Ouvidoria

1. Ouvidoria
Empresas - Instituições Financeiras
“Ferramenta para uma gestão ética e
voltada ao cliente”
M2 Consultoria
Ouvidoria, Mediação e Gestão do
Relacionamento
Tel: (11) 78653575 – (11) 99044131
E-mails: maraci.pattaro@uol.com.br

2. “Construiremos aqui bons navios.
Com lucro – se pudermos.
Com prejuízo – se preciso.
Mas sempre bons navios.”
Collins P.Huntington, fundador da Newport
News S.And Dry Dock Co. - 1886

3. Empresa que permanece
 É a que cumpre sua missão
 Dá lucro, se for empresa privada
 É reconhecida como útil por seus clientes e funcionários
 Que ouve e reconhece quando erra ou quando toma o
caminho contrário
 Que quer reparar seus erros e preocupa-se com suas
conseqüências
 Que se volta para o mercado e abandona a postura de olhar
permanentemente para o próprio umbigo

4. E como o Ouvidor se insere nesta construção?

5. condições importantes
INTEGRAR AS NORMAS ÉTICAS À
BUSCA DO SUCESSO ECONÔMICO
CONDIÇÃO 1

6. UMA ATITUDE ORIENTADA PARA OS OUTROS
Ou seja, os diferentes públicos que sustentam o core
business de qualquer organização
CONDIÇÃO 2

7. Stakeholders
(Partes interessadas)
Empresa

8.  Ouvidoria?
 Missão?
 Em que se baseia para funcionar?
 Objetivos / Propósitos?
 O que preciso para ter uma Ouvidoria?
 Como funciona?
 Vantagens?
Considerações

9. Por quê Ouvidoria?

10.  É uma oportunidade/possibilidade de conversa
 entre o cliente e a empresa
 conversa isenta e multiparcial
 representa o cliente na empresa
 garante solução legal e justa para questões que
não foram resolvidas pelos canais normais de
atendimento
 estimula e acompanha a correção das
causas,internamente

11. Para garantir que todas as partes sejam ouvidas
Para apontar oportunidade de melhoria integrando a
informação da Ouvidoria à informação dos demais
canais de atendimento – visão de aperfeiçoamento
Para comparar progressos x fracassos nas metas de
lealdade/satisfação estabelecidas pelas áreas
Para crescer nas metas de Lealdade da Organização
Para subir na cadeia de valor do cliente/stakeholders
Para ter um “guardião isento” da MARCA e dos valores
da Organização

12. Canal Neutro e Isento
Última Instância
Resolução de Conflitos
Garantir relação de Excelência
Agir no interesse
da organização
Agir no interesse
do Cliente

13. Missão do Ouvidor?

14. A Atuação do ouvidor...
É um exercício baseado no reconhecimento:
 do direito do outro
 do respeito ao outro
Como:
 ser humano
 cidadão
 consumidor
 fornecedor
 como cliente, interno ou externo
 da entidade, da organização, da empresa

15. Para que seja efetivo, precisará...
 Estar ligado ao mais alto nível hierárquico da Organização
 Ter acesso ao corpo diretivo da Organização
 Definir o seu papel através da construção da Visão, Missão,
Estratégia e Objetivos da Ouvidoria
 Ter claramente definido seu limite de ação
 Agir e ser percebido com neutralidade
 Garantir acesso à Ouvidoria através de diversos canais
(Internet, intranet, fone, cartas,etc.)
 Garantir que a reclamação já foi registrada e tratada em
outros canais da Organização sem sucesso
 Prover feedback à Organização

16.  Ser funcionário da Organização
 Poderá ou não ter um mandato pré-estabelecido
 Proverá assistência para gerentes e funcionários e ou
clientes da Organização : consumidores , estudantes,
pacientes , fornecedores,etc
Para que seja efetivo, precisará...

