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4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor

                                Relatório 2010



                                                      apoio e tradução:
4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor

                                Relatório 2010
4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010




A atuação da Econsultancy em relatórios, eventos,         Digital Marketing, o Peer Summit, além de mesas-           A cScape é uma premiada agência digital full-service       Nós ganhamos vários prêmios por nossos serviços em
recursos online e treinamento, ajuda uma comunidade       redondas, palestras e uma série de eventos sociais.        que ocupa o 14º lugar no ranking de design and build       torno de arquitetura da informação, experiência do
internacional de mais de 80.000 profissionais de                                                                     do NMA Top 100 de 2009. Sediada no Reino Unido             usuário e trabalho criativo. Além disso, a cScape possui
                                                          A Econsultancy também promove o prestigiado
marketing digital a tomar melhores decisões,                                                                         mas com atuação internacional, a cScape faz parte do       forte conhecimento de tecnologias como o Microsoft
                                                          Innovation Awards, onde o trabalho pioneiro realizado
construir cases de negócios, encontrarem os melhores                                                                 cScape Group Limited, listado na AIM de Londres, com       SharePoint, tendo obtido o certificado Gold Partner
                                                          no mundo do marketing digital e e-commerce é
fornecedores, mostrarem-se informados em reuniões e                                                                  mais de 110 funcionários. Oferecemos estratégias de        com um MVP da Microsoft como nosso Chief Technical
                                                          julgado por um painel internacional formado por
acelerar o desenvolvimento de suas carreiras.                                                                        campanhas de marketing digital e de engajamento            Officer.
                                                          profissionais de empresas conhecidas pela inovação.
                                                                                                                     do consumidor, planejamento, gestão e treinamento
A Econsultancy, que tem escritórios em Londres e                                                                                                                                Nós temos um programa de eventos empolgante
                                                          Atualmente o site da empresa atrai 175.000 usuários        (incluindo governança nas mídias sociais), design
Nova York, é uma premiada editora online de relatórios                                                                                                                          previsto para 2010 e esperamos que você possa
                                                          únicos por mês, onde eles acessam pesquisas, um            gráfico além de serviços de comunicação em rich
que abrangem melhores práticas, benchmarks da                                                                                                                                   juntar-se a nós. Para obter mais informações sobre
                                                          blog e participam de discussões nos fóruns. E, como        media, como desenvolvimento de aplicativos e vídeos,
experiência de usuários, dados de mercado, tendências                                                                                                                           esses eventos, a atuação da cScape dentro do
                                                          um portal para a comunidade de marketing digital,          e exames técnicos nas infra-estruturas (intranet,
e inovação e seleção de fornecedores. A Econsultancy                                                                                                                            engajamento digital e outros serviços entre em
                                                          os membros podem também entrar em contato com              extranet, web e móvel) para clientes como a Aviva,
é um recurso inestimável para profissionais de internet                                                                                                                         contato com Theresa Clifford: t.clifford@cscape.com.
                                                          outros profissionais e fornecedores digitais através dos   Sony, Barclays, The British Council, a ExxonMobil, a
que querem conselhos práticos sobre todos os
                                                          diretórios, bem como encontrar um novo emprego ou          Tesco, Carbon Trust e o Chartered Institute of Personnel
aspectos do e-business.
                                                          novo talento digital usando as listas de empregos.         e Development.                                             Para saber mais sobre a cScape:
A Econsultancy também opera uma divisão de
                                                          Entre os membros da Econsultancy estão: Google,            Nós praticamos o que pregamos, buscando engajar os            www.cscape.com
treinamento altamente conceituada, utilizada por
                                                          Yahoo, Dell, BBC, BT, Shell, Vodafone, Yell.com, Oxfam,    nossos próprios clientes, muitos dos quais mantiveram         www.customer-engagement.net
algumas das principais marcas globais de destaque,
                                                          Virgin Atlantic, Barclays, Carphone Warehouse, IPC         uma relação com a cScape para ajudarmos eles com
para qualificar seus profissionais através de cursos                                                                                                                            Siga-nos no Twitter:
                                                          Media, Deloitte, T-Mobile e Estée Lauder.                  seu marketing digital por muitos anos. Então, o que
in-house ou via internet. A Econsultancy oferece                                                                                                                                  @cscape
                                                                                                                     fez esses clientes nos escolherem? A principal razão
treinamento em todas as áreas do marketing digital        Torne-se um membro Econsultancy hoje para saber                                                                         @cscapeCEU
                                                                                                                     apontada é a nossa combinação única de estratégias,
e em diferentes níveis, desde cursos de um dia até        tudo o que está acontecendo no marketing digital - e o     técnicas e serviços criativos, combinados com a
mestrados em Marketing Digital.                           que tem funcionado. Para mais informações ligue, +44       nossa capacidade de recorrer a especialistas multi-        Participe da discussão:
                                                          (0) 20 7269 1450 (Londres) ou +1 212 699 3626 (Nova        disciplinares de engajamento ao redor do globo.              www.customer-engagement-network.com
Além disso, a Econsultancy hospeda mais de 100
                                                          York). Você pode também acessar o site:
conferências e eventos por ano, incluindo o Online
                                                                                                                     Nossa equipe de Engajamento conta com o Dr. Dave
Marketing Masterclasses, a conferência anual Future of    www.econsultancy.com                                       Chaffey, reconhecido pelo Chartered Institute of
                                                                                                                     Marketing (CIM) como um dos 50 “gurus” mundiais que
                                                                                                                     moldaram o marketing digital, além de Richard Sedley,
                                                                                                                     Diretor do curso sobre Mídia Sociais da CIM.




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4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010



4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor


Introdução                                                                     4    Comentários

Sumário Executivo e Destaques                                                   7   Andy Beal                                                                       13
                                                                                    Ron Shevlin, Monica Hart                                                       14
Metodologia e Amostra                                                          9
                                                                                    Dr Dave Chaffey                                                                 17
Descobertas                                                                    12   Rob Killick, BJ Cook, Guy Stephens                                             18
Estratégia de engajamento com o consumidor                                     12   Linus Gregoriadis                                                              19
         A importância do engajamento do consumidor                            12   BJ Fogg                                                                        20
         Interesse no engajamento online do consumidor                         12   Adam Hibbert, Amanda Davie                                                     25
         Atributos de um consumidor engajado                                   15   Theresa Clifford, Paul Blunden                                                 26
         Sucesso da estratégia de engajamento do consumidor                    16   Jay Cooper                                                                     29
Táticas, comportamentos e atitudes                                             16   Jim Sterne, Pete Mortensen                                                     30
         Táticas para melhorar o engajamento do consumidor                     16   Rich Wand, Bruno Ancona Lopes                                                   31
         Investimento para estimular o aumento do engajamento do consumidor 20      Eric T. Peterson                                                               33
         Mudança de comportamentos e atitudes                                  20   Hugh Gage, Janet Grimes                                                        34
Empreendimento 2.0                                                             22   Martha Russell, Ian Jindal                                                     35
         Adoção de tecnologia para o desenvolvimento e inovação de produtos    22   Clare O’Brien, David Dodd                                                      36
         Adoção de tecnologia para comunicação interna (de funcionários)       23   Marc Sibley, Aurélie Pols                                                      37
         Adoção de tecnologia para melhoria no atendimento ao consumidor       23   Zia Zareem-Slade, Steven Woods                                                 38
         Fornecendo recursos para mídia social e engajamento de consumidores   23   Stéphane Hamel, Lucy Conlan                                                    39
         Obstáculos para cultivar o engajamento do consumidor                  27   Becky Caroll, Richard Sedley                                                   40
Mobile                                                                         28
         Investindo em mobile                                                  28
                                                                                    Parceiros de Pesquisa                                                          41
         O mobile e a estratégia de engajamento do consumidor                  28
         Usando o mobile marketing para construir engajamento                  29
         Barreiras para uma abordagem mais focada em mobile                    30
Mapeamento e mensuração                                                        32



                                                                                                                                                                    3
4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010




                                                                            Definição de engajamento do consumidor:

                                                                            Interações repetidas que fortalecem o investimento emocional, psicológico ou físico
                                                                            que um consumidor tem em uma marca (produto ou empresa).



