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Sumário
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Sete tendências de Tecnologia para 2010


Os tópicos empresas 2.0, integração multicanal,                       modelo de ...
Contra-governança de TI - Cada vez mais os                 Os movimentos de contra-governança, originados
clientes, usuári...
deverá ser 2.0, pois só assim será capaz de                longos     debates        e      aprofundamentos
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A TI no Mundo das Nuvens


Cloud Computing presume que em um futuro               serviços cost-effective aos usuários com...
de localidades geográficas e padrões              poderão se ver tendo que pagar para acessá-los
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Solution (S3), que permite ao usuário comprar              algum aparato jurídico para proteção de dados,
espaço para arma...
A Internet e a Evolução dos Modelos de Negócio


Assim como a Sustentabilidade, como conceito e               compreender ...
utilização “aplicada” da Internet se tornar um          Ou de aplicativos para o iPhone, como o
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Uma Breve Visão sobre o Poder da Inclusão Digital na
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Da Convergência Digital à Convergência Corporativa


A utilização do elemento convergente como                        em m...
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E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas


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A Evolução do Contexto Digital Estabelece os Novos
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Consulting do primeiro trimestre deste ano                   A conveniência, comodidade e facilidade de se
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E-Banking 2.0: Móvel e Interativo


A competitividade do setor financeiro evolui                conceitos de mobilidade e ...
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também a viabilização de novas matrizes de                 pode    afirmar   que    diante   dos    fatores   e
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Contra-Governança, Leis de Newton & Governança de TI


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Web 2.0: Mudança Inexorável


A Internet é uma (re) evolução contínua, com                               clientes e consum...
 E-Book Tendências Digitais E-Consulting Corp. 2010
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E-Book Tendências Digitais E-Consulting Corp. 2010

  1. 1. 1
  2. 2. A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de Projetos e Conhecimento 100% brasileira, especializada nos setores e práticas de TI, Internet, Mídia, Telecom e Contact Center, líder na criação, desenvolvimento e implementação de estratégias e serviços profissionais em TI, E-Business e Comunicação Digital para empresas líderes em seus mercados. Atuando no tripé Consultoria de Negócios, Análise e Desenvolvimento Tecnológico e Comunicação 360o., a E-Consulting® Corp. Desenvolve seus projetos e soluções a partir de metodologias proprietárias associadas às metodologias golden-standard de mercado. A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta experiência em bancos de investimentos, agências de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia. Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em resultados. 2
  3. 3. Sumário Sete tendências de Tecnologia para 2010 ..................................................................................................... 4 A TI no Mundo das Nuvens ........................................................................................................................... 7 A Internet e a Evolução dos Modelos de Negócio ....................................................................................... 10 Uma Breve Visão sobre o Poder da Inclusão Digital na Competitividade do País ......................................... 12 Da Convergência Digital à Convergência Corporativa .................................................................................. 16 Anywhere Office ......................................................................................................................................... 18 E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas ............................................................................. 20 A Evolução do Contexto Digital Estabelece os Novos Padrões de Atuação do Varejo Online ....................... 23 E-Banking 2.0: Móvel e Interativo ............................................................................................................... 25 Nos Ambientes Digitais, Design e Usabilidade São os Reis do Usuário ......................................................... 28 Contra-Governança, Leis de Newton & Governança de TI ........................................................................... 31 Web 2.0: Mudança Inexorável .................................................................................................................... 34 Usuário 2.0, o Usuário Multi-Chapéus: Qual Chapéu Ele Está Usando em Que Momento?...................... 34 Consumidor 2.0 ...................................................................................................................................... 34 Colaborador 2.0 ...................................................................................................................................... 35 CRM 2.0 .................................................................................................................................................. 37 KM 2.0 .................................................................................................................................................... 37 Redes Colaborativas de Valor .................................................................................................................. 37 Supply Chain 2.0 ..................................................................................................................................... 39 O Novo Mercado 2.0: Transbordamento da Web 2.0 .............................................................................. 40 3
  4. 4. Sete tendências de Tecnologia para 2010 Os tópicos empresas 2.0, integração multicanal, modelo de integração com os players de sua contra-governança de TI, CRM 2.0, usability cadeia de valor. A arquitetura corporativa - de technologies, Cloud knowledge drops e EDRs fluxos, processos, rotinas e informação - não (empresas digitalmente responsáveis) foram serão mais a mesma. apontados como tendência pelo laboratório de Integração Multicanal - Comunicação hoje (de pesquisas e análise de tecnologias da E- marcas, produtos, serviços, idéias) passa por se Consulting, o TechLab, em seu estudo "7 Hot integrar mensagem e meio. Com vídeo, áudio, Techs", feito anualmente pela companhia e escrita, imagem, interatividade, mobilidade, conduzido por Daniel Domeneghetti, sócio- entre outros, convergindo, o meio vira mensagem fundador da empresa, pertencente ao Grupo ECC. e a mensagem vira meio. O modelo tradicional da No estudo, a E-Consulting seleciona as comunicação (emissor->mensagem->receptor) foi tecnologias e os conceitos tecnológicos que em chacoalhado de cima a baixo e se tornou dois, três ou cinco anos, irão impactar multimídia, multiformato, multiator. radicalmente na forma como as empresas, Boa parte dos investimentos - de desperdícios e negócios, relacionamentos e processos fracassos - das empresas está na gestão de seus corporativos serão conduzidos a partir de então. diversos canais, mídias e ambientes de Confira abaixo a explicação da E-Consulting sobre relacionamento com seus Stakeholders, as tecnologias e conceitos tecnológicos principalmente clientes. Integrá-los de forma selecionados para o 7 Hot Techs de 2010: eficiente e convergente, maximizando a finalidade de cada canal é um desafio imediato Empresa 2.0 - A reconstrução dos aplicativos para as empresas, principalmente para aquelas, corporativos, com a combinação widgets, SOA, como bancos, operadoras de telefonia e ITaas, virtualização e Cloud, tudo isto varejistas, que lidam com infinitos pontos de convergente e móvel, integrando redes contato, com infinitos clientes e potenciais colaborativas e comunidades internas e externas, clientes, nas 24 h de cada dia. redefinirá a nova fronteira das empresas e seu 4
