Técnicas de vendas no varejo.pptx

Vamos nos conhecer ?
Pós-Graduação latu sensu Docência do Ensino Superior
FACULESTE - Faculdade do Leste Mineiro
Pós-Graduação latu sensu - Tutoria em Edu a Distância
FACULESTE - Faculdade do Leste Mineiro
Pós-Graduação latu sensu - Gestão Estratégica de Pessoas
Senac São Paulo
Graduação - licenciatura: Matemática
FAEP - Faculdade de Educação Paulistana
Graduação - licenciatura: Pedagogia
FAEP - Faculdade de Educação Paulistana
Graduação - bacharelado: Marketing
Universidade Paulista – UNIP
Prof. Molina
WWW.PROFMOLINA.COM.BR

Prof. Molina
Experiência de 25 anos na área comercial e
marketing, tendo ocupado os seguintes cargos:
• Gestão de Negócios,
• Gerente de merchandising,
• Gerente Comercial
• Gerente de OEM (Original Equipament
Manufacturer).
• Gerente da Virtuox
• Docente SENAC
• Consultor e Palestrante

Meus gostos são:
• Gosto das cores Azul, Branco e Preto;
• Meu prato preferido é o prato cheio, o tipo
de prato pode ser o fundo;
• Adoro viajar de Moto;
• E gosto de estudar.
Não gosto de:
• Passar Roupa;
• Guardar Louça;
• De gente com atitude negativa.

Técnicas de
Vendas no Varejo

Técnicas de vendas no varejo
Estrutura do workshop: 8 horas
• Técnicas de vendas no varejo
• 1. O processo de vendas: fatores envolvidos, necessidades do cliente e tomada de decisão.
• 2. Conceitos e princípios de merchandising, utilização do leiaute no ponto de venda.
• 3. Etapa para uma venda profissional: abordagem ativa, sondagem, apresentação dos produtos ao cliente,
fechamento da venda, controle de objeções, estratégias de pós-venda para fidelizar o cliente.

Para refletir
“Você nunca FECHA uma
venda, na realidade você
ABRE uma relação de longo
prazo”
Dennis Waittley

• 1. Abordagem inicial É a etapa de
apresentação individual, do cumprimento, da
tentativa de passar uma boa impressão
pessoal e de “quebrar o gelo” inicial do
primeiro contato.
• 2. Sondagem É a etapa na qual o vendedor
se dedica a ouvir o comprador, a fazer
perguntas para identificar suas necessidades,
desejos e expectativas, a fim de oferecer um
produto, um serviço ou uma solução para os
seus problemas.
A COMUNICAÇÃO NO CONTEXTO DAS VENDAS

• 3. Apresentação do produto ou
serviço É a etapa na qual o vendedor,
ciente das expectativas do comprador,
oferece um produto ou serviço
específico para satisfazê-lo sem
possibilidade de errar.
• 4. Tratamento de objeções É a etapa
na qual o comprador faz objeções, isto
é, apresenta razões para não comprar
e na qual o vendedor se empenha para
tratar as objeções apresentadas por
meio das soluções que propõe.
A COMUNICAÇÃO NO CONTEXTO DAS VENDAS

• 5. Fechamento É a etapa final, na qual
o vendedor procura encerrar a
negociação e partir para a concretização
da venda.
• O vendedor treinado tentará conduzir a
negociação de vendas nessa sequência, mas o
comprador não necessariamente se aterá a elas.
Na prática, algumas etapas podem até ser
omitidas. O importante é que o vendedor saiba
se comunicar bem em qualquer uma das etapas
e trafegar entre elas de modo similar à
navegação com hiperlinks num texto na internet
A COMUNICAÇÃO NO CONTEXTO DAS TÉCNICAS DE VENDAS

1. Processo de vendas
Busca de
informação
Avaliação e escolha de
alternativas
Fatores
envolvidos
Processos de
vendas
Necessidades dos
clientes
Tomada de
decisão
Fonte
externa
Fonte
interna
Emocionais
Funcionais
Necessidades
Desejos
Solução de
problemas
Limitado
Extenso
Decisão
habitual
Impulso
Outros
fatores
Ambiente
cultural
Família
Grupos de
referência

2. Merchandising
Phillip Kotler
Merchandising é o conjunto de operações efetuadas
dentro do ponto de vendas, visando a colocar o
produto certo, na qualidade certa, com preço certo,
no tempo certo, com impacto visual adequado e
dentro de uma exposição correta.

