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  • 4.  Segmentos 2015 % Participação Seguros Gerais 52.438 48% Saúde Suplementar 31.302 28% Seguro de Pessoas 16.215 15% Previdência Complementar Aberta 7.113 6% Capitalização 3.613 3% Total 110.681   Relatório das Atividades das Ouvidorias 2015
  • 5. Decisão do Ouvidor % Participação Procedentes 42% Improcedentes 58% Canal de entrada % Participação Direto 63% Indireto 37% Relatório das Atividades das Ouvidorias 2015
  • 6. • Seguro de Automóvel - Processo de Regulação do Sinistro - 22% • Seguro de Garantia Estendida - Tempo da reparação do produto - 71% • Seguro Compreensivo Residencial - Processo de Regulação do Sinistro - 19% • Seguro de Vida - Pagamento de Indenização (prazo e valor) - 24% • Planos Individuais de Previdência Privada - Pagamento de resgate - 20% • Capitalização, modalidade Tradicional - Problemas com Emissão - 20% • Planos Médico Hospitalares Coletivos Empresariais - Tempo/dificuldade no agendamento - 11% • Planos Médico Hospitalares Individuais - Tempo/dificuldade no agendamento - 11% • Planos Médico Hospitalares Coletivos porAdesão - Tempo da autorização - 15% Motivos das demandas porramo Relatório das Atividades das Ouvidorias 2015
  • 7. Melhorias Aceitas 19 melhorias cadastradas por6 companhias 6 melhorias de processos ajustes nas rotinas da empresa para aprimorar a experiência do consumidor e garantir a observância da regulação em consonância com o Código de Defesa do Consumidor aprimoramento da comunicação dos canais de relacionamento com o consumidor, 13 melhorias de produtos visualizar o impacto gerado no elo final da cadeia de valor do seguro para o consumidor abordagem para a venda, materiais promocionais e nos documentos contratuais Relatório das Atividades das Ouvidorias 2015
  • 8. Evolução do Atendimento ao Consumidorcom a Implantação das Ouvidorias no Segmento Saúde Suplementar - Planos e Seguros Saúde Fonte: ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar REA – Ouvidorias – Relatório Estatístico e Analítico das Ouvidorias 2014 = 800.235 demandas recebidas por804 Ouvidorias = 1,17% de 68.119.998 Clientes As Ouvidorias receberamaprox. 2,4 vezes a mais que a ANS ANS = 328.935 2015 = 508.141 demandas recebidas por744 Ouvidorias = 0,76% de 66.704.739 Clientes As Ouvidorias receberamaprox. 1,5 vezes a mais que a ANS ANS = 366.673 Atividades das Ouvidorias 2015