Manual 1529.docx - textos de apoio e informação teõrica

CEFCO_P206_v1
Comunicação no atendimento
Educação e Formação de Adultos (EFA)
RELAÇÃO COM O CLIENTE – COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
FORMADOR/A DATA
Marta Perpétua abril de 2024

COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
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Índice
Objetivos............................................................................................................................................2
 Caracterizar a relação com o cliente, o acolhimento e o atendimento de clientes. ..................2
 Identificar e caracterizar os princípios do comportamento organizacional...............................2
Conteúdos programáticos ..................................................................................................................2
1.Objectivos do serviço de atendimento3
1.1.Caracterização e tipologia de clientes...........................................................................................3
1.2.Deteção das necessidades e expetativas dos clientes...................................................................7
1.3.Fases do atendimento de clientes ................................................................................................8
1.4.Gerir o "face a face"....................................................................................................................11
1.5.Tipos e técnicas de perguntas / respostas ..................................................................................14
1.6.Escuta ativa ................................................................................................................................16
1.7.Linguagem não-verbal ................................................................................................................17
2.Avaliação da qualidade pessoal no atendimento 19
2.1.Nível atual de desempenho ........................................................................................................19
2.2.Nível ideal de desempenho.........................................................................................................21
3.O indivíduo e a organização 25
3.1.Perceção e desempenho profissional .........................................................................................25
3.2.Expetativas dos colaboradores e expetativas da organização .....................................................25
3.3.Funções da organização..............................................................................................................27
3.4.Cultura organizacional................................................................................................................28
3.5.Mudança organizacional.............................................................................................................29
3.6.O trabalho em equipa.................................................................................................................30
Bibliografia 33

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Objetivos
 Caracterizar a relação com o cliente, o acolhimento e o atendimento de clientes.
 Identificar e caracterizar os princípios do comportamento organizacional.
Conteúdos programáticos
 Objetivos do serviço de atendimento
 Caracterização e tipologia de clientes
 Deteção das necessidades e expetativas dos clientes
 Fases do atendimento de clientes
 Gerir o "face a face"
 Tipos e técnicas de perguntas / respostas
 Escuta ativa
 Linguagem não-verbal
 Avaliação da qualidade pessoal no atendimento
 Nível atual de desempenho
 Nível ideal de desempenho
 Atitude positiva
 Características das instalações / espaço de trabalho
 O indivíduo e a organização
 Perceção e desempenho profissional
 Expetativas dos colaboradores e expetativas da organização
 Funções da organização
 Cultura organizacional
 Mudança organizacional
 O trabalho em equipa

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1.Objectivos do serviço de atendimento
1.1.Caracterização e tipologia de clientes
O cliente é uma pessoa que recebe, de alguém especializado, o fornecimento de bens e serviços para
satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante um pagamento.
O conhecimento e identificação das características de determinado cliente permitem ao profissional
do atendimento uma melhor avaliação do estilo de atendimento a adotar: postura, comportamentos
e atitudes.
Cada cliente deverá ser considerado como único e especial desde que aborda o estabelecimento até
ao momento posterior à aquisição do produto/serviço desejado – pós-venda.
o leque de serviços prestados ao Cliente, o Atendimento destaca-se como elemento de diferenciação
entre estabelecimentos e marcas similares e contribui, em muitos sectores, para determinar as opções
de compra do consumidor.
O bom, ou melhor, adequado (no sentido de correto e profissional) atendimento ao público é apontado
por muitos especialistas como uma das principais ferramentas de diferenciação face à concorrência e
um importante instrumento na retenção e fidelização dos clientes.
Qualquer funcionário da empresa/instituição é em si o Relações Públicas da mesma. É a primeira cara,
é o front office, é quem o cliente, no momento do contacto, identifica como representante da empresa
e da equipa que nela trabalha.
No acolhimento e atendimento ao visitante é fundamental utilizar um conjunto de normas que permita
orientar uma conduta e um comportamento positivo face ao cliente, fazendo com que ele volte
sempre.
Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Raciocínio Lento
Características:
 Quer sempre pormenores;
 Vai aos mínimos detalhes;
 É meticuloso e ordenado;
 Demonstra dificuldade em associar elementos.
Como argumentar:
 Use associações de ideias claras e sucintas;
 Fale de forma clara e simples;
 Acompanhe sua capacidade de absorção;
 Mantenha a atenção;
 Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma ideia;
 Use exemplos fáceis;
 Convença-o com provas e documentos;

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 Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
 Fale devagar;
Bem-humorado
Características:
 É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
 É muito simples;
 É muito simpático e bonachão;
 Aprecia uma conversa agradável;
Como argumentar:
 Conduza o diálogo e mantenha-o;
 Seja simples, simpático e bem-humorado, sem exageros;
 Procure retornar o assunto Vendas;
 Não se iluda “Ele não é a venda fácil”.
Importante/Presunçoso
Características:
 É dotado de terrível superestima;

 É vaidoso;
 Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
 Não aceita opiniões alheias;
 Procura desprezar a oferta;
 Quer e precisa dominar;
 Deseja o poder;
 É o “sabe tudo”;
Como argumentar:
 Dar valor às suas vaidades;
 Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
 Não o tema;
 Não o evite;
 Não o menospreze;
 Ser rápido e objetivo;
 Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
 Usar as suas ideias para eliminar suas objeções;
 Apresente sugestões e não conclusões;
 Respeite-o na sua pretensa dignidade;

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Descuidado/Confuso
Características:
 Faz os seus pedidos à pressa;
 Às vezes anula os pedidos em seguida;
 Costuma fazer reclamações depois;
 Volta atrás;
 Desorganizado;
Como argumentar:
 Tome cuidado;
 Desconfie dele;
 Procure ter certeza do que ele pediu;
 Registe por escrito o combinado.
Desconfiado/Curioso
Características:
 É desconfiado, não acredita em nada;
 Gosta de debater e raciocinar;
 É firme;
 Suspeita de tudo;
 Faz muitas perguntas;
 Quer saber tudo e os porquês;
Como argumentar:
 Dar-lhe confiança;
 Incentivá-lo;
 Ser firme;
 Dar detalhes lógicos;
 Ser seguro ao expor seus argumentos;
 Demonstrar segurança através de dados reais;
 Fazer afirmações que possam ser provadas naquele momento;
 Procurar não dar muitas oportunidades para novas perguntas;
Inteligente
Características:
 É bem informado;
 Sabe o que diz;
 Não é facilmente influenciável;

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 Não gosta de argumentos fracos;
 Tem muita confiança em si próprio;
Como argumentar:
 Demonstre conhecimento sem irritá-lo;
 Deixe-o a vontade;
 Seja firme;
 Apresente fatos e não opiniões;
 Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;
 Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;
 Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;
Tímido/Calado/Silencioso
Características:
 Busca conselhos;
 Não demonstra o que pensa;
 Não gosta de falar;
 Tem medo de tomar decisões;
 Não responde aos argumentos de vendas;
 Não se impressiona com as vantagens do produto.
Como argumentar:
 Transmita-lhe confiança;
 Aconselhe-o;
 Não o pressione;
 Seja breve e sensato;
 Faça-o demonstrar o que realmente sente;
 Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
 Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
 Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;
Irritado
Características:
 É extremamente nervoso;
 Discute por qualquer coisa;
 Não hesita em expor opiniões;
 Tem “pavio curto”;
 Costuma ofender;
 Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;

