O documento fornece orientações sobre atendimento ao cliente, comunicação eficaz e boas práticas para recepcionistas. Ele destaca a importância de evitar linguagem negativa, tratar os clientes com respeito e solucionar problemas de forma rápida e efetiva para manter a satisfação e fidelidade dos clientes.
2. Emitimos mensagens o
TEMPO TODO...
Através de sons, de imagens, de gestos,
mas, principalmente, através de palavras:
Ouvindo, falando, lendo, escrevendo.
4. O Processo da
Comunicação
Desenvolver nossa habilidade comunicativa
é uma forma de compreender o que
acontece à nossa volta, ampliando nossa
capacidade de perceber o mundo.
Dinâmica – telefone sem fio.
5. LINGUAGEM ORAL E
ESCRITA
Colegas, chefes, clientes (presencial ou
telefone), participação em reuniões;
Recados, e-mails, relatórios, etc
Atividade 3! Enviar e-mail.
Atividade 4! Ligar para dar recado!
7. Por que atender bem?
RAZÕES EMPRESARIAIS
FIDELIZAÇÃO – porque o cliente bem tratado sempre
volta;
Nem sempre se tem a oportunidade de reverter a
situação. Uma segunda chance para causar boa
impressão pode ser impossível.
Conheça seu cliente mais que o seu
concorrente!
8. Pesquisas revelam que:
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20
pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas
para 05;
Recuperar o cliente custará 10 vezes mais do que
mantê-lo.
9. Por que atender bem?
RAZÕES PESSOAIS
EMPREGABILIDADE - capacidade de adequação do
profissional às novas necessidades e dinâmica dos
novos mercados de trabalho;
SERVIR COM QUALIDADE;
RESPONSABILIDADE;
SALÁRIO.
11. O QUE O ATENDENTE DEVE
EVITAR...
Uso de palavras negativas;
Uso de gírias e palavrões;
Falar o nome do cliente errado;
Falar mal da empresa com o cliente;
Indiferença, apatia, frieza e atitudes indelicadas;
Tratar o cliente com intimidade;
Questionar a integridade do cliente;
Jogo de responsabilidade (vai-pra-lá-e-vem-pra-cá);
Prometer o que não se pode cumprir.
12. ‘’Devemos prometer somente o que podemos
entregar e entregar mais do que
prometemos’’. Jean Rozwadowski
S !
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13. Resultado do contrário:
Descrédito perda de confiança
desgaste emocional imagem do
atendente e da empresa desgastadas
perda do cliente!
E AGORA,
O QUE FAZER PARA RECUPERÁ-LOS?
14. 1. Peça desculpas;
2. Levem o cliente a sério, com profissionalismo e
respeito;
3. Tome uma ação imediata;
4. Compense-o, restitua-o;
5. Evitar AO MÁXIMO um problema posterior.
6. E dê retornos para o seu superior imediato.
‘’Falhas ocorrem. Há como reduzir
a frequência com que ocorrem, mas
ocorrerão.’’
(Hesket, Sasser, Hart, 1990)
15. Atendimento Telefônico
Em vez de dizer: Diga:
Um momento por favor. O senhor poderia fazer
a gentileza de aguardar
um momento, pois
estou com outro cliente
na linha?
O senhor não está O senhor poderia fazer
sendo claro. a gentileza de repetir
para que eu
entendesse melhor?
16. Atendimento Telefônico
Em vez de dizer: Diga:
Isso não é comigo. Vou encaminhá-lo à
pessoa responsável.
O senhor tem que.... Sugiro que o senhor....
É norma da empresa. Sentimos muito, mas
isso foge às nossas
possibilidades no
momento.
17. Trabalhe com responsabilidade!
Qualifique-se;
Informe-se;
Seja útil e esteja pronta para ajudar e a aprender;
Assuma seus erros;
Peça desculpas;
Esteja atenta para não cometer o mesmo erro mais de
uma vez;
Valorize os seus conhecimentos;
Saiba a hora de dar a sua opinião e aceitar a opinião dos
outros;
Saiba trabalhar em equipe.
18. Recepção
Cartão de entrada e saída da empresa.
RESPONSABILIDADE
19. Recepção
Esteja apresentável (uniformizado e com crachá, de
preferência – roupas limpas e bem passadas, perfume
fraco, maquiagem fraca, cabelos penteados e limpos,
sapatos limpos, etc);
Mantenha o local de trabalho limpo e organizado;
Informe-se sobre alguns processos gerais da empresa;
Seja gentil com o cliente;
Dê bom dia, boa tarde, boa noite!
Pergunte o seu nome e anote discretamente num pedaço
de papel;
Solicite informações pessoais (nome, telefone e e-mail);
20. Recepção
Dê retornos;
Tenha auto controle para resolver conflitos;
Ofereça água e café, caso esteja disponível;
Solicite que aguarde, com gentileza, se for o caso;
Se tiver numa ligação pessoal no momento que o cliente
ou paciente chegar, despeça;
Seja solícito com os outros setores (você precisa mais
deles do que eles de você);
Organize seus documentos;
Sempre que possível, documente suas atividades;
Dentre outros.