Introdução
Bem-vindos ao Relatório da Pesquisa de             Estas são as tecnologias que as empresas                               todas áreas de importância crescente para o        tornar-se uma parte integral de suas vidas.
Engajamento Digital do Consumidor de 2010.         vêem como merecedoras de maior atenção                                 engajamento do consumidor.                         Então é um pouco surpreendente que o
Agora em seu quarto ano, este relatório anual      e investimento financeiro. Se 2009 foi o ano      As organizações                                                         número de empresas que planejam entrar no
tornou-se um benchmark para organizações           em que muitas dessas tecnologias sociais          precisam focar                                                          engajamento do consumidor no canal mobile
que queiram avaliar suas estratégias de            tornaram-se prevalentes, então 2010 será o ano    em qualidade,                                                           não seja maior.
                                                                                                                          Se eu fosse fazer uma recomendação baseado
engajamento do consumidor. Com mais de             que as tecnologias sociais irão amadurecer de     simplicidade e       nos resultados do relatório deste ano, seria que
1.000 participantes, a pesquisa continua a         verdade. Isto irá manifestar-se não apenas em     atendimento ao
ser a maior do tipo no mundo. Inclusive este       termos de investimentos de marketing, mas                              as organizações precisam focar em qualidade,
ano a pesquisa obteve o maior número de            também na maneira em que elas irão impactar       consumidor nos       simplicidade e atendimento ao consumidor nos       Mais do que qualquer canal, a plataforma
participantes fora do Reino Unido de sua           a estrutura interna e a cultura de pequenas e     próximos 12 meses.   próximos 12 meses. Estas são três áreas-chave      mobile tem a capacidade de conectar-se
história.                                          grandes organizações.                                                  que podem promover um entendimento                 emocionalmente conosco. O telefone celular
                                                                                                                          do valor e das conexões emocionais do              é onipresente e altamente pessoal – eu gasto
                                                                                                                          consumidor.                                        mais tempo com o meu do que com minha
                                                                                                                                                                             família. Isto representa um desafio e uma
O número de vocês que considera o                  A reorganização necessária para se tirar                                                                                  oportunidade, em medidas iguais. Enquanto
engajamento do consumidor ‘essencial’ para         proveito dessas tecnologias sociais não                                                                                   2010 parece ser o ano em que muitas
sua organização continua a crescer levemente,      deve ser subestimada. Vale reconhecer que                              Desde a concepção desta pesquisa nós temos
                                                                                                                                                                             organizações estão preparando-se para “molhar
mas o que eu sinto que a pesquisa deste ano        a introdução destas ferramentas não tem                                ressaltado a importância de uma conexão
                                                                                                                                                                             o pé” nas plataformas mobile, parece que a
mais ressalta é o quanto os últimos 12 meses       precedentes. Tecnologias como o fax, email                             emocional como parte do engajamento – nossa
                                                                                                                                                                             maioria está esperando os outros começarem
mudaram o modo como faremos negócios no            e telefone primeiro estabeleceram-se (bem                              definição de engajamento tem isso ‘dentro
                                                                                                                                                                             a nadar. Se este é você, então provavelmente
futuro. De várias maneiras isto já era esperado.   como os comportamentos a elas associados)                              do peito’ – e isto nunca foi tão importante
                                                                                                                                                                             terá uma ampla vantagem quando os outros
O mundo acabou de passar pelo mais duro            nas empresas antes de seguir caminho para a                            quanto hoje. Aliás, “fortalecer o investimento
                                                                                                                                                                             finalmente mergulharem.
ambiente econômico desde a década de 30, e         sociedade como um todo. Hoje o que vemos é                             emocional em sua marca’ mostrou o maior
qualquer empresa que não esteja procurando         o inverso, com empresas lutando para ajustar-se                        aumento ano-a-ano dentre todas as razões pelas
mudar seu modo de operação provavelmente           e abraçar as atitudes e comportamentos                                 quais as organizações estão interessadas em
já está sofrendo as conseqüências. Mas como        pré-estabelecidos dos consumidores e                                   engajamento do consumidor.                         O que o 4º Relatório Anual de Engajamento
mudar e no quê têm sido as perguntas mais          empregados, na tentativa de trazer estas                                                                                  Digital do Consumidor revela para mim é
difíceis para a maioria das organizações.          ferramentas sociais ‘para dentro de casa’.                                                                                que nós nos encontramos no meio de um
                                                                                                                                                                             interregnum – um período entre o fim de uma
                                                                                                                          Por trás de boa parte dos resultados deste ano
Como era previsto, os grandes ‘vencedores’                                                                                                                                   era de negócios e o começo de outra. Isto não
                                                                                                                          está um desejo de se aproximar de nossos
neste relatório são as mídias sociais e                                                                                                                                      é algo criado pelos problemas econômicos, mas
                                                   Este ano nós adicionamos uma nova seção                                consumidores, de entendê-los melhor e
ferramentas de micro-blogging como o Twitter.                                                                                                                                o que eles fizeram foi focar nossa atenção nas
                                                   ao relatório intitulada Empreendimento 2.0.                                                                               mudanças que estão ocorrendo.
                                                   Ela trata de assuntos como desenvolvimento
                                                   de produto e inovação, atendimento ao
                                                   consumidor e engajamento do empregado,



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4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010




                                             interessantes neste relatório, provavelmente
                                             mais que em qualquer outro relatório que
Ao mesmo tempo em que o engajamento do       fizemos. Eu realmente espero que você o ache
consumidor não é uma panacéia para uma       útil e estimulante, e aguardo todo e qualquer
economia problemática ou mudanças no         feedback que você quiser compartilhar.
ambiente de negócios, o que ele oferece de
fato é uma base – uma oportunidade para      Só me resta agradecer a todos que continuam a
estabilizar e colher os benefícios de uma    fazer deste relatório um sucesso.
maior previsibilidade em nossas relações
com o consumidor. Como eu escrevi em         Para todos aqueles que tomaram seu tempo
2006 na introdução da primeira destas        para completar este, que foi o mais longo
pesquisas; “engajamento do consumidor        questionário até agora, nós o saudamos.
é a melhor métrica do desempenho             Obrigado para Linus e Aliya da Econsultancy-
atual e futuro; uma relação engajada         ótimo trabalho gente. Para nossos parceiros que
é provavelmente a única garantia de          promoveram a pesquisa ao redor do mundo,
retorno para os objetivos tanto da sua       especialmente o Bruno Ancona Lopes, da
organização quanto de seus clientes”.        Foreplay. Para nossos contribuintes – mais de 30            “Com os resultados da pesquisa é
                                             experts este ano – obrigado por compartilhar
                                             seu tempo e intelecto. E finalmente para meus
                                                                                                          possível enxergar claramente os
                                             colegas da cScape: Monica, Theresa, Sal, Sarah               benefícios que o engajamento do
                                             A e Rob.
                                                                                                          consumidor pode oferecer.”
Existem muitas observações e insights
                                                                                                          Dr Dave Chaffey, p17
                                             Richard Sedley
                                             cScape Customer Engagement Director

                                             E: r.sedley@cscape.com
                                             T: @richardsedley




                                                                                                                                                          5
Sumário Executivo e Destaques



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4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010




Sumário Executivo e Destaques
Este é nosso quarto Relatório Anual de Engajamento do Consumidor.              Twitter) melhorou de modo tangível o engajamento do consumidor            Mobile
Tivemos mais de 1.000 respondentes para nosso pedido de pesquisa, que          aumentou notavelmente em cinco vezes (de 7% para 35%).
tomou a forma de uma questionário online enviada em Outubro de 2009.                                                                                     •	 Uma	grande	proporção	(41%)	das	empresas	não	está	planejando	
                                                                             •	 A	maioria	das	empresas	(61%)	diz	que	vão	aumentar	seu	investimento	         investimento algum no canal mobile em 2010, e mais 49% estão
Este é um sumário das principais descobertas:                                   em presença em redes sociais e 44% irão gastar mais em micro-blogs.         planejando apenas um investimento limitado. Apenas 11% estão
                                                                                                                                                            planejando investir significativamente, mas isto aumenta para as
Estratégia de engajamento com o consumidor                                   •	 Intolerância	a	mau	atendimento	ao	consumidor	é	o	tipo	de	                   empresas maiores.
                                                                                comportamento ou atitude que os respondentes de empresas estão
•	 A	proporção	de	respondentes	nas	empresas	que	consideram	o	                   mais inclinados a esperar durante o próximo ano. Bem mais que metade     •	 Quando	se	trata	de	construir	engajamento	com	o	consumidor,	as	
   engajamento do consumidor como essencial para sua organização                dos respondentes (61%) diz esperar que as pessoas se tornem menos           empresas foram as mais rápidas em usar o canal mobile para um
   cresceu para 55%, de 52% em 2008 e 50% em 2007. O número de                  tolerantes com mau atendimento, e esta porcentagem quase dobrou             maior diálogo com consumidores. Um quinto dos respondentes das
   respondentes nas agências que consideram isso essencial para seus            desde o ano passado.                                                        companhias disse estar fazendo isso e mais 36% disseram que planejam
   clientes pulou significativamente de 43% para 55%.                                                                                                       fazê-lo.
•	 O	engajamento	do	consumidor	é	visto	como	a	criação	de	                                                                                                •	 Um	terço	(34%)	das	empresas	estão	planejando	criar	aplicativos	para	
   relacionamentos que resultam em valor tanto para os consumidores          Empreendimento 2.0                                                             telefones celulares, além dos 16% que afirmam já estar fazendo isto.
   quanto para as empresas. Respondentes das empresas são os mais
   inclinados a indicar que aumentar o valor do consumidor a longo prazo     •	 Um	pouco	mais	que	um	terço	das	organizações	(36%)	dizem	estar	           •	 Quase	dois	terços	das	empresas	(62%)	não	têm	planos	para	comércio	
   (37%) e aumentar o valor entregue ao consumidor (35%) são o que              usando redes sociais e informativos por email para desenvolvimento          mobile (m-commerce). Apenas 10% das empresas estão usando
   melhor descrevem seu interesse em engajamento do consumidor.                 de produto e inovação mas apenas um quarto (25%) das companhias             atividades transacionais mobile para construir engajamento com o
                                                                                utilizam avaliações e feedback de usuários. Menos ainda (17%) estão         consumidor. Outros 28% estão planejando fazê-lo.
•	 A	maior	área	em	que	o		interesse	cresceu	desde	o	ano	passado	é	a	de	         usando fóruns de discussão como insumo para o desenvolvimento.
   fortalecimento do investimento emocional na marca. A porcentagem                                                                                      •	 Empresas	que	estão	usando	ou	planejando	usar	dispositivos	móveis	
   de respondentes que afirmam que seu interesse em engajamento do           •	 Muitas	empresas	também	estão	negligenciando	o	compartilhamento	             como parte de seu marketing de ciclo de vida do consumidor, para um
   consumidor se relaciona com isso pulou de 25% no ano passado para            interno de informação. Porcentagens muito pequenas de respondentes          CRM mais amplo, para conteúdo gerado pelo usuário ou para marketing
   31%.                                                                         estão usando blogs de empregados (17%), ferramentas de networking           baseado em localização também estão na minoria.
                                                                                social internas (13%), intranets (10%) ou compartilhamento de
•	 Comparado	ao	ano	passado,	respondentes	relatam	uma	maior	                    conhecimento social (8%) para ajudar a conduzir o desenvolvimento e a    •	 Companhias	geralmente	atribuem	sua	inércia	quanto	à	integração	da	
   participação em comunidades online ou grupos de suporte (9%),                inovação.                                                                   plataforma	mobile	à	falta	de	recursos	(51%),	apesar	de	haverem	outras	
   dar feedback regularmente (+8%) e participação em inovação e                                                                                             razões bastante citadas incluindo falta de habilidades/experiência/
   design (+7%). Profissionais de marketing estão se beneficiando mais       •	 Informativos	por	email	e	redes	sociais	internas	são	usados	por	             entendimento e falta de cases de negócio.
   dos aspectos de construção de relacionamento do engajamento                  aproximadamente um terço das empresas (32%) para comunicações
   do consumidor, ao invés de focar-se exclusivamente em benefícios             internas.
   financeiros mais diretos como vendas.
                                                                             •	 A	maior	importância	das	mídias	sociais	também	é	refletida	no	fato	de	    Mapeamento e mensuração
                                                                                que um terço (34%) das empresas aumentaram seu orçamento para
                                                                                mídia sociais nos últimos 12 meses.                                      •	 Web	analytics	desempenha	um	papel	fundamental	na	coleta	de	
Táticas, comportamentos e atitudes                                                                                                                          inteligência, com mais da metade das companhias pesquisadas (51%)
                                                                             •	 Empresas	que	incitam	seus	empregados	a	engajar-se	em	mídias	sociais	        dizendo que isto é útil para o engajamento digital.
•	 Como	no	ano	passado,	informativos	por	email	são	a	tática	mais	provável	      ainda são minoria. 29% dos respondentes dizem que funcionários
   de ter resultado em uma melhoria tangível no engajamento online do           sênior são incitados a usar mídias sociais para construir um diálogo     •	 Apesar	da	crescente	sensibilização	em	torno	das	métricas	e	medições	
   consumidor para as organizações. Dois terços dos respondentes (67%)          com o consumidor, enquanto um quinto (19%) diz que isto se aplica a         em mídias sociais, apenas um quinto das empresas (21%) diz que
   indicam que boletins por email enviados regularmente tiveram um              funcionários júnior.                                                        monitoramento de buzz é útil para engajar os consumidores online.
   efeito positivo, apenas uma ligeira queda dos 69% do ano passado.
                                                                             •	 Apenas	17%	têm	processos	e	fluxos	de	trabalho	para	encorajar	o	uso	de	
•	 As	táticas	que	tomaram	a	frente	para	estimular	o	engajamento	                mídias sociais entre os funcionários, e apenas 13% oferece incentivos
   do consumidor são as atividades em redes sociais e no Twitter. A             aos funcionários para que usem mídias sociais para engajar-se com seus
   presença em redes sociais quase dobrou de 23% para 44%, enquanto             consumidores online.
   a porcentagem de respondentes que dizem que micro-blogs (ou seja,



