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Endomarketing – Plano de ações paraalcançar objetivos do Endomarketing•Chamamento     às parcerias, à cooperação e à      ...
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Endomarketing transparencias

  1. 1. A relação entre o indivíduo e organização pode ser expressa pelo real envolvimento deste indivíduo com a missão e objetivos da organização para a qual esteja trabalhando. Esta relação pode ser definida como a relação entre a Estrutura Formal e a Estrutura Informal Quando esta relação está direcionada para o alcance dos objetivos pessoais e organizacionais surgirá naturalmente um COMPROMETIMENTO de ambas as partes. 1
  2. 2. A importância do comprometimento dentro da estrutura do Endomarketing Organização comprometida com os objetivos dosfuncionários, receberá em retorno o comprometimento do funcionário com os objetivos organizacionais. O comprometimento continua a ser a base daprodutividade, seja qualitativa ou quantitativa. 2
  3. 3. A importância do comprometimento dentro da estrutura do EndomarketingO comprometimento visa observar o comportamento do indivíduo no contexto da organização.Isso significa que, o grau de comprometimento pode resultar do maior ou menor valor que o indivíduo atribui à organização e às relações de trabalho decorrentes. 3
  4. 4. A importância do comprometimento dentro da estrutura do EndomarketingÉ necessária a adoção de uma postura organizacional que procure fortalecer o comprometimento do funcionário em relação às suas metas e as da organização em que atua e diante da necessidade de uma concentração de esforços em estratégias mais compatíveis com as demandas. 4
  5. 5. Endomarketing A ação mais importante no processo de endomarketing patrocinada pela organização, é buscar junto aos funcionários o fortalecimento do grau de comprometimento. Os funcionários devem que acreditar na organização, que deve proporcionar-lhes boascondições ambientais, psicológicas e motivacionais,ao lado da oportunidade de crescimento em relação ao trabalho. 5
  6. 6. A importância do comprometimento dentro da estrutura do Endomarketing A postura organizacional com relação ao comprometimento dos funcionários é definida pela liderança. É dela que parte as primeiras ações de comprometimento. . . 6
  7. 7. A importância do comprometimento dentro da estrutura do EndomarketingA visão de mercado, a missão organizacional as crenças e valores da organização são as bases que definem a postura do líder em relação ao comprometimento da organização com seus colaboradores 7
  8. 8. A importância do comprometimento dentro da estrutura do Endomarketing Os programas de produtividade e qualidade fracassam se a organização não dispuser de recursos humanos dedicados efetivamente ao trabalho e à organização com a exata noção de comprometimento 8
  9. 9. Endomarketing O instrumento capaz de melhorar a comunicação e orelacionamento e ainda, fornecer uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e delas com o sistema organizacional, chama-se endomarketing. Um conjunto de ações e processos voltados para o público interno da organização. 9
  10. 10. Clima e Cultura OrganizacionalClima é a atmosfera resultante das percepções queos funcionários têm dos diferentes aspectos queinfluenciam seu bem estar e sua satisfação no dia adia de trabalho. É o reflexo do estado de espírito ou ânimo daspessoas que predomina em uma organização, em um determinado período 10
  11. 11. Clima e Cultura Organizacional São percepções compartilhadas acerca de diretrizes, cultura, política e estratégia da organização. A dimensão fundamental da Cultura Organizacional édada pela importância atribuída por uma organização acertos valores, determinada pela quantidade de esforço investida por seus membros e o comprometimento na emissão de comportamentos. 11
