ConteúdoEstratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled” ...................................................
A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de                              ...
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Mas tal roteiro não é algo explícito. Assim                             relacionamento bem definidos) deve estar no       ...
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BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de InteresseC         onhecimento pertence às Empresas e         ...
A evolução e crescimento dos níveis de                                   da presença digital das empresas, precisam       ...
Redes Sociais se Tornam Obrigação para Empresas. Culpa da ConvergênciaA          Web 2.0 – ou Social Media – se           ...
canto do mundo. Religiões, valores, crenças,                             são enormes hubs dessas redes, quer queiram,     ...
– de produtos e conhecimento à capital                                        agentes de interação pontual com a Rede     ...
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Essa é a razão principal pela qual Dell, Apple e                        deverá ultrapassar a venda de PCs, alçando umMicro...
Dentre as principais Implicações deste cenário, podemos evidenciar:     1. O        surgimento             de         nova...
somente para desenvolvedores e conteudistas,                                também através de vídeos e troca de           ...
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A evolução desse contexto está levando o                          Infelizmente, no Brasil, o acesso à tecnologia       Ass...
A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a ConvergênciaA            Web 2.0, termo criado por Tim                             ...
alimenta de estourar a sucessivas bolhas que                            permissão,         bancos        de     dados,   s...
fazer com mais eficiência e produtividade, não             competitiva    sustentável     às    empresas.    Dizem os mais...
Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI EstratégicaI    nformação       é    a     tônica      da      evoluç...
permitem a execução do PDCA como definido                                      a atuação em Rede de seus processos-fim    ...
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  1. 1. ConteúdoEstratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled” ..................................................................................................... 4A TI no Mundo das Nuvens ........................................................................................................................................................................ 7BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de Interesse ............................................................................................... 10Redes Sociais se Tornam Obrigação para Empresas. Culpa da Convergência ........................................................................................... 12O Papel Central dos Smartphones na Convergência................................................................................................................................. 16Anywhere Office ...................................................................................................................................................................................... 21A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergência ........................................................................................................................ 23Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI Estratégica .......................................................................................................... 26Cloud Computing => Everything as a Service............................................................................................................................................ 28Como a Computação em Nuvem vai Impactar seu Negócio ..................................................................................................................... 30Riscos & Benefícios para as Empresas Usuárias ....................................................................................................................................... 32Trate a TI como Ativo de Valor ................................................................................................................................................................. 34CRM – A Base para a Competitividade Fundamentada no Conhecimento e no Relacionamento com Clientes e Consumidores ............. 39 2 Conteúdo | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  2. 2. A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de Projetos e Conhecimento 100% brasileira, especializada nos setores e práticas de TI, Internet, Mídia, Telecom e Contact Center, líder na criação, desenvolvimento e implementação de estratégias e serviços profissionais em TI, E-Business e Comunicação Digital para empresas líderes em seus mercados. Atuando no tripé Consultoria de Negócios, Análise e Desenvolvimento Tecnológico e Comunicação 360o., a E-Consulting® Corp. Desenvolve seus projetos e soluções a partir de metodologias proprietárias associadas às metodologias golden-standard de mercado. A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta experiência em bancos de investimentos, agências de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia. Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em resultados.3 Conteúdo | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  3. 3. Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled”U m dos principais mantras da cartilha gestão. Porém, enxergar os clientes e (framework) da estratégia de relacionamento corporativa da gestão de clientes é o consumidores ao longo de seu ciclo de vida CLC enabled deve, entre suas etapas, de definir com clareza seu público- (CLC – Customer Life Cycle) é fator crítico em clusterizar os grupos de clientes em função dealvo e esquecer os demais. Uma lição de foco um contexto de alta competitividade e de variáveis-chaves como os direcionadores(compreender e gerenciar um único perfil de volatilidade dos relacionamentos comerciais. estratégicos de relacionamento da empresacliente é muito mais simples do que múltiplos!) (recência, freqüência, valor, nível de adoção, A forma como o consumidor evolui noe um direcionador que leva a um grau de utilização, comportamento de compra, relacionamento com a empresa, da compra àrelacionamento mais qualificado e etc) e de seu momento de relacionamento fidelização, traz n possibilidades de caminhos arentabilizado (seguindo a regra de quanto mais (awareness, experimentação, primeira compra, serem seguidos, na proporção da diversidadeone-to-one for o relacionamento com os recompra, adoção, fidelidade, descontinuidade, do histórico de eventos que o cliente teve comclientes, maiores as possibilidades de etc). a empresa, da sua situação de satisfação atualaproveitamento de oportunidades comerciais). e das múltiplas opções a serem criadas para Uma vez que tais grupos centrais de clientesEntretanto, parece que este mantra não tem conduzir cada cliente a novos patamares de foram criados e seus desejos e necessidadessido mais suficiente para uma estratégia de relacionamento. Diante de tal panorama, identificados em cada um dos principaisrelacionamento com clientes de sucesso. começar a pensar em ciclo de vida pode atingir momentos do ciclo de vida, o passo seguinteDiversas variáveis de clientes e consumidores graus significativos de complexidade. consiste em criar o caminho, um roteiro, parapodem ser analisados no processo de que os clientes atinjam um novo patamar no Porém, para atribuir gerenciabilidade aoelaboração estratégica, cada qual com sua relacionamento, que esteja alinhado aos processo de gestão, a metodologia deprópria complexidade de entendimento e objetivos e estratégias da empresa. desenvolvimento do modelo conceitual 4 Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled” | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  4. 4. Mas tal roteiro não é algo explícito. Assim relacionamento bem definidos) deve estar no operacionais para cada veículo decomo nos contos infantis, onde o coelho segue, centro da estratégia de clientes e do próprio relacionamento.eternamente, a cenoura pendurada à sua modelo de negócio corporativo. • Modelo de Governança dofrente, a empresa deverá criar uma estratégia Conforme novos e inovadores veículos de Relacionamento, disseminado nasbaseada nos artifícios-chave (proposta de relacionamento surgem, primordialmente nos áreas com processos e atividades devalor) que levem os clientes de cada um dos ambientes virtuais, derivados da Internet e relacionamento com o cliente.grupos definidos a estes níveis superiores de demais redes de comunicação, interação erelacionamento. Tal estratégia terá como • Fóruns, comitês, grupos de colaboração, o chassis de relacionamento daselemento central, o chassis competitivo da trabalhos e demais arquiteturas empresas se torna defasado e incapaz deempresa, formado por seus veículos de funcionais/matriciais para atender às novas naturezas de demandas derelacionamento (canais, mídias, meios, alinhamento, coordenação e seus clientes. E este é um ponto crítico paraambientes, etc), que serão os responsáveis pela integração das diversas ações de qualquer estratégia de relacionamento,disseminação da mensagem, cada qual com relacionamento. principalmente se tem o conceito de CLC emuma abordagem específica e de forma sua modelagem. Se o cliente quer uma nova • Visão de portfólio de soluções, ondecomplementar aos demais. vida, em novos canais, de forma integrada, as áreas de negócio possam definir oNo contexto atual, o relacionamento multicanal como não se adequar? melhor mix veículos deé a tendência a ser seguida para trazer maior relacionamento (canal, mídia, meio, Atualizar o composto de relacionamento comvalor à relação empresa-cliente e sanar as etc) em função de seus objetivos. os novos veículos é apenas uma das vertentestradicionais inconsistências das abordagens e que uma estratégia de relacionamento • Atualização constante em termos deinterações pulverizadas e desalinhadas nos convergente exige. Dentre eles, destacamos: novos veículos (como dito).múltiplos canais. Para tanto, a convergência eintegração dos diversos veículos (sob um claro • Guarda-chuva estratégico com • Atuação multicanal, onde cadachapéu estratégico e direcionadores táticos de direcionadores táticos e mídia, meio, canal, veículo, etc tem 5 Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled” | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  5. 5. seu papel estratégico claramente mensurem o grau de utilização de skills de gestão e práticas de relacionamento, delimitado e integrado aos demais. inter-canais, seus fluxos e tanto nas áreas de frente quanto no migrações, o grau de sinergia e BackOffice.• Processos de BI apoiados por visão complementaridade, etc. de clusterização e CLC para análise Transformar uma estratégia de relacionamento da evolução de clientes e do Dessa forma, uma estratégia de tradicional nesta nova visão estratégica não é relacionamento. relacionamento convergente, multicanal e CLC algo trivial, mas é cada vez mais necessário enabled gera impacto significativos nos para gerar experiências únicas e diferenciadas• Indicadores adequados a uma visão processos corporativos, demandando novos e criar novos nichos de valor para a empresa. convergente e multicanal, que 6 | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  6. 6. A TI no Mundo das NuvensC loud Computing presume que em um Para nós da E-Consulting, Cloud Computing é Dentre os 3 principais benefícios do Cloud futuro próximo não mais precisaremos uma das mais importantes tendências Computing, podemos destacar: ter softwares, sistemas, aplicativos, emergentes nos próximo 2 anos, tanto é que • Maximização de Ativos ehardwares, arquivos etc em nossos entrou, este ano, como Hot Tech em nosso Investimentos em TI, por exemplo,computadores, pois eles estarão em algum estudo anual 7 Hot Techs, que aponta as 7 pelo melhor aproveitamento doslugar, mais precisamente na chamada Nuvem, tecnologias mais relevantes dos próximos 2 investimentos em hardwareformada por uma intrincada rede de anos. Justamente por isso, gigantes como Sun, (consolidação e compartilhamentoservidores, computadores e plataformas que, Microsoft, Amazon, Nokia e Google procuram de hardware com métodos deinterconectadas, possibilitam ao usuário fazer parte deste jogo e assumir a dianteira na gerenciamento eficiente ecomum o acesso móvel e convergente, em oferta de modelos de serviços cost-effective localidades de baixo custo,padrão anytime-anywhere, a aplicativos de aos usuários comuns... ou seja, nós. possibilitando economia individualedição de texto e imagem, planilhas, Na visão do Gartner, no mundo Cloud “alguém aos usuários pelo rateio porapresentações, e-mails, softwares de gestão, vai assumir a responsabilidade de entregar diversos, milhares de usuários),bem como ao usufruto remoto e on-demand algumas funções de TI como serviços parade recursos de hardware (como processamento • Ganhos de Flexibilidade, a partir do alguns clientes e estes não precisarão sabere armazenamento, que poderão ser utilizados aumento da capacidade de como elas funcionam, pois simplesmente asou acessados num modelo de serviços em que processamento, que poderá ser usarão”. De fato, Cloud Computing e a visão dese paga pelo uso e não pela posse). contratada sob demanda, bem TI on-demand, como serviços, têm tudo a ver. como com a entrega imediata 7 A TI no Mundo das Nuvens | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  7. 