  5. 5. Contra-governança de TI - Cada vez mais os Os movimentos de contra-governança, originados clientes, usuários, Stakeholders externos se a partir do poder de engajamento e mudança dos tornam "donos" e formuladores de suas próprias indivíduos-consumidores em redes online e off- regras. O mundo interconectado gera tendências line, são os maiores vetores de transformação e frenesis de consumo a cada momento. E isto corporativa existentes hoje em dia, pois formam impacto nas escolhas dos indivíduos. Em questão e disseminam opinião e alternativas a todo de meses, marcas e produtos inexistentes se momento. Para o CIO, a contra-governança se tornam febres globais, líderes de mercado. O maximizará quando seus usuários passarem a mesmo vale para conceitos, sistemas, tecnologias buscar na Nuvem, de forma "desgovernada", e para praticamente tudo que dependa da mais barata e imediata, as soluções que a TI não escolha humana. conseguirá entregar a tempo. A Governança de TI deverá rever seu papel e objetivos, tornando-se Por outro lado, a busca do ser humano por mais um norte de atuação e liberdades, do que padrões sustentáveis e perenes vem impondo um conjunto de regras que serão quebradas a diversos modelos de normatização, padronização todo o momento, em prol da agilidade, e alinhamento que, muitas vezes, não atendem velocidade e riqueza de opções e formatos às expectativas e "forma de ver o mundo" de disponíveis. grupos de indivíduos que não desejam aderir, respeitar e se engajar em tais "regras". A CRM 2.0 - O customer relationship management governança de TI é uma dessas tentativas. surgiu com a prerrogativa de registrar e analisar todas as interações empresa-cliente como forma Entretanto, a cada movimento de normatização de possibilitar a adequação do relacionamento e em prol de uma regra, conceito, norma, marca experiência. A partir do momento em que a vida etc., nascem movimentos em sentido contrário, virtual dos clientes se torna uma realidade e ele formados por grupos antagônicos, que desejam o passa a buscar estes canais para se relacionar, efeito oposto ao que, atualmente, se conforma trocar informações e consumir, os modelos como "verdade", como "unanimidade". E esses corporativos de relacionamento e tecnologias de grupos, de contra-governança, acabam, de tanto suporte devem prever a integração com o insistir, por redefinir as tais unanimidades, muitas ambiente colaborativo 2.0 e dos canais e vezes limitando sua primazia, outras vezes se ambientes móveis e convergentes à sua matriz de tornando a "nova unanimidade", ou ainda apenas gestão de canais e informações. O CRM agora redefinindo suas dimensões. 5
  6. 6. deverá ser 2.0, pois só assim será capaz de longos debates e aprofundamentos atender ao consumidor 2.0. desnecessários. A colaboração acelera e democratiza todo fluxo de trocas e aprendizado. Usability Technologies - A Era do Conhecimento A tomada de decisão é imediata. Portanto, o é uma realidade. A quantidade de conhecimento conhecimento será adquirido e consumido como disponível atualmente ultrapassou de longe a drops, uma vez que estará disponível nas nuvens barreira do assimilável em uma vida inteira e, por (Cloud). esse motivo, o formato do conhecimento (instantâneo, remoto, móvel, one-touch, simples, EDRs - Empresa digitalmente responsável - A intuitivo, descartável, experiencial) passa a ter pressão por sustentabilidade tangível, que tanta relevância quanto o conhecimento em si, desencadeou na TI a onda da TI verde, terá de dar principalmente ao ser acessado por devices como um passo no sentido da maturidade. Esta onda celulares, smartphones, iPhones, Google Android 1.0 da TI verde tem mais ver com redução de ou netbooks. O valor está na tecnologia, mas custos do que com sustentabilidade, de fato. também no formato, no design, na usabilidade. As novas possibilidades e horizontes criados a A guerra pela melhor usabilidade e pela oferta do partir do mundo digital interconectado da web melhor combo de formatos, traduzida por telas e representam uma inovação de ruptura em todos serviços ideais a cada device (ex. dispositivos os campos do conhecimento e práticas humanas, móveis com banda larga/WiMAX, Bluetooth 3G que em sua grande maioria, não estavam etc.) será a regra da indústria, de Telefonia a PCs, preparados para mudanças sistêmicas como as passando por eletroeletrônicos e mesmo que aconteceram no setor de entretenimento, Serviços. Não é à toa que o design e os layouts por exemplo. vêm se tornando ativos intangíveis diferenciais de valor absurdo para empresas, produtos e serviços. Bem-vindos à Era do Formato! Cloud Knowledge Drops - A assimilação instantânea de informações e conhecimentos através de formatos pós-analíticos, interativos e modulares é requisito para que os indivíduos mantenham seu ritmo produtivo e instantâneo. Em mercados dinâmicos, não há mais tempo para 6
  7. 7. A TI no Mundo das Nuvens Cloud Computing presume que em um futuro serviços cost-effective aos usuários comuns... ou próximo não mais precisaremos ter softwares, seja, nós. sistemas, aplicativos, hardwares, arquivos etc., Na visão do Gartner, no mundo Cloud “alguém em nossos computadores, pois eles estarão em vai assumir a responsabilidade de entregar algum lugar, mais precisamente na chamada algumas funções de TI como serviços para alguns Nuvem, formada por uma intrincada rede de clientes e estes não precisarão saber como elas servidores, computadores e plataformas que, funcionam, pois simplesmente as usarão”. De interconectadas, possibilitam ao usuário comum fato, Cloud Computing e a visão de TI on-demand, o acesso móvel e convergente, em padrão como serviços, têm tudo a ver. anytime-anywhere, a aplicativos de edição de texto e imagem, planilhas, apresentações, e- Dentre os 3 principais benefícios do Cloud mails, softwares de gestão, bem como ao Computing, podemos destacar: usufruto remoto e on-demand de recursos de -Maximização de Ativos e Investimentos hardware (como processamento e em TI, por exemplo, pelo melhor armazenamento, que poderão ser utilizados ou aproveitamento dos investimentos em acessados num modelo de serviços em que se hardware (consolidação e paga pelo uso e não pela posse). compartilhamento de hardware com Para nós da E-Consulting, Cloud Computing é uma métodos de gerenciamento eficiente e das mais importantes tendências emergentes nos localidades de baixo custo, possibilitando próximo 2 anos, tanto é que entrou, este ano, economia individual aos usuários pelo como Hot Tech em nosso estudo anual 7 Hot rateio por diversos, milhares de usuários), Techs, que aponta as 7 tecnologias mais -Ganhos de Flexibilidade, a partir do relevantes dos próximos 2 anos. Justamente por aumento da capacidade de isso, gigantes como Sun, Microsoft, Amazon, processamento, que poderá ser Nokia e Google procuram fazer parte deste jogo e contratada sob demanda, bem como com assumir a dianteira na oferta de modelos de a entrega imediata upgrades de equipamentos e software e independência 7
  8. 8. de localidades geográficas e padrões poderão se ver tendo que pagar para acessá-los tecnológicos (interoperabilidade). de uma hora para a outra, tornando-se reféns das empresas e, portanto, indefesos”. -Democratização do Acesso/Uso, uma vez que de posse de um browser e uma boa O fato é que o mercado parece rumar a todo conexão à internet, o usuário comum vapor para o padrão Cloud, principalmente poderá acessar, via celular, smartphone porque este parece beneficiar usuários PF e ou TV Digital, um computador de alta micro, pequenas e médias empresas, a grande performance sem a necessidade de massa de usuários que não têm vocação, manter altos investimentos em hardware demanda ou capital para investimentos em e infra-estrutura. softwares mais pesados. E no meio desta discussão de prós e contras, players como Google Por outro lado, alguns riscos importantes são e Amazon parecem surfar esta onda de maneira inerentes ao modelo de negócio Cloud, pois este mais agressiva. propicia o surgimento de novos “monopolistas” da rede. O Google, por exemplo, com data centers espalhados pelos 4 cantos do mundo, utiliza-se Em outras palavras, quando se trata de padrões de sua capacidade de escala e poder na Web para tecnológicos, a história nos mostra que “the ofertar serviços a milhões de usuários em winner takes it all”. Vale lembrar que o Google já diversos países. levou o mercado de ferramentas de buscas na Web e a Microsoft o de softwares, Já a Amazon, uma das pioneiras no Cloud principalmente para usuário individual, como o Computing, adotou a estratégia Cloud para o pacote Office. aproveitamento e rentabilização da capacidade ociosa de seu parque tecnológico, inicialmente Por isso, opiniões contrárias respeitáveis e dimensionado para o atendimento de seus também críticas alarmistas ao modelo pipocam a momentos de pico (datas críticas, períodos de todo o momento na blogosfera e nas mídias maior movimento, etc.,). Com isso passou a específicas. Para Richard Stallman, fundador da alugar, como serviço, parte desta capacidade Free Software Foundation e criador do GNU, o ociosa ao mercado, criando linhas de serviço Cloud Computing é uma armadilha que forçará as específicas para esta finalidade. pessoas a comprar softwares proprietários. Para ele, “os usuários deveriam manter seus arquivos Em 2006, por exemplo, a grande varejista lançou nas próprias mãos – ou HDs... pois, do contrário, 2 serviços abertos ao público: o Simple Storage 8
