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Discute a contribuição da Gestão do Conhecimento (GC) para o gerenciamento de serviços, a
fim de garantir a excelência e a qualidade. Com a GC estruturada nas empresas, facilita-se a
inovação e criatividade, disseminação de melhores práticas, criação de ambiente para
compartilhamento de conhecimento e transmissão de valores.




A participação do setor de serviços na                 conscientizar toda uma organização sobre a
economia não para de crescer, principalmente           importância de cada um dos detalhes
nos países desenvolvidos, mas também aqui              necessários para atender bem e mesmo
no Brasil em seus centros econômicos mais              surpreender o cliente é muito complicado.
dinâmicos. Cada vez mais, todas as empresas,           Grande parte do conhecimento necessário
independentemente do setor econômico,                  para oferecê-los está implícito (conhecimento
prestam, de alguma forma, serviços. Eles               tácito), não pode ser formalizado facilmente.
podem ser muito diversos, desde um simples
atendimento ao consumidor até uma complexa             Aqui que entra a Gestão do Conhecimento
rede de logística para entregar o produto no           (GC) como uma catalisadora da excelência em
menor tempo possível.                                  serviços. Uma GC bem estruturada dentro da
                                                       empresa facilita a criação de conceitos
O caso do produto Slim Fast da Unilever é um           inovadores que envolvem serviços e produtos,
bom exemplo. O comprador dessa linha conta             a disseminação das melhores práticas no
com toda uma rede de serviços de apoio                 atendimento aos clientes, criação de um
dando orientações sobre dietas equilibradas            ambiente próprio para o compartilhamento do
para emagrecimento. A Apple lançou o iPod              conhecimento tácito, transmissão de valores e
conseguindo abocanhar boa parte do mercado             experiências por meio de técnicas como lições
de MP3 Players oferecendo o iTune, um                  aprendidas e storytelling. A outra ligação
serviço para download de músicas, de forma             importante entre Gestão de Serviços e GC é o
integrada. Os dois casos ilustram como se              fato de que em um número crescente de
tornou crítico saber da importância dos                setores a venda de produtos precisa ser
serviços para o modelo de negócio das                  associada a processos para transmissão de
empresas.                                              informação e conhecimentos valiosos para os
                                                       clientes, como no caso de produtores, por
Criar a cultura de excelência em serviços é            exemplo, da GE Plastics, que vende não
extremamente difícil. A qualidade é percebida          apenas a resina, mas também o conhecimento
dentro de vários atributos intangíveis como a          coletivo de conhecimentos em aplicação de
confiabilidade, a segurança, a antecipação das         plásticos. Isto se passa, de forma crescente,
necessidades não expressas e empatia. Para             por meio de um portal direcionado a responder



                                                 ©TerraForum Consultores                               1
perguntas dos clientes, apresentar cursos on-           ! $ & $!
                                                                      %#
            line e prover acesso a diversos bancos de
            dados.
                                                                    A TerraForum Consultores é uma empresa de
            Finalmente é importante destacar que a
            eficiente gestão de serviços e de gestão do             consultoria e treinamento em Gestão do
            conhecimento é fundamental para o                       Conhecimento        (GC)   e   Tecnologia    da
            desenvolvimento de vantagens competitivas.
            Serviços dependem de conhecimentos tácito,              Informação. Os clientes da empresa são, em
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            (colando-se no seu lugar) o que garante um              Brasília e Ottawa no Canadá. É dirigida pelo
            constante aprimoramente e diferenciação no
            mercado. Empatia com clientes, é bom                    Dr. José Cláudio Terra, pioneiro e maior
            finalmente lembrar, só funciona se                      referência em Gestão do Conhecimento no
            verdadeiramente embutida nos valores da
            organização.                                            país. Além disso, conta com uma equipe
                                  ***                               especializada e internacional de consultores.

            José Cláudio C. Terra é presidente da
            TerraForum Consultores. Atua como consultor
            e palestrante no Canadá, nos Estados Unidos,            & (*!+ $ $# . '
                                                                     ') ,    # !-# %
            em Portugal, na França e no Brasil. Também é
            professor de vários programas de pós-
            graduação e MBA e autor de vários livros                Gestão do Conhecimento e E-learning na
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            jcterra@terraforum.com.br
                                                                    Portais Corporativos, a Revolução na Gestão
                                 ***                                do Conhecimento
            David Kato é consultor da TerraForum                    Gestão do Conhecimento - O Grande Desafio
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Gestao de Servicos e Gestao do Conhecimento