  12. 12. Clima e Cultura OrganizacionalQuem forma e fundamenta a cultura organizacional é a liderança com base em valores próprios que são repassados ao grupo de funcionários que se vêm na condição de aceitar. Com o passar do tempo vai se estratificando a cultura organizacional. Quando os valores pessoais aceitam os valores organizacionais, somada a motivação, possibilita o aparecimento do comprometimento. 12
  13. 13. Clima e Cultura Organizacional A essência da organização não são as estruturasfísicas nem a tecnologia avançada, mas os sistemas de crenças e valores que interagem entre seusmembros e nas atividades que são desenvolvidas no dia a dia. Da mesma forma, os papeis, as normas eos valores irão nortear o funcionamento da empresa. 13
  14. 14. Clima e Cultura Organizacional ValoresTrês valores básicos, imprescindíveis ao desenvolvimento das relações de comprometimento nas empresas, na seqüência que segue: Auto – Estima; Empatia; Afetividade nas relações inter - pessoais 14
  15. 15. Clima e Cultura Organizacional Valores Auto-Estima – significa gostar de si próprio. É um estado caracterizado por uma força interior que leva as pessoas a um maior e melhor estado de motivação para o comprometimento. Este valorpreconiza que todos têm o direito de interagir, dando ordens, pedindo ou consultando, mas que devemlembrar-se, por sua vez, que o outro não deve ter sua auto-estima afetada negativamente; 15
  16. 16. Clima e Cultura Organizacional Valores Empatia – é colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugardo outro, sentindo suas necessidades. Isto facilita a aceitação e a adesão interna das outras pessoas. Este valorapregoa que todos estão livres para interagir, mas que devem observar sempre que estão tratando com pessoas; 16
  17. 17. Clima e Cultura Organizacional Valores Afetividade nas Relações Inter - pessoais – constitui-se em ser razoável nos pedidos e determinações.Este valor, além de grande facilitador da empatia, propalaa natureza igualitária das pessoas,independentemente do nível hierárquico em que se situam, não devendo haver relações de prepotência ou discriminação, de ninguém para ninguém.. 17
  18. 18. Motivação Motivação é a vontade de se empregar altos níveis de esforços em direção a metas organizacionais, condicionadas pela capacidade do esforço de satisfazer alguma necessidade do indivíduo.A motivação é um processo global que visa comprometer o funcionário com os objetivos da empresa e integrá-lo à cultura organizacional existente. Como um processo, a motivação tem uma seqüência constituída pelas seguintes etapas: estímulo, esforço, desempenho, valorização, recompensa, satisfação e comprometimento. 18
  19. 19. Motivação – Critérios para a criação•Prioridade para a motivação do grupo de trabalho, com chamamento à parceria,cooperação e lealdade; •Valorização do indivíduo dentro de seu grupo; •Integração baseada nos valores e objetivos da empresa;•Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados; 19
  20. 20. Motivação – Critérios para a criação•Recompensas e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados positivos; •Criação de um ambiente de interação dentro da empresa;•Envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões; 20
  21. 21. Motivação – Critérios para a criação •Estímulo à iniciativa e à atitude criativa;•Delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida; •Remuneração adequada. 21
  22. 22. Motivação Teoria da Motivação de Maslow A u to R e a liz a ç ã o E s t im a S o c ia is S e g u ra n ç aN e c e s s id a d e s F is io ló g ic a s 22
  23. 23. Motivação -Teoria de Herzberg Fatores Motivacionais Fatores Higiênicos (Satisfacientes) (Insatisfacientes)Conteúdo do cargo Contexto do cargoComo a pessoa se sente em Como a pessoa se sente em relação relação ao seu cargo à sua empresa1. O trabalho em si 1. As condições de trabalho2. Realização 2. Administração da empresa3. Reconhecimento 3. Salário4. Progresso profissional 4. Relações com o supervisor5. Responsabilidade 5. Benefícios e serviços sociais 23
