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• Fixo ou % do faturamento
• Pageview

– Meio de Pagamento (% transação)
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– Marketing
• Ad Words
• E-mail marketing
• Campanhas de marketing
2. Escolha uma plataforma
• Pronta ou on Demand
– É uma plataformas SaaS (Software as a service).
– Toda infraestrutura da loja virtual é de responsabilidade do fornecedor do
software.
– A gestão é do Lojista

• Proprietária ou customizada
– É uma plataforma desenvolvida para grandes empresas que necessitam de
sistemas com alto nível de personalização e optaram por ter todo o controle
da loja, incluindo a infraestrutura.

• Open Source ou código aberto
– É uma plataforma em que os códigos são abertos, podem ser
utilizados e alterados por um programador.
– Variam por linguagem e tecnologia.
2. Escolha uma plataforma
Pronta (SaaS)

Proprietária

Open Source
www.tray.com.br
www.tray.com.br
3. Invista no layout (vitrine)
• “Interface com o cliente.”
– Esse será seu vendedor.
– Simpático e eficiente como em uma loja física.

• Usabilidade
– O usuário é o centro de tudo
•

Navegabilidade
– Poucos cliques
– Informações necessárias sempre à mão
– Sequência lógica

•

Design visual
– Cores
– Design aplicado na comunicação
– Utiliza canal visual para transmissão de mensagens
UX e Usabilidade
•

User Experience Design (UX) + Usabilidade tratam de melhorias na
experiência dos usuários finais com sites, apps e outros canais eletrônicos,
com impacto significativo em conversões e no faturamento das lojas de ECommerce

•

Sites com design e usabilidade ruins não geram vendas, seja por dificuldade
no uso, seja porque os usuários acham a experiência desagradável, indo para
outras lojas; por outro lado, sites com boas experiências são acessados
diretamente, sem o usuário ir primeiro a um engenho de buscas, e convertem
mais vendas oferecendo navegação lógica e design agradável

•

User Experience Design trata do desenho da experiência do usuário nos
diversos canais eletrônicos (mapas, wireframes, design, interatividade),
enquanto usabilidade aplica boas práticas, valida e executa testes com
usuários reais sobre os resultados de UX, propondo correções e melhorias
www.usability.gov
www.tray.com.br
4. Defina o meio de pagamento
Acquirer
+
Bancos

Gateway

Facilitador

• Complexidade de Implementação (1 – 1)
• Falta de Proteção (repasse integral chargeback)
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• Teoricamente, um menor custo inicial

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o (1 – N)
• Falta de
o (repasse integral chargeback)
• Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas)
• Custo firmado com parceiros + taxa por
o

•
o simplificada (1 – N). Exemplo: API
•
o contra chargeback
•
o do fluxo de caixa (14 dias)
• Pacote de oferta agregada
5. Estruture a gestão operacional da loja
•
•
•
•
•

Gerenciar o backoffice
Gerenciar estoque de produtos e categorias
Gerenciar preços e promoções
Criar fluxo de processamento de pedidos
Processo de logística e logística reversa (troca de
mercadorias)
• Integrações com outras plataformas (Erp,
Mercado Livre e Fretes)
• Defina os canais de atendimento ao cliente
6. Invista no atendimento ao cliente
• Atendimento ao Cliente ou “Customer Service” é a disciplina que ajuda
clientes e prospects a responder suas questões e obter suporte, seja com
relação ao processo de venda e entrega, seja com relação ao uso de
produtos e serviços
• É fundamental para o E-Commerce, pois clientes e prospects sem
atendimento podem ir a um concorrente muito facilmente.
• É executada por toda uma indústria de serviços, que inclui profissionais,
empresas, infraestrutura e processos
• Usa canais como telefone, email, Web, mídias sociais, comunidades e
fóruns de discussão.
• Normalmente é implementada por uma combinação de profissionais e
departamentos internos e/ou empresas profissionais e departamentos
internos e/ou empresas desafios na consistência dos serviços
www.zendesk.com
www.zendesk.com
7. Invista em Marketing digital
O marketing digital engloba a prática de
promover produtos ou serviços através da
utilização de canais de distribuição eletrônicos
para chegar aos consumidores rapidamente, de
forma relevante, personalizada e com mais
eficiência.
Termos
• Tíquete médio  valor médio de compras de uma loja
(faturamento/n° de pedidos aprovados)
• Visitantes únicos  número de visitantes não duplicados
(contados somente uma vez) no seu site durante um período
específico.
• Taxa de conversão  percentual do n° total de pedidos
aprovados / n° de visitantes únicos
• Pageviews ou impressions  páginas carregadas
• CPC  custo por clique
• CPA custo por aquisição (adesão)
• ROI  Custo de mídia / Faturamento
• Mais Termos: http://www.e-commerce.org.br/dicionario
Marketing Digital
•