7. • upgrades de equipamentos e principalmente para usuário individual, como o Google e Amazon parecem surfar esta onda de software e independência de pacote Office. maneira mais agressiva. localidades geográficas e padrões Por isso, opiniões contrárias respeitáveis e O Google, por exemplo, com data centers tecnológicos (interoperabilidade). também críticas alarmistas ao modelo pipocam espalhados pelos 4 cantos do mundo, utiliza-se • Democratização do Acesso/Uso, a todo momento na blogosfera e nas mídias de sua capacidade de escala e poder na Web uma vez que de posse de um específicas. Para Richard Stallman, fundador da para ofertar serviços a milhões de usuários em browser e uma boa conexão à Free Software Foundation e criador do GNU, o diversos países. internet, o usuário comum poderá Cloud Computing é uma armadilha que forçará Já a Amazon, uma das pioneiras no Cloud acessar, via celular, smartphone ou as pessoas a comprar softwares proprietários. Computing, adotou a estratégia Cloud para o TV Digital, um computador de alta Para ele, “os usuários deveriam manter seus aproveitamento e rentabilização da capacidade performance sem a necessidade de arquivos nas próprias mãos – ou HDs... pois, do ociosa de seu parque tecnológico, inicialmente manter altos investimentos em contrário, poderão se ver tendo que pagar para dimensionado para o atendimento de seus hardware e infra-estrutura. acessá-los de uma hora para a outra, tornando- momentos de pico (datas críticas, períodos de se reféns das empresas e, portanto, indefesos”.Por outro lado, alguns riscos importantes são maior movimento, etc). Com isso passou ainerentes ao modelo de negócio Cloud, pois O fato é que o mercado parece rumar a todo alugar, como serviço, parte desta capacidadeeste propicia o surgimento de novos vapor para o padrão Cloud, principalmente ociosa ao mercado, criando linhas de serviço“monopolistas” da rede. porque este parece beneficiar usuários PF e específicas para esta finalidade. micro, pequenas e médias empresas, a grandeEm outras palavras, quando se trata de padrões Em 2006, por exemplo, a grande varejista massa de usuários que não têm vocação,tecnológicos, a história nos mostra que “the lançou 2 serviços abertos ao público: o Simple demanda ou capital para investimentos emwinner takes it all”. Vale lembrar que o Google Storage Solution (S3), que permite ao usuário softwares mais pesados. E no meio destajá levou o mercado de ferramentas de buscas comprar espaço para armazenar arquivos discussão de prós e contras, players comona Web e a Microsoft o de softwares, online, e o Elastic Compute Cloud (EC2), que 8 A TI no Mundo das Nuvens | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  8. 8. permite ao usuário se utilizar de máquinas bancos de dados, assim como modelos de nominalmente, quanto em termos de custo Xvirtuais completas. cobrança, garantias e qualidade de serviços, benefício, e porque é convergente... ou seja, ainda carecem de definições e normativas que nossos celulares, smart-phones, handhelds, TVsNo mundo corporativo a tendência também propiciem a confiabilidade necessária para que Digitais, PCs e notebooks nos levarãovem ganhando força, principalmente no se veja o real potencial do Cloud se transformar diretamente às nuvens, onde processaremosuniverso das PMEs que acreditam que a TI em valor para o usuário. Modelos de SLA informação, usaremos serviços,pode fazer diferença em sua produtividade e específicos para abordagem Cloud devem ser armazenaremos conhecimento, trocaremoscompetitividade. Por exemplo, a criados, bem como algum aparato jurídico para comunicação, buscaremos entretenimento,salesforce.com, empresa que comercializa proteção de dados, níveis de permissão e dentre outros.softwares de gestão no modelo IT Service, já demais questões relacionadas à segurança dapossui mais de 55.000 empresas clientes Estranho pensamento, mas este início de Séc. informação, dos ativos de conhecimento e doutilizando seu CRM. XXI está de certa forma, detonando o mito de próprio usuário. que “estar com a cabeça nas nuvens” é umaEntretanto, apesar de os movimentos e altos Independentemente dessas questões, para nós atitude meramente negativa. O bolso e ainvestimentos para massificação da adoção do o Cloud vai pegar... e coexistir com os modelos comodidade parecem pesar mais para oCloud Computing andarem em ritmo acelerado, tradicionais de aquisição de software e usuário do que a segurança e a posse. Inversãoalgumas questões relacionadas à segurança da hardware. E vai pegar porque funciona, de valores? Será? Bem-vindos aos dilemas dainformação, acesso íntegro aos sistemas e porque, muitas vezes, é mais barato, tanto era Cloud! 9 | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  9. 9. BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de InteresseC onhecimento pertence às Empresas e corações, transformando-se em pacotes, KM: Informações transformam-se em é um ativo gerador de Valor rotinas e modelos. Conhecimento Cada vez mais, o conhecimento e a Fundamentos de Modelagem de Organizações Por sua vez, o gerenciamento do conhecimentoinovação, juntamente com a marca e a cultura (GC ou KM) significa organizar a capacidade de O conhecimento faz parte de uma espiralcorporativa (valores, princípios, modelo de uma empresa de (i) captar, (ii) analisar, (iii) evolutiva, infinita e mutável já que ele cresce agestão, etc.) serão os ativos realmente próprios armazenar e (iv) gerir e (v) distribuir a cada interação entre os diferentes cérebros.e, de certa maneira, inimitáveis de uma informação que flui em toda a organização. Em Dessa forma, aprendemos com Peter Sengeempresa. Isso porque, em grande parte, já são seguida, garantir que essa informação se (em sua tese de learning organization), queos responsáveis por gerar e proteger valor para transforme em conhecimento e que esteja todo conhecimento deve estar disponível naas empresas. acessível para as pessoas interessadas. empresa, já