  9. 9. Solution (S3), que permite ao usuário comprar algum aparato jurídico para proteção de dados, espaço para armazenar arquivos online, e o níveis de permissão e demais questões Elastic Compute Cloud (EC2), que permite ao relacionadas à segurança da informação, dos usuário se utilizar de máquinas virtuais ativos de conhecimento e do próprio usuário. completas. Independentemente dessas questões, para nós o No mundo corporativo a tendência também vem Cloud vai pegar... e coexistir com os modelos ganhando força, principalmente no universo das tradicionais de aquisição de software e hardware. PMEs que acreditam que a TI pode fazer E vai pegar porque funciona, porque, muitas diferença em sua produtividade e vezes, é mais barato, tanto nominalmente, competitividade. Por exemplo, a salesforce.com, quanto em termos de custo X benefício, e porque empresa que comercializa softwares de gestão no é convergente... ou seja, nossos celulares, modelo IT Service, já possui mais de 55.000 smartphones, handhelds, TVs Digitais, PCs e empresas clientes utilizando seu CRM. notebooks nos levarão diretamente às nuvens, onde processaremos informação, usaremos Entretanto, apesar de os movimentos e altos serviços, armazenaremos conhecimento, investimentos para massificação da adoção do trocaremos comunicação, buscaremos Cloud Computing andarem em ritmo acelerado, entretenimento, dentre outros. algumas questões relacionadas à segurança da informação, acesso íntegro aos sistemas e bancos Estranho pensamento, mas este início de Séc. XXI de dados, assim como modelos de cobrança, está de certa forma, detonando o mito de que garantias e qualidade de serviços, ainda carecem “estar com a cabeça nas nuvens” é uma atitude de definições e normativas que propiciem a meramente negativa. O bolso e a comodidade confiabilidade necessária para que se veja o real parecem pesar mais para o usuário do que a potencial do Cloud se transformar em valor para segurança e a posse. Inversão de valores? Será? o usuário. Modelos de SLA específicos para Bem-vindos aos dilemas da era Cloud! abordagem Cloud devem ser criados, bem como 9
  10. 10. A Internet e a Evolução dos Modelos de Negócio Assim como a Sustentabilidade, como conceito e compreender opiniões, desejos, demandas e prática estão destinados a transformar necessidades e traduzi-las em novos produtos, profundamente as corporações – desde sua visão, serviços e soluções. missão, objetivos e valores, até seus processos e Informação é a tônica da evolução corporativa e a atividades cotidianas –, a Internet (como rede), Internet é a ferramenta que não só amplia da mesma forma, será responsável por impactos exponencialmente a capacidade de interação estruturais e gerenciais semelhantes. contínua e qualificada de uma empresa com seu ecossistema, como também a que permite uma Conforme as interfaces e devices que permitem a maior consciência sobre si própria, em termos de conexão do mundo off-line com o online se identidade e imagem, meios e fins, através, tornar cada vez mais fáceis de serem utilizadas, principalmente, da coleta de indicadores móveis, interconectadas e, claro, mais baratas - estratégicos, táticos e operacionais e das ao ponto de permitirem a coleta e transmissão múltiplas percepções sobre seu valor. ininterrupta de informações, maiores serão os horizontes que empresas e profissionais terão Tais possibilidades que a Internet oferece estão para expandir seu espectro de atuação e cada vez mais presentes nas estratégias e planos influência. de ação corporativos. Mais do que apenas um novo canal de branding, marketing, comunicação, Pois tudo o que puder ser virtual ou “bitzável” o relacionamento ou vendas, as empresas estão será. Informação é controle. Controle é poder: gradualmente utilizando a Rede com finalidades poder para identificar tendências, padrões e muito além de sua habitual forma. Não estamos similaridades de comportamentos e fenômenos; falando de novos modelos de negócio viabilizados poder para inovar, criar novas oportunidades de pela Internet (o que é prática comum), mas da negócio, otimizar processos e atividades, reduzir evolução dos modelos de negócio existentes para custos; poder para influenciar positivamente a novos patamares. cadeia de Stakeholders, oferecer experiências Não é a toa que alguns setores serão únicas para clientes e consumidores, profundamente impactados, ao ponto de a 10
  11. 11. utilização “aplicada” da Internet se tornar um Ou de aplicativos para o iPhone, como o marco de sobrevivência, selecionando poucas desenvolvido pelo Bradesco empresas e perecendo muitas, pois a primeira http://www.brainstorm9.com.br/trends/bradesc que se posicionar e fidelizar seus clientes e o-lanca-primeiro-aplicativo-brasileiro-com- consumidores criará custos de troca (switching realidade-aumentada-para-iphone/, que costs) muito significativos. permitem encontrar a agência mais próxima apenas seguindo as placas que o celular aponta O Varejo é um bom exemplo. A quantidade de durante o caminho? Ainda, a utilização de novas tecnologias embarcadas nos PDVs tende a tecnologias de realidade aumentada que crescer significativamente e um fator crítico de permitirão aos consumidores aplicarem uma sucesso é que as mesmas estejam linkadas à “camada personalizada” ao ambiente físico de Internet e suas subredes como forma de permitir uma loja? o acesso a conteúdos exclusivos, sejam eles proprietários ou não. Os céticos dirão que ainda se tratam de experimentos isolados ou de tendências de longo prazo. Porém, a realidade da Internet que permeia as atividades corporativas está mais próxima do que se imagina, uma vez que o gargalo é mais político do que técnico. Governar os investimentos para a Internet aplicada aos processos corporativos é o desafio que precisa ser superado, uma vez que hoje, na http://idgnow.uol.com.br/blog/glog/2010/06/17/ maioria das empresas, existe um entendimento conheca-o-espelho-virtual-desenvolvido-pela- vertical e hierárquico para o tema. ibm/ Como dissemos anteriormente, a Internet deve O que dizer do Espelho Virtual que pode permear as empresas, e, portanto, os orçamentos compartilhar a imagem de uma pessoa – direcionados à sua viabilização deverão também experimentando uma nova roupa, por exemplo – permear os diversos centros de custos das em sua rede virtual, para que a mesma seja unidades, áreas e funções corporativas, do votada por seus amigos (live feedback) para que Planejamento Estratégico à Operação, da Gestão assim sua decisão tenha maior chance de ao Relacionamento, sem restrições. sucesso? 11