  24. 24. Motivação M o t iv a c i o n a is O tr a b a lh o e m s í ; R e s p o n s a b ilid a d e ; P r o g re s s o ; C r e s c im e n to A u to R e a liz a ç ã o R e a liz a ç ã o ; R e c o n h e c im e n to ; E s tim a S ta tu s R e a liz a ç õ e s i n t e r p e s s o a is ; S o c ia is s u p e r v is ã o ; H ig i ê n i c o s c o le g a s e s u b o rd in a d o s P o lí ti c a s a d m in i s t r a ti v a s S e g u ra n ç a e e m p r e s a r ia is S e g u ra n ç a n o c a rg o C o n d i ç õ e s f ís ic a s d e tra b a lh o ;N e c e s s id a d e s F is io ló g ic a s S a lá r i o e V id a p e s s o a l Comparação entre as teorias de Maslow e de Herzberg 24
  25. 25. MotivaçãoSaber ouvir com atenção é valorizar o indivíduo eesta é a essência do Endomarketing, “que trata ofuncionário como cliente e sabe que todo cliente é importante” 25
  26. 26. Endomarketing “São projetos e ações que uma empresa deve praticarpara consolidar a base cultural do comprometimento dosseus funcionários com o desenvolvimento adequado das suas diversas tecnologias, visando, principalmente, a prática dos valores estabelecidos como base da novacultura, a manutenção de um clima ideal de valorização e reconhecimento das pessoas, o estabelecimento de canais adequados de comunicação inter-pessoal que permitirão a eliminação de conflitos e insatisfações que possam afetar o sistema organizacional e a implementação de administração participativa.” 26
  27. 27. Endomarketing “Deve-se ressaltar que o endomarketing começacom a noção de que os empregados constituem oprimeiro mercado interno para as organizações. Se os bens, os serviços e as campanhas decomunicação externa não conseguirem ser vendidas ao grupo-alvo interno, o marketing externo tampouco poderá ser bem sucedido junto aos clientes finais.” 27
  28. 28. EndomarketingA premissa do endomarketing é de que uma troca interna entre a organização e a equipe de empregados deve funcionar eficazmente antes que a empresa possa ter êxito no alcance de suas metas. 28
  29. 29. Endomarketing- Premissas Básicas •O endomarketing deve ser considerado parte integrante da gestão estratégica; •O processo de endomarketing não pode serimpedido por uma estrutura organizacional ou por falta de apoio gerencial; e •A alta gerência tem que demonstrar constantemente um apoio ativo ao processo de endomarketing. 29
  30. 30. Endomarketing O sentido HOLÍSTICO do Endomarketing permite que toda a organização compreenda e vivencie o negócio e suas várias atividades.O que significa que o todo( contextos internos eexternos) inclusive seja amplamente conhecido por todos na organização 30
  31. 31. Endomarketing Definição, segundo Bekim: · Ações de Marketing para o público interno – FUNCIONÁRIOS – das empresas e organizações. Conceito Um processo cujo foco é sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar, a estrutura de Marketingda empresa ou organização que visa ação para o mercado. 31
  32. 32. Endomarketing Objetivo · Facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando os objetivos da empresa ouorganização, harmonizando e fortalecendo estas relações. 32
  33. 33. Endomarketing Função · Integrar a noção de “cliente” nos processos internos da estrutura organizacional propiciandomelhoria na qualidade de produtos e serviços com produtividade pessoal e de processos. [Bekin, 1995:XVII] 33
  34. 34. EndomarketingA propostado endomarketing é fazer com que os empregados tenham a noção e identifiquem áreas clientes dentro da organização, chegando ao cliente externo, além de atrair e manter o capital humano, um dos ativos mais valiosos da empresa da era do conhecimento. 34
  35. 35. EndomarketingBekim defende, dentro das empresas, a promoção de valores destinados a servir o cliente, transferindo esta noção ao tratamento dos funcionários e estimulando, por conseguinte, o trabalho em equipe, a cooperação e a integração dos diversos setores, com a utilização de grande parte do instrumental fornecido pelo Marketing. 35
  36. 36. EndomarketingCondições fundamentais no ambiente interno Criação de estruturas operacionais flexíveis e descentralizadas, com a valorização da mão-de-obra, treinada e motivada. COMPROMETIDA 36