que esta evolui ao aprender.O gerenciamento do conhecimento corporativo A partir deste conceito, e compreendendo a A tese de Peter Senge, associado aos conceitosparte da premissa que o conhecimento importância da Gestão do Conhecimento para de “empresa viva” de Arie de Geus (analogia daexistente em uma empresa pertence a ela efetivar o fenômeno da Convergência que as empresa como organismos vivos) e “empresaprópria, independente de ele estar na mente tecnologias de BI, CRM e KM passam a assumir quântica” de Clemente Nóbrega (analogia comdas pessoas, nas veias dos processos ou nos um papel cada vez mais estratégico nas conceitos da física quântica – fractais, sistemascorações dos departamentos. Para que isso organizações. abertos e teoria do caos) são hoje fundamentosseja verdade o conhecimento deve ter importantes utilizados na modelagem das Internet e Convergência: Palco para novasportabilidade e ser extraído das mentes, veias e organizações modernas. Formas de Relacionamento com Stakeholders 10 BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de Interesse | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  10. 10. A evolução e crescimento dos níveis de da presença digital das empresas, precisam Em resumo, conhecimento é fonte de valorinclusão digital dos agentes que compõem as ponderar a capacidade desta de gerir esses para as empresas, pois as permite evoluir ecadeias de valor das empresas, assim como o relacionamentos com base nas características e crescer. A Internet e a Convergência, por suaestabelecimento da Web como o palco necessidades de seus principais stakeholders. vez, são catalisadores de conhecimento, pois, aprincipal para a convergência forneceram os partir das interações com os diversos Esses relacionamentos e o conhecimentoingredientes para que novas formas de stakeholders, as empresas podem apreender apreendido a partir deles, podem (e o são)relacionamento com stakeholder possam ser informações e transformá-las em fontes de criação e/ou proteção de valor paraaplicadas pelas empresas, potencializando suas conhecimento. O processo de transformação as empresas. Exemplos são a melhoria naestratégias corporativas. do conhecimento passa pela metodologia de comunicação interna, construção de marcas e a GK que permite isso. E, finalmente, tecnologiasNaturalmente, as bases desses melhoria no relacionamento com clientes. como CRM e BI dão o suporte a todo esserelacionamentos e a conseqüente construção Conclusão processo. 11 BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de Interesse | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  11. 11. Redes Sociais se Tornam Obrigação para Empresas. Culpa da ConvergênciaA Web 2.0 – ou Social Media – se de fato, com o mundo As empresas, independentemente de setor, tornou frenesi nos ambientes multicanal/multidevice/multiplataforma que a core-business, cadeia, tamanho ou região, corporativos. Muito se tateia, mas, de convergência e a mobilidade proporcionaram a estão enfiadas até a cabeça na Economia dasfato, pouco se mostra de tangível e estas aplicações, antes vistas como simples Redes, na era do interligado, dointeressante (em termos de resultados claros) “redezinhas” de bate-papo de amigos, interconectado, das trocas incessantes. Trocamem termos aplicações 2.0 pelas empresas. adolescentes e nerds. a todo o momento informações, recursos, impressões, sensações, experiências, idéias,Twitter, Orkut, Facebook, LinkedIn, Flickr, Se um dia, um grande pensador/empresário do opiniões... Influenciam e são influenciadasMySpace, Google, Yahoo, Formspring, Youtube, varejo norte-americano disse “nunca chame diuturnamente por seus diversos stakeholders.além de Wikis, Blogs, 3DWeb e outros seu cliente de idiota, porque sua esposa é um O Fator Relacionamento assume cada vez maisaplicativos desenhados para a lógica das redes deles”, o mesmo vale para as redes sociais: peso na Economia e no equilíbrio das forçase comunidades fizeram a Internet, sob o ponto nunca subestimes grupos, redes e mercadológicas, uma vez que se tem muitode vista do marketing, do relacionamento e da comunidades, porque seu filho, funcionário, mais informação, acesso e, portanto,colaboração, renascer para o mundo cliente, amigo, marca, produto, serviço, esposa, capacidade de formar opinião e ler realidades.corporativo, principalmente no tocante a amante... e até seu cachorro estão lá, mesmointeração das empresas com 2 públicos que não saibam ou não queiram. A cada momento brotam comunidades, micro-fundamentais: clientes e funcionários. sociedades, grupos e tribos auto-organizadas Aceitemos o fato. Social Media, para empresas, por interesses, gostos, hábitos, regiões,A Web Social passou a fazer sentido para as não é tendência. É urgência. É mainstream. comportamento, pontos de vista. É o Homemempresas, quando seu tom interativo e Mas isso não quer dizer que deve ser infantil, procurando seu similar, seu igual em qualquertransacional começou a aflorar. E isso se deu, desconecta da estratégica ou eventual. 12 BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de Interesse | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  12. 12. canto do mundo. Religiões, valores, crenças, são enormes hubs dessas redes, quer queiram, diversos, modus vivendi e modus operandiculturas, doutrinas e preferências são quer não. diversos. Por isso é tão dinâmico e tão maisaglutinadores mais que poderosos. O mundo se potencialmente democrático. A Internet e as TICs (Tecnologias da Informaçãoredefine a todo instante sócio-geo- e Comunicação) são o fermento de todo esse É sabido que as redes de informação – quepoliticamente, se reorganizando em novos processo de natureza eminentemente humana. antes estavam confinadas à proximidade físicagrupos, transnacionais, transregionais, meta- É do Homem – e de suas organizações, como as – agora ficaram globais e intermitentes porétnicos. Isso é da natureza humana, é 2.0. empresas - querer trocar, comerciar, aprender, conta da Internet. A Grande Rede é, no fundo,Sempre foi e sempre será. imitar, influenciar. É exponencial esse processo uma mega arquitetura mutante, pseudo-Aonde vamos parar é uma resposta inexata – bio-sociológico do Homem na Era Digital das desorganizada de computadores, notebooks,aliás não há resposta para essa pergunta. O micro-redes que formam a Grande Rede. hand-helds, celulares, smart-phones, TVs eHomem é o único animal capaz de planejar e demais devices com acesso à Rede. O mundo Esse novo Mercado está em equilíbrioalterar seu destino. O todo social é fruto da do IP determinará o novo padrão das trocas