  12. 12. Uma Breve Visão sobre o Poder da Inclusão Digital na Competitividade do País A Inclusão Digital deve ser vista como uma Não se pode pensar em um país forte sem máquina do tempo para nosso país. Conhecimento de valor e sem Tecnologia como ativo estratégico. O Brasil precisa de ambos. Estamos a mais ou menos uns 20/30 anos Onde estão nossos planos de médio-longo prazo atrasados em termos de Educação nesse país, se considerando a Competição por Conhecimento (e considerar o resto do mundo desenvolvido. E não commodities) e os investimentos em sabemos todos que sem Educação não há Tecnologia e Inovação? Sem esses 2 pilares não desenvolvimento; sem Educação não há chegaremos de forma sustentável a lugar algum. igualdade social. Educação é competitividade - individual empresarial e nacional. O primeiro passo para a Inclusão Digital deveria ser a formulação de uma política real e Sob o ponto de vista de nações, a Tecnologia é, mensurável - qualitativa e quantitativamente - de por definição e por constatação, um meio para o inclusão empresarial (micro, pequenas e médias desenvolvimento; não um fim. Como meio, pode empresas, que juntas concentram mais de 80% e deve ser usada para promover a evolução das de nossa força de trabalho). Só aí teríamos mais estruturas de suporte e operações de nosso país. quase 60 milhões de brasileiros incluídos por E aí entra a Educação. efeito dominó (dobrando o contingente de usuários que temos hoje). Mas falta visão, Usar a Tecnologia (Internet, por exemplo) para financiamento, aculturamento, senso de urgência incluir brasileiros como cidadãos no mundo da e parceria entre os setores privado, públicos e as informação, na Era do Conhecimento, vai nos ONGs no que tange à essa questão. economizar pelo menos uns 10 anos em nosso Entendemos que a Inclusão Digital é um esforço gap educacional em relação ao resto do mundo. tripartite, do Governo, das empresas (via inclusão Isso quer dizer economia de tempo, dinheiro... empresarial) e do indivíduo (que precisa querer quer dizer auto-estima, consumo, ser incluído). E esses vértices não funcionam desenvolvimento, melhores índices sociais. independentemente. 12
  13. 13. De per se, o Governo não pode fazer tudo. Ser Parece-nos positivo perceber que a sobrevivência agente patrocinador da Inclusão Digital do das empresas no mercado competitivo e indivíduo é sua tarefa, até porque facilita e muito globalizado depende de seu nível de digitalização o processo educacional e desenvolvimentista do e que a empregabilidade dos indivíduos também. país. Mas não unicamente dele Governo. Essa poderosa e feliz convergência deverá ser responsável pela maturação da Internet no Brasil, Cabe às empresas se responsabilizarem pela uma vez que forças ambas as partes a buscarem a inclusão individual de seus colaboradores, o que, Internet. no limite máximo, representaria a inclusão da população economicamente ativa (registrada) do No mais, é premente se entender investimentos país. Mas para isso, a empresa brasileira em Inclusão Digital como investimentos em (principalmente pequenas e médias) precisa se Educação, nas 3 esferas de Governo, incluir, ou seja: para haver a inclusão individual, é independente do perfil ou partido do Governo... preciso que antes ocorra a inclusão empresarial. porque essa questão, como algumas outras, é de O que é premissa para que as empresas se interesse do país, é de Estado, portanto... e não incluam digitalmente na economia é mais do que pode ficar a mercê de políticas passageiras. óbvio... são os mesmos fatores de sempre: Existem atualmente 64 milhões de usuários de cultura, acesso, crédito, conhecimento, gestão, Internet no Brasil, o que torna a Internet uma etc. mídia de significativo impacto, atingindo mais audiência que a soma da audiência dos Jornais e Com isso, o Governo, em conjunto com as ONGs, Revistas, por exemplo. poderia se concentrar na sua parte, ou seja, se ater em patrocinar a inclusão digital individual Apesar de ter uma audiência de 39 milhões de dos excluídos do mercado de trabalho, uma pessoas só nos domicílios, a Internet recebeu exclusão, na verdade mais que digital; uma apenas 3,25% de todo investimento em exclusão social. publicidade feito no 1º trimestre de 2008 (números que se mantiveram nos períodos Por fim, vale lembrar que a Inclusão Empresarial seguintes). Se comparado com os 57,96% do é, no mínimo, condição si ne qua non para a investimento em TV Aberta ou com os 18,82% do sobrevivência de uma empresa na era da Jornal, o gap do investimento em publicidade informação. 13
  14. 14. online com seu alcance de público mostra sua EUA (19,5 horas) e Japão (18,5 horas) - relevância e inconsistência. atualmente o Brasil se encontra próximo ao patamar de 35% de penetração de Internet nos domicílios, valor considerado baixo para os padrões internacionais. O precedente internacional indica que a publicidade online no Brasil receberá seu “fair share” do bolo publicitário, ou seja, Mesmo com valores nominais tão disparatados, a investimentos adequados ao seu potencial, taxa de crescimento composto (CAGR) da apenas quando a penetração alcançar 45-60% publicidade online será cerca de 3 vezes superior dos domicílios, o que deve ocorrer apenas após ao da publicidade das mídias tradicionais no 2010. período de 2009 a 2015, com aumento Tais fatos mostram tanto uma grande significativo de representatividade (13,4% em oportunidade de mercado para as empresas 2015). sintonizadas com as novas tendências de mídias e canais, como indicam uma carência importante em relação à compreensão do papel e relevância da Web e das formas de se utilizar suas possibilidades em prol do atingimento das metas corporativas, sejam elas de marketing, comunicação, vendas, relacionamento ou branding. Certamente, o aspecto modal atribuído a cada Porém, para atingir tal patamar de investimentos, novo ambiente, canal ou ferramenta digital a penetração da internet nos domicílios deverá contribuí para mitificar ainda mais sua utilização avançar de forma significativa. para os céticos e conservadores. Afinal, o que pode ser considerado um investimento certeiro, Apesar de ser um dos países que mais navega na com resultados mensuráveis no curto-médio- Internet - os internautas brasileiros passam, em longo prazos e o que não passa de uma perda de média, 23 horas mensais na Web, o maior índice dinheiro? do mundo, comparado com França (21 horas), 14
  15. 15. Questões como essas passam na cabeça de todo – vantagem esta que no futuro poderá aquele que conta com metas significativas, mas determinar os players dominantes em seus com orçamentos cada vez mais limitados. Vencer setores – tem um valor estratégico que não pode tal paradigma passa por adotar uma postura pró- ser descartado, mas que deve ser utilizado ativa para experimentar e utilizar a publicidade juntamente com os fatos (ilustrados pelos dados online a seu favor. e números deste artigo) como argumento-chave para destinar uma parte do budget de Seja qual for o resultado tangível esperado, a comunicação, por menor que seja ainda, para a oportunidade de capturar uma vantagem publicidade online. competitiva significativa frente aos concorrentes 15
  16. 16. Da Convergência Digital à Convergência Corporativa A utilização do elemento convergente como em meios digitais antes de serem impressos. No alavanca de diferenciação e vantagem meio cientifico, trabalhos como dissertações e competitiva é a principal tendência que direciona relatórios técnicos são disseminados em meios a estratégia atual das empresas e de suas áreas eletrônicos. de Tecnologia da Comunicação e Informação (TICs). A codificação digital das fontes de informações é um dos pilares para percepção de valor da Direcionar a convergência digital (ferramentas, convergência. Dizer que o aumento de conteúdos ambientes, funcionalides, devices, redes, disponíveis em formatos digitais foi uma soluções etc.) para a convergência de negócios é revolução que ocorreu de forma silenciosa e o principal desafio, esteja a inovação convergente constante nos últimos 20 anos, atingindo quase a relacionada ao core business da empresa ou não totalidade das formas e meios de produção – ou seja, alinhada à sua missão, objetivos, cultural e científica, não seria um exagero. produtos e serviços ou com impacto restrito à otimização de seus processos corporativos, às Quando transferimos este mesmo raciocínio para atividades de gestão, aos meios e veículos de o mundo corporativo percebemos o quanto comunicação interna, etc. – adotar as novas aquém está a formalização e disseminação de tecnologias e práticas convergentes se torna cada forma estruturada do conhecimento e vez mais uma prerrogativa e um habilitador inteligência corporativa. A implementação de competitivo. processos de Gestão do Conhecimento, Inteligência Competitiva, CRM, BI, etc. é apenas a Na última década houve um aumento ponta do iceberg da excelência e diferenciação. exponencial de conteúdos disponíveis em Fomentar estas e outras práticas e disciplinas formato digital. Atualmente, quase a totalidade relacionadas através das pelas tecnologias da produção musical e de cinema, programas convergentes é o desafio principal, televisivos e vídeo são produzida e distribuída em principalmente para a área de TI. meios digitais. Revistas e jornais são produzidos 16
