Sistema Ouvidoria - cliente-cidadão / Empresas Privadas / Órgãos Públicos, OUVIDORIA TERCEIRIZADA, Uma Ouvidoria terceirizada, de rápida implantação, sem vínculo funcional ou pessoal com a estrutura da empresa.

1. inove processos,
produtos e serviços
em sua organização
ouvindo o cliente-cidadão
O mercado está cada vez mais exigente. Não basta apenas perseguir e assegurar a
qualidade do seu produto ou serviço.
É necessário agir e corrigir rapidamente as situações que podem prejudicar a imagem da empresa.
Para resolver os casos que não foram solucionados pelas outras formas de atendimento,
surgiu a Ouvidoria. Um setor que representa o interesse do consumidor junto às empresas.
Organização Informatização Capacitação

2.  Consultoria para implantação e reorganização de
ouvidorias.
 Desenvolvimento de sistemas informatizados para gestão
de ouvidorias.
 Realização de cursos de capacitação e seminários de
sensibilização.

3. MISSÃO
Oferecer soluções integradas para que a iniciativa
privada e a administração pública promovam a
inovação dos seus processos, produtos e serviços, em
busca da satisfação do cliente-cidadão e do bem-estar
da sociedade.

4. VALORES
• Ética
• Idoneidade
• Conhecimento
• Inovação
• Profissionalismo
• Responsabilidade

5. ETAPAS INDISPENSÁVEIS:
1. Diagnóstico da Instituição
2. Projeto de Implantação
3. Manual de Normas e Procedimentos
4. Sistema Informatizado para Gestão
5. Capacitação
6. Sensibilização

6. Reconhecimento dos processos, produtos e
serviços oferecidos pela organização
 Levantamento dos serviços prestados pela Organização aos cidadãos.
 Identificação dos usuários dos serviços prestados pela Organização.
 Identificação dos principais tipos de manifestações potencialmente
geradoras de demanda à Ouvidoria
(reclamações, denúncias, sugestões, informações e elogios).
 Identificação das necessidades de capacitação e sensibilização do corpo
funcional para implantação da Ouvidoria.
 Identificação da infraestrutura disponível - recursos humanos, financeiros e
materiais (instalações físicas, móveis, equipamentos etc.).

7. Definição do modelo conceitual e indicação da
infra-estrutura necessária para funcionamento
 Definição dos assuntos a serem tratados.
 Identificação do perfil dos potenciais usuários.
 Indicação da infraestrutura necessária para a implantação
da Ouvidoria.
 Apresentação da proposta de capacitação e sensibilização
do corpo funcional para implantação da Ouvidoria.
 Apresentação das formas de atendimento adequadas de
acordo com o tipo de usuário e serviços prestados
(atendimento pessoal, atendimento telefônico, internet,
carta, fax, caixa de sugestões, etc.).

8. Documentação dos fluxos, prazos e responsabilidades
 Elaboração dos fluxos de encaminhamento das
manifestações apresentadas pelos usuários.
 Definição dos prazos e das responsabilidades no
encaminhamento das manifestações .
 Definição das competências, atribuições e rotinas de
funcionamento do serviço e da equipe.

9. Dinamização do processo de tratamento das informações
 Acompanhamento das manifestações
recebidas, encaminhadas e encerradas, incluindo o controle
de prazos e identificação de pendências.
 Acesso descentralizado pelas diversas áreas da organização
e pelo próprio manifestante.
 Segurança no tratamento das informações, com níveis de
acesso diferenciados.
 Emissão de gráficos e relatórios gerenciais, permitindo gerar
informações estatísticas abrangendo toda a organização e
facilitando a identificação das áreas que estejam merecendo
maior atenção dos gestores.

10. O Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias permite total
gerenciamento do trâmite das manifestações pelo OUVIDOR; fornece
subsídios ao GESTOR para o redirecionamento das ações junto à ÁREA
RESPONSÁVEL pelos assuntos demandados; recebe manifestações e
envia respostas ao CLIENTE/CIDADÃO por diversos canais:

11. CONTROLE
 Controla prazos e identifica pendências, colocando-as em destaque.
 Priorização e tratamento de manifestações urgentes.
 Visualiza casos solucionados, não solucionados e improcedentes, com a
possibilidade de retomar o processo e enviar nova resposta ao
manifestante a qualquer tempo.

12. GESTÃO
 Emite relatórios gerenciais dinâmicos, com a utilização do
recurso “drill-down”, permitindo gerar informações estatísticas
abrangendo toda a organização (visão macro) até uma
manifestação específica (visão micro).
 Permite o Ouvidor interagir via sistema com os gestores, para
solicitar melhoria nas respostas e/ou providências consideradas
insatisfatórias.
 Registro histórico de todas as manifestações, permitindo avaliar
sua evolução no tempo.
 Consolida informações estratégicas para a alta
administração, indicando áreas críticas da organização.

13. OUVIDORIA TERCEIRIZADA
A Ouvidoria é um serviço que traz benefícios diretos e palpáveis.
Toda empresa que trabalha com o consumidor final deveria ter uma,
mas o alto custo de implantação e manutenção muitas vezes inibe sua criação.
Para essas empresas, criamos o Ouvidor Independente.
Uma Ouvidoria terceirizada, de rápida implantação, sem vínculo funcional ou pessoal
com a estrutura da empresa.

14. OUVIDORIA TERCEIRIZADA
A missão do Ouvidor Independente é otimizar a comunicação, criar vínculos positivos,
contribuir para a preservação e valorização da imagem da empresa, e, estabelecer
condições para a sua evolução permanente.
Ter o Ouvidor Independente trabalhando para sua empresa é a certeza de sucesso no
relacionamento com consumidores. Afinal, o maior patrimônio de uma empresa é a sua marca.

15. Obrigado !
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