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1
A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br),
                                                  empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de Projetos e
                                                  Conhecimento 100% brasileira, especializada nos
                                                  setores e práticas de TI, Internet, Mídia, Telecom e
                                                  Contact Center, líder na criação, desenvolvimento e
                                                  implementação de estratégias e serviços profissionais
                                                  em TI, E-Business e Comunicação Digital para empresas
                                                  líderes em seus mercados.

                                                  Atuando no tripé Consultoria de Negócios, Análise e
                                                  Desenvolvimento Tecnológico e Comunicação 360o., a
                                                  E-Consulting® Corp. Desenvolve seus projetos e
                                                  soluções a partir de metodologias proprietárias
associadas às metodologias golden-standard de mercado.

A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta
experiência em bancos de investimentos, agências de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia.

Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras,
metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em
resultados.




                                                   2
Sumário
Sete tendências de Tecnologia para 2010 ..................................................................................................... 4

A TI no Mundo das Nuvens ........................................................................................................................... 7

A Internet e a Evolução dos Modelos de Negócio ....................................................................................... 10

Uma Breve Visão sobre o Poder da Inclusão Digital na Competitividade do País ......................................... 12

Da Convergência Digital à Convergência Corporativa .................................................................................. 16

Anywhere Office ......................................................................................................................................... 18

E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas ............................................................................. 20

A Evolução do Contexto Digital Estabelece os Novos Padrões de Atuação do Varejo Online ....................... 23

E-Banking 2.0: Móvel e Interativo ............................................................................................................... 25

Nos Ambientes Digitais, Design e Usabilidade São os Reis do Usuário ......................................................... 28

Contra-Governança, Leis de Newton & Governança de TI ........................................................................... 31

Web 2.0: Mudança Inexorável .................................................................................................................... 34

   Usuário 2.0, o Usuário Multi-Chapéus: Qual Chapéu Ele Está Usando em Que Momento?...................... 34

   Consumidor 2.0 ...................................................................................................................................... 34

   Colaborador 2.0 ...................................................................................................................................... 35

   CRM 2.0 .................................................................................................................................................. 37

   KM 2.0 .................................................................................................................................................... 37

   Redes Colaborativas de Valor .................................................................................................................. 37

   Supply Chain 2.0 ..................................................................................................................................... 39

   O Novo Mercado 2.0: Transbordamento da Web 2.0 .............................................................................. 40




                                                                               3
Sete tendências de Tecnologia para 2010


Os tópicos empresas 2.0, integração multicanal,                       modelo de integração com os players de sua
contra-governança de TI, CRM 2.0, usability                           cadeia de valor. A arquitetura corporativa - de
technologies, Cloud knowledge drops e EDRs                            fluxos, processos, rotinas e informação - não
(empresas digitalmente responsáveis) foram                            serão mais a mesma.
apontados como tendência pelo laboratório de
                                                                      Integração Multicanal - Comunicação hoje (de
pesquisas e análise de tecnologias da E-
                                                                      marcas, produtos, serviços, idéias) passa por se
Consulting, o TechLab, em seu estudo "7 Hot
                                                                      integrar mensagem e meio. Com vídeo, áudio,
Techs", feito anualmente pela companhia e
                                                                      escrita,    imagem,      interatividade,      mobilidade,
conduzido por           Daniel Domeneghetti, sócio-
                                                                      entre outros, convergindo, o meio vira mensagem
fundador da empresa, pertencente ao Grupo ECC.
                                                                      e a mensagem vira meio. O modelo tradicional da
No      estudo,     a    E-Consulting          seleciona    as        comunicação (emissor->mensagem->receptor) foi
tecnologias e os conceitos tecnológicos que em                        chacoalhado de cima a baixo e se tornou
dois,    três     ou    cinco       anos,   irão    impactar          multimídia, multiformato, multiator.
radicalmente na forma como as empresas,
                                                                      Boa parte dos investimentos - de desperdícios e
negócios,         relacionamentos           e      processos
                                                                      fracassos - das empresas está na gestão de seus
corporativos serão conduzidos a partir de então.
                                                                      diversos     canais,     mídias     e    ambientes       de
Confira abaixo a explicação da E-Consulting sobre                     relacionamento          com       seus       Stakeholders,
as      tecnologias      e      conceitos       tecnológicos          principalmente clientes. Integrá-los de forma
selecionados para o 7 Hot Techs de 2010:                              eficiente     e      convergente,       maximizando       a
                                                                      finalidade de cada canal é um desafio imediato
Empresa 2.0 - A reconstrução dos aplicativos
                                                                      para as empresas, principalmente para aquelas,
corporativos, com a combinação widgets, SOA,
                                                                      como       bancos,     operadoras       de   telefonia   e
ITaas,     virtualização        e     Cloud,     tudo      isto
                                                                      varejistas, que lidam com infinitos pontos de
convergente        e     móvel,        integrando       redes
                                                                      contato, com infinitos clientes e potenciais
colaborativas e comunidades internas e externas,
                                                                      clientes, nas 24 h de cada dia.
redefinirá a nova fronteira das empresas e seu


                                                                  4
Contra-governança de TI - Cada vez mais os                 Os movimentos de contra-governança, originados
clientes, usuários, Stakeholders externos se               a partir do poder de engajamento e mudança dos
tornam "donos" e formuladores de suas próprias             indivíduos-consumidores em redes online e off-
regras. O mundo interconectado gera tendências             line, são os maiores vetores de transformação
e frenesis de consumo a cada momento. E isto               corporativa existentes hoje em dia, pois formam
impacto nas escolhas dos indivíduos. Em questão            e disseminam opinião e alternativas a todo
de meses, marcas e produtos inexistentes se                momento. Para o CIO, a contra-governança se
tornam febres globais, líderes de mercado. O               maximizará quando seus usuários passarem a
mesmo vale para conceitos, sistemas, tecnologias           buscar na Nuvem, de forma "desgovernada",
e para praticamente tudo que dependa da                    mais barata e imediata, as soluções que a TI não
escolha humana.                                            conseguirá entregar a tempo. A Governança de TI
                                                           deverá rever seu papel e objetivos, tornando-se
Por outro lado, a busca do ser humano por
                                                           mais um norte de atuação e liberdades, do que
padrões sustentáveis e perenes vem impondo
                                                           um conjunto de regras que serão quebradas a
diversos modelos de normatização, padronização
                                                           todo o momento, em prol da agilidade,
e alinhamento que, muitas vezes, não atendem
                                                           velocidade e riqueza de opções e formatos
às expectativas e "forma de ver o mundo" de
                                                           disponíveis.
grupos de indivíduos que não desejam aderir,
respeitar e se engajar em tais "regras". A                 CRM 2.0 - O customer relationship management
governança de TI é uma dessas tentativas.                  surgiu com a prerrogativa de registrar e analisar
                                                           todas as interações empresa-cliente como forma
Entretanto, a cada movimento de normatização
                                                           de possibilitar a adequação do relacionamento e
em prol de uma regra, conceito, norma, marca
                                                           experiência. A partir do momento em que a vida
etc., nascem movimentos em sentido contrário,
                                                           virtual dos clientes se torna uma realidade e ele
formados por grupos antagônicos, que desejam o
                                                           passa a buscar estes canais para se relacionar,
efeito oposto ao que, atualmente, se conforma
                                                           trocar informações e consumir, os modelos
como "verdade", como "unanimidade". E esses
                                                           corporativos de relacionamento e tecnologias de
grupos, de contra-governança, acabam, de tanto
                                                           suporte devem prever a integração com o
insistir, por redefinir as tais unanimidades, muitas
                                                           ambiente colaborativo 2.0 e dos canais e
vezes limitando sua primazia, outras vezes se
                                                           ambientes móveis e convergentes à sua matriz de
tornando a "nova unanimidade", ou ainda apenas
                                                           gestão de canais e informações. O CRM agora
redefinindo suas dimensões.



                                                       5
deverá ser 2.0, pois só assim será capaz de                longos     debates        e      aprofundamentos
atender ao consumidor 2.0.                                 desnecessários.     A   colaboração    acelera   e
                                                           democratiza todo fluxo de trocas e aprendizado.
Usability Technologies - A Era do Conhecimento
                                                           A tomada de decisão é imediata. Portanto, o
é uma realidade. A quantidade de conhecimento
                                                           conhecimento será adquirido e consumido como
disponível atualmente ultrapassou de longe a
                                                           drops, uma vez que estará disponível nas nuvens
barreira do assimilável em uma vida inteira e, por
                                                           (Cloud).
esse motivo, o formato do conhecimento
(instantâneo, remoto, móvel, one-touch, simples,           EDRs - Empresa digitalmente responsável - A
intuitivo, descartável, experiencial) passa a ter          pressão por       sustentabilidade   tangível, que
tanta relevância quanto o conhecimento em si,              desencadeou na TI a onda da TI verde, terá de dar
principalmente ao ser acessado por devices como            um passo no sentido da maturidade. Esta onda
celulares, smartphones, iPhones, Google Android            1.0 da TI verde tem mais ver com redução de
ou netbooks. O valor está na tecnologia, mas               custos do que com sustentabilidade, de fato.
também no formato, no design, na usabilidade.
                                                           As novas possibilidades e horizontes criados a
A guerra pela melhor usabilidade e pela oferta do          partir do mundo digital interconectado da web
melhor combo de formatos, traduzida por telas e            representam uma inovação de ruptura em todos
serviços ideais a cada device (ex. dispositivos            os campos do conhecimento e práticas humanas,
móveis com banda larga/WiMAX, Bluetooth 3G                 que em sua grande maioria, não estavam
etc.) será a regra da indústria, de Telefonia a PCs,       preparados para mudanças sistêmicas como as
passando    por    eletroeletrônicos    e   mesmo          que aconteceram no setor de entretenimento,
Serviços. Não é à toa que o design e os layouts            por exemplo.
vêm se tornando ativos intangíveis diferenciais de
valor absurdo para empresas, produtos e
serviços. Bem-vindos à Era do Formato!

Cloud   Knowledge      Drops    -   A   assimilação
instantânea de informações e conhecimentos
através de formatos pós-analíticos, interativos e
modulares é requisito para que os indivíduos
mantenham seu ritmo produtivo e instantâneo.
Em mercados dinâmicos, não há mais tempo para


                                                       6
A TI no Mundo das Nuvens


Cloud Computing presume que em um futuro               serviços cost-effective aos usuários comuns... ou
próximo não mais precisaremos ter softwares,           seja, nós.
sistemas, aplicativos, hardwares, arquivos etc.,
                                                       Na visão do Gartner, no mundo Cloud “alguém
em nossos computadores, pois eles estarão em
                                                       vai assumir a responsabilidade de entregar
algum lugar, mais precisamente na chamada
                                                       algumas funções de TI como serviços para alguns
Nuvem, formada por uma intrincada rede de
                                                       clientes e estes não precisarão saber como elas
servidores, computadores e plataformas que,
                                                       funcionam, pois simplesmente as usarão”. De
interconectadas, possibilitam ao usuário comum
                                                       fato, Cloud Computing e a visão de TI on-demand,
o acesso móvel e convergente, em padrão
                                                       como serviços, têm tudo a ver.
anytime-anywhere, a aplicativos de edição de
texto e imagem, planilhas, apresentações, e-           Dentre os 3 principais benefícios do Cloud
mails, softwares de gestão, bem como ao                Computing, podemos destacar:
usufruto remoto e on-demand de recursos de
                                                              -Maximização de Ativos e Investimentos
hardware       (como       processamento      e
                                                              em     TI,   por    exemplo,     pelo     melhor
armazenamento, que poderão ser utilizados ou
                                                              aproveitamento dos investimentos em
acessados num modelo de serviços em que se
                                                              hardware                (consolidação         e
paga pelo uso e não pela posse).
                                                              compartilhamento          de   hardware     com
Para nós da E-Consulting, Cloud Computing é uma               métodos de gerenciamento eficiente e

das mais importantes tendências emergentes nos                localidades de baixo custo, possibilitando

próximo 2 anos, tanto é que entrou, este ano,                 economia individual aos usuários pelo

como Hot Tech em nosso estudo anual 7 Hot                     rateio por diversos, milhares de usuários),

Techs, que aponta as 7 tecnologias mais
                                                              -Ganhos de Flexibilidade, a partir do
relevantes dos próximos 2 anos. Justamente por
                                                              aumento            da       capacidade       de
isso, gigantes como Sun, Microsoft, Amazon,
                                                              processamento,           que     poderá      ser
Nokia e Google procuram fazer parte deste jogo e
                                                              contratada sob demanda, bem como com
assumir a dianteira na oferta de modelos de
                                                              a     entrega      imediata     upgrades     de
                                                              equipamentos e software e independência
                                                   7
de localidades geográficas e padrões              poderão se ver tendo que pagar para acessá-los
       tecnológicos (interoperabilidade).                de uma hora para a outra, tornando-se reféns das
                                                         empresas e, portanto, indefesos”.
       -Democratização do Acesso/Uso, uma vez
       que de posse de um browser e uma boa              O fato é que o mercado parece rumar a todo
       conexão à internet, o usuário comum               vapor para o padrão Cloud, principalmente
       poderá acessar, via celular, smartphone           porque este parece beneficiar usuários PF e
       ou TV Digital, um computador de alta              micro, pequenas e médias empresas, a grande
       performance sem a necessidade de                  massa de usuários que não têm vocação,
       manter altos investimentos em hardware            demanda ou capital para investimentos em
       e infra-estrutura.                                softwares mais pesados. E no meio desta
                                                         discussão de prós e contras, players como Google
Por outro lado, alguns riscos importantes são
                                                         e Amazon parecem surfar esta onda de maneira
inerentes ao modelo de negócio Cloud, pois este
                                                         mais agressiva.
propicia o surgimento de novos “monopolistas”
da rede.                                                 O Google, por exemplo, com data centers
                                                         espalhados pelos 4 cantos do mundo, utiliza-se
Em outras palavras, quando se trata de padrões
                                                         de sua capacidade de escala e poder na Web para
tecnológicos, a história nos mostra que “the
                                                         ofertar serviços a milhões de usuários em
winner takes it all”. Vale lembrar que o Google já
                                                         diversos países.
levou o mercado de ferramentas de buscas na
Web    e    a    Microsoft   o   de    softwares,        Já a Amazon, uma das pioneiras no Cloud
principalmente para usuário individual, como o           Computing, adotou a estratégia Cloud para o
pacote Office.                                           aproveitamento e rentabilização da capacidade
                                                         ociosa de seu parque tecnológico, inicialmente
Por isso, opiniões contrárias respeitáveis e
                                                         dimensionado para o atendimento de seus
também críticas alarmistas ao modelo pipocam a
                                                         momentos de pico (datas críticas, períodos de
todo o momento na blogosfera e nas mídias
                                                         maior movimento, etc.,). Com isso passou a
específicas. Para Richard Stallman, fundador da
                                                         alugar, como serviço, parte desta capacidade
Free Software Foundation e criador do GNU, o
                                                         ociosa ao mercado, criando linhas de serviço
Cloud Computing é uma armadilha que forçará as
                                                         específicas para esta finalidade.
pessoas a comprar softwares proprietários. Para
ele, “os usuários deveriam manter seus arquivos          Em 2006, por exemplo, a grande varejista lançou
nas próprias mãos – ou HDs... pois, do contrário,        2 serviços abertos ao público: o Simple Storage

