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CNSEG - Julho/2017
Histórico
Deliberação SUSEP 79/2002
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consumidor
Resolução CNSP 110/2004
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A partir de
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 Atendimentos: 4 mil/ano
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Papel do Ouvidor
Receber as reclamações dos
consumidores, dar o tratamento
adequado e decidir sobre a
procedência da reclamação.
Propor medidas de aprimoramento de
procedimentos e rotinas, em decorrência
da análise das reclamações recebidas e
deficiências identificadas.
Elaborar o relatório
semestral de ouvidoria
O Novo Modelo SUSEP
 O modelo de supervisão financeira Twin Peaks:
Caracteriza-se pela existência de duas entidades de
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financeiro.
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Modelo de Twin Peaks
O Novo Modelo SUSEP
Conduta
 É a natureza comportamental da entidade:
 Em relação aos órgãos reguladores COMPLIANCE
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Ex: PLD/CFT
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A supervisão de conduta ocupa-se do
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Supervisão de Conduta
 Qual é o desafio da supervisão de conduta?
 Avaliar os controles internos das supervisionadas e
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dar causa aos desvios de conduta.
Indicadores de Conduta
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Evolução das ouvidorias no setor de seguros

  • 2. Histórico Deliberação SUSEP 79/2002 Procedimento de apoio ao consumidor Resolução CNSP 110/2004 Incentiva a constituição de ouvidorias Resolução CNSP 279/2013 Torna obrigatória a constituição de ouvidorias Circular SUSEP 292/2005 Procedimento de atendimento ao consumidor
  • 3. Histórico ATENDIMENTOS Processos Até 2002 Após 2002 ATENDIMENTOS Pedidos de informação e consultas PAC’s Processo A partir de 2005
  • 4. Números Antes das Ouvidorias Após as Ouvidorias  Atendimentos: 4 mil/ano  Processos: 600/ano  Atendimentos: 30 mil/ano  Processos: 500/ano 15% 2%
  • 5. Papel do Ouvidor Receber as reclamações dos consumidores, dar o tratamento adequado e decidir sobre a procedência da reclamação. Propor medidas de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas e deficiências identificadas. Elaborar o relatório semestral de ouvidoria
  • 6. O Novo Modelo SUSEP  O modelo de supervisão financeira Twin Peaks: Caracteriza-se pela existência de duas entidades de supervisão autônomas e independentes entre si, ambas com poderes transversais sobre todos os setores do sistema financeiro.  Objetivos:  Estabilidade financeira  Proteção ao consumidor
  • 8. Conduta  É a natureza comportamental da entidade:  Em relação aos órgãos reguladores COMPLIANCE  Em relação a si mesma GOVERNANÇA CORPORATIVA  Em relação à sociedade CONSUMIDOR Ex: PLD/CFT Controles internos Fraudes, etc. A supervisão de conduta ocupa-se do cumprimento das normas chamadas de não prudenciais
  • 9. Supervisão de Conduta  Qual é o desafio da supervisão de conduta?  Avaliar os controles internos das supervisionadas e identificar os riscos mal administrados, que dão ou podem dar causa aos desvios de conduta.
  • 10. Indicadores de Conduta  Reclamações  Denúncias  Compliance  Governança corporativa  Fiscalizações anteriores  Ouvidorias
  • 12. Grandes Ações • Criação da DICON (Diretoria de Supervisão de Conduta) • Criação do Grupo de Ouvidores • Estruturação da coleta de dados das ouvidorias • Aproximação com as ouvidorias