dinâmico; ou seja, a cada nova interação se criaconstrução do um, somado ao um e ao um e ao entre os humanos e suas empresas, seja das um novo patamar de equilíbrio mercadológico,um... elevado à enésima potência, com trocas de informação e recursos, seja das diferente do anterior. A cada novo patamar,diversos vetores, a todo instante. Justamente transações mesmo. Aumentam-se assim as variáveis novas aparecem, novospor isso as redes (não só locais, mas virtuais), possibilidades por se aumentar a comportamentos aparecem, velhos paradigmasfrutos dessas interações infinitas, são o novo instantaneidade e a riqueza informacional. ficam para trás. Esse novo Mercado não éemaranhado social, o novo tecido que dará o Pesquisar, checar, informar, ofertar, requisitar estático, não é perene, não tem dono; somentetom da nossa sociedade, rediscutindo valores, e comparar são tarefas mais fáceis, mais atores. O equilíbrio das forças é derivado diretorelendo a História, reinterpretando fatos, possíveis a cada um. do poder de cada ator e do poder dos gruposreavaliando propostas, recriando mercados. E (permanentes ou temporários) formados por A Informação é o recurso básico dessa novaas empresas (e suas marcas, produtos, serviços, esses atores – que representam interesses Economia que transforma tudo em informaçãomensagens, grupos, áreas, colaboradores...) 13 BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de Interesse | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  13. 13. – de produtos e conhecimento à capital agentes de interação pontual com a Rede mega rede de informações, assim como osfinanceiro, que migra a todo segundo de seremos, cada vez mais, como parte integrante computadores já o são. Ou seja, como se cadatransferência eletrônica a transferência online desta Rede. Humano fosse, em si, também mídia para essaseletrônica em formato de informação. Tudo informações, uma vez que a produz, A revolução digital, principalmente aque pode ser transformado em bit pode ser transforma, trata, armazena, dissemina e troca. convergente, mobile/wireless, está seconsiderado informação. permeando entre nós, guiada por uma Esse novo Ser Humano digital – o HomusEsse fluxo infinito de informações tem valor – explosão de novas diretrizes e tecnologias que Informatione - terá acesso instantaneamente àvalores diferentes para agentes econômicos foram, uma vez, o mundo da ficção científica e informação, captando-a, traduzindo-a,diferentes em momentos e ocasiões diferentes. de seus heróis. Os telefones celulares, os palm- disseminando-a, mas principalmente, criandoA informação de valor a um agente é aquela tops, handhelds, laptops e as redes sem fios novas informações, gerando conhecimento,capaz de ser processada, de ser entendida, fazem a Internet virtualmente acessível em deixando suas pegadas, tornando-se, eletratada, trocada e armazenada. Esse processo é qualquer lugar, a qualquer momento. Hoje isso próprio, em informação. Analogamente, éfeito pelas diversas mídias disponíveis (PCs, já é possível, mas amanhã teremos a Web como se cada ser humano, nesta rede deTVs, Celulares, Smart-Phones, etc), desde que realmente transparente, praticamente uma informações fosse similar a um poste deestes estejam conectados à Rede. A natureza e utility, perceptível somente quando em falta, energia elétrica na rede de distribuição evariedade desses devices somente aumentarão como já ocorre com a energia elétrica e o gás. gerenciamento de energia. E será o usuário 2.0com o tempo. Tudo que puder estar online o artífice desta evolução, porque também será Neste momento, quando tudo estiver online,estará. Relógios, roupas, óculos, eletro- o consumidor 2.0, o acionista 2.0, o funcionário cada ser humano será um nó ativo no fluxodomésticos, eletro-eletrônicos... tudo poderá 2.0, o ex-funcionário 2.0, o ongueiro 2.0, etc. online e instantâneo de informações. Por estetrocar informação, via rede, com os outros nó de rede passarão os impulsos Sem dúvida alguma estamos migrando paradevices servindo a outros atores.Nossa leitura é informacionais. É mais ou menos como se cada essa realidade. E quando isso ocorrer, todaque nós humanos – aparentemente Ser Humano fosse um elo na arquitetura da uma nova Economia, novos mercados comfornecedores e usuários dessas informações – 14 BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de Interesse | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  14. 14. novos valores e práticas brotarão. Muitos dos transparente, pulsante e democrática – cresça, à auto-educação - é o investimento de baseque hoje dominam morrerão e terão cumprido eliminando os vícios de concentração e mais importante para o sucesso desse novoseu papel de ponte tecnológica. Alguns exclusão daquela oriunda da lógica agro- milênio.sobreviverão inúmeros nascerão. Vale lembrar, industrial. Estamos em momento real de Ah... querem saber se Internet 2.0 é novaporém, que, atualmente, a digitalização é uma transição e é nesses momentos que se definem bolha? Claro que é, porque esse é o processograndeza ofertada somente a poucas pessoas os futuros possíveis da evolução humana. Que de evolução espiral da rede. E como tal,no mundo – algo exclusivo das classes e países futuro quer? Que Economia quer? Que lógica quando explodir, matará a grande maioria demais ricos. A inclusão digital é um imperativo política quer? Por isso tenho dito – Tecnologias seus surfadores. Mas depois virá a 3.0, a 4.0... apara que essa nova Economia – mais Sociais – em conjunto com educação e estímulo n.0. Querem apostar? 15 | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  15. 15. O Papel Central dos Smartphones na ConvergênciaC onvergência significa que empresas mil em 2003 para mais de 1 milhão batalha por padrões de tecnologia de que costumavam estar em indústrias em 2008 (Fonte Wefi), transferência de dados, voz e informação. Já é distintas, como as operadoras de possível apostar na dominância da chamada 2. A crescente proliferação de Devices,telefonia fixas e móveis, os provedores de Tecnologia IP sobre as tradicionais redes de Serviços e Redes IP, que continuaráInternet, as empresas de TV por assinatura, comunicação (wireless/móvel e a PSTN – rede apresentando ritmos fortes,Mídia, Entretenimento, Eletro-Eletrônicos e TI, pública de telefonia comutada).dentre outras, estão agora potencialmente no 3. Os gastos com Música & Games A primeira batalha foi ganha quando asmesmo negócio. Isso também significa que Online e também com a adoção de grandes corporações e usuários finais passaramseus modelos de negócios dependerão cada banda larga, que se materializam a a utilizar serviços como o Skype para realizarvez mais da eficácia da combinação do tripé taxas aceleradas em todo o mundo suas ligações. A segunda grande batalha está seSoftware, Devices e Serviços. 