                                                     8
Solution (S3), que permite ao usuário comprar              algum aparato jurídico para proteção de dados,
espaço para armazenar arquivos online, e o                 níveis   de   permissão    e   demais     questões
Elastic Compute Cloud (EC2), que permite ao                relacionadas à segurança da informação, dos
usuário     se   utilizar   de   máquinas   virtuais       ativos de conhecimento e do próprio usuário.
completas.
                                                           Independentemente dessas questões, para nós o
No mundo corporativo a tendência também vem                Cloud vai pegar... e coexistir com os modelos
ganhando força, principalmente no universo das             tradicionais de aquisição de software e hardware.
PMEs que acreditam que a TI pode fazer                     E vai pegar porque funciona, porque, muitas
diferença        em     sua      produtividade    e        vezes, é mais barato, tanto nominalmente,
competitividade. Por exemplo, a salesforce.com,            quanto em termos de custo X benefício, e porque
empresa que comercializa softwares de gestão no            é convergente... ou seja, nossos celulares,
modelo IT Service, já possui mais de 55.000                smartphones, handhelds, TVs Digitais, PCs e
empresas clientes utilizando seu CRM.                      notebooks nos levarão diretamente às nuvens,
                                                           onde     processaremos    informação,    usaremos
Entretanto, apesar de os movimentos e altos
                                                           serviços,     armazenaremos       conhecimento,
investimentos para massificação da adoção do
                                                           trocaremos       comunicação,           buscaremos
Cloud Computing andarem em ritmo acelerado,
                                                           entretenimento, dentre outros.
algumas questões relacionadas à segurança da
informação, acesso íntegro aos sistemas e bancos           Estranho pensamento, mas este início de Séc. XXI
de dados, assim como modelos de cobrança,                  está de certa forma, detonando o mito de que
garantias e qualidade de serviços, ainda carecem           “estar com a cabeça nas nuvens” é uma atitude
de definições e normativas que propiciem a                 meramente negativa. O bolso e a comodidade
confiabilidade necessária para que se veja o real          parecem pesar mais para o usuário do que a
potencial do Cloud se transformar em valor para            segurança e a posse. Inversão de valores? Será?
o usuário. Modelos de SLA específicos para                 Bem-vindos aos dilemas da era Cloud!
abordagem Cloud devem ser criados, bem como




                                                       9
A Internet e a Evolução dos Modelos de Negócio


Assim como a Sustentabilidade, como conceito e               compreender opiniões, desejos, demandas e
prática   estão    destinados       a     transformar        necessidades e traduzi-las em novos produtos,
profundamente as corporações – desde sua visão,              serviços e soluções.
missão, objetivos e valores, até seus processos e
                                                             Informação é a tônica da evolução corporativa e a
atividades cotidianas –, a Internet (como rede),
                                                             Internet é a ferramenta que não só amplia
da mesma forma, será responsável por impactos
                                                             exponencialmente a capacidade de interação
estruturais e gerenciais semelhantes.
                                                             contínua e qualificada de uma empresa com seu
                                                             ecossistema, como também a que permite uma
Conforme as interfaces e devices que permitem a              maior consciência sobre si própria, em termos de
conexão do mundo off-line com o online se                    identidade e imagem, meios e fins, através,
tornar cada vez mais fáceis de serem utilizadas,             principalmente,       da    coleta    de    indicadores
móveis, interconectadas e, claro, mais baratas -             estratégicos, táticos e operacionais e das
ao ponto de permitirem a coleta e transmissão                múltiplas       percepções     sobre       seu   valor.
ininterrupta de informações, maiores serão os
horizontes que empresas e profissionais terão                Tais possibilidades que a Internet oferece estão
para expandir seu espectro de atuação e                      cada vez mais presentes nas estratégias e planos
influência.                                                  de ação corporativos. Mais do que apenas um
                                                             novo canal de branding, marketing, comunicação,
Pois tudo o que puder ser virtual ou “bitzável” o            relacionamento ou vendas, as empresas estão
será. Informação é controle. Controle é poder:               gradualmente utilizando a Rede com finalidades
poder para identificar tendências, padrões e                 muito além de sua habitual forma. Não estamos
similaridades de comportamentos e fenômenos;                 falando de novos modelos de negócio viabilizados
poder para inovar, criar novas oportunidades de              pela Internet (o que é prática comum), mas da
negócio, otimizar processos e atividades, reduzir            evolução dos modelos de negócio existentes para
custos; poder para influenciar positivamente a               novos patamares.
cadeia de Stakeholders, oferecer experiências
                                                             Não é       a   toa   que    alguns    setores   serão
únicas    para    clientes      e       consumidores,
                                                             profundamente impactados, ao ponto de a
                                                        10
utilização “aplicada” da Internet se tornar um          Ou de aplicativos para o iPhone, como o
marco de sobrevivência, selecionando poucas             desenvolvido                pelo                Bradesco
empresas e perecendo muitas, pois a primeira            http://www.brainstorm9.com.br/trends/bradesc
que se posicionar e fidelizar seus clientes e           o-lanca-primeiro-aplicativo-brasileiro-com-
consumidores criará custos de troca (switching          realidade-aumentada-para-iphone/,                    que
costs) muito significativos.                            permitem encontrar a agência mais próxima
                                                        apenas seguindo as placas que o celular aponta
O Varejo é um bom exemplo. A quantidade de
                                                        durante o caminho? Ainda, a utilização de
novas tecnologias embarcadas nos PDVs tende a
                                                        tecnologias     de     realidade   aumentada         que
crescer significativamente e um fator crítico de
                                                        permitirão aos consumidores aplicarem uma
sucesso é que as mesmas estejam linkadas à
                                                        “camada personalizada” ao ambiente físico de
Internet e suas subredes como forma de permitir
                                                        uma loja?
o acesso a conteúdos exclusivos, sejam eles
proprietários ou não.                                   Os céticos dirão que ainda se tratam de
                                                        experimentos isolados ou de tendências de longo
                                                        prazo. Porém, a realidade da Internet que
                                                        permeia as atividades corporativas está mais
                                                        próxima do que se imagina, uma vez que o
                                                        gargalo     é   mais    político   do     que    técnico.


                                                        Governar os investimentos para a Internet
                                                        aplicada aos processos corporativos é o desafio
                                                        que precisa ser superado, uma vez que hoje, na
http://idgnow.uol.com.br/blog/glog/2010/06/17/
                                                        maioria das empresas, existe um entendimento
conheca-o-espelho-virtual-desenvolvido-pela-
                                                        vertical    e    hierárquico       para     o      tema.
ibm/
                                                        Como dissemos anteriormente, a Internet deve
O que dizer do Espelho Virtual que pode
                                                        permear as empresas, e, portanto, os orçamentos
compartilhar a imagem de uma pessoa –
                                                        direcionados à sua viabilização deverão também
experimentando uma nova roupa, por exemplo –
                                                        permear os diversos centros de custos das
em sua rede virtual, para que a mesma seja
                                                        unidades, áreas e funções corporativas, do
votada por seus amigos (live feedback) para que
                                                        Planejamento Estratégico à Operação, da Gestão
assim sua decisão tenha maior chance de
                                                        ao Relacionamento, sem restrições.
sucesso?

                                                   11
Uma Breve Visão sobre o Poder da Inclusão Digital na
                                   Competitividade do País


A Inclusão Digital deve ser vista como uma                          Não se pode pensar em um país forte sem
máquina       do     tempo       para       nosso      país.        Conhecimento de valor e sem Tecnologia como
                                                                    ativo estratégico. O Brasil precisa de ambos.
Estamos a mais ou menos uns 20/30 anos                              Onde estão nossos planos de médio-longo prazo
atrasados em termos de Educação nesse país, se                      considerando a Competição por Conhecimento (e
considerar o resto do mundo desenvolvido. E                         não commodities) e os investimentos em
sabemos todos que sem Educação não há                               Tecnologia e Inovação? Sem esses 2 pilares não
desenvolvimento;       sem       Educação       não       há        chegaremos de forma sustentável a lugar algum.
igualdade social. Educação é competitividade -
individual         empresarial          e       nacional.           O primeiro passo para a Inclusão Digital deveria
                                                                    ser a formulação de uma política real e
Sob o ponto de vista de nações, a Tecnologia é,                     mensurável - qualitativa e quantitativamente - de
por definição e por constatação, um meio para o                     inclusão empresarial (micro, pequenas e médias
desenvolvimento; não um fim. Como meio, pode                        empresas, que juntas concentram mais de 80%
e deve ser usada para promover a evolução das                       de nossa força de trabalho). Só aí teríamos mais
estruturas de suporte e operações de nosso país.                    quase 60 milhões de brasileiros incluídos por
E aí entra a Educação.                                              efeito dominó (dobrando o contingente de
                                                                    usuários que temos hoje). Mas falta visão,
Usar a Tecnologia (Internet, por exemplo) para
                                                                    financiamento, aculturamento, senso de urgência
incluir brasileiros como cidadãos no mundo da
                                                                    e parceria entre os setores privado, públicos e as
informação, na Era do Conhecimento, vai nos
                                                                    ONGs    no    que   tange    à   essa   questão.
economizar pelo menos uns 10 anos em nosso
                                                                    Entendemos que a Inclusão Digital é um esforço
gap educacional em relação ao resto do mundo.
                                                                    tripartite, do Governo, das empresas (via inclusão
Isso quer dizer economia de tempo, dinheiro...
                                                                    empresarial) e do indivíduo (que precisa querer
quer         dizer      auto-estima,           consumo,
                                                                    ser incluído). E esses vértices não funcionam
desenvolvimento,       melhores     índices         sociais.
                                                                    independentemente.
                                                               12
De per se, o Governo não pode fazer tudo. Ser                Parece-nos positivo perceber que a sobrevivência
agente patrocinador da Inclusão Digital do                   das   empresas      no mercado competitivo e
indivíduo é sua tarefa, até porque facilita e muito          globalizado depende de seu nível de digitalização
o processo educacional e desenvolvimentista do               e que a empregabilidade dos indivíduos também.
país. Mas não unicamente dele Governo.                       Essa poderosa e feliz convergência deverá ser
                                                             responsável pela maturação da Internet no Brasil,
Cabe às empresas se responsabilizarem pela                   uma vez que forças ambas as partes a buscarem a
inclusão individual de seus colaboradores, o que,            Internet.
no limite máximo, representaria a inclusão da
população economicamente ativa (registrada) do               No mais, é premente se entender investimentos
país. Mas para isso, a empresa brasileira                    em Inclusão Digital como investimentos em
(principalmente pequenas e médias) precisa se                Educação,     nas    3   esferas   de    Governo,
incluir, ou seja: para haver a inclusão individual, é        independente do perfil ou partido do Governo...
preciso que antes ocorra a inclusão empresarial.             porque essa questão, como algumas outras, é de
O que é premissa para que as empresas se                     interesse do país, é de Estado, portanto... e não
incluam digitalmente na economia é mais do que               pode ficar a mercê de políticas passageiras.
óbvio... são os mesmos fatores de sempre:
                                                             Existem atualmente 64 milhões de usuários de
cultura, acesso, crédito, conhecimento, gestão,
                                                             Internet no Brasil, o que torna a Internet uma
etc.
                                                             mídia de significativo impacto, atingindo mais
                                                             audiência que a soma da audiência dos Jornais e
Com isso, o Governo, em conjunto com as ONGs,
                                                             Revistas, por exemplo.
poderia se concentrar na sua parte, ou seja, se
ater em patrocinar a inclusão digital individual             Apesar de ter uma audiência de 39 milhões de
dos excluídos do mercado de trabalho, uma                    pessoas só nos domicílios, a Internet recebeu
exclusão, na verdade mais que digital; uma                   apenas      3,25%   de   todo   investimento   em
exclusão social.                                             publicidade feito no 1º trimestre de 2008
                                                             (números que se mantiveram nos períodos
Por fim, vale lembrar que a Inclusão Empresarial
                                                             seguintes). Se comparado com os 57,96% do
é, no mínimo, condição si ne qua non para a
                                                             investimento em TV Aberta ou com os 18,82% do
sobrevivência de uma empresa na era da
                                                             Jornal, o gap do investimento em publicidade
informação.


                                                        13
online com seu alcance de público mostra sua             EUA (19,5 horas) e Japão (18,5 horas) -
relevância e inconsistência.                             atualmente o Brasil se encontra próximo ao
                                                         patamar de 35% de penetração de Internet nos
                                                         domicílios, valor considerado baixo para os
                                                         padrões internacionais.

                                                         O      precedente    internacional     indica    que    a
                                                         publicidade online no Brasil receberá seu “fair
                                                         share”      do      bolo    publicitário,   ou     seja,

Mesmo com valores nominais tão disparatados, a           investimentos adequados ao seu potencial,

taxa de crescimento composto (CAGR) da                   apenas quando a penetração alcançar 45-60%

publicidade online será cerca de 3 vezes superior        dos domicílios, o que deve ocorrer apenas após

ao da publicidade das mídias tradicionais no             2010.

período de     2009 a     2015, com aumento
                                                         Tais     fatos   mostram       tanto    uma      grande
significativo de representatividade (13,4% em
                                                         oportunidade de mercado para as empresas
2015).
                                                         sintonizadas com as novas tendências de mídias e
                                                         canais, como indicam uma carência importante
                                                         em relação à compreensão do papel e relevância
                                                         da Web e das formas de se utilizar suas
                                                         possibilidades em prol do atingimento das metas
                                                         corporativas,       sejam     elas     de   marketing,
                                                         comunicação,        vendas,     relacionamento         ou
                                                         branding.

                                                         Certamente, o aspecto modal atribuído a cada
Porém, para atingir tal patamar de investimentos,        novo ambiente, canal ou ferramenta digital
a penetração da internet nos domicílios deverá           contribuí para mitificar ainda mais sua utilização
avançar de forma significativa.                          para os céticos e conservadores. Afinal, o que
                                                         pode ser considerado um investimento certeiro,
Apesar de ser um dos países que mais navega na
                                                         com resultados mensuráveis no curto-médio-
Internet - os internautas brasileiros passam, em
                                                         longo prazos e o que não passa de uma perda de
média, 23 horas mensais na Web, o maior índice
                                                         dinheiro?
do mundo, comparado com França (21 horas),

                                                    14
Questões como essas passam na cabeça de todo             –   vantagem      esta   que   no futuro poderá
aquele que conta com metas significativas, mas           determinar os players dominantes em seus
com orçamentos cada vez mais limitados. Vencer           setores – tem um valor estratégico que não pode
tal paradigma passa por adotar uma postura pró-          ser descartado, mas que deve ser utilizado
ativa para experimentar e utilizar a publicidade         juntamente com os fatos (ilustrados pelos dados
online a seu favor.                                      e números deste artigo) como argumento-chave
                                                         para   destinar    uma    parte   do   budget   de
Seja qual for o resultado tangível esperado, a
                                                         comunicação, por menor que seja ainda, para a
oportunidade    de    capturar   uma   vantagem
                                                         publicidade online.
competitiva significativa frente aos concorrentes




                                                    15
Da Convergência Digital à Convergência Corporativa


A utilização do elemento convergente como                        em meios digitais antes de serem impressos. No
alavanca       de     diferenciação      e   vantagem            meio cientifico, trabalhos como dissertações e
competitiva é a principal tendência que direciona                relatórios técnicos são disseminados em meios
a estratégia atual das empresas e de suas áreas                  eletrônicos.
de Tecnologia da Comunicação e Informação
(TICs).
                                                                 A codificação digital das fontes de informações é
                                                                 um dos pilares para percepção de valor da
Direcionar a convergência digital (ferramentas,                  convergência. Dizer que o aumento de conteúdos
ambientes,      funcionalides,        devices,     redes,        disponíveis    em       formatos      digitais    foi uma
soluções etc.) para a convergência de negócios é                 revolução que ocorreu de forma silenciosa e
o principal desafio, esteja a inovação convergente               constante nos últimos 20 anos, atingindo quase a
relacionada ao core business da empresa ou não                   totalidade das formas e meios de produção
– ou seja, alinhada à sua missão, objetivos,                     cultural e científica, não seria um exagero.
produtos e serviços ou com impacto restrito à
otimização de seus processos corporativos, às
                                                                 Quando transferimos este mesmo raciocínio para
atividades de gestão, aos meios e veículos de
                                                                 o mundo corporativo percebemos o quanto
comunicação interna, etc. – adotar as novas
                                                                 aquém está a formalização e disseminação de
tecnologias e práticas convergentes se torna cada
                                                                 forma    estruturada        do        conhecimento         e
vez mais uma prerrogativa e um habilitador
                                                                 inteligência corporativa. A implementação de
competitivo.
                                                                 processos      de   Gestão           do   Conhecimento,
                                                                 Inteligência Competitiva, CRM, BI, etc. é apenas a
Na    última        década   houve      um       aumento         ponta do iceberg da excelência e diferenciação.
exponencial     de     conteúdos      disponíveis    em          Fomentar estas e outras práticas e disciplinas
formato digital. Atualmente, quase a totalidade                  relacionadas    através        das    pelas      tecnologias
da produção musical e de cinema, programas                       convergentes        é      o         desafio       principal,
televisivos e vídeo são produzida e distribuída em               principalmente para a área de TI.
meios digitais. Revistas e jornais são produzidos
                                                            16
Como exemplo, trazer o potencial de geração de              Implementar    a     convergência     esbarra,     em
novas     oportunidades    de    negócio    e     de        primeira instância, em questões tecnológicas de
conhecimento da Web 2.0 para a malha                        ordem    sistêmica     e   de       arquitetura.    A
corporativa de trocas, relações e relacionamentos           convergência, em oposição aos modelos verticais
corporativos    se   mostram     uma    tendência           de sistemas e soluções, deve estar lastreada em
inevitável no curto e médio prazo, ainda mais               infra-estruturas integradas de larga escala que
com a perspectiva de tempos de crise. Segundo               permitam o roteamento da massa de dados,
estudo da E-Consulting de 2008, 11% das                     informações    e       conteúdos       convergentes
corporações já usam as redes sociais para vender            produzidos por seus usuários, bem como a
seus produtos no Brasil. Para 2009, estimamos               integração dos serviços corporativos em uma
que este número cresça para perto de 25%.                   plataforma acessível através de qualquer device.
Reflexo    do   poder     das   redes   sociais    e        Falar é fácil, modelar e implementar tais
comunidades e de novas práticas viabilizadas por            soluções, considerando o parque tecnológico
ambientes como Orkut, MySpace, Facebook e                   instalado e a natureza dos legados, nem tanto,
MSN.                                                        dada a disrupção que os novos modelos
                                                            tecnológicos trazem.