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Como argumentar:
 Evite discussões e atritos;
 Saiba ouvi-lo;
 Direcione-o para o bom senso;
 Não use o mesmo tom de voz que ele;
 Mantenha-se calmo e cortês;
 Use as suas próprias ideias para convencê-lo;
 Procure criar um clima amistoso;
 Seja paciente e tolerante.
1.2.Detecção das necessidades e expectativas dos clientes
Os clientes podem dividir-se em dois grupos:
 Clientes internos
 Clientes externos.
Clientes internos
São todos os colaboradores da organização no seu constante relacionamento, inerente ao
desenvolvimento de toda uma atividade que, para ser eficiente e eficaz, deverá ter internamente um
bom clima organizacional, que irá ter reflexos positivos nos contactos com os clientes externos.
Clientes externos
Serão todos aqueles que contactam uma organização, quer sejam clientes potenciais (clientes em
consulta ou fase de negociação), quer efetivos a quem a organização já presta serviços ou vende
produtos.
Por conseguinte, o bom relacionamento da organização com os seus clientes externos assenta
essencialmente numa boa interação com os clientes internos, o que quer dizer que na organização
existe um bom relacionamento interpessoal, uma boa comunicação e cooperação entre os diversos
sectores, clima que geralmente transparece para o exterior.
Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de uma forma
correta, mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam receber (expectativas).
Enquanto o cliente externo deseja receber um produto ou serviço como resultado do trabalho conjunto
da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse produto global que lhe incumbe.
O cliente externo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o atendimento deve ter um
papel de anfitrião. Deve convidá-lo a sentar-se, caso o atendimento não seja feito em balcão, e
encarregar-se do seu pedido.
Quem atende deve olhar para a pessoa com um sorriso, tranquilizá-la e tratá-la pelo seu nome. Quem
atende deve mostrar ao cliente que está a ouvir, que compreende o pedido, dizendo o que ouviu por
outras palavras e com um sorriso.
O Atendimento ao cliente externo é eficaz quando o cliente sente que o seu pedido está a ser satisfeito,
quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a garantia de ser compreendido, a convicção de ser
ouvido.
Seja qual for o motivo do cliente, ele tem necessidade de saber que alguém se ocupa dele, de ser
tranquilizado, reconhecido e valorizado. Isto não é simples porque muitas vezes os clientes apresentam

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os seus pedidos de uma maneira pouco clara e nem sempre empregam bons termos, partem de ideias
erradas, são exigentes, apressados.
Quem atende deve por isso assumir atitudes que favoreçam o diálogo e fazer com que o outro se
exprima mais:
 Ouvir globalmente
 Reformular o pedido do cliente
 Fazer perguntas para saber mais
 Tranquilizar o cliente
Ainda mais alguns conselhos a ter em conta no atendimento a clientes externos:
 Evitar as palavras muito técnicas
 Explicar o que está ou irá fazer para atender ao pedido
 Simplificar a vida do cliente explicando quais os procedimentos a seguir
Os clientes internos também têm necessidade que têm que se satisfeitas. A seguir apresenta-se uma
lista das atitudes, comportamentos e ações a ter em conta relativamente ao atendimento a estes
clientes:
 Mostra-se disponível
 Ouvir o pedido
 Reformular o que se compreendeu
 Fazer as perguntas certas
 Evitar as interpretações
 Tranquilizar (“Estou a ocupar-me disso…”).
1.3. Fases do atendimento de clientes
O atendimento presencial é todo o ato de comunicação em que ambos os interlocutores estão em
presença física.
Uma situação de atendimento presencial é composta por quatro fases/etapas.
O profissional deve ter consciência da natureza e importância de cada uma quando atende um cliente,
de forma a incrementar a qualidade do serviço que presta.
Abordagem inicial
ABORDAGEM
INICIAL
PRESTAÇÃO DO
SERVIÇO
DESPEDIDA
OPERAÇÕES DE
CAIXA

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«A primeira impressão é muitas vezes a que fica.» É fácil causar uma boa impressão inicial, pelos
seguintes gestos:
 Olhar – interromper o que está a fazer (um visitante que não se sente «visto» tem tendência
para se enervar).
 Sorrir – para lhe significa que é bem-vindo e despertar a simpatia
 Saudar e prosseguir
o «Bom dia!»
o «Posso ser-lhe útil?»,
o «Em que posso ajudá-lo?»
(Para assumir a direção das operações, com delicadeza, mas sem perder tempo.)
Dê a entender que está interessado(a) na pessoa que irá atender. Tenha em atenção o seu tom de voz,
a linguagem verbal e linguagem não-verbal. O tom de voz suscetível de conduzir ao sucesso na relação
com o cliente deverá conter as seguintes características: ser jovial, agradável, percetível, controlado,
calmo, direto e natural.
Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o, sorria; ofereça-lhe os
seus serviços imediatamente.
Se a tarefa não puder ser interrompida, contacte com o cliente com o olhar e indique-lhe que em breve
lhe dará a atenção necessária. Seja discreto(a), pois num excesso de familiaridade poderá dar mais
atenção do que aquela que realmente é necessária.
Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou título profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr. Professor), pois
assim essa pessoa sentir-se-á reconhecida e valorizada.
Em termos de linguagem não-verbal, o ar descontraído e controlado revela que está preparado(a); o
sorriso natural e agradável indica segurança em si próprio(a); manter o contacto visual com o cliente
ao falar e ao prestar atenção é sinal que dá importância à pessoa; os movimentos deliberados e
controlados comunicam controlo e satisfação.
Nesta fase é importante ter presente:
 As técnicas de escuta ativa;
 A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente;
 A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e às suas
características (idade, língua, ...)
 A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por
aquilo que lhe parece útil para clarificar o problema;
 A correta análise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)
O sorriso é o melhor elemento para expressar cordialidade e que é muito necessário no primeiro
contacto, principalmente se a pessoa que chegou é um desconhecido.
Prestação do serviço
A fase da prestação do serviço é aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente é atendido.
Nesta fase devemos:
 Usar frases convincentes;
 Estar atento ao feedback do cliente;
 Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz;

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 Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no cliente;
 Dar uma corretã resposta a pedido do cliente e de uma forma rápida.
Nesta fase é importante ter presente:
 A atuação de um emissor eficaz;
 A atuação de um emissor credível - utilizar frases convincentes;
 A necessidade de estar atento ao feedback do cliente:
 Indícios de compreensão
 Indícios de mudança de atitude;
 A corretã resposta ao pedido: pelo próprio profissional de atendimento ou por quem
for conveniente;
 A Finalização da Relação de Atendimento
Aqui é deveras importante a prática da escuta ativa, que se poderá resumir nos seguintes cinco passos:
• Não fale
• Evite distrair-se
• Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
• Tenha em conta o significado “real” da mensagem
• Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo o que
foi exposto
Despedida
Após ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes dar a conhecer que compreendeu o
que disseram em termos de sentimentos e factos de situação, bem como dar a entender que acolheu
o que foi pedido.
De seguida deve dar aos clientes a informação útil, fornecer-lhes oportunidades de escolha. Para tal
utilize explicações e afirmações claras. Poderá ter também à mão meios de divulgação que confirmem
a informação dada ou as opções que apresentar ao seu cliente.
Deixe claro aquilo que é de sua competência fazer e o que cabe a outros elementos do seu local de
trabalho, indique prazos que possa cumprir. Se puder dê detalhes da forma como o processo irá
decorrer. Por fim, faça um resumo dos pontos-chave.
O momento da despedida é breve, tal como o do acolhimento, mas é crucial para deixar uma boa
impressão.
Seja educado(a), acompanhe o cliente até à porta, trate-o pelo apelido ou pelo título e utilize uma
fórmula educada de despedida. Seja amável e prestável até ao fim.
Não esqueça: o cliente é…
• A pessoa mais importante.
• Não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
• Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso.
• É alguém que traz até nós as suas necessidades.
• Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade dele.
• O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer favor em o receber.
• O cliente faz parte do nosso negócio; não é um estranho.
• O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos dispensar.
• O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos nossos salários.

