OUVIDORIA / ONBUDSMAN

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Porque implantar uma Ouvidoria

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  • minha reclamação é sobre a clao aqui na area (017),foi feita aqui nessa area um reparo na rede e des de este dia a claro vem tirando os creditos de muita gente.
    estamos fazendo um abaixo assinado e entrare-mos com uma ação e queremos os nossos direitos de consumidores!!!
    nós colocamos os nossos creditos com o nosso dinheiro e eles vem e pegan da gente.
    se não tiver-mos creditos não conseguimos fala...
    e se colocar-mos os creditos eles tiram da gente.
    estão pensando que nosso dinheiro é ganhado como????
    issooo é um absurdo dos absurdos estou indignado com issooo.......
    espero uma resposta do responsavel<seja ele quem for..
    obrigado
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OUVIDORIA / ONBUDSMAN

  1. 1. Ouvidoria Empresas - Instituições Financeiras “ Ferramenta para uma gestão ética e voltada ao cliente ” M2 Consultoria Ouvidoria, Mediação e Gestão do Relacionamento Tel: (11) 78653575 – (11) 99044131 E-mails: maraci.pattaro@uol.com.br
  2. 2. <ul><ul><ul><ul><ul><li>“ Construiremos aqui bons navios. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Com lucro – se pudermos. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Com prejuízo – se preciso. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Mas sempre bons navios.” </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Collins P.Huntington, fundador da Newport </li></ul><ul><li>News S.And Dry Dock Co. - 1886 </li></ul>
  3. 3. Empresa que permanece <ul><li>É a que cumpre sua missão </li></ul><ul><li>Dá lucro, se for empresa privada </li></ul><ul><li>É reconhecida como útil por seus clientes e funcionários </li></ul><ul><li>Que ouve e reconhece quando erra ou quando toma o caminho contrário </li></ul><ul><li>Que quer reparar seus erros e preocupa-se com suas conseqüências </li></ul><ul><li>Que se volta para o mercado e abandona a postura de olhar permanentemente para o próprio umbigo </li></ul>
  4. 4. E como o Ouvidor se insere nesta construção?
  5. 5. condições importantes <ul><li>INTEGRAR AS NORMAS ÉTICAS À </li></ul><ul><li>BUSCA DO SUCESSO ECONÔMICO </li></ul>CONDIÇÃO 1
  6. 6. <ul><li>UMA ATITUDE ORIENTADA PARA OS OUTROS </li></ul><ul><li>Ou seja, os diferentes públicos que sustentam o core business de qualquer organização </li></ul>CONDIÇÃO 2
  7. 7. Stakeholders (Partes interessadas) Agentes de Crédito ONGs Governo Empresa Investidores Comunidades locais Seguradoras Clientes Fornecedores Universidades Organizações empresarias Consumidores Funcionários Mídia Autoridades locais
  8. 8. <ul><li>Ouvidoria? </li></ul><ul><li>Missão? </li></ul><ul><li>Em que se baseia para funcionar? </li></ul><ul><li>Objetivos / Propósitos? </li></ul><ul><li>O que preciso para ter uma Ouvidoria? </li></ul><ul><li>Como funciona? </li></ul><ul><li>Vantagens? </li></ul>Considerações
  9. 9. Por quê Ouvidoria?
  10. 10. <ul><li>É uma oportunidade/possibilidade de conversa </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>entre o cliente e a empresa </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>conversa isenta e multiparcial </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>representa o cliente na empresa </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>garante solução legal e justa para questões que não foram resolvidas pelos canais normais de atendimento </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>estimula e acompanha a correção das causas,internamente </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  11. 11. Para garantir que todas as partes sejam ouvidas Para apontar oportunidade de melhoria integrando a informação da Ouvidoria à informação dos demais canais de atendimento – visão de aperfeiçoamento Para comparar progressos x fracassos nas metas de lealdade/satisfação estabelecidas pelas áreas Para crescer nas metas de Lealdade da Organização Para subir na cadeia de valor do cliente/stakeholders Para ter um “guardião isento” da MARCA e dos valores da Organização
  12. 12. Canal Neutro e Isento Última Instância Resolução de Conflitos Garantir relação de Excelência Agir no interesse da organização Agir no interesse do Cliente
  13. 13. Missão do Ouvidor?