4. O tráfego mundial de Internet, que dando nesse momento, quando a nova geraçãoDiversos fatores contribuem para isso, continua a crescer acima de 50% ao de smartphones (liderado pelo iphone 3G) trazdentre os quais: ano (Fonte MIT). em suas funcionalidades as possibilidades de 1. A emergência de novos pontos de acesso à Internet rápida e a utilização de Em paralelo à revolução ocorrida nos setores acesso a Internet Wi-Fi. Cerca de 50 serviços de Mobile Voip. econômicos acima, podemos observar umaO Papel Central dos Smarthphones 16 O Papel Central dos Smartphones na Convergência | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  16. 16. Em função da combinação inédita de Nos próximos anos, podemos prever um forte irão expandir o mercado para incluir novasprocessamento, armazenamento e capacidade crescimento no mercado da nova geração de categorias de consumidores, que irão utilizá-losmultimídia, os smartphones estão acelerando a smartphones – aqueles que convergem para atividades muito além das tradicionaisconvergência e, com isso, levando nossa funcionalidades de voz, com aplicações de PDA, chamadas de telefone móvel.experiência multimídia (jogos, músicas, TV, multimídia e games online. Esses dispositivosInternet e vídeos), fotográfica, de navegaçãopor GPS e de compras a outro nível. 17 O Papel Central dos Smartphones na Convergência | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  17. 17. Essa é a razão principal pela qual Dell, Apple e deverá ultrapassar a venda de PCs, alçando umMicrosoft querem participar desse mercado. volume próximo a 400 milhões de unidades.Em 2011, a venda mundial de smartphones 18 O Papel Central dos Smartphones na Convergência | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  18. 18. Dentre as principais Implicações deste cenário, podemos evidenciar: 1. O surgimento de novas 4. As redefinições da TV como a 6. A aceleração da intensidade das funcionalidades e aplicativos C2B, conheceram, com a TV Digital conexões 2.0 nas diversas redes e B2B e B2C, impactada pela popularização de comunidades existentes (com um streaming por celular (TV, Youtube, forte impacto na demanda por 2. O crescimento da importância de M- etc), com implicações significativas trocas P2P), Payments e M-Commerce, em toda a cadeia (principalmente 7. O crescimento da importância das 3. As novas aplicações M2M (Machine- produção e distribuição de lojas de aplicativos mobile como to-Machine), como Automóveis ou conteúdo), canal de distribuição, Produtos transmitindo informações 5. A substituição de carteiras, chaves e (Kindle, Geladeiras, Automação Divulgação de produtos e informações, outros “apetrechos” do quotidiano, Comercial), relacionamento com consumidores e, principalmente, fontes de receitas – não 19 O Papel Central dos Smartphones na Convergência | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  19. 19. somente para desenvolvedores e conteudistas, também através de vídeos e troca de De modo resumido, o conjunto de implicaçõesmas para toda a cadeia de valor envolvida, tais informações, como por exemplo: resultantes da maior utilização de smartphonescomo: com acesso à Internet pode ser categorizado 1. Aumento da produtividade, em dois grupos. De um lado, existem as 1. Em 2009 a Apple Store ultrapassou a permitindo um número maior de implicações no modo de viver da população – casa de 1 bilhão de aplicativos funcionários utilizarem as TIC a tornar o dia-a-dia mais fácil. De outro, as vendidos, qualquer momento, implicações na maneira que transações são 2. A empresa Kraft desenvolveu o IFood 2. Aumento da satisfação de realizadas (compras e trocas de informações), Assistant (aplicativo de planejamento consumidores por permitir tanto por indivíduos quanto por organizações. de receitas culinárias) e, ao invés de respostas mais rápidas a seus As implicações derivadas dar-se-ão de forma “patrociná-lo”, resolveu vendê-lo por requerimentos, desigual nos vários setores da Economia, assim US$0,99. (Exemplo que ilustra nossa 3. Maior eficiência do processo como nos vários departamentos das tese que modelos de negócios decisório ao reduzir o tempo organizações. No futuro próximo, acreditamos precisarão cada vez mais de Devices, necessário para respostas e permitir que os Setores da Convergência acima listados, Softwares & Serviços). funcionários utilizar Internet, e-mail além dos setores de característica varejista,Sites de comparação online estendendo sua e serviços de voz mais rapidamente, como Finanças, Varejo, Seguros, Serviços, etc ecobertura para varejistas e demais negócios os Departamentos de TI (Desenvolvimento, 4. Redução do TOC ao reduzir aoff-line, Infra-Estrutura e Internet), Logística & necessidade de adquirir múltiplas Operações, Marketing (especialmentePessoas e organizações, independente de sua licenças de software e hardware, Promoção & Relacionamento com Clientes) elocalização, podendo se comunicar entre si, dentre outros fatores. Vendas devam ser mais impactados. Mas isso énão somente através de conversas básicas, mas nossa aposta. 20 O Papel Central dos Smartphones na Convergência | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  20. 20. Anywhere OfficeP odemos citar que os conceitos e da Tecnologia da Informação, o mundo trabalhavam suas estratégias para Era da modelos de trabalho têm mudado coorporativo começou a ter acesso a muito Informação, logo passaram a ter que se muito nestes últimos dez anos. Com a mais informações; com isto, as empresas, que preparar para o paradigma do valor intangível.adesão das empresas à Internet e a evoluçãoCientes que seus bens mais valiosos são as A chegada do mundo wireless multimídia,pessoas - e não a produção, os processos ou multiformato ao mundo operacional dasmesmo as tecnologias – as empresas se empresas só incentiva essa tendência, uma vezforçaram a integrar mais estrategicamente ao que permite o trabalho remoto de qualquerplanejamento corporativo suas áreas de RH lugar, a custos baixíssimos. convergência de tecnologias da informação e(Recursos Humanos), hoje em dia comunicação, tem sido bastante abordado, A Era do Conhecimento oferece aosdenominadas, por alguns, de TH (Talentos uma vez que consegue alinhar as tendências de profissionais a possibilidade de trabalharem emHumanos). evolução da TI e da Internet, às exigências dos empresas onde podem ter autonomia e acessoAtualmente, é discurso recorrente nas modelos mais modernos de gestão de pessoal e às tecnologias que fazem parte de sua vida, seempresas o tema qualidade de vida dos ao benefício da possibilidade de construção de relacionamento de forma mais transparentefuncionários. Com isso, o conceito Home redes de colaboração e valorização de recursos com elas.Office, possibilitado pela mobilidade e pela humanos. 