O documento descreve diferentes tipos de clientes e como lidar com cada um deles. São descritos clientes normais, agressivos, "sabem tudo", faladores, tímidos/calados, meticulosos, desconfiados, impulsivos e objetivos. Para cada tipo, são fornecidas suas características de comportamento e orientações sobre como tratá-los da melhor maneira.

1. TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES

2. NORMAL
NORMAL
Características de Comportamento:
Características de Comportamento:
•
• Ouve com naturalidade, pensa,
Ouve com naturalidade, pensa,
pondera
pondera e
e decide.
decide.
Como tratá-lo:
Como tratá-lo:
•
• Expor com clareza e ouvir
Expor com clareza e ouvir
atentamente;
atentamente;
•
• Manter a calma;
Manter a calma;
•
• Aceitar as observações contrárias;
Aceitar as observações contrárias;
•
• Argumentar com objectividade
Argumentar com objectividade.
.

3. AGRESSIVO
AGRESSIVO
Características de comportamento
Características de comportamento:
:
•
• Em geral, agressivo;
Em geral, agressivo;
•
• Gosta de brigar e discutir;
Gosta de brigar e discutir;
•
• Expõe suas opiniões;
Expõe suas opiniões;
•
• Fala alto;
Fala alto;
•
• É muito sensível.
É muito sensível.

4. Como tratá-lo:
Como tratá-lo:
•
• Agir com calma e compreender o cliente;
Agir com calma e compreender o cliente;
•
• Evitar discussões e atritos;
Evitar discussões e atritos;
•
• Usar tom de voz adequado;
Usar tom de voz adequado;
• Esclarecer as
• Esclarecer as suas dúvidas de forma clara e
suas dúvidas de forma clara e
cordial;
cordial;
• Resolver as
• Resolver as suas solicitações;
suas solicitações;
•
• Não encarar os problemas como algo
Não encarar os problemas como algo
pessoal.
pessoal.
AGRESSIVO
AGRESSIVO

5. SABE TUDO
SABE TUDO
Características de comportamento:
Características de comportamento:
•
• É crítico, auto-suficiente e vaidoso;
É crítico, auto-suficiente e vaidoso;
•
• Julga-se numa posição mais importante do
Julga-se numa posição mais importante do
que os outros;
que os outros;
•
• É pouco acessível e não aceita opiniões
É pouco acessível e não aceita opiniões.
.

6. SABE TUDO
SABE TUDO
Como tratá-lo:
Como tratá-lo:
•
• Determinar o motivo da chamada;
Determinar o motivo da chamada;
•
• Escutar com tolerância;
Escutar com tolerância;
•
• Orientar e fornecer a informação com
Orientar e fornecer a informação com
cortesia e atenção;
cortesia e atenção;
•
• R
Repetir as frases
epetir as frases demonstrando que
demonstrando que
concorda com ele;
concorda com ele;
•
• Manter uma atitude profissional sem deixar
Manter uma atitude profissional sem deixar
que o seu emocional interfira na
que o seu emocional interfira na conversa.
conversa.

7. FALADOR
FALADOR
Características de comportamento:
Características de comportamento:
•
• É simples e espontâneo;
É simples e espontâneo;
• Usa
• Usa uma conversa agradável;
uma conversa agradável;
•
• Fala muito, tornando difícil manter o diálogo
Fala muito, tornando difícil manter o diálogo
sem interromper;
sem interromper;
•
• Tende a desviar quem o atende do assunto.
Tende a desviar quem o atende do assunto.

8. FALADOR
FALADOR
Como tratá-lo:
Como tratá-lo:
•
• Tenha atitudes simples e simpáticas;
Tenha atitudes simples e simpáticas;
•
• Seja sociável e um bom ouvinte;
Seja sociável e um bom ouvinte;
•
• Conduza o diálogo e mantenha-o;
Conduza o diálogo e mantenha-o;
•
• P
Procure agir com calma
rocure agir com calma tomando a
tomando a
palavra;
palavra;
•
• Lidere a conversa no momento em que o
Lidere a conversa no momento em que o
cliente disser algo com o qual se possa
cliente disser algo com o qual se possa
concordar.
concordar.