  17. 17. Como exemplo, trazer o potencial de geração de Implementar a convergência esbarra, em novas oportunidades de negócio e de primeira instância, em questões tecnológicas de conhecimento da Web 2.0 para a malha ordem sistêmica e de arquitetura. A corporativa de trocas, relações e relacionamentos convergência, em oposição aos modelos verticais corporativos se mostram uma tendência de sistemas e soluções, deve estar lastreada em inevitável no curto e médio prazo, ainda mais infra-estruturas integradas de larga escala que com a perspectiva de tempos de crise. Segundo permitam o roteamento da massa de dados, estudo da E-Consulting de 2008, 11% das informações e conteúdos convergentes corporações já usam as redes sociais para vender produzidos por seus usuários, bem como a seus produtos no Brasil. Para 2009, estimamos integração dos serviços corporativos em uma que este número cresça para perto de 25%. plataforma acessível através de qualquer device. Reflexo do poder das redes sociais e Falar é fácil, modelar e implementar tais comunidades e de novas práticas viabilizadas por soluções, considerando o parque tecnológico ambientes como Orkut, MySpace, Facebook e instalado e a natureza dos legados, nem tanto, MSN. dada a disrupção que os novos modelos tecnológicos trazem. 17
  18. 18. Anywhere Office Podemos citar que os conceitos e modelos de mobilidade e pela convergência de tecnologias da trabalho têm mudado muito nestes últimos dez informação e comunicação, tem sido bastante anos. Com a adesão das empresas à Internet e a abordado, uma vez que consegue alinhar as evolução da Tecnologia da Informação, o mundo tendências de evolução da TI e da Internet, às coorporativo começou a ter acesso a muito mais exigências dos modelos mais modernos de gestão informações; com isto, as empresas, que de pessoal e ao benefício da possibilidade de trabalhavam suas estratégias para Era da construção de redes de colaboração e valorização Informação, logo passaram a ter que se preparar de recursos humanos. para o paradigma do valor intangível. A chegada do mundo wireless multimídia, multiformato ao mundo operacional das empresas só incentiva essa tendência, uma vez que permite o trabalho remoto de qualquer lugar, a custos baixíssimos. A Era do Conhecimento oferece aos profissionais a possibilidade de trabalharem em empresas onde podem ter autonomia e acesso às Cientes que seus bens mais valiosos são as tecnologias que fazem parte de suas vida, se pessoas - e não a produção, os processos ou relacionamento de forma mais transparente com mesmo as tecnologias – as empresas se forçaram elas. a integrar mais estrategicamente ao A evolução desse contexto está levando o planejamento corporativo suas áreas de RH conceito de Home Office a algo mais similar ao (Recursos Humanos), hoje em dia denominadas, que definimos como Anywhere Office, uma vez por alguns, de TH (Talentos Humanos). que as pessoas podem trabalhar na praia, nas Atualmente, é discurso recorrente nas empresas montanhas, em restaurantes, aviões, aeroportos, o tema qualidade de vida dos funcionários. Com cafés ou mesmo em movimento, com seus isso, o conceito Home Office, possibilitado pela smartphones, além de suas casas. 18
  19. 19. Se a Internet tem permitido o Home Office (ainda formatos da Internet e a prova disso é o aumento que embrionariamente no Brasil), as tecnologias considerável de brasileiros em comunidades Mobile e Convergentes permitirão o Anywhere virtuais no mundo, liderando boa parte das mais Office em larga escala. relevantes, além da excelente performance em tempo de navegação e variedade de interesses e A justificativa para o máximo interesse nesse utilização de serviços online. modelo de operação em redes é que este modelo, além de mais flexível e learning (no Assim sendo, o conceito Anywhere Office deverá conceito de Peter Senge), de fato tenderá a trazer se tornar uma realidade mais forte no mundo e, maior facilidade e economia às pessoas e particularmente no Brasil à medida que as empresas. A sociedade está mudando o modelo empresas possam auferir benefícios de vida e perfil de demandas das pessoas e suas comprovados do modelo a riscos menores, organizações sociais – independente de principalmente com a flexibilização das leis finalidade - também. trabalhistas, realidade ainda bastante aquém da velocidade de transformação causada pelos Infelizmente, no Brasil, o acesso à tecnologia avanços tecnológicos e até pelo barateamento ainda é caro e os impostos são altos para das tecnologias. produtos importados e até nacionais (vide liderança global em consumo de pirataria, por As novas gerações já começam a vivenciar este exemplo). Porém, isto vem mudando conceito. Muitos profissionais da geração Y - o paulatinamente e a inclusão digital propiciada futuro da alta gestão das empresas em 10 anos - pelos celulares – e que será altamente operam sob a realidade de que o local em que se exponenciada pelas TVs interativas, quando produz, em si, não é tão relevante, mas sim o massificadas – construirão um modelo particular acesso aos melhores arsenais de conhecimento, de adesão maciça à convergência e ao Anywhere suporte e monitoramento de valor agregado (do Office. tipo coaching, mentoring, etc.) que o farão produzir mais e melhor, com maior liberdade e Os números mais recentes mostram que os em menor tempo. brasileiros têm aderido aos novos padrões e 19
  20. 20. E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas Cada vez mais as empresas buscam um modelo de tamanho entre as empresas - ainda que organizacional e de operações mais enxuto e pertencentes a um mesmo segmento. flexível, objetivando sua adequação rápida às As empresas participantes dessas redes de condições de mercado e buscando vantagens negócios online devem ter em mente a competitivas pela constante inovação e necessidade de homogeneização de tecnologias e reinvenção de si mesmas. protocolos de comunicação entre si, pois Dentro desta filosofia, as empresas passam a somente desta forma todos os participantes focar seus negócios no seu “core business”, serão capazes de “conversar com o outro”, ou buscando na Tecnologia da Informação (TI) seja, enviar e receber dados e informações em subsídios que possam automatizar processos formato compatível com seus sistemas internos mecânicos e burocráticos não ligados de gestão (ex. erp, crm, eis, sfa, etc.). diretamente a sua atividade fim. Isto tem gerado Uma vez superadas as barreiras tecnológicas, as uma maior divisão de trabalho entre as empresas, relações intra e interempresariais, quando envolvendo vários perfis de fornecedores, convergidas a um mesmo ambiente digital (um e- parceiros e terceiros cada qual com suas marketplace, por exemplo), formam clusters especializações, conseqüentemente estreitando empresariais que realizam negócios que as relações entre os vários players de um competem em seus aspectos redundantes na determinado setor. venda, colaboram entre si no momento da A Internet, de certa forma, quebrou o conceito de compra e contribuem para a heterogeneização do clusters geográficos, gerando o conceito de ambiente com seus aspectos não redundantes e clusters (redes, comunidades) empresariais por complementares. setor de atuação, foco, similaridade e Anteriormente restritos aos ambientes do tipo complementaridade de estratégias, objetivos e portal, com a Web 2.0 esses marketplaces digitais ações. Entretanto, temos visto como principais transbordaram as fronteiras de seu domínio inibidores à evolução e formação destes novos www, germinando em redes e comunidades ambientes de negócios, a heterogeneidade dos coopetitivas, uma vez que a colaboração é estágios tecnológicos de empresas e a diferença desígnio central dos ambientes 2.0 e a 20