                                                                                                                                                                                                                                     7
4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010




                                                                 “A mídia mobile é saudável e gera bons
                                                                 resultados para aqueles que sabem como
                                                                 usá-la.” Jay Cooper, p29




                                                               Metodologia e Amostra



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4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010




Metodologia e Amostra

Metodologia                                                                Figura 1                                                                                   Figura 3
                                                                           Qual das seguintes alternativas melhor descreve sua função?                                Todos os respondentes: Em qual setor de atividade está a sua
Mais de 1.000 respondentes participaram                                    Base - todos os respondentes (1198)                                                        organização?
em uma enquete online conduzida por um
período de cinco semanas a partir de Outubro
                                                  Um terço (33%)                                                                                                       20                                                                                    Serviços
de 2009.                                                                                                                          Parte de uma equipe in-house
                                                  dos respondentes                                                                (empresa) 33%
A Econsultancy e a cScape promoveram a            trabalha no lado do                                                             Agência / fornecedor                                                                                                       Varejo: 10
pesquisa via Twitter, Linkedin, informativos      cliente, enquanto                                                               /consultor externo 55%
                                                  um pouco mais                                                                                                                                                                                              Publicaçõ
por email e com ajuda da Avantless e Foreplay,                                                                                    Outro 12%
                                                  da metade (55%)                                                                                                      15
parceiros de pesquisa regionais. O incentivo
                                                  trabalha no lado da                                                                                                                                                                                        Turismo:
para participar era o acesso a uma cópia
                                                  agência.
de cortesia do relatório logo antes de sua                                                                                                                                                                                                                   Telecomu
publicação na Econsultancy.
                                                                                                                                                                       10                                                                                    Caridade
A cScape e a Econsultancy gostariam de
agradecer aqueles que tomaram seu tempo                                                                                                                          20                                                    Serviços nanceiros: 16%               Entreten
para completar o questionário. Se você tiver                                                                                                                                                                           Varejo: 10%
alguma pergunta sobre a pesquisa, por favor                                                                                                                                                                                                                  Setor Púb
                                                                                                                                                                                                                       Publicações: 8%
mande um email para o Diretor de Pesquisa                                 Figura 2                                                                               15
                                                                                                                                                                        5                                              Turismo: 7%                           Consulto
da Econsultancy, Linus Gregoriadis (Linus@                                Qual é o faturamento anual da sua empresa?
                                                                                                                                                                                                                       Telecomunicações / Telefonia Celular: 6%
econsultancy.com).                                                                                                                                                                                                                                           Outras m
                                                                                                                                                                 10                                                    Caridade: 6%

Perfil dos respondentes                                             50     50                                                                        Empresas
                                                                                                                                        Empresas                                                                       Entretenimento: 4%                    Imobiliár
                                                                                                                                        Agências     Agências           0                                              Setor Público: 4%
A vasta maioria dos respondentes da pesquisa                                   42%       42%
                                                                                                                                                                                                                                                             Saúde: 2%
trabalha ou para times internos (ou seja,                           40     40                                                                                     5                                                    Consultoria / Serviços de Marketing: 4%
como clientes em organizações), ou para                                                                               20                                                    Serviços nanceiros: 16%                    Outras manufaturas: 3%                Automob
agências externas (incluindo consultores e                                                                                                                                  Varejo: 10%                                Imobiliário: 2%
fornecedores de tecnologia). Um terço (33%)
                                                                    30
                                                                           30             27%
                                                                                                                       28%
                                                                                                                                  28%                             0                                                                                          Bens de c
                                                                                                  27%                                                                       Publicações: 8%                            Saúde: 2%
dos respondentes trabalha no lado do cliente,                                                                         15
enquanto um pouco mais da metade (55%)
                                                                                                                                                                            Turismo: 7%                                Automobilístico: 1%                   Jogos ele
                                                                    20                18%       18%                                                                                                                    Bens de consumo não-duráveis: 1%
trabalha no lado da agência.                                               20                   18%        18%
                                                                                                                                                                            Telecomunicações / Telefonia Celular: 6%
                                                                                                                                                                                                                                                             Farmacêu
                                                                         14%
                                                                                                                      10                                                    Caridade: 6%                               Jogos eletrônicos: 0%
Para o propósito deste relatório, nós                                              14%                     10%
                                                                    10                                9%                                                                    Entretenimento: 4%                         Farmacêutico: 0%                      Utilidade
conduzimos análises separadas para ambos                                                                                 7%
                                                                                                                       10%
                                                                           10                                    9%                                                                                                    Utilidades / Energia: 0%
                                                                                                                                                                            Setor Público: 4%
os grupos e a distinção é feita como ‘empresas’                                                                  3%                     7%
                                                                                                                       5
ou ‘clientes’ (incluindo organizações sem fins                       0                                                       3%                                             Consultoria / Serviços de Marketing: 4%

lucrativos) e ‘agências’.                                                < £1m        £1-10m £10-50m £50-150           >150m                                                Outras manufaturas: 3%
                                                                               0                       m
                                                                                     < £1m      £1-10m £10-50m £50-150            >150m                                     Imobiliário: 2%
No total, 401 respondentes de empresas                                                                        0  m                                                          Saúde: 2%

                                                                                                                                                                            Automobilístico: 1%
*
    Clicktools foi usado para a pesquisa.
                                                                                                                                                                            Bens de consumo não-duráveis: 1%                                           9
4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010




participaram na pesquisa, comparados aos                              Figura 4                                                                Figura 5
657 participantes de agências. Respondentes                           Quais os tipos de negócio em que você focou nos últimos 12              Empresa: Em qual país você está localizado (pessoalmente)?
de empresas foram solicitados a comentar a                            meses?
respeito de suas próprias empresas enquanto
agências foram solicitadas a comentar a
respeito de um cliente típico.                                        60                            58%                                                                             Reino Unido 71%
                                                                                                                               Empresas
                                                                                                                                                                                    Europa (fora do Reino Unido) 6%
                                                                                              52% 58%
Faturamento anual da empresa                   Respondentes           50
                                                                        60                                                     Agências
                                                                                                                           Empresas
                                                                                                                                                                                    America do Norte 9%
                                                                                                                                                                                    Outro 13%
A Figura 2 as faixas em termos de tamanho      estão espalhados                              52%                           Agências
das organizações participantes, definido por   por diversos setores     50
seu fatutamento anual. Aproximadamente         ou verticais de        40
um terço dos respondentes (32%) trabalha       negócios, refletindo     40 31%
para empresas com receitas de £10 milhões      a importância
ou menos.                                                             30
                                               universal do                     31%
Mais da metade das empresas (56%) que          engajamento do           30                                        22%
                                                                                      20%
participaram têm faturamento de mais de        consumidor.            20                                     18%22%
                                                                                      20%
£10 milhões, dos quais mais de um quarto dos                            20                                 18%
respondentes (28%) trabalham para empresas
com faturamento de mais de £150 milhões.                              10
                                                                        10
Respondentes de agências normalmente
trabalham para organizações menores. Em                                                                                                       Figura 6
torno de 42% das agências respondentes tem                             00
                                                                              Principalmente Principalmente B2B e B2C
                                                                             Principalmente Principalmente     B2B e B2C                      Agência: Em qual país você está localizado (pessoalmente)?
faturamento abaixo de £1 milhão.                                                   B2B             B2C        igualmente
                                                                                    B2B           B2C       igualmente

Setor de negócios
                                                                                                                                                                                     Reino Unido 51%
Respondentes estão espalhados por diversos                                                                                                                                           Europa (fora do Reino Unido) 11%
setores ou verticais de negócios, refletindo                          Geografia                                                                                                      America do Norte 10%
a importância universal do engajamento do                                                                                                                                            Outro 29%
                                                                      A maioria dos respondentes (71%) nesta pesquisa estão sediados no
consumidor. Os setores melhor representados
                                                                      Reino Unido, mas esta é uma pesquisa bastante global. Em torno de 9%
são os de serviços financeiros (16%), varejo
                                                                      dos respondentes estão localizados na América do Norte, e 6% estão na
(10%), publicação (8%) e turismo (7%).
                                                                      Europa continental. “Outros” países ou regiões representados incluem
                                                                      Brasil, Índia, Austrália e Sudeste Asiático.
Foco do negócio
A maioria das empresas nesta pesquisa (52%)                           Metade dos respondentes de agências está sediado no Reino Unido
são negócios focados em B2C, enquanto 58%                             (51%), com uma maior proporção de respondentes (29%) vindos dos
das agências têm foco B2C. Um pouco menos                             Estados Unidos, Europa e além.
que um terço das empresas (31%) e um quinto
das agências (20%) têm um foco B2B.