•
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•
•
•

SEM é uma forma de marketing na Internet que envolve a promoção de sites,
aumentando a sua visibilidade nas páginas de resultados de busca(google,
yahoo!, bing (SERPs) através da otimização e publicidade. SEM pode usar
search engine optimization (SEO), que ajusta ou reescreve o conteúdo do site
para alcançar uma melhor classificação nos resultados de busca ou usar o
pagamento por clique em anúncios.
SEO – Técnica de otimização de site para melhorar o posicionamento em sites
de busca
Links patrocinados
Marketing de conteúdo  blog
Marketing nas mídias sociais  facebook, linkedIN e Youtube
Marketing viral  técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais
pré-existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de
marca, com processos similares à extensão de uma epidemia.
E-mail marketing
Publicidade on line  banners, podcasts e videocasts
Monitoramento  Google analytics
Web Analytics e BI
• “Web Analytics” e “Business Intelligence” lidam com a análise de
dados de navegação do usuário (“Analytics”) e de indicadores de
negócios (“BI”), para otimizar todos os aspectos do comércio
eletrônico
• A combinação das duas disciplinas permite que se encontrem
oportunidades de melhoria continua, que são aplicadas a UX,
Usabilidade, Mix de Marketing, Preços, Logística, Processos e outras
disciplinas, de Marketing ou não
• São praticadas por profissionais especializados usando grandes
massas de dados e ferramentas dedicadas, e têm uma relação
muito próxima com a disciplina de Otimização de Conversões
7 Passos
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2. Escolha uma plataforma adequada
ao crescimento
3. Invista no layout da loja (vitrine)
4. Defina o meio de pagamento
5. Estruture a gestão operacional da
Lojista
loja
6. Invista no atendimento ao cliente
7. Invista em Marketing digital
Parceiros
Obrigado !!!
André Lucena
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7 Passos para um e-Commerce de Sucesso