  14. 14. A Atuação do ouvidor... <ul><li>É um exercício baseado no reconhecimento: </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>do direito do outro </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>do respeito ao outro </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Como: </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>ser humano </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>cidadão </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>consumidor </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>fornecedor </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>como cliente, interno ou externo </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>da entidade, da organização, da empresa </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  15. 15. Para que seja efetivo, precisará... <ul><li>Estar ligado ao mais alto nível hierárquico da Organização </li></ul><ul><li>Ter acesso ao corpo diretivo da Organização </li></ul><ul><li>Definir o seu papel através da construção da Visão, Missão, Estratégia e Objetivos da Ouvidoria </li></ul><ul><li>Ter claramente definido seu limite de ação </li></ul><ul><li>Agir e ser percebido com neutralidade </li></ul><ul><li>Garantir acesso à Ouvidoria através de diversos canais (Internet, intranet, fone, cartas,etc.) </li></ul><ul><li>Garantir que a reclamação já foi registrada e tratada em outros canais da Organização sem sucesso </li></ul><ul><li>Prover feedback à Organização </li></ul>
  16. 16. <ul><li>Ser funcionário da Organização </li></ul><ul><li>Poderá ou não ter um mandato pré-estabelecido </li></ul><ul><li>Proverá assistência para gerentes e funcionários e ou clientes da Organização : consumidores , estudantes, pacientes , fornecedores,etc </li></ul>Para que seja efetivo, precisará...
  17. 17. Barreiras para o sucesso... <ul><li>Falta de comprometimento </li></ul><ul><li>Medos e hostilidades </li></ul><ul><li>Falta de Comunicação </li></ul><ul><li>Silos </li></ul><ul><li>Usar os erros para penalização e não como Oportunidade de Melhoria </li></ul><ul><li>Ser visto como “apontador de problemas” e “não como parceiro” </li></ul>
  18. 18. Missão da Ouvidoria <ul><li>SER </li></ul><ul><li>canal direto e isento </li></ul><ul><li>público canal de mão dupla empresa </li></ul><ul><li>ASSEGURAR </li></ul><ul><li>integridade,respeito,transparência </li></ul><ul><li>PROMOVER </li></ul><ul><li>aprimoramento das relações </li></ul><ul><li>melhoria de processos </li></ul><ul><li>TRANSFORMAÇÃO </li></ul>
  19. 19. Em que a Ouvidoria se baseia para funcionar?
  20. 20. i <ul><li>Código de Defesa do Consumidor </li></ul><ul><li>Missão, Visão e Valores da empresa/organização </li></ul><ul><li>Legislações vigentes para o setor </li></ul><ul><li>Normas e Regulamentos para o setor </li></ul><ul><li>Tendências do mercado/sociedade </li></ul><ul><li>Planos estratégicos da empresa </li></ul><ul><li>Ferramentas e sistema de apoio </li></ul>
  21. 21. Quais seus objetivos e propósitos?
  22. 22. <ul><li>Ouvir, receber e acompanhar a solução de Reclamações e </li></ul><ul><li>Denúncias </li></ul><ul><li>Encaminhar as questões para análise e acompanhar junto </li></ul><ul><li>às áreas competentes </li></ul><ul><li>Estimular e acompanhar as melhorias nos processos, </li></ul><ul><li>Criar e aprimorar na empresa a cultura do ouvir e agir com </li></ul><ul><li>justiça </li></ul>
  23. 23. O que preciso para ter uma Ouvidoria?