  37. 37. Endomarketing – cenários onde se faz importante a implementação do Endomarketing •Quando uma empresa está sem sinergia; •Quando uma empresa foi comprada por outra; •Quando uma empresa está diante de uma nova gestão;•Quando uma empresa muda radicalmente seu jeito de ser; •Quando uma empresa deseja voltar-se um pouco mais para o mercado. 37
  38. 38. Endomarketing como instrumento de mudanças na busca do comprometimentoAs 3 categorias de mudanças C o m p l e x i d a d e , f o r m a l iz a ç ã o , E S T R U T U R A c e n t r a l iz a ç ã o , r e p r o j e t o d o t r a b a l h o P r o c e s s o s d e t r a b a l h o , T E C N O L O G IA m é t o d o s e e q u ip a m e n t o s A t i t u d e s , e x p e c t a t i v a s , P E S S O A S p e r c e p ç õ e s e c o m p o r t a m e n t o s 38
  39. 39. EndomarketingAlém das resistências organizacionais, existem as resistências individuais. As principais fontes de resistências individuais são: •ameaça aos hábitos arraigados; •ameaça à segurança já estabelecida; •o natural medo do desconhecido • e os fatores econômicos. (STONER, FREEMAN, 1999). 39
  40. 40. EndomarketingA chave para enfrentar com sucesso o processo demudança é o gerenciamento das pessoas, mantendoalto nível de motivação e evitando desapontamentos.O grande desafio não é a mudança tecnológica, mas mudar as pessoas e a cultura organizacional, renovando os valores para ganhar vantagem competitiva. 40
  41. 41. Endomarketing Fatores de sucesso necessários à mudança •Reconhecimento da importância de se ter consenso sobre a necessidade da mudança; •Comunicação clara dos objetivos e alterações a serem implementadas; •Esforço especial no treinamento; •Dar tempo ao tempo; •Encorajar a idéia da mudança como fator de adequação ao meio. 41
  42. 42. Endomarketing Fatores de sucesso necessários à mudança •Que a mudança seja construída sobre as forças e valores da organização; • Que haja participação em todos os níveis; •Que a mudança se dê de forma holística, relacionando- se com a estrutura, estratégia, sistemas de recompensa e sistemas de controle; •Que seja planejada a longo prazo e executada em etapas; •Que a alta gerência dê todo o apoio e que se torne um processo contínuo. 42
  43. 43. EndomarketingProcessos Gerenciais do Endomarketing Gerenciamento de atitudes e Gerenciamento da Comunicação. 43
  44. 44. EndomarketingO gerenciamento de atitudes é considerado comoparte predominante no endomarketing, devido ao seu caráter contínuo. Visa dar ao funcionário consciência da importância estratégica de umserviço orientado para atender corretamente os clientes externos. 44
  45. 45. Endomarketing O gerenciamento de atitudes inclui: •o envolvimento, •a motivação, •o comprometimento, •a valorização•e a qualificação do funcionário, em todos os níveishierárquicos, para que ele possa tomar iniciativas e assumir responsabilidades. 45
  46. 46. Endomarketing O gerenciamento da comunicação se dá pela divulgação ampla e irrestrita das informações, permitindo que as mesmas cheguem a todos os funcionários, e que esses possam participar das estratégias organizacionais e dos processos dedesenvolvimento dos serviços, proporcionando uma interação entre funcionários de diferentes níveis ediferentes áreas, tornando-os conscientes das tarefasque executam e da sua influência no desempenho da organização através de um feedback contínuo. 46
  47. 47. EndomarketingAntes de iniciar um programa de Comunicação Interna, a empresa deve ter com clareza os objetivos a que se propõe. Exemplos: •Aumentar a produtividade; •Melhorar a qualidade do produto; •Aproximar a empresa da comunidade; •Conquistar a credibilidade dos funcionários; •Melhorar o atendimento do público; •Trabalhar com funcionários felizes; •Aumentar os lucros da empresa. 47
  48. 48. Endomarketing Formulação dos objetivos e das estratégias do programa de implementação•Um programa eficiente de endomarketing tem de seajustar à realidade da organização;•Torna-se fundamental identificar as prioridades desteprograma, verificando os pontos mais vulneráveis daorganização que devem ser corrigidos. Desse modo,iremos saber sobre em que ponto específico deve agir oendomarketing, onde e em que medida ou extensão.• Duas linhas de ação irão nortear os objetivos e asestratégias do programa de endomarketing: as atitudes ea comunicação interna. 48