17. Barreiras para o sucesso...
• Falta de comprometimento
• Medos e hostilidades
• Falta de Comunicação
• Silos
• Usar os erros para penalização e não como Oportunidade
de Melhoria
• Ser visto como “apontador de problemas” e “não como
parceiro”

18. Missão da Ouvidoria
SER
canal direto e isento
público canal de mão dupla empresa
ASSEGURAR
integridade,respeito,transparência
PROMOVER
aprimoramento das relações
melhoria de processos
TRANSFORMAÇÃO

19. Em que a Ouvidoria se baseia para funcionar?

20. i
Código de Defesa do Consumidor
Missão, Visão e Valores da empresa/organização
Legislações vigentes para o setor
Normas e Regulamentos para o setor
Tendências do mercado/sociedade
Planos estratégicos da empresa
Ferramentas e sistema de apoio

21. Quais seus objetivos e propósitos?

22.  Ouvir, receber e acompanhar a solução de Reclamações e
Denúncias
 Encaminhar as questões para análise e acompanhar junto
às áreas competentes
 Estimular e acompanhar as melhorias nos processos,
 Criar e aprimorar na empresa a cultura do ouvir e agir com
justiça

23. O que preciso para ter uma Ouvidoria?

24.  Canais para divulgação - ágeis e eficazes
 Telefone – 0800
 Site da empresa com link para Ouvidoria
 Folhetos, Folder, Caixa de Sugestões (eletrônica)
 E-mail da Ouvidoria/Ouvidor
 Pessoalmente
 Por iniciativa do cliente/funcionário/fornecedor
 A convite do Ouvidor

25.  Um sistema de registro de dados que possibilite:
 registro do problema do cliente e do encaminhamento
 controle dos processos recebidos
 controle dos prazos de solução
 relatórios de diferente formatos que possibilitem o envio
de mapas aos executivos para tomada de decisões
 a localização imediata de um processo e seu estágio de
solução
 realização de relatórios diversos

26.  Um profissional preparado e com perfil adequado para
ser o Ouvidor
 Em 2 anos estar com o Ouvidor certificado
 Valores e princípios éticos da empresa
respeito pelo cidadão/cliente
justiça para solução dos conflitos
transparência nas soluções das pendências
 Cultura nos gestores para ouvir o cliente
 Disposição e coragem para corrigir erros nos processos

27. Quais as vantagens para a empresa em ter uma Ouvidoria?

28.  Fortalece a cultura do “ouvir” e compreender o foco
do cliente
 Possibilita pesquisa e estatísticas constantes que
norteiam mudanças e melhorias
 Provoca mudanças quantitativas e qualitativas no
resultado
 Preserva a imagem da empresa
 Sugere e estimula a implementação de processos com o
foco da gestão da qualidade e foco do cliente;

29.  Minimiza as situações de conflitos e impasses e a busca por
outros órgãos de solução – Órgãos Reguladores (Sisbacen),
Justiça, Procon e outros
 Acompanha e avalia a pesquisa permanente do nível de
satisfação do público externo e interno
 Mantém um canal para diálogo constante com o público
alvo, demais públicos e comunidade em geral
 Estimula a cultura do inconformismo junto aos gestores
 “Não” às injustiças e prejuízos morais e materiais

30. Gestão de Ouvidoria em Instituições Financeiras
Resolução Bacen 3477 – 26/07/2007
Resolução Bacen 3489 – 29/08/2007
Projeto de Lei 342 – 07/03/2007
Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)

31. Requisitos do Bacen
 registro de demandas/reclamações
 número de protocolo
 tratamento formal
 data de compromisso
 histórico do atendimento
 documentação
 relatórios qualitativos e quantitativos
 relatórios na forma definida pelo Bacen
 dados de identificação dos clientes e usuários de produtos
e serviços, com toda a documentação e providências
tomadas.

32. Relatório Bancen
• semestral
• até 60 dias das datas bases (30/06 e 31/12) ou da
ocorrência de fato relevante
• parecer de auditoria interna
• revisado pela auditoria externa quanto:
• qualidade, adequação da estrutura
• sistemas e procedimentos
• cumprimento dos requisitos da Resolução
• manter histórico a disposição do Bancen - mínimo 5 anos.