2.1 Visual merchandising
O visual merchandising é a
estratégia usada no varejo, em
que se personaliza o ambiente
do ponto de venda com o
objetivo de criar uma
identidade da loja e/ou da
marca a ser trabalhada, por
meio do design, do leiaute e da
disposição dos produtos,
impulsionando e influenciando
nas decisões de compra dos
clientes.

Considerando a jornada do consumidor, cuidar das plataformas digitais é
fundamental. Esse pode ser o primeiro contato do cliente com o produto,
é o momento de despertar o desejo ou a necessidade de consumo.

Promover a aproximação
dos ambientes virtual e físico
é uma estratégia necessária
para atender o consumidor
globalizado.

Atmosfera de compra
Leiaute da Loja
Comunicação
Movimento
Aroma
Som
Cor
Luz

Técnicas de vendas no varejo
“A melhor propaganda é feita por
clientes satisfeitos.”
Phillip Kotler

Perfil representacional é importante, identifique-o:
Ouve e entende,
faz muitas
perguntas e
precisa de muita
informação,
estuda as ideias
para descobrir
seu sentido e
estão sempre
dialogando
internamente.
Possui dificuldade
para se
concentrar e, por
isso, a leitura é
um ponto fraco.
Digital

Perfil representacional é importante, identifique-o:
Ouve e entende,
faz muitas
perguntas e
precisa de muita
informação,
estuda as ideias
para descobrir
seu sentido e
estão sempre
dialogando
internamente.
Possui dificuldade
para se
concentrar e, por
isso, a leitura é
um ponto fraco.
Gosta de
abraçar, dançar
e sentir,
identifica e
percebe as
coisas por meio
do contato, do
corpo e da
experimentação,
é muito intuitivo
e valoriza
bastante o local
onde está
inserido.
Uma pessoa
auditiva gosta de
ouvir as outras
pessoas,
apresenta um
amplo
vocabulário, se
expressa com
objetividade e
gesticula muito,
aprende a partir
da escuta e gosta
de desfrutar do
silêncio.
É aquele que vê,
usa a visão como
maneira de
conseguir
informações,
identificando as
coisas por meio de
imagens, tem
memória
fotográfica e
geralmente demora
a repetir instruções
orais/faladas; em
geral, prefere ler
sozinho a
perguntar ou
depender de outra
pessoa.
Digital Cinestésico Auditivo Visual

Ajude o cliente a
entender o que
precisa.
Nem todo cliente chega até
nós com uma necessidade de
consumo clara.
A equipe de vendas deve estar
preparada para informar,
esclarecer e tirar dúvidas do
cliente.
Stock Adobe 207812923

Entenda os seguintes elementos:
Características:
atributos
tangíveis e
intangíveis do
produto
Vantagens:
diferenciais do
produto/serviço
Benefícios:
como as
características e as
vantagens do
produto resolvem o
problema do cliente
Conhecer a solução que oferece torna mais fácil a tarefa
de mostrar ao cliente a utilidade dela.
Foque no benefício WWW.PROFMOLINA.COM.BR

Estude o que oferece e esteja preparado para responder a
qualquer pergunta sobre o que o cliente quer comprar.
Entenda o processo de decisão do cliente
Esse conhecimento dará ferramentas para negociar e desenvolverá vendedores
consultores, que são essenciais para melhorar o relacionamento e incrementar as
vendas para cada cliente.
Stock Adobe 207812923

3. Principais etapas de uma venda profissional:
Os 5 sentidos humanos na compra:
Abordagem ativa
• Saudar o cliente
• Sorrir genuinamente
• Apresentar-se pelo nome
• Ganhar a confiança do cliente
Levantamento de
informações
(sondagem)
• Perguntas fechadas
• Perguntas abertas

É a assimilação que o consumidor faz
sobre o seu processo de interação com uma empresa
durante o período da compra,
recursos tecnológicos, como realidade virtual e
holografia, podem ser fortes aliados.
Apresentação de
produtos
• Características X benefícios
• Informações corretas
• Valor agregado
• Experiência de compra

Tentativa de
fechamento
• Experimental
• Alternativo
• Por sugestão
• Por suposição
• Com brinde
Trabalho de
objeções
• Tenha calma!
• A linguagem do cliente foi superficial
ou profunda?
• Se o motivo da objeção não está claro,
solicite permissão para fazer uma
pergunta. WWW.PROFMOLINA.COM.BR

Fechamento
da venda
• As pessoas normalmente sentem
dificuldade em recusar a compra de
mercadorias quando concordam que
elas satisfazem as suas necessidades.
• A iniciativa do fechamento da venda
deve partir do vendedor.
Pós-venda
• Peça feedback do comprador
• Ofereça suporte
• Divulgue conteúdo personalizado
• Faça pesquisa de satisfação
• Mantenha relacionamento