                                                       17
Anywhere Office


Podemos citar que os conceitos e modelos de             mobilidade e pela convergência de tecnologias da
trabalho têm mudado muito nestes últimos dez            informação e comunicação, tem sido bastante
anos. Com a adesão das empresas à Internet e a          abordado, uma vez que consegue alinhar as
evolução da Tecnologia da Informação, o mundo           tendências de evolução da TI e da Internet, às
coorporativo começou a ter acesso a muito mais          exigências dos modelos mais modernos de gestão
informações; com isto, as empresas, que                 de pessoal e ao benefício da possibilidade de
trabalhavam suas estratégias para Era da                construção de redes de colaboração e valorização
Informação, logo passaram a ter que se preparar         de recursos humanos.
para o paradigma do valor intangível.
                                                        A chegada do mundo wireless multimídia,
                                                        multiformato    ao    mundo    operacional   das
                                                        empresas só incentiva essa tendência, uma vez
                                                        que permite o trabalho remoto de qualquer
                                                        lugar, a custos baixíssimos.

                                                        A Era do Conhecimento oferece aos profissionais
                                                        a possibilidade de trabalharem em empresas
                                                        onde podem ter autonomia e acesso às

Cientes que seus bens mais valiosos são as              tecnologias que fazem parte de suas vida, se

pessoas - e não a produção, os processos ou             relacionamento de forma mais transparente com

mesmo as tecnologias – as empresas se forçaram          elas.

a    integrar   mais     estrategicamente    ao
                                                        A evolução desse contexto está levando o
planejamento corporativo suas áreas de RH
                                                        conceito de Home Office a algo mais similar ao
(Recursos Humanos), hoje em dia denominadas,
                                                        que definimos como Anywhere Office, uma vez
por alguns, de TH (Talentos Humanos).
                                                        que as pessoas podem trabalhar na praia, nas

Atualmente, é discurso recorrente nas empresas          montanhas, em restaurantes, aviões, aeroportos,

o tema qualidade de vida dos funcionários. Com          cafés ou mesmo em movimento, com seus

isso, o conceito Home Office, possibilitado pela        smartphones, além de suas casas.

                                                   18
Se a Internet tem permitido o Home Office (ainda                 formatos da Internet e a prova disso é o aumento
que embrionariamente no Brasil), as tecnologias                  considerável de brasileiros em comunidades
Mobile e Convergentes permitirão o Anywhere                      virtuais no mundo, liderando boa parte das mais
Office em larga escala.                                          relevantes, além da excelente performance em
                                                                 tempo de navegação e variedade de interesses e
A justificativa para o máximo interesse nesse
                                                                 utilização de serviços online.
modelo de operação em redes é que este
modelo, além de mais flexível e learning (no                     Assim sendo, o conceito Anywhere Office deverá
conceito de Peter Senge), de fato tenderá a trazer               se tornar uma realidade mais forte no mundo e,
maior facilidade e economia às pessoas e                         particularmente no Brasil à medida que as
empresas. A sociedade está mudando o modelo                      empresas       possam        auferir   benefícios
de vida e perfil de demandas das pessoas e suas                  comprovados do modelo a riscos menores,
organizações      sociais        –     independente   de         principalmente com a flexibilização das leis
finalidade - também.                                             trabalhistas, realidade ainda bastante aquém da
                                                                 velocidade de transformação causada pelos
Infelizmente, no Brasil, o acesso à tecnologia
                                                                 avanços tecnológicos e até pelo barateamento
ainda é caro e os impostos são altos para
                                                                 das tecnologias.
produtos importados e até nacionais (vide
liderança global em consumo de pirataria, por                    As novas gerações já começam a vivenciar este
exemplo).       Porém,          isto    vem     mudando          conceito. Muitos profissionais da geração Y - o
paulatinamente e a inclusão digital propiciada                   futuro da alta gestão das empresas em 10 anos -
pelos     celulares   –     e     que    será   altamente        operam sob a realidade de que o local em que se
exponenciada pelas TVs interativas, quando                       produz, em si, não é tão relevante, mas sim o
massificadas – construirão um modelo particular                  acesso aos melhores arsenais de conhecimento,
de adesão maciça à convergência e ao Anywhere                    suporte e monitoramento de valor agregado (do
Office.                                                          tipo coaching, mentoring, etc.) que o farão
                                                                 produzir mais e melhor, com maior liberdade e
Os números mais recentes mostram que os
                                                                 em menor tempo.
brasileiros têm aderido aos novos padrões e




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E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas


Cada vez mais as empresas buscam um modelo                       de tamanho entre as empresas - ainda que
organizacional e de operações mais enxuto e                      pertencentes a um mesmo segmento.
flexível, objetivando sua adequação rápida às
                                                                 As empresas participantes dessas redes de
condições de mercado e buscando vantagens
                                                                 negócios online devem ter em mente a
competitivas       pela   constante         inovação    e
                                                                 necessidade de homogeneização de tecnologias e
reinvenção de si mesmas.
                                                                 protocolos de comunicação entre si, pois
Dentro desta filosofia, as empresas passam a                     somente desta forma todos os participantes
focar seus negócios no seu “core business”,                      serão capazes de “conversar com o outro”, ou
buscando na Tecnologia da Informação (TI)                        seja, enviar e receber dados e informações em
subsídios que possam automatizar processos                       formato compatível com seus sistemas internos
mecânicos      e      burocráticos        não     ligados        de gestão (ex. erp, crm, eis, sfa, etc.).
diretamente a sua atividade fim. Isto tem gerado
                                                                 Uma vez superadas as barreiras tecnológicas, as
uma maior divisão de trabalho entre as empresas,
                                                                 relações   intra     e    interempresariais, quando
envolvendo     vários     perfis    de     fornecedores,
                                                                 convergidas a um mesmo ambiente digital (um e-
parceiros e terceiros cada qual com suas
                                                                 marketplace, por exemplo), formam clusters
especializações, conseqüentemente estreitando
                                                                 empresariais       que     realizam   negócios    que
as relações entre os vários players de um
                                                                 competem em seus aspectos redundantes na
determinado setor.
                                                                 venda, colaboram entre si no momento da
A Internet, de certa forma, quebrou o conceito de                compra e contribuem para a heterogeneização do
clusters geográficos, gerando o conceito de                      ambiente com seus aspectos não redundantes e
clusters (redes, comunidades) empresariais por                   complementares.
setor   de     atuação,     foco,        similaridade   e
                                                                 Anteriormente restritos aos ambientes do tipo
complementaridade de estratégias, objetivos e
                                                                 portal, com a Web 2.0 esses marketplaces digitais
ações. Entretanto, temos visto como principais
                                                                 transbordaram as fronteiras de seu domínio
inibidores à evolução e formação destes novos
                                                                 www, germinando em redes e comunidades
ambientes de negócios, a heterogeneidade dos
                                                                 coopetitivas, uma vez que a colaboração é
estágios tecnológicos de empresas e a diferença
                                                                 desígnio   central       dos   ambientes    2.0   e   a

                                                            20
competição é efeito natural da proximidade de             provendo     rico         conhecimento   explítico    e
empresas do mesmo setor ou com o mesmo                    opinativo, interagindo com as empresas e
mercado.                                                  fazendo negócios igualmente.

No processo de venda – ou concorrência, os                Na medida em que as empresas passam a utilizar-
aspectos técnicos envolvidos nestas plataformas           se de meios digitais com o objetivo de
corporativas digitais devem ser arquitetados de           transacionar e realizar negócios com maior
maneira a realizar a identificação do que é               freqüência, poderemos perceber a evolução
redundante e propiciar um ambiente de livre               destes cenários e ambientes para redes mais
concorrência, onde os principais diferenciais             fluidas e integradas de negócios. Como elemento
baseiam-se nas relações previamente firmadas              de base, a Internet – hoje em sua versão 2.0
com seus compradores, incluindo seu histórico,            móvel, convergente e colaborativa – se fortalece
assim como na capacidade de prover o melhor               como o ambiente potencializador de novos
atendimento de prazos, condições de pagamento,            arranjos organizacionais e maneiras de se fazer
características específicas de produtos, dentre           negócios.
outros.
                                                          Vale ressaltar que a criação das reais e sólidas
Por sua vez, a cooperação entre empresas                  vantagens competitivas, via de regra, ainda
competidoras se dá principalmente na utilização           ocorre no mundo off-line, mediante a oferta de
conjunta/compartilhada           de       recursos        produtos e serviços diferenciados, metodologias
tecnológicos, na compra de matérias primas e              e processos de produção mais eficazes e
materiais genéricos e na publicação de demandas           elaboração           de       corretas       estratégias
mútuas,    bem    como      na   incorporação   de        mercadológicas,           dentre    outros      fatores
tendências, ofertas de produtos genéricos e               diferenciadores. Mas é igualmente relevante
busca por fornecedores detentores de expertises           reforçar que a Internet pode evidenciar estas
especiais, dentre outras.                                 vantagens de forma retumbante para quem
                                                          souber utilizá-la.
É nítido que não são somente as empresas que
estão na linha de frente da cadeia de negócios,           Desta forma, ao passo que temos uma mesma
vendendo e comprando, as beneficiadas por este            “porta de entrada” para diversas empresas que
tipo de rede. As instituições governamentais e de         competem entre si em alguns pontos e
pesquisa, bem como fornecedores, clientes,                colaboram em outros, o sucesso particular dos
imprensa, ONGs e demais Stakeholders podem                players dar-se-á cada vez mais na capacidade
fazer parte e se inserirem dentro deste contexto,         individual de explorar melhor os benefícios
                                                     21
propiciados pela Internet e pela TI, seja             agregar e fazer perceber valor em seus produtos
atendendo a velocidade exigida pela nova ordem        e/ou serviços.
do mercado, seja maximizando sua eficiência em




                                                 22
A Evolução do Contexto Digital Estabelece os Novos
                        Padrões de Atuação do Varejo Online


Os novos modelos e formas de negócio surgidos a                 encontro ao imenso volume de dados e
partir da evolução e massificação do uso da                     informações que a internet disponibiliza.
Internet como ambiente e plataforma para a
                                                                Atualmente, quase 50% dos consumidores já
realização de negócios trazem consigo novas
                                                                foram influenciados a comprar algum produto
oportunidades derivadas de características e
                                                                devido à publicidade na Internet, de acordo com
particularidades específicas do meio, tais como
                                                                recente pesquisa realizada pelo CAEPM (Centro
interatividade, comunicação on-time-anywhere-
                                                                Avançado de Estudos e Pesquisas da ESPM), em
multilateral,    meios      de    pagamento    digitais,
                                                                parceria com o Ibope Media. Ainda, segundo
processos logísticos integrados, dentre outras.
                                                                outra pesquisa denominada Media Democracy,
Neste       contexto,   o   atual     consumidor    2.0,        realizada pela Deloitte nos Estados Unidos, Japão,
habitante do mundo digital, possui um arsenal de                Alemanha, Reino Unido e Brasil, o internauta
informações,       canais        de   comunicação     e         brasileiro gasta, em média, por semana, 17 horas
ferramentas de simulação, busca e comparação                    assistindo TV e cerca de 30 horas navegando na
que     o    possibilitam    obter     subsídios    mais        Web. Desta forma, o canal Web se torna cada vez
qualificados e realistas sobre características de               mais relevante tanto para os e-consumidores
produtos e serviços, como diferenciais técnicos,                quanto para as empresas varejistas que investem
performance, satisfação e opiniões de outros                    cada vez mais em estratégias de comunicação,
consumidores/usuários, variância de preços e                    relacionamento e exposição de seus produtos
prazos de entrega.                                              e/ou serviços.

Consultar, pesquisar, avaliar opções e buscar                   Pesquisa sobre E-Commerce, realizada pelo
ofertas são atividades que fazem parte do                       IBOPE, mostrou que 38% dos indivíduos que
processo natural de compra. A agilidade que as                  acessam a Internet costumam utilizá-la para
ferramentas de busca e Sites de comparação de                   pesquisar preços. Dentre estes, 75% são da classe
preços proporcionaram a este processo vão de                    AB e 48% declaram que o último item comprado
                                                                foi adquirido pela Internet. Pesquisa similar da E-

                                                           23
Consulting do primeiro trimestre deste ano                   A conveniência, comodidade e facilidade de se
aponta crescimento nas vendas pela internet, de              comprar pela Internet vêm se solidificando ano a
acordo com o índice VOL – Varejo Online –                    ano, deixando de ser discurso para se tornarem
publicado trimestralmente pela companhia desde               fato percebido e mensurado. Diversos fatores
2002, da ordem de 24% para 2010, frente a 2009.              têm contribuído para a crescente confiança do
                                                             consumidor no processo de compra online, tais
É fato que o ambiente digital proporciona
                                                             como a evolução das plataformas tecnológicas,
oportunidades    de      criação   de    diferenciais
                                                             provendo maior facilidade de navegação, a
competitivos e/ou de reforço destes, sejam eles
                                                             presença sólida de grandes e reconhecidas
de posicionamento, de produtos, de qualidade,
                                                             marcas, as soluções de pagamento digitais
de   relacionamento      24X7,     de    privacidade,
                                                             confiáveis e as empresas logísticas que realizam a
conforto e interatividade multicanal, ou mais
                                                             entrega dos produtos comprados no local
interna, de gestão das empresas, como controle,
                                                             indicado com maior consistência.
custos transacionais reduzidos (preços mais
competitivos).                                               Independentemente do canal escolhido pelo
                                                             cliente, as empresas devem estar preparadas
Na medida em que as barreiras geográficas nada
                                                             para atendê-los, proporcionando qualidade no
mais são do que abstrações no mundo virtual, o
                                                             relacionamento, experiências únicas e vantagens
acesso a produtos ou serviços antes localizados e
                                                             exclusivas como formas de diferenciação. Sem
restritos a regiões geográficas de influência e
                                                             dúvida alguma o E-Commerce, quando bem
atuação dos varejistas tradicionais agora se
                                                             estruturado e gerido, pode ser um canal de
oferecem   acessíveis,     comparáveis     e   multi-
                                                             vendas e relacionamento essencial para um
avaliados em simples cliques.
                                                             consumidor cada vez mais digital.




