenvolvida para gravar os diálogos
em atendimentos presenciais, garantindo segurança na comunicação
entre a empresa e o cliente. O gravador é indicado para companhias
de todos os segmentos, como: bancos, seguradoras, instituições de co-
brança,empresasdeleasing,empresasdecréditoimobiliário,corretora
de valores, cooperativas, empresas de previdência, varejo, educação,
saúde, entre outras. A solução grava os diálogos ocorridos nos atendi-
mentos presenciais, conforme a necessidade ou demanda detectada
pela empresa, a fim de obter o registro da comunicação entre a pessoa
que atende e o cliente final (www.voxage.com.br).
Encontro de tecnologia e Inovação
@Chegou a vez da capital paulista receber o 15º Encontro Locaweb
de Profissionais da Internet. O Evento tem como objetivo levar
conteúdo de qualidade aos profissionais de Internet e empreendedores
de importantes capitais brasileiras, além de incentivar o networking e
ampliarocontatoentreclientesefornecedores(www.encontrolocaweb.
com.br/inscricao).
Carlos Carlucci (*)
Magazineluiza.com abre
espaço para parcerias
em sua página na internet
OMagazineluiza.comdisponi-
biliza esse tipo de negócio para
marcas que queiram fazer um
trabalho em conjunto, seja ofe-
recendobenefíciosaos clientes
ou divulgando a sua marca.
Além de ser um dos sites de e-
commercedemaiorconfiabilida-
de do país, o Magazineluiza.com
tambéméumdosmaisvisitados,
o que garante uma grande visibi-
lidade da marca parceira.
A credibilidade também é
outro ponto forte da rede, pois
é grande o número de pessoas
querealizamsuaprimeiracom-
pra pela internet por meio do
e-commercedoMagazineLuiza
que,pordezanosconsecutivos,
ganhou o premio Diamante,
do E-bit (www.magazineluiza.
com.br/parcerias/).
Apontador GPS com mais
opções de Ferramentas
O Apontador GPS, núcleo de
negócios pertencente ao Grupo
Unicoba, fabricante e fornecedor
de equipamentos eletrônicos e
soluções em energia, acaba de ter
o site reformulado. Com o novo
site e canais nas principais redes
sociais do momento, o objetivo é
um estreitamento da marca com
os consumidores, agilizando o
atendimentoapequenasdúvidase
a interação com o público-alvo.
“Melhoramos a navegação do
usuário no site e facilitamos a
procura das informações que ele
precisa, como por exemplo sobre
atualizaçãodemapas,drivesema-
nuais”,contaLeandroVendramini,
analistademarketingdaempresa.
O site foi totalmente estilizado e
ganhou área para cadastro de e-
mails para o envio de newsletter
sobre produtos, atualizações e
outras informações.
A grande novidade é a opção
para os clientes fazerem compa-
ração dos modelos de gps dispo-
níveis. É possível selecionar até
seis modelos simultaneamente,
entre os mais de 10 que integram
a linha de produtos à venda, para
comparar lado a lado as funções e
características.
Na guia onde comprar, estão
listadas as lojas mais próximas e
decomércioonlineparaaquisição
dos navegadores GPS sem sair
de casa.
Pensando nos clientes que pos-
sam ter dificuldade no manuseio
ou apenas gostem de explorar a
fundo as funções dos aparelhos,
a Apontador GPS tem um canal
no site Youtube youtube.com/
gpsapontadorcomdiversosvídeos
que explicam passo a passo as
principais funções.
ParaosquepreferemoFacebook,
também é possível tirar dúvidas e
ficar por dentro das novidades por
meio da rede social, no facebook.
com/apontadorgps.
O
sucesso das redes sociais no Brasil nos últimos anos tem
chamado a atenção de diversas empresas que passaram
a investir nessas ferramentas de relacionamento online
com foco em nichos de mercado específicos. A boa expectativa
e excelentes oportunidades de negócios foram os fatores que
fizeramcomquefossecriadooOlogy,redesocialsegmentadaque
tem como público-alvo médicos de todas as especialidades e que
auxilia os profissionais, possibilitando a emissão de prescrição
médica eletrônica, videoconferências e o e-Diagnosis, ambiente
online de colaboração que possibilita a troca de informações que
ajudem a avançar na conclusão de um diagnóstico.
