[Think E-Commerce| Edição Campinas 2020] O e-commerce como eixo da Evolução do Varejo.

O E-COMMERCE COMO EIXO DA TRANSFORMAÇÃO DO VAREJO
Gustavo Chapchap | CMO
MARCA
AQUI

GUSTAVO CHAPCHAP
Formado em Publicidade e Propaganda com Especialização em Gestão de
Projetos.
20 anos de experiência em comunicação de trabalhando com e-commerce desde 2006.
• CMO da JET e-business
• Founder and Partner do ZapCommerce
• Diretor de Marketing da Abcomm em 2012;
• Diretor de Marketing da Editora Símbolo em 2007;
• Articulista do portal e-Commerce Brasil e MobileTime;
• Autor do Projeto que deu origem ao Dia do Profissional Digital #404DigitalDay;
• Palestrante da Feira do Empreendedor do Sebrae, em São Paulo e no Rio de Janeiro;
• Autor do capítulo de plataformas do Guia de e-commerce Sebrae-SP – ABRADi-SP
• Coordenador das equipes digitais de processos eleitorais, entre eles (Arnaldo Madeira,
Rodrigo Garcia e Aloysio Nunes Ferreira, eleito em 2010 com 11.189.168 votos, a maior
votação da história do Senado brasileiro.
• Premiado como MVP pelo e-Commerce Brasil em 2019;
• Líder do Comitê de e-Commerce da Associação Brasileira dos Agentes Digitais (ABRADi)
• Consultor sobre assuntos relacionados a e-commerce;
Gustavo Chapchap| CMO

“Vivemos em um mundo onde o cidadão reinventou o
modo como consome informação, como se entretém,
como compra, como se comunica, como estuda, como
procura emprego e como faz negócios.”
Bob Wollheim

Entende a convergência entre canais de venda como algo natural
A ação do consumidor já é
omnichannel

75% das
vendas
começam
Online no
USA

Ninguém tem uma marca tão forte que consegue
condicionar o canal que o consumidor vai comprar.

“Não é sobre o físico,
Não é sobre o digital. É sobre
resolver o problema do cliente.”
B R I A N C O R N E L L - C E O TA R G E T

O consumidor procura
viver uma experiência
A COMPRA É UMA CONSEQUÊNCIA

Fonte: Kleiner Perkins
2018 Internet Trends

Geração Z
(15 a 20 anos)
Geração Y
(21 a 34 anos)
Geração X
(35 a 49 anos)
20,5
milhões
de pessoas
48,3
milhões
de pessoas
43,4
milhões
de pessoas
Fonte: Nielsen (2015)
As gerações Y e Z correspondem a 68,8 milhões de
brasileiros, que são, em sua maioria,
economicamente ativos e consomem moda.

POPULAÇÃO CONECTADA
O Brasil está entre os três países do mundo que
possuem a população com maior número de horas
conectada.
9h/dia
conectada
Fonte: ComScore

Fonte: Hootsuite
GRAU DE FIDELIDADE
[% de usuários que acessam o aplicativo todo dia]
Fonte: Pesquisa Panorama – Mobile Time/Opinion Box – FEV/2019
dos smartphones
possuem o WhatsApp
instalado.
As linhas móveis dominam a comunicação

VIVEMOS A ECONOMIA DE RELACIONAMENTO
PRODUCTS
1970s
PRODUCTS
+ SERVICES
1990s
CUSTOMER
CENTRIC
2000s
RELATIONSHIP
CENTRIC
NOW

O mundo mudou.
O varejo mudou.
Porque o consumidor e a tecnologia mudaram
o mundo e o varejo.

O NOVO
CONSUMIDOR
Quer ser reconhecido
Esperar ser valorizado nas interações
com a marca.
Busca Conveniência
Demanda agilidade em todas
interações é Impaciente tem baixa
tolerância a filas
Demanda Experiência
Busca uma experiência fluida, sem
atritos. Se identifica com a marca
Exigente
Espera excelente atendimento
e possui hábito de
reclamar publicamente
Social
O que importa é a opinião da
comunidade. Review é fator
decisivo para compra
Bem Informado
Busca Conhecimento que
está amplamente disponível
e de fácil acesso

O QUE EU PRECISO
• Não ofereça um produto, ofereça solução.
O QUE VOU GANHAR
• Como você vai me premiar pela minha lealdade a sua marca?
RESPEITO AO MEU TEMPO
• Me ofereça acesso aos produtos e serviços corretos no meu tempo
EXPERIÊNCIA
• Ao encontrar o produto ideal como você vai me engajar e me entreter

E-COMMERCE CRESCE 12% PELO SEGUNDO SEMESTRE CONSECUTIVO

Dos consumidores do primeiro semestre de
2019, 5,3 milhões fizeram a sua primeira
compra online (são novos compradores). e
representam 18,1% do total no período.

VARIAÇÃO DE NÚMEROS DE PEDIDOS
Moda e Acessórios retomam a liderança

AJornadadoConsumidor

Consideração
Seráqueeuprecisodealgo?
Quaissãoasopçõesemelhores alternativas?
Cadavezmaisascompras
Sãoinfluenciadaspeloonline
Comparação (avaliação)
Jádefiniumalistademarcaselojas,ondedevocomprar?
Compra
Jádecidiquevoucomprar nasualoja, precisoentender ascondições?
Fidelização
Nãoprecisomaismepreocupar, encontreiofornecedor ideal?

AJornadadoConsumidor
A importânciadafidelização
Osclientesleaisestão:
Fonte: PwC Total Retail 2017
5xmaispropensosaperdoar
5xmaispropensosarecomprar
4xmaispropensosarecomendar
7xmaispropensosatestarumanovaoferta
30% das vendas do e-commerce
são por recomendação

Os desafios da MUDANÇA
Queda no fluxo das lojas
em media 10% ao ano. 72% compram de maneira direcionada.
Aumentar a frequência de compra com fidelização e engajamento
Aumentar a conversão e o ticket médio
Proporcionar uma experiência de compra diferenciada
Unir físico e digital
Entender o consumidor final
Gestão eficiente dos estoques, reduzindo ruptura e cobertura

VarejoIntegrado–OmelhordosdoisMundos
Fontes: Mastercard SpendingPulse, ShopperTrak, Deloitte

“Não adianta pensar em entregar
com drone ou investir em uma
estratégia mirabolante se o básico
não está sendo feito.”
Sucharira Kodali
VP de consultoria da Forester

Como usar a transformação para aumentar o seu faturamento:
Entender a jornada do consumidor
• Engajar as áreas da empresa para entender a era do relacionamento.
• Os movimentos da sociedade provocam necessidades humanas que geram
transformações culturais, tecnológicas e sociais.
Tratar o cliente como indivíduo não como número
Abordar o cliente nos canais corretos com a mensagem aderente
• A mensagem tem que ser uniforme e contínua, mas tom deve ser diferente
Dados são o pré-requisito para jogar o jogo

Obrigado!
Gustavo Chapchap
CMO JET
chap@jet.com.br
WhatsApp: 11 96632 4132
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/luisgustavochapchap/

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