10
4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010




Descobertas



                                                               11
4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010




       Descobertas

       Estratégia de engajamento com o                                                Interesse no engajamento digital do              Figura 8
                                                                                      consumidor                                       Empresa: Qual dos seguintes descreve melhor o interesse da sua organização no
       consumidor                                                                                                                      engajamento do consumidor online?
                                                                                      Como foi o caso no ano passado, é evidente
       A importância do engajamento do                                                que o engajamento com o consumidor é visto
                                                                                                                                                  40                                    Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 37%
       consumidor
                                                                                                                                       40                                                 Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 37%
                                                                                      como um meio para criar relacionamentos                     35                                    Aumento do valor entregue ao consumidor: 35%
                                                                                      que resultem em valor tanto para os                                                               Aprofundamento evalor entregue ao consumidor: 35%
                                                                                                                                                                                          Aumento do enriquecimento da sua oferta de produto
       A proporção de respondentes de empresas               A maior mudança                                                           35
                                                                                      consumidores quanto para as empresas.                       30                                    ou serviço: 31%
       que consideram o engajamento essencial                                                                                                                                             Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto
       aumentou de 50% (2008) para 52% (2009)
                                                             desde o ano                                                                                                                Fortalecimento do investimento emocional na sua marca: 31%
                                                                                                                                                                                          ou serviço: 31%
                                                             passado é a ênfase       Para os respondentes em empresas, o              30         25
       e este ano para 55%. Mais impressionante                                       aumento do valor do consumidor no longo
                                                                                                                                                                                        Ganho de insight sobre o consumidor: 29%
       ainda é o salto significante (de 43% para 55%)        no fortalecimento        prazo (37%) e o aumento do valor entregue ao     25         20
                                                                                                                                                                                          Fortalecimento do investimento emocional na sua marca: 31
                                                                                                                                                                                        Aumento da participação no mercado: 26%
       no número de respondentes de agências que             do investimento          consumidor (35%) são o que melhor descreve                                                        Melhora dode insight sobre o consumidor: 29%
                                                                                                                                                                                         Ganho per l público: 22%
       consideram engajamento do consumidor                  emocional em sua         seu interesse no engajamento do consumidor.
                                                                                                                                                  15
                                                                                                                                       20                                               Redução dos custos de aquisição: 18% mercado: 26%
                                                                                                                                                                                          Aumento da participação no
       essencial para os seus clientes. Este salto           marca.                                                                               10
       pode ter ocorrido por as empresas estarem                                      A maior mudança desde o ano passado é a                                                           Redução dos custos de atendimento ao consumidor: 16%
                                                                                                                                                                                          Melhora do per l público: 22%
                                                                                                                                       15
       comunicando melhor a importância do                                            ênfase no fortalecimento do investimento                     5                                    Aumento das conversões no curto prazo: 15%
       engajamento para as respectivas agências.                                      emocional em sua marca. O percentual dos                                                            Redução dos custos de aquisição: 18%
                                                                                                                                                                                        Ajuste ao aumento de importância/poder do consumidor: 9%
                                                                                      entrevistados destacando esse fator saltou de    10          0
                                                                                                                                                                                          Redução dos custos de atendimento ao consumidor: 16%
       Figura 7                                                                       25% no ano passado para 31%.                                                                      Melhora da previsibilidade do negócio: 6%
                                                                                                                                        5                                               Melhora da satisfação dos empregados: 5% prazo: 15%
                                                                                                                                                                                         Aumento das conversões no curto
       Empresa: Qual é a importância do engajamento do consumidor                     Um menor número de respondentes (18%
       para a sua organização?                                                        contra 21% no ano passado) vê custos              0
                                                                                                                                                                                        Isolamentoao aumento econômica: 1%
                                                                                                                                                                                          Ajuste da turbulência de importância/poder do consumidor: 9%
                                                                                      reduzidos de aquisição como algo que define                                                         Melhora da previsibilidade do negócio: 6%
                                                                                      seu interesse em engajamento. Desde a
              100                                                                     recessão, as empresas têm sido muito mais        Figura 9                                           Melhora da satisfação dos empregados: 5%
                                                                                      centradas na retenção de consumidores do         Agência: Qual dos seguintes melhor descreve o interesse dos da turbulência econômica: 1%
                                                                                      que na aquisição de consumidores.                                                                  Isolamento seus clientes no engajamento
               80                                                                                                                      do consumidor online?
                                                                                      Segundo as agências, o fator mais significante              35                                   Ganho de insight sobre o consumidor: 34%
                                                                                      impulsionando o interesse das empresas no        35                                              Fortalecimentoinsight sobre o consumidor: 34% 31%
                                                                                                                                                                                         Ganho de do investimento emocional em sua marca:
               60                                                                     engajamento é o ganho de insights sobre o
                                                                                                                                                  30
                                                                                                                                                                                       Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 30%
                                                                                      consumidor, mencionado por um terço (34%)                                                         Fortalecimento do investimento emocional em sua marca: 31%
                                                                                                                                       30         25                                   Aumento do valor entregue ao consumidor: 30%
                                                                                      dos inquiridos. As agências também relatam                                                        Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 30%
               40
                                                                                      um maior enfoque (+9%) no fortalecimento                    20
                                                                                                                                                                                       Aumento da participação no mercado: 24%
                                                                                      do investimento emocional.                       25                                               Aumento do valor entregue ao consumidor: 30%
                                                                                                                                                                                       Aumento das conversões no curto prazo: 23%

               20                                                                      Respondentes fornecedores também
                                                                                                                                                  15                                   Aprofundamento e enriquecimento da mercado: 24%
                                                                                                                                                                                       serviço: 21% da participação no
                                                                                                                                                                                         Aumento                          sua oferta de produto ou
                                                                                                                                        20
                                                                                       perceberam mais interesse sendo                            10                                     Aumento das conversões no curto prazo: 23%
                                                                                                                                                                                       Ajustamento ao aumento de importância/poder do consumidor:

                  0                                                                    impulsionado pela crescente importância                                                         20%

                          2010            2009               2008                      e poder do consumidor. A proporção de            15                                              Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto o
                                                                                                                                                                                       Redução dos custos de aquisição: 19%
                                                                                                                                                   5                                    serviço: 21%
2008                                                                                   respondentes de agências que dizem que                                                          Melhora do per l público: 16%
                                                                                       este é um condutor primário do interesse    Nada 10         0                                    Ajustamento ao aumento de importância/poder do consumido
                                                                                 Essencial        Importante      Bom ter                                                              Redução dos custos de atendimento ao consumidor: 15%
                                                                                                                                                                                        20%
                      Essencial     Importante     Bom ter            Nada             aumentou de 11% no ano passado para 20% importante
                                                                      importante
                                                                      2010    55%      esse ano.
                                                                                               33%             11%              1%
                                                                                                                                                                                       Melhora da previsibilidade do negócio: 6%
                                                                                                                                                                                        Redução dos custos de aquisição: 19%
       2010       55%             33%            11%                1%                                                                  5                                              Isolamento da turbulência econômica: 5%
                                                                       2009   52%            35%              11%              1%
       2009       52%             35%            11%                1%                                                                                                                  Melhora do per l público: 16%
                                                                    1% 2008   50%            41%              8%               1%                                                      Melhora da satisfação dos empregados: 5%
       2008       50%             41%            8%                                                                                     0                                               Redução dos custos de atendimento ao consumidor: 15%

                                                                                                                                                                                        Melhora da previsibilidade do negócio: 6%

       12                                                                                                                                                                               Isolamento da turbulência econômica: 5%