9. CALADO / TÍMIDO
CALADO / TÍMIDO
Caracterís
Características
ticas de comportamento:
de comportamento:
•
• É acanhado e fala baixo;
É acanhado e fala baixo;
•
• Quando fala parece ser impreciso e
Quando fala parece ser impreciso e
indeciso;
indeciso;
•
• Não se costuma manifestar;
Não se costuma manifestar;
•
• T
Tem med
em medo de
o de tomar
tomar decisõ
decisões;
es;
•
• P
Possui dúvidas
ossui dúvidas e apreensões.
e apreensões.

10. CALADO / TÍMIDO
CALADO / TÍMIDO
Como tratá-lo:
Como tratá-lo:
• Fale com
• Fale com clareza;
clareza;
• Procure o diálogo com
• Procure o diálogo com perguntas abertas;
perguntas abertas;
• Estimule
• Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando
-o a dizer o que pensa, valorizando
tudo o que for dito;
tudo o que for dito;
•
• Conquiste a sua confiança por
Conquiste a sua confiança por meio de
meio de
apresentações seguras;
apresentações seguras;
• Coloque
• Coloque-se no seu lugar (empatia);
-se no seu lugar (empatia);
•
• Fale com firmeza, mas não
Fale com firmeza, mas não se exalte;
se exalte;
• Cuidado para não
• Cuidado para não o pressionar.
o pressionar.

11. METICULOSO
METICULOSO
Características de comportamento:
Características de comportamento:
• Quer todos os
• Quer todos os detalhes;
detalhes;
• Geralmente muito
• Geralmente muito sistemático;
sistemático;
•
• Tem dificuldade em tomar uma decisão.
Tem dificuldade em tomar uma decisão.
Como tratá-lo:
Como tratá-lo:
• Fornecer todas as informações
• Fornecer todas as informações necessárias
necessárias
de forma clara;
de forma clara;
•
• Solicitar a sua opinião por
Solicitar a sua opinião por meio de perguntas.
meio de perguntas.

12. DESCONFIADO
DESCONFIADO
Características de comportamento:
Características de comportamento:
• Difícil de se
• Difícil de se expor;
expor;
• Não confia em
• Não confia em nada;
nada;
• Gosta de debater e
• Gosta de debater e raciocinar;
raciocinar;
• É
• É firme;
firme;
• Geralmente já sofreu desenganos
• Geralmente já sofreu desenganos
comerciais.
comerciais.

13. DESCONFIADO
DESCONFIADO
Como tratá-lo:
Como tratá-lo:
•
• Conquiste a sua confiança através de
Conquiste a sua confiança através de
apresentações seguras;
apresentações seguras;
• Forneça
• Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos;
-lhe detalhes racionais e lógicos;
• Exponha os
• Exponha os factos;
factos;
• Utilize
• Utilize carisma;
carisma;
• Não se
• Não se apresse;
apresse;
• Dê
• Dê-lhe provas das suas afirmações.
-lhe provas das suas afirmações.

14. IMPULSIVO
IMPULSIVO
Características de comportamento:
Características de comportamento:
• É
• É impulsivo;
impulsivo;
• Gasta em
• Gasta em excesso;
excesso;
•
• Ao se sentir
Ao se sentir prejudicado, reclama da
prejudicado, reclama da
empresa e dos seus funcionários;
empresa e dos seus funcionários;
• Não aceita
• Não aceita opiniões.
opiniões.

15. IMPULSIVO
IMPULSIVO
Como tratá-lo:
Como tratá-lo:
• Seja rápido e
• Seja rápido e objectivo;
objectivo;
• Saiba
• Saiba ouvi-lo;
ouvi-lo;
• Dê uma orientação
• Dê uma orientação cuidadosa;
cuidadosa;
• Explique todos os
• Explique todos os detalhes
detalhes.
.

16. OBJECTIVO
OBJECTIVO
Características de comportamento:
Características de comportamento:
• Conhece o produto/serviço e o
• Conhece o produto/serviço e o mercado;
mercado;
•
• Objectivo e positivo nas suas opiniões;
Objectivo e positivo nas suas opiniões;
• Exige rapidez nas
• Exige rapidez nas informações.
informações.

17. Como tratá-lo:
Como tratá-lo:
• Aborde
• Aborde-o com argumentação franca e
-o com argumentação franca e
Fundamentada;
Fundamentada;
• Evite discussão e atritos;
• Evite discussão e atritos;
• Utilize as suas ideias para direccionar o
• Utilize as suas ideias para direccionar o
Atendimento;
Atendimento;
• Seja rápido e objectivo.
• Seja rápido e objectivo.
OBJECTIVO
OBJECTIVO