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• O Cliente é o “sangue” vital do negócio.
Operações de caixa
A fase da operação de caixa deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente não esteja muito
tempo à espera.
Caso as operações de caixa estejam entregues a outra pessoa que não aquela que atendeu o cliente
inicialmente, a pessoa que vai efetuar as operações de caixa deve cumprimentar novamente o cliente,
ser delicada, simpática e amável.
Deve mostrar-se disponível para responder a qualquer dúvida que, entretanto, possa surgir ao cliente,
bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a empresa possibilita.
As operações de caixa incluem, para além do registo das vendas, das trocas e das devoluções, também
a abertura e fecho de caixa.
Abertura de caixa:
Ocorre no início da atividade diária. As atividades a desenvolver na abertura de caixa são:
 Contar as moedas
 Confirmar o fundo de caixa
Fecho de caixa:
Ocorre no final da atividade diária. Na fase do fecho de caixa as atividades a desenvolver são:
 Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente);
 Retirar o restante dinheiro e contá-lo;
 Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e colocá-lo no saco
do banco.
1.4. Gerir o "face a face"
As palavras e expressões provocam reações no cliente, logo a linguagem de quem atende o público
dever ser adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor, evitando palavras que possam provocar
reflexos negativos (medo, inquietação, problema, custo, preocupação), que exprimam dúvida ou
desvalorização (“não sei”, “não acha que”, “não lhe podemos dar essa informação…”). Assim, a
linguagem deve ser positiva.
Exemplos de conversão de expressões negativas em expressões positivas:
FÓRMULA NEGATIVA FÓRMULA POSITIVA
Não percebo a sua pergunta… Por favor, seja mais claro.
É uma situação muito complicada. É uma situação que vamos resolver.
Se continua a interromper-me não me
consegue perceber.
Por favor, deve estar em silêncio para me
ouvir.
Assim é difícil tratar do problema porque
se esqueceu do requerimento
Deverá tratar do requerimento para darmos
seguimento a este assunto
Percebeu o que eu disse ou não percebeu
nada?
Vou ser mais claro(a).

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Incorreções e expressões a evitar
Seguidamente apresentamos uma sequência de expressões comuns no atendimento presencial, ditas
de forma incorreta, bem como a forma correta de as colocar:
NUNCA DIGA DIGA
“Diga”
“Ao que vem?”
“O que quer?”
“Com quem quer falar?”
“Bom dia/ Boa tarde + o meu nome é (x), em que posso
ser útil?”
“É Dr.(a); Eng.(a); Arq.(s) ou é só
Sr.(a)?”
“Pode indicar-me qual é o seu grau académico, por
favor?”
“ O senhor tem que entender
que…”
“Gostaria que compreendesse que existem
determinadas normas…”
“O senhor vai ter que assinar aqui” “O senhor poderia assinar aqui, por favor?”
“Sinto muito, mas não posso fazer
isso!”
“Como certamente compreende e conforme já tive
oportunidade de informar, essa situação não é possível
porque…”
“Está quase pronto, só falta um
pouquinho!”
“Estará pronto no dia…”
“Ainda ninguém reclamou” “Agradeço a sua informação e vamos verificar a
situação”
“O meu colega do sector (x)
cometeu um erro”
“Certamente houve um erro e vamos de imediato
retificar a situação”
“Ele está, mas não pode atender
pois está na hora do seu café”
“Ele está ocupado e de momento não vai poder
atender. Por favor, deixe o seu contacto que ligaremos
logo que possível.”
“Pretende um artigo barato, ou
mais caro?”
“Que estilo de artigo pretende?”
“A situação não é assim de
maneira nenhuma, porque…”
“Se me permite, gostaria de lhe apresentar a situação
sob outra perspetiva, porque…”
“Não sei” “Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo
responder”
“Não é possível” “Vamos tentar o nosso melhor, mas não sabemos se
poderemos…”

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Voz
A voz é parte da identidade de uma pessoa e é um fator-chave na sua imagem. É, também, através da
voz clara e segura que se consegue captar a atenção do interlocutor e transmitir credibilidade, pelo
que a voz desempenha um papel primordial no bom atendimento.
Neste domínio devemos levar em conta os seguintes aspetos:
A velocidade
Vai determinar a rapidez ou lentidão com que se fala. Falar com rapidez pode ser percecionado como
nervosismo, ansiedade e insegurança impossibilitando uma boa captação do exposto. Já falar devagar
pode provocar tédio no interlocutor, ou mesmo que este se alheie do que está a ser dito.
O volume
É um aspeto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura da voz, a fim de
esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar agressividade e falar
baixo pode ser um sinal de insegurança e timidez.
O timbre
Está ligado às características físicas de cada um. Apesar de não ser fácil alterar o timbre de voz, esta
poderá permitir que a voz seja bem colocada e agradável;
A entoação
Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se dinâmica na comunicação e evitar falar de forma monótona.
Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma entoação excessiva pode passar a impressão
de ser arrogante, mas ao apresentar pouca entoação vai denotar cansaço ou desânimo.
Sorriso
Sorrir é para o ser humano um dos gestos mais naturais e frequentes. Aprendemos a sorrir
aproximadamente na quinta semana de vida. Este gesto está normalmente associado a um ato de
felicidade.
As primeiras referências a estudos sobre os diferentes tipos de sorriso datam do século XIX. Estes
estudos tinham como objetivo perceber quais os sorrisos verdadeiros e quais os sorrisos forçados.
Sorrir é uma expressão facial e uma forma de manifestarmos o nosso agrado face a algo, demonstrando
a nossa felicidade! Mas um sorriso também pode ser um gesto involuntário transmitindo uma
mensagem de ansiedade, por exemplo. Sorrir é uma reação normal a certos estímulos e acontece
independentemente da cultura que tenhamos.
A felicidade é uma das causas que nos levam a sorrir. Sorrir é contagiante porque ao sorrirmos a outra
pessoa receberemos igualmente uma reação positiva. É por esta razão que é tão importante cuidarmos
do sorriso e conhecer as suas interpretações inseridas na nossa linguagem corporal.

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1.5. Tipos e técnicas de perguntas / respostas
O saber perguntar facilita a relação interpessoal, desde que essas perguntas sejam delicadas,
oportunas e discretas, respeitando o outro.
As perguntas, quando formuladas corretamente:
 Ajudam a obter informação importante das pessoas;
 Ajudam as pessoas a chegar àquilo que pensavam que não sabiam;
 Ajudam a perceber o que é preciso fazer para melhorar.
Qualidades das boas perguntas:
 Breves;
 Claras;
 Focadas;
 Relevantes;
 Construtivas;
 Neutras (não expressam juízos de valor);
 Abertas.
Deve ter-se sempre em conta que perguntar permite:
• Ultrapassar objeções
• Obter informações
• Analisar detalhes
• Suscitar necessidades ou desejos
• Mostrar consideração e respeito.
De uma maneira geral, as melhores perguntas são aquelas que conduzem a respostas que, por sua vez,
requerem mais perguntas, estimulando desta forma a comunicação entre as partes.
Perguntas Abertas
As perguntas abertas são aquelas cuja resposta exige mais do que um monossílabo ou uma oração
curta. Servem para evitar as ideias pré-estabelecidas e os estereótipos que todas as pessoas têm.
Visam uma resposta simpática, contribuindo para criar um clima de relacionamento afetivamente
concordante entre emissor e recetor.
O objetivo deste tipo de perguntas é iniciar um assunto, explorar novos caminhos e estabelecer
empatia com o interlocutor. São ainda um bom meio de promover o diálogo e muito úteis na resolução
de problemas.
As perguntas abertas têm como resposta muitas alternativas e permitem-nos obter mais informações
do que as perguntas fechadas, que só têm como resposta sim ou não. Como não oferecem alternativa
de resposta, consequentemente, o interlocutor dá a resposta livremente.
Geralmente as perguntas abertas começam com:
 Qual;
 Quem;
 Como;

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 Porque;
 Quando;
 O que…
Ex:
“Como posso ajuda-lo?”
“Qual a sua opinião?”
Perguntas Fechadas
As perguntas fechadas são aquelas que contestam com um monossílabo ou pelo menos com duas ou
três palavras.
Este tipo de perguntas geralmente começa com:
 É;
 Não é;
 Será;
 Não será;
 Está;
 Não está…
São úteis para verificar determinados pontos ou informações, e também para verificar a compreensão
do interlocutor nos momentos finais da conversação e para confirmar pequenos detalhes.
Sempre que exista uma dúvida, deve-se verificar através de uma pergunta fechada sobre a
concordância do nosso interlocutor. Este aspeto é particularmente importante para o estabelecimento
de determinados compromissos ou pontos a serem acertados.
Ex:
“Está sempre contactável neste número?”
“Será que me pode receber hoje?”
Perguntas de Retorno
As perguntas de retorno visam essencialmente obter feedback e servem para verificar se a mensagem
foi percebida.
Traduz um pedido de informação sobre o que foi expresso pelo interlocutor (O que dizer com...), revela
uma necessidade de receber uma informação, mostrando interesse e desejo de compreender,
contribui para a clarificação da comunicação.
Ex.
“Estou a ser clara?”,
“Fiz-me entender?”