  • 1. 7 Passos para um e-Commerce de Sucesso André Lucena 28.nov.2013
  • 3. E-commerce Processo de compra e venda de produtos e serviços online. Além de catálogos, carrinhos e meios de pagamento, ele também inclui logística, contabilidade, gerenciamento de cadeias de suprimentos e, finalmente, o marketing digital.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 12. 7 PASSOS PARA UM E-COMMERCE DE SUCESSO
  • 13. 7 Passos 1. Elabore um BP – Business Plan 2. Escolha uma plataforma adequada ao crescimento 3. Invista no layout da loja (vitrine) 4. Defina o meio de pagamento 5. Estruture a gestão operacional da loja 6. Invista no atendimento ao cliente 7. Invista em Marketing digital
  • 14. 1. Elabore um BP – Business Plan • • • • • • • • Objetivos e metas a curto, médio e longo prazo Defina o tipo de comércio (B2C ou B2B) Produto comercializado (pesquisa de mercado) Diferencial junto aos concorrentes Investimento necessário Tempo disponível para administração Conhecimento sobre varejo Conhecimento sobre e-commerce
  • 15. Business Model Generation – Inovação em Modelos de Negócios Autor: Alexander Osterwalder http://www.businessmodelgeneration.com
  • 16. Conhecimento em Varejo Conhecimento Varejo e e-Commerce alto alto baixo alto baixo baixo baixo alto Conhecimento em e-Commerce Tempo $$$
  • 17.
  • 18. Planejamento Financeiro • Investimento inicial – – – – • Configuração inicial da plataforma (Setup) Layout / Design Recursos e extensões Integrações com ERP e outros ambientes Receitas – Venda de Produtos • Despesas – Recursos Humanos • Gestão da loja (estoque, finanças, logistica) • Atendimento (SAC e cobrança) – Plataforma (SAAS) • Fixo ou % do faturamento • Pageview – Meio de Pagamento (% transação) – Frete – Marketing • Ad Words • E-mail marketing • Campanhas de marketing
  • 19. 2. Escolha uma plataforma • Pronta ou on Demand – É uma plataformas SaaS (Software as a service). – Toda infraestrutura da loja virtual é de responsabilidade do fornecedor do software. – A gestão é do Lojista • Proprietária ou customizada – É uma plataforma desenvolvida para grandes empresas que necessitam de sistemas com alto nível de personalização e optaram por ter todo o controle da loja, incluindo a infraestrutura. • Open Source ou código aberto – É uma plataforma em que os códigos são abertos, podem ser utilizados e alterados por um programador. – Variam por linguagem e tecnologia.
  • 20. 2. Escolha uma plataforma Pronta (SaaS) Proprietária Open Source
  • 23. 3. Invista no layout (vitrine) • “Interface com o cliente.” – Esse será seu vendedor. – Simpático e eficiente como em uma loja física. • Usabilidade – O usuário é o centro de tudo • Navegabilidade – Poucos cliques – Informações necessárias sempre à mão – Sequência lógica • Design visual – Cores – Design aplicado na comunicação – Utiliza canal visual para transmissão de mensagens
  • 24. UX e Usabilidade • User Experience Design (UX) + Usabilidade tratam de melhorias na experiência dos usuários finais com sites, apps e outros canais eletrônicos, com impacto significativo em conversões e no faturamento das lojas de ECommerce • Sites com design e usabilidade ruins não geram vendas, seja por dificuldade no uso, seja porque os usuários acham a experiência desagradável, indo para outras lojas; por outro lado, sites com boas experiências são acessados diretamente, sem o usuário ir primeiro a um engenho de buscas, e convertem mais vendas oferecendo navegação lógica e design agradável • User Experience Design trata do desenho da experiência do usuário nos diversos canais eletrônicos (mapas, wireframes, design, interatividade), enquanto usabilidade aplica boas práticas, valida e executa testes com usuários reais sobre os resultados de UX, propondo correções e melhorias
  • 27. 4. Defina o meio de pagamento Acquirer + Bancos Gateway Facilitador • Complexidade de Implementação (1 – 1) • Falta de Proteção (repasse integral chargeback) • Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas) • Teoricamente, um menor custo inicial • Complexidade de o (1 – N) • Falta de o (repasse integral chargeback) • Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas) • Custo firmado com parceiros + taxa por o • o simplificada (1 – N). Exemplo: API • o contra chargeback • o do fluxo de caixa (14 dias) • Pacote de oferta agregada
  • 28. 5. Estruture a gestão operacional da loja • • • • • Gerenciar o backoffice Gerenciar estoque de produtos e categorias Gerenciar preços e promoções Criar fluxo de processamento de pedidos Processo de logística e logística reversa (troca de mercadorias) • Integrações com outras plataformas (Erp, Mercado Livre e Fretes) • Defina os canais de atendimento ao cliente
  • 29. 6. Invista no atendimento ao cliente • Atendimento ao Cliente ou “Customer Service” é a disciplina que ajuda clientes e prospects a responder suas questões e obter suporte, seja com relação ao processo de venda e entrega, seja com relação ao uso de produtos e serviços • É fundamental para o E-Commerce, pois clientes e prospects sem atendimento podem ir a um concorrente muito facilmente. • É executada por toda uma indústria de serviços, que inclui profissionais, empresas, infraestrutura e processos • Usa canais como telefone, email, Web, mídias sociais, comunidades e fóruns de discussão. • Normalmente é implementada por uma combinação de profissionais e departamentos internos e/ou empresas profissionais e departamentos internos e/ou empresas desafios na consistência dos serviços
  • 32. 7. Invista em Marketing digital O marketing digital engloba a prática de promover produtos ou serviços através da utilização de canais de distribuição eletrônicos para chegar aos consumidores rapidamente, de forma relevante, personalizada e com mais eficiência.
  • 33.
  • 34.
  • 35. Termos • Tíquete médio  valor médio de compras de uma loja (faturamento/n° de pedidos aprovados) • Visitantes únicos  número de visitantes não duplicados (contados somente uma vez) no seu site durante um período específico. • Taxa de conversão  percentual do n° total de pedidos aprovados / n° de visitantes únicos • Pageviews ou impressions  páginas carregadas • CPC  custo por clique • CPA custo por aquisição (adesão) • ROI  Custo de mídia / Faturamento • Mais Termos: http://www.e-commerce.org.br/dicionario
  • 36. Marketing Digital • • • • • • • • • SEM é uma forma de marketing na Internet que envolve a promoção de sites, aumentando a sua visibilidade nas páginas de resultados de busca(google, yahoo!, bing (SERPs) através da otimização e publicidade. SEM pode usar search engine optimization (SEO), que ajusta ou reescreve o conteúdo do site para alcançar uma melhor classificação nos resultados de busca ou usar o pagamento por clique em anúncios. SEO – Técnica de otimização de site para melhorar o posicionamento em sites de busca Links patrocinados Marketing de conteúdo  blog Marketing nas mídias sociais  facebook, linkedIN e Youtube Marketing viral  técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais pré-existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com processos similares à extensão de uma epidemia. E-mail marketing Publicidade on line  banners, podcasts e videocasts Monitoramento  Google analytics
  • 37. Web Analytics e BI • “Web Analytics” e “Business Intelligence” lidam com a análise de dados de navegação do usuário (“Analytics”) e de indicadores de negócios (“BI”), para otimizar todos os aspectos do comércio eletrônico • A combinação das duas disciplinas permite que se encontrem oportunidades de melhoria continua, que são aplicadas a UX, Usabilidade, Mix de Marketing, Preços, Logística, Processos e outras disciplinas, de Marketing ou não • São praticadas por profissionais especializados usando grandes massas de dados e ferramentas dedicadas, e têm uma relação muito próxima com a disciplina de Otimização de Conversões
  • 38. 7 Passos Atuação 1. Elabore um BP – Business Plan Lojista 2. Escolha uma plataforma adequada ao crescimento 3. Invista no layout da loja (vitrine) 4. Defina o meio de pagamento 5. Estruture a gestão operacional da Lojista loja 6. Invista no atendimento ao cliente 7. Invista em Marketing digital Parceiros