Essa reciclagem foi criada por minha amiga Psicóloga Sâmia Grazielly. É voltado para atendimento ao cliente com foco em telefonia.

1. Impacto da Voz!
Ressignificando meu atendimento
Facilitadora: Samia Graziele

2. Me fala um pouco de
VOCÊ...

3. Me fala um pouco de
VOCÊ...

4. Atendimento por
telefone!

5. Linguagem
Tom de voz
Respiração
Simpatia
Linguage
m
Olhar
Respiraçã
o
Simpatia
Postura
Gestos
Expressõe
s
Tom de
voz

6. PERFIS
LINGUAGEM
NECESSIDADE
PODER DE ADAPTAÇÃ

7. PONTOS FUNDAMENTAIS
ATENDIMENTO POR TELEFONE

8. PONTOS FUNDAMENTAIS
ATENDIMENTO POR TELEFONE
•Ao se apresentar, fale o seu nome e sua função.
•Personalizar o atendimento (Qual é o nome do cliente?)
•Demonstrar segurança, credibilidade.
•Cuidado com o atendimento robotizado

9. SORRISO NA VOZ

10. PONTOS FUNDAMENTAIS
ATENDIMENTO POR TELEFONE
•Expor suas ideias de maneira fluente e compreensível;
•Usar linguagem simples, evitando termos técnicos ou
siglas cliente possa desconhecer.
•Saber se adaptar ao perfil de cada cliente;

11. O poder da

12. PONTOS FUNDAMENTAIS
ATENDIMENTO POR TELEFONE
•Demonstrar interesse;
•Ouvir é diferente de escutar?
•Anotar sempre que necessário os aspectos básicos para
formular adequadamente as respostas e que podem ser
retomados para acompanhar o raciocínio do outro

13. PONTOS FUNDAMENTAIS
ATENDIMENTO POR TELEFONE
•Faça perguntas para saber exatamente o que o cliente
procura e mostre-lhe propostas de acordo com a suas
expectativas;

14. Quem sou eu?!

15. PONTOS FUNDAMENTAIS
ATENDIMENTO POR TELEFONE
•Reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
•Entender tanto o problema, quanto o que seu cliente está
sentido em relação a isso.

16. EMPATIA
Comprometimento em ajudar. Transparência.
EMPATIA X SOLIDARIEDADE
O que o cliente deseja?
“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas
anseiam por um atendimento com um toque pessoal”
– John Naisbitt
RELACIONAMENTO

17. PONTOS FUNDAMENTAIS
ATENDIMENTO POR TELEFONE

18. Valendo R$ 50.000

19. Técnica da Rúcula

20. Técnica da Rúcula

21. • Não demonstre constrangimento ou medo;
• Uma técnica para manter a segurança é realizar uma
preparação anterior ao contato
PONTOS FUNDAMENTAIS
COBRANÇA POR TELEFONE

22. Planejamento de Cobrança!
 Pesquisa
 Argumentações
 Perguntas-chaves
 Alternativas
 Introdução ao diálogo

23. • Não confundir segurança com agressividade;
• Não confundir calma com fragilidade;
• Ninguém gosta de ser devedor ou de ser cobrado.
Por isso, a cobrança deve ser humanizada e pacífica.
PONTOS FUNDAMENTAIS
COBRANÇA POR TELEFONE

24. • Ouça atentamente as justificativas dele;
• Chave para que o cliente o veja como um aliado na busca
de uma solução.
• A consequência do processo de cobrança será a retenção
desse cliente e não a sua perda.
PONTOS FUNDAMENTAIS
COBRANÇA POR TELEFONE

25. Por que perdemos
clientes?

27. Valendo R$ 50.000

28. VAMOS PRATICAR?

29. “O que põe o mundo em movimento é a interação das
diferenças!” Octavio Paz
Viva as diferenças!!

30. Tranquilidade, Paz
Negociação
Instinto, emoção
Afeto
Cautela, sabedoria
Prudência
Otimismo
Energia, motivação
Criatividade, inovação
Espontaneidade
Planejamento
Organização

31. E agora?

32. QUAL É O SEU MOTIVO?
O QUE TE MOVE?
QUAL É A SUA MOTIVAÇÃO?

34. Com
o
lido
com
asDIFICULDA
DES ?

36. OBRIG
ADA