Comtecnologiadepontadecódigoaberto,arede,quedisponibiliza
duas opções de contas: a padrão, que é gratuita, e a Premium, que
possibilitará aos médicos aprofundar seus conhecimentos e habili-
dades através de atualização científica, discutir casos e opções de
tratamentos com especialistas, e consultar a opinião ou pedir ajuda
em diagnósticos mais complexos, possibilitando o desempenho de
papel social ativo. Além disso, será possível também exercer ativi-
dades remuneradas participando de pesquisas. “Nós queremos ter
o melhor e mais completo canal de conhecimento, comunicação e
relacionamento dos médicos do Brasil”, diz Giovana Pieck.
Oprojeto,queapóstrêsanosemdesenvolvimentoestáemfasede
lançamento,foiidealizadopelaespecialistaemmarketingGiovana
Pieck e pelo cofundador de uma das maiores agências de internet
na Holanda Marc Schipperheyn. “A ideia foi unir a tecnologia e a
saúde em um mesmo espaço. O uso de redes sociais exclusivas
para médicos já é uma realidade nos EUA, na Europa e Ásia. São
milhões de médicos conectados, colaborando entre si e fazendo
uso de redes sociais exclusivas como instrumento de trabalho e
como forma de alavancar o conhecimento”, finaliza Pieck.
Segundo pesquisa recente divulgada pelo Comitê Gestor de In-
ternet no Brasil (CGI.br), 98% dos usuários brasileiros de internet
estarão cadastrados em alguma rede social até 2015. Para Marc
Schipperheyn, a tendência é a proliferação de redes sociais de ni-
choeprivadas.“Sãoredescomfinalidadesespecíficas,queatraem
pessoascominteressesemcomum.Antesdeseremferramentasde
marketing,asredessociaissãocanaisdecomunicaçãoqueservem
paraestreitarorelacionamento”,analisaoexecutivo.Destaforma,
as redes sociais têm sido utilizadas de diversas maneiras pelas
corporações, agindo como aliadas para os negócios.
Redes Sociais Privadas
OOlogyfoidesenvolvidoeinspiradoemduasdasmaispopulares
redessociaisexistentesnomundo.Oambienteofereceferramen-
tas similares ao Facebook e ao LinkedIn, com adaptações feitas
para atender às necessidades do público-alvo. Mas a integração
entre público interno nas empresas por meio da criação de redes
sociais privadas é também foco da empresa. A aplicação dessa
solução nas corporações serve também para garantir a unicidade
daequipeeintegraroscolaboradores,incentivandoaparticipação
e a inovação em todas as esferas.
Rede social para médicos
Mescla de Facebook e LinkedIn, Ology tem como objetivo melhorar a qualidade da assistência médica
no Brasil, conectando profissionais e aumentando o acesso ao conhecimento especializado
Prescrição Eletrônica
Alémdasfacilidadesdetrocadeexperiências,oOlogyoferecerá
aosusuáriosapossibilidadedeemitirreceitasmédicaseletrônicas
pormeiodeparceriaexclusivafirmadacomaSollis,empresacria-
dora do programa Euprescrevo, que tem como objetivo diminuir
falhas nos processos como a prescrição médica ilegível, além de
evitar, muitas vezes, riscos de falsificação de receita. O sistema
beneficiará, também, pacientes que muitas vezes encontram
dificuldades em decifrar as receitas, possibilitará aos médicos
maior facilidade na prescrição e segurança na dispensação de
medicamentos garantindo integralidade da informação.
Videoconferência
Um dos diferenciais do Ology é oferecer recursos de video-
conferência aos membros Premium, que permitam configurar
rápido e facilmente videoconferências com outros usuários da
rede, além de criar reuniões virtuais e webinars que permitem
rever as gravações posteriormente. De acordo com dados da
Manhattan Research, mais de 2/3 dos médicos utilizam vídeos
on-line para aprenderem e se manterem atualizados com infor-
mações cientifica.
e-Diagnosis
Oe-Diagnosiséumaambienteonlinedecolaboraçãoparatemas
médicos que facilita a troca de ideias, opiniões e conhecimentos
sobre um diagnostico mais complexo, possibilitando a obtenção
de respostas rápidas e confiáveis em tempo real. A ferramenta
permite ainda a postagem de fotos, vídeos e laudos para que os
profissionais possam sugerir opções de tratamento. “É um tipo de
crowdsourcing, uma enorme sessão de brainstorming para ajudar
a avançar com diagnósticos por meio da troca de informações”,
afirma Giovana Pieck. “Muitas condições clínicas têm natureza
multidisciplinar e o e-Diagnosis ajuda a diminuir a complexidade
destas condições, porque permite a interação entre diversas espe-
cialidades, de maneira fácil e rápida (www.ology.com.br).