                                                        24
E-Banking 2.0: Móvel e Interativo


A competitividade do setor financeiro evolui                conceitos de mobilidade e convergência se
historicamente com as novas ondas de inovação               tornam cada vez mais reais, o que mostra, por um
da Internet (0.5, 1.0, 1.5, etc.), com a                    lado, um enorme potencial de mercado e, por
popularização e crescente adoção dos canais de              outro, uma nova ordem de desafios.
serviço e atendimento virtuais, como o E-Banking.
                                                            Segundo dados da FEBRABAN, existiam, em 2008,
Tal competitividade é essencial para aumentar a
                                                            cerca 30 milhões de usuários de E-Banking no
flexibilidade do setor, tanto em relação ao
                                                            Brasil. Dados recente de estudo exclusivos da E-
aspecto      concorrencial   (principalmente      em
                                                            Consulting apontam para um crescimento para
momentos de consolidação, como o que vivemos
                                                            perto de 32,3 milhões de usuários, no final de
hoje), como em termos de novos modelos de
                                                            2009. Algumas instituições financeiras adotam
negócios e estruturas de oferta orientadas a
                                                            como meta de conversão de seus usuários de E-
atender demandas específicas dos clientes, sejam
                                                            Banking para Mobile Banking, a taxa de 30% de
estas imediatas, potenciais ou que atualmente
                                                            sua base de clientes (no médio-longo prazo).
não são atendidas.
                                                            Dessa forma, estaríamos falando de cerca de 10
Desde o surgimento de bancos exclusivamente                 milhões de usuários potenciais do canal, um
virtuais (E-Banking Only), como o Banco Um do               número extremamente relevante para trazer
Unibanco, destinados a atender os clientes                  mais     peso   estratégico   e    investimentos
exclusivamente por acesso remoto, com o                     direcionados para os canais virtuais (frente aos
mínimo (ou nenhum) contato físico com o cliente,            canais off-line tradicionais) na prestação de
até a atual evolução para o Mobile Banking, a               serviços e de relacionamento com os clientes.
prestação de serviços financeiros por meio de
                                                            Porém, algumas das barreiras e direcionadores
ambientes virtuais trouxe novas oportunidades e
                                                            estratégicos em vertentes fundamentais, como
horizontes    estratégicos   para   os   bancos    e
                                                            Tecnologia, Varejo e Condicionantes Setoriais,
instituições financeiras.
                                                            ainda precisam ser vencidas, a fim de se
Analisando o Mobile Banking, verificamos que                alavancar e potencializar a adoção do Mobile
com a crescente ampliação da base de celulares e            Banking em larga escala. Dentre elas, podemos
a maior viabilidade da banda larga celular, os              citar:
                                                       25
Tecnologia                                                            Porém, os resultados esperados deste novo
                                                                      modelo de negócio deverão levar o mercado a
         •   Evolução          nas    tecnologias     e    do
                                                                      outro patamar de lucratividade e satisfação dos
             awareness           de       segurança        da
                                                                      clientes.
             informação, que ainda representa o
             principal     entrave        psicológico      dos        Tais demandas e desafios exigem (e exigirão cada
             consumidores para adoção dos canais                      vez mais), por parte dos bancos e instituições
             digitais.                                                financeiras, a adequação e criação de novos
         •   Utilização consistente, em padrão                        processos, produtos, serviços, conteúdos e canais
             Java, de mashups e aplicativos em                        de atendimento relacionados. Ainda mais se
             webservices         buscando      facilitar     a        considerarmos para onde as tendências da Web
             navegação e usabilidade do E-Banking                     2.0 e futuras ondas irão levar a atuação online
             nos devices móveis, bem como a                           das empresas, valorizando elementos como:
             otimização do uso de banda de acesso.                    simplicidade, aplicabilidade, cost-effectiveness,
                                                                      usabilidade     e    intuitividade,   que    deverão
Varejo
                                                                      acompanhar as inovações das novas ondas da
         •   O principal entrave para a adoção em                     Web e trazer visão clara de benefícios e
             escala do Mobile Banking são os                          resultados. (veja artigo WEB 3.0 – Internet Viva e
             custos de conexão, que restringem o                      Inteligente. Mas já? )
             acesso atual via banda larga celular.
                                                                      Outra tendência importante a se ressaltar é a
         •   O aperfeiçoamento e a popularização
                                                                      ampliação da capilaridade do E-Banking para fora
             do M-Payment e do SMS Banking são
                                                                      dos limites dos ambientes proprietários das
             dois vetores paralelos para fomento
                                                                      instituições financeiras – o Anywhere Banking,
             da mobilidade do relacionamento e
                                                                      buscando utilizar os ambientes e redes de
             bancarização da população.
                                                                      terceiros (sites, portais, comunidades, blogs,
Setorial                                                              fóruns, etc.) como ponto de venda/acesso para
                                                                      os serviços financeiros. Imagine a analogia de
Pela característica intangível (informacional e
                                                                      caixas eletrônicos disponíveis em locais públicos.
não-material) dos produtos e serviços financeiros,
                                                                      Agora considere esta realidade na Web. No
as práticas comerciais e de relacionamento serão
                                                                      mundo digital, os locais públicos são os diversos
as mais impactadas, exigindo uma grande revisão
                                                                      ambientes online, como os supra-citados, de
e   estruturação         nos     moldes     presenciais      e
                                                                      grande      circulação   de   internautas.   Imagine
telefônicos vigentes hoje em dia.
                                                                 26
também a viabilização de novas matrizes de                 pode    afirmar   que    diante   dos    fatores   e
cobrança para serviços, conteúdos, informações e           oportunidades tangenciados neste artigo, seja
conhecimentos disponíveis na rede de interação             por seu volume transacional, seja pelo seu
online   de   determinado      banco    na   Web.          potencial   de    inclusão    digital,   seja   pela
Simplesmente impressionante. É claro que a                 intermitência do relacionamento com os clientes
viabilidade efetiva de duas inovações com este             ou mesmo recorrência de uso, o E-Banking, suas
perfil depende, fundamentalmente, de estruturas            evoluções (como o M-Banking e o AnyBanking) e
e    ambientes      virtuais    que     garantam,          os bancos e instituições financeiras que os detêm
adicionalmente, os dois principais fatores críticos        serão, como sempre têm sido no Brasil, a espinha
de sucesso para as transações virtuais: segurança          dorsal que permitirá a evolução e normatização
e comodidade.                                              comercial em escala das próximas ondas da Web.
                                                           Até porque, quando se pensa em serviços
Independente da velocidade com que essas
                                                           financeiros – ou mesmo de varejo -, ainda não há
transformações – ora em curso – deverão se
                                                           canal e agente melhor para aliar o mundo virtual
transformar em padrão corrente no mercado
                                                           com o físico, o online com o off-line.




                                                      27
Nos Ambientes Digitais, Design e Usabilidade São os Reis
                                             do Usuário


Em pesquisa realizada pelo XPLab da E-Consulting             O efeito do "Mito da Caverna" de Platão, quando
Corp., de Jan a Jul de 2009, com mais de 3000                o homem vê pela primeira vez as coisas belas do
internautas, apontou que para 37.3% dos                      mundo pode explicar esse “jeito” humano de ler
entrevistados, a função design, compreendendo                as coisas.
layout organizado funcional + arquitetura de
                                                             “(...) todos presos desde a infância no fundo de
informação + elementos criativos visuais aparece
                                                             uma      caverna,    imobilizada,    obrigada   pelas
como o maior motivo de credibilidade de um site,
                                                             correntes que os atavam a olharem sempre a
hot site ou blog corporativo. Como segundo fator,
                                                             parede em frente. O que veriam então?
aparece com 31,4% o item usabilidade/facilidade
de navegação e buscas de serviços e informações
                                                             Supondo a seguir que existissem algumas
específicas.
                                                             pessoas, uns prisioneiros, carregando para lá para
                                                             cá objetos (...)
Esses     indicadores   incidiram   sobre   sites   e
ambientes online que tinham como premissa                    Assim, ainda estupefato, ele se depararia com a

pertecerem a empresas e marcas conhecidas. O                 existência de um outro mundo, totalmente oposto

XPLab agora implementa a 2a. Etapa da Pesquisa,              ao do subterrâneo em que fora criado. O universo
levantando as mesmas variáveis para ambientes                da ciência e o do conhecimento, por inteiro, se

online desprovidos de marcas conhecidas (a idéia             escancarava        perante   ele,    podendo    então
é evidenciar qual é o verdadeiro papel de marcas             vislumbrar e embevecer-se com o mundo das

fortes         na       credibilidade       online).         formas                  perfeitas.              (...)”.


Explica-se: na internet, como na vida, as pessoas            No decorrer dos anos, ampliamos nossos

preferem ler imagens que traduzem mensagens                  horizontes e notamos que o que era belo para

capazes de “conversar” com a razão, emoção,                  um, poderia não sê-lo para outro. Assim, a arte (o

desejo e instinto das pessoas. Isso é papel do               mundo das diferenças e das impressões) se

design.                                                      customizou e se mostrou:


                                                        28
• Nos desenhos rupestres os símbolos                   cores (iluminação, tonalidades), dos ambientes
       cobertos de desejos e intenções;                   (casas, salas, banheiros)... e também dos
   • No ideal grego de beleza e perfeição,                ambientes virtuais (Sites, Blogs, Campanhas, E-
       seguido por Roma (temos Davi de                    Mails, Vídeos, Redes, etc.).
       Boticelli, Vênus de Milo, Discóbolo...);
   • No Renascimento (há quem ache a                      Diz o ditado “Beauty is in the eye of the
       Monalisa bonita, outros não), etc.                 beholder”. Ou seja, a beleza pertence, de fato, a
                                                          quem a enxerga, julga, percebe... e não a quem
                                                          (ou o quê) a tem. A beleza é, portanto, reflexo. E
Ora modelos perfeitos, ora modelos mais
                                                          o design dá a forma, sentido, usabilidade e
rechonchudos. Ora cores, ora sombras. Ora vivos,
                                                          funcionalidade a essa beleza. O design é a ciência
ora mortos. O padrão do belo vai se moldando de
                                                          do reason-why da beleza, da arte do belo.
acordo com a época, cultura, costumes,
interesses, quebras de paradigmas, moda, etc.
                                                          A beleza “é”, em última instância, do expectador,
                                                          do voyeur, do cliente... pois são eles que a
Só que mesmo diante desta variedade de estilos,
                                                          percebem, entendem, sentem.
tendências e opiniões pessoais ainda sim há uma
espécie de referência que harmoniza uma
                                                          O design dos ambientes online mostra suas
composição. Isso se caracteriza o padrão que
                                                          facetas de maneira constantemente renovada.
muita gente gosta (as modas, hypes,
                                                          Ora mais interativo, ora mais intuitivo, ora mais
unanimidades, padrões de beleza “dnamente”
                                                          funcional, ora mais cartesiano. Imagens,
aceitos) e que consultamos antes de tomar
                                                          animações, sons, vídeos, colaborações podem ou
decisões como um 'benchmarck'. O incosnciente
                                                          não agregar.
coletivo da beleza, talvez.

                                                          Na Web, nos negócios, em qualquer esfera da
E assim o design se formou como arte e evoluiu
                                                          comunicação sensorial, o design tem que
para ativo de valor nos negócios.
                                                          comunicar com sentido e eficácia. Vender carros
                                                          é vender design, vender roupas é vender design,
O design humano (a beleza), dos produtos
                                                          e assim por diante.
(carros, roupas, móveis), da informação (folders,
cardápios, livros), das palavras (rimas, poesias),
                                                          O design, para a empresa, permite que se cause
do som (ritmo, melodias, harmonias), da luz e das
                                                          uma boa primeira impressão em todo o seu

                                                     29
público. E permite que, com sua recriação, recrie-        mensagem e emoção) é a nota de corte
se constantemente esta impressão/sensação. A              fundamental da atratividade da comunicação;
Web é um ambiente/ferramenta fundamental                  mas a qualidade da funcionalidade e da
para isso. É certo, mais que certo, que é (e será         usabilidade dos ambientes digitais desenhados
cada vez mais) o primeiro ponto de contato                pelo design são as facas que marcam essa beleza
(momento da verdade) entre o potencial cliente e          em função da eficácia. Não há sucesso de um sem
a empresa.                                                o outro.


No mundo digital intermitente, é premente se              Gostar do belo é natural, é da natureza. É como
levar em conta que o cliente está construindo seu         nos relacionamentos animais, humanos. A beleza
comportamento online sempre agora. Ele está se            atrai, gera interesse. O convite é a aparência, o
acostumando, aprendendo a utilizar novas                  estilo, o estético. Depois, só no momento depois,
ferramentas, ficando mais e mais exigente.                analisamos o conteúdo e, se ambos forem
Navegabilidade é atividade contínua e não                 interessantes, vale uma concentração, um
pontual, que se aprende e se muda a cada nova             aprofundamento. Do contrário tentamos outro
empreitada.                                               (a). Não dá para fugirmos do nosso DNA,
                                                          contrariar a natureza. Design é sensorialismo, é
A beleza do design (o sentido de comunicação de           antropomarketing.




                                                     30
Contra-Governança, Leis de Newton & Governança de TI


O conceito de Contra-Governança foi                            tornaram padrão por terem sido ovacionadas
originalmente cunhado para explicar o processo                 pelos “experts” de plantão?
de ruptura nas formas tradicionais de
                                                               Contra-Governança chega a TI e questiona
comunicação em massa.
                                                               até Newton
A premissa do conceito é que a comunicação em
                                                               A chegada da Web 2.0 e da mobilidade traz
massa explorava o fato de ser unidirecional – e,
                                                               consigo as sementes da ruptura. A “massa” se
portanto não participativa e colaborativa - para
                                                               transformou em “nicho” e o “macro” em “micro”.
embutir em usuários-consumidores a sua visão de
                                                               O marketing de massa se transformou em
mundo     (representada     por     seus      padrões,
                                                               marketing one-to-one. O que aconteceu com
tecnologias e produtos preferidos).
                                                               Marketing se dará com a TI. A contra-governança
Os chamados canais de massa (tanto TV e rádio                  chega a TI e esse é o conceito expandido que
quanto canais de distribuição de produtos/                     estamos defendendo.
serviço em massa), com suas capacidades únicas
                                                               A 3ª Lei de Newton, sob a ótica de negócios, pode
de audiência, influência e capilaridade, foram
                                                               ser compreendida sob a seguinte ótica: Quando
utilizados pelas empresas como plataformas de
                                                               um Ator A (“empresas) exerce uma força (“““
transformar    tendências       (políticas,    sociais,
                                                               padrões    impostos     “)    em   B   (“usuários-
culturais, tecnológicas e de consumo) em
                                                               consumidores”), B simultaneamente exerce uma
verdades absolutas e inquestionáveis.
                                                               força sobre A (“aceitação de produtos e
Afinal, quem ousaria duvidar da seriedade do                   padrões”), em mesma intensidade e direção
apresentador do telejornal ou da qualidade dos                 inversa.
produtos veiculados em seu intervalo? O mesmo
                                                               “To every action there is always an equal and
se deu em tecnologia; afinal se os “experts”
                                                               opposite reaction: or the forces of two bodies on
recomendam     a   utilização     de    determinada
                                                               each other are always equal and are directed in
tecnologia, eles provavelmente fizeram testes
                                                               opposite directions.”
criteriosos, certo? Se os “experts” dizem que a
Apple é “cool”, ela provavelmente o deve ser,
não é verdade? Quantas tecnologias não se

                                                          31
os diversos avatares e personagens criados pelos
                                                         usuários.

                                                         E Agora Governança de TI?

