O documento discute a importância dos dados explícitos e implícitos para empresas entenderem melhor seus clientes. As empresas podem usar dados explícitos de pesquisas e implícitos de comportamentos online para melhorar a retenção, conversão e engajamento de clientes. A análise combinada desses dados pode fornecer valiosos insights sobre os clientes.
Big Data: A importância de conhecer a fundo seu cliente
1. 1
Big Data:
A importância de conhecer
a fundo seu cliente
Semana Global do Empreendedorismo Rakuten
Rodolfo Ohl
Country Manager
SurveyMonkey
2. Desafios e Oportunidades
Relacionamento
Construção da Marca
Satisfação / Engajamento / Lealdade
Atração Conversão Retenção
Up-Sell / Vendas Cruzadas
Recuperação de Clientes
Novas Compras
3. 3
Ajudar as pessoas e organizações a tomarem melhores decisões
4. Nós ajudamos as pessoas a obterem insights
clientes criam
pesquisas
distribuem
para outros
as pessoas
respondem a
pequisa
clientes analisam
e obtém insights
5. Pesquisa
Acadêmica
TCC, Mestrado etc.
Planejamento
de Eventos
Testes e
Quizzes
Avaliação de
Treinamento
Pesquisa
de Clima
Pesquisa
de Clima
Questionários
para ONGs
Avaliação de
Desempenho
Pesquisa
sobre
Produto
Pesquisa
com pais
Pesquisa de
Satisfação
de Clientes
Nossos clientes são criativos
6. 80%
dos clientes optam
pelos planos anuais
$24
Opção de plano
mensal também
disponível
Modelo de Negócios Freemium
Clientes fazem upgrade para planos premium para adicionar funcionalidades
7. Mudou-se para Palo Alto
e contratou equipe para
crescer
Lucrativa
desde o 1º dia
1999 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Criada neste
apartamento
A nossa trajetória
Um caminho não convencional para o Vale do Silício
8. Pessoal 1%
ONGs
27%
Educação
21%
Gov.
9%
Empresas
42%
Nossos clientes
Mais de 20 milhões de usuários
99%
Das empresas da Fortune 500
16. Quão confiante você está em relação a ter todas as qualificações ou
capacitação necessária para competir em uma economia cada vez mais
orientada a dados?
SurveyMonkey, Brazilians & Big Data, Março 2014
17. Em geral, quão preparado você pensa que a sua
empresa está para lidar com “Big Data”?
SurveyMonkey, Brazilians & Big Data, March 2014
18. 80% acreditam que suas empresas aumentaram
investimentos nestas 3 áreas
SurveyMonkey, Brazilians & Big Data, Março 2014
Contratação/desenvolvimento ferramentas relacionadas a base de dados
Contratação de funcionários adicionais
Coleta/acesso a novos tipos de dados
19.
20. 20
How Companies Learn Your Secrets, The New York Times Magazine, February 2012
O modelo preditivo de gravidez
21. 21
How Companies Learn Your Secrets, The New York Times Magazine, February 2012
26. 26
Em um dia
Internal SurveyMonkey data, March 2013
27. 27
“Vendas da maioria do carros utilitários grandes de luxo estão em alta em 2007, como Land Rover, Range Rover, além de outras (grandes e caras) SUVs de marcas não luxuosas como Chevrolet Suburban”
Fonte: AutoData 2007
Vendas de SUV estavam estáveis em 2007
28. 28
O que você está procurando num novo carro?
Market Research Driving Product Development at Ford Motor Company
30. Implícito + Explícito = Banco de questões
Supere o desafio
da tela em
branco
Banco de questões
ajudam clientes a
elaborarem
melhores pesquisas
31. 31
Implícito + Explícito
Análise de funil
Pesquisa sobre abandono de carrinho
32. 32
Implícito + Explícito
Pesquisa com visitantes
Taxa de conversão por categoria
33. 33
Atração, Conversão, Engajamento & Retenção
Pesquisa de Usabilidade
Pesquisa com Potenciais Clientes
Pesquisa com Assinantes do Newsletter
Net Promoter Score (NPS)
Pesquisa de Satisfação de Clientes
Pesquisa de Validação de Hipóteses
Pesquisa de Mercado
Pesquisa Perfil dos Clientes
Pesquisa definição de nome, logo, campanha etc
Pesquisa com ex-Clientes
Pesquisa de Cancelamento
Win-back
Concepção, Estratégia & Planejamento
Muitas oportunidades….
35. 35
Net Promoter Score
NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld
36. 36
Net Promoter Score
•Sugestões de abordagens para indicar a empresa para amigos e colegas
9-10
Promotores
•Sugestões para alcançarmos a nota 10
7-8
Passivos
•Quais os motivos desta nota? O que podemos fazer para deixa-lo feliz?
0-6
Detratores
Net Promoter Score é uma marca registrada da Satmetrix Systems, Inc., F . Reichheld, e Bain & Company.
39. 39
Pesquisa
Dados Explícitos
Ação
Dados Implícitos
Geração, verificação e balanceamento de insights
Dados implícitos verificados por dados explícitos = extremamente valiosos