  49. 49. Endomarketing Formulação dos objetivos e das estratégias do programa de implementação As atitudes representam a motivação, ocomprometimento organizacional, a valorização equalificação do funcionário, os relacionamentos, a melhoria da imagem da organização e os desempenhos de um modo geral. 49
  50. 50. Endomarketing Formulação dos objetivos e das estratégias do programa de implementaçãoA comunicação interna está dividida em quatro etapas: •o estabelecimento do feedback; • •o diálogo interativo;•a divulgação dos resultados das metas e dos objetivos alcançados; •e a troca de informações relevantes. 50
  51. 51. Operacionalizando o Endomarketing Fase I - Pesquisa e Diagnóstico; Fase II – Definição da Meta Global; Fase III – Criação dos Ícones de Comunicação Interna; Fase IV – Divisão do Público Interno; Fase V – O programa propriamente dito;Fase VI – Escolha de um momento para o lançamento do programa. 51
  52. 52. Endomarketing- Programa de implantação•Treinamento sob a ótica da educação e desenvolvimento;•Motivação, valorização, comprometimento e recompensa;•Sistema de informações e rede de comunicação interna; • Segmentação de mercado de clientes internos; •Cenários para novos produtos, serviços e campanhas •publicitárias. 52
  53. 53. Endomarketing – Plano de ações para alcançar objetivos do Endomarketing•Valorização do indivíduo dentro e fora do seu grupo • de trabalho; •Integração baseada nos valores e objetivos da •organização;•Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados; •Envolvimento dos funcionários no planejamento •e na tomada de decisões; 53
  54. 54. Endomarketing – Plano de ações paraalcançar objetivos do Endomarketing•Chamamento às parcerias, à cooperação e à lealdade;•Criação de um ambiente de interação dentro da organização; •Estímulo à iniciativa e à atitude criativa; •Delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida; 54
  55. 55. Endomarketing – Plano de ações para alcançar objetivos do Endomarketing•Estabelecimento de prêmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados; •Formas de comunicação interativa, de modo a assegurar o feedback contínuo e a disseminação das informações;•Propaganda interna sobre o andamento dos resultados alcançados com o programa de endomarketing . 55
  56. 56. Endomarketing – Plano de ações para alcançar objetivos do Endomarketing•Estabelecimento de eventos sociais com as famílias dos servidores; •Reuniões periódicas de caráter motivacional e de celebração pelos resultados alcançados, •motivando os outros setores a •prosseguir no alcance das •metas propostas; •Treinamento e Desenvolvimento. 56
  57. 57. Endomarketing – Plano de ações para alcançar objetivos do Endomarketing •O sucesso da implantação do endomarketing depende 10% do próprio programa ou plano. •O gerenciamento e a execução ficam com a responsabilidade dos 90% restantes. •Daí a importância total do comprometimento eenvolvimento pessoal da alta direção da organização. •A liderança é fundamental, criando o modelo, o exemplo a ser seguido e disseminado. 57
  58. 58. Endomarketing – Plano de ações para alcançar objetivos do Endomarketing •Toda organização possui sua forma peculiar de ação e sua cultura interna.•Tais fatores contem em si elementos positivos que precisam ser maximizados e elementos negativos que devem ser minimizados ou eliminados.•O reconhecimento do Clima Organizacional de umaorganização, constitui-se no elemento fundamental para o planejamento estratégico do programa de Endomarketing. 58
  59. 59. Endomarketing – Segmentação do cliente interno Preferências homogêneas – situação onde todos os clientes internos têm aproximadamente as mesmaspreferências, sem apresentar segmentos específicos; · Preferências difusas – como oposto, os clientes internos têm preferências diversas, evidenciando a divergência de opiniões e objetivos;Preferências conglomeradas – quando há segmentos específicos de preferências distintas. 59
