O documento discute a importância da ouvidoria para instituições financeiras. Ele destaca que a ouvidoria deve ser um canal neutro e isento para receber reclamações de clientes, assegurar o cumprimento de normas legais e regulamentares, e promover a melhoria contínua dos processos e da relação com os clientes. Também descreve os requisitos do Banco Central para a implementação de ouvidorias nas instituições financeiras.

1. Ouvidoria Empresas - Instituições Financeiras “ Ferramenta para uma gestão ética e voltada ao cliente ” M2 Consultoria Ouvidoria, Mediação e Gestão do Relacionamento Tel: (11) 78653575 – (11) 99044131 E-mails: maraci.pattaro@uol.com.br

4. E como o Ouvidor se insere nesta construção?

7. Stakeholders (Partes interessadas) Agentes de Crédito ONGs Governo Empresa Investidores Comunidades locais Seguradoras Clientes Fornecedores Universidades Organizações empresarias Consumidores Funcionários Mídia Autoridades locais

9. Por quê Ouvidoria?

11. Para garantir que todas as partes sejam ouvidas Para apontar oportunidade de melhoria integrando a informação da Ouvidoria à informação dos demais canais de atendimento – visão de aperfeiçoamento Para comparar progressos x fracassos nas metas de lealdade/satisfação estabelecidas pelas áreas Para crescer nas metas de Lealdade da Organização Para subir na cadeia de valor do cliente/stakeholders Para ter um “guardião isento” da MARCA e dos valores da Organização

12. Canal Neutro e Isento Última Instância Resolução de Conflitos Garantir relação de Excelência Agir no interesse da organização Agir no interesse do Cliente

13. Missão do Ouvidor?

19. Em que a Ouvidoria se baseia para funcionar?

21. Quais seus objetivos e propósitos?

23. O que preciso para ter uma Ouvidoria?

27. Quais as vantagens para a empresa em ter uma Ouvidoria?

30. Gestão de Ouvidoria em Instituições Financeiras Resolução Bacen 3477 – 26/07/2007 Resolução Bacen 3489 – 29/08/2007 Projeto de Lei 342 – 07/03/2007 Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)

35. Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)

36. A Locus Boss é uma empresa integradora de sistemas estabelecida no Rio de Janeiro com escritório de negócio em São Paulo e fabrica de Software em Fortaleza . A empresa especializou-se no desenvolvimento de sistemas, com o objetivo de fornecer soluções abertas com tecnologia orientada a componentes. Foi uma das pioneiras no Brasil no treinamento, comercialização e desenvolvimento de sistemas em arquitetura Cliente/Servidor. Conhecendo a Locus Boss

37. Para atender todas as solicitações dos seus clientes, na busca da qualidade e de um relacionamento duradouro utiliza-se um sistema de Gestão de Ouvidoria que engloba suas áreas de produtos e serviços, filiais, concessionarias, correspondentes bancários, promotoras de credito etc. Através do Sistema de Ouvidoria são tratadas os seguintes: Reclamações, Denúncias, Sugestões, Elogios e outros tipos de Ocorrências; A implantação do sistema atende as necessidades relativamente à gestão dos processos de reclamações de clientes Externos e Internos; COMPONENTE ORGANIZACIONAL ouvi DOR

39. TEMPO DE RESPOSTA AO CLIENTE METODOLOGIA: Quantificar o numero de processos atendidos pela area dentro do prazo acordado com o cliente com o total de acionamentos: Meta: Minimo de “X” dos atendimentos dentro do prazo EXTERNA INTERNA

40. ACIONAMENTOS POR CANAL DE RELACIONAMENTO Metodologia: Quantidade de processos dentro do padrão estabelecido em cada instancia.

41. A SOLUÇÃO LOCUS OUVIDORIA 3477 O tratamento das reclamações e não conformidade são inseridas no mapeamento de processos e sub processos .

42. Fluxo de tratamento de uma reclamação

43. TAB/ DE PROCESSOS – CAD PRODUTOS

44. O fluxo de trabalho e de comunicação de qualquer colaborador é organizado em pendentes e filas de trabalho

47. Na opção de consulta das reclamações, é possível consultar todas as reclamações lançadas no sistema, através de filtro. Ex: Filtro poderá ser o CPF do cliente

49. Os processos são desenhados em ferramentas como o Visio. Isto permite dar uma visão gráfica do lugar que cada colaborador ou função ocupa no processo, e serve de base á importação para o motor da plataforma

50. NAVEGADOR PODERÁ SER CUSTOMIZADO CONFORME SUGESTÃO DO OUVIDOR