OUVIDORIA




UM CASE DE SUCESSO
                     1
Sistema Cataguazes Leopoldina - Histórico


   Companhia Força e Luz Cataguazes-Leopoldina

   A área de concessão, englob...
Distribuidoras


                 SAELPA
                 (54.595 km2)
                 926 mil cons. 1.998
              ...
O que é Ouvidoria

A Ouvidoria está cada vez mais presente nos processos
atuais, tanto nas organizações públicas como nas ...
As Empresas e as Ouvidorias

A instituição do Código de Defesa do Consumidor levou muitas
organizações a criar ouvidorias,...
As Empresas e as Ouvidorias

FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO – À medida que a Ouvidoria percebe
e identifica as necessidades ...
Ouvidoria e Qualidade
 Assim Ouvidoria e Qualidade estão intrinsecamente
 ligadas.
Organizações que pretendem alcançar exc...
Atuação e Função do ouvidor
 Atender o que lhe chega
 Cuidar do que chega
 Entender os diversos canais de comunicação
 ent...
O Perfil do Ouvidor
 Alguém que ouve a relação        entre    a
 organização e a sociedade.

 Alguém que sente a relação ...
A organização deve...

  Estar aberta para o que “é ouvido”
  Avaliar o que está “errado”
  Medir a extensão do problema
 ...
Os desejos do Cliente

 Ter bons produtos
 Ter bons preços
 Ser atendido em suas necessidades
 Ser ouvido .....

   “eu qu...
12
A Ouvidoria na SAELPA/CELB

•Na SAELPA e CELB a Ouvidoria foi instituida em Junho
2000.

•Inicialmente, de forma descentra...
Organograma Funcional

                                   Presidência




                                                ...
Fluxo de Relacionamentos


                                                       Presidência
    Clientes

              ...
Processo de Trabalho
  Exemplo Ilustrativo



                        16
Mapeamento da Origem de Uma Reclamação
                                                  1
Origem da Reclamação



Ocorrên...
Fluxo do Processo
                                              2
Mapeamento do Processo

Consumido      ARPB / ANEEL    O...
Fluxo do Processo
                                           3
             Área informa
              SOLUÇÃO     OUVIDOR...
OUVIDORIA NOS PROCONS



Cliente     PROCON                      OUVIDORIA
                                        Hot Lin...
quot;Ser bom é fácil. O difícil é ser justo.quot;

                                       Victor Hugo
Obrigado...
Marcus V...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Ouvidoria Um Case De Sucesso Resumo

5.255 visualizações

Publicada em

Apresentação realizada no WorkShop do Prêmio Paraibano da Qualidade

Publicada em: Tecnologia
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
5.255
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
36
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
104
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Ouvidoria Um Case De Sucesso Resumo