  60. 60. Endomarketing – Segmentação do cliente interno A técnica de segmentação de mercados deve ser reempregada emintervalos regulares de tempo, pois o comportamento e interesses dos clientes internos se alteram com o convívio social e com a implementação doendomarketing. 60
  61. 61. Endomarketing - Ações e Instrumentos •Manual e vídeo de integração à empresa; •Material de acompanhamento do programa; • Manuais técnicos e educativos; •Revistas de histórias em quadrinhos; •Jornal interno;•Encarte da área de recursos humanos no jornal interno; •Página ou encarte da associação de funcionários no jornal interno; • Jornal de parede; •Cartazes motivacionais; •Cartazes informativos; •Painéis motivacionais; 61
  62. 62. Endomarketing - Ações e Instrumentos•Datas festivas e aniversário dos funcionários; •Canais diretos entre direção e funcionários; • Vídeos informativos e motivacionais; •Videoconferências; •Palestras internas; •Clubes de leitura; •Grife interna; •Intervenções teatrais; •Mensagens virtuais; •Valorização de funcionários; •Ambientação; •Memória da organização; 62
  63. 63. Endomarketing - Ações e Instrumentos Rádio interna; Vídeo jornal; Correio eletrônico; Intranet; Clipping eletrônico; TV a cabo; 63
  64. 64. Endomarketing – Elementos de Comunicação no Endomarketing Comunicação informal; Comunicação interpessoal; Símbolos; Exemplos; Mídia eletrônica (correios eletrônicos, intranet); Circuitos internos de televisão, vídeo, etc; Publicações internas;  Eventos;Formas de remuneração e reconhecimento; Imprensa; Onbudsman interno; 64
  65. 65. Endomarketing D e pa rta me nto de R ec urs os Hum anos R ela ções Públic as Ma rk eting Pes quis a de Endoma rk eting Inform a / R ec ome nda E la bora Ex ec ut a C oordena Pes quis a de Endoma rk eting Av alia Av alia Av aliaElabora çã o, e xe cuç ão e av aliaç ão do pr ogr am a de E ndom ar ke ting 65
  66. 66. Endomarketing Canais de distribuição em endomarketing e seus níveis PRODUTO - EmpresaDis tri bui çã o Di reta Dis tri bui çã o indiretaCoordenadoria de Dire çã o Dire çã o Endomar ke ting Che fi as Che fi as inte rme di ári as inte rme di ári as Lí dere s de opiniã o Cli entes InternosCanal de ní ve l ZERO Ca nal de UM nív el Canal de DO IS ní vei s 66
  67. 67. Endomarketing Quadro resumo das diferenças entre os compostos de marketing e endomarketing CMOT D MREI G OPSO E AKTN CMOT D EDMREIN OPSO E NOAKT G P nj d pr a ne l e o aa t dr a a e Aat d pr aedr dp a aa t ne aP dt dreemno os eu E p s vsdsiatse rpca o r u ncsr ae d cnu i- mea ncsidn ine oct o o o p i ids on ssl e s , d t db r i o m - r a e ce e t xet m e d o l e en, o i- t ds e pea ao à m s r deec lcm tt o i r ni o p iiv f a e F aã d p çse f n ixço e r o, m - e u Inetm t s m m ea vsi e o e r u r - n e nP ç ço ooetd d pouã Cso çonfecp nsteo- r o ã eacso mcdço ut s ãeeuimaia, oi a e ds u s e r f t r s e e ao r d mt d ni nro r n oá o l tç d ã edmktn no a ei g rPn d letouotprdo i a Cod- pec svnprlean ot Sd ãbi ã,o a sos or e Rsa áedo rvt à o e i r eçn a a l cr eç c rl e v a p e o i s rd d ti- o r dt àopsc e ndr s r t d o ak i g e i r p u d oi ã m aoe ái o m e s si u o e o oci dqaobi ã t m eoa aeuds ç p l s o is ço Av ae p m i ni qeCm i Av ae d esicds e t i ds r o oa u o u - t i ds i r i aa d id o c sr o o r mne p pgeaç aãn ise i ço cl a eP mã parço erna no a cço d smaã efo t d o ç o oã d v ds d, b gm oaa a e fr i d n v e d vna e eds in r aõs fm e o ç 67
  68. 68. Endomarketing – sete fatores que determinam osucesso ou fracasso de um programa de Endomarketing  A valorização da cultura e da instituição;  O Endomarketing como um processo educativo;  Instrumentos que encantem o público interno;  Informação como responsabilidade da empresa;  A verdade e a mentira sempre aparecem;  As mensagens devem ser simples, curtas e claras;  O impacto visual a partir dos instrumentos. 68

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