O Vapt Vupt é um serviço público de atendimento ao cidadão em Goiás com 22 unidades fixas e unidades móveis. O sistema utiliza indicadores de desempenho para monitorar a qualidade do atendimento, como tempo de espera, taxa de desistência e satisfação do cliente. O sistema de indicadores permite acompanhar o desempenho individual de cada unidade e identificar onde melhorias são necessárias.

1. FÓRUM DA MELHORIA DO SERVIÇO PÚBLICO E DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO I ENCONTRO DO VAPT VUPT Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público SEGPLAN

2. “ As pessoas que alcançam seu potencial pensam em aperfeiçoamento.” John Maxwell

3. VAPT VUPT O Vapt Vupt, Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão. Foi implantado em 1999 no Primeiro Governo de Marconi Perillo. Em outubro de 1999 foi inaugurada a primeira Unidade Fixa Vapt Vupt, no Centro Comercial Buriti Shopping, no município de Aparecida de Goiânia. Vapt Vupt tornou-se o referencial que muitos Estados buscam, devido aos parâmetros de excelência alcançados.

4. MODALIDADES DE POSTOS VAPT VUPT Unidades Fixas – 22 locais, sendo 07 em Goiânia e 15 no interior do Estado. Unidade Móvel – jornadas de atendimento de 01 a 03 dias, com estruturas montadas em escolas; Unidade Padrão – 09 postos de atendimento em órgãos estaduais e em 03 Prefeituras, com a mesma modalidade de gestão de prestação de serviços ao cliente cidadão.

5. VAPT VUPT EM NÚMEROS 11 ANOS DE FUNCIONAMENTO 22 unidades fixas; 19 unidades fixas certificadas pela NBR ISO 9001; 67.000.000 de atendimentos; 32.000 atendimentos diários; 68 condôminos; 658 serviços disponíveis e mapeados; 237 cidades beneficiadas com jornadas do Vapt Vupt Móvel; Média de 99,4% de satisfação do cliente

6. UNIDADES FIXAS DE ATENDIMENTO

7. Certificação com base na NBR ISO 9001 2002 - início da implantação do SGQ na Agência de Administração 2003 - Certificação do Processo (1 º sistema integrado de atendimento certificado do Brasil) A partir de 2004 – Começa o processo de certificação das unidades fixas, chegando ao total de 19 unidades. Próxima auditoria externa - previsão de certificação do Processo de Planejamento de Jornadas da Unidade Móvel e das Unidades Fixas Banana Shopping, Caldas Novas e Praça da Bíblia SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

8. NOVAS PARCERIAS Maior participação de órgãos da esfera federal no Programa: TRE (Cadastro Biométrico) Polícia Federal (Emissão de Passaporte) INSS

9. POLÍCIA FEDERAL – EMISSÃO DE PASSAPORTES Serviço realizava 2.200 atendimentos/mês no início da participação no Programa, e hoje o número chega a aproximadamente 8.500 atendimentos/mês , atendendo clientes de vários Estados do país.

10. SISTEMA DE INDICADORES GLOBAIS DE RESULTADO Sistema de Indicadores Globais de Resultado – Syscore permite analisar graficamente o comportamento dos indicadores da organização proporcionando uma gestão compartilhada e coordenada que estimula a pró-atividade dos gestores das Unidades Fixas do Vapt Vupt.

11. Tela Inicial do Sistema: Painel de Bordo Setorial, Corporativo e Individual. SISTEMA DE INDICADORES GLOBAIS DE RESULTADO

12. MONITORAMENTO DIÁRIO DA SALA DA SUPERINTENDÊNCIA

13. ANÁLISE DIÁRIA

14. PAINEL DE BORDO SETORIAL Parâmetros: Vermelho: Crítico Amarelo: Alerta Verde : Ideal Indicadores de Resultado Unidade Cidade Jardim : Custo por Atendimento, Índice de Desistência, Índice de Pesquisas Respondidas, Índice de Satisfação, Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Espera.

15. GRÁFICO PANORAMA GLOBAL DOS INDICADORES Unidade Cidade Jardim Período: 01/04 a 31/04/2011 Ideal: 85 indicadores Alerta: 4 indicadores

16. DETALHAMENTO DOS INDICADORES

17. ACOMPANHAMENTO DA EVOLUÇÃO E DESDOBRAMENTOS (DECOMPOSIÇÃO) Unidade Cidade Jardim Medidor: Detalhamento do Indicador Índice de Desistência do condômino PROCON em parâmetro de Alerta; Gráfico de Evolução: Histórico da Evolução deste Indicador nos últimos 5 meses.

18. GRÁFICO DIÁRIO: UTILIZAÇÃO DE CONCEITOS DE CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO Unidade Cidade Jardim : Evolução diária do Indicador Índice de Desistência do Condômino Multifuncional.

19. ANÁLISE CRÍTICA Unidade Cidade Jardim : Análise Crítica do Indicador Índice de Desistência, realizada pelo Gestor da Unidade onde aponta os problemas relevantes encontrados no período e as ações empreendedoras realizadas pela Unidade para reverter ou melhorar o resultado.

20. ANÁLISE COMPARATIVA UNIDADE CIDADE JARDIM Período: 01/04 a 07/04/2011 - 81 Indicadores Ideal 08 Indicadores Alerta 01 Indicador Crítico Período: 01/04 a 31/04/2011 - 87 Indicadores Ideal 4 Indicadores Alerta

21. Sistema Global de Indicadores de Resultado Aplicação de conceitos de Controle Estatístico de Processo - CEP: 1. Parâmetros de Monitoramento definidos a partir de técnicas de CEP: - Evitar “achismos”; - Indicar a evolução dos resultados; - Sair de sua “zona de conforto” 2. Gráfico de Controle Diário como característica preventiva: - Reduzir e eliminar variações antes que o resultado final apresente distorções e fuja dos limites aceitáveis.

22. Evolução Global dos Indicadores nas Unidades Fixas

23. ATENDIMENTOS 2009

24. ATENDIMENTOS 2010

25. ATENDIMENTO CONDÔMINOS 2010

26. ATENDIMENTO CONDÔMINOS 2010

27. PARTICIPAÇÃO CONDÔMINOS 2010

28. INDICADORES DE RESULTADOS ABRIL 2011

29. ATENDIMENTOS

30. DESISTÊNCIA

31. PESQUISAS RESPONDIDAS

32. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

33. TMA – TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO

34. TME – TEMPO MÉDIO DE ESPERA

35. Painel de Gestão Transparente – divulgação dos indicadores dos resultados nas Unidades

36. Perspectivas Futuras Integração dos Sistemas SIGA e Syscore Monitoramento dos indicadores em tempo real; Maior agilidade na tomada de decisões; Possibilidade da criação de novos indicadores; Possibilidade de ações corretivas antes do fechamento do dia.

37. EXPERIÊNCIAS QUE DERAM CERTO Atendimento ao Público – 12 hs diárias Atendimento aos sábados e feriados Oferta de canais de avaliação ao usuário GDVV – Remuneração Variável SGQ/ISO 9001 Parcerias Vapt Vupt Móvel Padrão Vapt Vupt Sistema de Indicadores de Resultado

38. MENSAGEM “ O que importa na vida não é o ponto de partida, mas a caminhada. Caminhando e semeando, no fim terás o que colher” Cora Coralina

39. Contatos: Marco Antônio Ferreira Superintendente de Vapt Vupt e Atendimento ao Público [email_address] Fones: (62) 3201-6665