1. Abordagem Ativa
2. Sondagem
3. Apresentação do produto,
serviço ou solução
4. Tratamento de objeções
5. Fechamento
6. Pós-venda
Etapas da venda: visão geral

Momento em que o comprador em potencial
começará a construiras primeiras impressões
a respeito do vendedor. Pode ser feita:
• por texto;
• por telefone;
• pessoalmente.
Por texto:
• redação impecável;
• clara e objetiva;
• sem rodeios nem texto desnecessário;
• agradável de se ler e assertiva.
Abordagem inicial

•apresente seus produtos ou serviços;
•identifique suas características;
•explique os benefícios que essas
características proporcionarão;
•explique as características e benefícios.
Apresentação do produto: a hora do show

•fale sobre a saída do produto, o
volume de vendas, se isso ajudar;
•enfatize a qualidade e a reputação da
marca, se a marca as tiver;
•fale sobre a pós-venda (garantia,
assistência, suporte, atualizações);
•fale sobre entregas ou programações
de entrega;

• responda às perguntas feitas de
maneira a esclarecer e remover
dificuldades de entendimento ou
interpretação;
• Por último, fale sobre preço,
condições e formas de pagamento.

Motivos das objeções:
• O cliente deseja realmente comprar, mas ainda
está inseguro quanto à decisão. Nesses casos ele
pode ter:
• Interesse em negociar
• tentativa de obter desconto, melhor condição
• de pagamento, oferta de brinde ou serviço
• adicional.
• Necessidade de reforço
• o cliente precisa de um “empurrão” para
• certificar-se de que está fazendo uma boa
• compra.
• Dúvidas quanto ao produto
• faltam informações;
• nem tudo sobre o produto foi esclarecido.

• ouça a objeção até o fim sem interromper o
comprador;
• faça perguntas para entender a objeção;
• faça perguntas fechadas e objetivas;
• estimule o comprador a dizer do que não gostou
ou a razão que o leva a ter dúvidas;
Tratamento de objeções

O que as perguntas podem fazer?
1. As perguntas têm um impacto antes de serem respondidas.
2. As perguntas nos fazem pensar.
3. Elas focam nossa atenção.
4. Elas nos levam a outra dimensão da mente.
5. Elas podem nos apontar para o caminho da compreensão e
ação.
6. Elas podem motivar as pessoas, fechar um assunto ou acender
uma nova ideia.
7. Elas podem intensificar um conflito ou criar pontes.

As perguntas de múltipla escolha são questões fechadas.
• sim ou não,
• verdadeiro ou falso,
• Quem?
• O quê?
• Quando?
• Onde?
• Como?
Por quê? É uma pergunta particularmente eficaz porque extrai argumentos,
suposições e conhecimento, ajudando a descobrir a visão de mundo do
respondente.
Mas deve ser perguntada com sinceridade e respeito, pois, caso contrário, pode ser
interpretada como uma acusação e não uma tentativa de entendimento.

PERGUNTAS ABERTAS E PERGUNTAS FECHADAS
As perguntas abertas pedem respostas mais abrangentes e com
mais conteúdo, e fornecem mais informações.
Trazem consigo espaço para várias possibilidades de respostas,
podem estimular o raciocínio e a criatividade.
Por exemplo:
• O que descobriu enquanto realizava a sua tarefa?
• Fale a respeito das suas últimas férias?
• Pode descrever os seus objetivos para este ano?
• Como foi que resolveu se dedicar a esta área de trabalho?

Dicas para lidar com as objeções de preço:
• Em caso de objeção de preço elevado, você pode responder
perguntando ou afirmando:
– Quanto nosso preço é mais elevado?
– Sim, temos um preço mais elevado, mas é porque...
– Quanto você está esperando pagar?
– O preço é seu principal fator de decisão de compra?
• Considere que talvez o comprador não tenha compreendido o
real valor agregado de sua oferta, a não ser que um concorrente
tenha uma oferta exatamente igual por um preço menor.
Tratamento de objeções

Fechamento
•O cliente dá indícios, pela fala, de que já decidiu comprar:
– se desse eu até compraria mais um;
– gostei, mas é melhor ver se funcionará bem e depois comprar mais;
– que bom, agora vamos solucionar nosso problema;
– já temos vários, mas esse é mesmo incrível;
– não posso ficar sem;
– precisamos substituir os antigos;
– está na hora de trocar o que temos.
Técnicas de fechamento

Nenhum cliente entra só para olhar!
Sabe por quê?
Porque Ninguém entra em uma loja para olhar
algo que não precisa, não tem vontade de
comprar e/ou não gosta.
Pense em alguém que não gosta
de peixe, odeia cheiro de peixe
Como lidar com a objeção “Estou só dando uma olhadinha!”

