Palestra realizada no dia 28.nov.2013 no Ciclo MPE Camara e-Net

1. 7 Passos para um e-Commerce
de Sucesso
André Lucena
28.nov.2013

2. MERCADO DE E-COMMERCE
PORQUE INVESTIR...

3. E-commerce
Processo de compra e venda de produtos e
serviços online. Além de catálogos, carrinhos e
meios de pagamento, ele também inclui
logística, contabilidade, gerenciamento de
cadeias de suprimentos e, finalmente, o
marketing digital.

4. Crescimento 24,4%
(Previsão)
Crescimento 20,3%

8. 79%
R$390 Milhões (previsão)
117%

9. ESTRUTURAÇÃO DO E-COMMERCE

10. Estabelecimento Comercial

11. Loja Virtual

12. 7 PASSOS PARA UM E-COMMERCE
DE SUCESSO

13. 7 Passos
1. Elabore um BP – Business Plan
2. Escolha uma plataforma adequada ao
crescimento
3. Invista no layout da loja (vitrine)
4. Defina o meio de pagamento
5. Estruture a gestão operacional da loja
6. Invista no atendimento ao cliente
7. Invista em Marketing digital

14. 1. Elabore um BP – Business Plan
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•
•
•
•
•
•
Objetivos e metas a curto, médio e longo prazo
Defina o tipo de comércio (B2C ou B2B)
Produto comercializado (pesquisa de mercado)
Diferencial junto aos concorrentes
Investimento necessário
Tempo disponível para administração
Conhecimento sobre varejo
Conhecimento sobre e-commerce

15. Business Model Generation – Inovação em Modelos de Negócios
Autor: Alexander Osterwalder
http://www.businessmodelgeneration.com

16. Conhecimento em Varejo
Conhecimento Varejo e e-Commerce
alto
alto
baixo
alto
baixo
baixo
baixo
alto
Conhecimento em e-Commerce
Tempo
$$$

18. Planejamento Financeiro
•
Investimento inicial
–
–
–
–
•
Configuração inicial da plataforma (Setup)
Layout / Design
Recursos e extensões
Integrações com ERP e outros ambientes
Receitas
– Venda de Produtos
•
Despesas
– Recursos Humanos
• Gestão da loja (estoque, finanças, logistica)
• Atendimento (SAC e cobrança)
– Plataforma (SAAS)
• Fixo ou % do faturamento
• Pageview
– Meio de Pagamento (% transação)
– Frete
– Marketing
• Ad Words
• E-mail marketing
• Campanhas de marketing

19. 2. Escolha uma plataforma
• Pronta ou on Demand
– É uma plataformas SaaS (Software as a service).
– Toda infraestrutura da loja virtual é de responsabilidade do fornecedor do
software.
– A gestão é do Lojista
• Proprietária ou customizada
– É uma plataforma desenvolvida para grandes empresas que necessitam de
sistemas com alto nível de personalização e optaram por ter todo o controle
da loja, incluindo a infraestrutura.
• Open Source ou código aberto
– É uma plataforma em que os códigos são abertos, podem ser
utilizados e alterados por um programador.
– Variam por linguagem e tecnologia.

20. 2. Escolha uma plataforma
Pronta (SaaS)
Proprietária
Open Source

21. www.tray.com.br

22. www.tray.com.br

23. 3. Invista no layout (vitrine)
• “Interface com o cliente.”
– Esse será seu vendedor.
– Simpático e eficiente como em uma loja física.
• Usabilidade
– O usuário é o centro de tudo
•
Navegabilidade
– Poucos cliques
– Informações necessárias sempre à mão
– Sequência lógica
•
Design visual
– Cores
– Design aplicado na comunicação
– Utiliza canal visual para transmissão de mensagens

24. UX e Usabilidade
•
User Experience Design (UX) + Usabilidade tratam de melhorias na
experiência dos usuários finais com sites, apps e outros canais eletrônicos,
com impacto significativo em conversões e no faturamento das lojas de ECommerce
•
Sites com design e usabilidade ruins não geram vendas, seja por dificuldade
no uso, seja porque os usuários acham a experiência desagradável, indo para
outras lojas; por outro lado, sites com boas experiências são acessados
diretamente, sem o usuário ir primeiro a um engenho de buscas, e convertem
mais vendas oferecendo navegação lógica e design agradável
•
User Experience Design trata do desenho da experiência do usuário nos
diversos canais eletrônicos (mapas, wireframes, design, interatividade),
enquanto usabilidade aplica boas práticas, valida e executa testes com
usuários reais sobre os resultados de UX, propondo correções e melhorias