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Perguntas de Reformulação
A reformulação serve para resumir o que o interlocutor (pessoa que também participa do processo de
comunicação) acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem percebida pela pessoa.
Esta técnica consiste em reformular claramente as palavras e atos do interlocutor com o fim de
confirmar ou estruturar o que ele pensou ou sentiu, assegura o retorno da comunicação através da
reformulação de uma pergunta.
Centra-se no interlocutor, procurando compreendê-lo profundamente. Deve-se, contudo, evitar a
expressão dos nossos próprios sentimentos sob a forma de apoio, avaliação ou interpretação.
Ex:
“Está a dizer-me que...?”
“ A ideia que me quer passar é...?”
1.6. Escuta ativa
A escuta ativa encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá ao
emissor a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer.
De facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este
facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor
desejava transmitir.
As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são quando não estamos certos de ter compreendido
o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por
exemplo).
Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de que confiamos nele, de
que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que este se sinta mais
confiante.
No que consiste então a escuta ativa? Quais as atitudes e ações a tomar para escutar ativamente?
1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.
2. Incentivar os outros para que falem.
3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho.
5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
7. Olhar para a pessoa que fala.
8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor.
9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
11. Tratar de compreender o que dizem.
12. Tentar descortinar porque o dizem.
13. Não interromper quem fala.
14. Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá-lo para que prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu
comunicar.
17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz,
vocabulário, gestos e aparência física.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.

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20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar
determinada (s) palavra (s).
Devemos:
 Estabelecer contacto ocular
 Fazer regularmente perguntas
 Mostrar interesse
 Ser compreensivo
 Identificar os problemas e as causas
 Encorajar
 Estar calado quando necessário
 Procurar o objetivo e o comprimento de onda do interlocutor
Não devemos:
 Desviar o olhar do interlocutor
 Discutir
 Interromper ou falar ao mesmo tempo
 Tirar conclusões prematuras
 Dar conselhos sem nos pedirem
 Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
 Utilizar gestos de distração
 Falar com colegas ao mesmo tempo
 Fazer promessas que não se possam cumprir.
1.7. Linguagem não-verbal
A comunicação não-verbal refere-se ao conjunto de comunicação associada (ou não) à comunicação
verbal: A comunicação não-verbal veicula os nossos sentimentos e emoções.
A comunicação não-verbal exprime e transmite a comunicação afetiva. Ela inclui a informação sobre o
conteúdo da mensagem verbal.
É importante porque:
• Tende a ser mais autêntica do que a verbal, dada a sua diversidade e riqueza.
• É mais difícil de controlar.
• Através dela, as emoções, os sentimentos e mesmo os pensamentos deixam-se transparecer
mais facilmente.
Tipos de comunicação não-verbal
Cinésica
Refere-se a todo o movimento do corpo.
 O nosso rosto está em permanente mobilidade e cheio de expressão. O sorriso, o olhar, as
sobrancelhas, o encolher dos ombros, etc., comunicam os nossos sentimentos, reações e
emoções. Porém, nem sempre estes movimentos são conscientes.
 O nosso olhar é uma fonte imensa de mensagens. Um interlocutor atento ao nosso olhar pode
verificar até que ponto ele inspira simpatia, ou hostilidade.

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 Os gestos são, igualmente, um reforço da nossa mensagem verbal. Através das mãos e dos
braços podemos verificar a autenticidade ou não da mensagem. Gestos nervosos poderão
indicar receio ou temor. Os gestos devem reforçar o conteúdo da comunicação verbal e não
devem ser exagerados. Quando estamos zangados, os gestos tornam-se amplos, rápidos e
agressivos.
 Postura - A posição do corpo é fundamental para a eficácia da comunicação e da relação
interpessoal:
o Se estiver de pé, deve manter-se direito.
o Se estiver sentado, mantenha-se de costas direitas com as pernas paralelas.
o Os braços devem movimentar-se de forma suave não se afastando muito do corpo.
o Os gestos das mãos devem ser suaves e acompanhar a mensagem verbal, reforçando-
a.
Na comunicação interpessoal devemos evitar:
• Os braços cruzados.
• Os braços atrás das costas.
• As duas mãos nos bolsos.
• As mãos na cintura.
• As duas mãos presas, à frente do corpo.
• Passar as mãos pelo cabelo, pelo pescoço, ou pelo queixo de forma sistemática.
• Manter os braços caídos ao longo do corpo.
Paralinguísticas - Modo de falar
A análise da voz permite ter em atenção os seguintes aspetos:
• Projeção
• Articulação
• Pronúncia
• Enunciação
• Repetição
• Velocidade
• Tom
• Timbre
As palavras devem ser bem articuladas quando podem suscitar ambiguidade. Ex: Uns outros (os
outros):
• Pronúncia. Não se preocupe com o seu sotaque, mas pronuncie as palavras todas.
• Velocidade. Em média, devem pronunciar-se 110 palavras por minuto. O tom de voz, a
entoação e a ressonância constituem 84% da credibilidade.
• Modulação. A modulação é um excelente meio para manter o interesse e a implicação das
pessoas (opõe-se à monocordia). A acentuação das palavras é importante. O sentido da
mensagem varia, em função das palavras que se acentuam.
Ex: A frase: “SIM. EU FAÇO ISSO” pode significar, consoante o modo como é dita, ou seja, a
paralinguística:
• Uma grande alegria e contentamento pelo facto de o fazer.
• Que o fez pelo facto de ser obrigado.

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• Que pode ficar descansado porque o trabalho vai ser feito.
• Que o vai fazer, mas é a última vez que o faz.
• Que prefere ser ela a fazê-lo que outra pessoa.
Silêncio
• Existem diferentes tipos de silêncios e cada um com os seus significados.
• Existe o silêncio dogmático, próprio da pessoa que nada diz porque não quer comunicar com
o outro.
• Existe o silêncio de quem está em permanente comunicação, como o caso dos namorados
que contemplam o pôr-do-sol. Trata-se de um silêncio cheio de calor e de cumplicidade.
• Existe o silêncio difícil, vivido pelas pessoas que não comunicam porque nada têm para dizer.
• A sensibilidade ao silêncio e a sua interpretação correta, é fundamental, na comunicação.
Roupas e Adornos
• As pessoas preocupam-se com a sua aparência física e com o vestuário. A nossa cultura dá
alguma importância à estética e à aparência.
• A aparência é determinante no estabelecer das primeiras impressões.
• As nossas roupas e adornos comunicam sempre algo acerca de nós.
• Comunicamos a nossa identidade pelo que existe de visível e observável, em nós.
O vestuário tem várias funções:
• Exprime as nossas emoções e sentimentos.
• Expressa o nível social e económico das pessoas.
• Revela o grupo social de pertença.
• Identifica as pessoas a determinados grupos profissionais, como é o caso dos uniformes.
• Os adornos falam de nós, porque correspondem a uma escolha que se fez.
• O vestuário e os adornos permitem fazermos inferências acerca das pessoas.
• Contudo, devemos ser prudentes, antes de interpretarmos as mensagens, quer do vestuário,
quer dos adornos.
2.Avaliação da qualidade pessoal no atendimento
2.1. Nível atual de desempenho
Em geral, as organizações vivem situações que se poderão apresentar difíceis, provocadas pela própria
dinâmica da sua atividade e, consequentemente, é relevante a importância que desempenha a
capacidade de relacionamento interpessoal dos seus colaboradores e a sua flexibilidade na resolução
de determinadas situações.
Assim, hoje em dia, a exigência de se desenvolver um relacionamento interpessoal está cada vez mais
presente nas organizações, porque ninguém trabalha sozinho.
Para o desenvolvimento de um bom relacionamento interpessoal, a inteligência social tem um grande
peso, porque alguém que seja socialmente inteligente tem um alto grau de empatia e de inteligência
social.

