Palestra realizada no dia 13.nov.2013 no IBEVAR - Instituto Brasileiro de Empresas de Varejo

1. Empreendedorismo no Varejo
André Lucena
7 Dicas para um e-commerce de sucesso
Patrocínadores
Realização

2. Mercado de e-commerce
Porque investir ...

3. E-commerce
Processo de compra e venda de produtos e
serviços online. Além de catálogos, carrinhos e
meios de pagamento, ele também inclui
logística, contabilidade, gerenciamento de
cadeias de suprimentos e, finalmente, o
marketing digital.

4. Variações
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B2C – www.americanas.com.br
B2B – www.comprekluber.com.br
C2C – www.mercadolivre.com.br
Compra Coletiva – www.peixeurbano.com.br
Clube de compra – www.brandsclub.com.br

5. Crescimento 24,4%
(Previsão)
Crescimento 20,3%

10. 79%
R$390 Milhões (previsão)
117%

11. estruturação do e-commerce

12. Estabelecimento Comercial

13. Loja Virtual

14. 7 dicas para um e-commerce de
sucesso

15. 7 dicas
1. Elaboração de um BP – Business Plan
2. Escolha de uma plataforma adequada ao
crescimento
3. Investir no layout (vitrine)
4. Definir o intermediador de pagamento
5. Trabalhar a gestão operacional da loja
6. Investir no atendimento ao cliente
7. Investir em Marketing digital

16. 1. BP – Business Plan
• Objetivos e metas a curto, médio e longo prazo
• Produto comercializado (pesquisa de mercado) –
cauda longa
• Diferencial junto aos concorrentes
• Investimento necessário
• Tempo disponível para administração
• Conhecimento sobre varejo
• Conhecimento sobre e-commerce

18. Investimentos na plataforma
• Investimento inicial
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–
Configuração inicial da plataforma (Setup)
Layout / Design
Recursos e extensões
Integrações
• Investimentos em Marketing
– Ad Words
– E-mail marketing
– Campanhas de marketing

19. Investimentos na plataforma
• Custos Operacionais
– Mensalidade da plataforma
– Gestão da loja (estoque, compra de produtos, finanças, entrega dos
pedidos, cobrança e outros)
– Atendimento (SAC , suporte e outros)
• Custos Variáveis
– Pageviews
– Meio de pagamento
– % sobre faturamento

20. 2. Tipos de plataformas
• Pronta ou on Demand
– É uma plataformas SaaS (Software as a service).
– Toda infraestrutura da loja virtual é de responsabilidade do fornecedor do
software.
– A gestão é do Lojista
• Proprietária ou customizada
– É uma plataforma desenvolvida para grandes empresas que necessitam de
sistemas com alto nível de personalização e optaram por ter todo o controle
da loja, incluindo a infraestrutura.
• Open Source ou código aberto
– É uma plataforma em que os códigos são abertos, podem ser
utilizados e alterados por um programador.
– Variam por linguagem e tecnologia.

21. 2. Tipos de Plataforma
Pronta (SaaS)
Proprietária
Open Source

24. 3. Investir no layout (vitrine)
• “Interface com o cliente.”
– Esse será seu vendedor.
– Simpático e eficiente como em uma loja física.
• Usabilidade
– O usuário é o centro de tudo
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Navegabilidade
– Poucos cliques
– Informações necessárias sempre à mão
– Sequência lógica
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Design visual
– Design aplicado na comunicação
– Utiliza canal visual para transmissão de mensagens

25. UX e Usabilidade
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User Experience Design (UX) + Usabilidade tratam de melhorias na
experiência dos usuários finais com sites, apps e outros canais eletrônicos,
com impacto significativo em conversões e no faturamento das lojas de ECommerce
Sites com design e usabilidade ruins não geram vendas, seja por
dificuldade no uso, seja porque os usuários acham a experiência
desagradável, indo para outras lojas; por outro lado, sites com boas
experiências são acessados diretamente, sem o usuário ir primeiro a um
engenho de buscas, e convertem mais vendas oferecendo navegação
lógica e design agradável
User Experience Design trata do desenho da experiência do usuário nos
diversos canais eletrônicos (mapas, wireframes, design, interatividade),
enquanto usabilidade aplica boas práticas, valida e executa testes com
usuários reais sobre os resultados de UX, propondo correções e melhorias

28. 4. Definir o intermediador de pagamento

29. 5. Trabalhar a gestão operacional
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Gerenciar o backoffice
Gerenciar estoque de produtos e categorias
Gerenciar preços e promoções
Criar fluxo de processamento de pedidos
Processo de logística e logística reversa (troca
de mercadorias)
• Integrações com outras plataformas (Erp,
Mercado Livre e Fretes)

30. 6. Investir no atendimento ao cliente
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Atendimento ao Cliente ou “Customer Service” é a disciplina que ajuda
clientes e prospects a responder suas questões e obter suporte, seja com
relação ao processo de venda e entrega, seja com relação ao uso de
produtos e serviços
É fundamental para o E-Commerce, pois clientes e prospects sem
atendimento podem ir a um concorrente muito facilmente.
É executada por toda uma indústria de serviços, que inclui profissionais,
empresas, infraestrutura e processos
Usa canais como telefone, email, Web, mídias sociais, comunidades e
fóruns de discussão.
Normalmente é implementada por uma combinação de profissionais e
departamentos internos e/ou empresas profissionais e departamentos
internos e/ou empresas desafios na consistência dos serviços

33. 7. Investir em Marketing digital
O marketing digital engloba a prática de
promover produtos ou serviços através da
utilização de canais de distribuição eletrônicos
para chegar aos consumidores rapidamente,
de forma relevante, personalizada e com mais
eficiência.