                                                         A Governança de TI deriva da Governança
                                                         Corporativa, que por sua vez se reforçou a partir
Esse    movimento      de    Contra-Governança,
                                                         dos    escândalos    que    culminaram     com     as
caracterizado pelo descontrole de uso, formatos
                                                         regulações de compliance da Lei Sarbanes Oxley.
e padrões tecnológicos dentro das empresas
                                                         Uma das maneiras de se compreender a
(hoje muitos aplicativos e conteúdos são grátis,
                                                         Governança de TI é entender que se trata de um
por    download,   customizável   e   imeditato)
                                                         modelo que visa padronizar as decisões, regras e
redefiniu, de certa forma, a terceira de Lei de
                                                         gestão      para    encorajar      comportamentos
Newton. Agora, a reação não se dá na direção
                                                         desejáveis para TI, da aquisição, desenvolvimento
contrária, mas sim em formato de dispersão. Na
                                                         e customização, ao uso e disseminação. As
Web 2.0, as leis da mecânica são substituídas
                                                         intenções da Governança de TI são garantir a
pelas leis do caos. A reação aos movimentos de A
                                                         máxima      performance     e   previsibilidade   dos
se darão em várias formas (concordar, reforçar,
                                                         sistemas de TI, com o mínimo possível de riscos e
refutar, compartilhar, descartar), por vários
                                                         impactos diretos e indiretos.
grupos (heavy users, soft users, followers,
prospects, etc.) e em vários momentos (hoje,             No entanto, isso é compreendido de maneira

amanhã, nunca).                                          diferente por muitos usuários e consumidores de
                                                         TI (sejam de sistemas, aplicativos, produtos ou
                                                         conteúdos). A Governança de TI tem sido
                                                         compreendida como um conjunto de regras
                                                         arbitrárias, impostas por “alguém lá em cima”
                                                         para defender práticas pouco funcionais. Para os
                                                         usuários corporativos, principalmente os mais
                                                         jovens (entre 20 e 30 anos), Governança de TI é
E mais: conceitos e leis tradicionais, como a que
                                                         algo      que   atrapalha   sua    experiência    de
prega que 2 corpos não podem ocupar o mesmo
                                                         uso/consumo da tecnologia e, ainda por cima,
lugar no espaço, bem como a lei de que um corpo
                                                         torna os fluxos internos mais burocráticos e
não pode estar simultaneamente em 2 lugares ao
                                                         lentos.
mesmo tempo praticamente são sabotadas, com
                                                    32
Afinal, para quê esperar (ou como justificar) que           Usuários-consumidores já estão buscando suas
determinada funcionalidade ou aplicativo que o              soluções de TI na “nuvem” e em formatos como o
RH ou o Marketing precisam com rapidez seja                 SaaS. O modelo tradicional de distribuição,
implementanda em 2 ou 3 meses, com inúmeras                 precificação e desenvolvimento de TI já está
indas e vindas de validação de escopo e testes, se          sendo questionado.
a nuvem da Web oferece ferramentas em ASP ou
                                                            De maneira similar ao ocorrido com o Marketing,
aplicativos para download, gratuitamente ou a
                                                            a TI e seus CIOs deverão ser capazes de lidar com
custos módicos, que fazem “quase” exatamente o
                                                            esse novo mindset de preferências e expectativas
que RH ou Marketing necessitam?
                                                            de seus usuários-consumidores.
Os   ingredientes       para   o     surgimento   de
                                                            A TI continuará a ter um papel indispensável na
movimentos de Contra-Governança estão sobre a
                                                            gestão   operacional   e   na    contribuição   às
mesa. E rapidez, flexibilidade, disponibilidade,
                                                            formulações estratégicas da empresa. A diferença
atualização e baixos custos são alguns deles. Isso
                                                            agora é que seu desempenho será avaliado
afora, ainda existem outros ingredientes mais
                                                            também por outras variáveis, como capacidade
apimentados,       como    o   questionamento      à
                                                            de customização, flexibilidade e velocidade (time
imposição de padrões, a defesa de interesses
                                                            to market).
individuais    e    a     oposição     às   relações
unidirecionais.




                                                       33
Web 2.0: Mudança Inexorável


A Internet é uma (re) evolução contínua, com                               clientes e consumidores. Perceba qual
impactos profundos e disruptivos em todos os                               chapéu ele está usando em cada
campos e práticas humanas. A 2ª Onda da                                    momento. Por exemplo, empresas de
Internet,   a     onda    colaborativa       e    social,                  telefonia celular e bancos têm nos
representada pelas ferramentas, tecnologias e                              seus     colaboradores     uma    malha
ambientes       colaborativos,    trouxe     um    novo                    enorme de clientes. Não obstante, são
panorama e perspectivas para os aspectos                                   esses colaboradores – com o chapéu
cruciais do mundo dos negócios.                                            de clientes – os maiores responsáveis
                                                                           por      divulgar     problemas       e
Dentre eles, destacamos alguns que deverão ser
                                                                           inconsistências de produtos e serviços
olhados     com     atenção      pelas     empresas    e
                                                                           (e o fazem com conhecimento de
organizações de forma a identificar e explorar as
                                                                           causa – do lado de dentro) ou mesmo
oportunidades latentes e se proteger dos riscos e
                                                                           atacar a reputação das marcas e de
ameaças surgidos:
                                                                           pessoas ligadas à organização.
Usuário 2.0, o Usuário Multi-Chapéus:
Qual Chapéu Ele Está Usando em Que                               Consumidor 2.0
Momento?

                                                                 O conceito do Consumidor 2.0 representa as
       •    O usuário 2.0 é, ao mesmo tempo, o                   novas características dos consumidores surgidas a
            consumidor 2.0, o colaborador 2.0, o                 partir da utilização das ferramentas digitais nos
            cidadão 2.0...                                       processos de tomada de decisão de compra, que
       •    Em cada chapéu que veste, em cada                    variam    da     busca   pela      experimentação,
            interação ou cluster que participa,                  infidelidade de consumo e simpatia ao conceito
            emite opiniões e gera informações                    de gratuidade da Web à geração de mídia e
            muitas vezes discrepantes. Afinal, ele               conteúdo de consumo como forma de influenciar
            não tem a obrigação de ser coerente.                 outros consumidores.

