O documento discute como metodologias de controle da qualidade industrial podem ser aplicadas no gerenciamento de capacidade de TI para tornar a entrega de serviços mais ágil e controlada. Apresenta os conceitos de Controle Total da Qualidade e como ele é implementado em duas fases: desdobramento de diretrizes estratégicas e gerenciamento da rotina diária com indicadores de desempenho e círculos de controle da qualidade.

1. Metodologia de Controle da
Qualidade Industrial aplicada
em Controle de Capacidade
de Recursos de TI
Nyára Moraes de Paulo
nyara.paulo@itau-unibanco.com.br
15/05/2018

2. Agenda
2
 Objetivo
 Motivadores
 Por quê Controlar a Qualidade
 Controle da Qualidade Total (TQC)
 Definição teórica
 Metodologias do TQC
 Fase 1: Desdobramento das diretrizes (Hoshin Kanri)
 Fase 2: Gerenciamento da rotina do dia-a-dia
 Círculos de Controle da Qualidade
 Método de resolução de problemas: QC Story
 Benefícios
 Conclusões

3. Objetivo
3
Mostrar como uso de metodologias de Controle de
Qualidade Total, muito comuns no ramo industrial,
podem trazer eficiência no dia-a-dia de Capacity
Planning, tornando a entrega dos serviços de TI mais
ágeis e controladas, alinhada com as exigências de
demandas mais rápidas e à baixo custo.

4. 4
Motivadores
TI Tradicional
Diferencial competitivo
Indústria Manufatureira
Japonesa
Controle Total da Qualidade
Sobrevivência
no mercado
anos 50 Século XXI
Indústria Manufatureira
Brasil
anos 90
Necessidade
Recuperação Serviços Ágeis e
baixo custo
Metas de
Sobrevivência

5. 5
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende as necessidades do
cliente.
Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os concorrentes.
Por quê Controlar a Qualidade?
Qualidade Valor agregado Produtividade
Fonte: TQC – Teoria do Controle da Qualidade, Vicente Falconi
Competitividade garante Sobrevivência
Valor Agregado
Custo

6. As dimensões da Qualidade Total
6
Fonte: TQC – Teoria do Controle da Qualidade, Vicente Falconi
Afim de garantir a Qualidade Total, são apresentadas as 5 dimensões da qualidade
(teorizadas por Vicente Falconi).

7. Controle da Qualidade Total (TQC)
7
Controle Total é o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma sistêmica
e metódica.
Qualidade Total é a garantia da satisfação das necessidades de todas as pessoas no
processo (5 dimensões da Qualidade)
Fase 1 (o quê): Desdobramento das diretrizes estratégicas (Hoshin Kanri)
Fase 2 (como): Gerenciamento da rotina do trabalho
São necessários métodos que possam ser utilizados por todos em
direção aos objetivos de sobrevivência da empresa.
Por onde começar...?
...Quais são os processos prioritários?
Controle da Qualidade Total é, então, o controle exercido por todas as pessoas e para todas
as pessoas envolvidas no processo.

8. TQC - Metodologia
Fase 1:Desdobramento das Diretrizes (Hoshin Kanri)
8
Primeiramente a alta direção da empresa, baseada no plano estratégico e na visão de
longo prazo, estabelece a meta da presidência e o Plano Anual da Companhia.
A partir de então dispara-se a sequência de desdobramentos:
Fonte: Gerenciamento pelas Diretrizes (Hoshin Kanri), Vicente Falconi