36. Como o consumidor compra
Fonte: ebit - 2011

37. Termos
• Tíquete médio  valor médio de compras de uma loja
(faturamento/n° de pedidos aprovados)
• Visitantes únicos  número de visitantes não duplicados
(contados somente uma vez) no seu site durante um período
específico.
• Taxa de conversão  percentual do n° total de pedidos
aprovados / n° de visitantes únicos
• Pageviews ou impressions  páginas carregadas
• CPC  custo por clique
• ROI  Faturamento / Custo de mídia
• Mais Termos: http://www.e-commerce.org.br/dicionario

38. Ações de marketing
• Marketing de conteúdo  blog
• Marketing nas mídias sociais  facebook, linkedIN e Youtube
• Marketing viral  técnicas de marketing que tentam explorar
redes sociais pré-existentes para produzir aumentos
exponenciais em conhecimento de marca, com processos
similares à extensão de uma epidemia.
• E-mail marketing
• Publicidade on line  banners, podcasts e videocasts
• Pesquisa on line  informações sobre sites, midias sociais,
blogs, foruns relacionados a algum assunto.
• Monitoramento  Google analytics

39. SEO – Search Engine Optimization
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Search Engine Optimization é a disciplina que permite que páginas de
produtos tenham boa visibilidade em engenhos de busca como Google,
Bing, Yahoo! e outros
Isso envolve a identificação de palavras-chave (as palavras que as pessoas
usam quando pesquisam um produto ou categoria na Internet), o
desenvolvimento de páginas e conteúdos otimizados para as buscas mais
comuns
Finalmente, envolve uma série de técnicas para que o site fique
compatível e otimizado dentro das boas práticas ditadas pelos engenhos
de busca, para evitar perda de ranking, o uso repetitivo e artificial de
palavras-chave em textos, páginas com textos repetidos e páginas com
tempo de carga lento

40. SEM - Search Engine Marketing
• Search Engine Marketing (SEM) ou Pay-Per-Click Marketing
(PPC) é a disciplina que rege a compra e a criação de anúncios
em engenhos de busca como o Google; práticas mais
sofisticadas também incluem a estratégia de compra de
anúncios e cliques em Engenhos de Comparação de Preços e
a compra de anúncios em geradores de tráfego como outlets
e shoppings virtuais
• Como esse tipo de anuncio é leiloado (quem paga mais
garante a exibição em posições melhores, quem paga menos
nem mesmo consegue exibição), a disciplina envolve
inteligência para selecionar palavras-chave e lances de leilão
(“bids”) que gerem o melhor custo benefício

41. eMail Marketing
• Email Marketing é a disciplina que trata de aumentar vendas
e melhorar o valor do cliente a longo prazo através do uso de
mensagens de email
• Depois de SEO/SEM é a disciplina mais importante para a
geração de vendas no E-Commerce, podendo ser usado em
todos os pontos do ciclo de conversão
• Implementação de sofisticadas réguas de relacionamento,
combinando o ponto do consumidor no funil de conversão,
seu relacionamento de longo prazo, evento e ações nos
canais digitais para disparar emails personalizados e de alta
eficiência;

42. Web Analytics e BI
• “Web Analytics” e “Business Intelligence” lidam com a
análise de dados de navegação do usuário (“Analytics”) e de
indicadores de negócios (“BI”), para otimizar todos os
aspectos do comércio eletrônico
• A combinação das duas disciplinas permite que se encontrem
oportunidades de melhoria continua, que são aplicadas a UX,
Usabilidade, Mix de Marketing, Preços, Logística, Processos e
outras disciplinas, de Marketing ou não
• São praticadas por profissionais especializados usando
grandes massas de dados e ferramentas dedicadas, e têm
uma relação muito próxima com a disciplina de Otimização
de Conversões

45. Social Media
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•
Social Media se tornou o termo guarda-chuva para incluir redes sociais,
comunidades online e as práticas de Marketing relacionadas com esses
canais
A disciplina envolve acompanhar e juntar-se a conversas espontâneas
sobre marcas, produtos e serviços, trabalhando consumidores em
relações diretas ou através de influenciadores
Um trabalho importante é cuidar de comentários negativos e
reclamações, e encorajar comentários positivos e o compartilhamento de
experiências com marcas
Isso não se limita aos líderes Facebook e Twitter; sites como LinkedIn
(para B2B), Yahoo! Respostas, comentários em blogs, fóruns verticais
como o HTForum (para eletrônicos de consumo) e até mesmo reviews nas
próprias lojas e redes de reclamações como o ReclameAqui são canais
importantes em uma estratégia de Social Media

46. Empreendedorismo no Varejo
Obrigado!
André Lucena
Patrocínadores
alucena@tray.net.br
www.tray.com.br
Realização