       •    Atenção: cuidado com pesquisas e
            análises sobre os perfis de seus
                                                            34
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  • 1. 1
  • 2. A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de Projetos e Conhecimento 100% brasileira, especializada nos setores e práticas de TI, Internet, Mídia, Telecom e Contact Center, líder na criação, desenvolvimento e implementação de estratégias e serviços profissionais em TI, E-Business e Comunicação Digital para empresas líderes em seus mercados. Atuando no tripé Consultoria de Negócios, Análise e Desenvolvimento Tecnológico e Comunicação 360o., a E-Consulting® Corp. Desenvolve seus projetos e soluções a partir de metodologias proprietárias associadas às metodologias golden-standard de mercado. A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta experiência em bancos de investimentos, agências de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia. Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em resultados. 2
  • 3. Sumário Sete tendências de Tecnologia para 2010 ..................................................................................................... 4 A TI no Mundo das Nuvens ........................................................................................................................... 7 A Internet e a Evolução dos Modelos de Negócio ....................................................................................... 10 Uma Breve Visão sobre o Poder da Inclusão Digital na Competitividade do País ......................................... 12 Da Convergência Digital à Convergência Corporativa .................................................................................. 16 Anywhere Office ......................................................................................................................................... 18 E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas ............................................................................. 20 A Evolução do Contexto Digital Estabelece os Novos Padrões de Atuação do Varejo Online ....................... 23 E-Banking 2.0: Móvel e Interativo ............................................................................................................... 25 Nos Ambientes Digitais, Design e Usabilidade São os Reis do Usuário ......................................................... 28 Contra-Governança, Leis de Newton & Governança de TI ........................................................................... 31 Web 2.0: Mudança Inexorável .................................................................................................................... 34 Usuário 2.0, o Usuário Multi-Chapéus: Qual Chapéu Ele Está Usando em Que Momento?...................... 34 Consumidor 2.0 ...................................................................................................................................... 34 Colaborador 2.0 ...................................................................................................................................... 35 CRM 2.0 .................................................................................................................................................. 37 KM 2.0 .................................................................................................................................................... 37 Redes Colaborativas de Valor .................................................................................................................. 37 Supply Chain 2.0 ..................................................................................................................................... 39 O Novo Mercado 2.0: Transbordamento da Web 2.0 .............................................................................. 40 3
  • 4. Sete tendências de Tecnologia para 2010 Os tópicos empresas 2.0, integração multicanal, modelo de integração com os players de sua contra-governança de TI, CRM 2.0, usability cadeia de valor. A arquitetura corporativa - de technologies, Cloud knowledge drops e EDRs fluxos, processos, rotinas e informação - não (empresas digitalmente responsáveis) foram serão mais a mesma. apontados como tendência pelo laboratório de Integração Multicanal - Comunicação hoje (de pesquisas e análise de tecnologias da E- marcas, produtos, serviços, idéias) passa por se Consulting, o TechLab, em seu estudo "7 Hot integrar mensagem e meio. Com vídeo, áudio, Techs", feito anualmente pela companhia e escrita, imagem, interatividade, mobilidade, conduzido por Daniel Domeneghetti, sócio- entre outros, convergindo, o meio vira mensagem fundador da empresa, pertencente ao Grupo ECC. e a mensagem vira meio. O modelo tradicional da No estudo, a E-Consulting seleciona as comunicação (emissor->mensagem->receptor) foi tecnologias e os conceitos tecnológicos que em chacoalhado de cima a baixo e se tornou dois, três ou cinco anos, irão impactar multimídia, multiformato, multiator. radicalmente na forma como as empresas, Boa parte dos investimentos - de desperdícios e negócios, relacionamentos e processos fracassos - das empresas está na gestão de seus corporativos serão conduzidos a partir de então. diversos canais, mídias e ambientes de Confira abaixo a explicação da E-Consulting sobre relacionamento com seus Stakeholders, as tecnologias e conceitos tecnológicos principalmente clientes. Integrá-los de forma selecionados para o 7 Hot Techs de 2010: eficiente e convergente, maximizando a finalidade de cada canal é um desafio imediato Empresa 2.0 - A reconstrução dos aplicativos para as empresas, principalmente para aquelas, corporativos, com a combinação widgets, SOA, como bancos, operadoras de telefonia e ITaas, virtualização e Cloud, tudo isto varejistas, que lidam com infinitos pontos de convergente e móvel, integrando redes contato, com infinitos clientes e potenciais colaborativas e comunidades internas e externas, clientes, nas 24 h de cada dia. redefinirá a nova fronteira das empresas e seu 4
  • 5. Contra-governança de TI - Cada vez mais os Os movimentos de contra-governança, originados clientes, usuários, Stakeholders externos se a partir do poder de engajamento e mudança dos tornam "donos" e formuladores de suas próprias indivíduos-consumidores em redes online e off- regras. O mundo interconectado gera tendências line, são os maiores vetores de transformação e frenesis de consumo a cada momento. E isto corporativa existentes hoje em dia, pois formam impacto nas escolhas dos indivíduos. Em questão e disseminam opinião e alternativas a todo de meses, marcas e produtos inexistentes se momento. Para o CIO, a contra-governança se tornam febres globais, líderes de mercado. O maximizará quando seus usuários passarem a mesmo vale para conceitos, sistemas, tecnologias buscar na Nuvem, de forma "desgovernada", e para praticamente tudo que dependa da mais barata e imediata, as soluções que a TI não escolha humana. conseguirá entregar a tempo. A Governança de TI deverá rever seu papel e objetivos, tornando-se Por outro lado, a busca do ser humano por mais um norte de atuação e liberdades, do que padrões sustentáveis e perenes vem impondo um conjunto de regras que serão quebradas a diversos modelos de normatização, padronização todo o momento, em prol da agilidade, e alinhamento que, muitas vezes, não atendem velocidade e riqueza de opções e formatos às expectativas e "forma de ver o mundo" de disponíveis. grupos de indivíduos que não desejam aderir, respeitar e se engajar em tais "regras". A CRM 2.0 - O customer relationship management governança de TI é uma dessas tentativas. surgiu com a prerrogativa de registrar e analisar todas as interações empresa-cliente como forma Entretanto, a cada movimento de normatização de possibilitar a adequação do relacionamento e em prol de uma regra, conceito, norma, marca experiência. A partir do momento em que a vida etc., nascem movimentos em sentido contrário, virtual dos clientes se torna uma realidade e ele formados por grupos antagônicos, que desejam o passa a buscar estes canais para se relacionar, efeito oposto ao que, atualmente, se conforma trocar informações e consumir, os modelos como "verdade", como "unanimidade". E esses corporativos de relacionamento e tecnologias de grupos, de contra-governança, acabam, de tanto suporte devem prever a integração com o insistir, por redefinir as tais unanimidades, muitas ambiente colaborativo 2.0 e dos canais e vezes limitando sua primazia, outras vezes se ambientes móveis e convergentes à sua matriz de tornando a "nova unanimidade", ou ainda apenas gestão de canais e informações. O CRM agora redefinindo suas dimensões. 5
  • 6. deverá ser 2.0, pois só assim será capaz de longos debates e aprofundamentos atender ao consumidor 2.0. desnecessários. A colaboração acelera e democratiza todo fluxo de trocas e aprendizado. Usability Technologies - A Era do Conhecimento A tomada de decisão é imediata. Portanto, o é uma realidade. A quantidade de conhecimento conhecimento será adquirido e consumido como disponível atualmente ultrapassou de longe a drops, uma vez que estará disponível nas nuvens barreira do assimilável em uma vida inteira e, por (Cloud). esse motivo, o formato do conhecimento (instantâneo, remoto, móvel, one-touch, simples, EDRs - Empresa digitalmente responsável - A intuitivo, descartável, experiencial) passa a ter pressão por sustentabilidade tangível, que tanta relevância quanto o conhecimento em si, desencadeou na TI a onda da TI verde, terá de dar principalmente ao ser acessado por devices como um passo no sentido da maturidade. Esta onda celulares, smartphones, iPhones, Google Android 1.0 da TI verde tem mais ver com redução de ou netbooks. O valor está na tecnologia, mas custos do que com sustentabilidade, de fato. também no formato, no design, na usabilidade. As novas possibilidades e horizontes criados a A guerra pela melhor usabilidade e pela oferta do partir do mundo digital interconectado da web melhor combo de formatos, traduzida por telas e representam uma inovação de ruptura em todos serviços ideais a cada device (ex. dispositivos os campos do conhecimento e práticas humanas, móveis com banda larga/WiMAX, Bluetooth 3G que em sua grande maioria, não estavam etc.) será a regra da indústria, de Telefonia a PCs, preparados para mudanças sistêmicas como as passando por eletroeletrônicos e mesmo que aconteceram no setor de entretenimento, Serviços. Não é à toa que o design e os layouts por exemplo. vêm se tornando ativos intangíveis diferenciais de valor absurdo para empresas, produtos e serviços. Bem-vindos à Era do Formato! Cloud Knowledge Drops - A assimilação instantânea de informações e conhecimentos através de formatos pós-analíticos, interativos e modulares é requisito para que os indivíduos mantenham seu ritmo produtivo e instantâneo. Em mercados dinâmicos, não há mais tempo para 6
  • 7. A TI no Mundo das Nuvens Cloud Computing presume que em um futuro serviços cost-effective aos usuários comuns... ou próximo não mais precisaremos ter softwares, seja, nós. sistemas, aplicativos, hardwares, arquivos etc., Na visão do Gartner, no mundo Cloud “alguém em nossos computadores, pois eles estarão em vai assumir a responsabilidade de entregar algum lugar, mais precisamente na chamada algumas funções de TI como serviços para alguns Nuvem, formada por uma intrincada rede de clientes e estes não precisarão saber como elas servidores, computadores e plataformas que, funcionam, pois simplesmente as usarão”. De interconectadas, possibilitam ao usuário comum fato, Cloud Computing e a visão de TI on-demand, o acesso móvel e convergente, em padrão como serviços, têm tudo a ver. anytime-anywhere, a aplicativos de edição de texto e imagem, planilhas, apresentações, e- Dentre os 3 principais benefícios do Cloud mails, softwares de gestão, bem como ao Computing, podemos destacar: usufruto remoto e on-demand de recursos de -Maximização de Ativos e Investimentos hardware (como processamento e em TI, por exemplo, pelo melhor armazenamento, que poderão ser utilizados ou aproveitamento dos investimentos em acessados num modelo de serviços em que se hardware (consolidação e paga pelo uso e não pela posse). compartilhamento de hardware com Para nós da E-Consulting, Cloud Computing é uma métodos de gerenciamento eficiente e das mais importantes tendências emergentes nos localidades de baixo custo, possibilitando próximo 2 anos, tanto é que entrou, este ano, economia individual aos usuários pelo como Hot Tech em nosso estudo anual 7 Hot rateio por diversos, milhares de usuários), Techs, que aponta as 7 tecnologias mais -Ganhos de Flexibilidade, a partir do relevantes dos próximos 2 anos. Justamente por aumento da capacidade de isso, gigantes como Sun, Microsoft, Amazon, processamento, que poderá ser Nokia e Google procuram fazer parte deste jogo e contratada sob demanda, bem como com assumir a dianteira na oferta de modelos de a entrega imediata upgrades de equipamentos e software e independência 7
  • 8. de localidades geográficas e padrões poderão se ver tendo que pagar para acessá-los tecnológicos (interoperabilidade). de uma hora para a outra, tornando-se reféns das empresas e, portanto, indefesos”. -Democratização do Acesso/Uso, uma vez que de posse de um browser e uma boa O fato é que o mercado parece rumar a todo conexão à internet, o usuário comum vapor para o padrão Cloud, principalmente poderá acessar, via celular, smartphone porque este parece beneficiar usuários PF e ou TV Digital, um computador de alta micro, pequenas e médias empresas, a grande performance sem a necessidade de massa de usuários que não têm vocação, manter altos investimentos em hardware demanda ou capital para investimentos em e infra-estrutura. softwares mais pesados. E no meio desta discussão de prós e contras, players como Google Por outro lado, alguns riscos importantes são e Amazon parecem surfar esta onda de maneira inerentes ao modelo de negócio Cloud, pois este mais agressiva. propicia o surgimento de novos “monopolistas” da rede. O Google, por exemplo, com data centers espalhados pelos 4 cantos do mundo, utiliza-se Em outras palavras, quando se trata de padrões de sua capacidade de escala e poder na Web para tecnológicos, a história nos mostra que “the ofertar serviços a milhões de usuários em winner takes it all”. Vale lembrar que o Google já diversos países. levou o mercado de ferramentas de buscas na Web e a Microsoft o de softwares, Já a Amazon, uma das pioneiras no Cloud principalmente para usuário individual, como o Computing, adotou a estratégia Cloud para o pacote Office. aproveitamento e rentabilização da capacidade ociosa de seu parque tecnológico, inicialmente Por isso, opiniões contrárias respeitáveis e dimensionado para o atendimento de seus também críticas alarmistas ao modelo pipocam a momentos de pico (datas críticas, períodos de todo o momento na blogosfera e nas mídias maior movimento, etc.,). Com isso passou a específicas. Para Richard Stallman, fundador da alugar, como serviço, parte desta capacidade Free Software Foundation e criador do GNU, o ociosa ao mercado, criando linhas de serviço Cloud Computing é uma armadilha que forçará as específicas para esta finalidade. pessoas a comprar softwares proprietários. Para ele, “os usuários deveriam manter seus arquivos Em 2006, por exemplo, a grande varejista lançou nas próprias mãos – ou HDs... pois, do contrário, 2 serviços abertos ao público: o Simple Storage 8
  • 9. Solution (S3), que permite ao usuário comprar algum aparato jurídico para proteção de dados, espaço para armazenar arquivos online, e o níveis de permissão e demais questões Elastic Compute Cloud (EC2), que permite ao relacionadas à segurança da informação, dos usuário se utilizar de máquinas virtuais ativos de conhecimento e do próprio usuário. completas. Independentemente dessas questões, para nós o No mundo corporativo a tendência também vem Cloud vai pegar... e coexistir com os modelos ganhando força, principalmente no universo das tradicionais de aquisição de software e hardware. PMEs que acreditam que a TI pode fazer E vai pegar porque funciona, porque, muitas diferença em sua produtividade e vezes, é mais barato, tanto nominalmente, competitividade. Por exemplo, a salesforce.com, quanto em termos de custo X benefício, e porque empresa que comercializa softwares de gestão no é convergente... ou seja, nossos celulares, modelo IT Service, já possui mais de 55.000 smartphones, handhelds, TVs Digitais, PCs e empresas clientes utilizando seu CRM. notebooks nos levarão diretamente às nuvens, onde processaremos informação, usaremos Entretanto, apesar de os movimentos e altos serviços, armazenaremos conhecimento, investimentos para massificação da adoção do trocaremos comunicação, buscaremos Cloud Computing andarem em ritmo acelerado, entretenimento, dentre outros. algumas questões relacionadas à segurança da informação, acesso íntegro aos sistemas e bancos Estranho pensamento, mas este início de Séc. XXI de dados, assim como modelos de cobrança, está de certa forma, detonando o mito de que garantias e qualidade de serviços, ainda carecem “estar com a cabeça nas nuvens” é uma atitude de definições e normativas que propiciem a meramente negativa. O bolso e a comodidade confiabilidade necessária para que se veja o real parecem pesar mais para o usuário do que a potencial do Cloud se transformar em valor para segurança e a posse. Inversão de valores? Será? o usuário. Modelos de SLA específicos para Bem-vindos aos dilemas da era Cloud! abordagem Cloud devem ser criados, bem como 9
  • 10. A Internet e a Evolução dos Modelos de Negócio Assim como a Sustentabilidade, como conceito e compreender opiniões, desejos, demandas e prática estão destinados a transformar necessidades e traduzi-las em novos produtos, profundamente as corporações – desde sua visão, serviços e soluções. missão, objetivos e valores, até seus processos e Informação é a tônica da evolução corporativa e a atividades cotidianas –, a Internet (como rede), Internet é a ferramenta que não só amplia da mesma forma, será responsável por impactos exponencialmente a capacidade de interação estruturais e gerenciais semelhantes. contínua e qualificada de uma empresa com seu ecossistema, como também a que permite uma Conforme as interfaces e devices que permitem a maior consciência sobre si própria, em termos de conexão do mundo off-line com o online se identidade e imagem, meios e fins, através, tornar cada vez mais fáceis de serem utilizadas, principalmente, da coleta de indicadores móveis, interconectadas e, claro, mais baratas - estratégicos, táticos e operacionais e das ao ponto de permitirem a coleta e transmissão múltiplas percepções sobre seu valor. ininterrupta de informações, maiores serão os horizontes que empresas e profissionais terão Tais possibilidades que a Internet oferece estão para expandir seu espectro de atuação e cada vez mais presentes nas estratégias e planos influência. de ação corporativos. Mais do que apenas um novo canal de branding, marketing, comunicação, Pois tudo o que puder ser virtual ou “bitzável” o relacionamento ou vendas, as empresas estão será. Informação é controle. Controle é poder: gradualmente utilizando a Rede com finalidades poder para identificar tendências, padrões e muito além de sua habitual forma. Não estamos similaridades de comportamentos e fenômenos; falando de novos modelos de negócio viabilizados poder para inovar, criar novas oportunidades de pela Internet (o que é prática comum), mas da negócio, otimizar processos e atividades, reduzir evolução dos modelos de negócio existentes para custos; poder para influenciar positivamente a novos patamares. cadeia de Stakeholders, oferecer experiências Não é a toa que alguns setores serão únicas para clientes e consumidores, profundamente impactados, ao ponto de a 10
  • 11. utilização “aplicada” da Internet se tornar um Ou de aplicativos para o iPhone, como o marco de sobrevivência, selecionando poucas desenvolvido pelo Bradesco empresas e perecendo muitas, pois a primeira http://www.brainstorm9.com.br/trends/bradesc que se posicionar e fidelizar seus clientes e o-lanca-primeiro-aplicativo-brasileiro-com- consumidores criará custos de troca (switching realidade-aumentada-para-iphone/, que costs) muito significativos. permitem encontrar a agência mais próxima apenas seguindo as placas que o celular aponta O Varejo é um bom exemplo. A quantidade de durante o caminho? Ainda, a utilização de novas tecnologias embarcadas nos PDVs tende a tecnologias de realidade aumentada que crescer significativamente e um fator crítico de permitirão aos consumidores aplicarem uma sucesso é que as mesmas estejam linkadas à “camada personalizada” ao ambiente físico de Internet e suas subredes como forma de permitir uma loja? o acesso a conteúdos exclusivos, sejam eles proprietários ou não. Os céticos dirão que ainda se tratam de experimentos isolados ou de tendências de longo prazo. Porém, a realidade da Internet que permeia as atividades corporativas está mais próxima do que se imagina, uma vez que o gargalo é mais político do que técnico. Governar os investimentos para a Internet aplicada aos processos corporativos é o desafio que precisa ser superado, uma vez que hoje, na http://idgnow.uol.com.br/blog/glog/2010/06/17/ maioria das empresas, existe um entendimento conheca-o-espelho-virtual-desenvolvido-pela- vertical e hierárquico para o tema. ibm/ Como dissemos anteriormente, a Internet deve O que dizer do Espelho Virtual que pode permear as empresas, e, portanto, os orçamentos compartilhar a imagem de uma pessoa – direcionados à sua viabilização deverão também experimentando uma nova roupa, por exemplo – permear os diversos centros de custos das em sua rede virtual, para que a mesma seja unidades, áreas e funções corporativas, do votada por seus amigos (live feedback) para que Planejamento Estratégico à Operação, da Gestão assim sua decisão tenha maior chance de ao Relacionamento, sem restrições. sucesso? 11