9. 9
Vamos supor o seguinte desdobramento das diretrizes para o ano de 2018:
TQC - Metodologia
Fase 1: Desdobramento das Diretrizes (Hoshin Kanri)
Quem define é a meta e o indicador
desdobrado é o próprio nível
Experiência
do dia-a-dia
Dimensões
do TQC
Presidência - Visão Estratégica Diretoria de TI - Plano Anual 2018 Gerência de Capacity Planning
Entrega Diminuir o tempo de entrega da
solução em 50%
Reduzir o SLA de implantações de infra
para 1 dia
Garantir que 100% dos projetos terão
recursos para serem implantados
Qualidade Aumentar o nível de satisfação do
usuário em 50%
Aumentar o nível de performance em
30%
Garantir 100% de performance adequada
de processamento
Custo Aumentar o faturamento da empresa
em 20%
Reduzir custos de Data Center em 15%
Reduzir os gastos de TI para o ano em
10% do valor orçado
Diminuir aquisições em 5% sobre o valor
orçado
Moral Implantar novo formato de avaliação
do funcionário que leve em conta a
colaboração entre os times
- -
Segurança Garantir 0 vazamento de informações
dos clientes
Garantir 0 vazamento de informações
por ataques virtuais
Migrar 100% dos usuários genéricos de
aplicações para cofre eletrônico

10. 10
Construindo o Plano de Ação:
Dimensões
do TQC
Gerência de Capacity
Planning
How Why Where When Who
Entrega
Garantir que 100%
dos projetos terão
recursos para serem
implantados
-Criar indicador previsto
x realizado dos recursos
- Para que os projetos
nunca tenham SLA
impactada por falta de
recursos
- Storage Open
- Storage MF
- CPU
Até jul/18 - Angélica
- Nyára
- Armando
Qualidade
Garantir 100% de
performance
adequada de
processamento
- Mapear as ações de
automação
- Criar limites de controle
e CEP
- Para garantir que desvios
no processamento sejam
imediatamente tratados
- Storage Open
- Backup Open
- Servidores
Até mai/18 - Tamires
- Luís
- Bruno
Custo
Diminuir aquisições
em 5% sobre o valor
orçado
- Criar indicador de
aquisições x orçamento
- Para que se possa
visualizar oportunidades
de economizar
- Tape Até mai/18 - Nyára
Segurança
Migrar 100% dos
usuários genéricos de
aplicações para cofre
eletrônico
- Mapear todos os
usuários de aplicações
- Mapear as ações
- Criar indicador de
achievement
- Garantir que todas as
ações ocorram e os
impeditivos sejam
contornados
- Softwares de capacity Até dez/18 - Fernando
TQC - Metodologia
Fase 1: Desdobramento das Diretrizes (Hoshin Kanri)

11. 11
TQC - Metodologia
Fase 2: Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
O gerenciamento da rotina de trabalho se baseia na aplicação dos conceitos de
Qualidade difundidos pelos “Gurus da Qualidade”, que podem ser resumidos em:
Círculos de Controle da Qualidade
(Ishikawa)
 Controle estatístico de processos e aplicação da melhoria
contínua por meio do PDCA (Shewhart/Deming)
 Controle estatístico de consumo recursos e
de performance (disco, cpu)
 Entender o comportamento ao longo do
mês, determinar limites de controle
 Acompanhar diariamente o atingimento da
meta de controle
 Nunca parar o ambiente por falta de
recursos
 Prever e eliminar qualquer chance de falha
 Controle diário e sistêmico de Capacity
 Planejamento das metas, controle da obtenção das metas
e melhoria através da busca de novas metas (Juran)
 Zero defeito (Crosby)
 Controle da qualidade sistêmico (Feigenbaum)

12. TQC - Metodologia
Fase 2: Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
12
Consiste em um grupo de funcionários envolvidos em um processo tentar melhorar o
desempenho, reduzir os custos e aumentar a eficiência.
Vejamos agora um exemplo da análise de indicadores de uma das Dimensões do TQC, definida pelo
desdobramento feito anteriormente:
Dimensões
do TQC
Gerência de Capacity
Planning
How Why Where When Who
Entrega
Garantir que 100%
dos projetos terão
recursos para serem
implantados
-Criar indicador
previsto x realizado
dos recursos
- Para que os projetos
nunca tenham SLA
impactada por falta
de recursos
- Storage Open
- Storage MF
- CPU
Até jul/18 - Angélica
- Nyára
- Armando
Analisar diariamente:
 Os indicadores de controle do processo
 O nível de atingimento da meta
 Contra-medidas de contorno e plano de ação
 Problema do dia
 Metodologia padrão de resolução de problemas (QC Story)
Círculos de Controle da Qualidade