                                                                                                                                                                                        Melhora da satisfação dos empregados: 5%
COMENTÁRIO




Figura 10                                                                                                                                                                    agências são ainda mais agressivas, esperando
                                                                                                                                                 Andy Beal                   investir mais em redes sociais (66%) do que em
Empresa: Qual dos seguintes descreve melhor o interesse da sua organização no
engajamento do consumidor online?                                                                                                                                            newsletters por e-mail (41%).
                                                                                                                                                                             Talvez o dado mais impressionante seja a
 6          6                                    Aumento do valor do consumidor no longo prazo: -1% prazo: -1%
                                                 Aumento do valor do consumidor no longo                                                                                     porcentagem de empresas que pretendem
 5          5                                    Aumento do valor entregue ao consumidor: 1%
                                                 Aumento do valor entregue ao consumidor: 1%                                                                                 investir no Twitter como um canal de
                                                 Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto ou serviço: 2%
                                                                                                                                                                             engajamento. Em 2008, o Twitter quase não
            4                                    Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto ou serviço: 2%
 4                                                                                                                                                                           foi citado pelos participantes da pesquisa.
                                                 Fortalecimento do investimento emocional em sua marca: 6%
            3
                                                 Fortalecimento do investimento emocional em sua marca: 6%                                                                   Apenas 6,65% das empresas percebiam que o
                                                 Ganho de insight sobre o consumidor: 0%
 3
            2
                                                                                                                                                                             engajamento com o consumidor melhorava
                                                 Aumento departicipação no mercado: 1%
                                                 Ganho da insight sobre o consumidor: 0%
 2                                                                                                                         Twitter e Facebook roubam a                       através do uso dessa ferramenta. Por isso,
            1                                    Melhora do per lparticipação no mercado: 1%
                                                 Aumento da público: 2%                                                                                                      apenas 13,45% planejavam investir no Twitter
 1          0                                    Redução dos custos de aquisição: -3%
                                                 Melhora do per l público: 2%
                                                                                                                           cena do e-mail                                    em	2009.	Que	diferença	um	ano	faz!	O	Twitter	
            -1                                   Redução dos custos de atendimento ao consumidor: -2%                                                                        teve um enorme crescimento e cada vez mais
 0                                               Redução dos custos de aquisição: -3%
                                                 Aumento das conversões no curto prazo: -1%
                                                                                                                           A segunda Pesquisa de Engajamento com o           empresas estão lutando para fazer do micro-
            -2
                                                                                                                           Consumidor mostrava que as empresas estavam       blogging uma parte fundamental de seus
-1                                               Redução dos custos de atendimento ao consumidor: -2%
                                                 Ajustes ao aumento de importância/poder do consumidor: -1%
                                                                                                                                                                             esforços de engajamento com consumidores.
            -3                                                                                                             concentrando seus esforços na utilização de
                                                 Melhora da previsibilidade dos negócios: 0%
                                                 Aumento das conversões no curto prazo: -1%                                newsletters enviadas por e-mail para melhorar     Na verdade, com 35% das empresas em
-2                                               Melhora da satisfação dos empregados: -1%                                 o engajamento do consumidor. Incrivelmente,       2009 percebendo que o Twitter melhora
                                                 Ajustes ao aumento de importância/poder do consumidor: -1%
-3                                               Isolamento contra os problemas da economia: 0%                            69,25% das empresas declararam haver              o engajamento com consumidores, quase
                                                 Melhora da previsibilidade dos negócios: 0%                               notado uma melhora tangível através de suas       45% das empresas planejam aumentar seus
                                                                                                                           campanhas de e-newsletter. Portanto, não          investimentos no Twitter durante 2010. Isto
                                                 Melhora da satisfação dos empregados: -1%
                                                                                                   Com a recessão,         foi uma surpresa que 58,63% delas previam         representa três vezes mais do que no ano
Figura 11
                                                 Isolamento contra os problemas da economia: 0%    as empresas estão       investimentos pesados em e-mail marketing         passado!	
                                                                                                   tirando o foco da       antes da divulgação da terceira pesquisa. Em
Agência: Interesse em engajamento digital do consumidor – diferença entre os resultados                                                                                      Que	conclusões	podemos	tirar	deste	cenário?	
                                                                                                                           contrapartida, o investimento em redes sociais
                                                                                                   aquisição e estão                                                         Bom, é evidente que as empresas estão
de 2010 e 2009                                                                                                             - como Facebook, por exemplo - foi parar no
          10                                    Ganho de insight sobre o consumidor: 2%
                                                                                                   mais preocupadas        final da lista de prioridades das empresas, com
                                                                                                                                                                             percebendo que seus consumidores esperam
10                                              Fortalecimentoinsight sobre o consumidor:marca: 9%
                                                                                                   com a retenção dos      apenas 36% delas planejando aumentar os
                                                                                                                                                                             que o engajamento seja um diálogo, uma
           8                                     Ganho de do investimento emocional na sua 2%                                                                                conversa. Newsletters por e-mail são uma
                                                                                                   seus consumidores.      investimentos nessa área.
                                                Aumento do valor do consumidor no longo prazo: -2%
                                                       Fortalecimento do investimento emocional na sua marca: 9%                                                             grande maneira de manter os consumidores
 8           6
                                                     Aumento do valor entregue ao consumidor: 2%                           Então, o que aconteceu agora que estamos na       atualizados, mas elas não mantém os
             4                                         Aumento do valor do consumidor no longo prazo: -2%
                                                     Aumento da participação no mercado: -5%                               quarta pesquisa e prestes a entrar em 2010?       consumidores realmente engajados. Em vez
 6                                                                                                                         Aqueles que aproveitaram a oportunidade e         disso, as empresas estão vendo os benefícios
                                                     Aumento das conversões entregue ao -3%
                                                      Aumento do valor no curto prazo: consumidor: 2%
             2
                                                                                                                           investiram em redes sociais viram um grande       mensuráveis de realmente estabelecer uma
 4
             0
                                                     Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto
                                                      Aumento da participação no mercado: -5%                              retorno sobre o investimento. Para as empresas,   conversa com seus consumidores, seja via
                                                     ou serviço: -1%
                                                                                                                           newsletters enviadas por e-mail ainda são         Facebook, Twitter ou outros serviços. Isso faz
 2          -2                                       Ajustes ao aumentoconversões no curtoconsumidor: 9%
                                                       Aumento das de importância/poder do prazo: -3%
                                                                                                                           avaliadas como a tática que mostra a melhoria     com que elas se tornem dispostas a investir mais
                                                     Redução dos custos de aquisição: -3%
                                                      Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto             mais tangível (67%), mas surpreendentes           do seu orçamento de marketing / RP, para colher
 0          -4
                                                     Melhora do per -1%
                                                      ou serviço: l público: -3%                                           44% - quase o dobro da percentagem de             os frutos desse engajamento.
                                                                                                                           2008 - descobriram que as redes sociais
            -6                                       Redução dos custos de atendimento ao consumidor: -3%
                                                       Ajustes ao aumento de importância/poder do consumidor: 9%                                                             Andy Beal é o CEO da Trackur, uma poderosa,
-2                                                                                                                         ajudaram a aumentar o engajamento de seus
                                                     Melhora da previsibilidade do negócio: -2%                                                                              porém acessível, solução de monitoramento
                                                       Redução dos custos de aquisição: -3%                                consumidores. Esse retorno sobre investimentos
                                                                                                                                                                             de mídias sociais. Com mais de 10 anos de
-4                                                   Isolamento contra os problemas da economia: -1%                       claramente chamou a atenção tanto das
                                                      Melhora do per l público: -3%                                                                                          experiência em marketing na Internet, Andy é
                                                     Melhora da satisfação dos empregados: 1%                              empresas quanto de suas agências. Em 2010,
                                                                                                                                                                             especialista em gestão da reputação online e é
-6                                                     Redução dos custos de atendimento ao consumidor: -3%
                                                                                                                           o estudo prevê que 61% dos executivos irão
                                                                                                                           aumentar seu foco em redes sociais, enquanto      co-autor de Radically Transparent.
                                                       Melhora da previsibilidade do negócio: -2%
                                                       Isolamento contra os problemas da economia: -1%
                                                                                                                                                                                                                          13
                                                       Melhora da satisfação dos empregados: 1%
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Relatório da Pesquisa Mundial de Engajamento Digital 2010