  21. 21. competição é efeito natural da proximidade de provendo rico conhecimento explítico e empresas do mesmo setor ou com o mesmo opinativo, interagindo com as empresas e mercado. fazendo negócios igualmente. No processo de venda – ou concorrência, os Na medida em que as empresas passam a utilizar- aspectos técnicos envolvidos nestas plataformas se de meios digitais com o objetivo de corporativas digitais devem ser arquitetados de transacionar e realizar negócios com maior maneira a realizar a identificação do que é freqüência, poderemos perceber a evolução redundante e propiciar um ambiente de livre destes cenários e ambientes para redes mais concorrência, onde os principais diferenciais fluidas e integradas de negócios. Como elemento baseiam-se nas relações previamente firmadas de base, a Internet – hoje em sua versão 2.0 com seus compradores, incluindo seu histórico, móvel, convergente e colaborativa – se fortalece assim como na capacidade de prover o melhor como o ambiente potencializador de novos atendimento de prazos, condições de pagamento, arranjos organizacionais e maneiras de se fazer características específicas de produtos, dentre negócios. outros. Vale ressaltar que a criação das reais e sólidas Por sua vez, a cooperação entre empresas vantagens competitivas, via de regra, ainda competidoras se dá principalmente na utilização ocorre no mundo off-line, mediante a oferta de conjunta/compartilhada de recursos produtos e serviços diferenciados, metodologias tecnológicos, na compra de matérias primas e e processos de produção mais eficazes e materiais genéricos e na publicação de demandas elaboração de corretas estratégias mútuas, bem como na incorporação de mercadológicas, dentre outros fatores tendências, ofertas de produtos genéricos e diferenciadores. Mas é igualmente relevante busca por fornecedores detentores de expertises reforçar que a Internet pode evidenciar estas especiais, dentre outras. vantagens de forma retumbante para quem souber utilizá-la. É nítido que não são somente as empresas que estão na linha de frente da cadeia de negócios, Desta forma, ao passo que temos uma mesma vendendo e comprando, as beneficiadas por este “porta de entrada” para diversas empresas que tipo de rede. As instituições governamentais e de competem entre si em alguns pontos e pesquisa, bem como fornecedores, clientes, colaboram em outros, o sucesso particular dos imprensa, ONGs e demais Stakeholders podem players dar-se-á cada vez mais na capacidade fazer parte e se inserirem dentro deste contexto, individual de explorar melhor os benefícios 21
  22. 22. propiciados pela Internet e pela TI, seja agregar e fazer perceber valor em seus produtos atendendo a velocidade exigida pela nova ordem e/ou serviços. do mercado, seja maximizando sua eficiência em 22
  23. 23. A Evolução do Contexto Digital Estabelece os Novos Padrões de Atuação do Varejo Online Os novos modelos e formas de negócio surgidos a encontro ao imenso volume de dados e partir da evolução e massificação do uso da informações que a internet disponibiliza. Internet como ambiente e plataforma para a Atualmente, quase 50% dos consumidores já realização de negócios trazem consigo novas foram influenciados a comprar algum produto oportunidades derivadas de características e devido à publicidade na Internet, de acordo com particularidades específicas do meio, tais como recente pesquisa realizada pelo CAEPM (Centro interatividade, comunicação on-time-anywhere- Avançado de Estudos e Pesquisas da ESPM), em multilateral, meios de pagamento digitais, parceria com o Ibope Media. Ainda, segundo processos logísticos integrados, dentre outras. outra pesquisa denominada Media Democracy, Neste contexto, o atual consumidor 2.0, realizada pela Deloitte nos Estados Unidos, Japão, habitante do mundo digital, possui um arsenal de Alemanha, Reino Unido e Brasil, o internauta informações, canais de comunicação e brasileiro gasta, em média, por semana, 17 horas ferramentas de simulação, busca e comparação assistindo TV e cerca de 30 horas navegando na que o possibilitam obter subsídios mais Web. Desta forma, o canal Web se torna cada vez qualificados e realistas sobre características de mais relevante tanto para os e-consumidores produtos e serviços, como diferenciais técnicos, quanto para as empresas varejistas que investem performance, satisfação e opiniões de outros cada vez mais em estratégias de comunicação, consumidores/usuários, variância de preços e relacionamento e exposição de seus produtos prazos de entrega. e/ou serviços. Consultar, pesquisar, avaliar opções e buscar Pesquisa sobre E-Commerce, realizada pelo ofertas são atividades que fazem parte do IBOPE, mostrou que 38% dos indivíduos que processo natural de compra. A agilidade que as acessam a Internet costumam utilizá-la para ferramentas de busca e Sites de comparação de pesquisar preços. Dentre estes, 75% são da classe preços proporcionaram a este processo vão de AB e 48% declaram que o último item comprado foi adquirido pela Internet. Pesquisa similar da E- 23
  24. 24. Consulting do primeiro trimestre deste ano A conveniência, comodidade e facilidade de se aponta crescimento nas vendas pela internet, de comprar pela Internet vêm se solidificando ano a acordo com o índice VOL – Varejo Online – ano, deixando de ser discurso para se tornarem publicado trimestralmente pela companhia desde fato percebido e mensurado. Diversos fatores 2002, da ordem de 24% para 2010, frente a 2009. têm contribuído para a crescente confiança do consumidor no processo de compra online, tais É fato que o ambiente digital proporciona como a evolução das plataformas tecnológicas, oportunidades de criação de diferenciais provendo maior facilidade de navegação, a competitivos e/ou de reforço destes, sejam eles presença sólida de grandes e reconhecidas de posicionamento, de produtos, de qualidade, marcas, as soluções de pagamento digitais de relacionamento 24X7, de privacidade, confiáveis e as empresas logísticas que realizam a conforto e interatividade multicanal, ou mais entrega dos produtos comprados no local interna, de gestão das empresas, como controle, indicado com maior consistência. custos transacionais reduzidos (preços mais competitivos). Independentemente do canal escolhido pelo cliente, as empresas devem estar preparadas Na medida em que as barreiras geográficas nada para atendê-los, proporcionando qualidade no mais são do que abstrações no mundo virtual, o relacionamento, experiências únicas e vantagens acesso a produtos ou serviços antes localizados e exclusivas como formas de diferenciação. Sem restritos a regiões geográficas de influência e dúvida alguma o E-Commerce, quando bem atuação dos varejistas tradicionais agora se estruturado e gerido, pode ser um canal de oferecem acessíveis, comparáveis e multi- vendas e relacionamento essencial para um avaliados em simples cliques. consumidor cada vez mais digital. 24
  25. 25. E-Banking 2.0: Móvel e Interativo A competitividade do setor financeiro evolui conceitos de mobilidade e convergência se historicamente com as novas ondas de inovação tornam cada vez mais reais, o que mostra, por um da Internet (0.5, 1.0, 1.5, etc.), com a lado, um enorme potencial de mercado e, por popularização e crescente adoção dos canais de outro, uma nova ordem de desafios. serviço e atendimento virtuais, como o E-Banking. Segundo dados da FEBRABAN, existiam, em 2008, Tal competitividade é essencial para aumentar a cerca 30 milhões de usuários de E-Banking no flexibilidade do setor, tanto em relação ao Brasil. Dados recente de estudo exclusivos da E- aspecto concorrencial (principalmente em Consulting apontam para um crescimento para momentos de consolidação, como o que vivemos perto de 32,3 milhões de usuários, no final de hoje), como em termos de novos modelos de 2009. Algumas instituições financeiras adotam negócios e estruturas de oferta orientadas a como meta de conversão de seus usuários de E- atender demandas específicas dos clientes, sejam Banking para Mobile Banking, a taxa de 30% de estas imediatas, potenciais ou que atualmente sua base de clientes (no médio-longo prazo). não são atendidas. Dessa forma, estaríamos falando de cerca de 10 Desde o surgimento de bancos exclusivamente milhões de usuários potenciais do canal, um virtuais (E-Banking Only), como o Banco Um do número extremamente relevante para trazer Unibanco, destinados a atender os clientes mais peso estratégico e investimentos exclusivamente por acesso remoto, com o direcionados para os canais virtuais (frente aos mínimo (ou nenhum) contato físico com o cliente, canais off-line tradicionais) na prestação de até a atual evolução para o Mobile Banking, a serviços e de relacionamento com os clientes. prestação de serviços financeiros por meio de Porém, algumas das barreiras e direcionadores ambientes virtuais trouxe novas oportunidades e estratégicos em vertentes fundamentais, como horizontes estratégicos para os bancos e Tecnologia, Varejo e Condicionantes Setoriais, instituições financeiras. ainda precisam ser vencidas, a fim de se Analisando o Mobile Banking, verificamos que alavancar e potencializar a adoção do Mobile com a crescente ampliação da base de celulares e Banking em larga escala. Dentre elas, podemos a maior viabilidade da banda larga celular, os citar: 25