  • 1. Discute a contribuição da Gestão do Conhecimento (GC) para o gerenciamento de serviços, a fim de garantir a excelência e a qualidade. Com a GC estruturada nas empresas, facilita-se a inovação e criatividade, disseminação de melhores práticas, criação de ambiente para compartilhamento de conhecimento e transmissão de valores. A participação do setor de serviços na conscientizar toda uma organização sobre a economia não para de crescer, principalmente importância de cada um dos detalhes nos países desenvolvidos, mas também aqui necessários para atender bem e mesmo no Brasil em seus centros econômicos mais surpreender o cliente é muito complicado. dinâmicos. Cada vez mais, todas as empresas, Grande parte do conhecimento necessário independentemente do setor econômico, para oferecê-los está implícito (conhecimento prestam, de alguma forma, serviços. Eles tácito), não pode ser formalizado facilmente. podem ser muito diversos, desde um simples atendimento ao consumidor até uma complexa Aqui que entra a Gestão do Conhecimento rede de logística para entregar o produto no (GC) como uma catalisadora da excelência em menor tempo possível. serviços. Uma GC bem estruturada dentro da empresa facilita a criação de conceitos O caso do produto Slim Fast da Unilever é um inovadores que envolvem serviços e produtos, bom exemplo. O comprador dessa linha conta a disseminação das melhores práticas no com toda uma rede de serviços de apoio atendimento aos clientes, criação de um dando orientações sobre dietas equilibradas ambiente próprio para o compartilhamento do para emagrecimento. A Apple lançou o iPod conhecimento tácito, transmissão de valores e conseguindo abocanhar boa parte do mercado experiências por meio de técnicas como lições de MP3 Players oferecendo o iTune, um aprendidas e storytelling. A outra ligação serviço para download de músicas, de forma importante entre Gestão de Serviços e GC é o integrada. Os dois casos ilustram como se fato de que em um número crescente de tornou crítico saber da importância dos setores a venda de produtos precisa ser serviços para o modelo de negócio das associada a processos para transmissão de empresas. informação e conhecimentos valiosos para os clientes, como no caso de produtores, por Criar a cultura de excelência em serviços é exemplo, da GE Plastics, que vende não extremamente difícil. A qualidade é percebida apenas a resina, mas também o conhecimento dentro de vários atributos intangíveis como a coletivo de conhecimentos em aplicação de confiabilidade, a segurança, a antecipação das plásticos. Isto se passa, de forma crescente, necessidades não expressas e empatia. Para por meio de um portal direcionado a responder ©TerraForum Consultores 1
  • 2. perguntas dos clientes, apresentar cursos on- ! $ & $! %# line e prover acesso a diversos bancos de dados. A TerraForum Consultores é uma empresa de Finalmente é importante destacar que a eficiente gestão de serviços e de gestão do consultoria e treinamento em Gestão do conhecimento é fundamental para o Conhecimento (GC) e Tecnologia da desenvolvimento de vantagens competitivas. Serviços dependem de conhecimentos tácito, Informação. Os clientes da empresa são, em implícito e explícito. Por isso mesmo, ao sua maioria, grandes e médias organizações contrário de produtos tangíveis, excelência em serviços não é facilmente copiável. Em alguns dos setores público, privado e terceiro setor. A casos, a tecnologia assume um papel empresa atua em todo o Brasil e também no viabilizador de serviços sofisticados. É, no entanto, uma forte empatia com os clientes exterior, tendo escritórios em São Paulo, (colando-se no seu lugar) o que garante um Brasília e Ottawa no Canadá. É dirigida pelo constante aprimoramente e diferenciação no mercado. Empatia com clientes, é bom Dr. José Cláudio Terra, pioneiro e maior finalmente lembrar, só funciona se referência em Gestão do Conhecimento no verdadeiramente embutida nos valores da organização. país. Além disso, conta com uma equipe *** especializada e internacional de consultores. José Cláudio C. Terra é presidente da TerraForum Consultores. Atua como consultor e palestrante no Canadá, nos Estados Unidos, & (*!+ $ $# . ' ') , # !-# % em Portugal, na França e no Brasil. Também é professor de vários programas de pós- graduação e MBA e autor de vários livros Gestão do Conhecimento e E-learning na sobre o tema. Seu email é Prática jcterra@terraforum.com.br Portais Corporativos, a Revolução na Gestão *** do Conhecimento David Kato é consultor da TerraForum Gestão do Conhecimento - O Grande Desafio Consultores. Seu email é Empresarial david@terraforum.com.br Gestão do Conhecimento em pequenas e médias empresas ! " # Gestão do Conhecimento, Flexibilidade, Agilidade e o Futuro Realizing the Promise of Corporate Portals: Leveraging Knowledge for Business Success Raízes, alguns conceitos e motivação pessoal para GC Gestão de Processos e Gestão do Conhecimento Gestão de Empresas na Era do Conhecimento ©TerraForum Consultores 2