21 Anywhere Office | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  21. 21. A evolução desse contexto está levando o Infelizmente, no Brasil, o acesso à tecnologia Assim sendo, o conceito Anywhere Officeconceito de Home Office a algo mais similar ao ainda é caro e os impostos são altos para deverá se tornar uma realidade mais forte noque definimos como Anywhere Office, uma vez produtos importados e até nacionais (vide mundo e, particularmente no Brasil à medidaque as pessoas podem trabalhar na praia, nas liderança global em consumo de pirataria, por que as empresas possam auferir benefíciosmontanhas, em restaurantes, aviões, exemplo). Porém, isto vem mudando comprovados do modelo a riscos menores,aeroportos, cafés ou mesmo em movimento, paulatinamente e a inclusão digital propiciada principalmente com a flexibilização das leiscom seus smartphones, além de suas casas. pelos celulares – e que será altamente trabalhistas, realidade ainda bastante aquém exponenciada pelas TVs interativas, quando da velocidade de transformação causada pelosSe a Internet tem permitido o Home Office massificadas – construirão um modelo avanços tecnológicos e até pelo barateamento(ainda que embrionariamente no Brasil), as particular de adesão maciça à convergência e das tecnologias.tecnologias Mobile e Convergentes permitirão ao Anywhere Office.o Anywhere Office em larga escala. As novas gerações já começam a vivenciar este Os números mais recentes mostram que os conceito. Muitos profissionais da geração Y - oA justificativa para o máximo interesse nesse brasileiros têm aderido aos novos padrões e futuro da alta gestão das empresas em 10 anosmodelo de operação em redes é que este formatos da Internet e a prova disso é o - operam sob a realidade de que o local em quemodelo, além de mais flexível e learning (no aumento considerável de brasileiros em se produz, em si, não é tão relevante, mas simconceito de Peter Senge), de fato tenderá a comunidades virtuais no mundo, liderando boa o acesso aos melhores arsenais detrazer maior facilidade e economia às pessoas e parte das mais relevantes, além da excelente conhecimento, suporte e monitoramento deempresas. A sociedade está mudando o performance em tempo de navegação e valor agregado (do tipo coaching, mentoring,modelo de vida e perfil de demandas das variedade de interesses e utilização de serviços etc) que o farão produzir mais e melhor, compessoas e suas organizações sociais – online. maior liberdade e em menor tempo.independente de finalidade - também. 22 | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  22. 22. A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a ConvergênciaA Web 2.0, termo criado por Tim 2.0. Algumas empresas barram seu uso, sob a ligação direta com redes sociais, como o O’Reilly, não traz quase nenhum alcunha da segurança da informação e da Facebook ou o que existir de hype até lá. paradigma tecnológico novo, mas governança de TI, mas, a todo o momento, Softwares de voz sobre IP (Voip) se misturamaponta para o conceito de ampla troca de surgem novidades que burlam a vigilância da TI com instant messengers, mashups começam ainformações e colaboração dos usuários dos e servem de novo canal de comunicação e ser encarados como uma nova camada naserviços, sem, contudo, demandar uma infra- interatividade para os funcionários e destes infra-estrutura de TI, etc. É o mundo daestrutura proprietária para o fornecimento de com os diversos agentes externos, inclusive produção em massa de conteúdo, usando deconteúdo. concorrentes e clientes. insumo o conteúdo alheio misturado com o próprio. É a Web 2.0 acelerando aNa Web 2.0, diferentemente da infra-estrutura Exemplo? Quando as companhias aprenderam convergência, dando-lhe finalidade e propósito,conhecida, o conteúdo vem de todos os a bloquear os comunicadores instantâneos, traduzidos por conteúdo, entretenimento,lugares, de dentro ou fora da empresa, de como o MSN Messenger, o microblogging conhecimento, relacionamento, colaboração efornecedores tradicionais ou de consumidores Twitter, feito em HTML, surgiu para acentuar a outras tantas atividades nobres do ser-e parceiros de negócio. Pode, inclusive, vir de dor de cabeça dos gestores corporativos. Em humano.um agente, em um lugar qualquer, que nunca breve, as empresas decidirão que o melhor éparticipou da cadeia de negócios da empresa. gerenciar com alguma liberdade essa demanda A Web 2.0 é, no final do dia, o fermento daSão novas fronteiras para a inovação que estão de comunicação pessoal em vez de proibi-la. nova bolha causada pela convergênciase apresentando para serem conquistadas.Há agressiva entre internet, Telecom, mídia, Não há como ser de outra forma. Novasuma miríade de ferramentas que estão tecnologia, conteúdo, entretenimento e versões de aplicativos de escritório prometeminvadindo as empresas e estão no rol da Web negócios... convergência essa que, no fundo, se 23 A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergência | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  23. 23. alimenta de estourar a sucessivas bolhas que permissão, bancos de dados, segredos vista jurídico.ela mesmo incentiva. industriais, dentre outros. As companhias precisam começar a produzirEntretanto, para as companhias, a adoção Essa troca intermitente de informações nesse juízo de valor sobre seus conteúdosdessas novidades é ainda lenta; porém por novo cenário convergente, em grande parte proprietários (tais como metodologias,pouco tempo, acreditamos. Com as demandas aberto e desgovernado, envolve pessoas, princípios, projetos, contratos, bases de dados,crescentes sobre ampliação dos negócios, sistemas e eventos externos que estão longe documentações em geral...); demandando,conquista de novos clientes, aumento das do atual controle dos departamentos de TI e talvez, até novos profissionais ou sistemas quedemandas de colaboração entre funcionários e seus modelos de governança. Talvez, por isso, a surjam dessa necessidade. Por exemplo,da utilização de meios e tecnologias Web 2.0 tenha ganhado mais corpo para o modelos de gestão convergente doecologicamente sustentáveis (menos papel e marketing, a propaganda, a inovação e a gestão conhecimento distribuído (GC 2.0) oumenos