  26. 26. Tecnologia Porém, os resultados esperados deste novo modelo de negócio deverão levar o mercado a • Evolução nas tecnologias e do outro patamar de lucratividade e satisfação dos awareness de segurança da clientes. informação, que ainda representa o principal entrave psicológico dos Tais demandas e desafios exigem (e exigirão cada consumidores para adoção dos canais vez mais), por parte dos bancos e instituições digitais. financeiras, a adequação e criação de novos • Utilização consistente, em padrão processos, produtos, serviços, conteúdos e canais Java, de mashups e aplicativos em de atendimento relacionados. Ainda mais se webservices buscando facilitar a considerarmos para onde as tendências da Web navegação e usabilidade do E-Banking 2.0 e futuras ondas irão levar a atuação online nos devices móveis, bem como a das empresas, valorizando elementos como: otimização do uso de banda de acesso. simplicidade, aplicabilidade, cost-effectiveness, usabilidade e intuitividade, que deverão Varejo acompanhar as inovações das novas ondas da • O principal entrave para a adoção em Web e trazer visão clara de benefícios e escala do Mobile Banking são os resultados. (veja artigo WEB 3.0 – Internet Viva e custos de conexão, que restringem o Inteligente. Mas já? ) acesso atual via banda larga celular. Outra tendência importante a se ressaltar é a • O aperfeiçoamento e a popularização ampliação da capilaridade do E-Banking para fora do M-Payment e do SMS Banking são dos limites dos ambientes proprietários das dois vetores paralelos para fomento instituições financeiras – o Anywhere Banking, da mobilidade do relacionamento e buscando utilizar os ambientes e redes de bancarização da população. terceiros (sites, portais, comunidades, blogs, Setorial fóruns, etc.) como ponto de venda/acesso para os serviços financeiros. Imagine a analogia de Pela característica intangível (informacional e caixas eletrônicos disponíveis em locais públicos. não-material) dos produtos e serviços financeiros, Agora considere esta realidade na Web. No as práticas comerciais e de relacionamento serão mundo digital, os locais públicos são os diversos as mais impactadas, exigindo uma grande revisão ambientes online, como os supra-citados, de e estruturação nos moldes presenciais e grande circulação de internautas. Imagine telefônicos vigentes hoje em dia. 26
  27. 27. também a viabilização de novas matrizes de pode afirmar que diante dos fatores e cobrança para serviços, conteúdos, informações e oportunidades tangenciados neste artigo, seja conhecimentos disponíveis na rede de interação por seu volume transacional, seja pelo seu online de determinado banco na Web. potencial de inclusão digital, seja pela Simplesmente impressionante. É claro que a intermitência do relacionamento com os clientes viabilidade efetiva de duas inovações com este ou mesmo recorrência de uso, o E-Banking, suas perfil depende, fundamentalmente, de estruturas evoluções (como o M-Banking e o AnyBanking) e e ambientes virtuais que garantam, os bancos e instituições financeiras que os detêm adicionalmente, os dois principais fatores críticos serão, como sempre têm sido no Brasil, a espinha de sucesso para as transações virtuais: segurança dorsal que permitirá a evolução e normatização e comodidade. comercial em escala das próximas ondas da Web. Até porque, quando se pensa em serviços Independente da velocidade com que essas financeiros – ou mesmo de varejo -, ainda não há transformações – ora em curso – deverão se canal e agente melhor para aliar o mundo virtual transformar em padrão corrente no mercado com o físico, o online com o off-line. 27
  28. 28. Nos Ambientes Digitais, Design e Usabilidade São os Reis do Usuário Em pesquisa realizada pelo XPLab da E-Consulting O efeito do "Mito da Caverna" de Platão, quando Corp., de Jan a Jul de 2009, com mais de 3000 o homem vê pela primeira vez as coisas belas do internautas, apontou que para 37.3% dos mundo pode explicar esse “jeito” humano de ler entrevistados, a função design, compreendendo as coisas. layout organizado funcional + arquitetura de “(...) todos presos desde a infância no fundo de informação + elementos criativos visuais aparece uma caverna, imobilizada, obrigada pelas como o maior motivo de credibilidade de um site, correntes que os atavam a olharem sempre a hot site ou blog corporativo. Como segundo fator, parede em frente. O que veriam então? aparece com 31,4% o item usabilidade/facilidade de navegação e buscas de serviços e informações Supondo a seguir que existissem algumas específicas. pessoas, uns prisioneiros, carregando para lá para cá objetos (...) Esses indicadores incidiram sobre sites e ambientes online que tinham como premissa Assim, ainda estupefato, ele se depararia com a pertecerem a empresas e marcas conhecidas. O existência de um outro mundo, totalmente oposto XPLab agora implementa a 2a. Etapa da Pesquisa, ao do subterrâneo em que fora criado. O universo levantando as mesmas variáveis para ambientes da ciência e o do conhecimento, por inteiro, se online desprovidos de marcas conhecidas (a idéia escancarava perante ele, podendo então é evidenciar qual é o verdadeiro papel de marcas vislumbrar e embevecer-se com o mundo das fortes na credibilidade online). formas perfeitas. (...)”. Explica-se: na internet, como na vida, as pessoas No decorrer dos anos, ampliamos nossos preferem ler imagens que traduzem mensagens horizontes e notamos que o que era belo para capazes de “conversar” com a razão, emoção, um, poderia não sê-lo para outro. Assim, a arte (o desejo e instinto das pessoas. Isso é papel do mundo das diferenças e das impressões) se design. customizou e se mostrou: 28
  29. 29. • Nos desenhos rupestres os símbolos cores (iluminação, tonalidades), dos ambientes cobertos de desejos e intenções; (casas, salas, banheiros)... e também dos • No ideal grego de beleza e perfeição, ambientes virtuais (Sites, Blogs, Campanhas, E- seguido por Roma (temos Davi de Mails, Vídeos, Redes, etc.). Boticelli, Vênus de Milo, Discóbolo...); • No Renascimento (há quem ache a Diz o ditado “Beauty is in the eye of the Monalisa bonita, outros não), etc. beholder”. Ou seja, a beleza pertence, de fato, a quem a enxerga, julga, percebe... e não a quem (ou o quê) a tem. A beleza é, portanto, reflexo. E Ora modelos perfeitos, ora modelos mais o design dá a forma, sentido, usabilidade e rechonchudos. Ora cores, ora sombras. Ora vivos, funcionalidade a essa beleza. O design é a ciência ora mortos. O padrão do belo vai se moldando de do reason-why da beleza, da arte do belo. acordo com a época, cultura, costumes, interesses, quebras de paradigmas, moda, etc. A beleza “é”, em última instância, do expectador, do voyeur, do cliente... pois são eles que a Só que mesmo diante desta variedade de estilos, percebem, entendem, sentem. tendências e opiniões pessoais ainda sim há uma espécie de referência que harmoniza uma O design dos ambientes online mostra suas composição. Isso se caracteriza o padrão que facetas de maneira constantemente renovada. muita gente gosta (as modas, hypes, Ora mais interativo, ora mais intuitivo, ora mais unanimidades, padrões de beleza “dnamente” funcional, ora mais cartesiano. Imagens, aceitos) e que consultamos antes de tomar animações, sons, vídeos, colaborações podem ou decisões como um 'benchmarck'. O incosnciente não agregar. coletivo da beleza, talvez. Na Web, nos negócios, em qualquer esfera da E assim o design se formou como arte e evoluiu comunicação sensorial, o design tem que para ativo de valor nos negócios. comunicar com sentido e eficácia. Vender carros é vender design, vender roupas é vender design, O design humano (a beleza), dos produtos e assim por diante. (carros, roupas, móveis), da informação (folders, cardápios, livros), das palavras (rimas, poesias), O design, para a empresa, permite que se cause do som (ritmo, melodias, harmonias), da luz e das uma boa primeira impressão em todo o seu 29