  • 12. Uma Breve Visão sobre o Poder da Inclusão Digital na Competitividade do País A Inclusão Digital deve ser vista como uma Não se pode pensar em um país forte sem máquina do tempo para nosso país. Conhecimento de valor e sem Tecnologia como ativo estratégico. O Brasil precisa de ambos. Estamos a mais ou menos uns 20/30 anos Onde estão nossos planos de médio-longo prazo atrasados em termos de Educação nesse país, se considerando a Competição por Conhecimento (e considerar o resto do mundo desenvolvido. E não commodities) e os investimentos em sabemos todos que sem Educação não há Tecnologia e Inovação? Sem esses 2 pilares não desenvolvimento; sem Educação não há chegaremos de forma sustentável a lugar algum. igualdade social. Educação é competitividade - individual empresarial e nacional. O primeiro passo para a Inclusão Digital deveria ser a formulação de uma política real e Sob o ponto de vista de nações, a Tecnologia é, mensurável - qualitativa e quantitativamente - de por definição e por constatação, um meio para o inclusão empresarial (micro, pequenas e médias desenvolvimento; não um fim. Como meio, pode empresas, que juntas concentram mais de 80% e deve ser usada para promover a evolução das de nossa força de trabalho). Só aí teríamos mais estruturas de suporte e operações de nosso país. quase 60 milhões de brasileiros incluídos por E aí entra a Educação. efeito dominó (dobrando o contingente de usuários que temos hoje). Mas falta visão, Usar a Tecnologia (Internet, por exemplo) para financiamento, aculturamento, senso de urgência incluir brasileiros como cidadãos no mundo da e parceria entre os setores privado, públicos e as informação, na Era do Conhecimento, vai nos ONGs no que tange à essa questão. economizar pelo menos uns 10 anos em nosso Entendemos que a Inclusão Digital é um esforço gap educacional em relação ao resto do mundo. tripartite, do Governo, das empresas (via inclusão Isso quer dizer economia de tempo, dinheiro... empresarial) e do indivíduo (que precisa querer quer dizer auto-estima, consumo, ser incluído). E esses vértices não funcionam desenvolvimento, melhores índices sociais. independentemente. 12
  • 13. De per se, o Governo não pode fazer tudo. Ser Parece-nos positivo perceber que a sobrevivência agente patrocinador da Inclusão Digital do das empresas no mercado competitivo e indivíduo é sua tarefa, até porque facilita e muito globalizado depende de seu nível de digitalização o processo educacional e desenvolvimentista do e que a empregabilidade dos indivíduos também. país. Mas não unicamente dele Governo. Essa poderosa e feliz convergência deverá ser responsável pela maturação da Internet no Brasil, Cabe às empresas se responsabilizarem pela uma vez que forças ambas as partes a buscarem a inclusão individual de seus colaboradores, o que, Internet. no limite máximo, representaria a inclusão da população economicamente ativa (registrada) do No mais, é premente se entender investimentos país. Mas para isso, a empresa brasileira em Inclusão Digital como investimentos em (principalmente pequenas e médias) precisa se Educação, nas 3 esferas de Governo, incluir, ou seja: para haver a inclusão individual, é independente do perfil ou partido do Governo... preciso que antes ocorra a inclusão empresarial. porque essa questão, como algumas outras, é de O que é premissa para que as empresas se interesse do país, é de Estado, portanto... e não incluam digitalmente na economia é mais do que pode ficar a mercê de políticas passageiras. óbvio... são os mesmos fatores de sempre: Existem atualmente 64 milhões de usuários de cultura, acesso, crédito, conhecimento, gestão, Internet no Brasil, o que torna a Internet uma etc. mídia de significativo impacto, atingindo mais audiência que a soma da audiência dos Jornais e Com isso, o Governo, em conjunto com as ONGs, Revistas, por exemplo. poderia se concentrar na sua parte, ou seja, se ater em patrocinar a inclusão digital individual Apesar de ter uma audiência de 39 milhões de dos excluídos do mercado de trabalho, uma pessoas só nos domicílios, a Internet recebeu exclusão, na verdade mais que digital; uma apenas 3,25% de todo investimento em exclusão social. publicidade feito no 1º trimestre de 2008 (números que se mantiveram nos períodos Por fim, vale lembrar que a Inclusão Empresarial seguintes). Se comparado com os 57,96% do é, no mínimo, condição si ne qua non para a investimento em TV Aberta ou com os 18,82% do sobrevivência de uma empresa na era da Jornal, o gap do investimento em publicidade informação. 13
  • 14. online com seu alcance de público mostra sua EUA (19,5 horas) e Japão (18,5 horas) - relevância e inconsistência. atualmente o Brasil se encontra próximo ao patamar de 35% de penetração de Internet nos domicílios, valor considerado baixo para os padrões internacionais. O precedente internacional indica que a publicidade online no Brasil receberá seu “fair share” do bolo publicitário, ou seja, Mesmo com valores nominais tão disparatados, a investimentos adequados ao seu potencial, taxa de crescimento composto (CAGR) da apenas quando a penetração alcançar 45-60% publicidade online será cerca de 3 vezes superior dos domicílios, o que deve ocorrer apenas após ao da publicidade das mídias tradicionais no 2010. período de 2009 a 2015, com aumento Tais fatos mostram tanto uma grande significativo de representatividade (13,4% em oportunidade de mercado para as empresas 2015). sintonizadas com as novas tendências de mídias e canais, como indicam uma carência importante em relação à compreensão do papel e relevância da Web e das formas de se utilizar suas possibilidades em prol do atingimento das metas corporativas, sejam elas de marketing, comunicação, vendas, relacionamento ou branding. Certamente, o aspecto modal atribuído a cada Porém, para atingir tal patamar de investimentos, novo ambiente, canal ou ferramenta digital a penetração da internet nos domicílios deverá contribuí para mitificar ainda mais sua utilização avançar de forma significativa. para os céticos e conservadores. Afinal, o que pode ser considerado um investimento certeiro, Apesar de ser um dos países que mais navega na com resultados mensuráveis no curto-médio- Internet - os internautas brasileiros passam, em longo prazos e o que não passa de uma perda de média, 23 horas mensais na Web, o maior índice dinheiro? do mundo, comparado com França (21 horas), 14
  • 15. Questões como essas passam na cabeça de todo – vantagem esta que no futuro poderá aquele que conta com metas significativas, mas determinar os players dominantes em seus com orçamentos cada vez mais limitados. Vencer setores – tem um valor estratégico que não pode tal paradigma passa por adotar uma postura pró- ser descartado, mas que deve ser utilizado ativa para experimentar e utilizar a publicidade juntamente com os fatos (ilustrados pelos dados online a seu favor. e números deste artigo) como argumento-chave para destinar uma parte do budget de Seja qual for o resultado tangível esperado, a comunicação, por menor que seja ainda, para a oportunidade de capturar uma vantagem publicidade online. competitiva significativa frente aos concorrentes 15
  • 16. Da Convergência Digital à Convergência Corporativa A utilização do elemento convergente como em meios digitais antes de serem impressos. No alavanca de diferenciação e vantagem meio cientifico, trabalhos como dissertações e competitiva é a principal tendência que direciona relatórios técnicos são disseminados em meios a estratégia atual das empresas e de suas áreas eletrônicos. de Tecnologia da Comunicação e Informação (TICs). A codificação digital das fontes de informações é um dos pilares para percepção de valor da Direcionar a convergência digital (ferramentas, convergência. Dizer que o aumento de conteúdos ambientes, funcionalides, devices, redes, disponíveis em formatos digitais foi uma soluções etc.) para a convergência de negócios é revolução que ocorreu de forma silenciosa e o principal desafio, esteja a inovação convergente constante nos últimos 20 anos, atingindo quase a relacionada ao core business da empresa ou não totalidade das formas e meios de produção – ou seja, alinhada à sua missão, objetivos, cultural e científica, não seria um exagero. produtos e serviços ou com impacto restrito à otimização de seus processos corporativos, às Quando transferimos este mesmo raciocínio para atividades de gestão, aos meios e veículos de o mundo corporativo percebemos o quanto comunicação interna, etc. – adotar as novas aquém está a formalização e disseminação de tecnologias e práticas convergentes se torna cada forma estruturada do conhecimento e vez mais uma prerrogativa e um habilitador inteligência corporativa. A implementação de competitivo. processos de Gestão do Conhecimento, Inteligência Competitiva, CRM, BI, etc. é apenas a Na última década houve um aumento ponta do iceberg da excelência e diferenciação. exponencial de conteúdos disponíveis em Fomentar estas e outras práticas e disciplinas formato digital. Atualmente, quase a totalidade relacionadas através das pelas tecnologias da produção musical e de cinema, programas convergentes é o desafio principal, televisivos e vídeo são produzida e distribuída em principalmente para a área de TI. meios digitais. Revistas e jornais são produzidos 16
  • 17. Como exemplo, trazer o potencial de geração de Implementar a convergência esbarra, em novas oportunidades de negócio e de primeira instância, em questões tecnológicas de conhecimento da Web 2.0 para a malha ordem sistêmica e de arquitetura. A corporativa de trocas, relações e relacionamentos convergência, em oposição aos modelos verticais corporativos se mostram uma tendência de sistemas e soluções, deve estar lastreada em inevitável no curto e médio prazo, ainda mais infra-estruturas integradas de larga escala que com a perspectiva de tempos de crise. Segundo permitam o roteamento da massa de dados, estudo da E-Consulting de 2008, 11% das informações e conteúdos convergentes corporações já usam as redes sociais para vender produzidos por seus usuários, bem como a seus produtos no Brasil. Para 2009, estimamos integração dos serviços corporativos em uma que este número cresça para perto de 25%. plataforma acessível através de qualquer device. Reflexo do poder das redes sociais e Falar é fácil, modelar e implementar tais comunidades e de novas práticas viabilizadas por soluções, considerando o parque tecnológico ambientes como Orkut, MySpace, Facebook e instalado e a natureza dos legados, nem tanto, MSN. dada a disrupção que os novos modelos tecnológicos trazem. 17
  • 18. Anywhere Office Podemos citar que os conceitos e modelos de mobilidade e pela convergência de tecnologias da trabalho têm mudado muito nestes últimos dez informação e comunicação, tem sido bastante anos. Com a adesão das empresas à Internet e a abordado, uma vez que consegue alinhar as evolução da Tecnologia da Informação, o mundo tendências de evolução da TI e da Internet, às coorporativo começou a ter acesso a muito mais exigências dos modelos mais modernos de gestão informações; com isto, as empresas, que de pessoal e ao benefício da possibilidade de trabalhavam suas estratégias para Era da construção de redes de colaboração e valorização Informação, logo passaram a ter que se preparar de recursos humanos. para o paradigma do valor intangível. A chegada do mundo wireless multimídia, multiformato ao mundo operacional das empresas só incentiva essa tendência, uma vez que permite o trabalho remoto de qualquer lugar, a custos baixíssimos. A Era do Conhecimento oferece aos profissionais a possibilidade de trabalharem em empresas onde podem ter autonomia e acesso às Cientes que seus bens mais valiosos são as tecnologias que fazem parte de suas vida, se pessoas - e não a produção, os processos ou relacionamento de forma mais transparente com mesmo as tecnologias – as empresas se forçaram elas. a integrar mais estrategicamente ao A evolução desse contexto está levando o planejamento corporativo suas áreas de RH conceito de Home Office a algo mais similar ao (Recursos Humanos), hoje em dia denominadas, que definimos como Anywhere Office, uma vez por alguns, de TH (Talentos Humanos). que as pessoas podem trabalhar na praia, nas Atualmente, é discurso recorrente nas empresas montanhas, em restaurantes, aviões, aeroportos, o tema qualidade de vida dos funcionários. Com cafés ou mesmo em movimento, com seus isso, o conceito Home Office, possibilitado pela smartphones, além de suas casas. 18
  • 19. Se a Internet tem permitido o Home Office (ainda formatos da Internet e a prova disso é o aumento que embrionariamente no Brasil), as tecnologias considerável de brasileiros em comunidades Mobile e Convergentes permitirão o Anywhere virtuais no mundo, liderando boa parte das mais Office em larga escala. relevantes, além da excelente performance em tempo de navegação e variedade de interesses e A justificativa para o máximo interesse nesse utilização de serviços online. modelo de operação em redes é que este modelo, além de mais flexível e learning (no Assim sendo, o conceito Anywhere Office deverá conceito de Peter Senge), de fato tenderá a trazer se tornar uma realidade mais forte no mundo e, maior facilidade e economia às pessoas e particularmente no Brasil à medida que as empresas. A sociedade está mudando o modelo empresas possam auferir benefícios de vida e perfil de demandas das pessoas e suas comprovados do modelo a riscos menores, organizações sociais – independente de principalmente com a flexibilização das leis finalidade - também. trabalhistas, realidade ainda bastante aquém da velocidade de transformação causada pelos Infelizmente, no Brasil, o acesso à tecnologia avanços tecnológicos e até pelo barateamento ainda é caro e os impostos são altos para das tecnologias. produtos importados e até nacionais (vide liderança global em consumo de pirataria, por As novas gerações já começam a vivenciar este exemplo). Porém, isto vem mudando conceito. Muitos profissionais da geração Y - o paulatinamente e a inclusão digital propiciada futuro da alta gestão das empresas em 10 anos - pelos celulares – e que será altamente operam sob a realidade de que o local em que se exponenciada pelas TVs interativas, quando produz, em si, não é tão relevante, mas sim o massificadas – construirão um modelo particular acesso aos melhores arsenais de conhecimento, de adesão maciça à convergência e ao Anywhere suporte e monitoramento de valor agregado (do Office. tipo coaching, mentoring, etc.) que o farão produzir mais e melhor, com maior liberdade e Os números mais recentes mostram que os em menor tempo. brasileiros têm aderido aos novos padrões e 19
  • 20. E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas Cada vez mais as empresas buscam um modelo de tamanho entre as empresas - ainda que organizacional e de operações mais enxuto e pertencentes a um mesmo segmento. flexível, objetivando sua adequação rápida às As empresas participantes dessas redes de condições de mercado e buscando vantagens negócios online devem ter em mente a competitivas pela constante inovação e necessidade de homogeneização de tecnologias e reinvenção de si mesmas. protocolos de comunicação entre si, pois Dentro desta filosofia, as empresas passam a somente desta forma todos os participantes focar seus negócios no seu “core business”, serão capazes de “conversar com o outro”, ou buscando na Tecnologia da Informação (TI) seja, enviar e receber dados e informações em subsídios que possam automatizar processos formato compatível com seus sistemas internos mecânicos e burocráticos não ligados de gestão (ex. erp, crm, eis, sfa, etc.). diretamente a sua atividade fim. Isto tem gerado Uma vez superadas as barreiras tecnológicas, as uma maior divisão de trabalho entre as empresas, relações intra e interempresariais, quando envolvendo vários perfis de fornecedores, convergidas a um mesmo ambiente digital (um e- parceiros e terceiros cada qual com suas marketplace, por exemplo), formam clusters especializações, conseqüentemente estreitando empresariais que realizam negócios que as relações entre os vários players de um competem em seus aspectos redundantes na determinado setor. venda, colaboram entre si no momento da A Internet, de certa forma, quebrou o conceito de compra e contribuem para a heterogeneização do clusters geográficos, gerando o conceito de ambiente com seus aspectos não redundantes e clusters (redes, comunidades) empresariais por complementares. setor de atuação, foco, similaridade e Anteriormente restritos aos ambientes do tipo complementaridade de estratégias, objetivos e portal, com a Web 2.0 esses marketplaces digitais ações. Entretanto, temos visto como principais transbordaram as fronteiras de seu domínio inibidores à evolução e formação destes novos www, germinando em redes e comunidades ambientes de negócios, a heterogeneidade dos coopetitivas, uma vez que a colaboração é estágios tecnológicos de empresas e a diferença desígnio central dos ambientes 2.0 e a 20
  • 21. competição é efeito natural da proximidade de provendo rico conhecimento explítico e empresas do mesmo setor ou com o mesmo opinativo, interagindo com as empresas e mercado. fazendo negócios igualmente. No processo de venda – ou concorrência, os Na medida em que as empresas passam a utilizar- aspectos técnicos envolvidos nestas plataformas se de meios digitais com o objetivo de corporativas digitais devem ser arquitetados de transacionar e realizar negócios com maior maneira a realizar a identificação do que é freqüência, poderemos perceber a evolução redundante e propiciar um ambiente de livre destes cenários e ambientes para redes mais concorrência, onde os principais diferenciais fluidas e integradas de negócios. Como elemento baseiam-se nas relações previamente firmadas de base, a Internet – hoje em sua versão 2.0 com seus compradores, incluindo seu histórico, móvel, convergente e colaborativa – se fortalece assim como na capacidade de prover o melhor como o ambiente potencializador de novos atendimento de prazos, condições de pagamento, arranjos organizacionais e maneiras de se fazer características específicas de produtos, dentre negócios. outros. Vale ressaltar que a criação das reais e sólidas Por sua vez, a cooperação entre empresas vantagens competitivas, via de regra, ainda competidoras se dá principalmente na utilização ocorre no mundo off-line, mediante a oferta de conjunta/compartilhada de recursos produtos e serviços diferenciados, metodologias tecnológicos, na compra de matérias primas e e processos de produção mais eficazes e materiais genéricos e na publicação de demandas elaboração de corretas estratégias mútuas, bem como na incorporação de mercadológicas, dentre outros fatores tendências, ofertas de produtos genéricos e diferenciadores. Mas é igualmente relevante busca por fornecedores detentores de expertises reforçar que a Internet pode evidenciar estas especiais, dentre outras. vantagens de forma retumbante para quem souber utilizá-la. É nítido que não são somente as empresas que estão na linha de frente da cadeia de negócios, Desta forma, ao passo que temos uma mesma vendendo e comprando, as beneficiadas por este “porta de entrada” para diversas empresas que tipo de rede. As instituições governamentais e de competem entre si em alguns pontos e pesquisa, bem como fornecedores, clientes, colaboram em outros, o sucesso particular dos imprensa, ONGs e demais Stakeholders podem players dar-se-á cada vez mais na capacidade fazer parte e se inserirem dentro deste contexto, individual de explorar melhor os benefícios 21
  • 22. propiciados pela Internet e pela TI, seja agregar e fazer perceber valor em seus produtos atendendo a velocidade exigida pela nova ordem e/ou serviços. do mercado, seja maximizando sua eficiência em 22
  • 23. A Evolução do Contexto Digital Estabelece os Novos Padrões de Atuação do Varejo Online Os novos modelos e formas de negócio surgidos a encontro ao imenso volume de dados e partir da evolução e massificação do uso da informações que a internet disponibiliza. Internet como ambiente e plataforma para a Atualmente, quase 50% dos consumidores já realização de negócios trazem consigo novas foram influenciados a comprar algum produto oportunidades derivadas de características e devido à publicidade na Internet, de acordo com particularidades específicas do meio, tais como recente pesquisa realizada pelo CAEPM (Centro interatividade, comunicação on-time-anywhere- Avançado de Estudos e Pesquisas da ESPM), em multilateral, meios de pagamento digitais, parceria com o Ibope Media. Ainda, segundo processos logísticos integrados, dentre outras. outra pesquisa denominada Media Democracy, Neste contexto, o atual consumidor 2.0, realizada pela Deloitte nos Estados Unidos, Japão, habitante do mundo digital, possui um arsenal de Alemanha, Reino Unido e Brasil, o internauta informações, canais de comunicação e brasileiro gasta, em média, por semana, 17 horas ferramentas de simulação, busca e comparação assistindo TV e cerca de 30 horas navegando na que o possibilitam obter subsídios mais Web. Desta forma, o canal Web se torna cada vez qualificados e realistas sobre características de mais relevante tanto para os e-consumidores produtos e serviços, como diferenciais técnicos, quanto para as empresas varejistas que investem performance, satisfação e opiniões de outros cada vez mais em estratégias de comunicação, consumidores/usuários, variância de preços e relacionamento e exposição de seus produtos prazos de entrega. e/ou serviços. Consultar, pesquisar, avaliar opções e buscar Pesquisa sobre E-Commerce, realizada pelo ofertas são atividades que fazem parte do IBOPE, mostrou que 38% dos indivíduos que processo natural de compra. A agilidade que as acessam a Internet costumam utilizá-la para ferramentas de busca e Sites de comparação de pesquisar preços. Dentre estes, 75% são da classe preços proporcionaram a este processo vão de AB e 48% declaram que o último item comprado foi adquirido pela Internet. Pesquisa similar da E- 23