25. www.usability.gov

26. www.tray.com.br

27. 4. Defina o meio de pagamento
Acquirer
+
Bancos
Gateway
Facilitador
• Complexidade de Implementação (1 – 1)
• Falta de Proteção (repasse integral chargeback)
• Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas)
• Teoricamente, um menor custo inicial
• Complexidade de
o (1 – N)
• Falta de
o (repasse integral chargeback)
• Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas)
• Custo firmado com parceiros + taxa por
o
•
o simplificada (1 – N). Exemplo: API
•
o contra chargeback
•
o do fluxo de caixa (14 dias)
• Pacote de oferta agregada

28. 5. Estruture a gestão operacional da loja
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•
•
•
•
Gerenciar o backoffice
Gerenciar estoque de produtos e categorias
Gerenciar preços e promoções
Criar fluxo de processamento de pedidos
Processo de logística e logística reversa (troca de
mercadorias)
• Integrações com outras plataformas (Erp,
Mercado Livre e Fretes)
• Defina os canais de atendimento ao cliente

29. 6. Invista no atendimento ao cliente
• Atendimento ao Cliente ou “Customer Service” é a disciplina que ajuda
clientes e prospects a responder suas questões e obter suporte, seja com
relação ao processo de venda e entrega, seja com relação ao uso de
produtos e serviços
• É fundamental para o E-Commerce, pois clientes e prospects sem
atendimento podem ir a um concorrente muito facilmente.
• É executada por toda uma indústria de serviços, que inclui profissionais,
empresas, infraestrutura e processos
• Usa canais como telefone, email, Web, mídias sociais, comunidades e
fóruns de discussão.
• Normalmente é implementada por uma combinação de profissionais e
departamentos internos e/ou empresas profissionais e departamentos
internos e/ou empresas desafios na consistência dos serviços

30. www.zendesk.com

31. www.zendesk.com

32. 7. Invista em Marketing digital
O marketing digital engloba a prática de
promover produtos ou serviços através da
utilização de canais de distribuição eletrônicos
para chegar aos consumidores rapidamente, de
forma relevante, personalizada e com mais
eficiência.

35. Termos
• Tíquete médio  valor médio de compras de uma loja
(faturamento/n° de pedidos aprovados)
• Visitantes únicos  número de visitantes não duplicados
(contados somente uma vez) no seu site durante um período
específico.
• Taxa de conversão  percentual do n° total de pedidos
aprovados / n° de visitantes únicos
• Pageviews ou impressions  páginas carregadas
• CPC  custo por clique
• CPA custo por aquisição (adesão)
• ROI  Custo de mídia / Faturamento
• Mais Termos: http://www.e-commerce.org.br/dicionario

36. Marketing Digital
•
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•
•
•
•
SEM é uma forma de marketing na Internet que envolve a promoção de sites,
aumentando a sua visibilidade nas páginas de resultados de busca(google,
yahoo!, bing (SERPs) através da otimização e publicidade. SEM pode usar
search engine optimization (SEO), que ajusta ou reescreve o conteúdo do site
para alcançar uma melhor classificação nos resultados de busca ou usar o
pagamento por clique em anúncios.
SEO – Técnica de otimização de site para melhorar o posicionamento em sites
de busca
Links patrocinados
Marketing de conteúdo  blog
Marketing nas mídias sociais  facebook, linkedIN e Youtube
Marketing viral  técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais
pré-existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de
marca, com processos similares à extensão de uma epidemia.
E-mail marketing
Publicidade on line  banners, podcasts e videocasts
Monitoramento  Google analytics

37. Web Analytics e BI
• “Web Analytics” e “Business Intelligence” lidam com a análise de
dados de navegação do usuário (“Analytics”) e de indicadores de
negócios (“BI”), para otimizar todos os aspectos do comércio
eletrônico
• A combinação das duas disciplinas permite que se encontrem
oportunidades de melhoria continua, que são aplicadas a UX,
Usabilidade, Mix de Marketing, Preços, Logística, Processos e outras
disciplinas, de Marketing ou não
• São praticadas por profissionais especializados usando grandes
massas de dados e ferramentas dedicadas, e têm uma relação
muito próxima com a disciplina de Otimização de Conversões

38. 7 Passos
Atuação
1. Elabore um BP – Business Plan
Lojista
2. Escolha uma plataforma adequada
ao crescimento
3. Invista no layout da loja (vitrine)
4. Defina o meio de pagamento
5. Estruture a gestão operacional da
Lojista
loja
6. Invista no atendimento ao cliente
7. Invista em Marketing digital
Parceiros

39. Obrigado !!!
André Lucena
alucena@tray.net.br
www.tray.com.br
(14) 3387.1100