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Essa pessoa está, assim, apta a compreender os sentimentos dos outros e a reagir de forma adequada
a essa compreensão, com um impacto positivo no desenvolvimento de um processo e nos resultados
da ação.
As organizações são constituídas por grupos de vários indivíduos, onde cada um tem as suas próprias
perceções, opiniões e experiências de vida, existindo, entre eles, a necessidade de cooperarem e
interagirem, o que implica conviver, dividir espaços, vivenciar situações e tarefas.
Como tal, será necessário ter a capacidade de compreender e saber reagir de forma correta perante
as mais diversas situações, facilitando essa interação com os outros.
Um dos principais fatores neste relacionamento interpessoal é o de se saber quem é quem e procurar
conhecer as pessoas que nos rodeiam para uma melhor interação com elas, porque quando a
organização enfrenta problemas de relacionamento, o clima de trabalho pode ficar afetado e tanto os
clientes internos como os externos podem não ter o atendimento que seria desejável.
Então como criar um clima agradável dentro da organização para que este tenha um reflexo positivo
para o público externo? A resposta a esta pergunta será a de conhecer-se a si próprio e àqueles que o
rodeiam.
Conhecer os atores no processo de atendimento
Aqui os atores são todos aqueles que intervêm no processo de atendimento, sendo:
 O profissional de atendimento, com um desempenho fundamental na linha da frente;
 Os seus colegas e superiores hierárquicos, com papéis, também importantes, mas talvez mais
resguardados e atuando numa linha de retaguarda;
 Os clientes.
Como tal, convirá que o profissional de atendimento tenha um bom conhecimento sobre a sua própria
pessoa, colegas e hierarquias, e ainda que saiba percecionar rapidamente o cliente que está à sua
frente, ou através de qualquer canal comunicacional, e ainda aperceber-se de quais as suas pretensões
e necessidades.
SUPERIORES
HIERÁRQUICOS
ATENDEDOR
CLIENTE
COLEGAS

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Conhecer-se a si próprio
Para que a interação pessoal seja realmente eficaz no ambiente organizacional, será necessário que
cada colaborador que integra a organização consiga ter o controlo sobre as suas emoções e atitudes,
conhecendo-se a si próprio, nomeadamente no que diz respeito ao seu comportamento, atitudes e
postura e como estes poderão afetar o ambiente de trabalho, a imagem da organização e do próprio
profissional.
Desta forma, cada colaborador deverá fazer uma autoanálise relativamente à sua forma de ser e estar,
através de algumas perguntas, as quais devem ser respondidas com sinceridade, pois só assim poderá
melhor aperceber-se de quais serão os seus aspetos positivos e negativos.
Exemplos de questões a colocar
 Sou pontual e assíduo?
 Tenho autoconfiança?
 Cumpro as regras e normas da organização?
 Tenho interesse pelo trabalho e sinto-me motivado?
 Sei organizar o meu trabalho?
 Desempenho a minha atividade de forma empenada e consciente?
 Sei interagir e tenho uma boa comunicação interpessoal?
 Sei trabalhar em equipa?
 Trato os outros com consideração?
 Não provoco situações conflituosas?
 Desenvolvo o meu trabalho com autonomia?
 Aplico uma sequência lógica na resolução de problemas?
 Falo com calma e pausadamente?
 Falo muito, ou muito pouco?
 Sei expressar-me de forma clara?
 Sei escutar os outros e não os interrompo?
 Respeito a opinião dos outros?
 Tenho empatia para com os outros?
 Sou simpático com os outros?
 Sou prestável?
 Sei superar as dificuldades, ou perco rapidamente o controlo da situação?
 Perco rapidamente a paciência?
 Sei identificar as situações de forma clara?
 Sei aplicar os meus conhecimentos para o desenvolvimento de tarefas?
 Sei aceitar as mudanças?
 Procuro soluções para os problemas existentes?
 Tenho coragem para expressar a minha opinião?
 Não quero ter sempre razão?
 Sei quais os meus pontos fracos e fortes?
2.2.Nível ideal de desempenho
Os diversos estudos existentes sobre satisfação do cliente tendem a aludir aos seguintes conceitos:
expectativas do desempenho (o que o cliente espera receber do produto ou serviço); desempenho (o

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que verdadeiramente recebeu); e infirmação das expectativas (existência de uma discrepância entre a
expectativa e o desempenho).
A satisfação está relacionada com a dimensão e direção da experiência. O consumidor compara o
produto ou serviço obtido com aquilo que ele aspira como ideal, ou seja, a satisfação está fortemente
relacionada com as expectativas do consumidor.
Quando o desempenho do produto ou serviço não coincide com as expectativas do cliente, este tende
a aumentar a divergência negativa ou positiva de acordo com as suas expectativas, assim, as perceções
de desempenho são melhoradas com a infirmação positiva (satisfação) e pioradas com a infirmação
negativa (insatisfação).
A comparação das perceções de desempenho de produtos e serviços, com as expectativas e desejos
do cliente, são fatores que condicionam a satisfação.
Existem fatores que podem influenciar a expectativa dos clientes: a opinião dos outros clientes em
relação ao mesmo serviço; as necessidades pessoais de cada cliente; as experiências passadas na
utilização dos serviços; e as fontes de comunicação externa por parte do fornecedor do serviço, entre
outros.
A diferença entre boas e más vendas não está no produto, nos clientes ou na área geográfica onde o
vendedor atua mas apenas na sua atitude e na correta definição de funções.
Para uma venda de sucesso a primeira barreira a vencer é a psicológica, o que implica mudar a forma
como o vendedor se vê a si mesmo. Essa autoavaliação baseia-se numa série de ideias, medos,
opiniões, dúvidas e valores adquiridos ao longo da vida e que afetam tudo o que fazemos, pensamos e
sentimos.
Para uma gestão de força de vendas eficaz é também essencial uma completa e correta descrição das
funções dos vendedores, designadamente dos deveres e responsabilidades que lhe são atribuídos
tendo em conta as particularidades da empresa e as especificidades do indivíduo.
Cerca de 80 % do sucesso de um vendedor são devidos à sua atitude e só os restantes 20% são relativos
à sua aptidão técnica. Os vendedores de sucesso são pessoas confiantes. Sabem como provocar uma
compra de modo firme, mas amigável. Têm uma atitude positiva perante a vida. É essa mentalidade
vencedora que faz a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma venda.
Os vendedores que vendem mais 100% do que os outros não são 100% melhores, acima de tudo eles
têm uma melhor atitude. Mas como adquirir essa mentalidade vencedora? A primeira barreira a vencer
é a psicológica.
Um bom vendedor tem de começar a mudar a forma como se vê a si próprio. Essa autoavaliação deve
ser baseada no conjunto de ideias, medos, opiniões, dúvidas e valores adquiridos ao longo da vida e
que afetam tudo o que nós fazemos e sentimos.
2.3.Atitude positiva
Fatores que Contribuem para a Eficácia da Comunicação:
 Ter calma;
 Prestar atenção.
 Prestar informações claras;
 Congruência da informação nos diferentes canais pelas quais ela é transmitida;
 Conhecimento do código linguístico.
 Rigor no conteúdo da mensagem, oral ou escrita;
 Corrigir erros;
 Não fazer suposições;