  24. 24. <ul><li>Canais para divulgação - ágeis e eficazes </li></ul><ul><li>Telefone – 0800 </li></ul><ul><li>Site da empresa com link para Ouvidoria </li></ul><ul><li>Folhetos, Folder, Caixa de Sugestões (eletrônica) </li></ul><ul><li>E-mail da Ouvidoria/Ouvidor </li></ul><ul><li>Pessoalmente </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Por iniciativa do cliente/funcionário/fornecedor </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>A convite do Ouvidor </li></ul></ul></ul></ul>
  25. 25. <ul><li>Um sistema de registro de dados que possibilite: </li></ul><ul><li>registro do problema do cliente e do encaminhamento </li></ul><ul><li>controle dos processos recebidos </li></ul><ul><li>controle dos prazos de solução </li></ul><ul><li>relatórios de diferente formatos que possibilitem o envio de mapas aos executivos para tomada de decisões </li></ul><ul><li>a localização imediata de um processo e seu estágio de solução </li></ul><ul><li>realização de relatórios diversos </li></ul>
  26. 26. <ul><li>Um profissional preparado e com perfil adequado para ser o Ouvidor </li></ul><ul><li>Em 2 anos estar com o Ouvidor certificado </li></ul><ul><li>Valores e princípios éticos da empresa </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>respeito pelo cidadão/cliente </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>justiça para solução dos conflitos </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>transparência nas soluções das pendências </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Cultura nos gestores para ouvir o cliente </li></ul><ul><li>Disposição e coragem para corrigir erros nos processos </li></ul>
  27. 27. Quais as vantagens para a empresa em ter uma Ouvidoria?
  28. 28. <ul><li>Fortalece a cultura do “ouvir” e compreender o foco </li></ul><ul><li>do cliente </li></ul><ul><li>Possibilita pesquisa e estatísticas constantes que norteiam mudanças e melhorias </li></ul><ul><li>Provoca mudanças quantitativas e qualitativas no resultado </li></ul><ul><li>Preserva a imagem da empresa </li></ul><ul><li>Sugere e estimula a implementação de processos com o foco da gestão da qualidade e foco do cliente; </li></ul>
  29. 29. <ul><li>Minimiza as situações de conflitos e impasses e a busca por outros órgãos de solução – Órgãos Reguladores (Sisbacen), Justiça, Procon e outros </li></ul><ul><li>Acompanha e avalia a pesquisa permanente do nível de satisfação do público externo e interno </li></ul><ul><li>Mantém um canal para diálogo constante com o público alvo, demais públicos e comunidade em geral </li></ul><ul><li>Estimula a cultura do inconformismo junto aos gestores </li></ul><ul><li>“ Não” às injustiças e prejuízos morais e materiais </li></ul>
  30. 30. Gestão de Ouvidoria em Instituições Financeiras Resolução Bacen 3477 – 26/07/2007 Resolução Bacen 3489 – 29/08/2007 Projeto de Lei 342 – 07/03/2007 Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)
  31. 31. Requisitos do Bacen <ul><li>registro de demandas/reclamações </li></ul><ul><li>número de protocolo </li></ul><ul><li>tratamento formal </li></ul><ul><li>data de compromisso </li></ul><ul><li>histórico do atendimento </li></ul><ul><li>documentação </li></ul><ul><li>relatórios qualitativos e quantitativos </li></ul><ul><li>relatórios na forma definida pelo Bacen </li></ul><ul><li>dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e providências tomadas. </li></ul>
  32. 32. Relatório Bancen <ul><li>semestral </li></ul><ul><li>até 60 dias das datas bases (30/06 e 31/12) ou da </li></ul><ul><li>ocorrência de fato relevante </li></ul><ul><li>parecer de auditoria interna </li></ul><ul><li>revisado pela auditoria externa quanto: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>qualidade, adequação da estrutura </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>sistemas e procedimentos </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>cumprimento dos requisitos da Resolução </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>manter histórico a disposição do Bancen - mínimo 5 anos. </li></ul>