  • 1. 4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor Relatório 2010 apoio e tradução:
  • 2.
  • 3. 4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor Relatório 2010
  • 4. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010 A atuação da Econsultancy em relatórios, eventos, Digital Marketing, o Peer Summit, além de mesas- A cScape é uma premiada agência digital full-service Nós ganhamos vários prêmios por nossos serviços em recursos online e treinamento, ajuda uma comunidade redondas, palestras e uma série de eventos sociais. que ocupa o 14º lugar no ranking de design and build torno de arquitetura da informação, experiência do internacional de mais de 80.000 profissionais de do NMA Top 100 de 2009. Sediada no Reino Unido usuário e trabalho criativo. Além disso, a cScape possui A Econsultancy também promove o prestigiado marketing digital a tomar melhores decisões, mas com atuação internacional, a cScape faz parte do forte conhecimento de tecnologias como o Microsoft Innovation Awards, onde o trabalho pioneiro realizado construir cases de negócios, encontrarem os melhores cScape Group Limited, listado na AIM de Londres, com SharePoint, tendo obtido o certificado Gold Partner no mundo do marketing digital e e-commerce é fornecedores, mostrarem-se informados em reuniões e mais de 110 funcionários. Oferecemos estratégias de com um MVP da Microsoft como nosso Chief Technical julgado por um painel internacional formado por acelerar o desenvolvimento de suas carreiras. campanhas de marketing digital e de engajamento Officer. profissionais de empresas conhecidas pela inovação. do consumidor, planejamento, gestão e treinamento A Econsultancy, que tem escritórios em Londres e Nós temos um programa de eventos empolgante Atualmente o site da empresa atrai 175.000 usuários (incluindo governança nas mídias sociais), design Nova York, é uma premiada editora online de relatórios previsto para 2010 e esperamos que você possa únicos por mês, onde eles acessam pesquisas, um gráfico além de serviços de comunicação em rich que abrangem melhores práticas, benchmarks da juntar-se a nós. Para obter mais informações sobre blog e participam de discussões nos fóruns. E, como media, como desenvolvimento de aplicativos e vídeos, experiência de usuários, dados de mercado, tendências esses eventos, a atuação da cScape dentro do um portal para a comunidade de marketing digital, e exames técnicos nas infra-estruturas (intranet, e inovação e seleção de fornecedores. A Econsultancy engajamento digital e outros serviços entre em os membros podem também entrar em contato com extranet, web e móvel) para clientes como a Aviva, é um recurso inestimável para profissionais de internet contato com Theresa Clifford: t.clifford@cscape.com. outros profissionais e fornecedores digitais através dos Sony, Barclays, The British Council, a ExxonMobil, a que querem conselhos práticos sobre todos os diretórios, bem como encontrar um novo emprego ou Tesco, Carbon Trust e o Chartered Institute of Personnel aspectos do e-business. novo talento digital usando as listas de empregos. e Development. Para saber mais sobre a cScape: A Econsultancy também opera uma divisão de Entre os membros da Econsultancy estão: Google, Nós praticamos o que pregamos, buscando engajar os www.cscape.com treinamento altamente conceituada, utilizada por Yahoo, Dell, BBC, BT, Shell, Vodafone, Yell.com, Oxfam, nossos próprios clientes, muitos dos quais mantiveram www.customer-engagement.net algumas das principais marcas globais de destaque, Virgin Atlantic, Barclays, Carphone Warehouse, IPC uma relação com a cScape para ajudarmos eles com para qualificar seus profissionais através de cursos Siga-nos no Twitter: Media, Deloitte, T-Mobile e Estée Lauder. seu marketing digital por muitos anos. Então, o que in-house ou via internet. A Econsultancy oferece @cscape fez esses clientes nos escolherem? A principal razão treinamento em todas as áreas do marketing digital Torne-se um membro Econsultancy hoje para saber @cscapeCEU apontada é a nossa combinação única de estratégias, e em diferentes níveis, desde cursos de um dia até tudo o que está acontecendo no marketing digital - e o técnicas e serviços criativos, combinados com a mestrados em Marketing Digital. que tem funcionado. Para mais informações ligue, +44 nossa capacidade de recorrer a especialistas multi- Participe da discussão: (0) 20 7269 1450 (Londres) ou +1 212 699 3626 (Nova disciplinares de engajamento ao redor do globo. www.customer-engagement-network.com Além disso, a Econsultancy hospeda mais de 100 York). Você pode também acessar o site: conferências e eventos por ano, incluindo o Online Nossa equipe de Engajamento conta com o Dr. Dave Marketing Masterclasses, a conferência anual Future of www.econsultancy.com Chaffey, reconhecido pelo Chartered Institute of Marketing (CIM) como um dos 50 “gurus” mundiais que moldaram o marketing digital, além de Richard Sedley, Diretor do curso sobre Mídia Sociais da CIM. 2
  • 5. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010 4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor Introdução 4 Comentários Sumário Executivo e Destaques 7 Andy Beal 13 Ron Shevlin, Monica Hart 14 Metodologia e Amostra 9 Dr Dave Chaffey 17 Descobertas 12 Rob Killick, BJ Cook, Guy Stephens 18 Estratégia de engajamento com o consumidor 12 Linus Gregoriadis 19 A importância do engajamento do consumidor 12 BJ Fogg 20 Interesse no engajamento online do consumidor 12 Adam Hibbert, Amanda Davie 25 Atributos de um consumidor engajado 15 Theresa Clifford, Paul Blunden 26 Sucesso da estratégia de engajamento do consumidor 16 Jay Cooper 29 Táticas, comportamentos e atitudes 16 Jim Sterne, Pete Mortensen 30 Táticas para melhorar o engajamento do consumidor 16 Rich Wand, Bruno Ancona Lopes 31 Investimento para estimular o aumento do engajamento do consumidor 20 Eric T. Peterson 33 Mudança de comportamentos e atitudes 20 Hugh Gage, Janet Grimes 34 Empreendimento 2.0 22 Martha Russell, Ian Jindal 35 Adoção de tecnologia para o desenvolvimento e inovação de produtos 22 Clare O’Brien, David Dodd 36 Adoção de tecnologia para comunicação interna (de funcionários) 23 Marc Sibley, Aurélie Pols 37 Adoção de tecnologia para melhoria no atendimento ao consumidor 23 Zia Zareem-Slade, Steven Woods 38 Fornecendo recursos para mídia social e engajamento de consumidores 23 Stéphane Hamel, Lucy Conlan 39 Obstáculos para cultivar o engajamento do consumidor 27 Becky Caroll, Richard Sedley 40 Mobile 28 Investindo em mobile 28 Parceiros de Pesquisa 41 O mobile e a estratégia de engajamento do consumidor 28 Usando o mobile marketing para construir engajamento 29 Barreiras para uma abordagem mais focada em mobile 30 Mapeamento e mensuração 32 3
  • 6. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010 Definição de engajamento do consumidor: Interações repetidas que fortalecem o investimento emocional, psicológico ou físico que um consumidor tem em uma marca (produto ou empresa). Introdução Bem-vindos ao Relatório da Pesquisa de Estas são as tecnologias que as empresas todas áreas de importância crescente para o tornar-se uma parte integral de suas vidas. Engajamento Digital do Consumidor de 2010. vêem como merecedoras de maior atenção engajamento do consumidor. Então é um pouco surpreendente que o Agora em seu quarto ano, este relatório anual e investimento financeiro. Se 2009 foi o ano As organizações número de empresas que planejam entrar no tornou-se um benchmark para organizações em que muitas dessas tecnologias sociais precisam focar engajamento do consumidor no canal mobile que queiram avaliar suas estratégias de tornaram-se prevalentes, então 2010 será o ano em qualidade, não seja maior. Se eu fosse fazer uma recomendação baseado engajamento do consumidor. Com mais de que as tecnologias sociais irão amadurecer de simplicidade e nos resultados do relatório deste ano, seria que 1.000 participantes, a pesquisa continua a verdade. Isto irá manifestar-se não apenas em atendimento ao ser a maior do tipo no mundo. Inclusive este termos de investimentos de marketing, mas as organizações precisam focar em qualidade, ano a pesquisa obteve o maior número de também na maneira em que elas irão impactar consumidor nos simplicidade e atendimento ao consumidor nos Mais do que qualquer canal, a plataforma participantes fora do Reino Unido de sua a estrutura interna e a cultura de pequenas e próximos 12 meses. próximos 12 meses. Estas são três áreas-chave mobile tem a capacidade de conectar-se história. grandes organizações. que podem promover um entendimento emocionalmente conosco. O telefone celular do valor e das conexões emocionais do é onipresente e altamente pessoal – eu gasto consumidor. mais tempo com o meu do que com minha família. Isto representa um desafio e uma O número de vocês que considera o A reorganização necessária para se tirar oportunidade, em medidas iguais. Enquanto engajamento do consumidor ‘essencial’ para proveito dessas tecnologias sociais não 2010 parece ser o ano em que muitas sua organização continua a crescer levemente, deve ser subestimada. Vale reconhecer que Desde a concepção desta pesquisa nós temos organizações estão preparando-se para “molhar mas o que eu sinto que a pesquisa deste ano a introdução destas ferramentas não tem ressaltado a importância de uma conexão o pé” nas plataformas mobile, parece que a mais ressalta é o quanto os últimos 12 meses precedentes. Tecnologias como o fax, email emocional como parte do engajamento – nossa maioria está esperando os outros começarem mudaram o modo como faremos negócios no e telefone primeiro estabeleceram-se (bem definição de engajamento tem isso ‘dentro a nadar. Se este é você, então provavelmente futuro. De várias maneiras isto já era esperado. como os comportamentos a elas associados) do peito’ – e isto nunca foi tão importante terá uma ampla vantagem quando os outros O mundo acabou de passar pelo mais duro nas empresas antes de seguir caminho para a quanto hoje. Aliás, “fortalecer o investimento finalmente mergulharem. ambiente econômico desde a década de 30, e sociedade como um todo. Hoje o que vemos é emocional em sua marca’ mostrou o maior qualquer empresa que não esteja procurando o inverso, com empresas lutando para ajustar-se aumento ano-a-ano dentre todas as razões pelas mudar seu modo de operação provavelmente e abraçar as atitudes e comportamentos quais as organizações estão interessadas em já está sofrendo as conseqüências. Mas como pré-estabelecidos dos consumidores e engajamento do consumidor. O que o 4º Relatório Anual de Engajamento mudar e no quê têm sido as perguntas mais empregados, na tentativa de trazer estas Digital do Consumidor revela para mim é difíceis para a maioria das organizações. ferramentas sociais ‘para dentro de casa’. que nós nos encontramos no meio de um interregnum – um período entre o fim de uma Por trás de boa parte dos resultados deste ano Como era previsto, os grandes ‘vencedores’ era de negócios e o começo de outra. Isto não está um desejo de se aproximar de nossos neste relatório são as mídias sociais e é algo criado pelos problemas econômicos, mas Este ano nós adicionamos uma nova seção consumidores, de entendê-los melhor e ferramentas de micro-blogging como o Twitter. o que eles fizeram foi focar nossa atenção nas ao relatório intitulada Empreendimento 2.0. mudanças que estão ocorrendo. Ela trata de assuntos como desenvolvimento de produto e inovação, atendimento ao consumidor e engajamento do empregado, 4
  • 7. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010 interessantes neste relatório, provavelmente mais que em qualquer outro relatório que Ao mesmo tempo em que o engajamento do fizemos. Eu realmente espero que você o ache consumidor não é uma panacéia para uma útil e estimulante, e aguardo todo e qualquer economia problemática ou mudanças no feedback que você quiser compartilhar. ambiente de negócios, o que ele oferece de fato é uma base – uma oportunidade para Só me resta agradecer a todos que continuam a estabilizar e colher os benefícios de uma fazer deste relatório um sucesso. maior previsibilidade em nossas relações com o consumidor. Como eu escrevi em Para todos aqueles que tomaram seu tempo 2006 na introdução da primeira destas para completar este, que foi o mais longo pesquisas; “engajamento do consumidor questionário até agora, nós o saudamos. é a melhor métrica do desempenho Obrigado para Linus e Aliya da Econsultancy- atual e futuro; uma relação engajada ótimo trabalho gente. Para nossos parceiros que é provavelmente a única garantia de promoveram a pesquisa ao redor do mundo, retorno para os objetivos tanto da sua especialmente o Bruno Ancona Lopes, da organização quanto de seus clientes”. Foreplay. Para nossos contribuintes – mais de 30 “Com os resultados da pesquisa é experts este ano – obrigado por compartilhar seu tempo e intelecto. E finalmente para meus possível enxergar claramente os colegas da cScape: Monica, Theresa, Sal, Sarah benefícios que o engajamento do A e Rob. consumidor pode oferecer.” Existem muitas observações e insights Dr Dave Chaffey, p17 Richard Sedley cScape Customer Engagement Director E: r.sedley@cscape.com T: @richardsedley 5