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 Utilizar a comunicação assertiva.
A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar, afirmar não tem relação com o
certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja transmitir.
Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais diretamente possível o que pensa, o que deseja,
escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situação, de acordo com o local e o
momento.
A assertividade permite uma comunicação direta por meio de um comportamento que habilita o
indivíduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos
de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.
Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que
significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro.
A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender a autenticidade através
de uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste em "dizer tudo o que me vem à cabeça",
mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objetivo a evolução satisfatória e realista da
situação.
É necessário, então:
 Saber que tipo de comportamento provoca esta reação;
 Evitar a mímica e a entoação contrária às palavras;
 Tentar descrever as próprias reações, em vez de avaliar as ações dos outros;
 Exprimir-se de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer
interpretações, facilitando a expressão dos sentimentos dos outros.
O comportamento assertivo resulta na fusão de quatro fatores:
• Bom contacto visual
• Tom de voz neutro
• Atenção à linguagem, e
• Postura aberta.
As pessoas assertivas sabem ouvir os outros, admitem os seus pontos de vista e procuram de forma
construtiva cooperar com estes.
Um líder assertivo não pressiona, manipula ou culpabiliza os elementos da equipa, aceita que estes
possam ter reações positivas ou negativas e sabe dar feedback construtivo, porque tem autoconfiança
em si próprio.
Vantagens da Comunicação Assertiva
 Está na base de relacionamentos honestos e saudáveis;
 É o comportamento requerido para resultados “ganhar-ganhar” numa negociação, na
resolução de conflitos, na vida profissional e familiar diária;
 Produz a sensação de bem-estar no ambiente profissional e familiar;
 Traduz-se em melhores resultados para o próprio e para o grupo;
 Evita os conflitos e o desgaste nas relações.
2.4.Características das instalações / espaço de trabalho

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A receção de visitantes/clientes é uma das formas mais correntes de relações públicas. E é um contacto
importante pois, segundo a maneira como for recebido, assim o visitante formará uma opinião
favorável ou não a respeito da empresa/ instituição.
Normalmente, as áreas de atendimento na empresa estão facilmente identificadas, nomeadamente,
através de uma receção; contudo, nem sempre cuidada. No entanto, por vezes, pode haver
necessidade de receber um visitante na empresa numa outra área que não a receção. É importante
dar atenção a este aspeto, porque pode transformar um visitante num cliente.
Deve reforçar-se a ideia de que o atendimento do visitante deve ser o mais cuidado possível,
independentemente do lugar onde ocorra.
Toda a gente aceita que a imagem da empresa passe pelo seu aspeto exterior. Se as empresas se
preocupam em manter as sedes e sucursais com aspeto cuidado, com as paredes pintadas e os móveis
em bom estado, também deveriam preocupar-se em proporcionar aos atendedores condições para
terem sempre boa apresentação.
Tanto a roupa como o aspeto visual devem transmitir uma imagem condizente com a imagem da
própria empresa. Na maioria dos casos pretende-se transmitir uma imagem sóbria e cuidada.
Aspetos a ter em conta
Quando atender o cliente na receção:
 Se vai atender um cliente na empresa, disponibilize-se imediatamente para o informar e
esclarecer de quaisquer dúvidas que possa ter no percurso a fazer;
 Quem está responsável pelo atendimento, deverá disponibilizar-se imediatamente para o
visitante, colocando de parte outras atividades secundárias;
 A pessoa que o vai receber deve ser avisada logo que possível;
 O espaço onde visitante vai aguardar deve ser acolhedor e confortável;
 Sugira ao cliente a disponibilidade para um café ou outra bebida;
 Deverá possibilitar ao visitante revistas e jornais recentes, documentação sobre a atividade da
empresa, cinzeiros. A decoração deve ser sóbria.
Quando atender o visitante no seu escritório:
 Preocupe-se com o conforto da cadeira e mesa ou secretária;
 Evite que esta tenha um aspeto desagradável, o que transmite a imagem de uma pessoa
desleixada, desorganizada;
 Disponibilize papel e canetas para tomar notas ou registar informações;
 Comunique internamente da sua indisponibilidade para atender telefonemas ou outras
situações e não se esqueça de desligar o telemóvel.

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3.O indivíduo e a organização
3.1.Perceção e desempenho profissional
O desempenho é um conceito ambíguo, pois depende, quer dos recursos utilizados, quer da
combinação obtida com esses recursos.
O desempenho está relacionado, simultaneamente, à ação, ao resultado da ação e ao sucesso desse
resultado quando comparado com algum padrão; nesta perspetiva, o desempenho corresponde ao
potencial de criação de valor, relativo a um dado período de tempo.
Logo, o desempenho não existe só por si; vai sendo construído pelos utilizadores da informação,
através de um processo contínuo no espaço e no tempo e está estritamente relacionado com as
variáveis que contribuem para alcançar os objetivos estratégicos da organização
Como não existe uma definição única de desempenho, deve ser cada organização a definir o seu
âmbito, quer a nível interno, quer a nível externo selecionando os indicadores apropriados para o
descrever e acompanhar.
Os indicadores de avaliação da utilização dos recursos por uma organização – variáveis económicas,
financeiras, de eficiência, de eficácia ou de inovação – ou seja, o sucesso de uma organização, uma vez
definidos, podem ser medidos com relativa facilidade.
O objetivo dos sistemas de avaliação do desempenho é o de facilitar aos gestores a implementação da
estratégia organizacional, pelo que estes devem selecionar os indicadores que melhor reflitam os
objetivos daquela e que sejam – na atualidade e no futuro – fatores críticos, cuja melhoria conduza ao
sucesso da sua implementação.
Os sistemas devem ter como características:
 Proporcionar uma visão equilibrada do negócio - devem ser indicadores financeiros e não
financeiros, internos e externos, de eficiência e de eficácia;
 Proporcionar uma visão sucinta do desempenho organizacional: para tal, os indicadores devem
ter uma lógica simples e a sua ligação deve ser intuitiva;
 Ser multidimensional, refletindo a necessidade de medir todas as áreas do desempenho que
sejam importantes para o sucesso da organização;
 Proporcionar a compreensão da complexidade organizacional; integrar dimensões transversais
da organização (indicadores funcionais) com indicadores que reflitam dimensões hierárquicas
(ligando um ou mais níveis da organização), encorajando a congruência de objetivos e ações;
 Demonstrar, explicitamente, como a obtenção dos resultados está relacionada com os fatores
críticos
Os resultados a atingir devem estar relacionados com a estratégia organizacional; os indicadores de
desempenho devem ser objetivamente verificáveis, para cada uma das diferentes etapas, sendo
indicados os meios de verificação dos mesmos e as condições externas que podem influenciar e
condicionar o cumprimento dos objetivos.
3.2.Expectativas dos colaboradores e expectativas da organização
O líder tem a responsabilidade de garantir as condições necessárias para o desenvolvimento,
crescimento e motivação da (s) sua (s) equipa (s). Apontam-se de seguida algumas formas operacionais
de promover este objetivo:

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 Identificar as necessidades de formação das pessoas, comparando o que sabem com o que
deveriam saber.
 Explicar claramente às pessoas as razões e os objetivos pelas quais devem receber formação.
 Contribuir para que os seus colaboradores sejam mais autoconfiantes.
 Fornecer “feedback”, de modo que as pessoas saibam o que fizeram bem e mal.
Há ainda outros desafios que o líder pode assumir:
Reconhecer eficazmente:
 O reconhecimento não deve ser usado, apenas, para as grandes e excecionais realizações. A
sua aplicação deve ser extensiva a comportamentos diversos, de que se exemplificam: fazer
sacrifícios pessoais em prol dos objetivos, fornecer sugestões e ideias inovadoras para a
melhoria da produtividade, etc.;
 Mais importante do que criticar os comportamentos indesejáveis é elogiar os comportamentos
desejáveis;
 Reconhecer todas as melhorias no desempenho;
Atribuição de Recompensas:
 É necessário identificar as recompensas que são mais apelativas e motivadoras para as
diferentes pessoas;
 É necessário que as pessoas saibam quais os critérios de atribuição das recompensas e o modo
como funcionam sob pena de não as considerarem justas;
 As recompensas têm de ser justas. É fundamental não mostrar favoritismos, nem penalizar
pessoas porque, pura e simplesmente, não se gosta delas.
Desenvolver o espírito de equipa:
 As cerimónias e rituais contribuem para a identificação das pessoas com a sua organização –
por exemplo, cerimónias de receção de novos colaboradores e celebração de aniversários
relevantes para a empresa e colaboradores;
 A utilização de símbolos pode, também, ser um contributo para a identificação por exemplo, os
emblemas e os slogans;
 A realização de jantares, almoços, jogos desportivos ou outro tipo de eventos podem contribuir
para ajudar as pessoas a sentirem-se (mais) parte integrante da organização.
Criação e manutenção de uma rede de contactos:
 Muitos contactos podem ser iniciados e mantidos antes, durante e após as cerimónias, rituais,
jantares, reuniões, eventos desportivos;
 A pertença a associações profissionais permite estar atualizado do ponto de vista técnico e
profissional, e facilita o acesso a informações e pessoas que podem revelar-se preciosas em
determinados momentos;
 Fazer favores, cooperar e ajudar outras pessoas pode ser extraordinariamente útil em
determinadas ocasiões;
 Quando alguém lhe faz favores, deve ser educado e mostrar-se agradecido.

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3.3.Funções da organização
Podemos definir organização como um conjunto de duas ou mais pessoas que realizam tarefas, seja
em grupo, seja individualmente, mas de forma coordenada e controlada, atuando num determinado
contexto ou ambiente, com vista a atingir um objetivo pré-determinado através da afetação eficaz de
diversos meios e recursos disponíveis, liderados ou não por alguém com as funções de planear,
organizar, liderar e controlar.
Desta definição de organização convém reter alguns conceitos fundamentais para a sua adequada
compreensão, nomeadamente:
 Atuação coordenada
 Recursos
 Afetação eficaz
 Objetivos
 Contexto
Atuação coordenada
Para que exista uma organização, não basta que um conjunto de pessoas atuem com vista a atingir um
objetivo comum; é necessário também que essas pessoas se organizem, ou seja, que desenvolvam as
suas atividades de forma coordenada e controlada para atingir determinados resultados.
Esta coordenação e controlo é geralmente efetuada por um líder mas encontram-se muitas vezes
organizações em que estas tarefas são efetuadas por todos os membros em conjunto através, por
exemplo, de um órgão colegial.
Recursos
Representam todos os meios colocados à disposição da organização e necessários à realização das suas
atividades. Nestes recursos incluem-se os recursos humanos, os recursos materiais e tecnológicos, os
recursos financeiros, a imagem de mercado e credibilidade perante o exterior.
ORGANIZAÇÃO
Actuação coordenada
Recursos
Afectação eficaz
Objectivos
Contexto

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Afetação eficaz
Os recursos organizacionais descritos no ponto anterior são, por definição, escassos, daí que a sua
alocação deva ser efetuada eficazmente por forma a que a probabilidade de atingir os objetivos pré-
definidos seja a maior possível.
É daqui que surge a principal justificação para a necessidade da gestão nas organizações.
Objetivos
Representam as metas ou resultados organizacionais pretendidos e a obter no futuro ou, por outras
palavras, o propósito que justifica toda a atividade desenvolvida ou mesmo a própria existência da
organização.
Naturalmente, todas as organizações devem determinar não apenas os seus objetivos, mas também
definir as medidas e formas de atuação e de alocação de recursos que se pensam mais adequadas para
os atingir.
Contexto
Representa toda a envolvente externa da organização que, de forma direta ou indireta, influencia a
sua atuação e o seu desempenho.
Nesta envolvente externa inclui-se o contexto económico, tecnológico, sociocultural, político-legal, e
ainda um conjunto de elementos que acuam mais próximo e diretamente com a organização, tais como
os clientes, os fornecedores, os concorrentes, as organizações sindicais, a comunicação social, entre
outros.
Características das organizações
Todas as organizações, independentemente da sua forma ou tipo, têm três características comuns a
todas elas:
 Existência de uma razão social;
 Existência de uma razão material;
 Ganhos de sinergia.
3.4.Cultura organizacional
A cultura Organizacional é o conjunto de pressupostos, valores, normas e sinais tangíveis dos membros
da organização, é o sistema que confere a personalidade da organização.
A cultura de uma organização é o conjunto de características que a permite distinguir de qualquer
outra. Estas características que captam a essência de uma organização são:
• Identificação
• Ênfase no Grupo
• Focalização nas Pessoas
• Integração departamental
• Controlo
• Tolerância de risco

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• Critérios de recompensa
• Tolerância de conflitos
• Orientação para fins e meios.
Cada organização a sua personalidade distinta. “A cultura está para a organização assim como a
personalidade está para o indivíduo”. A cultura é o suporte das estratégias intergrupo e faz sentido
encarar a organização como possuindo várias culturas.
Se o modelo trabalhar a partir do princípio da unidade a cultura é encarada como processo de
integração falando-se em subculturas.
Os valores e as normas difundidos através da organização é que vão estabelecer a consistência e
durabilidade da cultura organizacional. Haverá assim tantas culturas quantas organizações, embora
diferente é possível agrupá-las tendo em conta determinadas características comuns.
A imagem de uma organização corresponde à expressão da sua identidade. Para uma organização, a
sua imagem institucional é um instrumento estratégico, que tem por objetivo criar e fixar na memória
do seu público, os seus valores reforçados através do desenvolvimento da sua atividade de
comunicação.
Dentro deste princípio, uma organização de sucesso redefine continuamente as suas estratégias,
reconhecendo a importância do cliente no seu universo de negócio, mantendo sempre o foco no
cliente como fator primordial de sobrevivência.
Face ao clima de constante mudança e competição que caracterizam a atividade económica, as
empresas e organizações têm que construir uma imagem sólida e credível junto dos clientes.
Como tal, a construção da imagem de uma organização deve passar por um planeamento criterioso
sobre o impacto que pretende ter nos seus clientes e diferentes públicos, nomeadamente no que diz
respeito a certos aspetos que se prendem com:
 Postura e formação dos colaboradores;
 Atendimento prestado ao cliente;
 Contactos telefónicos;
 Prestação de informações corretas e com qualidade fornecidas em devido tempo;
 Processos de comercialização e de vendas;
 Entregas de pedidos;
 Embalagens dos produtos;
 Apresentação das suas instalações;
 Serviço pós-venda, etc.
Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus produtos e serviços, do seu modo de
organização, dos seus recursos humanos, é procurada por mais clientes e tem tendência a mantê-los
fiéis.
3.5.Mudança organizacional
Qualquer processo de mudança por mais necessário e bem preparado que seja enfrenta resistência
seja individual, seja organizacional, uma vez que vai representar uma alteração da estrutura de poder
e dos hábitos da organização e por isso terá que enfrentar o “status quo”.
No entanto, a empresa tendo como objetivo fundamental assegurar a sua continuidade e
sobrevivência tem de assegurar que produz bens ou presta serviços que correspondem às necessidades
dos clientes e que o faz em condições competitivas.