13. 13
Visão 1: Geral – O objetivo é ter um panorama de como está o andamento do ambiente
Fonte: Autoral – números fictícios
150%
140%
130%
120%
110%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
150%
140%
130%
120%
110%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
%doPrevisto
Diasdo mês
Meta: 110%
Acompanhamento Previsto x Realizado - Storage
%doPrevisto
Diasdo mês
Meta: 110%
Mainframe
Distribuída
TQC - Metodologia
Fase 2: Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
Círculos de Controle da Qualidade – Indicadores e Meta

14. 14
Visão 2: Específica – O Objetivo é encontrar o que está impactando o painel geral
Fonte: Autoral – números fictícios
Meta (TB) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
WKL 1 < 200 150 160 170 180 210 180 180 180 180 180 180 180 180 180
WKL 2 < 150 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 160 170 180
WKL 3 < 335 300 310 320 330 340 305 305 320 320 320 320 320 320 320
WKL 4 < 70 20 30 40 50 60 50 50 50 50 50 50 50 50 50
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
WKL 5 < 100 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 160 170 180
WKL 6 < 500 300 310 320 330 340 350 360 370 380 390 400 410 420 430
Meta (TB) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
LOB 1 < 200 150 160 170 180 210 180 180 180 180 180 180 180 180 180
LOB 2 < 150 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 160 170 180
LOB 3 < 335 300 310 320 330 340 305 305 320 320 320 320 320 320 320
LOB 4 < 70 20 30 40 50 60 50 50 50 50 50 50 50 50 50
LOB 5 < 200 150 160 170 180 210 180 180 180 180 180 180 180 180 180
LOB 6 < 150 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 160 170 180
LOB 7 < 335 300 310 320 330 340 305 305 320 320 320 320 320 320 320
LOB 8 < 70 20 30 40 50 60 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Meta (TB) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
LOB 9 < 100 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 160 170 180
LOB 10 < 500 300 310 320 330 340 350 360 370 380 390 400 410 420 430
LOB 11 < 100 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 160 170 180
LOB 12 < 500 300 310 320 330 340 350 360 370 380 390 400 410 420 430
LOB 13 < 100 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 160 170 180
LOB 14 < 500 300 310 320 330 340 350 360 370 380 390 400 410 420 430
LOB 15 < 100 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 160 170 180
LOB 16 < 500 300 310 320 330 340 350 360 370 380 390 400 410 420 430
Acompanhamento Realizado - Storage
SysplexASysplexB
Mainframe
Distribuída
MobileWeb
TQC - Metodologia
Fase 2: Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
Círculos de Controle da Qualidade – Indicadores e Meta

15. 15
Visão 3: Plano de Ação – O Objetivo é colocar ações de controle sobre o que fez o painel
geral se distanciar do objetivo, determinar causas fundamentais e eliminá-las
# O quê Quem Quando Status
1 Descobrir qual sigla provocou o crescimento do dia 05 para os WKL 2 e 3 Nyára 06/mai
2 Programar reversão dos crescimentos WKL 2 e 3 Roberto 10/mai
3 Reverter crescimentos LOBs 2 e 6 Tamires 15/mai
Plano de Ação - Storage
Fonte: Autoral – dados fictícios
TQC - Metodologia
Fase 2: Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
Círculos de Controle da Qualidade – Plano de Ação para Retorno