hardware), não há como não visualizar de projetos nas empresas. ambientes colaborativos protegidos podemcom alto grau de certeza a concretização dessa surgir com valor corporativo evidente. Novos Contudo, podemos perceber que Web 2.0 traztendência. Se não para uma automação de tipos de profissionais, como curadores de para as empresas uns olhares especiais aosprocessos braçais, como foi a TI até hoje, para conhecimento corporativo, gestores de chamados ativos intangíveis. Dentre outroso aumento da distribuição e coleta de componentes de softwares ou validadores de fatores, como marca relacionamento,conhecimento de valor, visando a otimização conteúdo adquirido valioso para a empresa comunidades e reputação, a distribuição e odas atividades e rotinas organizacionais. podem se tornar importantes num futuro uso de conteúdos dispersos pela Internet estão próximo.Contudo, esse avanço impossível de se conter intimamente ligados às questões de proteçãoabre também um perigoso caminho para o da propriedade intelectual, que, tecnicamente Aprender a usar corretamente uma tecnologiaaumento do risco operacional traduzido em ainda não foram resolvidas sob o ponto de de ruptura e inovação tão rica como a Web 2.0questões como segurança da informação, em ambientes convergentes, capaz de mudar a forma de fazer, fazer mais rápido, fazer melhor, 24 A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergência | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  24. 24. fazer com mais eficiência e produtividade, não competitiva sustentável às empresas. Dizem os mais céticos que, em sua grandeé tendência, mas imperativo das empresas Entretanto, seu real diferencial se traduz em maioria, esses benefícios são intangíveis e,vencedoras. Essa tecnologia, quando como é utilizada, escolhida e de que modo são portanto, secundários. Mas cá para nós... sãocorretamente compreendida, implementada e extraídos dela benefícios para as organizações. inegáveis, não são?gerida é capaz de assegurar vantagem 25 | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  25. 25. Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI EstratégicaI nformação é a tônica da evolução conjunto com seus fornecedores, mesmo: mais complexidade. A Web entendida corporativa e a Internet é a ferramenta distribuidores, clientes, funcionários, como ferramenta é o conceito-chave para a que não só amplia exponencialmente a acionistas, dentre outros. resolução e simplificação das complexidadescapacidade de interação contínua e qualificada que toda e qualquer empresa enfrenta A Internet, como rede, para o bem ou para mal,de uma empresa com seu ecossistema, como atualmente, desde a Gestão até os aspectos de tem suas oportunidades e ameaças, assimtambém a que permite uma maior consciência Infra-Estrutura, passando pela função BRV como qualquer relacionamento de naturezasobre si própria, em termos de identidade e (Branding, Relacionamento e Vendas). humana (fato é que ninguém, nem mesmo asimagem, meios e fins, através, principalmente, grandes empresas com suas complexas No campo da Gestão, a Internet é Processo. Asda coleta de indicadores estratégicos, táticos e políticas de governança, estão a salvo de ferramentas e funcionalidades que a Weboperacionais e das múltiplas percepções sobre deslizes). A Web é rede, mas não só rede. A disponibiliza encontram larga aplicação eseu valor. Web também é ferramenta e essa ampliam a possibilidade de gerenciar recursosCom a criação de novos modelos de negócios compreensão é essencial para que um pouco remotamente e de forma integrada habilitandopautados na utilização intensiva de recursos e do mito da utilização corporativa da Web seja uma revolução na divisão do trabalho, umafuncionalidades oriundas da Internet, o papel derrubado. ampliação do grau de controle eda empresa em sua cadeia de valor deixa de ser monitoramento de variáveis em níveis de Ganhos de escala alcancem de novoso de um ente isolado, que se relaciona de profundidade antes inimagináveis e uma mercados, consolidação de grande porte eforma unilateral e pontual com seus públicos, capacidade de mensuração e consolidação de ampliação exponencial da cadeia depara ser o de um parceiro que co-constrói resultados e performance que efetivamente relacionamentos só poderiam dar nissooportunidades de colaboração e negócios em 26 Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI Estratégica | Tecnologias de Aceleração de Negócios
  26. 26. permitem a execução do PDCA como definido a atuação em Rede de seus processos-fim operacional, torna-se um desafio sem tamanhoem sua essência. (ligados a Branding, Vendas e Relacionamento), para aquelas empresas que não evoluem em Colaboração, Gestão, Conteúdo, Conhecimento seus instrumentos e frameworks dePorém, tais possibilidades só se tornam e demais naturezas de atividades. E quando se governança e gestão.factíveis em nível corporativo a partir da fala em adaptar e transformar processos para aatuação estratégica da TI como viabilizadora da Governar os investimentos para a Internet dinâmica de redes – essencialmente virtuais – ainserção da Internet na lógica de processos aplicada aos processos corporativos é o desafio convocatória e responsabilidades da área de TI,corporativos integrados, inteligentes, neurais, que precisa ser superado, uma vez que hoje, na como agente corporativo viabilizador (ouinstantâneos, conectados, multiformato e, maioria das empresas, existe um entendimento atravancador) deste movimento de evoluçãoprincipalmente, colaborativos e co-construídos. vertical e hierárquico para o tema. da organização se acentua.Diante deste desafio, a complexidade de O fato é que a Internet deve permear as Conforme as novas camadas de possibilidadesgestão, governança e controles cresce de forma empresas, e, portanto, os orçamentos derivadas da evolução tecnológica sãoimportante e a estruturação, tanto da direcionados à sua viabilização deverão absorvidas pelo modus operandi das empresas,hierarquia interna de áreas (e interfaces de também permear os diversos centros de custos gerenciá-las, tanto de forma estratégica –comunicação e gestão internas), como da das unidades, áreas e funções corporativas, do garantindo alinhamento aos objetivosarquitetura externa de ambientes, canais, Planejamento Estratégico à Operação, da corporativos – como no âmbito tático eveículos e mídias da empresa, deverá suportar Gestão ao Relacionamento, sem restrições. 27 Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI Estratégica | Tecnologias de Aceleração de Negócios

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