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Assim, a mudança pode ser definida como a alteração da estrutura e da forma de funcionamento de
uma organização, com o objetivo de a tornar mais competitiva e adequada às realidades do mercado.
Quando uma empresa resolve implementar um novo processo sabe que este estará sujeito à cultura
organizacional e aos julgamentos que essa cultura fará.
Dentro desta cultura existem determinadas formas de comunicação, o que implica que para que os
novos métodos de trabalho consigam obter os resultados esperados seja importante fazer uma análise
às formas já existentes de comunicação e pautar a sua atuação a este nível utilizando esta variável.
A comunicação assume assim um aspeto importante nas transformações e pode facilitar a
compreensão nos processos de transmissão e assimilação de novos conceitos e na socialização do
conhecimento, isto é, compartilhar com todos os trabalhadores as metas da organização, já que
quando um trabalhador realmente conhece os planos da organização poderá colaborar com as
mudanças que são propostas.
Desta forma, podemos dizer que acompanhar as inovações é uma necessidade, porém as organizações
obterão maiores resultados se levarem em conta o ser humano envolvido nos processos de trabalho.
Para além disso, permite reduzir os custos desse processo de mudança uma vez que, à medida que o
planeamento estratégico analisa a comunicação inserindo-a nas estratégias, a probabilidade de
sucesso da implantação de novas tecnologias aumentará.
3.6. O trabalho em equipa
O conceito de EQUIPA está muito associado ao conceito de GRUPO mas acrescenta-lhe o facto de
existir um espírito e uma vontade de querer ser o melhor em termos de competência, em concorrência
com os seus pares.
Nem todos os grupos podem ser considerados equipas embora muitas vezes se utilizem estes dois
termos de forma indiscriminada.
As equipas tendem a apresentar muitas das características de um grupo mas com maiores níveis de
profundidade. Assim as principais características de uma equipa são:
 Níveis de interdependência elevados.
 Funções diferenciadas mas fortemente complementares.
 Relações afetivas fortes.
 Papéis diferenciados.
 Modelos mentais partilhados.
Numa equipa, cada um dos seus elementos passa a sentir que faz parte dela e que o desenvolvimento
da organização depende do trabalho realizado.
Adquire-se a consciência de que o trabalho de cada um interfere no trabalho de todos.
Nesta situação cada um dos elementos da equipa sabe exatamente qual o seu contributo para o
sucesso da equipa e consequentemente para o sucesso da organização.
Neste contexto:
• A chefia desempenha um papel fundamental. É ela que coordena e gere as atividades da
equipa.
• A chefia é responsável pela mobilização e processo de interação, favorecendo a produtividade
e o bom clima dentro da equipa.
Numa equipa:
• São os seus elementos que tomam decisões, responsabilizando-se pelos seus resultados.

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• Cada elemento é responsável pelo seu trabalho e pelo trabalho da equipa.
• A chefia deve encorajar o trabalho individual tornando as pessoas responsáveis pelos
resultados e implicando-as no seu trabalho.
O trabalho permite que as pessoas que integram a equipa sintam:
• Que são importantes.
• Que são responsáveis pelo seu resultado.
• Que fazem parte integrante da equipa.
• Que podem potenciar e explorar as suas capacidades e aptidões.
Fases da constituição das equipas
 Formação – Momento da ansiedade e descoberta, em que cada um procura o seu papel e os
seus objetivos e tarefas que vão caber à equipa.
 Conflito - Surgimento de divisões, contestação de autoridade, dos objetivos e das tarefas,
reagindo os indivíduos de forma estremada e emocional.
 Organização – Surgem as primeiras normas, as relações de solidariedade, cooperação, partilha
e comunicação, ultrapassam-se as resistências e a equipa prepara-se para funcionar.
 Funcionamento - A equipa orienta-se para a eficácia, planeando, executando e controlando as
tarefas para que foi criada. Desenvolve-se a organização necessária e a flexibilidade apropriada
para serem atingidos os objetivos.
Condições favoráveis ao trabalho em equipa
Quando se constitui uma equipa de trabalho é necessário que exista:
• Uma noção clara dos objetivos que se pretendem atingir.
• Uma definição clara das funções de cada elemento.
• Um clima de abertura que proporciona a troca de ideias.
• Um processo decisório consensual.
• Partilha do poder e da liderança.
• Um método para resolver os conflitos.
Trabalhar em equipa é aceitar a diferença e a complementaridade; é substituir o mérito individual pelo
êxito do coletivo.
A coesão da equipa
A coesão da equipa corresponde ao resultado das forças que atuam sobre os seus elementos para que
ele permaneça e progrida.
Para que os diferentes elementos da equipa sejam coesos, é fundamental que:
• Exista atração pessoal.
Isto significa que as pessoas devem gostar de permanecer e de trabalhar com os restantes
membros.
• Todos os elementos sintam que existe interdependência entre si. Isto é, sintam que o trabalho
dos outros também é importante para o êxito do seu próprio trabalho.
• Todos os elementos tenham oportunidade de participar nas decisões.
A satisfação dos elementos aumenta à medida que o trabalho se desenvolve.

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• Cada um reconheça o trabalho do outro, encorajando-o e apoiando-o.
Existem comportamentos disfuncionais que não ajudam a equipa a atingir os objetivos e que
prejudicam o relacionamento interpessoal:
 Agressão – O sujeito pretende ser superior aos outros, criticando-os ou humilhando-os. É hostil
e desvaloriza o trabalho dos outros.
 Bloquear sistematicamente – O sujeito interrompe sistematicamente os outros, criticando-os
ou humilhando-os. É hostil e desvaloriza o trabalho dos outros.
 Rivalizar – O sujeito serve-se dos outros para mostrar a sua superioridade. Tem necessidade de
se mostrar superior, desvalorizando os outros.
 Formular juízos de valor - O sujeito faz apreciações abusivas e sem fundamento acerca da sua
equipa e do comportamento dos participantes. Tem preconceitos e bloqueia a relação
interpessoal.
 Estar alheio – O indivíduo não se interessa pelo que se passa na equipa, não intervém. Tem um
comportamento passivo ou de indiferença.
 Egoísmo – O sujeito só vê o seu ponto de vista e rejeita todas as ideias que se opõem a esse
ponto de vista.
Condições para uma boa gestão de equipa
Ao nível de processo
• Desenvolvimento de comunicação interpessoal.
• Motivação e envolvimento dos membros da equipa.
• Promoção da confiança e da capacidade de iniciativa.
Ao nível de conteúdo
• Definir objetivos ambiciosos mas realistas.
• Planear as atividades a realizar.
• Estabelecer as tarefas e regras de funcionamento.
• Organizar recursos e pessoas.
• Coordenar e acompanhar todo o processo.
• Avaliar e controlar resultados e desempenhos.
• A importância do papel da chefia enquanto veículo de transmissão de conhecimentos técnicos
e operacionais.
• A importância da chefia na promoção da motivação e participação das suas pessoas.
• Compreender a importância de adotar estilos de liderança adequados ao contexto situacional
e ao estado de desenvolvimento dos colaboradores.
• Fornecer “feedback” aos colaboradores relativamente ao seu desempenho e ao seu
empenhamento.
• Desenvolver planos de ação de desenvolvimento das competências das suas pessoas
enquanto indivíduos e membros de uma equipa.
• Acompanhar a implementação dos planos de ação de desenvolvimento dos colaboradores.
• Criar as condições para delegar.

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Bibliografia
AA VV., Manual de formação em Gestão de Força de vendas, Ed. IPAM, 1999
Leite, Ana, Relações interpessoais e comunicação, Ed. CECOA, 2008
Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao público – Manual Técnico-Formando, Associação Diogo
de Azambuja, s/d
Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010
Rego, Arménio, A comunicação nas Organizações, Edições Sílabo, 1999

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