16. 16
Visão 4: Consolidação Mensal
Sistematicamente:
 Analisar as causas das
variações
 Estabelecer ações de
retorno
 Eliminar as causas
fundamentais
 Separar as causas
extraordinárias
QC Story
Fonte: Autoral – números fictícios
1400
1300
1200
1100
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
2015 2016 2017 J F M A M J J A S O N D
2800
2700
2600
2500
2400
2300
2200
2100
2000
1900
1800
1700
1600
1500
< 1400
2015 2016 2017 J F M A M J J A S O N D
Previsto(TB)
Meses
Acompanhamento Previsto x Realizado - Storage
PrevistoTB
Meses
MainframeMainframe
Distribuída
TQC - Metodologia
Fase 2: Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
Círculos de Controle da Qualidade – Indicadores e Meta

17. 17
QC Story (Quality Control Story) é um metodologia de Análise e Resolução de Problemas utilizado
nos Círculos de Controle de Qualidade.
Fonte: Autoral – criação livre baseado na metodologia
TQC - Metodologia
Fase 2: Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
Círculos de Controle da Qualidade – Problema do dia: QC Story

18. 18
Dentro do PDCA, as ações da metodologia do QC Story são divididas em:
O não cumprimento das etapas do QC Story podem levar à:
- Identificação de pseudo-soluções
- Ação sobre os efeitos e não sobre as causas (ou fatores casuais não
importantes)
- Falha reduzida temporariamente, podendo voltar a ocorrer.
Reincidência de problemas geram:
- Perda de tempo
- Custam caro a empresa e aos clientes
- Desmotivam a equipe.
Fonte: www.socialconcursos.com.br
TQC - Metodologia
Fase 2: Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
Círculos de Controle da Qualidade – Problema do dia: QC Story

19. Controle de Qualidade Total
19
 Permitir rápida reação à desvios no processo
 Falar, raciocinar e decidir com base em fatos e dados
 Torna tomada de decisões mais ágeis e confiáveis
 Gerenciar a empresa ao longo do processo, e não por resultados
 Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa.
 Forma uma mentalidade de qualidade
 Dissemina a filosofia de auto-controle e prevenção de falhas
 Permite levantar novas idéias
 Aumenta a motivação e auto-realização dos funcionários
 Melhorar a comunicação tanto no sentido horizontal quanto vertical
Benefícios

20. Conclusões
20
o A TI tradicional precisa se readequar e conseguir prover serviços de
forma ágil.
o O acompanhamento diário da meta proporciona o que uma área de
Capacity precisa: Controle Total sobre os dados e contorno à possíveis
desvios.
o Proporciona tomadas de decisões ágeis, através da visão e controle
diário, apesar disso poder parecer processual
o A aplicação da metodologia deve ser em cima dos processos
fundamentais de Capacity que têm relação com a meta estratégica do
negócio
o Tentar aplicá-la em todos os processos de Capacity e Performance
Planning irá tirar o foco das metas que realmente importam ao negócio.

21. Obrigada
21
Nyára Moraes de Paulo
nyara.paulo@itau-unibanco.com.br

22. Fontes
22
 Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-dia, Vicente Falconi – 9ª Edição
 TQC – Controle da Qualidade Total no Estilo Japonês, Vicente Falconi – 9ª Edição
 Gerenciamento pelas Diretrizes (Hoshin Kanri) , Vicente Falconi – 5ª Edição
 Associação Brasileira de Engenharia de Produção – ABEPRO <http://www.abepro.org.br/a-
profissao/>
 A Revolução da Qualidade Total, Rose Mary Juliano Longo -
<http://repositorio.ipea.gov.br/bitstream/11058/1033/1/Relat%C3%B3rio_interno_31-
94_A%20revolu%C3%A7%C3%A3o%20da%20qualidade%20total_historia%20e%20modelo%20gere
ncial.pdf>
 Círculos de Controle da Qualidade – CCQs
http://www.sato.adm.br/rh/circulos_de_controle_de_qualidad.htm
 ABREU e MARA, Um Método de Resolução de Problema – QC Story: Uma visão Brasileira.
2003. <http://abcm.org.br/anais/cobef/2003/artigos/COF03_0215.pdf>
 Social Concursos <https://socialconcursos.com.br/blog/ciclo-pdca-definição >