33. Ouvidoria - principais atribuições
assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares
relativas aos direitos do consumidor
receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento
adequado às reclamações dos clientes e usuários, que não foram
solucionadas nas agências e quaisquer pontos de atendimento
prestar esclarecimentos sobre o andamentos das demandas e as
providências adotadas
informar aos reclamantes o prazo previsto para a resposta final,
o qual não pode ultrapassar trinta dias
quando deve ser encaminhada resposta conclusiva
elaborar relatório qualitativo e quantitativo acerca da atuação da
ouvidoria, ao final de cada semestre

34. Datas
 Designação de Diretor responsável pela Ouvidoria 30/08/2007
 Instituição da ouvidoria 30/09/2007
bancos múltiplos, bancos comerciais
sociedades de arrendamento mercantil
e sociedades de crédito, financiamento e investimento
 Primeiro relatório para Bacen 30/12/2007
 Alteração em contrato social 30/04/2008
 Alteração em estatuto na primeira alteração pós criação da ouvidoria
 Certificação dos ouvidores em até dois anos

35. Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)

36. A Locus Boss é uma empresa
integradora de sistemas estabelecida no
Rio de Janeiro com escritório de negócio em
São Paulo e fabrica de Software em Fortaleza.
A empresa especializou-se no
desenvolvimento de sistemas, com o objetivo
de fornecer soluções abertas com tecnologia
orientada a componentes.
Foi uma das pioneiras no Brasil no
treinamento, comercialização e
desenvolvimento de sistemas em arquitetura
Cliente/Servidor.
Conhecendo a Locus Boss

37. Para atender todas as solicitações dos
seus clientes, na busca da qualidade e
de um relacionamento duradouro
utiliza-se um sistema de Gestão de
Ouvidoria que engloba suas áreas de
produtos e serviços, filiais,
concessionarias, correspondentes
bancários, promotoras de credito etc.
Através do Sistema de Ouvidoria são
tratadas os seguintes: Reclamações,
Denúncias, Sugestões, Elogios e
outros tipos de Ocorrências;
A implantação do sistema atende as
necessidades relativamente à gestão
dos processos de reclamações de
clientes Externos e Internos;
COMPONENTE ORGANIZACIONAL

38. •Garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços
ao atendimento da ouvidoria;
•Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e
adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e
serviços das Instituições;
•Definição clara da interação entre as varias áreas envolvidas no
processo;
•Acompanhamento em tempo real do fluxo das reclamações;
•O tratamento das reclamações com vista a identificação de não
conformidades e desenvolvimento de ações preventivas e
corretivas;
•Promover o processo de melhoria continua da instituição
financeira;
•Disponibilizar a diretoria da Instituição medidas corretivas ou de
aprimoramento e rotinas em decorrência de analises das
reclamações recebidas.
OBJETIVO DA SOLUÇÃO LOCUS
GESTÃO DE OUVIDORIA

39. TEMPO DE RESPOSTA AO CLIENTE
METODOLOGIA: Quantificar o numero de processos atendidos
pela area dentro do prazo acordado com o cliente com o total
de acionamentos:
Meta: Minimo de “X” dos atendimentos dentro do prazo
Ano Ocorrências E %* Reclamações E %* % Reclamações
2002 89,4 mil 85,4 mil 95,5%
2003 114,8 mil (+28,4%) 101,8 mil (+19,2%) 88,7%
2004 121,3 mil (+5,7%) 106,6 mil (+4,7%) 87,9%
2005 159 mil (+31%) 144,2 mil (+35,3%) 90,7%
2006 210,2 mil (+32%) 196 mil (+ 35,8%) 93,2%
Ano Ocorrências E %* Reclamações E %* Recl. (%) Sugestões E %* Sug. (%)
2002 5,7 mil 3,3 mil 58,5% 2,1 mil 37,8%
2003 20,7 mil (+263,1%) 11,4 mil (+245,4%) 55,4% 8,4 mil (+300%) 40,8%
2004 31,2 mil (+50%) 16,8 mil (+47,4) 53,8% 13,2 mil (+57,1%) 42,3%
2005 44,5 mil (+42,6%) 27,2 mil (+61,9%) 61,1% 15,5 mil (+17,2%) 35%
2006 42,6 mil (-4,3%) 28,9 mil (+6,3%) 67,9% 11,6 mil (-25,6%) 27,4%
EXTERNA
INTERNA

40. Origem das Ocorrências - Ouvidoria Externa
66,6%
30,6%
0,9% 1,5%
0,4%
TELEFONE
INTERNET
BACEN
Demais
PROCON
ACIONAMENTOS POR CANAL DE
RELACIONAMENTO
Metodologia: Quantidade de processos dentro do padrão
estabelecido em cada instancia.

41. A SOLUÇÃO LOCUS OUVIDORIA 3477
O tratamento das reclamações e não conformidade são inseridas
no mapeamento de processos e sub processos.