Erro n° 1 Não fazer nada
Alguns vendedores têm o péssimo
hábito de ignorar clientes que dizem
que estão apenas olhando. Nenhum
cliente pode ser abandonado dentro
da loja!

Erro nº 2 Não ouvir o cliente
As pessoas odeiam que alguém fique atrás delas o
tempo todo. Portanto, tão ruim quanto abandonar o
cliente no salão de vendas é ficar como uma sombra,
seguindo o consumidor por todos os corredores da
loja.
Na ânsia de vender mais, há vendedor que finge que
o cliente não disse que está só olhando e começa a
segui-lo, oferecendo produtos e mais produtos ou
apenas o vigiando como se fosse um segurança
armado, atrás de um bandido.

Erro nº 3 Falar para o cliente ficar “à
vontade”
Muitas vezes, o cliente realmente quer ficar à
vontade, sem ter um vendedor o “importunando”.
Porém, quando alguém diz para o cliente ficar à
vontade, na maioria das vezes essa pessoa dá as
costas para o cliente e volta para frente da loja ou
para a fila de vendedores.
Spoiler: Em todos os exemplos, o vendedor
precisa fazer uma pergunta logo após o cliente
falar que só está olhando.
.

SÓ ESTOU DANDO UMA OLHADINHA
• Olhando algo em especial ?
• Procurando alguma coisa diferente ?
• Querendo algo em particular ?
• Desejando alguma coisa especial ?
• Algo para uma ocasião especial?

É importante que a maneira como o vendedor atenda o cliente seja natural e
espontânea. Não é necessário decorar as palavras exatas dos exemplos que
eu dei. Os pontos principais são:
a) Não se pode ignorar um cliente.
b) Não se pode fingir que não ouviu o que o cliente disse.
c) Não se pode abandonar um cliente no ponto de venda.
“Você ganha ou perde uma venda em função das perguntas que faz”.

A magia por trás do nome
de uma pessoa
• Pergunte o nome da pessoa
• Procure ter uma impressão clara do
nome e da fisionomia do cliente;
Associe mentalmente o nome da
pessoa com alguma imagem familiar
• Logo após, repetir o nome do cliente.
• Procure repeti-lo algumas vezes
durante a conversa.
• Chamar o cliente pelo nome, de você
ou senhor? Pergunte a ele!

Frases que demonstram sinais de compra:
- Você garante que o produto é confiável?
- Você acha que é um bom negócio?
- Você garante que não terei problemas com a
mercadoria?
- Realmente, parece ser um bom negócio...
Essas frases sinalizam a hora de parar a apresentação de vendas
(agregar valor ao produto através de benefícios) pois o cliente já está
convencido do valor do produto.

Algumas formas de levar ao fechamento ...
Experimental: “que tal esta gravata de seda para completar
o visual do terno novo?”
Alternativo: “você prefere o azul ou o preto?”/ “Prefere
pagar com cartão ou cheque?”
Por sugestão: na dúvida do cliente, o vendedor sugere...”se
eu fosse você eu levaria o verde...”

Por suposição: antes de o cliente decidir, você começa a
colocar as mercadorias na caixa e preparar o fechamento da
conta
Com brinde: “Parabéns, é uma ótima escolha...”/ ou o
vendedor oferece uma vantagem (brinde, acessório extra,
desconto etc)

Por penalidade: “é a última peça do estoque ou a promoção
vai até hoje...”
Simples: “fique à vontade para ver outras coisas enquanto
EU fecho o seu pedido

1. ouvir e interpretar corretamente o que se ouviu é fundamental
para se entender as expectativas dos compradores;
2. ter total conhecimento das características dos produtos e
serviços;
3. adaptar-se à forma de comunicação do comprador;
4. tom de voz;
5. expressões faciais e corporais;
6. português correto na fala e na escrita.
• vender é um processo de comunicação;

Tecnicas de Visual
Merchandising

• O conceito básico é baseado em três verbos:
informar, destacar e vender.
• Informar um produto, destacá-lo em uma loja para
que acelere sua rotatividade.

Colocar o produto ou o serviço:
No lugar certo
Na quantidade certa
No preço certo
No tempo certo
Aumentar o máximo a venda por metro quadrado da loja

Essência do merchandising
Um produto em
condições
adequadas e
atraentes tem o
propósito de
motivar ou
influenciar as
decisões de compra
dos consumidores.

Merchandising
Incentivo a compra de um produto ou serviço a partir de uma exposição, onde
se aproveita o momento de atenção do consumidor.