  • 24. Consulting do primeiro trimestre deste ano A conveniência, comodidade e facilidade de se aponta crescimento nas vendas pela internet, de comprar pela Internet vêm se solidificando ano a acordo com o índice VOL – Varejo Online – ano, deixando de ser discurso para se tornarem publicado trimestralmente pela companhia desde fato percebido e mensurado. Diversos fatores 2002, da ordem de 24% para 2010, frente a 2009. têm contribuído para a crescente confiança do consumidor no processo de compra online, tais É fato que o ambiente digital proporciona como a evolução das plataformas tecnológicas, oportunidades de criação de diferenciais provendo maior facilidade de navegação, a competitivos e/ou de reforço destes, sejam eles presença sólida de grandes e reconhecidas de posicionamento, de produtos, de qualidade, marcas, as soluções de pagamento digitais de relacionamento 24X7, de privacidade, confiáveis e as empresas logísticas que realizam a conforto e interatividade multicanal, ou mais entrega dos produtos comprados no local interna, de gestão das empresas, como controle, indicado com maior consistência. custos transacionais reduzidos (preços mais competitivos). Independentemente do canal escolhido pelo cliente, as empresas devem estar preparadas Na medida em que as barreiras geográficas nada para atendê-los, proporcionando qualidade no mais são do que abstrações no mundo virtual, o relacionamento, experiências únicas e vantagens acesso a produtos ou serviços antes localizados e exclusivas como formas de diferenciação. Sem restritos a regiões geográficas de influência e dúvida alguma o E-Commerce, quando bem atuação dos varejistas tradicionais agora se estruturado e gerido, pode ser um canal de oferecem acessíveis, comparáveis e multi- vendas e relacionamento essencial para um avaliados em simples cliques. consumidor cada vez mais digital. 24
  • 25. E-Banking 2.0: Móvel e Interativo A competitividade do setor financeiro evolui conceitos de mobilidade e convergência se historicamente com as novas ondas de inovação tornam cada vez mais reais, o que mostra, por um da Internet (0.5, 1.0, 1.5, etc.), com a lado, um enorme potencial de mercado e, por popularização e crescente adoção dos canais de outro, uma nova ordem de desafios. serviço e atendimento virtuais, como o E-Banking. Segundo dados da FEBRABAN, existiam, em 2008, Tal competitividade é essencial para aumentar a cerca 30 milhões de usuários de E-Banking no flexibilidade do setor, tanto em relação ao Brasil. Dados recente de estudo exclusivos da E- aspecto concorrencial (principalmente em Consulting apontam para um crescimento para momentos de consolidação, como o que vivemos perto de 32,3 milhões de usuários, no final de hoje), como em termos de novos modelos de 2009. Algumas instituições financeiras adotam negócios e estruturas de oferta orientadas a como meta de conversão de seus usuários de E- atender demandas específicas dos clientes, sejam Banking para Mobile Banking, a taxa de 30% de estas imediatas, potenciais ou que atualmente sua base de clientes (no médio-longo prazo). não são atendidas. Dessa forma, estaríamos falando de cerca de 10 Desde o surgimento de bancos exclusivamente milhões de usuários potenciais do canal, um virtuais (E-Banking Only), como o Banco Um do número extremamente relevante para trazer Unibanco, destinados a atender os clientes mais peso estratégico e investimentos exclusivamente por acesso remoto, com o direcionados para os canais virtuais (frente aos mínimo (ou nenhum) contato físico com o cliente, canais off-line tradicionais) na prestação de até a atual evolução para o Mobile Banking, a serviços e de relacionamento com os clientes. prestação de serviços financeiros por meio de Porém, algumas das barreiras e direcionadores ambientes virtuais trouxe novas oportunidades e estratégicos em vertentes fundamentais, como horizontes estratégicos para os bancos e Tecnologia, Varejo e Condicionantes Setoriais, instituições financeiras. ainda precisam ser vencidas, a fim de se Analisando o Mobile Banking, verificamos que alavancar e potencializar a adoção do Mobile com a crescente ampliação da base de celulares e Banking em larga escala. Dentre elas, podemos a maior viabilidade da banda larga celular, os citar: 25
  • 26. Tecnologia Porém, os resultados esperados deste novo modelo de negócio deverão levar o mercado a • Evolução nas tecnologias e do outro patamar de lucratividade e satisfação dos awareness de segurança da clientes. informação, que ainda representa o principal entrave psicológico dos Tais demandas e desafios exigem (e exigirão cada consumidores para adoção dos canais vez mais), por parte dos bancos e instituições digitais. financeiras, a adequação e criação de novos • Utilização consistente, em padrão processos, produtos, serviços, conteúdos e canais Java, de mashups e aplicativos em de atendimento relacionados. Ainda mais se webservices buscando facilitar a considerarmos para onde as tendências da Web navegação e usabilidade do E-Banking 2.0 e futuras ondas irão levar a atuação online nos devices móveis, bem como a das empresas, valorizando elementos como: otimização do uso de banda de acesso. simplicidade, aplicabilidade, cost-effectiveness, usabilidade e intuitividade, que deverão Varejo acompanhar as inovações das novas ondas da • O principal entrave para a adoção em Web e trazer visão clara de benefícios e escala do Mobile Banking são os resultados. (veja artigo WEB 3.0 – Internet Viva e custos de conexão, que restringem o Inteligente. Mas já? ) acesso atual via banda larga celular. Outra tendência importante a se ressaltar é a • O aperfeiçoamento e a popularização ampliação da capilaridade do E-Banking para fora do M-Payment e do SMS Banking são dos limites dos ambientes proprietários das dois vetores paralelos para fomento instituições financeiras – o Anywhere Banking, da mobilidade do relacionamento e buscando utilizar os ambientes e redes de bancarização da população. terceiros (sites, portais, comunidades, blogs, Setorial fóruns, etc.) como ponto de venda/acesso para os serviços financeiros. Imagine a analogia de Pela característica intangível (informacional e caixas eletrônicos disponíveis em locais públicos. não-material) dos produtos e serviços financeiros, Agora considere esta realidade na Web. No as práticas comerciais e de relacionamento serão mundo digital, os locais públicos são os diversos as mais impactadas, exigindo uma grande revisão ambientes online, como os supra-citados, de e estruturação nos moldes presenciais e grande circulação de internautas. Imagine telefônicos vigentes hoje em dia. 26
  • 27. também a viabilização de novas matrizes de pode afirmar que diante dos fatores e cobrança para serviços, conteúdos, informações e oportunidades tangenciados neste artigo, seja conhecimentos disponíveis na rede de interação por seu volume transacional, seja pelo seu online de determinado banco na Web. potencial de inclusão digital, seja pela Simplesmente impressionante. É claro que a intermitência do relacionamento com os clientes viabilidade efetiva de duas inovações com este ou mesmo recorrência de uso, o E-Banking, suas perfil depende, fundamentalmente, de estruturas evoluções (como o M-Banking e o AnyBanking) e e ambientes virtuais que garantam, os bancos e instituições financeiras que os detêm adicionalmente, os dois principais fatores críticos serão, como sempre têm sido no Brasil, a espinha de sucesso para as transações virtuais: segurança dorsal que permitirá a evolução e normatização e comodidade. comercial em escala das próximas ondas da Web. Até porque, quando se pensa em serviços Independente da velocidade com que essas financeiros – ou mesmo de varejo -, ainda não há transformações – ora em curso – deverão se canal e agente melhor para aliar o mundo virtual transformar em padrão corrente no mercado com o físico, o online com o off-line. 27
  • 28. Nos Ambientes Digitais, Design e Usabilidade São os Reis do Usuário Em pesquisa realizada pelo XPLab da E-Consulting O efeito do "Mito da Caverna" de Platão, quando Corp., de Jan a Jul de 2009, com mais de 3000 o homem vê pela primeira vez as coisas belas do internautas, apontou que para 37.3% dos mundo pode explicar esse “jeito” humano de ler entrevistados, a função design, compreendendo as coisas. layout organizado funcional + arquitetura de “(...) todos presos desde a infância no fundo de informação + elementos criativos visuais aparece uma caverna, imobilizada, obrigada pelas como o maior motivo de credibilidade de um site, correntes que os atavam a olharem sempre a hot site ou blog corporativo. Como segundo fator, parede em frente. O que veriam então? aparece com 31,4% o item usabilidade/facilidade de navegação e buscas de serviços e informações Supondo a seguir que existissem algumas específicas. pessoas, uns prisioneiros, carregando para lá para cá objetos (...) Esses indicadores incidiram sobre sites e ambientes online que tinham como premissa Assim, ainda estupefato, ele se depararia com a pertecerem a empresas e marcas conhecidas. O existência de um outro mundo, totalmente oposto XPLab agora implementa a 2a. Etapa da Pesquisa, ao do subterrâneo em que fora criado. O universo levantando as mesmas variáveis para ambientes da ciência e o do conhecimento, por inteiro, se online desprovidos de marcas conhecidas (a idéia escancarava perante ele, podendo então é evidenciar qual é o verdadeiro papel de marcas vislumbrar e embevecer-se com o mundo das fortes na credibilidade online). formas perfeitas. (...)”. Explica-se: na internet, como na vida, as pessoas No decorrer dos anos, ampliamos nossos preferem ler imagens que traduzem mensagens horizontes e notamos que o que era belo para capazes de “conversar” com a razão, emoção, um, poderia não sê-lo para outro. Assim, a arte (o desejo e instinto das pessoas. Isso é papel do mundo das diferenças e das impressões) se design. customizou e se mostrou: 28
  • 29. • Nos desenhos rupestres os símbolos cores (iluminação, tonalidades), dos ambientes cobertos de desejos e intenções; (casas, salas, banheiros)... e também dos • No ideal grego de beleza e perfeição, ambientes virtuais (Sites, Blogs, Campanhas, E- seguido por Roma (temos Davi de Mails, Vídeos, Redes, etc.). Boticelli, Vênus de Milo, Discóbolo...); • No Renascimento (há quem ache a Diz o ditado “Beauty is in the eye of the Monalisa bonita, outros não), etc. beholder”. Ou seja, a beleza pertence, de fato, a quem a enxerga, julga, percebe... e não a quem (ou o quê) a tem. A beleza é, portanto, reflexo. E Ora modelos perfeitos, ora modelos mais o design dá a forma, sentido, usabilidade e rechonchudos. Ora cores, ora sombras. Ora vivos, funcionalidade a essa beleza. O design é a ciência ora mortos. O padrão do belo vai se moldando de do reason-why da beleza, da arte do belo. acordo com a época, cultura, costumes, interesses, quebras de paradigmas, moda, etc. A beleza “é”, em última instância, do expectador, do voyeur, do cliente... pois são eles que a Só que mesmo diante desta variedade de estilos, percebem, entendem, sentem. tendências e opiniões pessoais ainda sim há uma espécie de referência que harmoniza uma O design dos ambientes online mostra suas composição. Isso se caracteriza o padrão que facetas de maneira constantemente renovada. muita gente gosta (as modas, hypes, Ora mais interativo, ora mais intuitivo, ora mais unanimidades, padrões de beleza “dnamente” funcional, ora mais cartesiano. Imagens, aceitos) e que consultamos antes de tomar animações, sons, vídeos, colaborações podem ou decisões como um 'benchmarck'. O incosnciente não agregar. coletivo da beleza, talvez. Na Web, nos negócios, em qualquer esfera da E assim o design se formou como arte e evoluiu comunicação sensorial, o design tem que para ativo de valor nos negócios. comunicar com sentido e eficácia. Vender carros é vender design, vender roupas é vender design, O design humano (a beleza), dos produtos e assim por diante. (carros, roupas, móveis), da informação (folders, cardápios, livros), das palavras (rimas, poesias), O design, para a empresa, permite que se cause do som (ritmo, melodias, harmonias), da luz e das uma boa primeira impressão em todo o seu 29
  • 30. público. E permite que, com sua recriação, recrie- mensagem e emoção) é a nota de corte se constantemente esta impressão/sensação. A fundamental da atratividade da comunicação; Web é um ambiente/ferramenta fundamental mas a qualidade da funcionalidade e da para isso. É certo, mais que certo, que é (e será usabilidade dos ambientes digitais desenhados cada vez mais) o primeiro ponto de contato pelo design são as facas que marcam essa beleza (momento da verdade) entre o potencial cliente e em função da eficácia. Não há sucesso de um sem a empresa. o outro. No mundo digital intermitente, é premente se Gostar do belo é natural, é da natureza. É como levar em conta que o cliente está construindo seu nos relacionamentos animais, humanos. A beleza comportamento online sempre agora. Ele está se atrai, gera interesse. O convite é a aparência, o acostumando, aprendendo a utilizar novas estilo, o estético. Depois, só no momento depois, ferramentas, ficando mais e mais exigente. analisamos o conteúdo e, se ambos forem Navegabilidade é atividade contínua e não interessantes, vale uma concentração, um pontual, que se aprende e se muda a cada nova aprofundamento. Do contrário tentamos outro empreitada. (a). Não dá para fugirmos do nosso DNA, contrariar a natureza. Design é sensorialismo, é A beleza do design (o sentido de comunicação de antropomarketing. 30
  • 31. Contra-Governança, Leis de Newton & Governança de TI O conceito de Contra-Governança foi tornaram padrão por terem sido ovacionadas originalmente cunhado para explicar o processo pelos “experts” de plantão? de ruptura nas formas tradicionais de Contra-Governança chega a TI e questiona comunicação em massa. até Newton A premissa do conceito é que a comunicação em A chegada da Web 2.0 e da mobilidade traz massa explorava o fato de ser unidirecional – e, consigo as sementes da ruptura. A “massa” se portanto não participativa e colaborativa - para transformou em “nicho” e o “macro” em “micro”. embutir em usuários-consumidores a sua visão de O marketing de massa se transformou em mundo (representada por seus padrões, marketing one-to-one. O que aconteceu com tecnologias e produtos preferidos). Marketing se dará com a TI. A contra-governança Os chamados canais de massa (tanto TV e rádio chega a TI e esse é o conceito expandido que quanto canais de distribuição de produtos/ estamos defendendo. serviço em massa), com suas capacidades únicas A 3ª Lei de Newton, sob a ótica de negócios, pode de audiência, influência e capilaridade, foram ser compreendida sob a seguinte ótica: Quando utilizados pelas empresas como plataformas de um Ator A (“empresas) exerce uma força (“““ transformar tendências (políticas, sociais, padrões impostos “) em B (“usuários- culturais, tecnológicas e de consumo) em consumidores”), B simultaneamente exerce uma verdades absolutas e inquestionáveis. força sobre A (“aceitação de produtos e Afinal, quem ousaria duvidar da seriedade do padrões”), em mesma intensidade e direção apresentador do telejornal ou da qualidade dos inversa. produtos veiculados em seu intervalo? O mesmo “To every action there is always an equal and se deu em tecnologia; afinal se os “experts” opposite reaction: or the forces of two bodies on recomendam a utilização de determinada each other are always equal and are directed in tecnologia, eles provavelmente fizeram testes opposite directions.” criteriosos, certo? Se os “experts” dizem que a Apple é “cool”, ela provavelmente o deve ser, não é verdade? Quantas tecnologias não se 31
  • 32. os diversos avatares e personagens criados pelos usuários. E Agora Governança de TI? A Governança de TI deriva da Governança Corporativa, que por sua vez se reforçou a partir Esse movimento de Contra-Governança, dos escândalos que culminaram com as caracterizado pelo descontrole de uso, formatos regulações de compliance da Lei Sarbanes Oxley. e padrões tecnológicos dentro das empresas Uma das maneiras de se compreender a (hoje muitos aplicativos e conteúdos são grátis, Governança de TI é entender que se trata de um por download, customizável e imeditato) modelo que visa padronizar as decisões, regras e redefiniu, de certa forma, a terceira de Lei de gestão para encorajar comportamentos Newton. Agora, a reação não se dá na direção desejáveis para TI, da aquisição, desenvolvimento contrária, mas sim em formato de dispersão. Na e customização, ao uso e disseminação. As Web 2.0, as leis da mecânica são substituídas intenções da Governança de TI são garantir a pelas leis do caos. A reação aos movimentos de A máxima performance e previsibilidade dos se darão em várias formas (concordar, reforçar, sistemas de TI, com o mínimo possível de riscos e refutar, compartilhar, descartar), por vários impactos diretos e indiretos. grupos (heavy users, soft users, followers, prospects, etc.) e em vários momentos (hoje, No entanto, isso é compreendido de maneira amanhã, nunca). diferente por muitos usuários e consumidores de TI (sejam de sistemas, aplicativos, produtos ou conteúdos). A Governança de TI tem sido compreendida como um conjunto de regras arbitrárias, impostas por “alguém lá em cima” para defender práticas pouco funcionais. Para os usuários corporativos, principalmente os mais jovens (entre 20 e 30 anos), Governança de TI é E mais: conceitos e leis tradicionais, como a que algo que atrapalha sua experiência de prega que 2 corpos não podem ocupar o mesmo uso/consumo da tecnologia e, ainda por cima, lugar no espaço, bem como a lei de que um corpo torna os fluxos internos mais burocráticos e não pode estar simultaneamente em 2 lugares ao lentos. mesmo tempo praticamente são sabotadas, com 32
  • 33. Afinal, para quê esperar (ou como justificar) que Usuários-consumidores já estão buscando suas determinada funcionalidade ou aplicativo que o soluções de TI na “nuvem” e em formatos como o RH ou o Marketing precisam com rapidez seja SaaS. O modelo tradicional de distribuição, implementanda em 2 ou 3 meses, com inúmeras precificação e desenvolvimento de TI já está indas e vindas de validação de escopo e testes, se sendo questionado. a nuvem da Web oferece ferramentas em ASP ou De maneira similar ao ocorrido com o Marketing, aplicativos para download, gratuitamente ou a a TI e seus CIOs deverão ser capazes de lidar com custos módicos, que fazem “quase” exatamente o esse novo mindset de preferências e expectativas que RH ou Marketing necessitam? de seus usuários-consumidores. Os ingredientes para o surgimento de A TI continuará a ter um papel indispensável na movimentos de Contra-Governança estão sobre a gestão operacional e na contribuição às mesa. E rapidez, flexibilidade, disponibilidade, formulações estratégicas da empresa. A diferença atualização e baixos custos são alguns deles. Isso agora é que seu desempenho será avaliado afora, ainda existem outros ingredientes mais também por outras variáveis, como capacidade apimentados, como o questionamento à de customização, flexibilidade e velocidade (time imposição de padrões, a defesa de interesses to market). individuais e a oposição às relações unidirecionais. 33
  • 34. Web 2.0: Mudança Inexorável A Internet é uma (re) evolução contínua, com clientes e consumidores. Perceba qual impactos profundos e disruptivos em todos os chapéu ele está usando em cada campos e práticas humanas. A 2ª Onda da momento. Por exemplo, empresas de Internet, a onda colaborativa e social, telefonia celular e bancos têm nos representada pelas ferramentas, tecnologias e seus colaboradores uma malha ambientes colaborativos, trouxe um novo enorme de clientes. Não obstante, são panorama e perspectivas para os aspectos esses colaboradores – com o chapéu cruciais do mundo dos negócios. de clientes – os maiores responsáveis por divulgar problemas e Dentre eles, destacamos alguns que deverão ser inconsistências de produtos e serviços olhados com atenção pelas empresas e (e o fazem com conhecimento de organizações de forma a identificar e explorar as causa – do lado de dentro) ou mesmo oportunidades latentes e se proteger dos riscos e atacar a reputação das marcas e de ameaças surgidos: pessoas ligadas à organização. Usuário 2.0, o Usuário Multi-Chapéus: Qual Chapéu Ele Está Usando em Que Consumidor 2.0 Momento? O conceito do Consumidor 2.0 representa as • O usuário 2.0 é, ao mesmo tempo, o novas características dos consumidores surgidas a consumidor 2.0, o colaborador 2.0, o partir da utilização das ferramentas digitais nos cidadão 2.0... processos de tomada de decisão de compra, que • Em cada chapéu que veste, em cada variam da busca pela experimentação, interação ou cluster que participa, infidelidade de consumo e simpatia ao conceito emite opiniões e gera informações de gratuidade da Web à geração de mídia e muitas vezes discrepantes. Afinal, ele conteúdo de consumo como forma de influenciar não tem a obrigação de ser coerente. outros consumidores. • Atenção: cuidado com pesquisas e análises sobre os perfis de seus 34