  • 8. Sumário Executivo e Destaques 6
  • 9. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010 Sumário Executivo e Destaques Este é nosso quarto Relatório Anual de Engajamento do Consumidor. Twitter) melhorou de modo tangível o engajamento do consumidor Mobile Tivemos mais de 1.000 respondentes para nosso pedido de pesquisa, que aumentou notavelmente em cinco vezes (de 7% para 35%). tomou a forma de uma questionário online enviada em Outubro de 2009. • Uma grande proporção (41%) das empresas não está planejando • A maioria das empresas (61%) diz que vão aumentar seu investimento investimento algum no canal mobile em 2010, e mais 49% estão Este é um sumário das principais descobertas: em presença em redes sociais e 44% irão gastar mais em micro-blogs. planejando apenas um investimento limitado. Apenas 11% estão planejando investir significativamente, mas isto aumenta para as Estratégia de engajamento com o consumidor • Intolerância a mau atendimento ao consumidor é o tipo de empresas maiores. comportamento ou atitude que os respondentes de empresas estão • A proporção de respondentes nas empresas que consideram o mais inclinados a esperar durante o próximo ano. Bem mais que metade • Quando se trata de construir engajamento com o consumidor, as engajamento do consumidor como essencial para sua organização dos respondentes (61%) diz esperar que as pessoas se tornem menos empresas foram as mais rápidas em usar o canal mobile para um cresceu para 55%, de 52% em 2008 e 50% em 2007. O número de tolerantes com mau atendimento, e esta porcentagem quase dobrou maior diálogo com consumidores. Um quinto dos respondentes das respondentes nas agências que consideram isso essencial para seus desde o ano passado. companhias disse estar fazendo isso e mais 36% disseram que planejam clientes pulou significativamente de 43% para 55%. fazê-lo. • O engajamento do consumidor é visto como a criação de • Um terço (34%) das empresas estão planejando criar aplicativos para relacionamentos que resultam em valor tanto para os consumidores Empreendimento 2.0 telefones celulares, além dos 16% que afirmam já estar fazendo isto. quanto para as empresas. Respondentes das empresas são os mais inclinados a indicar que aumentar o valor do consumidor a longo prazo • Um pouco mais que um terço das organizações (36%) dizem estar • Quase dois terços das empresas (62%) não têm planos para comércio (37%) e aumentar o valor entregue ao consumidor (35%) são o que usando redes sociais e informativos por email para desenvolvimento mobile (m-commerce). Apenas 10% das empresas estão usando melhor descrevem seu interesse em engajamento do consumidor. de produto e inovação mas apenas um quarto (25%) das companhias atividades transacionais mobile para construir engajamento com o utilizam avaliações e feedback de usuários. Menos ainda (17%) estão consumidor. Outros 28% estão planejando fazê-lo. • A maior área em que o interesse cresceu desde o ano passado é a de usando fóruns de discussão como insumo para o desenvolvimento. fortalecimento do investimento emocional na marca. A porcentagem • Empresas que estão usando ou planejando usar dispositivos móveis de respondentes que afirmam que seu interesse em engajamento do • Muitas empresas também estão negligenciando o compartilhamento como parte de seu marketing de ciclo de vida do consumidor, para um consumidor se relaciona com isso pulou de 25% no ano passado para interno de informação. Porcentagens muito pequenas de respondentes CRM mais amplo, para conteúdo gerado pelo usuário ou para marketing 31%. estão usando blogs de empregados (17%), ferramentas de networking baseado em localização também estão na minoria. social internas (13%), intranets (10%) ou compartilhamento de • Comparado ao ano passado, respondentes relatam uma maior conhecimento social (8%) para ajudar a conduzir o desenvolvimento e a • Companhias geralmente atribuem sua inércia quanto à integração da participação em comunidades online ou grupos de suporte (9%), inovação. plataforma mobile à falta de recursos (51%), apesar de haverem outras dar feedback regularmente (+8%) e participação em inovação e razões bastante citadas incluindo falta de habilidades/experiência/ design (+7%). Profissionais de marketing estão se beneficiando mais • Informativos por email e redes sociais internas são usados por entendimento e falta de cases de negócio. dos aspectos de construção de relacionamento do engajamento aproximadamente um terço das empresas (32%) para comunicações do consumidor, ao invés de focar-se exclusivamente em benefícios internas. financeiros mais diretos como vendas. • A maior importância das mídias sociais também é refletida no fato de Mapeamento e mensuração que um terço (34%) das empresas aumentaram seu orçamento para mídia sociais nos últimos 12 meses. • Web analytics desempenha um papel fundamental na coleta de Táticas, comportamentos e atitudes inteligência, com mais da metade das companhias pesquisadas (51%) • Empresas que incitam seus empregados a engajar-se em mídias sociais dizendo que isto é útil para o engajamento digital. • Como no ano passado, informativos por email são a tática mais provável ainda são minoria. 29% dos respondentes dizem que funcionários de ter resultado em uma melhoria tangível no engajamento online do sênior são incitados a usar mídias sociais para construir um diálogo • Apesar da crescente sensibilização em torno das métricas e medições consumidor para as organizações. Dois terços dos respondentes (67%) com o consumidor, enquanto um quinto (19%) diz que isto se aplica a em mídias sociais, apenas um quinto das empresas (21%) diz que indicam que boletins por email enviados regularmente tiveram um funcionários júnior. monitoramento de buzz é útil para engajar os consumidores online. efeito positivo, apenas uma ligeira queda dos 69% do ano passado. • Apenas 17% têm processos e fluxos de trabalho para encorajar o uso de • As táticas que tomaram a frente para estimular o engajamento mídias sociais entre os funcionários, e apenas 13% oferece incentivos do consumidor são as atividades em redes sociais e no Twitter. A aos funcionários para que usem mídias sociais para engajar-se com seus presença em redes sociais quase dobrou de 23% para 44%, enquanto consumidores online. a porcentagem de respondentes que dizem que micro-blogs (ou seja, 7
  • 10. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010 “A mídia mobile é saudável e gera bons resultados para aqueles que sabem como usá-la.” Jay Cooper, p29 Metodologia e Amostra 8
  • 11. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010 Metodologia e Amostra Metodologia Figura 1 Figura 3 Qual das seguintes alternativas melhor descreve sua função? Todos os respondentes: Em qual setor de atividade está a sua Mais de 1.000 respondentes participaram Base - todos os respondentes (1198) organização? em uma enquete online conduzida por um período de cinco semanas a partir de Outubro Um terço (33%) 20 Serviços de 2009. Parte de uma equipe in-house dos respondentes (empresa) 33% A Econsultancy e a cScape promoveram a trabalha no lado do Agência / fornecedor Varejo: 10 pesquisa via Twitter, Linkedin, informativos cliente, enquanto /consultor externo 55% um pouco mais Publicaçõ por email e com ajuda da Avantless e Foreplay, Outro 12% da metade (55%) 15 parceiros de pesquisa regionais. O incentivo trabalha no lado da Turismo: para participar era o acesso a uma cópia agência. de cortesia do relatório logo antes de sua Telecomu publicação na Econsultancy. 10 Caridade A cScape e a Econsultancy gostariam de agradecer aqueles que tomaram seu tempo 20 Serviços nanceiros: 16% Entreten para completar o questionário. Se você tiver Varejo: 10% alguma pergunta sobre a pesquisa, por favor Setor Púb Publicações: 8% mande um email para o Diretor de Pesquisa Figura 2 15 5 Turismo: 7% Consulto da Econsultancy, Linus Gregoriadis (Linus@ Qual é o faturamento anual da sua empresa? Telecomunicações / Telefonia Celular: 6% econsultancy.com). Outras m 10 Caridade: 6% Perfil dos respondentes 50 50 Empresas Empresas Entretenimento: 4% Imobiliár Agências Agências 0 Setor Público: 4% A vasta maioria dos respondentes da pesquisa 42% 42% Saúde: 2% trabalha ou para times internos (ou seja, 40 40 5 Consultoria / Serviços de Marketing: 4% como clientes em organizações), ou para 20 Serviços nanceiros: 16% Outras manufaturas: 3% Automob agências externas (incluindo consultores e Varejo: 10% Imobiliário: 2% fornecedores de tecnologia). Um terço (33%) 30 30 27% 28% 28% 0 Bens de c 27% Publicações: 8% Saúde: 2% dos respondentes trabalha no lado do cliente, 15 enquanto um pouco mais da metade (55%) Turismo: 7% Automobilístico: 1% Jogos ele 20 18% 18% Bens de consumo não-duráveis: 1% trabalha no lado da agência. 20 18% 18% Telecomunicações / Telefonia Celular: 6% Farmacêu 14% 10 Caridade: 6% Jogos eletrônicos: 0% Para o propósito deste relatório, nós 14% 10% 10 9% Entretenimento: 4% Farmacêutico: 0% Utilidade conduzimos análises separadas para ambos 7% 10% 10 9% Utilidades / Energia: 0% Setor Público: 4% os grupos e a distinção é feita como ‘empresas’ 3% 7% 5 ou ‘clientes’ (incluindo organizações sem fins 0 3% Consultoria / Serviços de Marketing: 4% lucrativos) e ‘agências’. < £1m £1-10m £10-50m £50-150 >150m Outras manufaturas: 3% 0 m < £1m £1-10m £10-50m £50-150 >150m Imobiliário: 2% No total, 401 respondentes de empresas 0 m Saúde: 2% Automobilístico: 1% * Clicktools foi usado para a pesquisa. Bens de consumo não-duráveis: 1% 9
  • 12. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010 participaram na pesquisa, comparados aos Figura 4 Figura 5 657 participantes de agências. Respondentes Quais os tipos de negócio em que você focou nos últimos 12 Empresa: Em qual país você está localizado (pessoalmente)? de empresas foram solicitados a comentar a meses? respeito de suas próprias empresas enquanto agências foram solicitadas a comentar a respeito de um cliente típico. 60 58% Reino Unido 71% Empresas Europa (fora do Reino Unido) 6% 52% 58% Faturamento anual da empresa Respondentes 50 60 Agências Empresas America do Norte 9% Outro 13% A Figura 2 as faixas em termos de tamanho estão espalhados 52% Agências das organizações participantes, definido por por diversos setores 50 seu fatutamento anual. Aproximadamente ou verticais de 40 um terço dos respondentes (32%) trabalha negócios, refletindo 40 31% para empresas com receitas de £10 milhões a importância ou menos. 30 universal do 31% Mais da metade das empresas (56%) que engajamento do 30 22% 20% participaram têm faturamento de mais de consumidor. 20 18%22% 20% £10 milhões, dos quais mais de um quarto dos 20 18% respondentes (28%) trabalham para empresas com faturamento de mais de £150 milhões. 10 10 Respondentes de agências normalmente trabalham para organizações menores. Em Figura 6 torno de 42% das agências respondentes tem 00 Principalmente Principalmente B2B e B2C Principalmente Principalmente B2B e B2C Agência: Em qual país você está localizado (pessoalmente)? faturamento abaixo de £1 milhão. B2B B2C igualmente B2B B2C igualmente Setor de negócios Reino Unido 51% Respondentes estão espalhados por diversos Europa (fora do Reino Unido) 11% setores ou verticais de negócios, refletindo Geografia America do Norte 10% a importância universal do engajamento do Outro 29% A maioria dos respondentes (71%) nesta pesquisa estão sediados no consumidor. Os setores melhor representados Reino Unido, mas esta é uma pesquisa bastante global. Em torno de 9% são os de serviços financeiros (16%), varejo dos respondentes estão localizados na América do Norte, e 6% estão na (10%), publicação (8%) e turismo (7%). Europa continental. “Outros” países ou regiões representados incluem Brasil, Índia, Austrália e Sudeste Asiático. Foco do negócio A maioria das empresas nesta pesquisa (52%) Metade dos respondentes de agências está sediado no Reino Unido são negócios focados em B2C, enquanto 58% (51%), com uma maior proporção de respondentes (29%) vindos dos das agências têm foco B2C. Um pouco menos Estados Unidos, Europa e além. que um terço das empresas (31%) e um quinto das agências (20%) têm um foco B2B. 10