  1. 1. OUVIDORIA UM CASE DE SUCESSO 1
  2. 2. Sistema Cataguazes Leopoldina - Histórico Companhia Força e Luz Cataguazes-Leopoldina A área de concessão, engloba 202 localidades da Zona da Mata de Minas Gerais, entre elas Cataguases, onde encontramos a sede da Companhia, o município de Sumidouro e parte do município de Carmo, ambos no Estado do Rio de Janeiro. Atualmente a Companhia atende 300 mil consumidores. Diante da estratégia de aquisição de novas concessões, a Cataguazes- Leopoldina assumiu após 1997 a administração de outras quatro companhias Em 2007 a holding passou a se chamar ENERGISA S.A. 2
  3. 3. Distribuidoras SAELPA (54.595 km2) 926 mil cons. 1.998 empregados. 3
  4. 4. O que é Ouvidoria A Ouvidoria está cada vez mais presente nos processos atuais, tanto nas organizações públicas como nas privadas, atuando como a representante dos clientes junto à empresa. A função da Ouvidoria é procurar solucionar os problemas dos clientes cujos direitos não foram eventualmente respeitados ou na hipótese de os serviços prestados não terem atendido às suas solicitações ou, finalmente, quando eles, os clientes, sentiram-se prejudicados ou ameaçados por atos da empresa. Qualquer cidadão seja cliente interno ou externo, deve poder apresentar, sem ônus ou embaraço burocrático, reclamação direta ao Ouvidor, verbalmente ou por escrito. 4
  5. 5. As Empresas e as Ouvidorias A instituição do Código de Defesa do Consumidor levou muitas organizações a criar ouvidorias, entretanto lembramos que a decisão de criar uma Ouvidoria deve ter como base inicial a visão estratégica do mercado, que atribui valor a organizações que trabalham com transparência e colocam o cliente no centro de suas atenções. Muitas organizações desta forma têm na Ouvidoria um forte instrumento de assegurar a qualidade de seus produtos. O Premio Nacional de Qualidade estabelece nos seus critérios, a serem seguidos por organizações que pretendem alcançar o nível de excelência, alguns desses, enquadram-se diretamente nos aspectos propostos para a criação de uma Ouvidoria. Destacamos entre eles: 5
  6. 6. As Empresas e as Ouvidorias FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO – À medida que a Ouvidoria percebe e identifica as necessidades do cliente em busca da excelência; DECISÕES BASEADAS EM FATOS – Em conseqüência das diversas solicitações, os processos são apurados e, com base nas análises críticas, modificam-se, quando necessário, os processos internos; APRENDIZADO ORGANIZACIONAL – Já que a Ouvidoria está continuamente em busca de melhorias e introdução de inovações que levam toda a organização aos estágios superiores de excelência; VISÃO SISTÊMICA – Considerando que a Ouvidoria ajuda para o entendimento das pessoas no seu papel holístico, e as inter-relações entre os diversos departamentos que compõem a organização, bem como a interação desta com a sociedade. 6
  7. 7. Ouvidoria e Qualidade Assim Ouvidoria e Qualidade estão intrinsecamente ligadas. Organizações que pretendem alcançar excelência da qualidade tem necessariamente que possuir alguma forma de relacionamento, com seus clientes que: -Permitam a identificação dos seus pontos de melhoria identificando-os e... -Transformando-os em oportunidades para a correção de seus processos internos. 7
  8. 8. Atuação e Função do ouvidor Atender o que lhe chega Cuidar do que chega Entender os diversos canais de comunicação entre a sociedade e a organização Entender os “processos internos” Criar “alertas” nos canais de comunicação Entender os “alertas” com as suas dimensões de abrangência na organização Ser o cliente junto a cada “dono de processo” 8
  9. 9. O Perfil do Ouvidor Alguém que ouve a relação entre a organização e a sociedade. Alguém que sente a relação entre a organização e a sociedade. Alguém que impulsiona as transformações na organização pela sociedade. 9
  10. 10. A organização deve... Estar aberta para o que “é ouvido” Avaliar o que está “errado” Medir a extensão do problema Ajustar os processos internos Se transformar .... 10
  11. 11. Os desejos do Cliente Ter bons produtos Ter bons preços Ser atendido em suas necessidades Ser ouvido ..... “eu quero falar com o gerente.....” 11
  12. 12. 12
  13. 13. A Ouvidoria na SAELPA/CELB •Na SAELPA e CELB a Ouvidoria foi instituida em Junho 2000. •Inicialmente, de forma descentralizada, isto é, um Ouvidor para CELB e outro para SAELPA. •Atualmente, centralizada, como um Stafe da Presidência. 13
  14. 14. Organograma Funcional Presidência Assessoria de Assessoria Recursos de Comunicação Institucionais OUVIDORIA 14
  15. 15. Fluxo de Relacionamentos Presidência Clientes Departamento ASSESSORIAS Órgãos de de Comunicação Defesa do Cons. Órgãos Reguladores OUVIDORIA Sociedade Organizada OUVIDOR Auxiliar Figura 3 Técnico de Produto Atendente Gerências/Departamentos 15
  16. 16. Processo de Trabalho Exemplo Ilustrativo 16
  17. 17. Mapeamento da Origem de Uma Reclamação 1 Origem da Reclamação Ocorrência Contato Agência/Call Center Insatisfação 17
  18. 18. Fluxo do Processo 2 Mapeamento do Processo Consumido ARPB / ANEEL OUVIDORIA Insatisfeito SAELPA/CELB OUVIDOR PROCON 18
  19. 19. Fluxo do Processo 3 Área informa SOLUÇÃO OUVIDORIA p/Ouvidoria SAELPA/CELB ARPB Ouvidor Análise Contato PROCON Resp. Área CONSUMIDOR SATISFEITO 19
  20. 20. OUVIDORIA NOS PROCONS Cliente PROCON OUVIDORIA Hot Line Procom Municipal J.P. Procom Estadual Procom Campina Grande Procom Cabedelo Procom Patos Resposta ao Cliente 20
  21. 21. quot;Ser bom é fácil. O difícil é ser justo.quot; Victor Hugo Obrigado... Marcus Vinicius Goettenauer mvinicius@saelpa.com.br ouvidoria@saelpa.com.br 083 – 2106 -7210 083 – 2106 - 7277 21

×