Criar no Ponto De Venda um ambiente envolvente,
totalmente voltado às necessidades doconsumidor.

Material Promocional mais comuns:
Materiais Promocionais, são materiais de pontode venda,
auxiliam e reforçam o produto:
Displays, cartazes, bandeirolas,indicadores,placas,
manequins,stands, letreiros, faixas de gôndolas;

Compõe Atmosfera de Compra
Emprego de materiaisde PDV,
Iluminação cenográfica,
Manequins,
Decoração,
Disposição criativade produtos,
Mostruários,
 Fachadas temáticas,
Aromas aplicados,
Degustação
Som

Técnicas de Exposição de Produtos
Na comunicação:
•Preço; (ex.psicológico-.99, .95);
•Vantagensa informar;(Estasemana tudocom 20%de desconto...);
•Tablóides e mala direta; (tablóides são considerados a melhor mídia no
PDV);
Exemplos:

VANTAGENS DE EXPOSIÇÃO BEM FEITA
Para o consumidor
• facilita a compra;
• economiza tempo;
• lembra necessidades.

Para o lojista
• Cria fidelidade;
• atrai novos consumidores;
• aumenta sua lucratividade;
• valoriza o espaço de venda.

Ponto de Venda Normal
É a exposiçãode produtosem gôndolas,prateleiras, araras. Local
ondeo produtoé colocadode forma permanente ouperiódica,
ondeo consumidorestá acostumado a encontrá-lo.
É a localização junto àcategoria a qualo produtopertence.

Ponto de Venda Extra ou Promocional
Localondeo produtoé expostopor tempo limitadoe
quetem por objetivodestacá-lodesua posiçãonormal.
É a exposiçãodo produtoem um pontoadicionalao
ponto natural.

A importância de
uma boa exposição
de produtos

A importância de
uma boa exposição
de produtos,
Esta ou....

O que
vende esta
loja?

O Produto
deve estar
acessível ao
cliente

Sentidos humanos
•1,0% peloPALADAR
•1,5% peloTATO
•3,5% peloOLFATO
•11,0% pelaAUDIÇÃO
•83,0% pelaVISÃO

Técnicas de exposição e arrumação de Produtos

Como o Consumidor Vê?

Os Consumidores Fazem Compras como lêem.
1. da esquerda pra direita
2. de cima para baixo
3. portanto, a arrumação
das mercadorias
devem seguir o
movimento natural
dos olhos.

Tipos de exposição
Existem diversos tipos de exposição de
Mercadorias, os mais tradicionais são:
• Exposição vertical
• Exposição horizontal

Exposição vertical
Os produtos são expostos em posição vertical, respeitando a
categoria pertencente.

Exposição horizontal
Os produtos são expostos em posição
horizontal, respeitando a categoria.

PONTO FOCAL
Onde o público conseguirá visualizar melhor o produto
exposto.

Disposição de Produto

Na loja tudo acontece de forma muito rápida
• O consumidor percorre as prateleiras com os olhos a cerca de 100km/h

Prontos para um
EXERCÍCIO?

Quem consegue me dizer
o nome de 3 produtos
expostos que identificaram
na exposição?

•Isso significa que o consumidor consegue
perceber apenas 10% do que está exposto à
venda numa loja.
• Menos de 15% dos clientes saem de casa
sabendo exatamente o que irão comprar.

Regras Gerais

Para serem vistos, os produtos têm que ter, no
mínimo, 30 cm de exposição.

Quando o consumidor não identifica o preço
do produto ele não compra!

Itens que influenciam na hora
da compra

Tipos de Compradores
Compra planejada: quando o consumidor
entra na loja já sabendo o tipo de produto
que irá comprar.
Compra por impulso: é quando o
consumidor é atingido por inúmeras
mensagens que estimulam seu desejo de
compra

Comentários de um vendedor da Distribuidora Muller em Santa Catarina...

Calendário Editorial de Marketing Digital

BIBLIOGRAFIA
FRENCH JR, J. R. P
. & RAVEN, B. H. The bases of social power.
Em KINICKI, Angelo & KREITNER, Robert. Comportamento
organizacional. São Paulo: McGraw-Hill, 2006.
PEASE, Allan & PEASE, Bárbara. Desvendando os segredos
linguagem corporal. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
SOUSA, Jorge Pedro. Elementos de teoria e pesquisa da
comunicação e dos media. (2ª ed. rev. e ampl. Porto: Edições
Universitárias Fernando Pessoa, 2006).

• contato@profmolina.com.br
• Redes Socias Prof Ronald Molina
• Whatzapp (11) 91070-0102
Prof. Molina

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