42. Cliente lança
reclamação
Colaborador
recebe
reclamaçao
Unidade de Suporte
e Apoio ao Cliente
Analisa a
Reclamacao
Insere a reclamacao
Gestor do processo
Nao
Conformidade
Procedente
Resposta ao
Cliente
Improcedente
Pede Pareceres
Identifica a Natureza da Reclamação (Localizacao,
Tempo de atendimento, Atendimento, Ordem Tecnico,
Preço, Outra)
Identifica a origem (Telefone, Fax, E-mail,Carta etc)
Identifica o processo
Fim da
reclamação
Fluxo de tratamento de
uma reclamação

43. TAB/ DE PROCESSOS – CAD PRODUTOS

44. O fluxo de trabalho e de comunicação de qualquer colaborador é
organizado em pendentes e filas de trabalho

45. Dentro do projeto de gestão da ouvidoria, é necessário definir em primeira
instancia alguns parâmetros que serão usados por todos os processos e
sub-processos.
•Estado das
reclamações.
•Causas de Não
conformidade.
•Tipos de ações
imediatas.
•Tipos de ações
corretivas.

46. Após a reclamação
ser inserida no
sistema os
intervenientes no
processo são
informados da
existência da
reclamação.
O sistema envia
notificações
automaticamente
aos departamentos
catalogados na
implantação da
solução.
Exemplos:
• Gestor da qualidade
• Gerencia do processo
• Gestor do sub-processo

47. Na opção de
consulta das
reclamações, é
possível consultar
todas as
reclamações
lançadas no
sistema, através
de filtro.
Ex: Filtro poderá
ser o CPF do
cliente

48. Melhoria Continua (Fórum)
Permite o lançamento das Idéias dos Colaboradores por processo e sub-
processo, assim como a solicitação de comentários à própria Idéia. Permite
ter um histórico de idéias por processos.
Definir Ações Imediatas
As ações imediatas são tomadas por forma a conter e/ou isolar a não
conformidade. Após a não conformidade ser lançada no sistema são
definidas as ações imediatas.
Identificar a origem e Causas da Não Conformidades
A identificação das origens e causas, efetua a rastreabilidade da Não
Conformidade verificando o processo onde esta ocorreu.
Aprovar as Causas
As causas da Não Conformidades deverão ser aprovadas por três
intervenientes. Gestor da qualidade, Gestor do Processo, Gestor do
Subprocesso.
Definir ações corretivas
Após aprovadas as causas as ações corretivas são tomadas de forma a que
não existam mais não conformidades desse tipo. Enquanto a ação imediata
tem um caráter corretivo, a ação corretiva tem um caráter preventivo.
Diferenciais propostos no projeto de gestão da ouvidoria

49. Os processos são desenhados em ferramentas como o Visio. Isto permite
dar uma visão gráfica do lugar que cada colaborador ou função ocupa no
processo, e serve de base á importação para o motor da plataforma

50. NAVEGADOR PODERÁ SER CUSTOMIZADO
CONFORME SUGESTÃO DO OUVIDOR

51. Vantagens reais
Arquitetura
 Operado através de um simples Browser.
 Multidepartamental.
 Pode ser integrado na intranet da organização.
 O sistema pode ser operado em qualquer das instalações da organização e,
inclusive, da casa dos colaboradores devidamente autorizados.
 Não necessita de instalação.
 As funcionalidades podem ser disponibilizadas a outras aplicações da empresa
através de chamada a Web-Services.
 A arquitetura suporta o funcionamento com PDAS e telefones celulares,
permitindo enviar mensagens SMS urgentes para os colaboradores ausentes.
Implementação
 O tempo de implementação é reduzido.
 Fornecido dentro do conceito de chave na mão. Após o treinamento, o cliente
pode começar de imediato a usá-lo.
Vantagens Financeiras
 Com a arquitetura proposta, a organização não necessita investir em
equipamentos.
 O cliente não necessita investir em infra-estrutura. O sistema opera em regime
de ASP.
 Preço é fechado. O cliente sabe quanto vai pagar pelo sistema.

52. Ouvidoria
Empresas - Instituições Financeiras
“Ferramenta para uma gestão ética e voltada ao cliente”
M2 Consultoria
Ouvidoria, Mediação e Gestão do
Relacionamento
Tel: (11) 78653575 – (11) 99044131
E-mails: maraci.pattaro@uol.com.br