  33. 33. <ul><li>Ouvidoria - principais atribuições </li></ul><ul><li>assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares </li></ul><ul><li>relativas aos direitos do consumidor </li></ul><ul><li>receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento </li></ul><ul><li>adequado às reclamações dos clientes e usuários, que não foram </li></ul><ul><li>solucionadas nas agências e quaisquer pontos de atendimento </li></ul><ul><li>prestar esclarecimentos sobre o andamentos das demandas e as </li></ul><ul><li>providências adotadas </li></ul><ul><li>informar aos reclamantes o prazo previsto para a resposta final, </li></ul><ul><li>o qual não pode ultrapassar trinta dias </li></ul><ul><li>quando deve ser encaminhada resposta conclusiva </li></ul><ul><li>elaborar relatório qualitativo e quantitativo acerca da atuação da </li></ul><ul><li>ouvidoria, ao final de cada semestre </li></ul>
  34. 34. <ul><li>Datas </li></ul><ul><li>Designação de Diretor responsável pela Ouvidoria 30/08/2007 </li></ul><ul><li>Instituição da ouvidoria 30/09/2007 </li></ul><ul><li>bancos múltiplos, bancos comerciais </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>sociedades de arrendamento mercantil </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>e sociedades de crédito, financiamento e investimento </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Primeiro relatório para Bacen 30/12/2007 </li></ul><ul><li>Alteração em contrato social 30/04/2008 </li></ul><ul><li>Alteração em estatuto na primeira alteração pós criação da ouvidoria </li></ul><ul><li>Certificação dos ouvidores em até dois anos </li></ul>
  35. 35. Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)
  36. 36. A Locus Boss é uma empresa integradora de sistemas estabelecida no Rio de Janeiro com escritório de negócio em São Paulo e fabrica de Software em Fortaleza . A empresa especializou-se no desenvolvimento de sistemas, com o objetivo de fornecer soluções abertas com tecnologia orientada a componentes. Foi uma das pioneiras no Brasil no treinamento, comercialização e desenvolvimento de sistemas em arquitetura Cliente/Servidor. Conhecendo a Locus Boss
  37. 37. Para atender todas as solicitações dos seus clientes, na busca da qualidade e de um relacionamento duradouro utiliza-se um sistema de Gestão de Ouvidoria que engloba suas áreas de produtos e serviços, filiais, concessionarias, correspondentes bancários, promotoras de credito etc. Através do Sistema de Ouvidoria são tratadas os seguintes: Reclamações, Denúncias, Sugestões, Elogios e outros tipos de Ocorrências; A implantação do sistema atende as necessidades relativamente à gestão dos processos de reclamações de clientes Externos e Internos; COMPONENTE ORGANIZACIONAL ouvi DOR
  38. 38. <ul><li>Garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria; </li></ul><ul><li>Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das Instituições; </li></ul><ul><li>Definição clara da interação entre as varias áreas envolvidas no processo; </li></ul><ul><li>Acompanhamento em tempo real do fluxo das reclamações; </li></ul><ul><li>O tratamento das reclamações com vista a identificação de não conformidades e desenvolvimento de ações preventivas e corretivas; </li></ul><ul><li>Promover o processo de melhoria continua da instituição financeira; </li></ul><ul><li>Disponibilizar a diretoria da Instituição medidas corretivas ou de aprimoramento e rotinas em decorrência de analises das reclamações recebidas. </li></ul>OBJETIVO DA SOLUÇÃO LOCUS GESTÃO DE OUVIDORIA
  39. 39. TEMPO DE RESPOSTA AO CLIENTE METODOLOGIA: Quantificar o numero de processos atendidos pela area dentro do prazo acordado com o cliente com o total de acionamentos: Meta: Minimo de “X” dos atendimentos dentro do prazo EXTERNA INTERNA
  40. 40. ACIONAMENTOS POR CANAL DE RELACIONAMENTO Metodologia: Quantidade de processos dentro do padrão estabelecido em cada instancia.
  41. 41. A SOLUÇÃO LOCUS OUVIDORIA 3477 O tratamento das reclamações e não conformidade são inseridas no mapeamento de processos e sub processos .
