O documento fornece diretrizes sobre excelência no atendimento ao cliente, incluindo a importância de conhecer bem os clientes e seus serviços, desenvolver habilidades interpessoais, e ter competências técnicas e de organização. Também discute perfis de comportamento comuns e estratégias para lidar com cada um de forma eficaz.

1. Atendimento ao Cliente Treinamento Cliente interno Organização: Profº Watson Lara

2. O QUE É UMA ORGANIZAÇÃO?

3. É um SISTEMA ADMINISTRADO , projetado e operado POR PESSOAS para atingir um conjunto específico de OBJETIVOS . ORGANIZAÇÃO

4. ADMINISTRAÇÃO É a arte de trabalhar com pessoas e outros recursos, para realizar objetivos organizacionais, que satisfaçam as necessidades e expectativas de terceiros.

5. Por que investir na EXCELÊNCIA do ATENDIMENTO ao CLIENTE? Concorrência cada vez mais acirrada e crescente! Prosperidade e crescimento!

6. O QUE DIFERENCIA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS DOS DA CONCORRÊNCIA?

7. As etapas da excelência no Atendimento Conhecer bem o seu cliente; Conhecer o seu serviço profundamente; Desenvolver suas habilidades; Aprender a lidar com as dificuldades.

8. TIPOS DE CLIENTES Clientes Internos; Clientes externos; Clientes atuais; Clientes potenciais; Clientes da concorrência.

9. O que diferencia um bom atendimento de um atendimento ruim?

10. O que os clientes esperam? CONFIANÇA Serviço como o prometido; Segurança ao lidar com problemas; Segurança nas transações.

11. O que os clientes esperam? DEDICAÇÃO Disposição; Atenção individual; Funcionários amáveis; Horário de funcionamento favorável.

12. O que os clientes esperam? INSTALAÇÕES Equipamentos modernos; Bom apelo visual; Aparência limpa e profissional.

13. Posturas Negativas Falta de Atenção; Atitude defensiva; Atendimento impessoal; Falta de consideração; Sobrecarga de trabalho.

14. POSTURAS POSITIVAS Assumir a responsabilidade; Identificar e resolver o problema; Envolver o cliente; Ser flexível; Trabalhar em equipe.

15. Competências profissionais para atender bem o cliente

16. Competências pessoais Capacidade de se relacionar: Saber dar e ouvir FEEDBACK; Saber liderar; Equilibrar razão e emoção.

17. Competência Técnica Conhecimento Técnicos: Formação adequada; Atuação no dia-a-dia; Reciclagem.

18. Competência Administrativa e Organizacional Organização do tempo e do trabalho; Se posicionar como peça fundamental.

19. Perfis de comportamento Como agimos revela: Nossa personalidade; A forma como encaramos o mundo; Nosso humor no momento; Nossa relação com o ambiente e com o interlocutor.

20. Classificação dos PERFIS COLOCAR FIGURAS

21. Perfeccionista Detalhista atento a tudo; Formal, fala sem pressa; Focados nos detalhes; Gosta de ensinar mas não quer papo furado; Cético, cauteloso e racional; Parece chato, mas fornece informações valiosas.

22. Como lidar com o perfeccionista Fale pausadamente, ofereça detalhes e dados; Seja formal; Informe a fonte das informações; Não seja emotivo; Se conquistá-lo ele será fiel.

23. Autoritário Possui uma postura de comando ágil; Ágil, não gosta de perder tempo; Focados nos seus objetivos; Direto, não gosta de rodeios; Dá FEEDBACK.

24. Como lidar com o autoritário * lembrar de trocar este título Seja específico; Evite debates teóricos; Prefira fatos e não opiniões; Dê a ele opções, não decida por ele; Não faça perder tempo; Mantenha voz e postura firmes.

25. Socializador É paciente e apoiador; Introspectivo, emotivo; Pessoal, subjetivo e leal; Pode mudar seu comportamento; Difícil de ser reconquistado; Bonzinho, bobo não.

26. Como lidar com o socializador Seja pessoal, sem perder o profissionalismo; Tenha paciência, não corte a fala dele; Cuidado, ele não demonstrará sua insatisfação; Considere aspectos emocionais.

27. Falante Rápido; Gosta de ser bem ouvido; Evita detalhes tediosos; Divergente; Impaciente; Pode alegrar o ambiente mas também pode atrapalhar.

28. Como lidar com o falante Fale menos; Faça breves elogios; Deixe-o sentir-se especial; Seja enfático quando falar algo importante.

29. Indeciso Inseguro; Gosta de ouvir a opinião dos outros; Não decide sozinho; Faz muitas perguntas; Exige concentração.

30. Como lidar com o indeciso Faça perguntas para sondar suas necessidades; Pergunte-lhe se tem dúvidas e esclareça-as; Procure selecionar seus problemas; Faça-o sentir confortável com a decisão.

31. Fechado Fala pouco; Desconfiado; Pode ser grosseiro; Difícil de ser atingido

32. Como lidar com o fechado Procure conquistar sua simpatia; Utilize perguntas abertas; Descubra o que o interessa;

33. Comunicação Comunicação Verbal Comunicação não-verbal

34. Comunicação Verbal Planejamento (Preparativos, scripts); Audição inteligente (Cuidado com idéias pré-estabelecidas); FEEDBACK (Verificação);

35. Saiba Ouvir Julgue o conteúdo e não a forma; Contenha a própria hostilidade; Seja flexível; Seja empático; Deixe de lado os preconceitos e as preferências.

36. Jamais diga Infelizmente... Problema... Não tenho / Não posso / Não sei... Poderia / Gostaria / Faria... Pois não! Só um minutinho! Eu acho...

37. Comunicação não-verbal Postura; Gestos; Expressão facial; Tom de voz; Velocidade da fala; Aparência.

38. AGORA VAMOS TOMAR UM CHA * COLOCAR UMA CHALEIRA

39. C onhecimento H abilidade A titude * colocar 1ª xícara c/ pires