  30. 30. público. E permite que, com sua recriação, recrie- mensagem e emoção) é a nota de corte se constantemente esta impressão/sensação. A fundamental da atratividade da comunicação; Web é um ambiente/ferramenta fundamental mas a qualidade da funcionalidade e da para isso. É certo, mais que certo, que é (e será usabilidade dos ambientes digitais desenhados cada vez mais) o primeiro ponto de contato pelo design são as facas que marcam essa beleza (momento da verdade) entre o potencial cliente e em função da eficácia. Não há sucesso de um sem a empresa. o outro. No mundo digital intermitente, é premente se Gostar do belo é natural, é da natureza. É como levar em conta que o cliente está construindo seu nos relacionamentos animais, humanos. A beleza comportamento online sempre agora. Ele está se atrai, gera interesse. O convite é a aparência, o acostumando, aprendendo a utilizar novas estilo, o estético. Depois, só no momento depois, ferramentas, ficando mais e mais exigente. analisamos o conteúdo e, se ambos forem Navegabilidade é atividade contínua e não interessantes, vale uma concentração, um pontual, que se aprende e se muda a cada nova aprofundamento. Do contrário tentamos outro empreitada. (a). Não dá para fugirmos do nosso DNA, contrariar a natureza. Design é sensorialismo, é A beleza do design (o sentido de comunicação de antropomarketing. 30
  31. 31. Contra-Governança, Leis de Newton & Governança de TI O conceito de Contra-Governança foi tornaram padrão por terem sido ovacionadas originalmente cunhado para explicar o processo pelos “experts” de plantão? de ruptura nas formas tradicionais de Contra-Governança chega a TI e questiona comunicação em massa. até Newton A premissa do conceito é que a comunicação em A chegada da Web 2.0 e da mobilidade traz massa explorava o fato de ser unidirecional – e, consigo as sementes da ruptura. A “massa” se portanto não participativa e colaborativa - para transformou em “nicho” e o “macro” em “micro”. embutir em usuários-consumidores a sua visão de O marketing de massa se transformou em mundo (representada por seus padrões, marketing one-to-one. O que aconteceu com tecnologias e produtos preferidos). Marketing se dará com a TI. A contra-governança Os chamados canais de massa (tanto TV e rádio chega a TI e esse é o conceito expandido que quanto canais de distribuição de produtos/ estamos defendendo. serviço em massa), com suas capacidades únicas A 3ª Lei de Newton, sob a ótica de negócios, pode de audiência, influência e capilaridade, foram ser compreendida sob a seguinte ótica: Quando utilizados pelas empresas como plataformas de um Ator A (“empresas) exerce uma força (“““ transformar tendências (políticas, sociais, padrões impostos “) em B (“usuários- culturais, tecnológicas e de consumo) em consumidores”), B simultaneamente exerce uma verdades absolutas e inquestionáveis. força sobre A (“aceitação de produtos e Afinal, quem ousaria duvidar da seriedade do padrões”), em mesma intensidade e direção apresentador do telejornal ou da qualidade dos inversa. produtos veiculados em seu intervalo? O mesmo “To every action there is always an equal and se deu em tecnologia; afinal se os “experts” opposite reaction: or the forces of two bodies on recomendam a utilização de determinada each other are always equal and are directed in tecnologia, eles provavelmente fizeram testes opposite directions.” criteriosos, certo? Se os “experts” dizem que a Apple é “cool”, ela provavelmente o deve ser, não é verdade? Quantas tecnologias não se 31
  32. 32. os diversos avatares e personagens criados pelos usuários. E Agora Governança de TI? A Governança de TI deriva da Governança Corporativa, que por sua vez se reforçou a partir Esse movimento de Contra-Governança, dos escândalos que culminaram com as caracterizado pelo descontrole de uso, formatos regulações de compliance da Lei Sarbanes Oxley. e padrões tecnológicos dentro das empresas Uma das maneiras de se compreender a (hoje muitos aplicativos e conteúdos são grátis, Governança de TI é entender que se trata de um por download, customizável e imeditato) modelo que visa padronizar as decisões, regras e redefiniu, de certa forma, a terceira de Lei de gestão para encorajar comportamentos Newton. Agora, a reação não se dá na direção desejáveis para TI, da aquisição, desenvolvimento contrária, mas sim em formato de dispersão. Na e customização, ao uso e disseminação. As Web 2.0, as leis da mecânica são substituídas intenções da Governança de TI são garantir a pelas leis do caos. A reação aos movimentos de A máxima performance e previsibilidade dos se darão em várias formas (concordar, reforçar, sistemas de TI, com o mínimo possível de riscos e refutar, compartilhar, descartar), por vários impactos diretos e indiretos. grupos (heavy users, soft users, followers, prospects, etc.) e em vários momentos (hoje, No entanto, isso é compreendido de maneira amanhã, nunca). diferente por muitos usuários e consumidores de TI (sejam de sistemas, aplicativos, produtos ou conteúdos). A Governança de TI tem sido compreendida como um conjunto de regras arbitrárias, impostas por “alguém lá em cima” para defender práticas pouco funcionais. Para os usuários corporativos, principalmente os mais jovens (entre 20 e 30 anos), Governança de TI é E mais: conceitos e leis tradicionais, como a que algo que atrapalha sua experiência de prega que 2 corpos não podem ocupar o mesmo uso/consumo da tecnologia e, ainda por cima, lugar no espaço, bem como a lei de que um corpo torna os fluxos internos mais burocráticos e não pode estar simultaneamente em 2 lugares ao lentos. mesmo tempo praticamente são sabotadas, com 32
  33. 33. Afinal, para quê esperar (ou como justificar) que Usuários-consumidores já estão buscando suas determinada funcionalidade ou aplicativo que o soluções de TI na “nuvem” e em formatos como o RH ou o Marketing precisam com rapidez seja SaaS. O modelo tradicional de distribuição, implementanda em 2 ou 3 meses, com inúmeras precificação e desenvolvimento de TI já está indas e vindas de validação de escopo e testes, se sendo questionado. a nuvem da Web oferece ferramentas em ASP ou De maneira similar ao ocorrido com o Marketing, aplicativos para download, gratuitamente ou a a TI e seus CIOs deverão ser capazes de lidar com custos módicos, que fazem “quase” exatamente o esse novo mindset de preferências e expectativas que RH ou Marketing necessitam? de seus usuários-consumidores. Os ingredientes para o surgimento de A TI continuará a ter um papel indispensável na movimentos de Contra-Governança estão sobre a gestão operacional e na contribuição às mesa. E rapidez, flexibilidade, disponibilidade, formulações estratégicas da empresa. A diferença atualização e baixos custos são alguns deles. Isso agora é que seu desempenho será avaliado afora, ainda existem outros ingredientes mais também por outras variáveis, como capacidade apimentados, como o questionamento à de customização, flexibilidade e velocidade (time imposição de padrões, a defesa de interesses to market). individuais e a oposição às relações unidirecionais. 33
  34. 34. Web 2.0: Mudança Inexorável A Internet é uma (re) evolução contínua, com clientes e consumidores. Perceba qual impactos profundos e disruptivos em todos os chapéu ele está usando em cada campos e práticas humanas. A 2ª Onda da momento. Por exemplo, empresas de Internet, a onda colaborativa e social, telefonia celular e bancos têm nos representada pelas ferramentas, tecnologias e seus colaboradores uma malha ambientes colaborativos, trouxe um novo enorme de clientes. Não obstante, são panorama e perspectivas para os aspectos esses colaboradores – com o chapéu cruciais do mundo dos negócios. de clientes – os maiores responsáveis por divulgar problemas e Dentre eles, destacamos alguns que deverão ser inconsistências de produtos e serviços olhados com atenção pelas empresas e (e o fazem com conhecimento de organizações de forma a identificar e explorar as causa – do lado de dentro) ou mesmo oportunidades latentes e se proteger dos riscos e atacar a reputação das marcas e de ameaças surgidos: pessoas ligadas à organização. Usuário 2.0, o Usuário Multi-Chapéus: Qual Chapéu Ele Está Usando em Que Consumidor 2.0 Momento? O conceito do Consumidor 2.0 representa as • O usuário 2.0 é, ao mesmo tempo, o novas características dos consumidores surgidas a consumidor 2.0, o colaborador 2.0, o partir da utilização das ferramentas digitais nos cidadão 2.0... processos de tomada de decisão de compra, que • Em cada chapéu que veste, em cada variam da busca pela experimentação, interação ou cluster que participa, infidelidade de consumo e simpatia ao conceito emite opiniões e gera informações de gratuidade da Web à geração de mídia e muitas vezes discrepantes. Afinal, ele conteúdo de consumo como forma de influenciar não tem a obrigação de ser coerente. outros consumidores. • Atenção: cuidado com pesquisas e análises sobre os perfis de seus 34

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