  42. 42. Fluxo de tratamento de uma reclamação
  43. 43. TAB/ DE PROCESSOS – CAD PRODUTOS
  44. 44. O fluxo de trabalho e de comunicação de qualquer colaborador é organizado em pendentes e filas de trabalho
  45. 45. Dentro do projeto de gestão da ouvidoria, é necessário definir em primeira instancia alguns parâmetros que serão usados por todos os processos e sub-processos. <ul><li>Estado das reclamações. </li></ul><ul><li>Causas de Não conformidade. </li></ul><ul><li>Tipos de ações imediatas. </li></ul><ul><li>Tipos de ações corretivas. </li></ul>
  46. 46. Após a reclamação ser inserida no sistema os intervenientes no processo são informados da existência da reclamação. O sistema envia notificações automaticamente aos departamentos catalogados na implantação da solução . <ul><li>Exemplos: </li></ul><ul><li>Gestor da qualidade </li></ul><ul><li>Gerencia do processo </li></ul><ul><li>Gestor do sub-processo </li></ul>
  47. 47. Na opção de consulta das reclamações, é possível consultar todas as reclamações lançadas no sistema, através de filtro. Ex: Filtro poderá ser o CPF do cliente
  48. 48. <ul><ul><li>Melhoria Continua (Fórum) </li></ul></ul><ul><li>Permite o lançamento das Idéias dos Colaboradores por processo e sub-processo, assim como a solicitação de comentários à própria Idéia. Permite ter um histórico de idéias por processos. </li></ul><ul><ul><li>Definir Ações Imediatas </li></ul></ul><ul><li>As ações imediatas são tomadas por forma a conter e/ou isolar a não conformidade. Após a não conformidade ser lançada no sistema são definidas as ações imediatas. </li></ul><ul><li>Identificar a origem e Causas da Não Conformidades </li></ul><ul><li>A identificação das origens e causas, efetua a rastreabilidade da Não Conformidade verificando o processo onde esta ocorreu. </li></ul><ul><li>Aprovar as Causas </li></ul><ul><li>As causas da Não Conformidades deverão ser aprovadas por três intervenientes. Gestor da qualidade, Gestor do Processo, Gestor do Subprocesso. </li></ul><ul><ul><li>Definir ações corretivas </li></ul></ul><ul><li>Após aprovadas as causas as ações corretivas são tomadas de forma a que não existam mais não conformidades desse tipo. Enquanto a ação imediata tem um caráter corretivo, a ação corretiva tem um caráter preventivo. </li></ul>Diferenciais propostos no projeto de gestão da ouvidoria
  49. 49. Os processos são desenhados em ferramentas como o Visio. Isto permite dar uma visão gráfica do lugar que cada colaborador ou função ocupa no processo, e serve de base á importação para o motor da plataforma
  50. 50. NAVEGADOR PODERÁ SER CUSTOMIZADO CONFORME SUGESTÃO DO OUVIDOR
  51. 51. Vantagens reais <ul><li>Arquitetura </li></ul><ul><ul><li>Operado através de um simples Browser. </li></ul></ul><ul><ul><li>Multidepartamental. </li></ul></ul><ul><ul><li>Pode ser integrado na intranet da organização. </li></ul></ul><ul><ul><li>O sistema pode ser operado em qualquer das instalações da organização e, inclusive, da casa dos colaboradores devidamente autorizados. </li></ul></ul><ul><ul><li>Não necessita de instalação. </li></ul></ul><ul><ul><li>As funcionalidades podem ser disponibilizadas a outras aplicações da empresa através de chamada a Web-Services. </li></ul></ul><ul><ul><li>A arquitetura suporta o funcionamento com PDAS e telefones celulares, permitindo enviar mensagens SMS urgentes para os colaboradores ausentes. </li></ul></ul><ul><li>Implementação </li></ul><ul><ul><li>O tempo de implementação é reduzido. </li></ul></ul><ul><ul><li>Fornecido dentro do conceito de chave na mão. Após o treinamento, o cliente pode começar de imediato a usá-lo. </li></ul></ul><ul><li>Vantagens Financeiras </li></ul><ul><ul><li>Com a arquitetura proposta, a organização não necessita investir em equipamentos. </li></ul></ul><ul><ul><li>O cliente não necessita investir em infra-estrutura. O sistema opera em regime de ASP. </li></ul></ul><ul><ul><li>Preço é fechado. O cliente sabe quanto vai pagar pelo sistema. </li></ul></ul>
  52. 52. <ul><li>Ouvidoria </li></ul><ul><li>Empresas - Instituições Financeiras </li></ul><ul><li>“ Ferramenta para uma gestão ética e voltada ao cliente ” </li></ul>M2 Consultoria Ouvidoria, Mediação e Gestão do Relacionamento Tel: (11) 78653575 – (11) 99044131 E-mails: maraci.pattaro@uol.com.br

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