  • 13. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010 Descobertas 11
  • 14. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010 Descobertas Estratégia de engajamento com o Interesse no engajamento digital do Figura 8 consumidor Empresa: Qual dos seguintes descreve melhor o interesse da sua organização no consumidor engajamento do consumidor online? Como foi o caso no ano passado, é evidente A importância do engajamento do que o engajamento com o consumidor é visto 40 Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 37% consumidor 40 Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 37% como um meio para criar relacionamentos 35 Aumento do valor entregue ao consumidor: 35% que resultem em valor tanto para os Aprofundamento evalor entregue ao consumidor: 35% Aumento do enriquecimento da sua oferta de produto A proporção de respondentes de empresas A maior mudança 35 consumidores quanto para as empresas. 30 ou serviço: 31% que consideram o engajamento essencial Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto aumentou de 50% (2008) para 52% (2009) desde o ano Fortalecimento do investimento emocional na sua marca: 31% ou serviço: 31% passado é a ênfase Para os respondentes em empresas, o 30 25 e este ano para 55%. Mais impressionante aumento do valor do consumidor no longo Ganho de insight sobre o consumidor: 29% ainda é o salto significante (de 43% para 55%) no fortalecimento prazo (37%) e o aumento do valor entregue ao 25 20 Fortalecimento do investimento emocional na sua marca: 31 Aumento da participação no mercado: 26% no número de respondentes de agências que do investimento consumidor (35%) são o que melhor descreve Melhora dode insight sobre o consumidor: 29% Ganho per l público: 22% consideram engajamento do consumidor emocional em sua seu interesse no engajamento do consumidor. 15 20 Redução dos custos de aquisição: 18% mercado: 26% Aumento da participação no essencial para os seus clientes. Este salto marca. 10 pode ter ocorrido por as empresas estarem A maior mudança desde o ano passado é a Redução dos custos de atendimento ao consumidor: 16% Melhora do per l público: 22% 15 comunicando melhor a importância do ênfase no fortalecimento do investimento 5 Aumento das conversões no curto prazo: 15% engajamento para as respectivas agências. emocional em sua marca. O percentual dos Redução dos custos de aquisição: 18% Ajuste ao aumento de importância/poder do consumidor: 9% entrevistados destacando esse fator saltou de 10 0 Redução dos custos de atendimento ao consumidor: 16% Figura 7 25% no ano passado para 31%. Melhora da previsibilidade do negócio: 6% 5 Melhora da satisfação dos empregados: 5% prazo: 15% Aumento das conversões no curto Empresa: Qual é a importância do engajamento do consumidor Um menor número de respondentes (18% para a sua organização? contra 21% no ano passado) vê custos 0 Isolamentoao aumento econômica: 1% Ajuste da turbulência de importância/poder do consumidor: 9% reduzidos de aquisição como algo que define Melhora da previsibilidade do negócio: 6% seu interesse em engajamento. Desde a 100 recessão, as empresas têm sido muito mais Figura 9 Melhora da satisfação dos empregados: 5% centradas na retenção de consumidores do Agência: Qual dos seguintes melhor descreve o interesse dos da turbulência econômica: 1% que na aquisição de consumidores. Isolamento seus clientes no engajamento 80 do consumidor online? Segundo as agências, o fator mais significante 35 Ganho de insight sobre o consumidor: 34% impulsionando o interesse das empresas no 35 Fortalecimentoinsight sobre o consumidor: 34% 31% Ganho de do investimento emocional em sua marca: 60 engajamento é o ganho de insights sobre o 30 Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 30% consumidor, mencionado por um terço (34%) Fortalecimento do investimento emocional em sua marca: 31% 30 25 Aumento do valor entregue ao consumidor: 30% dos inquiridos. As agências também relatam Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 30% 40 um maior enfoque (+9%) no fortalecimento 20 Aumento da participação no mercado: 24% do investimento emocional. 25 Aumento do valor entregue ao consumidor: 30% Aumento das conversões no curto prazo: 23% 20 Respondentes fornecedores também 15 Aprofundamento e enriquecimento da mercado: 24% serviço: 21% da participação no Aumento sua oferta de produto ou 20 perceberam mais interesse sendo 10 Aumento das conversões no curto prazo: 23% Ajustamento ao aumento de importância/poder do consumidor: 0 impulsionado pela crescente importância 20% 2010 2009 2008 e poder do consumidor. A proporção de 15 Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto o Redução dos custos de aquisição: 19% 5 serviço: 21% 2008 respondentes de agências que dizem que Melhora do per l público: 16% este é um condutor primário do interesse Nada 10 0 Ajustamento ao aumento de importância/poder do consumido Essencial Importante Bom ter Redução dos custos de atendimento ao consumidor: 15% 20% Essencial Importante Bom ter Nada aumentou de 11% no ano passado para 20% importante importante 2010 55% esse ano. 33% 11% 1% Melhora da previsibilidade do negócio: 6% Redução dos custos de aquisição: 19% 2010 55% 33% 11% 1% 5 Isolamento da turbulência econômica: 5% 2009 52% 35% 11% 1% 2009 52% 35% 11% 1% Melhora do per l público: 16% 1% 2008 50% 41% 8% 1% Melhora da satisfação dos empregados: 5% 2008 50% 41% 8% 0 Redução dos custos de atendimento ao consumidor: 15% Melhora da previsibilidade do negócio: 6% 12 Isolamento da turbulência econômica: 5% Melhora da satisfação dos empregados: 5%
  • 15. COMENTÁRIO Figura 10 agências são ainda mais agressivas, esperando Andy Beal investir mais em redes sociais (66%) do que em Empresa: Qual dos seguintes descreve melhor o interesse da sua organização no engajamento do consumidor online? newsletters por e-mail (41%). Talvez o dado mais impressionante seja a 6 6 Aumento do valor do consumidor no longo prazo: -1% prazo: -1% Aumento do valor do consumidor no longo porcentagem de empresas que pretendem 5 5 Aumento do valor entregue ao consumidor: 1% Aumento do valor entregue ao consumidor: 1% investir no Twitter como um canal de Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto ou serviço: 2% engajamento. Em 2008, o Twitter quase não 4 Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto ou serviço: 2% 4 foi citado pelos participantes da pesquisa. Fortalecimento do investimento emocional em sua marca: 6% 3 Fortalecimento do investimento emocional em sua marca: 6% Apenas 6,65% das empresas percebiam que o Ganho de insight sobre o consumidor: 0% 3 2 engajamento com o consumidor melhorava Aumento departicipação no mercado: 1% Ganho da insight sobre o consumidor: 0% 2 Twitter e Facebook roubam a através do uso dessa ferramenta. Por isso, 1 Melhora do per lparticipação no mercado: 1% Aumento da público: 2% apenas 13,45% planejavam investir no Twitter 1 0 Redução dos custos de aquisição: -3% Melhora do per l público: 2% cena do e-mail em 2009. Que diferença um ano faz! O Twitter -1 Redução dos custos de atendimento ao consumidor: -2% teve um enorme crescimento e cada vez mais 0 Redução dos custos de aquisição: -3% Aumento das conversões no curto prazo: -1% A segunda Pesquisa de Engajamento com o empresas estão lutando para fazer do micro- -2 Consumidor mostrava que as empresas estavam blogging uma parte fundamental de seus -1 Redução dos custos de atendimento ao consumidor: -2% Ajustes ao aumento de importância/poder do consumidor: -1% esforços de engajamento com consumidores. -3 concentrando seus esforços na utilização de Melhora da previsibilidade dos negócios: 0% Aumento das conversões no curto prazo: -1% newsletters enviadas por e-mail para melhorar Na verdade, com 35% das empresas em -2 Melhora da satisfação dos empregados: -1% o engajamento do consumidor. Incrivelmente, 2009 percebendo que o Twitter melhora Ajustes ao aumento de importância/poder do consumidor: -1% -3 Isolamento contra os problemas da economia: 0% 69,25% das empresas declararam haver o engajamento com consumidores, quase Melhora da previsibilidade dos negócios: 0% notado uma melhora tangível através de suas 45% das empresas planejam aumentar seus campanhas de e-newsletter. Portanto, não investimentos no Twitter durante 2010. Isto Melhora da satisfação dos empregados: -1% Com a recessão, foi uma surpresa que 58,63% delas previam representa três vezes mais do que no ano Figura 11 Isolamento contra os problemas da economia: 0% as empresas estão investimentos pesados em e-mail marketing passado! tirando o foco da antes da divulgação da terceira pesquisa. Em Agência: Interesse em engajamento digital do consumidor – diferença entre os resultados Que conclusões podemos tirar deste cenário? contrapartida, o investimento em redes sociais aquisição e estão Bom, é evidente que as empresas estão de 2010 e 2009 - como Facebook, por exemplo - foi parar no 10 Ganho de insight sobre o consumidor: 2% mais preocupadas final da lista de prioridades das empresas, com percebendo que seus consumidores esperam 10 Fortalecimentoinsight sobre o consumidor:marca: 9% com a retenção dos apenas 36% delas planejando aumentar os que o engajamento seja um diálogo, uma 8 Ganho de do investimento emocional na sua 2% conversa. Newsletters por e-mail são uma seus consumidores. investimentos nessa área. Aumento do valor do consumidor no longo prazo: -2% Fortalecimento do investimento emocional na sua marca: 9% grande maneira de manter os consumidores 8 6 Aumento do valor entregue ao consumidor: 2% Então, o que aconteceu agora que estamos na atualizados, mas elas não mantém os 4 Aumento do valor do consumidor no longo prazo: -2% Aumento da participação no mercado: -5% quarta pesquisa e prestes a entrar em 2010? consumidores realmente engajados. Em vez 6 Aqueles que aproveitaram a oportunidade e disso, as empresas estão vendo os benefícios Aumento das conversões entregue ao -3% Aumento do valor no curto prazo: consumidor: 2% 2 investiram em redes sociais viram um grande mensuráveis de realmente estabelecer uma 4 0 Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto Aumento da participação no mercado: -5% retorno sobre o investimento. Para as empresas, conversa com seus consumidores, seja via ou serviço: -1% newsletters enviadas por e-mail ainda são Facebook, Twitter ou outros serviços. Isso faz 2 -2 Ajustes ao aumentoconversões no curtoconsumidor: 9% Aumento das de importância/poder do prazo: -3% avaliadas como a tática que mostra a melhoria com que elas se tornem dispostas a investir mais Redução dos custos de aquisição: -3% Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto mais tangível (67%), mas surpreendentes do seu orçamento de marketing / RP, para colher 0 -4 Melhora do per -1% ou serviço: l público: -3% 44% - quase o dobro da percentagem de os frutos desse engajamento. 2008 - descobriram que as redes sociais -6 Redução dos custos de atendimento ao consumidor: -3% Ajustes ao aumento de importância/poder do consumidor: 9% Andy Beal é o CEO da Trackur, uma poderosa, -2 ajudaram a aumentar o engajamento de seus Melhora da previsibilidade do negócio: -2% porém acessível, solução de monitoramento Redução dos custos de aquisição: -3% consumidores. Esse retorno sobre investimentos de mídias sociais. Com mais de 10 anos de -4 Isolamento contra os problemas da economia: -1% claramente chamou a atenção tanto das Melhora do per l público: -3% experiência em marketing na Internet, Andy é Melhora da satisfação dos empregados: 1% empresas quanto de suas agências. Em 2010, especialista em gestão da reputação online e é -6 Redução dos custos de atendimento ao consumidor: -3% o estudo prevê que 61% dos executivos irão aumentar seu foco em redes sociais, enquanto co-autor de Radically Transparent. Melhora da previsibilidade do negócio: -2% Isolamento contra os problemas da economia: -1% 13 Melhora da satisfação dos empregados: 1%